家属与肇事者协商技巧

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交通事故谈判技巧和方法

交通事故谈判的原则：

一、以客观事实和双方责任为基本条件。，首先应该搞清楚双方责任过错与承担责任的比例，并按照赔偿标准算出数额，但倾听

双方不同说法，理解双方的不同观点，正确客观对待事实是避免对抗并营造和谐的气氛的第

一要素，有利于达成和解

二、纠正偏见心平静气调解公安交警部门处理交通事故，应当在查明交通事故原因、认定交通事故责任、确定交通

事故造成的损失情况后，召集当事人和有关人员对损害赔偿进行调解。而当事人常常因为文

化水平、世俗偏见等原因，害怕自己的利益被侵害，甚至在调解之前带上了“有色眼镜”，在

调解时应当要规范的做好调解笔录，并在调解之前将相法法律规定告之，有条件的要把《交

通事故处理程序规定》以及相关赔偿办法张贴上墙，让当事者明白调解是“公事公办”，都有

法律法规依据的，都是遵循公开、公平、公正的原则来办理的。同时最佳的调解结果既省时

又省力，有利于事故双方尽快从交通事故的噩梦中摆脱出来。使双方心平静气进行调解。而

诉讼却是漫长而复杂的，是万不得以才采用的方式。

三、重点要放在履行赔偿义务。调解过程一定要注意赔偿一方的实际经济能力，同时还要注重履行方式。

四、换位思考保证双方利益引导事故双方在认识和考虑利害关系时，建议双方“换位思考”。即劝导双方当事人在考

虑自己利益的同时，退一步思考一下，也要设想对方是怎样考虑他的利益。调解的方法和

技巧：

调解时间的选择和调解的提出：调解则应该尽可能选在交警队的事故责任认定书制作完毕，车辆及其他财产损失经过正

式评估机构评估，人身受到伤害的等伤口完全愈合并进行法医鉴定之后提出较好，提出的方

式也要注意，应由交通事故相关办案人员主动通知双方，如有一方想调解，也应向办案人员

提出请求，由办案人员通知对方。

（二）调解地点的选择调解的地点最好在交警队，需注意的是，调解地点一般不能够选择到一方当事人家里。

调解参加人员由各方当事人选出一至两名代表参加谈判，其他无关人员应

该劝离谈判现

场，以免影响谈判的正常进行。谈判小组的人员结构以三至五人为最佳，即双方当事人本人，再加上

其代理人或懂法律事务的亲朋好友一名。篇二：车祸事故现场处理与谈判技巧※和解談判的技巧

通常交通事故在釐清責任歸屬後，若無涉及刑事責任（過失致死），兩造雙方即可進入和

解階段，但在和解談判的過程中，有許多注意事項是不能忽略的：

1.必須充分了解本身所投保的險種以及承保範圍，接著再看保額是多少錢，這樣才能知

道自己保障在那裡。

2.如對方車輛為營業用車（如計程車、租賃車），會增加一筆營業損失賠償，最好先知道

對方要求索賠金額。

3.發生交通事故若有人員受傷，和解前最好先取得醫院診斷證明書，或者醫療收據。

4.和解時最好有保險公司理賠員在場，若理賠員不能參與，則必須將對方要求金額告知

理賠員，無論如何要先知道此案能獲得多少理賠，再與對方談和解。

5.千萬不要等和解完畢，才告知保險公司，就如同先前所言，這時你巳犯了私下和解的

禁忌，保險公司會自行研判賠償你多少錢，而不受和解金額的約束。

6.要慎選和解的地點與場所，千萬不要在對造家中談，建議你在派出所或調解委員會內

談判和解。7.所有保險契約承保範圍的任何一次損失，被保險人均須先負擔約定之自付額，

保險公司僅會對超過的損失部份負賠償之責。※如果想知道自己規畫的汽車險組合保費多少，可向產險公司詢問，或者上網自行試算

一下，目前有提供上網試算汽車險保費的是富邦產險，網址是：.tw ※三種投保管道由於汽車保險的基本保費是由財政部統一規格化，所以基本上無論是向汽車業務員、直

接到產險公司、上網投保或保險代理人投保，保費均相同，只是可能因購買管道不同，而有

些許折扣。篇三：交通事故处理全部技巧交通事故处理全部技巧每天都有那么多的伤人事故，作为机动车驾驶员，如果发生这样的事故你知道怎么办吗？很多人都知道打110，120，打电话喊亲戚朋友，除了这些就不知道怎么办了，对吧。一般发生有人伤的事故，报110是必须的，因为这样的事故容易有纠纷，所以一定要交

警部门出具事故责任认定书，出现场的事故证明必须有5张以上现场照，没有现场照的事故

证明，保险公司可以不认可拒赔。人伤事故原则上，出警后一定会扣车处理，主责以上机动

车主还要罚款。（责任明确的无人伤事故可以先移动车子到路边不要影响交通，按快速处理流

程处理，这里不一一详述，可以教大家一个办法，在移动前用手机或相机把第一现场拍下来，

注意把2个车的牌照拍出来，整车和路面情况一起拍，实在不行你几个角度多拍几张）。有人伤的，一般一定保留第一现场，人伤严重的要先协助抢救伤员，当然最好是叫120

那种专业的人去弄，比如有脊柱骨折的你去乱搬动，抢救，搞不好就是加重损伤，弄的他瘫

痪么完结。如果对方轻伤的，一般都会要求你陪同去医院看病买单，这个时候，一般你要推

说没带钱，因为责任没定，很多情况下你不一定全责的，你掏钱后，万一不是你责任，那么

这个钱你很难拿回来。不管如何不要掏钱，反正第2天去交警队该怎么处理再怎么处理好了，

不怕的。一般110到现场处理很简单的，需要120的他们会做好份内事情，保险公司你报案

后，不一定来现场，除非重特大事故，因为可以去交警队调现场照的，一般小事情保险公司

定损员可以当场出定损单，大点的一般都要改天在汽修厂拆解定损，一般的案子拆检后就可

以出定损单，大案子是逐步修，逐步拍照，快要修好的时候，还要等修复的车子上路测试，

如果发现有问题，那么还要拍照，最后全部弄好后出最后的定损单，这样就可以保证维修价

格不超过定损价，不然早出定损单的话，再有问题就难改了。在交警队处理事故的时候，你要注意，一定要心里有底，怎么赔，责任怎么分担。首先你需要明白交强险部分是只要吃到责任就要全额赔偿，次责和全责后果是一样的。误工费只

赔由于病假而造成的收入减少部分，不是对方想说多少就多少的，超过1680是需要提供纳税

证明的，如果对方提供不出纳税证明那么只能按行业最低标准赔偿。举个例子，我一个客户曾经撞了一个漆匠，漆匠工资是100一天，这个确实是事实，但

是他无法提供收入证明和纳税证明的，那么理赔的时候我们只能按照行业标准，最多赔付他

4-50一天误工费，但事实上，在交警队处理的时候你肯定要按照100一天赔偿他，不然他肯

定不会签字的。还有一次是建材市场一个老板，他说他每天收入起码1-2000，现在休息了你

这个要按价赔偿，这个保险公司肯定是不认可的，那么在交警队协商的时候你就肯定不能给

他，不管你赔多少，肯定理赔不到，还有一个事故，是电厂一个中层，他一年奖金18万，这

个也没帐算了，理赔肯定不认可的，奖金的认可算法是，按照事故发生前单位前3年的职工

平均奖金计算的，超过纳税标准的，按照起征点计算。在实际处理事故时候，你如果按照保险公司赔付标准去谈，肯定谈不拢的，为了早点了结事故，你肯定要多付一部分赔偿金，所以一般牵涉到误工费的客户自己去理赔肯定是赔不

足的。只有保险公司资深人士有办法尽量解决，但也不是所有案子都可以做到100%赔足，不

过比自己去赔肯定可以多赔很多。具体操作方法这里也不便说明。

在谈判时候一定注意，如果对方提供不了收入证明的，就是按事故发生当地行业最低标

准赔付的，提供不出收入证明的目前本市赔偿范围大概在28元左右一天。前几天一个事故，

对方外地人说他是送报纸的，每天收入100，这样的人直接叫他滚蛋，送报纸一天可以赚100，

那么人人都去送报纸了。

前几天还有一个事故，一个认识的人自己去处理的，对方锁骨骨折，一年后来取钢板，

结果交警队去协商的时候赔了他几万，这个案子当事人就处理的非常不好，首先，不是他休

息一年就可以认可一年误工费的，锁骨骨折，就算放内固定，一般首次手术认可在70天左右，

不会多认可的，取钢板的第2次手术，认可病假一个月吓死人了，也就是你最多需要赔他3

个多月误工费。结果当事人赔了他整一年多的误工费，外地人提供的麦之西伯的收入证明

2500一个月，但是没有提供纳税证明，等于废纸一张，理赔是不予认可的，另外他没有提供

伤残证明，赔他的伤残费也是保险公司理赔不到的，多认可10多个月的误工费也是一分赔不

到的。碰到这样的事情，和你赔偿心里价位差的多，理都不要理他，叫他直接起诉，法院判

多少，哪怕9万10万，保险公司都认可的。所以在协商的时候一定要注意认可误工费的时间

限制，不是他要求多少就多少，或者医生开多少病假就认可多少病假的，如果碰到串通医生

乱开病假的，直接拒赔他。打官司好了，一般律师费10 万内的案子是按6%收费的，没多少的。有的事故，当事人会提出，陪病人的人也需要计算误工费，一般事故是认可的，重伤事故根据伤残鉴定一般可以认可1-2个陪护家属的误

工费，和交通费等。比如上次一个严重脑外伤事故，伤者父亲来去双飞，我们只认可他飞来

的机票，因为情况紧急这个可以认可，但是回去不紧急了，我们肯定只能按照火车票的价格

来认可，这个大家也要注意。最近还有一个事故，当事人是学生，他父母提出，孩子病假，他们要休息了去看护他，

要求赔误工费，这个大家要个人怎么这样的，你这个事故人家赔你这么点么差不多了哇，人

家么也满有诚意在，差不多就行了。”那么明显可以听出来警察偏向你一方，对方肯定要吃软。

如果jc反过来朝你吼：“你这个人也真是的，你是机动车，再怎么说，你只要修车，反正有

保险公司，对方毕竟受伤了，你就多赔点人家，人家吃那么多皮肉之苦了，人家要求多赔点

么也可以理解的，社会医保还有自负段的，不要说你这个商业保险了，赔赔开么好在。”这样

一来，明显是jc帮对方，对方一听么肯定吃住你，你看jc都认为差不多要赔这么多，我要

求不过分吧，这样一来你完了，肯定只能乖乖的赔钱了。所以要做好j民沟通也是很重要的一个环节，切记切记，不要老头老脑，号称认识谁，认识谁，这个时候谁都不认识最好，我就人和卵，那么你最大，你要认识谁，你要有多能量，

那么麻烦在，对方肯定吃劳农，：老板，你就当扶贫吧，你看我们被你赚那么可怜，你就当做

善事，行行好，多赔点吧。人家赔着笑脸和你说，你倒好意思不赔，而且甩浪头在先，不赔

么好像也太没面子了吧，于是你只有死要面子活受罪了塞。交通事故中一方逃逸，保险公

司怎么赔？

交通事故中一方逃逸，影响案子定性的，那么根据交通法，交警部门将会判逃逸方全责，

既然可以判对方全责，你们就可以按照对方承担全部事故责任来处理，如果你是机动车，那

么你只需要在交强险部分给予无责赔偿就行，其他的全部由对方买单。我估计你这个指的是双方机动车事故，一般如果对方是非机动车，除了赖你就是诈你，根本不会逃的。只有对方是机动车，出于某些特殊原因才会逃逸，比如酒后驾车，很多人都

是弃车离开，然后在内行人指点塞，事后跟交警部门说他去医院看病了，（车祸当时由于受到

惊吓，需要就诊--这个将作为他就诊的理由，因为去就诊可以不认作逃逸，只要再此期间内

找人搞定事情，然后回交警队处理事故，一般不算逃逸）碰到这样情况的，你可

以委托律师去医院找他就诊的证据，（律师比较内行，知道哪些可以作为证据，哪些证据是无

效的）一般此类事故逃逸的人，他第一反应就是去找人解决问题，而不是真去医院，医院现

在都是电子挂号病历的，就诊时间改不了的，也就是他很难造假。一份病历牵涉到医生，挂

号的，检验科的验单，放射科拍片，ct等片子上都有时间记录的，很难造假。

保险公司对于这样逃逸的一方，就有权怀疑他酒后驾车，保监会一般都会在任何商业保

险条款中明确规定，故意影响案件定性，影响事故真相的，保险公司有权拒赔。醉酒驾车保险公司肯定拒赔，但是以受害人名义起诉，可以在交强险部分给予受害者赔

偿，不过赔偿后保险公司会向当事人追偿，本地人的话你还是不要去尝试这一条，因为本地

开的起车的人，估计你的可执行财产肯定会超过交强险赔偿部分，你逃不走的，而且要惹官

司上身，麻烦得很。有朋友问以下几个问题

1、现在交通事故的赔偿是否包括医疗费、营养费、住院伙食费、误工费、护理费、交通

费、精神损失费这几种？哪些属于保险公司赔偿的范围？赔偿的标准是多少？哪些属于双方

协商的赔偿？

2、在一起交通事故中，伤者颅内受伤（左颞叶脑挫裂伤、右顶急性硬膜外血肿、外伤性

蛛网膜下腔出血）和锁骨骨折，但颅内未开刀，锁骨也未加钢板，当事人现已逐步恢复。象

这种情况是否需要做伤残鉴定，或者说做了以后能否评上伤残等级？是不是评上伤残等级才

能要求对方赔偿精神损失费？象这种事故应向对方提出多少精神赔偿？另外做伤残鉴定的费用是由谁来支付的？回答：

1 、医疗费伙食费护理费都是在住院期间才算，出院就不算，医疗费参照医保目录，伙

食费打官司可以参照公务员出差标准赔偿，早3中5晚10，共18元一天。护理费40一天，

但目前行情是60一天，也就是要自费20一天，一般护工只认可一个。营养费和精神损失费

必须评到伤残保险公司才认可，但是在交通事故处理的时候，这几个费用不能不算，计算的

途径只有一个双方协商，（这部分费用保险公司不认可，所以一般都要自费，除非保险公司强

人操作）

2、你说的那个事故，如果是交通事故，没有开颅手术，这个要看他回复情况而定，如果

有功能损失可能可以评到伤残，如果没有那么就不一定构成伤残，锁骨骨折一般很难鉴定为

伤残。如果这个是工伤事故，那么10级问题不大，工伤对于伤残评定认可的标准比较松。交

通事故造成的脑外伤，一般有开颅手术的，视情况而定一般可以到10级，每级伤残有5000精神损失费，这个协商的时候你可以向肇事者

要求赔偿，但肇事者不打官司，保险公司是不认可这个5000一级的精神抚慰金的。达不到伤

残你提出赔偿精神损失费这个拿不上台面的，这个只能靠你本事去争取了。3，伤残鉴定费肯定你先自己出哇，然后找对方去要。我的车子被人撞了，事故认定对方是全责，当时给了我2000，说好是多退少补，结果修理费是2800多点，对方由于只交了交强险没交别的商业险所以保险公司只肯报1100，现在

对方就是不肯交多出来的维修款，说只肯赔保险公司报的那1100，我急用车只好先自己垫了，

本来以为对方必须要拿我的发票才能去报销，但是他说拿别的地方的发票也能报销的，还说

总归能开到发票的，和朋友说了都说碰到那种人只能自己认倒霉了，想想真的好无辜哦，车

子被人撞了自己还要倒贴800，独孤九剑赢，有没有别的办法了？你这个事故，既然他全责，那么他的交强险财产损失部分可以赔2000，怎么可能只赔1100

呢？除非当时定损单你的车损定为1100，如果没有你提供的发票，他只要拿开你牌照的发票

就可以报了哇，像大公司的话不开发票，扣税赔好了，小公司一般要求有2类以上汽修企业

发票才可以报销。对于没人伤的事故，理赔只要提供发票，事故证明，当事人驾驶证，行驶

证，身份证就行，只要他提供给保险公司的发票是定损、理赔审核通过的限额内的发票，保

险公司就认可的。

既然有事故证明的，你可以找警察，实在不行，还有一个办法，就是以其人之道，还治

其人自身，就可以把800元捞回来，狠点的话，你还可以猛赚一笔。不过这样的恶死做办法

论坛上是不能公开教你的。不在多说你指的是没人伤的简单车损的单方事故，但是碰到人伤

事故呢？人伤事故是必须扣车的，扣车后如果对方不签字，你是很难拿出车来的，除非你交

押金，或者走一般程序，你交了押金，如果对方不和你处理，那么你这个押金是一分都拿不

出来的。

就算简单的双方车损事故，如果对方全责，但是他当场不赔钱你，而且叫你按程序你去

修好后，再给你钱，但是当你修好后，你无法联系到他，或者他不理你，就不赔你，你又能

如何？？再或者汽车撞的厉害点，比如修掉2-3万，对方只保了交强险，他交强险范围内只

能赔2000，剩余的他没有赔付能力，你又能如何？？除非你去逼着他卖车赔你，这个现实吗？？

如果事故中你仅仅是次责？你知道用什么办法可以在自己的保险公司预先得到赔偿吗？？保险公司好不好先垫付医药费？这种情况下保险公司一般是

不会垫付的，你没有钱的话，

可以让伤者自己治疗，然后在起诉你和保险公司, 看是因何引起的医药费：

1、涉及机动车第三者责任保险的，事故伤者在治疗中若因事故责任方没有赔偿能力的，

则保险公司可以垫付，伤者可直接向凭事故认定文书（可能是调解书或是责任认定书）向责

任方机动车投保的公司申请；

2、若是人身保险的，包括意外伤害医疗或是疾病类医疗险，则要视保险合同约定，一般

的情况保险公司没有垫付承诺，也不会受理你的垫付申请你说的医疗费，如果对方装了钢板，你又保在中保公司，你能全赔吗？中保3万以上的钢板费用是一分不认可的，3万以内是赔70%的，30%自理的，还有停车费不在保险范围内，

你知道通过什么办法可以得到赔偿吗？？事故理赔的窍门非常多，你不要看很多人做保险做

了n年，起诉他们的专业知识还是远远不够的，只会拉人头，我和你亲戚，我和你朋友，我

和你同学，你到我这里来投保，除了谈保费一点不会谈别的，出险后呢，你找他，他2手一

摊，你找保险公司吧，赔的到赔，赔不到拉到？？酒后驾车或者醉酒驾车出事故，你知道怎

么才能得到赔偿吗？？

出车祸以后保险公司能在多快时间内赔付：只有你自己先要垫付，

如你买有交强险和三责险的话,病者出院后持住院凭证可按合同约定报销.但如你只买了交强

的话,需病者有医院的伤残证明才可理赔,理赔是按伤残级别赔付的.三责险你有保的话,这里

面有医疗部分,可凭住院相关证明报销,报销金额也是跟你买多少的三责险金额来定的. 机动车交通事故责任强制保险条例:保险公司可以向被保险人赔偿保险金，也可以直接向

受害人赔偿保险金.如果赔偿数额保险公司和被赔偿人意见一致,保险公司会直接赔偿给受害

人. 法院判决的数额,保险公司应当全部赔偿. 可以先把保单复印件给被害人，让他找保险公司交涉。或者调解的时候让保险公司相关

人员到场，保存他们承认赔偿数额的证据，防止事后不理赔。举例说明一下高速公路的事故处理的几个要点。1，高速公路事故和普通公路事故是不一样的，不是你和普通公路的事故一样，可以尽量

满足当事车主意见的，一般都会扣车处理先。哪怕是单方事故，一般高速交警会拖到指定停车场，很少

情况下可以拖到你自己要求的停车场，但是拖车费嘛反正你出哇。如果是双方事故，或者损

坏隔离栏、路灯，应急措施等公共设施的事故是你想也不要想自己做主的啦。2，高速事故，一般必须由物价部门估价，如果事故处理有纠纷，打起官司一般以物价估

价为准，这样就带来一个问题，由于物价估价是要收取估价费的，一般是定损总额的5%，另

外需要拆检的，一般需要收取5%拆检费。这些保险公司都是不报。为了多收取，这个10%的

费用，他们一般都会死命往高处估，所以经常会远大于保险公司估价，特别是护栏，路灯，

应急设备，绿化等。沿江高速常州段某汽修厂的老板就是物价的定损员，他估的东西都是纳

篇二：交通事故谈判技巧和方法

交通事故谈判技巧和方法

交通事故谈判的原则：

一、以客观事实和双方责任为基本条件。

，首先应该搞清楚双方责任过错与承担责任的比例，并按照赔偿标准算出数额，但倾听双方不同说法，理解双方的不同观点，正确客观对待事实是避免对抗并营造和谐的气氛的第一要素，有利于达成和解

二、纠正偏见心平静气调解

公安交警部门处理交通事故，应当在查明交通事故原因、认定交通事故责任、确定交通事故造成的损失情况后，召集当事人和有关人员对损害赔偿进行调解。而当事人常常因为文化水平、世俗偏见等原因，害怕自己的利益被侵害，甚至在调解之前带上了“有色眼镜”，在调解时应当要规范的做好调解笔录，并在调解之前将相法法律规定告之，有条件的要把《交通事故处理程序规定》以及相关赔偿办法张贴上墙，让当事者明白调解是“公事公办”，都有法律法规依据的，都是遵循公开、公平、公正的原则来办理的。同时最佳的调解结果既省时又省力，有利于事故双方尽快从交通事故的噩梦中摆脱出来。使双方心平静气进行调解。而诉讼却是漫长而复杂的，是万不得以才采用的方式。

三、重点要放在履行赔偿义务。

调解过程一定要注意赔偿一方的实际经济能力，同时还要注重履行方式。

四、换位思考保证双方利益

引导事故双方在认识和考虑利害关系时，建议双方“换位思考”。即劝导双方当事人在考虑自己利益的同时，退一步思考一下，也要设想对方是怎样考虑他的利益。调解的方法和技巧：

调解时间的选择和调解的提出：

调解则应该尽可能选在交警队的事故责任认定书制作完毕，车辆及其他财产损失经过正式评估机构评估，人身受到伤害的等伤口完全愈合并进行法医鉴定之后提出较好，提出的方式也要注意，应由交通事故相关办案人员主动通知双方，如有一方想调解，也应向办案人员提出请求，由办案人员通知对方。

（二）调解地点的选择

调解的地点最好在交警队，需注意的是，调解地点一般不能够选择到一方当事人家里。调解参加人员由各方当事人选出一至两名代表参加谈判，其他无关人员应该劝离谈判现场，以免影响谈判的正常进行。谈判小组的

人员结构以三至五人为最佳，即双方当事人本人，再加上其代理人或懂法律事务的亲朋好友一名。

篇三：意外死亡事件处理指引

意外死亡事件处理指引

行政人事副总监杨冬梅行政安全经理郭高总裁办副主任谭国伟

行政中心做好突发事件应对处理措施，防止家属闹事

案例：某外协施工人员因违规操作发生事故死亡处理案例某法定假期放假期间，公司将仓库拆墙工程发包给包工头康某，康某安排一名工人邱某进行施工，邱某因违规操作，导致围墙倒塌被压身亡。工程跟进维修员发现事故后，立即向机电经理进行汇报，在知会公司领导后报警处理，随后警方进场勘查后将死者拉走，镇安全监督部门亦到场调查。警方在调查死者身份后通知家属过来处理。行政中心在死者家属到来龙江后妥善其食宿，尽量安抚家属情绪，通过了解知道死者儿子也是当地一大型企业高管，联系其企业老板做家属思想工作，劝导家属不要做出过激行为。事发第四天连同司法、劳动、安监部门与家属在当地派出所进行协商处理，因赔偿金额相差太大未能达成协议。在等待及处理过程中，行政中心人员要留意家属人员的情绪变化，及时进行安抚和解导，不要激化其情绪从而做出过激行为。在事发第八天连同司法、安监、劳动、律师在派出所进行再次协商，经长时间谈判，最终达成协议，当天晚上双方先签订一份临时协议书，第二天在司法部门见证下签订正式协议，事件处理完毕，后续是公司对包工头康某追偿的法律手段。处理要点：

A、事发应该尽快报警处理。事故发生后，在通知公司领导后，尽快报警由公安部门进场处理，避免

死者家属围堵现场闹事，造成恶劣后果。事故现场应进行封锁，劝告知情者不要传播对公司不利消息，尽量减少事件对公司的不良影响。B、在死者家属过来后，要妥善安排家属的食宿。家属的情绪肯定是很悲痛的，亦容易做出过激行为，

在事情未处理好之前，要安排好家属人员的食宿问题，时间允许下应陪同家属就餐，及时对家属进行安抚，并可了解家属的动态，以便作出应对措施，此很重要。

C、提前做好突发事情应对措施。在事件未处理好之前，家属随时有可能做对公司不利行为，如聚集

在公司门口闹事，行政中心必须提前做好安保应对措施，通过调集保安人员、严控人员进入厂区、提前知会公安部门等，尽可能减少突发性事件对公司运作造成的影响。

D、利用有利资源减少事态影响。通过家属工作单位影响力，劳动、司法、安监、公安部门劝导，对

家属进行法律方面教育，避免家属做出过激行为。E、耐心的谈判工作。与家属进行赔偿金额的谈判是耐心过程，以不怕麻烦、细致、平和的心态与家属进行谈判，注意在谈判过程中把握好力度，在坚持立场的前提下不能与对方发生过激的冲突，对家属在表示同情、理解下，通过司法、劳动、安监协调下，以法律为依据，对家属不合理的要求进行回绝，打消对方不合理、不合法的期望，加快谈判进度和效果。F、注意谈判技巧。家属心态都想拿到最高的赔偿及想尽快处理，我们在与其谈判过程中，必须要把

握好，首先明确不合理、不合法的赔偿金额是不能接受的，否则只能走司法程序，将是漫长的过程，家属肯定等不起。谈判不要怕麻烦，一次不行就二次、三次，要表明公司谈判的诚意，通过不断的谈判逐步降低赔偿金额，对公司绝对有利，但要注意不能与对方有过激冲突，增加谈判处理难度。为避免对公司影响，谈判地点要选择在派出所、司法所等部门进行，不能在公司进行谈判。

G、要咨询法律意见。在谈判过程及协议书签订中，要多咨询法律顾问及司法所意见，对方要提供的

证明文件一定要提供后才能付款，避免日后出现不可预见的隐患。

家属与肇事者协商技巧

重大交通事故，是指死亡一至二人、或重伤三人以上十人以下的事故，处理此类事故要求事故处理人员具备各方面的综合素质，包括熟悉道路交通方面的、事故赔偿方面的法律、法规、以及保险索赔方面的知识、并能熟练运用。还应具有有良好的心理素质以及责任心和责任感。

下面从以下几个方面就重大事故处理谈点个人看法

一、事故发生后应急工作。

二、事故受害者家属的安抚工作

三、与事故处理民警的沟通工作

四、与事故受害者家属的协调工作

五、依照“四不放过”的原则的善后工作

事故发生后应急工作。

1、车队安全员接到交通事故电话时，应立即赶赴现场，对有一线生还希望的伤者应立即送医院进行抢救。

2、对当场死亡的事故、应保护好现场、收集证据、寻找目击者。

3、询问驾驶员事故发生的经过、事故发生的真实原因、以便教导驾驶员正确回答交警的询问。

4、逐级向车队、公司安保部汇报。

5、在现场配合交警勘察事故现场

6、成立事故处理工作小组,成员：分管副总、安保部、车队长、安全员等。

事故受害者家属的安抚工作

1、组织人员上门慰问事故受害者家属，对受害者家庭突发的遭遇表示同情能够解决的一些临时困难尽量解决。

2、在受害者家属面前，不乱说话、不说过头话、不说无关的话、不谈事故原因、不谈事故责任、也不宜长时间逗留。

3、尽量了解受害者家庭背景，以便后期工作的开展。

与事故处理民警的沟通工作

1、事故发生后要积极地与事故处理民警进行沟通，了解事故案情，提供所能掌握的证据、证人。

2、在与民警聊天时可以就事故的原因，双方的责任谈点我方的看法，以便他们在做出责任认定时能够考虑到我方的关切。

3、积极配合事故处理机关对事故车辆及其它物证的进行检验，提前做好相应的准备工作。

4、请求事故处理民警尽最大努力做好受害者家属的思想工作，将国家规定的事故处理程序、法规宣传透彻。

5、事故处理过程尽量按程序走，根据现场判断我方责任较大的事故，可以提前与受害者家属协商尽快解决。

与事故受害者家属的协调工作

1、与受害者家属商谈事故赔偿，地点必须在事故处理机关内进行，特殊情况另行考虑。

2、受害者家属的三个代表应全部到场，家庭其他人员劝其在调解室外等侯，不听劝阻的谈判时不必搭理其讲话。

3、事故调解时应请事故处理民警到场宣传法规、政策、计算出事故应该赔偿的费用。

4、随着经济的增长物价的上升，人身损害赔偿费用逐年增加。既便是这样按照规定的费用赔偿，死亡事故无法处理，但也不是说受害方可以漫天要价。

5、谈判时一定要有个谈判的基数，这个基数就是交警计算出国家规定的赔偿费用，在此基础上考虑受害者家庭的实际困难可以适当增加一点费用，但是必须在适当的范围内，增加费用也不能一步到位，要像挤牙膏一样慢慢来，否则费用无法控制。

6、谈判时，我方代表红脸、白脸应分工明确、一唱一合，相互配合。

7、针对蛮不讲理的家庭，不能一味迁就应做到依法、依据、有理、有节、据理力争。

8、赔偿谈判时要有耐心和信心，不可能一次谈成，谈的过程中，注意言语表达，不能误导受害者家属认为我方代表没有诚意、做不了主、说话不算数。打消他们找单位领导或到单位吵闹就能达到目的得念头。

总之，事故处理没有统一固定的模式，应根据不同对象、不同情况，采取不同措施、不同手段，随机应变，灵活应用。

依照“四不放过”的原则的善后工作

事故处理结束后，需按照事故处理“四不放过”原则进行善后工作。

1、查清事故原因，消除事故隐患。

2、制作事故宣传材料，在全体驾驶员中进行安全教育，讲清事故原因、责任、经验、教训，使每个员工能真正认识到事故的危害，真正受到深刻的教育。

3、对事故当事责任人、相关管理责任人，按公司规定进行处罚并张榜公布，以警示他人。

儿科护士沟通技巧教学内容

儿科护士沟通技巧 1. 善于引导病人谈话护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出;而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话;病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要着意找出病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热过度，也会收到相反的效果。在患者入院时，可以通过聊天的方式对患者的情况有个基本认识，比如：这是第一个孩子吗？好可爱，平常吃口好吗？乖不乖等、、、、可以根据患者的兴趣爱好或家庭情况寻找话题，更利于护士取得患者的好感，为进一步的有效沟通打下基础。曾经有一位在病房里很受欢迎的责任护士介绍自己与患者沟通的经验，她有一个“神秘的小本”，上面记着她负责的所有患者的特点、爱好、家庭情况、用药、治疗等等，相当于她自己给每位患者建了一个简易的档案，在去每位患者的病床前先看看小本，针对其个人情况选好合适的话题，在对患者护理的过程中自然地跑出话题，与患者沟通，使患者感觉到被关怀，被了解，患者自然更加信赖护士，形成了良好和谐的护患关系。儿科护士沟通技巧2. 开放式谈话如果有一病人家属告诉护士说：“孩子的补液的地方肿了。”护士回答：“重新打就可以了。”这样，就漏针问题的谈话，则无法继续了，还有可能引发家长的不满，觉得你没有同情心。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，好的，我马上过去看看小宝，什么时候开始的？如果漏针了，咱们带小宝过去重新留留置针好吗？这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结

与危重病人的沟通技巧

与危重病人的沟通技巧沟通是随着人类的诞生而出现的，随着医学模式的转变，整体护理的开展，以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务成为护理工作的主要内容。沟通的关键在于双方能够在适当的时候，将适当的信息，用适当的方法，传递给需要的人，从而形成一健全、迅速和有效的信息传递系统。危重病人，不仅面临生命威胁，还可能遭受躯体伤残，处于高度应激状态,医务人员通过自己良好的言行，去影响病人，帮助病人接受并适应突然改变的角色显得尤为重要。 (一)危重病人的心理特点危重病人的心理有一定的共性。首先，急诊入院后紧张的抢救过程及突然离开熟悉的环境和亲人，极易产生焦虑和恐惧情绪。而后，在进入监护室的2-5天内则会先后产生否认、孤独及忧郁情绪。而意外受伤者则还易愤怒。一些病人则会因认同监护病房环境对其生命安全有较大保障，而产生依赖心理。了解了危重病人的心理特点后便可“对症下药”，使沟通达到事半功倍的良好效果。（二）与危重病人及家属的语言沟通首先是针对恐惧、焦虑孤独等负性情绪。要避免在病人面前谈论病情，没有一个意识清醒的急危重症病人可以承受医务人员的一句“你已无药可救了”，特别在患者极为痛苦时，我们更应对其进行安慰和鼓励，对于患者增强抗病的信心和战胜恐惧都有着

很大的作用，在与意识清醒的危重病人沟通时应尽量安慰，特别注意可以使用“善意的谎言”可消除部分的焦虑情绪。然而面对病人的发怒，护士应充分理解其过激行为，切不可训斥病人，反之应鼓励其合理宣泄，在与其沟通时应给予充分的精神支柱，尽力消除意外使其产生的不平衡心理，要对倾诉出烦恼表示充分理解，并使其感觉到你感同身受，这样可让其感受到医院的温暖、安全的同时也可加深患者对护士的信任。另外与患者家属的沟通更是并不可少，记住一条中心法则“护士不能完全代替患者家属满足患者对情感的需求”，探视前护士应指导患者家属不要在病人面前流露出悲伤情绪，沟通时强调在病人面前保持镇定的重要性，所以探视时应嘱咐家属对患者讲一些利于疾病康复的话，以利与患者之间的情感交流。另一方面，如何面对家属质疑和愤怒。首先对于前者，我们应该真诚的表示理解，沟通时要以病人为中心，相互讨论，告知家属，病人病情的转归，以及下一步对其实施哪些治疗。并诚恳的请患者家属提意见，予以改正。对于后者，应及时找出家属愤怒的原因，不急于与其辩白和诤论，也不要急于否认，等待其情绪宣泄，找好时机介入，勇于承认自身错误。其次是应对病人产生的依赖情绪。应了解病人产生此情绪的原因在于对自身身体状况的充分不自信，护士在沟通过程应与病人强调以下几个方面：积极主动：让病人尝试简单的恢复训练，为其建立“我办得到”这以信念；调整情绪：沟通时适时转移病

与病人家属沟通技巧

与病人及家属沟通一般沟通的原因[Wiles etal 1998] 1) 病情2) 疗程3) 复康进程4) 护理模式6) 情绪人际沟通的概念与要素: 信息背景、发出信息者、接收信息者、途径、环境 a). 信息背景引发沟通的理由，发出信息者的 ?过去经验 ?目前环境 ?预期未来 b). 信息发出者与信息接收者发出信息者、接收信息者：收、发角色不断互换发出信息者及接收信息者都是编码者、译码者。他们利用语言、图形、动作、文字、声音、表情转化成思想或感情，解释其含义。 c). 信息目的是传递：思想、感情、意见、观点表达模式：语言、非语言(行为、表情) d). 信息传递途径感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉美国的护理专家Rogers于1986年病人记忆内容科研结果: ?听过的–5% ?读过的–10% ?见过的–30% ?讨论过的–50% ?亲自做过的–75% ?教过别人的–90% 较佳信息传递：讲解+ 演示+ 实习 e). 反馈理解信息接收者对信息理解和反应 ?听到了什么? ?听懂了多少? ?感受如何? ?有什么问题? 反馈有助： ?达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。 ?对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。

?所以应鼓励病人进行反馈 f). 环境外在环境–场合、时间、地点、习俗文化内在环境–心理状况护士在发出信息前要：- ?细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪。 ?适当保持沉默，及以同情的眼神交流。 g). 提问题的技巧 ?考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的 ?适当地提出问题 ?两种问题模式： 1)开放式–自由发挥 2)闭合式–只有一个简单明确答案 2. 护士在治疗性沟通的角色护士的角色[Wiles etal 1998] ?专业 ?容易接近 a). 治疗性沟通的概念与特点 i) 以患者为中心 - 为了促进患者健康 - 满足患者的健康需求为目的 ii) 以目标为导向 - 准备期→与患者之间建立互信 - 工作期→使患者积极主动配合所制订的护理计划 iii) 沟通不以主观的挑选性: 不要怕发生冲突而回避、身体语言同样在向患者传递信息 b). 治疗性沟通的目的: 准确评估患者的需要、为提供有效的护理奠定基础、以促进及稳定患者身心状态 c). 准确评估患者的需要: 收集可靠资料 ?临床检查身体状况资料 ?社会背景 ?心理状况 ?特别需求

护理失语病人的沟通技巧

护理失语病人的沟通技巧一、方法针对不同的病人及不同的失语类型，分别采用语言交流、自制图片、提供写字板、自编手语暗号等方式与病人沟通。出院时通过问卷调查的方式检查病人是否能表示基本所需以及对护理工作的满意度。护士在与病人进行沟通时，应始终面带微笑，态度诚恳，做到理解、尊重病人。（一）语言交流在与失语病人进行语言交流时，不要以为他们存在交流困难而不予理睬，理解、尊重他们。在交谈时说话速度要慢，最好用简单、通俗易懂的词语，一次尽量只问一个问题，多给他们考虑的时间，并注意观察病人的反应。此法适用于运动性失语和命名性失语病人。（二）自制图片根据病人的实际情况制作成图文并茂的卡片，如洗脸、刷牙、体位、喝水、吃饭、大便、小便、吃药、查房、输液、疼痛等，病人可根据需要指出想要做什么。同样，护士需要病人配合时，也可指向相应的图片.法适用于运动性失语、命名性失语、感觉性失语、混合性失语病人（存在四肢瘫痪的病人除外）。（三）提供写字板针对一些文化素质较高的病人，能够对自己的疾病有一定的认识，并且愿意通过文字书写的形式与人交流，可以使护理人员较好的与他们沟通，并根据实际情况给予疾病介绍、康复护理，增强病人自信心。此法适用于运动性失语、命名性失语、气管切开引起的语言障碍病人。（四）自编手语暗号针对失语病人的言语沟通障碍，自编成一套简便易行的手语暗号，如伸大拇指表示大便，伸小指表示小、便，手拍头表示头痛，手指嘴唇表示口渴，张口表示吃饭，手掌上下翻动表示想翻身，手掌在胸部来回移动表示胸闷，手掌在腹部来回移动表示腹胀等，反复向病人讲解这些动作，直至病人能记清，使病人能生动表达所需，让护士及家属及时领会，使病人在日常生活上能与家属和护士顺利沟通，从而满足身心需要。（五）面部表情的运用护士与病人家属共同讨论面部表情表达的内容，并教会病人，使其基本掌握。如舌头舔唇表示口渴，口唇微开似吹口哨状表示小便，口唇紧闭后拉似“嗯”状表示大便，半张口表示饥饿，皱眉表示头痛，闭眼表示睡觉等。护士及病人家属通过观察病人的面部表情，能掌握病人的基本所需。此法最适用于四肢瘫痪的失语病人。二、体会神经外科病人失语发生较突然，病人往往不能接受失语的现实，而失语的恢复较缓慢。病人住院过程中与护士有效的沟通是其迫切的需要，良好的沟通是护士了解病人需要的前提。护士在与失语病人进行沟通时，要根据不同的病人不同的失语类型，采取不同的沟通技术，了解并满足病人的身心需要，不仅能减轻病人的紧张情绪，而且能促进病人的病情康复。通过出院病人调查表，重点了解了失语病人在住院期间与护士的沟通情况，结果3 1例病人表示能基本表达所需，3 4例病人对护理作表示满意。在与失语病人沟通时，护理人员经过必要的培训并且要注意以下几点：①保持安静的环境，避免外界的干扰；②始终面带微笑，给病人亲切的感觉；③保持耐心，尽量使用简单的词句；④给病人一定的思考时间；⑤引导

儿科医生医患沟通技巧

儿科医生医患沟通技巧医患沟通是医患关系建立后实现医患双方共同参与疾病诊治、恢复健康的重要环节，它贯穿于医疗全过程。实施有效的医患沟通有利于医疗质量提高，有利于和谐医患关系的建立，有利于化解或消灭医疗纠纷，有利于推动医疗卫生事业的可持续发展。儿科是医疗纠纷的高发部门，患儿年龄小、怕生、怕痛，医疗过程中不配合，故掌握如何与患儿及家属们进行有效医患沟通对儿科医生来说极为重要。现就我儿科工作中的医患沟通技巧总结如下。 1 用口沟通用口沟通是主要沟通方法，主要通过口的语言交流来实现沟通。沟通者要具备很好的交谈艺术，交流中语气平和，语言简单易懂，语调亲善，多使用些儿话语音。交流时适时提问、恰当引导、适时应和、适时语言重复，对患儿多夸奖、多鼓励、多呵护。不管是与患儿沟通还是与家属沟通均需使用恰当的称呼，如称患儿为“小宝宝”、“小乖乖”、“小帅哥”、“小妹妹”等。另外，交谈多用“我们”开头，以强调同伴意识。 2 用眼沟通有这样一个案例,某医生被患者投诉不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现,患者在投诉中反复强调:“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了。”院方查看病历,发现医生记录了患者的主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到开出处方都是正确的,这说明医生是认真负责的。患者要投诉就是因为医生“看都不看我一眼”。在医疗服务中“看一看”确实是重要的，因为眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通，当医生注视着患儿及焦急的家属时,可用眼神向其传递同情、鼓励、温馨和关爱,沟通就这样得以完成。 3 用耳沟通沟通时，医务人员要善于用耳倾听,这是获取患儿相关信息的主要来源。倾听时,要全身心地投入,不要无故打断患儿及家属的叙述,因为他们在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当地给予其反馈信息,鼓励和引导沟通。医务人员在与患儿及家属进行沟通时，若不注意认真倾听他们的诉说，注意力不集中，边交流边东张西望或看书、翻报，甚至与其他人搭话等，这都会给他们以错觉，以为医生对他们的谈话不重视，就会对医生缺乏信任，于是有些信息不能完全表达出来，从而使资料收集不完整。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程度、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听还要注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 4 用手沟通沟通表达不光是用言谈交流，还要适当配合手势手法等肢体语言，这些肢体语言都含有

急诊护士与患者的沟通技巧精编资料

急诊护士与患者的沟通技巧

急诊护士与患者的沟通技巧 1 善于感知接纳病人是护患沟通的前提 2 能够感知、理解、同情病人，成为一个善解人意的人。 3 要富于同情心，换位思考，设身处地地体验病人的悲观、快乐、愤怒。 4 文明规范的语言是护患沟通的基础 5 在交流过程中，要讲究语言的艺术性。避免套用生硬的医学术语。 6 善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和病人因紧张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。 7 提高自身素质是护患沟通的关键应该具有熟练的抢救技术、丰富的理论知识及敏锐的洞察力和鉴别力，还要有高度的责任感和应变能力，在第一时间给予病人最佳的救治。 8 距离沟通人际距离实际是情感活动的一个重要变量，一个不经意的动作，一个微笑，一句和蔼的话，一次小小的幽默，常能使彼此之间的感情渠道得以沟通，消除患者疑虑、恐惧，取得良好的治疗效果。 9对于所受到的无理对待也要去合理的理解和对待；我们没有错，而是我们管理上或者就医环境的问题，我们也应该去说声“对不起”，消除病人的对立和紧张。 10对病人家属的沟通不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的影响。及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医

务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。避免引起家属惊慌失措，痛哭流涕势。否则会影响病人的情绪，干扰正常的治疗。 11沟通形式有两种：言语沟通和非言语沟通。语言沟通技巧善于抓住与病人交谈的契机：首次接诊病人关切的询问患者的病情,在为病人实施护理治疗时与患者交谈,既可以分散缓解病人紧张焦虑情绪，又能进一步了解病情，有针对性的、及时对病人进行评估，便于治疗及护理工作的准确实施。非语言沟通技巧 1 ）关注的目光、微笑的表情能够稳定患者的情绪，从而减轻患者入院时所产生的恐惧和焦虑心理。眼睛是心灵的窗口，它直接反映人的思想、情绪。不同的目光可以实现各种情感的交流。因此，护士在接诊时应热情、主动，以微笑的面容、平静的目光注视患者，倾听患者述说，并表示同情、关心，使患者产生温暖、安全、亲切感，并能平静地接受治疗。如车祸患者恐惧心理尤为突出，护士镇定的目光是消除其不良情绪的一剂良药。 2）娴熟的技术、沉着、稳重的举止可消除患者的心理焦虑，给患者以安全、信任感。特别是急诊护士能够在危、急、重患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑会使患者的情绪由恐惧、焦虑到平静、镇定，从而达到护患之间的默契与配合。例如:在抢救一名腹部刀刺伤患者时，护士从容、镇定的各种操作有条不絮的动作准确，迅速建立静脉通道，穿刺一针见血，妥

医患关系与医患沟通技巧

医患关系与医患沟通技巧 1、强化政府职能医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病;患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医院或责难医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。 3、医院如何与媒体打交道遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。 4、畅通医患沟通渠道虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医生的指导消费，患者相对处于弱势。预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

儿科医患沟通技巧

儿科医患沟通技巧儿科是医疗纠纷的高发部门。要使得医患关系融洽。几年来，医疗服务质量投诉下降80％，医疗费用投诉下降25％，无一例群体冲突及暴力事件的发生，卫生部曾专门到该院召开了“医患沟通”现场经验交流会。多年前，重庆儿童医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉占62.5％；历年累积的8件医疗纠纷诉讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等。有的家长反映：“儿童医院医疗水平高，就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。”正是这次调查，最终促成了“医患沟通制”的实施。从建章立制入手首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院又建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向物价员咨询，如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找纪委咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务处长、医疗副院长的反馈机制反映……保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道。“医患沟通制”推行初期，并没有得到医务人员的理解。有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好……为打消医务人员的顾虑，医院从医务人员的自身需求入手，通过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。通过一段时间的实行，很多医务人员也发现，医患沟通不仅没有影响医疗业务，反而提高了医疗质量。六种沟通方式通过工作的深入，医院总结出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。预防为主的针对

新生儿科护患沟通技巧说课讲解

内科系统护患沟通技巧一、入院沟通技巧：护士：你好请问你是（某某）的家属吗？家属：是的。护士：我们刚才已接到手术室(产房)打来电话，已经为你的宝宝备好了床位，请你帮我共同核对一下宝宝的身份及全身情况，并确认他（她）的性别。家属：好的，是男(女)宝宝。护士：请把你的住院手续交给我，我们要将你的宝宝抱进新生儿室病区，我们需要为他（她）做初步处理和诊治等。家属：好的谢谢你们。护士：你的宝宝现已入住我们新生儿病区，我病区的患儿抵抗力较差，极易感染，为了预防交叉感染，保证住院宝宝的安全，我科室实行全程无陪制度，取消家长陪护，所以在住院期间就不需要你们的陪伴。其次为了让医生能够更好的为宝宝进行救治，我们科规定病情解答时间为每周一、周四上午9：00—11:30期间。这也是对你们宝宝负责，请你们谅解。家属：那我们是不是要等到出院才可以看到宝宝吗？护士：一般情况是的，但如果宝宝病情有突变，医务人员也会根据情况通知你们进行特殊探视。虽然你们不能陪伴宝宝，但请你们放心我们会照顾好他（她）的一切生活起居护理。请你留下有效联系方式，并保持联系方式畅通。以保证我们医护人员能够及时与你们取得联系。家属：好的我会随时保持开通。谢谢你们。护士：这是一张购物单，这上面的用物都是宝宝在住院期间要用的（如：尿裤、湿巾、衣服、睡袋、小毛巾、药膏等）等，你需要去购买，还需要父亲、母亲身份证复印件一份。但是这些物品不是急用，

你可以先去照顾孩子的妈妈，她刚做完手术更需要你的照顾，等空闲下来你再去买来归还我们即可。好了，你在这里稍等一会儿医生会过来给你解答病情并签字等。家属：好的那谢谢你们，麻烦你们帮我照顾好宝宝有什么情况及时与我们联系。护士：好的，不用谢这都是我们医务人员应该做的。二、出院沟通技巧：护士：（电话）你好是XX家属吗?我是延安医院新生儿科护士。家属：哦，是的，你好！护士：医生通知你家宝宝今天可以出院了，你们可以为宝宝办理出院手续。家属：好的，我们需要带什么材料？护士：你们需要准备办理入院手续的预交金单子、爸爸妈妈的身份证原件、宝宝的用物（衣服、包被、大毛巾、奶瓶）等。家属：好的，我一会儿就来结账。护士：现在我为您介绍出院流程护士接到医嘱 ↓ （对账目进行核对，核对完毕报出院审核处进行审核） ↓ 护士接到可结算通知、打印费用清单请患者（家属）确认签字 ↓ 通知家属办理出院手续（带预交金收据、医保病人还需带医保卡到出入院处结算） ↓ 结账完毕后至护士站领取出院带药

医患沟通技巧完整版

医患沟通技巧 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

医患沟通技巧及方式中医科一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。协调统一沟通?：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

浅谈与重症监护室患者家属的沟通技巧

浅谈与重症监护室患者家属的沟通技巧【摘要】目的探讨与重症监护室患者家属的沟通技巧。方法对我院2007年6月～2008年12月ICU患者家属进行调查分析。结果护士应本着一颗关爱、同情的心,主动去了解患者家属的心理活动和心理需求,诚恳热情地接受患者家属的提问,利用心理学原则改善患者家属情绪,给家属积极的心理支持和社会支持,协助患者家属度过哀伤过程。结论与患者家属沟通,不但要有崇高的职业道德,还要有较高的沟通技巧及丰富的专业知识。【关键词】患者家属;沟通技巧随着社会的不断进步,现代护理模式从原先的“以患者为中心”逐渐转变为“以人为中心”的护理模式,越来越强调“以人为本”的观念。这不仅仅要求护理人员对患者进行生理、心理等方面的整体护理,同时还要注重对患者家属的关爱和支持,加强与患者家属之间的沟通。这对患者的治疗和护理及疾病康复都有着不同程度的影响,同时也是避免相互之间产生矛盾的重要因素。 1 与患者家属沟通技巧 ①沟通前应掌握沟通技巧的基本要素和基本原则。清楚、直言、诚实和有分寸是沟通技巧的基本要素,有分寸就是要明白什么该说,什么不该说,说到什么程度。②护士应向家属介绍有关监护室的规章制度,以及其亲人收治监护室的必要性。介绍监护室医护人员的技术力量和相关仪器设备。让家属了解其亲人在监护室接受哪些护理措施,使家属能积极配合医生、护士的治疗护理工作,同时也可使家属逐渐对医护人员产生信任感。③定期组织医生护士与患者家属进行工休座谈会,通过面对面的交谈了解家属的心理需求和心理状况,拉近相互间的距离,促进相互间的沟通。④每天抽一些时间向患者家属宣教有关疾病的知识,并告知目前在治疗和护理上采取的一些措施,使家属能及时了解病情,从而减轻焦虑等不安情绪。在监护室外建立一个患者情况一览表,将患者的生命体征如实及时地显示出来,使家属可以随时了解患者的情况。⑤利用每天家属探望的时间,向家属宣教有关护理知识,示范相关生活护理操作,如何帮患者翻身、擦身等,并告知其重要性。在向家属宣教的同时也能让家属了解护理工作的繁琐及重要性,为相互之间的沟通起到一定的促进作用。⑥在家属探视患者的时间里,安排医生在场,向家属讲述患者病情,并接受家属的提问。⑦针对家属担心承担不起费用的心理,护士与之沟通时更应注意语言的技巧性和艺术性,一方面要通过自己的言行举止让家属切实体会到医院是本着救死扶伤的精神救治其亲人,另一方面也要让家属明白及时交付医药费是更好更快让患者康复的保障。 2 体会 2.1 与家属沟通,要有崇高的职业道德监护室是一个特殊科室,作为监护室

如何跟病人及家属沟通

如何与病人及其家属沟通我在《医院前线服务》一书中对如何与患者沟通做了比较详细的论述，也介绍了一些技巧。最近翻阅了一些书籍，从中发现奥克思医学英语咨询网有一篇好文章，现转摘与大家分享。让我们大家一起共同为缓解医患矛盾做一些努力。大多数病人在看病时会感到焦虑和害怕。而医疗检查和记录常常会遗漏某些必要的信息,如病人出身、教育情况、工作、住所、家庭、希望和害怕等。不了解这些,医生就很难与病人关系融洽,也无法对疾病有更深入的了解。理想的医患关系是建立在对病人充分的理解、相互信任和相互交流的基础上的。病人所需要的是一位老练、有同情心的医生,他愿意花时间来倾听他们的想法,并用病人能够理解的话语向他们解释病情。医生的外观和服饰会影响交谈的成功与否。在中国,很多医生都穿白大褂,但这些白大褂常常是皱巴巴的,或是带有污渍。这些都会使病人觉得医生粗心甚至不称职。医生应该衣着整沽,佩戴写有姓名和职务的胸牌(如主治医生、住院医生等)。这样的穿着表明你对病人以及对医生职业的尊重。与银行职员、业务人员或是公务员一样,我们同样也是面对大众的专业人士,我们的穿着表明了我们对病人的尊重。虽然病人都希望自己的医生是有知识的,有能力的临床医师;但他们同时也需要一位会安慰人、乐于助人及富有同情心的医生。和病人互动的首要目标是要与病人“建立一种关系”。“与医生关系好的病人更愿意听医生的话。”在看病过程中先花费几分钟时间去了解病人是很有帮助的。有些问题,如“你住哪里?你做什么工作”等,不仅对明确诊断十分重要,而且可以让病人真正感觉到自己被看作“人”,而不是一种要根除的“疾病”。医生的肢体语言和行为举止也是医患关系质量的决定因素之一。医生的肢体语言,如眼神接触、身体姿势、说话音量等,都可以传达出他的态度是关心或不耐烦。医生若是关心病人,在和病人的眼神保持直接接触的同时,他还会在说话时身体前倾。他还会把手放在病人的肩头,尽量去安慰病人。 “充满同情的注视、默默地注意倾听、将手放在病人的肩头,这些都足以使病人感到医生对病人痛苦的真切情感。”病人进行清楚地交流非常重要,因为这不仅可以避免误解,而且有助于知道诊治方案的制定。而且,当病人与医生小组更熟悉时,他们就会与医生关系更和谐,更尊敬医生。这不仅有助于护理,也有利于病人得到高效优质的服务。如果病人真正信任他的医生,他在接受可能产生严重并发症的治疗方案时也会更愿意。与患者家人的沟通也很重要。医生必须花时间向患者家人说明病人的诊断、治疗方案和预后。实际上,在病人入院72小时内,医院病历中就必须要有书面记录,证明与病人家属进

与病人家属沟通技巧

成思想或感情，解释其含义。c). 信息目的是传递：思想、感情、意见、观点表达模式：语言、非语言(行为、表情 ) d). 信息传递途径感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉美国的护理专家 Rogers于1986年病人记忆内容科研结果: ? 听过的 – 5% ? 读过的 – 10% ? 见过的 – 30% ? 讨论过的 – 50% ? 亲自做过的 – 75% ? 教过别人的 – 90% 较佳信息传递：讲解 + 演示 + 实习 e). 反馈理解信息接收者对信息理解和反应 ? 听到了什么? ? 听懂了多少? ? 感受如何? ? 有什么问题? 反馈有助： ? 达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。 ? 对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。 ? 所以应鼓励病人进行反馈

f). 环境外在环境 – 场合、时间、地点、习俗文化内在环境 – 心理状况护士在发出信息前要：- ? 细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪。 ? 适当保持沉默，及以同情的眼神交流。 g). 提问题的技巧 ? 考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的 ? 适当地提出问题 ? 两种问题模式： 1)开放式 – 自由发挥 2)闭合式 – 只有一个简单明确答案 2. 护士在治疗性沟通的角色护士的角色[Wiles etal 1998] ? 专业 ? 容易接近 a). 治疗性沟通的概念与特点 i) 以患者为中心 - 为了促进患者健康 - 满足患者的健康需求为目的 ii) 以目标为导向 - 准备期→与患者之间建立互信 - 工作期→使患者积极主动配合所制订的护理计划

与病人家属沟通技巧

与病人及家属沟通一般沟通的原因[ 1998] 1) 病情2) 疗程3) 复康进程4) 护理模式6) 情绪人际沟通的概念与要素: 信息背景、发出信息者、接收信息者、途径、环境 a). 信息背景引发沟通的理由，发出信息者的 ?过去经验 ?目前环境 ?预期未来 b). 信息发出者与信息接收者发出信息者、接收信息者：收、发角色不断互换发出信息者及接收信息者都是编码者、译码者。他们利用语言、图形、动作、文字、声音、表情转化成思想或感情，解释其含义。 c). 信息目的是传递：思想、感情、意见、观点表达模式：语言、非语言(行为、表情) d). 信息传递途径感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉美国的护理专家于1986年病人记忆内容科研结果: ?听过的–5% ?读过的–10% ?见过的–30% ?讨论过的–50% ?亲自做过的–75% ?教过别人的–90%

较佳信息传递：讲解+ 演示+ 实习 e). 反馈理解信息接收者对信息理解和反应 ?听到了什么? ?听懂了多少? ?感受如何? ?有什么问题? 反馈有助： ?达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。 ?对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。 ?所以应鼓励病人进行反馈 f). 环境外在环境–场合、时间、地点、习俗文化内在环境–心理状况护士在发出信息前要：- ?细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪。 ?适当保持沉默，及以同情的眼神交流。 g). 提问题的技巧 ?考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的 ?适当地提出问题 ?两种问题模式： 1)开放式–自由发挥 2)闭合式–只有一个简单明确答案 2. 护士在治疗性沟通的角色护士的角色[ 1998] ?专业

门诊小儿输液室护士与患儿家属的沟通技巧

门诊小儿输液室护士与患儿家属的沟通技巧DOI：10.16659/https://www.360docs.net/doc/452234860.html,ki.1672-5654.2016.08.158 要重视门诊小儿输液室护士与患儿家属的沟通，掌握相关技巧，使患儿得到积极的门诊治疗。在沟通过程中，要注意和树立良好的外在形象，形成良好的第一印象。要将语言作为护士与病人沟通的重要工具，谈话要有针对性，多安慰和鼓励病人，讲求科学性和艺术性，善于运用非语言符号系统，熟练操作技巧，护患沟通共创和谐护患关系，为患儿顺利治疗康复奠定良好的诊疗环境，同时运用沟通的技巧来处理各种复杂的人际关系，不断能提高护士的沟通能力，完善护士操作能力，保证护理质量，提高患者对护士的满意度。标签：门诊输液；护患沟通；沟通技巧门诊输液室是一种特殊生活环境，是医院对外沟通和交流的窗口单元。患儿在家属的带领下，经过一系列就诊过程后来到门诊输液室，家属往往身心较为疲惫焦躁。护士稍不留心，家属会在护士身上发泄就医过程中的不满。可见护患关系是医疗情境中通过特定的护理与被护理形成的一种特殊人际关系，良好的护患关系是开展护理工作的前提与关键[1]。这要求门诊输液护士掌握必须掌握沟通技巧，善待病人及其家家属，才能做到经济效益和社会效益的双赢。 1 注重第一印象 1.1 要注意外在形象在建立朋友式护患关系的过程中，美好的第一印象具有事半功倍的促进作用。在接待输液病人及其家属时，着装整洁，面部和蔼可亲，一声亲切的称呼，会避免患儿及其家属产生恐惧和焦虑心理或降低其程度。 1.2 要树立良好的外在形象外在形象有利于建立朋友式护患关系。在接待输液患儿和家属时，要取得家长配合，以愉快积极向上的情绪深深感染和影响患儿，避免和减轻患儿恐惧感，使其在愉悦的情形下完成输液过程。护士面部表情是以职业道德情感为基础的，一般来说微笑是最好的交流和沟通方式。护患交流过程中，表情要自然大方，态度要和蔼可亲，善于用眼动脑去查颜观色，尤其是要善于观察患儿及其家长的细微心理变化，准确捕捉到其内心深处的真实感受，以开展有针对性的护理活动。 2 文明语言是护士与患儿及其家长沟通的重要工具要尊重患儿及其家长，称呼合情合理，这是建立良好护患关系的重要基础。到门诊小儿输液室治疗的患儿，治疗时间常需要数天，如果记住患儿名字会让家属体会到自己关注患者及其所患疾病，有利于消除和降低其心理紧张程度。

医患沟通技巧

医患沟通技巧Last revision on 21 December 2020

医患沟通技巧及方式中医科一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； . 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 . 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。. 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 . 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 . 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不

满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 . . 交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 . . 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 . . 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 . . 协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 .