美容院上岗培训手册-前台

雅芳美美容前台上岗培训手册

（试业期用）

一、企业文化培训

（一）、企业名称、标识

1、中文名称：

2、英文名称：

YAFANGMEI 英文含义直译为：真正的女人3、企业标识（LOGO ）：变形的“ TRW ”（二）、定位：

1.企业定位：专业美容美体（SPA）全国连锁机构

2．消费者定位：时尚女性、女白领、高级女公务员、政府官员的夫人

3.硬件定位：装修中高档，营业面积属大型美容院，仪器行内领先

4.软件定位：行内最先进的流程及经营管理体系

5.价格定位：中高档价位

6.技术定位：中西结合、业内领先；如刮痧、淋巴排毒、加氧光谱照射等

7.产品定位：使用中高档奥斯美系列产品

8.特色定位：会员制管理

（三）、经营特色（十大优势）

（ 1 ）、欧美式流程管理：引近目前欧美最标准的美容院流程管理模式

（2）、国际领先皮肤分析仪器（南韩生产）

A .目前国际上最先进的皮肤分析仪器：能对人的皮肤进行深入的实质性理化分析，并立即提供数字信息（如PH 值、含水量等），为该顾客制定最合理的疗程提供最有力的依据；

B. 所有分析过的顾客进行自动建档，并具备动态更新功能，有利于疗程的效果跟踪及调整；（3）、个性化服务（美容顾问）

A .配备业务素质一流的专业美容顾问为每一个顾客进行皮肤测试分析，并根据顾客的实际情况（如顾客皮肤特性、消费能力、职业特点等相关情况），为顾客制定个性化的疗程；

B．据不同顾客的需要，为顾客推荐其所需要的家居产品（4）、菜单服务

本美容院设计有专业详细的服务菜单，根据各种常见皮肤类型，预先设计多种疗程；顾客可根据自身需要和美容顾问推荐选择适合自己的疗程。（5）、私密空间

A ?本美容院按国际惯例，充分考虑到顾客的需要，不同美容床间有屏风隔开，充分保证顾客的私密空间，使服务免受干扰，提高服务质量；

B .美院还另设有独立的贵宾房、美体（按摩室）及SPA浴室；

（6）、国际领先治疗仪器：光谱仪、减肥仪等

A ?本美容院从国外引进多台技术领先的功能性治疗仪器，有专治暗疮的，治疗双下巴的，特种减肥仪等；治疗效果好过传统的产品治疗；充分满足不同消费者的需要；

（7）、开发了国内领先的美容院管理软件，实行全面电脑化管理（提高效率、节约人力成本、方便顾客）

雅芳美美容院经营管理软件现有七大功能模块：

A ．员工档案管理

B.考勤管理

C.客户会员制管理

D ?财务管理

E.佣金计算系统

F.化妆品进销存管理

G.美容预约及流程跟踪管理

（8）、美容专家服务（美容师档案）

A .本美容院所有美容师上岗前均接受严格的理论与实操培训，确保为顾客提供专家级的服务；B．本美容院建立美容师档案，顾客可点名服务（类似专家门诊）

（9）、休闲式环境（背景音乐）

A ?本美容院所有区域都设有经过精心挑选的背景音乐；为顾客提供一个优雅、舒适、休闲的服务环境；

B ?本美容院的装修、布景充分考虑到顾客的需求，体贴入微；

（10）、会员制服务体系

A ?本美容院引入会员制服务体系，所有会员除接受服务或购买产品能获得优惠外，还能不定期获得美容院送出的礼品；可参加美容院举办的大小活动。

（四）、营销

本公司有一套先进的营销模式，称为雅芳美模式，独具特色和竞争力；例如以下几项：1．雅芳美卡类销售模式；既让利于顾客，美容院也获得了稳定的客源；

2．雅芳美定期的有针对性的促销活动；

3．雅芳美独特的广告宣传策略；

（五）、企业发展

雅芳美将走全国连锁之路；将来的雅芳美分店分为两类：一为直营店，由雅图美公司出资开设；二为特许加盟店，由加盟院出资，雅图美输出雅芳美模式；直营店和加盟店均为雅芳美旗下形象店，采用统一的店面形象、店内装修、软硬件配置、经营管理模式、营销广告策略等。

（六）、员工发展

雅芳美为每一级员工都设定了合理的晋升目标，通过公司的培训和员工的自身努力，所有员工都会有一个美好的明天。

岗位责任要求

1．岗位定编雅芳美各形象店根据营业排班以及业务量的大小设定2-4 名前台

2．岗位职责

前台岗位是雅芳美的形象岗位；前台人员的一顰一笑、一言一行直接影响到雅芳美的形象和声誉；另外前台还肩负着收款、财务单据保管、各类档案保管等相关重要

职责；所以要求每一位前台人员对本岗位的具体职责有一个全面详细的了解，并按公

司规定严格要求自已，做好本职

工作。

A ．顾客接待：顾客接待是前台的首要职责，所有顾客上门之后面对的

第一个人即是前台，故第一个接待顾客的也应是前台；因此要求前台首先必须

给顾客一个良好的第一印象；

B．顾问推荐：顾客上门后，前台与之简单交谈后即应与顾客引荐美容顾问，进入下一工作环节；具体说来分以下几种情况：

a.新顾客上门：新顾客上门时前台应先用二三句标准语言向顾客简单介

绍雅芳美的美容顾问服务制度（即设有专职的美容顾问为顾客咨询、

设计疗程）；进而按轮班安排直接引领顾客到顾问区，向顾客介绍顾

问，向顾问介绍顾客；无需请顾客选择顾问（顾客主动点名除外）；

b.老顾客上门：向顾客问好后，请问顾客需要哪位顾问为其服务，然后

引领顾客到顾问区，向顾客介绍顾问，向顾问介绍顾客；如顾客不点名

顾问为其服务则按轮班安排；

c.如顾客所点顾问正在为其他顾客服务，应向顾客推荐其他顾问，如顾

客不接受则引领到休息区等候；

d.如所有顾问正在为其他顾客服务，则引领顾客到休息区等候。C．为顾客倒水：为顾客引见顾问后，顾问开始为顾客提供服务，此时前台应为顾客倒完水方可回到前台完成下一步工作；

D．顾客档案提供：为顾客引见顾问及倒水后，前台应找出顾客的档案提供给美容顾问，作为美容顾问服务的参考；如是新顾客上门，则应该为顾问提供一张新的顾客档案表，供顾问建立顾客档案，以便顾客跟踪和后续服务。

E．美容师安排：美容顾问开好护理疗程单后转交前台，前台应根据顾客点名或美容师轮班安排美容师;具体情况如下：

a.前台应随时掌握每天的美容师轮班顺序，各美容师的动态状态；如是否

正为顾客服务，还需多长时间完成服务；在几号床位为顾客提供服务

等；

b.如属顾客点名服务，被点名美容师未接待其他顾客时，应安

排被点名美容师为该顾客服务；

c.顾客点名美容师正接待其他顾客时，首先应告之顾客该美容师还需多长

时间做完手中的疗程，同时按美容师轮班安排向顾客推荐下一位美容师

为该顾客服务，如顾客表示接受应马上通知美容师准备；如顾客不接

受则安排顾客到休息区等待；

d.如顾客未点美容师为其服务，应直接按轮班安排美容师为该顾客服务；

e.如所有美容师正为顾客服务，应告知顾客最快完成服务的美容师需要多

长时间，同时请顾客到休息区等待，由最先完成上一轮服务的美容师接

待。

F．床位安排：

a.前台应随时掌握所有床位的动态状态；如是否有顾客正接受服务，还需

多长时间完成服务；是几号美容师在该床位为顾客提供服务等；

b.如只有一张空床位，应将该床位安排给该顾问，并将床位牌号交服务生

转交顾客；同时通知已安排的美容师到该床位等待；

c.如有多张空床位，应根据该顾客的疗程特点及已安排美容师的特点安排

床位，并将床位牌号交服务生转交顾客；同时通知已安排的美容师到该

床位等待；

d.如暂时无空床位，应将最快完成服务之床位时间告知顾客，请服务生引

领顾客到休息区等待；

G.填写护理单据相关栏目：如实填写护理单上的美容师NO和床位NO; 并交服务生转

交美容师；

H .衣帽鞋柜牌号安排：将与所安排床号相对之衣帽鞋柜牌号交服务生转交顾客; 顾

客根据该牌号到指定地方存放衣服、帽子和鞋;并将相应牌号放置在衣帽鞋旁，避免护理结束后拿错;

I．顾客档案管理：顾客为新顾客填写档案或对老顾客档案进行更新后回交至前

台，前台应根据店内相关规定进行管理;并应及时录入电脑;

供顾客下次光临之时提取；

J．护理收费单开具：根据美容顾问所开的护理单和前台专用营业菜单（A ）开具护理收费单备用；（详参护理收费单管理及操作注解）

a.先填写客人名字、当天日期、顾问NO （是否自选）、美容师

NO （是否自选）、床号NO、开单人NO等项；

b.再根据顾问提供的护理单填写护理程序编号、总须时间；

c.根据营业菜单 A 填写护理金额

d.根据各卡类及店内优惠措施填写赠送护理编号与金额

e.统计后填写护理计费；

f.顾客结帐时填写顾客会员卡NO、储值卡NO、实收现金或刷卡栏；

g.请顾客填写客人填写栏并签字。

附单

护理程序收费单

单 NO : _____

客人： _______________ __________________________________________ 年 ______ 月_日

实收：现金：刷卡：

非常感谢您的光临，请您能够细心阅读后在相应的□内打"相信有您的支

（详细意见另附页）

顾冋NO : 编号金额公护理: 司填赠送: 自选定□ 公司定□ 美容师NO : 自选定□ 公司定□ 床NO : 总须时：开单人NO : 护理计费：卡类：会员卡NO : 储值卡NO :

第

三

联

核

对

{

顾

问

第

四

联

核对{

美

容

师

第一联财务{公司 > 第二联存底{店客人填写持，我们可以做得更好，谢谢！

顾问知识：专业□ 可以口不满意口美容师手法：重口轻口接受口

顾问服务: 热情口可以口不满意口美容师技术: 好口可以口不好口顾问总体: 满意口可以口不满意口美容师总体: 满意口可以口不满意口客人签名： --------------------

卡类销售单开具：根据顾问所开的简易单（注明卡的种类、顾问K.

NO等）开具卡类销售单；

a.填写客人姓名及当天日期；

b.根据顾问所开简易单填写卡类别；

c.根据卡类章程规定填写卡号码、卡面值金额、实付金额栏；

d.统计以后填写卡面值金额与实付金额合计栏；

e.顾客结帐时填写其会员卡NO、可以享受的折扣、实收现金

f.经手人签名（NO）

-------------------- 附单 --------------------

“雅芳美”卡类销售单

单NO

客人：年月日

L .产品销售单开具：根据顾问所开的简易单（注明产品品名、数量、容量、顾问NO

第等）开具产品销售单；

公

司

财

务

联

a. 填写客人姓名及当天日期；

b. 根据顾问所开简易单填写产品编号、名称、容量、单价、数量、金额；

c. 统计以后填写数量合计与金额合计栏；

d. 顾客结帐时填写其会员卡 NO 、储值卡NO 、顾问NO 、美容师 NO ;

e. 折算后填写实收现金或刷卡数值；

f. 开单人签名（NO ）

g. 请店长和理货员签名

h. 请客人签收

------------------- 附单 ---------------------

“雅芳美”产品销售单

单NO ____________

理货NO : ___________

店长签名： _____________

客人： ______________ ________________________________________ 年 ______ 月 ______ 日第

联

司财务

联

卡类：会员卡NO : 储值卡NO :

实收：现金：Y

刷卡：

顾问NO : ___________ 美容师NO : 开单NO :

M ．卡类档案管理——会员卡档案管理

a.会员卡档案与会员卡一一对应；

b.会员卡档案分为手写档案（直接在档案卡上填写）和电脑档案（根据手写档案录

入电脑并动态更新）；手写档案与电脑档案应该吻合；

c.会员卡档案四部分（详见会员档案卡）；分别是：

（1）会员自然资料：如姓名、年龄、身份证号码、电话、皮肤过敏史等；

（2）会员的护理记录；含时间、使用产品、操作美容师、用后效果注解等；

（3）会员的购物登记：含时间、产品名称、数量、单价、金额等；

（4）会员积分记录：会员每消费100 元可积一分；积十分以上即可免费获赠相应价值的指定消费（产品或疗程）；具体的产品或疗程由本店每月公

布，让顾客每月可享受到不同的惊喜；

d.会员积分获赠的具体标准如下：

——积十分可获赠价值88元的指定消费（产品或疗程）；

积二十分可获赠价值188 元的指定消费产品或疗程）；

积三十分可获赠价值288 元的指定消费产品或疗程）；

积四十分可获赠价值388 元的指定消费产品或疗程）；

积五十分可获赠价值488 元的指定消费产品或疗程）；

e.会员享受相应的免费消费（产品或疗程）后；积分按比例冲减；

f.会员每次到店消费，前台都应提出会员档案及时更新；会员结帐后再按规定妥善

保管。

储值卡档案管理

a.顾客购买储值卡后，前台应为顾客建立储值卡档案；储值卡与档案一一对应;

b.储值卡档案分为手写档案和电脑档案；（直接在档案卡上填写）和电脑档案（根据

手写档案录入电脑并动态更新）；手写档案与电脑档案应该吻合；

c.手写档案每次都必须有顾客的亲笔签名方为有效；

d.储值卡档案内容主要包括：护理总值（卡面值）、开卡日期、顾客姓名、卡的编

号、护理日期、护理项目、单次护理时长、单次护理金额、累积护理金额、顾问签

名、店长签名、客人签名、有效日期等；

e.顾客每次消费以储值卡结算后，储值卡档案应及时更新：各相关人员签名后由前台

妥善保管。

N .嘉宾资料卡的填写和保管：雅芳美将根据需要通过不同的方式不定期地向部分目标消费群体赠送部分嘉宾美容卡，但获赠美容卡的嘉宾必须按雅芳美要求填写嘉宾资料卡后方能安排护理；当顾客持嘉宾美容卡上门要求安排免费护理时，前台应提供嘉宾资料卡给顾客，请顾客据实填写或由前台协助顾客填写；此卡填写后由前台保管并将资料录入电脑存档；

0.收银：收银是前台最主要的职责之一；因每天涉及大量的现金和帐目，故责任重大；前台收

银必须严格执行以下规定：

a.每天营业必须两名前台当班，一名早班、一名晚班；一人开单、一人收款；

b.每天的上午9：00 至下午4：00；由早班前台负责收款，晚班前台负责开单；

晚班前台未上班前开单工作由店长完成，或早班开单后由店长签字认可；

c.每天的下午9：00 至打烊时间；则由晚班前台负责收款，早班前台负责开单；

早班前台下班后开单工作由店长完成，或晚班开单后由店长签字认可；

d.每天的下午4：00 为当天的财务交接点；财务交接时必须有

两名前台与店长三方在场，核对无误后三方签字方可完成当

天交接；如店长不在店内由由店长安排的次一级人员代为履行此项职能；

e.每天下午4：00，前台将前半天所收的所有现金点清交店长，店长核对财务

账单无误后负责存进银行或另行保管；

f.每天打烊前，前台应将后半天所收的所有现金点清交店长，店长核对财务账

单无误后负责保管并于第二天一早存进银行；

g.前台只负责收银，无权支付所收款项，如有违反按本店相关财务制度处理；

P．财务核对：每天下班之前，晚班前台必须与店长进行财务核对，核对当天收款和刷卡总额是否与所开的护理疗程单、产品销售单、卡类销售单上应收款总额吻合，如有

误差必须进行反复核查，确保准确无误，相关人员（店长、前台）签字后方可下班；

Q．单据整理、分类：前台每天下班前必须对当天所开的所有单据进行分类整理;

a.分类整理：护理疗程单、产品销售单、卡类销售单相同单据为一类，不得相

到混淆；

b.分联整理：根据公司财务联、店内存底联对各类单进行整理；

c.所有单据整理后，交店长另柜保存，定期发回广州总公司；R．接听电话：

接听电话也是前台的另一项主要工作，随着雅芳美业务量的提升，咨询、预约电话将会很

多；前台接听电话必须遵守以下规定：

a.咨询电话转给美容顾问；

b.预约电话根据预约章程安排并做好登记；

c.其它业务电话（如工商、税务等）转给店长；

d.私人电话不予转接，可作简单记录，事后告知相关人员；S．预约安排：前台接到预约电话或有顾客亲自上门预约时应严格按照雅芳美预约章程进行预约安排；

a.客人预约美容师或美容顾问服务需提前一天进行预约；

b.客人预约贵宾房需提前四小时进行预约；

c.客人预约美容床位需提前二小时进行预约；

T．预约登记：前台应对顾客预约进行详细的登记，其中必须包括如下

项目：顾客姓名、客人卡号、确切到店时间、预约美容顾问NO、美

容师NO、床位编号，并提前相关人员做好准备；

U．送客：顾客结帐后，前台应礼貌地向顾客道别并欢迎顾客再次光临，同时目送顾客出门；

V ．员工考勤管理：员工考勤工作由前台完成，前期为人工考勤、后期为电脑考勤；

前台在执行该岗位职责时不得徇私舞弊；

W．播放VCD ：雅芳美营业全天都必须播放背景音乐，此工作由前台完成，早班前台上班即通过电脑播放，晚班前台下班时结束播放；3．负责对象

A ．对外——所有顾客：

顾客即是上帝，是“衣食父母”；作为雅芳美门面的前台人员更应该严格要求自

已，友好热情礼貌地接待每一位顾客。

B．对上——店长、店长助理：

前台的直接上级是店长及店长助理，同时前台也应该服从美容顾问的合理工作安排；

C．对下——美容助理（服务生）：

前台可根据需要，要求美容助理协助完成相关工作；（如顾客引领等）4．岗位口号礼貌、热情、高素质

细心、细致、无差错

5．个人薪俸A ．试用期：450 元/月

B.转正后：600元/月

6．晋升目标A .调广州总公司任职；B. 晋升店长助理

7．岗位制度（详见见公司制度）

——员工轮班及作息制度

——日常考勤制度

——店内营业制度

——财务制度

——宿舍管理制度

——其它各项制度

三、工作流程相关制度雅芳美每一位员工上岗之前都必须对本店的服务流程有全面深入地了解（详见服务流程及岗位工作说明书），尤其对涉及到自身的工作环节要做更为深入地研究，不但要领会其内涵，严格按店内要求开展工作，还要举一反三，活学活用，目的只有一个，提升店内营业额，树立雅芳美良好形象；以下是对前台的岗位流程的主要制度要求：

1．礼仪制度

前台是雅芳美的“门面” ，她留给顾客的第一印象直接影响到雅芳美的形象和经营业绩；所以要求前台上岗之前必须接受严格的礼仪制度培训：

——妆容礼仪

A ．前台每天上班都必须着雅芳美前台套装制服，配带雅芳美工作牌；制服应保持干

净、整洁、无皱褶；

B ．前台每天上班前必须化淡妆，抹浅色口红；

C．前台每天上班前的头型必须保持美观自然，头发有干净、整齐、柔顺、有光泽；

D ．前台上班不允许配带过多的首饰，尤其不得配戴有响声的饰品，戒指不得超过一

个；

E．前台上班必须保证精神饱满，脸带微笑；

——接待礼仪所有雅芳美的员工均应具有较高的素质，在接待顾客时必须讲究标准的礼貌礼仪，应按以下制度操作：

A .接待顾客时应由始至终脸带发至内心的微笑，彬彬有礼，与顾客交谈或接听电话时

应不卑不亢，声单甜美、充满热情，语速不急不缓，语量适中。

B．正接待顾客又有客人上门时，必须先礼貌地打个招呼稍做安顿，让顾客有宾至如归的感受；如正接电话应面带笑容向顾客微微点头致意，示意客人稍候；

C.在接等顾客时应永远记住，您和顾客之间是服务与被服务的关系；

多熟的顾客也不允许掺和个人感情，更不得与客人随意嬉闹。

D .做好顾客的迎送，注意小节；

E．遵守其它常规的礼仪礼节。

——电话接听礼仪

A ．使用标准语言：“您好，雅芳美！”；

B.电话铃响即应接听，如遇特殊情况响铃超过三声才接听必须向顾客道歉;

C.接听电话必须礼貌、热情、声音甜美、音量适中；

D .接听电话必须有耐心，通过话筒给顾客留下美好的第一印象；

E.接听顾客的预约电话必须做好登记；

2．开单制度

A .前台开单必须严格按照各单的注解及管理规定操作；不得凭个人喜好擅自调整，如有违返按公司相关制度处理；

B.前台开单只能填写规定由前台填写的项目，其它项目由相关人员亲自填写，前台不得越厨代疱；

C.前台开单时应本着认真负责的态度填写每一栏目，尤其是涉及到财、物的栏目；所有数目应最少进行两次核算，避免发生错误引发与顾客的误会，或造成店内的损失；

D .前台所开所有单据都必须有亲笔签名，对所开每一张单据负责；

E.前台应确保所开的每一本单据都连号，发生错误由店长及当事人签名作废但需保留以备核查；如有缺页按店内相关财务制度处理；

3．收款制度

A .前台收款分为二种形式：一为现金，二为刷卡；刷卡消费必须对顾客的

储值卡档案进行相应更新并确保准确无误后请顾客签名认可；

B ?前台收款是必须有高度的责任心，保持必要的警惕性，掌握一定的假钞鉴别技能；杜绝收进假币，如收到无法鉴别的钱币应请顾客更换，但必须保持礼貌并掌握较高的谈话技巧，避免引起顾客不快；

C.前台收款时收进假币，按店内相关财务制度处理；

D ?前台对收进的款项应进行妥善保管，按时交接；不得擅自挪用；如有违反，按店内相关

财务制度处理；

E.收款工作必须当班的前台亲自完成，其他人员不得代劳，如因此发生的纠纷，本店将根

据店内相关财务制度对当值前台进行处理；

4．员工考勤制度

A ?员工考勤由当值的早班前台完成；考勤方式试业期间采取考勤表登记，由员工亲笔签

名，前台负责监督；正式营业后采取刷卡制；

B?前台监督考勤必须严格执行本店的相关规定，不得徇私舞弊；如有违反按公司相关制度处理；

C?负责考勤前台必须提前十五分钟到店上班；

D ?考勤人员月底须对考勤表进行统计后交店长计发薪酬；

5．顾客档案管理制度

A ?前台对顾客的档案必须妥善保管；含皮肤档案、会员档案和储值卡档案；

B.顾客档案有两套：一套为手写档案（试业期间），一套为电脑档案；两套档案必须吻

合；

C.前台每天根据营业情况对档案进行更新；

D .前台应做好顾客档案的保密工作，不得让无关人员任意查看；相关人员需要查阅顾客档

案需店长批准后许查阅；顾客可以随时查阅自已的档案，但不得查阅他人的档案；

四、财务监督

1.前台每天都在接触大量的现金和相关账目；故前台上岗前必须办好相关的财务担保手续；

2.前台收款必须遵守只进不出的原则，任何人员任何理由都不得挪用营业款项；前台应对每天所收的款项负责（责任到交接班完结束）店内所有开支均由店长从备用金内开支；

3.如遇非常情况，必须使用营业款项，则由店长电话请示总公司相关领导，获得批准后，办理相关特殊手续方可从营业款项中支出；

4.前台每天四点钟的财务交接手续必须严格按本店相关财务制度规定的程序操作，如因违返操作程序造成损失按相关规定处理；

五、业务技能

1．待客之道详解

A ? 一笑：笑容是女人的秘密武器；不仅对男人有效，对女人也同样有效；雅芳美要求每位前

台人员必须永远以笑脸接待每一位顾客；笑好像人人都会；但其实不然，笑也是一门很高深的学问，真正合格的笑应该达到以下要求：

a.笑是发自内心的，不是为了职业需要装出来的；

b.笑的时候应该友好地平视顾客，让顾客感觉到您是对她笑，是对她表未友好；

c.微笑是笑的最高境界

B ?二询：通过询问了解顾客的需要，根据顾客的回答提供相应的服务；

标准询问语言（选）：

a.“您好，欢迎光临（雅芳美），我能为您做点什么？”

b.“请问您需要哪位顾客为您服务？”

c.“请问您有没有会员卡？”

d.“对不起，能否请您出示您的会员卡？”

e.“请问您有没有储值卡？”

f.“对不起，能否请您出示您的储值卡？”

g.“请问要不要给您办一个会员卡？”

C ?三引：了解顾客需要后，礼貌地引领顾客到顾问区，向顾客介绍顾问，向顾问介绍顾客；D．四倒：顾问开始为顾客服务后，前台应为顾客倒一杯开水；让顾客真正感受雅芳美的细心与关怀；

E．五送：顾客结帐后，前台应礼貌地将顾客送至门边，道别；

2.营业菜单（A）

营业菜单的作用前台营业菜单的作用主要为开单收款依据

——营业菜单的内容

A.开单相关规定

B ?各护理疗程的编号、选用产品、需要时间和收费

六、培训要求所有雅芳美员工上岗前都必须接受严格的岗位培训；

1.接受何人培训

A ?总公司相关领导：上岗前的全套培训

B ．店长或助理店长：日常工作中的常规培训（定期或不定期），提高前台的工作技能

2.培训何内容

——岗前培训

A.上岗手册培训

B．店内制度培训

C.工作流程培训

D .美容院管理软件培训

E.岗位技能培训

F.其它培训

——岗中培训

A .店内新制度、新规定的传达；

B ．店内新政策、促销活动传达；

C.岗位技能提高培训；

D .其它必要培训；

七、注解：本岗位上岗培训手册为现行实际要求，若有最新培训内容则要求以新的为准。

美容院前台接待礼仪及话术规范

前台接待礼仪及话术规范学习服务礼仪的目的： 1、提高自身修养礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善个人形象个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强市场竞争力因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。前台应具备的基本素养： 1、仪容仪表前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。 2、个人举止原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。 3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。 4、语言艺术在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。接待礼仪的原则 1.言谈：说话得体、措辞恰当 2.倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 3.服务：体贴，细腻 4.多用礼貌用语：

美容院服务接待流程

美容院服务接待流程流程一、顾客进门人员：小姐咨客为顾客开门，鞠躬！询问美容并解说促销活动话述一：XX小姐您好！早上好！欢迎光临！请问是要来美容吗？（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向其解说），这是本店的服务指南，美容部的服务有…… （向顾客解说促最近的销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待，XX 折起等等（或只要XX元就可以得到……）话述二、您好！（老顾客）欢迎光临！请问您有预约吗？流程二、新顾客咨询人员：美容顾问、接待员接待员引导顾客去咨询台（咨询室）入座话述：小姐，请这里走，这是我们的美容顾问XX，有什么问题您可以向她咨询。美容顾问：小姐你好！帮客人分析皮肤，询问做过一些什么服务，用过一些什么产品，之后推荐品牌服务项目或产品组合。流程三、寄放物品引导内进人员：接待员走向客人之前以手势引导客人话述：小姐：请把物品（大衣、雨伞）寄放在这边！小姐，请往这边走。流程四、引导入座更衣人员：接待员引导客人至美容位置，引导客人更衣

话述：小姐，这是给您安排的位置小姐，请到更衣室换下衣服好吗？需要什么，我可以帮你服务的！流程五、美容师自我介绍人员：美容师、助理客人更衣完毕说：请跟我来，请到这里躺下吧（手势指引客人）卸妆洗脸去角质舒缓按摩敷脸精华液搽保养品以熟练的手法专心为客人服务美容师作自我介绍话述：小姐您好！我姓X名XX，请问您贵姓？X小姐您好！赞美客人（可以从面貌特征、身材、衣着、装饰、气质好等来赞美她，羡慕她）流程六、确认顾客所属服务种类人员：美容师一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客话述：X小姐以前有没有来过我们店？（若来过）您是我们店的会员？（若是，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……。（若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果您加入我们的会员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享受预约服务呢！流程七、与顾客愉快的交谈人员：美容师了解顾客的电话、地址、职业及她的家庭背景资料

美容院标准化服务流程

美容院标准化服务流程一、标准化服务的重要性 ?标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 ?标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 ?标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益。 ?标准化服务会提升员工团队的素质。二、标准化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 --美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。三、流程讲解第一阶段：“感谢光临”（服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 2、引领部分：迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室 1、咨询台部分： A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。 B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言：您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？[显示出专业人士的自信] 客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！] 先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水] 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。老顾客： A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力度。 C、要适当的让顾客试用到产品。新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。 C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意时间的掌握，不能超过20分钟。 D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。

美容院前台接待流程与基本礼仪

美容院前台接待流程与基本礼仪一、基本礼仪 1、坐班 (1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。 (2)注意事项： A、不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B、不得与站班人员说话。 C、不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。 D、随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。 2、站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。 (1)标准动作： A、(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。 B、两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。

C、顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。 (2)注意事项： A、身体不得倾斜倚在柜台或门口。 B、不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 C、不得接听电话、唱歌。 D、不得谬三七步。 (3)话术新顾客：统一规范，如：小姐，您好!光临×××，有什么可以帮到您吗？小姐，您好!我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？小姐，您好!欢迎光临。老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。如：×小姐，您好!今天预约了那位美容师？ ×太太，您好!看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样？ ×大姐，您好!您预约的美容师正在等您呢!

二、引路、让座(客先我后)：可以介绍环境、布局、文化等 (1)标准动作： A、走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B、到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!” (2)注意事项； A.引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 B.当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂志、书报 (1)标准动作： A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐(先生)请用茶，看一下杂志(报纸)”。 B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。 C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。 (2)注意事项；

2020年美发店的接待流程

美发店的接待流程经营一家美发店，客户接待是最重要的工作之一。那么怎么做好美发店的接待工作呢？下面是为你的美发店的接待流程，希望对你有帮助。 1.站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务，如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门?店长可不可以去站门?可以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。 2.带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生，小姐请问几位?” 3.“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。 4.帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。 5.“小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水为

宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的开水，小心烫哦” 6.“小姐请问您今天需要做什么项目?想重新做一个造型对吗?那您有指定的发型师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错的发型师，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗?”中间一定要有2分钟的停顿，让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的发型师，他叫XX。” 7.设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应的系发水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通只用(参考发型师一分钟到位服务方式) 8.当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台，当顾客买完单时，助理要向您对我今天的服务满意吗?如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的，发型师将问：小姐我为您设计的造型您满意吗?对这里您有意见吗?请您提出宝贵意见，以便于下次我们改正，留下您的联系方式，这是我们店的电话号码XXXXXX,如果您回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理或修正。助理和发型师最好一起45度鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次代您朋友来，XXX店期待您的光临!再见! 1.站班

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美容院表格大全

店长每日核查表

新客到店咨询表顾客预约记录表

会员资料表量）如何指导本店：□朋友介绍□宣传单张□杂志广告□报纸广告□电视广告 □路过偶然经过□参加活动（联谊会）□其他（请注明）家居护理习惯：□洗面奶□面膜□爽肤水□面霜□精华素□眼霜专业护理习惯：□经常□偶尔□从来没有生活习惯：工作时间 AM到 PM 工作劳动量：□轻度□中度□重度□极重度工作压力：□很大□较大□一般□较小□几乎没有空闲时间：工作日：□上午□中午□下午□晚上休息日：□上午□中午□下午□晚上睡眠时间：□6小时以下□6-7小时□7-8小时□8-10小时□10小时以上睡眠质量：□很好□较好□一般□较差□很差饮水习惯：□很多□比较多□一般□比较少□很少（平均每日饮水量 CC）食物口味：□偏辣□偏甜□偏酸□偏咸□偏淡□适中饮食喜好：□甜食□油炸□酸□咸□辣□饮料□白开水□水果□海产□肉类□零食□蔬菜□其他（请注明）健康习惯：饮酒□时常□偶尔□没有抽烟□时常□偶尔□没有运动□时常□偶尔□一周三次□几乎没有面部状况：皮肤类型：□干性□油性□中性□混合型皮肤问题：□粉刺□粗糙□毛孔粗大□青春痘□暗疮□脓疱□过敏湿疹 □化妆品沉积□日晒斑□妊娠斑□雀斑□肝斑□疤痕 □粗黑□松弛□老化□角质层薄□化妆品中度□清洁不全局部分析：眼部： T部：面颊：颈部：综合分析：优点：

顾客最关心的问题：专业和家居护理意见：胃肠机能：□正常□常便秘□常腹泻血液循环：□正常□手脚冰凉□下半身浮肿□出现瘀斑瘀点精神情志：□心平气和□常感压抑□常易发怒抵抗能力：□强□一般□弱乳房：□健康饱满□一般□松弛□乳腺疾病白带：□正常□异常是否有服食以下药物：减肥药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有避孕药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有补血产品：□偶尔□以前有现在没有□从来没有安眠药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有提神剂：□偶尔□以前有现在没有□从来没有抗生素：□偶尔□以前有现在没有□从来没有局部分析：胸部：腹部：背部：腰部：臀部：臂部：腿部：综合分析：优点：缺点：顾客最关心的问题：专业与家居护理意见：

-美容院顾客接待的标准流程

美容院新顾客接待流程标准一、咨询环节 1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。 2、店长接待：店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍，“您好，我是店长王艳，欢迎光临，请问。。。？” 3、店长：“姚小姐，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个半小时标准服务好吗？ 4、换客服：带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的是消毒过的。 5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗？。 6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务” 二、护理环节：感受标准拆求不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。 1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。 2、头肩颈放松（按摩前）姚小姐！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。 3、洁肤：姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！ 4、调理：姚小姐！现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好 5、去角质：姚小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。6、按摩：姚小姐！我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！开始切入主题销售年卡：姚小姐！您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要

美容院新客接待流程(总3页)

美容院新客接待流程 (总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

美容院新客接待流程营业中的新客服务 40%建立信用，30%了解关键的需求 20%介绍产品项目 10&讨价还价 A．一度全面咨询 B．针对性介绍特色项目及产品 C．建立详细个人档案 D．顾问与美容师的相互协作 E．建议试作 F．操作流程诉求及回报 G．二度咨询。接待----迎三、问候、安座备茶 // 了解客人来意及需求 // 简要介绍美容院实力，美容院特色，针对性介绍美容院技术项目及产品 // 引领客人试做 // 推荐顾问一度咨询----美容师做双方介绍，着重介绍顾问资历：关心问候、赞美 // 皮肤测试（目测或仪器）标示皮肤图 / /建立详细个人护肤档案，填写《顾客资料卡》 // 了解客人在意点、进行问题皮肤分析 // 建立个人专业形象，疗程设定 // 介绍试做优惠项目（强调脸部身体一起体验的效果）。灌输体验价值，全程操作流程概述 // 给客人定心丸 // 叮嘱美容师操作注意事项 // 提升并介绍美容师资历护肤----替客人更衣、换鞋、存包 // 准备此次护理用品 // 自我介绍 // 灌输客人护肤观念 //介绍护理中每个护理中每个操作步骤、每一款给客人使用的产品之效果 // 了解客人护理观念及习惯 // 了解客人职业 // 脸部体验者回报：顾客对护理的反应需求在哪里护理习惯在外有否包卡满意度 // 身体项目体验者回报：体内问题、客人的感受、习惯、痧症。 // 此次客人所需产品、护理建议 // 引入顾问室再度沟通二度咨询----美容师配合（倒水、安座）：赞美 // 关心护肤情形 // 目测或专业仪器测试，护理前和护理后的区别 // 根据实际情况重点推荐适合之疗程及产品特色 // 针对问题皮肤，分析如何改善治疗 // 介绍当日优惠方案 // 诉求会员福利 // 成交（刷卡、付现或付交订金）。提醒并预约下次护肤时间// 不成交拿DN单or名片送试用装并介绍试用装产品及使用流程 // 叮嘱居家注意事项送客----送客(送七)为客人开门，送出门外 // 叮嘱客人注意事项//顾客离店后，填写《客户资料卡》 // 第二天电话跟踪回访针对每一个顾客落实具体产品和疗程的销售方案 A.有消费力的会员 B.有抱怨的客人 C.有想急切改善面部/身体问题的顾客 D.只想做基础护理的顾客 E.试做一次未开卡的新客注：将目标顾客分解到执行人跟进，并分解到每一天营业中会员服务 20%建立关系 30%了解需求 30%产品介绍 20%讨价还价 A.了解顾客肤质变化，在意点的专业诊断。 B.升级护理或换季护肤计划 C.新项目推广-----试做 D.了解近况，经济，个人护肤想法。 E.促销活动的宣传。 F.居家产品使用情况

美容院前台岗位职责

完美女人前台岗位职责前台工作职责一、负责客户的接待咨询、专业诊断、护理开单。二、负责客户资料的管理,新客户的档案建立,并按要求登记客户管理的各项表格。三、负责客户的电话预约与客户登记服务。四、负责客户的电话预约、回访工作,保证每日进店的客户数。五、负责店内前台与咨询室的卫生。负责水吧的管理,保障茶水、粥品正常供应,餐具的清洁消毒。六、负责店内的收银工作及店内备用金的管理,店内各项账目的记账、算账、报账。七、检查店内卫生的情况与员工的标准形象。八、表现出公司服务品质与专业形象的树立。九、负责店内仓库的管理,进出物品的登记,月底的盘点。十、负责记录店内员工的行程,每月上交月行程记录表,同时将店内所有人在微信中的日工作报备存档到电脑,月底一并上交。十一、负责店内快递的签收与通知。十二、负责对店内各种公文、请假单、传真文件等资料的保管。前台每日工作重点一、每日开店前 1、服装、妆容: ⑴制服干净、整洁、无皱折、无污渍。 ⑵员工牌应佩戴端正。 ⑶头发梳理整齐,长发用统一的发髯盘起。短发用发胶整理不盖住脸。 ⑷口腔无异味。 ⑸保持笑容、神采奕奕。 2、参加早会,了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。 3、在晨会时检查店内员工的仪容仪表。 4、做好清洁工作: ⑴前台:所有表格不得闲置于桌面,保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置。电脑保持干净整齐。 ⑵产品陈列柜:擦拭陈列柜与展示产品,并检查陈列柜灯光情况。 ⑶抽屉:护理卡、文具一应具全,不够及时领用,保持抽屉整齐。 ⑷咨询区:诊断仪器干净整洁,消毒用品干净齐全,咨询用品齐全。 5、个人负责的区域卫生结束后,检查全店的卫生情况并打分。

美容院服务流程机制

美容院服务流程机制文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

美容院服务流程机制美容院服务的流程机制包括：值岗→接待→咨询→填表→交接→护理前→护理中→护理后→送客→回访→再次邀约一、值岗（标准站姿）每天从小到大或从大到小轮排，每人一小时站岗时要求佩戴绶带，白手套，标准站姿（左脚在前右脚在后呈字步。双手重叠右手在上放于肚脐下一寸。双肩打开。轻抬下巴。保持微笑，见到客人来，90度鞠躬问好：“贵宾，您好，欢迎ⅹⅹⅹ。”）交接时由上一班值岗人员提前5分钟提醒下一班，在下一班到来之前不准离开岗位。二、接待看见新客往店内走，迎三步上前说：“贵宾，您好！ⅹⅹⅹ欢迎您，里边请。”（如果可以要提包）标准：走在顾客左前方，右手轻扶顾客腰际，左手指引方向，开椅子：“您好，您请坐”站到顾客对面做自我介绍“您好，我是这里的高级美疗师某某，请问怎么称呼您ⅹⅹⅹ姐您好，请问您喜欢喝纯净水还是花茶呢…好的，请您稍等一下…（左手托底，右手扶着杯柄，勺子朝右，侧端，单膝下跪，起身后退一步，再说：“姐姐，请喝糖水或花茶。”可以稍对糖水做出介绍）介绍完，请您稍等一下，我去请我们的经理过来为您做详细的介绍…” 看见老客走进会所大门就要迎上前去，帮顾客提包或手上物品——“某姐，您来啦！来到这里要让您达到全身放松的境界，所以我帮您提包吧，快里边请！” 三、咨询

1、新客美容师请到经理后跟顾客介绍:某姐，这是我们的某经理，我们某经理对中医养生项目特别专业，很多顾客都特别佩服她呢！某经理这是某姐！抬高经理身份，让顾客重视经理的讲话从而增加成交机会。经理咨询几项原则（1）用心聆听（找出顾客需求）（2）有效发问（锁定顾客需求问二选一的问题，例：您是…还是…呢）（3）准确分析（了解问题背后的问题，例：你们店开了几年了）（4）正确回应（解决顾客心理的障碍）（5）占据主动位置（例：主动发问） 2、老客（1）老客不用美容师介绍,经理主动热情与老客聊天并了解最近生活（2）手诊→把脉→开处方。处方可以是准备开发的项目（增加业绩）也可以是已有项目（增加耗卡）。（2）客不做处方上面开的新项目,经理进房间继续做背诊,说问题的严重性,增加成交几率。四、填表几个重点必须填写（1）手机号码（确保后期跟进）（2）职业（了解消费力）（3）需求（提前设计根据需求设计卡项）（4）生活习惯（让其配合辅助效果）

美容院顾客接待的标准流程

美容院顾客接待的标准流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

美容院前台工作流程

前台美容师工作流程经营美容院常常会遇见这样那样的问题，很多美容院加盟店主们也总是想不明白，为什么明明自己的态度非常热情，服务也非常周到，但是顾客还会去别美容院加盟店中呢？又为什么我们的美容师在回答顾客问题也非常专业，但是就是不能够令顾客满意呢？我们又该怎么处理好与顾客之间的纠纷呢？这些问题其实都和我们的前台服务有着息息相关的因素，所以前台美容师工作的重要性是非常重要的，标准的美容院前台工作流程到底有哪些。前台，是美容院至关重要的一个环节，也是给顾客的第一印象。所以前台美容师的责任非常重大，前台美容师需要为顾客提供咨询、讲解、解答疑问以及处理纠纷的问题等环节。可是要做好这几个环节，并不是非常简单的工作。当顾客走进我们的美容院后，需要美容师们主动上前去询问，这也是美容师同顾客进行交流沟通，产生感情最好的机会和方式。美容师通过运用巧妙和委婉的询问，充分了解到顾客的意图和消费意愿，以便为顾客提供更好的服务。走进美容院的顾客形形色色，他们到美容院来消费怀有不同的目的。但是美容师亲切、礼貌、友好并且详细的询问顾客消费意图，不仅能够获得消费者的好感，而且还能了解顾客的消费目标，这也是赢得顾客满意的第一步。前台美容师工作流程 1、用亲切、温和的语言，真诚的态度同顾客进行沟通。在说话期间营造出和谐融洽的氛围，促使消费者被美容院的热情所感染。 2、美容师同顾客交谈过程中，需要仔细聆听顾客的谈话内容。切忌不要同顾客交谈过程中分神，也不可轻易打断顾客的讲话，耐心听顾客在讲些什么。同顾客交谈过程中，还不要任何小动作，比如说东张西望、玩弄头发，给顾客一种心不在焉的感觉，这也是非常不礼貌的行为。 3、在同顾客分析讲解，阐述自己的观点时，千万不要有喋喋不休，没完没了的架势。你需要随时观察顾客他是否有在听你讲些什么，他们的思维是否被你拉拢。或是出现任何不耐烦的情绪，否则你说再多也没有任何价值。 4、我们在了解顾客的谈话内容时，要迅速对顾客的谈话的内容进行分析、总结，得到有效地判断和解答。那些顾客经常爱问的问题，前台美容师们必须要记住一套标准、专业的解答方式。 5、为顾客介绍护理项目和方案时，前台美容师一定要拿出充分的自信，这样才会有说服力，并未顾客讲明这套方案的合理性。但是要记住，这套方案一定要结合顾客的实际情况，是量身为顾客指定的个性护理方案，如此一来才会跟容易获得顾客的欢心。

美容院服务流程

标准细节化服务前台 1、电话3声铃响必有应答 2、顾客投诉在3小时必须给贸易的答案个人形象 1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发要求：头发平整、伏贴，不得凌乱 2、指甲：不得留指甲和染指甲 3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆 4、手饰：工作时不得佩戴手镯、手链、手表 5、服饰：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调，整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或染渍不允许上班 6、前台应佩戴工作牌上岗工作职责 1、必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍服务项目和特色，解答客人的疑问 2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话、并做好记录 3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款账目明确无误、清晰 4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作 5、保管员工档案、传达公司通知 6、负责产品陈列、前台的美观等工作 7、负责填写、核对 8、每日即时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、代销的信息 9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛个人行为规范及服务流程（一）整体服务形象规范前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸，仪态自然对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。说一、称呼：姐、阿姨、或职称等忌讳：前台咨询师应时刻保持站立势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸、仪态自然、对3米内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品穿 1、参照前台个人形象每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污渍、光洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位顾客当做自己亲友一样，应该时刻记住“每失去一个顾客将使企业失去100名顾客”。熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。

-美容院顾客接待流程

湘妃美容接待礼仪（1）一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。（2）第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人（3）三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。（4）三轻：①走路轻，②说话轻，③操作轻。（5）三习惯：①习惯站，②习惯听，③习惯与客人打交道（6）六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤（7）“七字”准则：①礼：礼貌待客，热情主动；②勤：勤问候，勤服务；③精：精通各项美容业务；④细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；⑤快：动作快捷，不让客人久侯；⑥静：保持环境安静；⑦洁：保持环境和个人卫生清洁（8）“八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下： 1、坐姿（1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。（2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。（3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。 2、站姿员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。（1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。（2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。（3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。 3、走姿（1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。（2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。（3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。（4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。 4、说顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！” 咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。本店常用服务文明用语有： ◎顾客进店文明用语：“您好，欢迎光临。” ◎顾客久等文明用语：“对不起，让您久等了，这边请” ◎纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要

美容院标准流程

美容院标准流程（含礼仪话术） ------客户预约、接待、服务标准流程第一步：顾客预约阶段顾问接受客人预约，前台填写预约表（老客：提前查阅顾客档案，客情诉求档案，做好房间准备）。 ↓ 第二步：客人到达前1小时顾问打电话给客人，确认客人具体到达时间。 ↓ 第三步：客人到来后 1：迎宾美容师30度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！这边请！” 2：客人进门，大厅员工起立15度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！” 3：迎宾美容师把客人请到休息区，端茶、倒水，礼仪话术：“您请坐，您请稍等，我为您倒杯养生花草茶！” 半跪式递上花茶到顾客手上并细声的对顾客微笑地说：“这是我们用一台高科技养生仪活化过的养生花草茶，您经常喝的话还可以调理肠胃，养颜排毒的哦！所以您一定要多喝哦！” 自我介绍：我是本店的美容师XXX,请问怎么称呼您呢？……您是第一次到诚美沙龙吗？之前了解过诚美吗？……您今天想了解美容还是美体项目？托垫：……我请我们非常专业的咨询店长/顾问为您做咨询！我们的顾问在美容养生方面有很丰富的经验，她曾经为很多顾客改善了皮肤和身体方面的问题，我们很多顾客都很喜欢她，相信我们一定能够帮到你的，您请稍等，我马上为您请她出来。 ……请出店长/顾问，介绍店长/顾问：“XX老师，这位就是刚才跟您提到的X店长/顾问。X店长/顾问，这是XX老师，今天是第一次来到诚美，请您给她做个详细的咨询吧。” 顾问迎上前，面带微笑的将顾客引到咨询处。 4：顾问给客人做皮肤测试、专业咨询、确定项目、建立顾客档案；咨询过程中美容师不要来回走动，站在顾客的斜后方， 5：前台安排美容师、房间；注：美容师在2分钟内将房间备好、迎接顾客；顾问托垫美容师说：“这位就是我们的技术标兵A级美容师XX，多次到上海总部参加技术培训，实操技术非常棒，今天由她为您操作！” 美容师回应：“XX老师，很高兴今天能为您服务，现在我带您进美容间吧！” 6：美容师带客人换鞋，进入美容间（新客：在此时店长带顾客可先参观，让美容师准备包间）；礼仪话术：“我们马上进入操作区了，请您先更换美容鞋，我们的美容鞋都是经过消毒的，您请放心使用！ XX小姐，您要不要先上卫生间？。。。。。” 进美容间：XX老师，这是您今天护理的房间，您看灯光～温度都合适吗？存包、首饰：这是您的存包柜，来，我们存一下包（打开柜子），顺便把您的饰品放好，这是您的项链、戒指、……，很漂亮哦，一齐放入存包柜里面，您的钥匙要收好哦。”

美容院前台工作总结模板(常用版)7篇

美容院前台工作总结模板(常用版)7篇 Beauty salon front desk work summary template (common ver sion) 汇报人：JinTai College

美容院前台工作总结模板(常用版)7篇前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：美容院前台工作总结范本(规范版) 2、篇章2：美容院前台工作总结范文(常用版) 3、篇章3：美容院前台工作总结文档通用版 4、篇章4：美容院前台工作总结范文(通用版) 5、篇章5：美容院前台工作总结例文基础版 6、篇章6：美容院前台工作总结范本(通用版) 7、篇章7：美容院前台工作总结模板篇章1:美容院前台工作总结范本(规范版) 回顾过去变化巨大，竞争激烈的美容行业，我们可能有过辛酸，有过泪水，当然也有过鲜花和微笑，为了求得长期的

生存和发展，我们必须思考，必须谋划，制定出正确的战略计划。战略计划不同于一般意义上的短期或长期计划，是根据美容院外部市场营销环境和内部资源条件而制定的适应美容院各个方面（包括财物管理、人力资源管理、营销管理等）的带有全局性的重大计划。因此，制定战略计划的过程必须要考试包括规定美容院任务，确定美容院目标，合理安排美容院的业务组合以及制定新业务计划在内的一系列计划。以上就是我的一点工作经验和体会。人无完人，我在工作中任然存在许多问题。就工作经验而言，相对于优秀的美容师，我要学的很多。人生是一个不断学习的过程。我们要正确地定位自我，审视自身的各方面能力。下半年，我将继续从以下几个方面去着手学习和强化：（1）美容基本知识：女性的生理周期、皮肤的结构、人体穴位、中医和美容的相关知识等（3）美容基本技能：各种按摩手法、各种美容仪器的功能和使用方法、各种美容项目的护理流程、美容院产品的功效和调配原则等。（4）美容院销售技巧：礼仪接待、心理沟通、发现需求、判断顾客类型、回答顾客疑问、成交技巧等。

美容院前台接待流程

美容院前台接待礼仪及流程一、基本礼仪 1 、坐班（1）标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。（2）注意事项： A ．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B?不得与人闲聊喧哗 C .不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说 D ?随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。 2 ?站班：代表美容院的精神，应遵守16 字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。（1）标准动作： A。（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。 B 。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。 C.顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。（2）注意事项： A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。 B ?不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 C ?不得带耳机唱歌。（ 3）话术新顾客：统一规范，如：小姐，您好！欢迎光临，有什么可以帮到您吗？老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。女口：刈、姐，您好！今天预约了那位美容师？ X太太，您好！看上去皮肤滋润多了，你觉得怎样？ X大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！二、引路、让座（客后我先）：可以介绍环境、布局、文化等。（1）标准动作： A ?走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B ?到达座位后，拉出椅子，示意客人坐下，说声：小姐（先生），请坐！” （ 2）注意事项；引导时，要不时注意顾客是否有跟来。三、送茶、杂志、书报（1）标准动作： A、奉茶时，两手端起（右手撑杯旁，左手托杯底），送入时说：小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。 B 、茶水需温度适宜，客人接过即可饮用 C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（ 2）注意事项； A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。 B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。 C. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 D. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

美容院接待流程

美容院接待流程 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

服务创造价值，一名话道出了服血气重要性性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎么样去做，如果何让我们的美容师像大酒店，宾馆的服务员一样为客人提供商五星级标准的服务呢？一、十三个程序接待服务——入座奉茶水——坫民咨询表格（客户档案）——肌肤测试（仪器）——问题（需求）咨询——护理建议——肌肤护理——效果与感受的确认——居家保养建议（配家居产品）——服务流程缔结——预订下次护理时间——送客出门——电话回访二、具体说明 1、接待服务顾客进门的第一程序，第一影响感觉到十分重要，好不好，关系到你是否留下这位顾客，一般大型号美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎关临纳芙夫人请进，等日常礼貌用语” 2、入座奉茶水老顾客来了后要瓿下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就要琮要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到新切、温暖、有宾至如归的感觉到，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈心（沟通），你才会有为她服务的机会。 3、填农牧民咨询表格（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案馆，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类、以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病伯病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供下次接待的美容师做参考。 4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加性和说服力，判断准，好对诊下药。 5、问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。 6、护理建议根据345点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。 7、肌肤护理顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、新产品、服务都有做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜以后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。