酒店质检部管理制度细则

质检部管理制度细则

饭店质量管理的意义

饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理，服务质量与饭店声誉，经济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。

提高服务人员的服务意识

服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用，为宾客提供最满意的服务。

服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务内在的积极因素。“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。

制订规范化服务标准

规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查，也是质量管理的实施对照标准之一。

抓好质量控制关

质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。

准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。

督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。

结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。

质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。

质检部职责

质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭店员工、财、物实施全面质量监督检查。

根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。

1.对饭店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对饭店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。

3.每周对饭店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。

4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报饭店办公室应受加倍处罚。

5.接受饭店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。

6.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改

一.质检部岗位职责

1．负责对饭店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。

2．听取收集客人对饭店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。3．负责作好饭店的重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。

二.质检部巡查制度

为了让饭店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。

每周综合巡查时间、人员安排如下：

1.每周二上午，饭店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶房、各部门办公室、公共区域、员工宿舍、浴足房进行综合性检查；

2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，餐饮部宴会厅、包间4至5间，前台随机抽查，茶房棋牌包间4－5间进行抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行

3.巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。

4.在巡查中发现饭店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究其部门责任并开出相应处罚通知，因故造成客人投诉的情况出现，将直接上报总经理办公室并

严肃处理

5.每周一质检部将每周巡查时所发现问题和整改情况在饭店每周例会上做详细汇报。

检查督导

1、检查督导的依据

①饭店各项规章制度《员工守则》；

②各部门工作程序及标准；

③饭店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。

2、检查督导的范围

①饭店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；

②服务及卫生质量；

③设备维护保养；

④安全、消防、节能。

检查督导方法

1、日常检查形式

①每日巡查各部门（选择一个侧重点）；

②每周对各部门集中抽查一遍；

③每周质检情况在饭店管理例会上通报。

④在日常工作日中采取不定时、不定岗、及查及纠的抽查巡视进行。

2、专项检查形式

①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完效率等，每日进行督导检查；

②专项检查后，写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在饭店晨会上通报；

②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；

④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

日常巡视检查程序

1、每日检查按时间、部门、情况等内容填写检查记录表；

2、检查程序

①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日巡查若干部门，次数不限；

②每日做好检查记录，随时发现问题随时处理；

③检查分一线、二线部门，但重点不同（一线部门为直接面对顾客服务、二线为不直接面对顾客的部门）；

④采取全日制检查巡视方法，每日一表。

3、对有关问题的处理

①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；

③罚款单和过失单由员工本人签字。

对客人投诉的处理

1、接到客人投诉后

了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。

2、客人意见

每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。

下发质检通报程序

1、材料汇总

每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。

2、填写通报并下发

①填写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；

②以表格形式打印出来，经饭店领导审核无误后下发到各部门；

③各部门接到“通报”后在规定时间按《饭店奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理；

④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部进行复查。

3、奖惩报告

①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按饭店《饭店奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；

②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报饭店总经理；

③对评选为饭店“优秀员工”称号的经饭店总经理审批后，按饭店规定进行奖励。

【量化考核工作】

1、材料汇总

①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；

②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。

2、量化考核

①填写量化考核表，如“每日按部门、时间段检查员工按规范要求对客服务态度等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；

②考核表交质检部，与各部门经济效益直接挂钩。

三.处罚程序

1.质检部定期或不定期对饭店所有部门的营业场所、办公室、所有员工按照《员工守册》、饭店规章制度、服务标准进行检查监督。

2.质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工守册》及饭店规章制度的行为和现象有直接处罚权。

3.一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。

4.质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。

5.在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交总经理办公室进行重处。

6.饭店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可,一般质检通知单.处罚单由质检部主管签字认可，财务部配合执行。

员工守则

一.总则

(1)遵守国家政策法令，遵守外事纪律;

(2)关心饭店建设,维护饭店声誉,热爱本职工作,忠于职守,讲究职业道德,努力完成任务,为客人提供满意周到的服务,为饭店的发展做出积极地贡献;

(3)服从领导,爱护下属,团结合作,听从调度,秉公办事,严于律己;

(4)努力学习,刻苦钻研,熟练掌握专业技术,不断提高自身业务素质;

(5)遵守社会公德,不贪污受贿,不损公肥私,不偷盗饭店和客人财务,不吸毒贩毒,不打架斗殴,不弄虚作假,不挑拨离间,不诬陷诽谤;

(6)爱护饭店设备设施和公共财产,不得故意损坏和浪费饭店物质;

二.严于职守

(1)按时上下班,工作时间内不得擅离职守,管理人员必须现场督导.下班后不得在饭店无故逗留;

(2)上、下班须走员工通道，非工作需要，不得到其它部门串岗；

(3)工作时间不准接、打私人电话,不准会客,不准上班带小孩;

(4)工作时间不准吸烟、吃东西、看电视、看小说或唱歌、喧哗、打闹；

(5)除指定人员外,所有员工不得使用客用设施;

(6)不得粗言秽语不得讥讽客人或对客人不理不睬,不得与宾客争辩或在公共场合跟同事争论;

(7)在工作场所,要保持礼貌待客,站立服务。不得依靠墙壁或家具,不可高声交谈或闲聊,避免当着宾客整理头发,触摸自己面孔;

三.仪容仪表

(1)上岗时工作服应干净、整洁、挺括、完好、无破损、不开线、不掉扣、各岗位工作鞋统一；

(2)着工作服须按照饭店的季时规定，全套服装上岗；

(3)胸牌戴在左胸前，位置统一、端正，无破损现象；

(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒适、精神饱满。不得染非正常、怪异的发色，女员工化淡妆；

(5)女员工头发：中长发统一束起，短发要求整齐、干净、简洁，侧发不盖耳，留海不能过眉毛；

(6)男员工头发：必须整洁，前发不能过眉毛，侧发不能触耳，后发不能压领，不留小胡子、大鬓角；

(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳针（不垂吊式、夸张式），手镯、项链（不可外露）。

头发要梳理整齐、保持干净；

(8)应勤剪指甲，服务前应将手清洗干净，女士涂无色指甲油外不得涂抹其它鲜艳颜色的指甲油；

(9)衫和领带：应勤换衬衫，平整干净，注意领口、袖口、衣扣不能有皱褶、破损，保持领带平整、挺括；

(10)袜：男员工应着深色袜子,女员工应着透明袜子,并保证袜子无破洞更要勤洗勤换，鞋子要常擦拭，保持光亮；

四.工作态度

(1)接待宾客时要使用礼貌敬语：请、谢谢、您好、对不起、再见（注意语言、表情、动作的相符配合）面带微笑,

对客人面对面服务时必须站立起来；

(2)工作时间相互交谈要小声,尽量缩短说话时间.在工作现场站姿要规范,不得倚靠墙壁或家具,不得挽臂搭肩;

(3)上班要精神饱满,注意力集中,操作规范标准;

(4)及时回答客人提出的问题,满足客人的正当要求,主动为客人提供帮助.当无法解决客人要求时,要及时做出解释,

遇到没有把握的问题和处理不了的事情,应及时报知上级,以得到圆满的解决;

(5)工作中各部门之间要相互配合，真诚协作，不得相互推诿，应同心协力解决疑难，维护饭店的声誉；

(6)忠诚老实是饭店店员工必须具有的品德,有事必报、有错必改、不得提供假情况，不得阳奉阴违、诬陷他人

五.卫生与安全

每位员工均有责任保持饭店环境卫生及公共卫生，确保饭店工作环境的优美；为更好的贯彻“预防为主、安全第一”的思想，各部门应成立安全应急小组，确保饭店、顾客的财产、人身安全

当发生火警时，不论程度大小，必须采取如下措施：

1.保持镇静

2.按动最近的火警报警器

3.报告消防部门，清楚告知火警地点（酒店火警电话：3809/消防队：119）；

4.尽可能切断火警现场的一切电源，紧闭所有门窗；

5.切勿搭乘电梯等升降设备，利用安全通道；

6.确保安全的情况下，利用就近的灭火设备灭火或控制火势的发展；

7.切勿用水或泡沫灭火器来灭漏电造成的火警；

8.火势蔓延应及时帮助客人尽快撤离现场；

9.参加消防演习时，应熟记火警讯号、安全通道记灭火器的使用方法；

如有意外发生人员伤亡事故应采取以下措施：

1.立即抢救并通知上级；

2.立即寻找专职人员（在安全情况下，不要移动伤者）在发生意外的地方，加设标记防止他人进入；

3.如伤者急需抢救必须移动前应在原地留下正确的位置图形，为今后供处理事务中作为依据；

饭店奖惩条例

员工如有下列优秀行为和突出表现的，饭店将根据实际业绩进行精神鼓励和物质奖励，所有奖励由部门负责人提出书面报告，经饭店办公室签发后执行。

1.开源节流，成绩显著者；

2.忠于职守，对工作认真负责，为饭店树立良好声誉者；

3.努力工作，为饭店的社会利益和经济利益做出重大贡献者；

4.为保护饭店财产挺身而出，见义勇为者；

5.提出合理化建议者，经实施后有显著成效者；

6.发现事故苗头，及时采取措施，挽回重大损失者；

7.在实施管理工作方面有建树，成绩显著者；

8.在接待宾客工作中，服务态度好，受到宾客表扬者；

9.有拾金不昧者；

鉴于饭店实行部门绩效工资制，为提高饭店经济效益、各部门的工作积极性，协调性，为了提高服务质量，端正工作态度，防范错误率上升。饭店各部门员工需严格执行饭店规章制度，违反者将按以下条例进行处罚；各部门管理人员触犯或隐瞒不报以下条例将加倍处理：

精选文库

1.不使用指定员工通道者、擅自乘坐电梯者、使用客用设施、物资者;10元

2.上班、下班不打考勤者；10元

3.着装不整洁、皮鞋不光亮者；10元

4.未化淡妆，仪表不整者；10元

5.上班时未按规定佩戴工号牌者；10元

6.不认真参加班前会者；10元

7.未准时进入工作岗位者；10元

8.未严格或拖延执行上级布置的任务；10元

9.未及时、认真做好区域卫生及台面的准备工作；10元

10.在营业场所叉腰、双手交叉胸前、手插入裤兜、站姿不规范者；10元

11.工作期间，哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑打闹、高声对话者；10元

12.饭店内搭肩拉手，横排行进或同客人抢道者；10元

13.工作时间打私人电话，看报、摆弄手机、办私事者；10元

14.上班时间偷懒、睡觉者；10元

15.上班时间吃东西，嚼口香糖，抽烟者；10元

16.工作时间手机不开震动者，招呼或呼叫同事绰号者；10元

17.遇见客人不主动让道、不主动微笑、不礼貌招呼客人者；10元

18.在服务时未用敬语、礼貌手语或用禁语者；10元

19.对客人评头论足，指手画脚者；10元

20.不按规范服务程序工作者；10元

21.进房时不规范敲门者；10元

22.随地吐痰，乱扔垃圾或行进途中见到垃圾视而不见，不捡起者；10元

23.擅自给亲友或熟客以特殊照顾或优惠者；30元

24.擅自带亲友进入员工宿舍、留宿者；30元

25.对客人询问视而不理者；30元

26.未经许可擅离职守者；30元

27.未得到批准擅自休假者；30元并记旷工一天

28.无节能降耗意识，蓄意浪费者；30元

29.遇突发事件不及时汇报、不及时处理者；30元

30.工作前饮酒，带有酒态上班者；30元

31.工作时间内饮酒、醉酒者；30元

32.未经许可使用饭店电脑者；100元

33.偷吃客用食品者；100元

34.因工作疏忽损坏饭店或客人物品者；100元

35.因服务欠佳造成客人投诉者；100元

36.同事之间发生口角、争吵、打架者；上报处理

37.不服从工作安排，顶撞上司者；上报处理

38.私自抬高价格，牟取个人暴利者；上报处理

39.利用饭店单据、票据等谋私者；上报处理

40.捡到失物隐瞒不交者；上报处理

41.破坏、盗窃饭店、顾客、同事财物者；上报处理

42.侮辱、谩骂与顾客发生争吵者；上报处理

43.拉帮结派、诽谤他人、搬弄是非、散布谣言者；上报处理

44.组织及煽动罢工、闹事者；上报处理

45.无故旷工者；上报处理

46.向顾客明码索要小费、物品者；上报处理

47.在饭店内恐吓、威胁他人者；上报处理

48.泄漏饭店机密者；上报处理

49.伪造证明，涂改记录，图谋不轨者；上报处理

50.管理人员在工作中徇私舞弊者；上报处理

51.部门之间相互推诿、指责；将对绩效工资进行考核

精选文库

52.触犯国家法令法规者；扭送司法机关进行处理

对多次违反规章或犯严重过失者将进行无薪停职处理，如员工涉及形势案件可延长其停职时间直至处理结束为止。

饭店将根据工作需要对本制度随时进行修改，最终解释权归本饭店总经理办公室所有；望全体员工能遵守、执行饭店的各项规章制度。

酒店质量检查管理办法

酒店质量检查管理办法为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。一、检查原则质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。二、检查依据、类别与处理（一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。（二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。（三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。（四）检查处理： 1、公司级检查 (1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂

副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。 (4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。 2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。三、要求（1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。（2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改

酒店质检方案)

一、质检部概述质检部负责酒店的全面质量管理，根据《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》标准以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同大堂副理处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要依据。质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。

酒店质检管理程序及制度【最新版】

酒店质检管理程序及制度酒店内参为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。一质量检查管理体系酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二酒店质检范围及内容各设施、设备及用品设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等) 服务形象礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。服务态度

包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷部门培训部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。员工自律

质量管理部管理制度最新版

质量管理部管理制度 1. 目的为提升部门整体形象，规范部门内部员工工作质量和提高工作效率，增强服务意识，达到质量目标的实现，特制订本规定。 2. 适用范围质量管理部所有在岗人员。 3. 内部管理制度 3.1请假制度 3.1.1部门员工请假均须提前办理请假手续，填写《员工请假/休假申请单》，病假需提供有关医院证明。其它情况按公司制度进行。 3.1.2经部门领导批准后的请假申请单作为考勤依据，把此上交所在单位的人力资源管理员处备案，凡请假条在休假前没有上交的，一律视为无效请假。 3.1.3如遇特殊情况不能事前请假的，必须在上班前半小时内电话、短信和微信告知科室负责人，并说明情况。然后，在上班的一天内办理补假手续，补假手续应按照请假程序执行，填写《员工请假/休假申请单》，未告知的请假现象按旷工处理。事后未办理请假手续或逾期办理者，按旷工处理。 3.1.4凡请假条未经批准、事前不请假、假期满后未续假的、续假未批准者、无故不上班者按旷工处理。旷工扣除三倍工作日工资，连续旷工三天以上者，上报人力资源部处理。 3.1.5凡请假超过3天（含3天）以上者，均须提前3天写请假申请。确因亲人病危、家庭发生重大变故等特殊情况可以当面、电话、短信、微信请假。来单位后立即填写《员工请假/休假申请单》。 3.2晨会制度 3.2.1违反部门制度时考核当事人50元/次，科室主管同时考核50元/次，重复出现翻倍对当事人和科室主管进行考核，科室主管自行拟考核单，若部门起草翻倍考核，第三次调出质量管理部。 3.2.2参加晨会的人员每天早上8:15必须按时到指定地点集合，不允许迟到早退，未请假者按迟到处理.考核按3.2.1处理。 3.2.3所有参加晨会人员手机设置静音、不允许有交头接耳、窃窃私语、吃早点或者嬉戏打闹的现象，对不按要求的责任人和科室主管同 3.2.1处理。 3.2.4所有参会人员着装工作服和佩戴工作证，晨会中应保持正确站姿、精神饱满，不允许东倒西歪和东张西望，对不按要求的责任人和科室主管同 3.2.1处理。 3.2.5特殊情况需要离开者，应向会议主持人说明情况，允许后方可离开。对不按要求的责任人和科室主管同 3.2.1处理。 3.3培训制度 3.3.1全员性：科室成员必须全员参加，如有特殊情况不能参加者、需及时向主持人说明情况，获允后方可离开，对不按要求的责任人和科室主管同 3.2.1处理。 3.3.2针对性：对近期工作中出现的质量波动异常现象，展开有预防性，有目的性的培训，确定措施，并对类似质量问题举一反三，杜绝质量隐患。 3.3.3计划性：各科室负责人应在月初制定好本月的培训计划，并按照时间节点完成培训。对部门临时

酒店质检工作内容检查细则

酒店质检工作内容检查细则 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

前厅服务检查细则１．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。２．是否熟悉本城市的交通情况。３．是否熟悉掌握服务程序、规范。４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。５．是否有接待工作脱节的现象。６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。７．预定服务是否能做得准确、细致。８．在接待方面，了解入住客人的名单。９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。餐厅服务检查细则一．餐厅布置

酒店质检小组工作程序标准 - 制度大全

酒店质检小组工作程序标准-制度大全酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册... 目的OBJECTIVE: 为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES: 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①《集团员工手册》; ②《员工行为礼仪手册》; ③《意外事故防范处理手册》 ④《日常操作提示手册》; ⑤;卫生品牌检查标准; ⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序; 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。 ②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。 ③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。 ④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。 ⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;

质量部管理制度

质量部管理制度为加强质量部规范化管理，提高公司质量管理水平，特制定质量部管理制度：一、质量部组织结构主要包括：质量部经理；质量专干；检验员；试验员；二、从事质量工作的人员都必须经公司统一专业培训和考试，取得相应的资质证书和检验印章，并获得公司的授权。三、从事质量工作的人员在工作中必须有独立行使职权的权力，在进行检测、判断、处置时应不受研制、生产进度、成本等因素的约束。一般情况下，任何部门和人员无权干预质检部门的结论。特殊情况下，公司领导在职权范围内否决或改变质检部门对质量问题的判断和处置结论时，必须签署书面意见。四、检验/试验人员必须给予产品明确的确认和处置，对批次产品应做出合格、拒收或复检等处置。对合格产品应准予放行，对不合格产品应按程序进行反馈。五、质量管理人员应对违反程序文件、管理文件要求、“人、机、料、法、环、测”不符合规定、违反工艺规定的部门和人员进行制止，有权要求其采取纠正措施，限其改正。六、检验/试难人员应保证原始记录的真实性，将质量信息按规定归档或上报，以便进行质量追溯。七、当出现重大质量问题、批次性不合格、或产品质量明显下降时，质量部有权停止有关工序生产，立即报告总经理，有权要求相关部门查明质量问题并采取纠正措施。八、日常工作中，检验/试验人员应做到： 1、严格执行各项质量技术文件、检验文件、标准和规范； 2、熟练掌握质量检验/试验方法、能正确使用与工作相适应的检测的和试验的仪器、设备和量检具； 3、作好各工作的检验记录和试验记录，及时对主管领导提供质量信息及质量信息反馈资料； 4、参与产品质量问题分析会，积极配合本部门和相关部门进行质量分析； 5、积极参与培训，努力提高个人业务水平，及时提出质量工作的合理化建议

酒店质检细则

丹凤白鹭精品酒店质检细则酒店质检细则为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为三种；一、口头表扬二、书面表扬三、现金表扬 1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10\-100元。 2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元。 3、工作热情主动，受到宾客口头表扬的奖10-50元。 4、向酒店管理层提出合理建议并被采纳的，奖10-50元。 5、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元。 6、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出的奖50-200 元。 7、拾金不昧500元以上的奖50-100元。 8、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖50-100 元。 9、开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的奖 50- 200 元。 10、在工作中能力较从前有较大提升的奖10-20元。 11、仪容仪表规范出众则者奖5-10元。 12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元。处罚分四种 1、警告；5分以上，包括5分。 2、严重警告；15分以上，包括15分。 3、记过；30分以上，包括30分。 4、解聘或辞退；80分以上，包括80分。或前三项累计80分以上；备注；每分罚5元。第一章、公共部分质量监督细则 1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分。 2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分。 3、客人来到时未能及时微笑、问候。扣2分。 4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙。扣2分。 5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分。 6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分。

酒店如何做好质检工作

质检工作怎么做质检简称服务质量检查，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服务质量，有的形同虚设，没有实际效果，同样是开展质检工作，为什么产生如此差距，到底质检工作该如何开展。从本人管理质检的经验来说，要做好质检需要从以下几方面做起：一、建立质检制度制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中，确定质检领导小组成员，规定质检时间、范围及要求，明确质检项目和实施质检的标准依据。通过这些制度的建立，让酒店全员对质检有初步的认识，为质检工作的开展奠定扎实基础，做到“有法可依”。二、建立质检标准要开展质检工作，首先必须知道检查什么、检查的标准是什么？为此要制定质检标准，标准分为：仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面，每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的服务水平要达到均衡，避免服务质量出现大的差距或大的波动。三、组建质检员队伍有了制度、有了标准，谁来执行检查呢？单纯依靠质检部是不够的，毕竟质检部人员有限，检查的时间、范围受限制，因此要成立兼职质检员队伍。由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加，成立质检小组，主管质检工作的副总经理单位组长，人力资源部总监或经理担任副组长，成员包括质检主管和兼职质检员。

四、质检员培训质检员是由各部门推荐，只熟悉本岗位的操作程序，为更好地开展检查工作，必须安排质检员培训，掌握其他岗位的操作流程，形式可分为在岗培训和轮岗培训。培训内容包括：质检制度、检查标准、跟岗学习等，培训对质检员来说也是一种提高，既满足了质检的需要，也为酒店储备人才打好基础。五、严格落实质检一切准备工作都做好了，就需要严格执行，在执行过程中，减少人为因素的影响，例如：无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程，不能三天打鱼两天晒网，而且在实施过程中，要根据现实情况，不断调整检查时间、内容和形式。开展质检初期，可采取固定时间和形式，例如每周两次检查，时间已提前通知，检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等；当开展一段时间后，所查出的问题会越来越少，各部门也会有相应的应对措施，就必须调整质检，改成随机检查，项目更加齐全。六、充分授权质检质检是对全酒店的检查，如果得不到充分授权，会导致质检开展不顺利，酒店总经理要召开质检专题会议，为质检工作保驾护航。单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查，为便于质检工作的开展，就需要酒店总经理充分授权，赋予质检部执行检查的权利，并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑，才能更好地开展质检工作，充分发挥其作用。七、落实问责制问责制是对部门经理的一种督促，质检所查出的问题，部门经理要高度重视，并落实整改，避免再次出现，如部门整改不力，需要进行原因说明，无法做出解释的，要追究其责任。八、奖惩结合

酒店质检工作内容+检查细则

15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。餐厅服务检查细则一．餐厅布置１．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。４．门帘、纱帘是否完好干净。５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。

酒店质检管理制度

酒店质检管理制度 1.0 目的：使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。 2.0适用范围：适用于宾馆各部门的质检工作。 3.0职责： 3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责; 3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查; 3.1.3 中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。 4.0质检制度内容 4.1. 建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容： 4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。 4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。 4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。 4.1.2 质检工作要求： (1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行; (2)质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、发现问题及时指出。需要时做好记录; (3)根据质检级别的具体规定，按要求进行。 4.1.3质检的方式： (1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合; (2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合; (3)每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。 4.1.5质检的项目：

4.1. 5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。 4.1. 5.2由各部门每月制定项目自查。 4.1.6 质检的频率：客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查 4.1.7 质检的范围(覆盖面)： (1) 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分; (2) 每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及营业部、点心部、超市和仓库等区域; (3) 每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及会议室等; (4) 检查保安部重点在消防安全工作方面; (5) 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面; (6) 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面; (7) 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面; (8) 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。 4.1.8 质检情况整理： (1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录; (2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门; (3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。 4.1.9 质检奖罚 (一)对全馆内审员每月奖励60元，(必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励) 1. 履行内审员职责; 2. 本部门当月没有发生严重不合格项; 3. 本部门当月一般不合格项在四项以下(含四项); 4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭; 5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉; 6. 一线部门当期顾客满意率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。 (二)对部门副经理以上人员的奖罚规定：

酒店客房部质检工作细则范本

工作行为规范系列酒店客房部质检工作细则（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-66226酒店客房部质检工作细则 Hotel guest room quality inspection work rules 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。客房部质检细则一、质检组织机构二、质检程序先由服务员自查，再由督导复查，再由经理抽查。三、质检内容 1、仪容仪表如:头发、口红、制服、指甲等，是否符合标准。 2、礼节礼貌如:对同事、同客人、同上司，对领导。 3、行为规范如:要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。 4、卫生状态如:要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、

无灰尘、无杂物。 5、设施、设备如:客用设施、内部使用设施、设备，公共区域设施设备。 6、消防如:消防器材完好性、可靠性、畅通性。 7、酒店内、外部信息如:管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍，交通等。 8、节能如:节水、节电、节成本。 9、业务技能如:业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性。会议室质检内容一、门 1、门锁开启关闭是否灵活; 2、门活页是否正常有无异响; 3、门上的油漆有无脱色或损坏; 4、门牌有无破损，是否稳固。二、货柜

1、货柜门开启关闭是否正常，活页有无损坏或松动; 2、货柜门有无破损; 3、备用品摆放是否有序整洁。三、窗帘 1、窗帘收拉是否灵活，而且有无脱落损坏。四、窗户 1、玻璃窗推拉、开启是否正常，窗槽内有无杂物、灰尘; 2、玻璃有无破损、裂缝; 3、铝合金在无变形、损坏。五、墙壁 1、有无漏水、发霉、脱落、起泡，有无蜘蛛网。六、音响 1、碟机功放有无损坏、破损，抹尘是否干净; 2、音响有无杂音或不响; 3、音响线有无破损，话筒是否正常，清楚清晰。七、地板 1、有无破损、翻翘、裂缝，有无污迹、脚印; 2、边角有无破损、脱落。八、铜牌

质量管理部管理制度最新版

质量管理部管理制度 1.目的为提升部门整体形象，规范部门内部员工工作质量和提高工作效率，增强服务意识，达到质量目标的实现，特制订本规定。 2.适用范围质量管理部所有在岗人员。 3.内部管理制度 3.1请假制度 3.1.1部门员工请假均须提前办理请假手续，填写《员工请假/休假申请单》，病假需提供有关医院证明。其它情况按公司制度进行。 3.1.2经部门领导批准后的请假申请单作为考勤依据,把此上交所在单位的人力资源管理员处备案，凡请假条在休假前没有上交的，一律视为无效请假。 3.1.3如遇特殊情况不能事前请假的，必须在上班前半小时内电话、短信和微信告知科室负责人，并说明情况。然后，在上班的一天内办理补假手续，补假手续应按照请假程序执行，填写《员工请假/休假申请单》，未告知的请假现象按旷工处理。事后未办理请假手续或逾期办理者，按旷工处理。 3.1.4凡请假条未经批准、事前不请假、假期满后未续假的、续假未批准者、无故不上班者按旷工处理。旷工扣除三倍工作日工资，连续旷工三天以上者，上报人力资源部处理。 3.1.5凡请假超过3天（含3天）以上者，均须提前3天写请假申请。确因亲人病危、家庭发生重大变故等特殊情况可以当面、电话、短信、微信请假。来单位后立即填写《员工请假/休假申请单》。 3.2晨会制度 3.2.1 违反部门制度时考核当事人50元/次，科室主管同时考核50元/次，重复出现翻倍对当事人和科室主管进行考核，科室主管自行拟考核单，若部门起草翻倍考核，第三次调出质量管理部。 3.2.2参加晨会的人员每天早上8:15必须按时到指定地点集合，不允许迟到早退，未请假者按迟到处理.考核按3.2.1处理。 3.2.3所有参加晨会人员手机设置静音、不允许有交头接耳、窃窃私语、吃早点或者嬉戏打闹的现象，对不按要求的责任人和科室主管同3.2.1处理。 3.2.4所有参会人员着装工作服和佩戴工作证，晨会中应保持正确站姿、精神饱满，不允许东倒西歪和东张西望，对不按要求的责任人和科室主管同3.2.1处理。 3.2.5特殊情况需要离开者，应向会议主持人说明情况，允许后方可离开。对不按要求的责任人和科室主管同3.2.1处理。 3.3培训制度 3.3.1全员性：科室成员必须全员参加，如有特殊情况不能参加者、需及时向主持人说明情况，获允后方可离开，对不按要求的责任人和科室主管同3.2.1处理。 3.3.2针对性：对近期工作中出现的质量波动异常现象，展开有预防性，有目的性的培训，确定措施，并对类似质量问题举一反三，杜绝质量隐患。 3.3.3计划性：各科室负责人应在月初制定好本月的培训计划，并按照时间节点完成培训。对部门临时安排的培训，各科室应组织人员及时参加，做好笔记，并对培训效果进行评价。 3.3.4全面性：每个科室的培训力求涉及其工作的全部领域，从基础到专业。循序渐进，夯实

某大酒店质检工作流程质检

****大酒店质检工作流程每日例行抽查程序 1．检查 (1)准备好例行检查所需的表格； (2)准备好应备物品；包括检查记录本等； (3)熟悉当日重要接待工作； (4)记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。 2．检查 (1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查； (2)检查重大活动要携带《会议接待计划单》，以便熟悉接待活动的各项准备； (3)重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格。 (4)检查不要影响员工的正常工作； (5)检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。 3．处理 (1)检查中发现可随手整改的问题要随手整改； (2)发现问题现场通知当班管理人员进行整改； (3)若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员； (4)不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改； (5)要准时复查整改情况。 4．汇总 (1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总； (2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚； (3)对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见；会议接待准备情况质量验收 1．接收 (1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》； (2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项； (3)检查合格后在通知单原件上签收。 2．检查 (1)检查会议室外环境 a.检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物； b.检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损； c.检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹； d.检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。 (2)检查会议室内环境 a.检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象； b.检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损； c.检查会议桌面是否清洁无杂物； d.检查桌裙、桌布是否平整无褶皱； e.检查桌面物品是否摆放整齐； f.检查铅笔是否削尖，长短是否一致； g.检查灯具、空调是否有故障、噪音； h.检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹； i.检查窗玻璃是否光亮清洁； j.检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字； k.检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。

酒店质检工作规范

酒店质检工作规范【检查督导】 1、检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准； ②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）； ③各部门工作程序及标准； ④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3 、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；

②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。【日常巡视检查程序】 1、交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②夜班值班人员于次日8：30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】 1、接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、客人意见卡每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。发质检通报程序】

酒店全面质量管理办法

酒店全面质量治理手册Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述第二章质量检查治理范畴第二部分质量检查部Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion

policing ｍeｔhod 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表２、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则

五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表二、来宾投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报

质检员规章制度

质检部规章制度质检部作为公司的纪律检查部门，必须以身作则，严于律已，奖罚分明。认真履行其责任，公平、公开、公正处事，以达到服务公司、服务员工之目的。一、严格遵守公司的各项规章制度；二、各部门领导不在时，质检部行使总经理权力，对任何事情均处有处理和裁决权；三、坚决服务总经理管理，必须对总经理负责，无条件向总经理提供任何可行性真实材料，不得假公济私，徇私舞弊、掩盖事实等，在总经理的指导下，对企业的管理工作作出全国监督四、以公平、公开、公正的质检部处事准则和宗旨，力求员工满意，实事求是平等为目的；五、反映问题必须具备可靠性，真实性和时效性，对营业问题必须作到及时发现、及时处理、及时上报，任何个人不得以任何借口对事情进行瞒

报，不得因任何个人得失，给公司造成不必要的损失和影响；六、不得利用职务之便套取谋求个人利益（如门票、现金等）；七、除总经理之外，对任何人人都有监督、监察权，必须一视同仁。秉公执法，不得在任何时候以权谋私，公报私仇，不得有半点私心和不公；八、员工与质检人员之间有相互制约、监督权，任何个人均对质检部有实情投诉权；九、认真履行和行使自己的职权，时刻保持高度的责任心和责任感，养成良好的质检职业道德观；十、质检部必须及时密切的同各部门进行沟通，协调，发现问题及时解决，以上制度要求每名质检人员，必须无条件遵守和执行，如若违规，一经查处，严惩不怠（处双倍罚款）。篇二：质检员管理制度质检部管理制度

1、每天早上召开早会，讲昨天的质量情况，布置今日工作计划，发现未开早会，一次处罚款10元。 2.及时处理客户投诉，并对相关责任人进行处理，将处理结果报送行政部执行。凡出厂产品因重大质量问题退回，除当事质检员承担损失外，品质部长应承担连带责任，视责任轻重处罚款50—100元。 3、每天抽查检验员的日常工作，如发现未检查工作一次处罚款10元。 4、所管辖检测设备及环境卫生“六s”管理未达标，按“六s”管理进行考核。 5、及时填写、上交记录和相关数据统计工作，延迟一天处罚款10元。 6、检测设备未定期送检和进行日常维护，一次罚款50元。

酒店质检细则及标准

质检细则与标准本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容，对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准，以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一，标准就是统一，统一要遵循人性化，不能机械式的统一。（一）、客用品摆放标准客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放，必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部，具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需要修改摆放标准的区域，应提前通知质检部。（二）、仪容仪表标准 1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。 2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。女士：面容姣好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。 3、手及指甲：

干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。 3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。 4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。 5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。 6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。 7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。 8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。 9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。 10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。 11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。（三）、服务态度标准

酒店质检管理制度及工作表单71469

质检管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。第一节质检简介一、质检+工作概述质检是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。第二节岗位说明书 1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开） 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。质检权限：对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；