酒店行政管家工作职责要求

1．制订并及时修订、完善管家部各工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成。

2．订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导员工按标准完成工作任务，协调各分部门运作，以保证整体运作达到要求。

3．挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，确保达到管理要求。

4．正确作出员工评估，激励员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事件。

5．确保客房舒适、干净、安全；确保管家部所辖范围清洁整齐、设备正常。确保各项服务及管理工作达到“四星级”标准要求。

6．监督及控制部门设备及清洁用品的使用，确保正确使用各类设备和物资，避免浪费。7．作出每月客用品消耗预算及各类用预算，根据费用指标及实际实际情况控制各项费用。8．定期组织主持各类物品盘点，发现问题及时作出解决。

9．作出月度、年度营业预算，作出每月工作计划，并组织实施；作出月度、年度工作报告。10．与客务部协调，最大限度组织客房以备租出，避免时间延误。

11．与客人保持联系，了解掌握客人要求，正确处理客人投诉，满足客人合理要求。12．与各有关部门协调，以保障大厦整体运作顺利。

13．与政府各有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定。

14．出席有关管理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达，确保沟通交流畅顺及有效。

15．作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平。

16．完成上级指派之其他有关工作任务。

行政副管家岗位职责

行政副管家岗位职责【篇一：行政管家岗位职责】行政管家岗位职责职位：行政管家部门：房务部直接上司：总经理督导：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管岗位摘要：全面负责管家部的日常管理工作，灵活、恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调管家部的一系列业务和事务工作。工作职责： 1. 参与总经理对管家部经营管理方针政策与计划的制定工作，并负责组织实施，向总经理负责。 2. 负责督促、指导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。 3. 督促、指导、检查、培训部门的楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管、仓管以及领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理助理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

4. 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。 5. 巡视抽查客房等本部门负责管理的区域，并作好有关记录，收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。 6. 负责协调部门各项工作，与各相关部门经理做好工作沟通与配合。 7. 加强与酒店业同行之间的联系与交流，促进部门各项工作、服务与同行接轨并超越。 8. 负责督促、检查部门管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。 9. 监督、检查、控制部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，做好部门的成本控制。 10. 处理好宾客遗留物品，做好各类报表的管理和档案资料的存储工作。 11. 做好部门的年度预算，控制好部门的财务支出。 12. 协助工程部做好管家部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改造工作。 13. 关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

酒店各部门岗位职责与操作流程

酒店各部门岗位职责及操作流程客房部（一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

团公司下属销售、爆并对其起到一定的监访客户服务中心隶属于销售事业部，破服务等业务咨询、投诉受理及客督指导作用 3.2业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1组织架构图销售事业部 2编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现访

酒店行政楼层行政管家工作职责 - 制度大全

酒店行政楼层行政管家工作职责-制度大全酒店行政楼层行政管家工作职责之相关制度和职责，酒店行政楼层行政管家岗位职责一、层级关系直接上级:行政楼层主管班次:早、中、夜班(7:00―15:00、15:00--21:00、21:00--7:00)联系部门:前厅部、财务部、餐饮部、工程部、车队二... 酒店行政楼层行政管家岗位职责一、层级关系直接上级:行政楼层主管班次:早、中、夜班(7:00―15:00、15:00--21:00、21:00--7:00) 联系部门:前厅部、财务部、餐饮部、工程部、车队二、任职要求 1、教育:具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验:有两年以上客房工作经验。 3、技能:持有饭店英语中级证书,熟悉饭店专业知识,可合理的为解决客人问题。 4、自然条件:身体健康,相貌端正,举止大方;22--30周岁;男:1.75米以上、女:1.65米以上。 5、培训:参加过相关专业培训。三、岗位职责确保行政楼层客人住店期间的顺畅、舒适,为客人提供快捷的入住、就餐、商务、会议、行李、离店等服务。 1、按规定服务程序与标准向贵宾提供最佳的服务。 2、掌握实时房态,掌握行政楼层以及VIP宾客的情况及必要的信息,做好服务准备。并负责来访客人的参观、接待工作。 3、检查自己的仪容仪表和行为规范。 4、与前厅部、餐饮部、工程部、财务协调工作,为贵宾提供第一流的服务。 5、掌握预抵贵宾的姓名、人数和特殊要求,检查预抵贵宾的房间。 6、要高效地为贵宾提供以下服务:分配房间、入住登记、离店结帐、建立宾客档案、协助订餐、确认机票和预订房间,文件的传递、行政酒廊会议接待与服务等,帮助贵宾解决各种需求。 7、检查VIP的房间,对住店生病的客人或残疾人予以慰问,关照并协调有关部门予以特殊服务。 8、及时有效地解决客人投诉,每日拜访不同类型宾客,征求客人意见做好记录。 9、认真做好每天工作日志和交接班记录。 10、统计相关信息和数据工作。 11、迅速准确回答客人的问讯,包括店内各种服务信息、市内观光、天气交通情况等。了解饭店当天餐饮会议等活动。 12、遵守国家法律和饭店规章制度。小组制度局机关制度就业制度欢迎下载使用，分享让人快乐

酒店大堂经理的职责

酒店大堂经理的职责 assistant manager 1. 监督检查前台、服务员的工作质量 2. 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； 3. 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务 4. 每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况 5. 监督酒店工作质量的“法眼” 6. 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款 7. 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 8. 大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 9. 做好本组范围内的防火防盗工作； 10. 向领导反映有关员工的表现和客人意见； 11. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 12. 做好领导指派的其它工作。礼宾部部主管工作职责 chief concierge 1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况 2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。 3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。 4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。 5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。 6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。确保各项工作正常、顺畅进行。 7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、

保养。8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。 9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。 10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。 11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。总机工作职责 switch board manger: 1、全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向宾客推销酒店。 2、检查话务员工作程序和纪律的执行情况，督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。 3、确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。 4、负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行。 5、定期、定量的购买新的影片，并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客人播放。 6、定时更换酒店内部的电话指南。 7、确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作。 8、教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并保存记录。 9、负责组织、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。 10、定期召开会议，沟通思想，交流情况。同时严于律己，勤奋工作，以身作则，带领员工努力把工作做好。 11、有强烈的工作责任感，能以身作则。处事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意识。

酒店管家工作职责范本

岗位说明书系列酒店管家工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-69513 酒店管家工作职责 Hotel housekeeper job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。酒店管家职责一、酒店管家的职责WHATDOESAHOTELBUTLERDO 是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉;监督和协调客人所接受的各项服务;关注客人入住整流器个过程中的各项服务，确保客人满意而归。二、酒店为何要设立管家部门WHYHAVEABUTLERDEPARTMENT 现代酒店的部门分工非常明确，但客人在酒店的逗留期间，所需要的服务通常是需要两面三刀个部门或多个部门协同工作来完成的;且各部门也本可以通过部门间的信息传递和帮助来提高自身的服务水平;然而这种协同服务的模式在丙代酒店中仍不常见。管家接受了多主面服务的培训，能够协同酒店任何一个部门的工作。他们并非隶属于某一部门，

其职现就是让客人满意。只有管家服务才是真正的无缝服务，因为管家能够从客人处或其他部门处获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。通过建立有效的汇报程序，管家成了酒店高级管理层的耳目，确保管理部门的监督工作，保证客户在酒店逗留期间一切总是均能得到期妥善解决，生舒心，满意而归。三、什么是酒店管家式服务酒店管家式服务:是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念; *“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用。 *“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督和协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。四、21世纪的管家培训:BUTLERTRAININGFORTHE21STCENTURY: *英国专业管家行会设置的培训课程旨在培养赏在照顾

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

行政管家工作职责

主要职责: 在房务副经理的领导下确保管家部及洗衣部正常及有效地运作，计划组织指导监查管家部内各部分工作，以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务水准，争取最大的经济效益。职位 : 行政管家级别 : B 工作时间 : 责任制工作区域 : 客房部工作关系 : 上司: 房务副经理下属 : 副行政管家、公共区域主管楼层主管、所有管家部员工工作大纲 : 工作大纲: 占工作时间比率: 1. 目标： 10% 1.1培训所有新员工以确保他们在对客服务的技能及清洁服务按照饭店的程序标准达到饭店要求提供快捷有礼貌地处理客人的要求 1.2 公平对待所有员工晋升、晋级 1.3 在房务副经理的领导下加强与客人的联系，满足客人的需求 1.4 提高工作效益减少人员开支降低成本增加收入 1.5 负责本饭店的“四害”消灭工作 1.6 定期检查VIP房，以确保达到最高水准 2. 权限： 10% 2.1财务以下的项目必须经过房务副经理的批准方可实行 2.1.1 根据需要增加固定资产投资和设备 2.1.2 调整库存量，根据情况需要增加或减少 2.1.3 允许外借设备或做担保 2.1.4 做好每年的迷你吧销售预算 2.1.5 采购机器设备及易耗品确保物品质量，严格把关 2.1.6 调整相关服务价格，做相应调整 2.2人事 2.2.1 根据营业情况及员工表现调整工资及福利 2.1.2 聘任及解雇员工 3. 保证每天正常运作 80% 3.1计划 3.1.1 根据饭店营业预测及上年度同期经营情况制定下一年度预算 3.1.2 制定及审核培训计划 3.1.3 根据实际情况更改及调整培训内容

3.1.4 根据实际情况更改及调整工作程序 3.2控制 3.2.1 在成本预算内在使用，采购，存放方面尽可能减少支出如客房用品，清洁用品及布草损耗等 3.2.2 减少人员流动 3.2.3 遵照执行相关劳动法律 3.2.4 遵照执行相关劳保条例 3.2.5 配合采购部对采购物品进行比价及性能测试 3.2.6 严格控制每周客房用品消耗量避免浪费 3.2.7 每月定期盘点布草及制服 3.2.8 根据制定标准库存量定期补充仓库 3.2.9 向房务副经理推荐采购新的制服及布草 3.3组织 3.3.1 监督管理及授权工作予下属 3.3.2 遇重要时刻亲自督导下属工作 3.3.3 合理安排办公室文字性工作时间 3.3.4 制定部门工作程序及标准 3.3.5 密切关注及合理安排员工劳动量使他们始终处于良好的工作状态 3.3.6 确保所有客房清洁整齐设备良好 3.3.7 配合工程部确保维护保养机器设备 3.3.8 确保公共区域清洁美观卫生 3.3.9 监察承包商对机器设备的定期保养及维修 3.3.10确保所有员工明了相关的工作程序 3.3.11保持及提高部门的服务质量 3.3.12确保所有的工作制度，程序得到贯彻执行 3.4人员管理 3.4.1 由房务副经理批准召聘所需的员工 3.4.2 建立及保持部门内的团队精神 3.4.3 确保所有员工得到并参与持续性的培训 3.4.4 确保所有员工自觉遵守工作纪律及工作程序 3.4.5 建立，改善与部门相关工作程序及制度 3.4.6 监察部门相工作程序及制度的执行 3.4.7 员工人事方面所有变动及资料归档存放 3.5领导 3.5.1 确保所有与员工相关信息传达到每一个人 3.5.2 建立及保持与其它服务部门良好的工作关系 3.5.3 建立及保持与员工良好的工作关系避免激化矛盾 3.5.4 激励及保持员工良好的工作热情 3.5.5 报告房务副经理有关员工的不满情绪 3.5.6 与辞职的员工谈话找出原因 3.5.7 保持与其它部门主管良好的工作关系 3.5.8 与前厅部紧密联系根据客房出租情况调整人手

酒店客房部主管工作职责

酒店客房部主管领班工作职责客房领班的职责与职权 1.职责（1）负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。（2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。（3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。（4）组织和主持各部门日常业务和部门会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。（5）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。（6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。（7）制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。（8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。（9）负责检查、监督部属管理的工作。 2.职权（1）有权任免领班以下的管理人员。（2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。（3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。（4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。（5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。客房主管的职责 1.客房主管的职责（1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。（5）汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。（6）对客房设施设备进行定期保养,保证房内设备完好,物资齐全完备.发现损坏或故障及时保修.提出设备更新、布置更新计划。掌握号班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。（8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。（10）经常检查所瞎人员的仪容仪表、礼貌服务情况。（11）负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。（12）执行客房部经理交给的其他任务。 2.公共区域主管职责：（1）负责对所瞎区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，

酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套

客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、督导：经理助理、主管、文员 4、联系部门：酒店各部 5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。 5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 5、12、建立客房部工作的完整档案体系。 5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。

客户服务中心的职责及主要工作

客户服务中心的职责及主要工作客户服务中心主要是给客户提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。客户服务中心的职责： 1.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案； 2.落实客户服务请求和投诉，并及时将落实情况传达给客户； 3.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。售前服务一般是指在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。售前服务，企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务的有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。售中服务，企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要，才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

客服部岗位职责解析

客服部岗位职责解析一、客服部主管的岗位职责二、客服部的主要工作客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门，具有协调、沟通、管理和服务的职能。一、客服部主管的岗位职责 1、每月按时拟定工作计划和总结，根据当月工作计划开展并安排本部门的工作，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核; 2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进行培训，主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程，工作制度，反复进行培训、实操、考核，但忽略了本部门之间的相互讨论，这在日后的培训中会多加强相互培训的机制，因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性，如不合理会及时修订，重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致，体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行，让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度，不合格者重新进行培训，如再不合格，采用淘汰制，每月表现优异者，可以奖励机制进行奖励。 3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉，停车或特约保洁等，及时与相关部门主管进行沟通及协调，定期汇总报修率及投诉率，并分类与各相关部门主管沟通如何改进，为今后的服务打下良好的基础。 4、负责督促和检查所有的收费工作，统计大厦收欠费情况，定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况，发现问题及时与财务沟通，

采取有效措施催收应缴费用，并上报直属上级。目前，楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期，各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限，每月及时查看，赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主，并跟催业主及时缴费，对拒交费用的，询问原因，并根据拒交原因采取相应方案，争取达到100?收费率，特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。 5、积极做好与业主的沟通与联系，每个季度让各管家给业主发放满意度调查表，汇总分析并上报领导，定期举办一些活动让业主参与其中，加强与业主之间的互动。 6、对日常工作中难以解决的问题，及时与领导进行沟通，请领导给予指示。 7、对突发事件能够立即反应，布置处理并及时向上级汇报，这就需要指定相关的预案，在实际操作中，还有待完善，这还需要与各部门相互讨论确定后，将紧急预案给各部门员工进行培训与指导，在发生突发事件时能及时处理，知道各自的职责与岗位，这需要在平时多加演练。 8、完成公司领导交办的其他工作。二、客服部主要工作内容 1、大堂接待工作 1、及时为业主/客户开、关大堂门，叫按电梯迎送业主/客户，经过1个多月的培训，客服人员基本已做到为业主/客户开关门，早上、下午迎、送业主/客户，看到业主也能主动打招呼或点头示意，但在叫按电梯方面还做得不够好，这在今后的工作中会加强此方面的培训。

酒店行政管家岗位职责

酒店行政管家岗位职责涉及部门RELATIONSHIPS: 1.负责处理所有管家部工作，确保本部门管理工作顺利进行； 2.在酒店管理体系和酒店级别范围内履行自己的职责；工作概述JOB SUMMARY: 1.行政管家直接对房务总监负责，其下属包括洗衣房经理、楼层助理管家、公共区域助理管家、布草房主管及全体管家部工作人员。 2.行政管家全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务；与前厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤；负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。 3.行政管家的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及洗衣房、布草房。工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1.努力完成部门营业指标。 a)编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告； b)向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析； c)在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。 2.与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。 3.保证管家部的服务质量。 a)督导管家部各分部的日常运作； b)为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。 4.计划、组织和督导整个酒店的清洁工作。 a)制定客房、公共区域的定期清洁时间表； b)组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。 5.保证部门运作的高效率。 a)制定各分部操作程序，明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工作；

b)不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从； c)对分部经理及主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训； d)按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调； e)主持管家部每日例会，布置、跟进相关工作； f)主持管家部的每月例会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决办法。定期出席各分部的例会。 6.带领全体管家部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。 7.与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部、前厅部以及餐饮部等保持紧密的联系，成为管家部与其它部门沟通协调的桥梁。 8.了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。 9.通盘考虑部门内部的节能和环保问题。 10.与酒店管理集团属下各酒店管家部建立并保持良好的沟通渠道。 11.完成酒店管理层交付的酒店《项目年度功能执行指引》以及其它任务。

客房部各岗位职责说明

Policy No Subject 程序编号主题 HK-01 行政管家岗位职责 HK-02 助理行政管家岗位职责HK-03 PA经理岗位职责 HK-04 客房部秘书岗位职责HK-05 服务中心领班岗位职责HK-06 服务中心文员岗位职责HK-07 客房部仓管员岗位职责HK-08 楼层主管岗位职责 HK-09 楼层领班岗位职责 HK-10 楼层服务员岗位职责HK-11 PA主管岗位职责 HK-12 PA服务员岗位职责

JOB TITLE : EXECUTIVE HSKPER 职务行政管家 DEPARTMENT : HOUSEKEEPING 部门客房部 REPORT TO : ROOMS DIVISION 上级主管房务总监 SUPERVISES : ASSITANT HSKPER PA MANAGER LAU MANAGER SECRETARY OFF CAPTAIN 管理楼层副管家 PA经理洗衣房经理客房部秘书服务中心领班 CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 协作其它部门的沟通与协调职位概述 JOB SUMMARY：负责主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；维持酒店客房各项服务标准，在已确定的限制条件内授权及监督修理及维护，列出更新的优先次序及所需的经费，与房务总监及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目；并在饭店营业状况发生变化时，及时指挥调整排班，停休或补休，以控制运作效果或节省人力成本。此外，定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的宾客关系。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE： 1．确保与前厅部和销售预定部做好协调，控制好房态，提高客房利用率，以便在出租率紧张时减少给客人带来的不便； 2．密切同工程部配合，计划安排一些必要的维修项目、保养和管理工作及有关客房部公共区域和办公室内部的刷新和维修工作； 3．负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量；

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

酒店房务副行政管家职责 - 制度大全

酒店房务副行政管家职责-制度大全酒店房务副行政管家职责之相关制度和职责，酒店房务副行政管家岗位职责1、参加每日会议。2、根据入住率来安排楼层主任、服务员及有关员工之工作任务。3、根据餐厅宴会之需要来安排公众地方主任、清洁工及客厕服务员之工作任务... 酒店房务副行政管家岗位职责 1、参加每日会议。 2、根据入住率来安排楼层主任、服务员及有关员工之工作任务。 3、根据餐厅宴会之需要来安排公众地方主任、清洁工及客厕服务员之工作任务。 4、与前台协商有关因大清洁、维修等原因而封房、退房及提早放房之各种事项。 5、与工程部协商紧急维修客房事宜。 6、巡查管家部所有负责之有关地方,如:公众地方、餐厅、办公室、后勤地方、厕所及客房等。 7、检查所有已入住或将入住之贵宾客房。 8、与各级主任紧密合作、执行对员工的工作和行为之纪律处分。 9、加强与保持客房之整洁标准。 10、严格执行酒店规定之各项守则及要求,如:清洁工作、处理员工制服及布草等。 11、向行政管家建议所需执行之有效纪律处分。 12、当行政管家缺席时,需处理客人投诉及特别要求。 13、与布草房主管一起进行每月之大盘点工作。 14、不定期巡查晚班及通宵之工作情况。 15、当紧急事故发生时,需支持有关部门主任及管理员。 16、当紧急事故发生时,需值班,如:台风、水灾及火警等。 17、需向有关员工主持及提供培训工作。 18、检查每一班员工上班时所领取之MasterKey,下班时是否正确无误的交还办公室保管。 19、对管家部所有员工作出工作表现评估。 20、准备每周客房及PA所需之清洁用品及客房用品之提货单申请。 21、定期向清洁机器、用品及物料作出盘点及监督。 22、向所有管家部员工经常强调个人卫生及整洁之重要性。 23、执行由行政管家下达任务及命令。业务员管理制度销售部管理制度业务员工作职责欢迎下载使用，分享让人快乐

酒店管家部职责范围

岗位说明书系列酒店管家部职责范围（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-48616酒店管家部职责范围 Hotel butler's responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。酒店管家部的职责范围: 管家部是负责酒店公共场所、客房的清洁卫生及绿化布置的工作。为宾客提供舒适、干净、方便、美的生活享受。管家部工作的好坏，直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店的声誉。因此，每个员工都要树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，不断提高酒店意识，服务意识，从细微处着手;不断提高服务质量，让客人高兴而来XX，满意而离开XX。具体职责范围: 1、负责酒店内外的环境卫生工作，重点抓好酒店大堂清洁，一、二层公共场所卫生间清洁。做到地面无杂物，家具无灰尘，卫生无死角; 2、负责酒店楼层和客房的清洁工作，客用物品的更换补充;

3、负责酒店的绿化布置工作，不断完善酒店的美化环境。及时做好花草树木的修剪、栽培及鱼、鸟的管养工作。保持大小鱼池及水池的清洁; 4、负责酒店大堂接待处、客房、会议室、餐厅等各部门的盆景及插花，负责各会议、宴会的绿化设计和布置，不断提高艺术服务水平; 5、负责花场的管理工作，做好苗木的保养和培殖工作; 6、切实做好卫生防疫工作，定期在酒店内外喷洒药物，杜绝四害。确保酒店内外环境安全卫生; 7、加强绿化工具、清洁工具的维护保养工作，培训专业技术人才; 8、树立整体经营思想，开源节流，控制好成本，减少费用开支。请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd