零售简报

第三期2010.11.8

〖宏观形势〗

◎国家信息中心首席经济师兼预测部主任范剑平10月31日称，2011年是我国“十二五”规划的开局之年，经模型测算，预计2011年我国经济增长速度略低于2010年，GDP实际增长9.5%左右。

◎麦肯锡日前公布的2010年中国消费者调查报告称，中国已是仅次于美国的全球第二大经济体，随着国家经济和个人收入的变化，中国人的消费行为持续发生转变，他们正成长为世界上最复杂的消费者。其中一个最重要的变化就是购物次数更少，购物量更大。

◎【顾国建称目前中国超市生鲜食品经营发展到新阶段】

顾建国日前撰文称，在中国连锁超市的发展中最难经营的是生鲜食品，而超市的生鲜食品是体现经营能力高低的核心品类，为了突破这一商品经营上的瓶颈，中国超市企业进行了苦苦的探索和实验。2006年中国的超市在家家悦、永辉等超市公司自主经营生鲜食品成功业绩与经验的带动之下全面转向生鲜食品的自主经营，几年来已经取得了很大的成功。目前中国连锁超市中最早开展果菜自主经营直接对接农民的超市企业群，中国超市联合采购交易联席会议的71家会员企业已成为当地市场上蔬菜销售的主要渠道，而平均菜价都要比当地的农贸市场低10%左右。生鲜食品不再是超市经营中的亏损和吸引顾客流量的品类，而成为盈利的品类已为超市行业的共识。正是有了中国超市这种“菜采田头”的实践，2008年国家商务部、农业部等部门开始实施“农超对接”的国家工程，将超市企业的采购方式的自主经营行为转变为国家的生鲜农产品流通的改革支持政策。

目前中国超市在生鲜食品自主经营方式上的探索已发展到新的阶段，主要体现在：1、“农超对接”的基地建设上了新的台阶开始向“订单”农业的方向发展，在农产品主产区进行基地的产品储存成为亮点；2、对生鲜农产品这一核心品类

商品中的核心品种开始实施多基地的按季节继起性的国内外采购与营销；3、全面改革生鲜食品经营管理的企业组织架构体系与考核体系；4、优选基地、优选品种、优选经营管理人员；5、建立超市公司内部农产品直采基地、采购中心与超市门店的货源与销售管理监控信息系统；6、从注重数量价格向注重品质、口味、安全与健康发展；7、生鲜食品的自主经营和基地建设的成功经验向小型超市、社区店和便利店嫁接发展；8、从供应链管理着手超市公司开始大规模发展集加工、配送、配销等协同功能的生鲜食品加工配送中心；9、开始研究生鲜食品销售的“卖手”文化与艺术这种根植于中国传统文化中的商业精华，从重采购（买手）到重销售（卖手）的转变预示着中国超市正在将生鲜食品的经营上升到从采购方式的转变到营销方式的转变，上升到打造企业核心竞争力的战略高度。同时，为适应人类膳食结构的安全健康的需求与80后组建家庭带来的家务劳动变化的新特点，超市生鲜食品经营要大力发展加工型的便利性食品重点是便利性菜肴，其要求是，“低盐、低糖、低油、低脂、包装适量”。

〖行业跟踪〗

◎沃尔玛将依托山姆会员店的平台在中国推出网上商城，从而切入快速增长的电子商务市场。据悉，现在山姆会员店的网购业务已经启动，目前正处于内部测试阶段，计划在2010年11月份开通。

◎沃尔玛（中国）投资有限公司高级副总裁、首席行政官王培11月2日对辽宁当地官方媒体称，“沃尔玛公司一直十分重视辽宁的市场。近些年，我们得到了省市各级政府的大力支持，又拥有了非常好的顾客群体与认知度，市场吸引力巨大，使我们的业绩不断攀升，我们没理由不在辽宁继续投资。我们在辽宁的发展计划将是长期的。”王培还称，“省里希望我们公司能在未来5年把网点数量发展到现有的3倍。我们也很希望能实现这个目标，让更多的辽宁老百姓过上省钱省心的好生活。”

◎物美商业11月2日公布截至2010年9月30日9个月业绩，1-9月收入总额达103.95亿元，同比增长19.1%，股东应占溢利4亿元人民币，同比增20.43%。单计第3季，录得盈利约1.2亿元，同比增20.9%。该公司表示，第三季度内，物美新增大型超市直营店5间，便利超市直营店7间，店铺总数达483间，其中

大型超市119间，便利超市364间，经营面积约59.3万平方米，收益总额较09年同期增长21.8%，达约人民币36.8亿元。

◎欧洲第一大3C（计算机Computer、通讯Communication和消费电子产品ConsumerElectronic）连锁企业麦德龙旗下Media与富士康合作的“万得城”首店将于11月17日上海淮海路开业。该店面积为1.3万平方米，陈列4.5万种商品。万得城中国首席执行官汤旺涛11月2日称，“我们会耐心学习两年，准备好‘犯错’，把上海市场做好后，再布局整个中国。”

〖商业参考〗

◎杭州：联华超市（00980.HK）10月29日公布，2010年前九个月未经审计营业收入约215.7亿人民币；营业成本约170.9亿元；净利润约4.5亿元。

◎广州：华润万家广州便利超市――新市花园店10月29日开业。该店位于广州市白云区棠安路185号新市花园二期，营业面积606平方米，是华润万家在广州开设的第21家便利超市分店。

◎达州：沃尔玛超市总经理胡安彬日前称，进驻达州之后，我们预期是一年做到销售一个亿，但是现在才半年我们已经完成了6000多万的销售额。开业仅半年的沃尔玛达州店每天的销售额都在30万元。该店是2010年4月入驻达州市的一家大型综合性零售商品市场。据悉，2010年前三季度，达州市实现社会消费品零售总额214.62亿元，同比增长17.9%。从城乡市场看，城市零售额125.29亿元，增长18.1%；农村零售额89.33亿元，增长17.7%。

◎河南：河南世纪联华营销总监任琳日前称，河南世纪联华在河南的扩张计划没有改变，“今明两年会再开一到两家新店”。目前，河南世纪联华正在和多个商业地产项目进行洽谈，有明确意向的就有三个。任琳表示，世纪联华有充足的资金，2010年的扩张计划正在有条不紊地进行。世纪联华进入河南已有8年，从3家店面发展至5家，年销售额8.14亿元、2009年突破9个亿，拥有会员近50万人。据悉，在全球金融危机刚刚发生的时候，河南世纪联华召开营运会议讨论了是否放慢扩张步伐，而内部得出的结论是：超市经营的是民生商品，受到的影响不会太大；相反，在经济形势低迷的时候，资金充裕的世纪联华会少一些对手，多一点机会；商企会更加理智，将减少竞争带来的成本投入。“稳中求发

展”，世纪联华一贯的谨慎不会改变。“不求做大，但求做好。”

◎德州：韩国乐天集团旗下的乐天玛特超市、麦当劳，以及北京万达影院等商家10月29日分别与山东金益德投资置业有限公司签约入驻德城区阳光新天地的现代化都市综合体。

◎北京：北京华联综合超市股份有限公司10月29日发布的财报显示，2010年第三季度（7－9月）实现营业总收入25.39亿元，同比增长14.34%；归属于上市公司股东的净利润674.6万元，同比下降3.48%；1－9月实现营业总收入76.31亿元，归属于上市公司股东的净利润6080.8万元。

◎石家庄：家乐福保龙仓超市的中华大街店和胜利店10月28日开业。中华大街店的工作人员称，新超市还扩容了百货、纺织，而且增加了电视、冰箱这些已经被石家庄的本土超市放弃了的大家电。“商品组织构架都是“家乐福模式”，所以成本会大大降低。

◎沈阳：沈阳和平区政府日前同沃尔玛、家乐福、乐购、大润发、中兴超市等多家超市连锁机构进行了接触和洽谈，拟在长白大街(沈苏快速干道)西侧临街区域，重点招商引进综合商业体项目，其中包含大型超市、综合百货等业态。另外，胜利桥南的长白岛时代广场项目，总面积约25000平方米的地上4层商业部分即将竣工，招商方向主要以超市类业态为主。

◎西安：10月29日举行的西安解放路商圈发展战略峰会消息显示，解放路将斥资百亿打造“西北第一金街”。根据规划，西安解放路将按照“一线三圈”的模式组成完整的商圈体系。其中：解放路北段（五路口以北）以发展星级宾馆、快捷酒店、餐饮娱乐，以及小型会展等商务服务产业为主；中段（东五路至东新街段）为解放路商业核心区，以民乐园万达广场、民生大楼、新玛特购物中心等大型百货零售业为主，打造总面积达60万平方米的主力店和旗舰店聚集区；南段（东新街以南）为时尚体验区，以发展中小型时尚精品店和品牌专卖店为主。

◎美国：美国穆迪投资者服务公司(Moody's Investors Service)近日称，预计零售商2011年运营利润将增长3.5%，较2010年6.5%的增长预期大幅下降。

◎南非：Massmart南非零售商10月28日称，沃尔玛此前与Massmart的主要股东以及在南非的重要利益方会面，讨论320亿南非兰特（约合45亿美元）的超过50％股权收购方案。

◎上海：上海市商业经济中心主任齐晓斋日前称，2009年上海市新增商业面积734万平方米，比上年增长16.9%，而2008年，这一增长率仅8.1%。

◎北京：物美商业全资子公司北京美廉美超市10月31日正式进军网上商城，开启BtoC购物模式。负责网上商城业务的美廉美分销中心总监寇科进称，现在网上商城的配送，主要是根据下订单客户的地址，由美廉美实体店面的业务人员进行配送，“将来随着订单越来越多，肯定会启动第三方物流进行配送服务，物流成本应该算是网上商城模式里边比较高的附加成本，所以我们现在正在做这方面的调研，如何更好的降低物流成本。”据悉，网上商城于2010年4月1日开始试运营。此外，物美集团董事长助理富宇称：“物美集团也在做电子商务方面的准备，不过还没有对外推出的具体时间表。”10月31日，美廉美超市联合北京大学创新基金，以及中粮、宝洁、伊利等30家大型金牌供应商，面向北京范围内的高校在校生，围绕网上商城主题举办“领袖未来”创业大赛。

◎石家庄：家乐福保龙仓柏林店11月1日正式开业。改造升级后的柏林店新增了超过9000种商品，与数日前开业的中华店和胜利店有些不同：店内工作人员在蔬菜柜台和磅台的外围加设了一圈金属护栏，由护栏内的导购人员帮助顾客选取蔬菜，其目的是希望以此避免顾客的拥挤。

◎沈阳：沈阳市服务业委员会日前发布的数据显示，外资超市进入沈阳市场11年占据沈阳超市市场70%市场份额。目前，沈阳市外资超市主要有家乐福（9家店）、TESCO乐购（6家店）、沃尔玛（3家店）、大福源（2家店）、每家玛（1家店）、乐天马特（1家店）。据悉，外资超市从1999年开始进入沈阳，2004年开始大规模进入沈阳。

◎市场：全球连续性消费者研究领导者Kantar Worldpanel日前发布的最新报告显示，“在数年内，中国快速消费品零售商通过整合及并购以提高市场集中度依然有巨大的空间。”Kantar Worldpanel中国区总经理虞坚认为：“目前在中国，现代零售通路仅占居民快速消费品消费总额的46%，因此大多数零售商将继续通过增加店铺数量以及多业态的纵深发展来增强他们在这个高速增长市场中的地位。与发达市场相比，中国市场仍然处于高度分散的状态。迄今为止，还没有形成在全国范围里具有绝对地位的零售商，这一事实也反映了本地零售商的竞争力正在不断增强，而且他们在一些区域市场中往往具有明显的优势。”

◎市场：中国连锁经营协会与德勤共同合作的一项关于当前零售业发展趋势的调查项目将于11月4日在南京“第12届中国连锁业会议”上发布，报告显示，当前区域零售企业的发展战略已从围绕传统的商品销售获利模式，向关联产业多元化趋势发展，其主要表现在以下方面：一是在传统商超和百货业态的基础上，开始涉足大型商业综合体和社区商业中心等商业地产领域；二是针对不同区域市场消费者特点，实行细分自有多品牌发展策略，尤其是在高端市场和折扣店领域表现突出；三是加快建立电子商务与实体店相结合的销售模式，期望成为未来效益的新增长点；四是供应链管理向上游延伸，大型物流配送中心建设、原产基地采购、改善供应商合作模式等，将更加巩固主业核心竞争力；五是区域零售企业间并购将成为热点，未来他们还会涉足金融领域。

◎市场：韩国快消巨头乐扣乐扣日前称，2011年公司将会加快中国研发中心的建立，并力争每年开发1000个新产品，以适应中国市场。韩国乐扣乐扣株式会社以旗下明星产品保鲜盒品牌名称命名，其产品开始逐步涉足厨房、浴室、婴儿用品等600多种的生活用品。2004年，韩国乐扣乐扣在上海设立乐扣乐扣贸易有限公司正式进入中国。不到五年时间，乐扣乐扣在中国市场销售已成功超越韩国本土市场，当年业绩超3亿美元。

◎美国：美国亚特兰大沃尔玛超市10月31日引进宁波市银树绿色食品有限公司生产的80吨速冻绿花菜和玉米。09年底，美国亚特兰大沃尔玛超市经过严格考核，与银树公司签订了销售协议，由银树公司每月向该超市供应速冻蔬菜数百吨。据悉，该公司2010年的速冻蔬菜出口量可达到1.4万吨，其中出口北美市场1万吨。

内部客户满意度调查问卷(doc11页)

内部客户满意度调查问卷 <部门经理用> 各位同志：大家好！为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作，促进集团公司总部职能管理部门的工作质量的提高，人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值！您的答案人力资源部将给予严格XX，每一个环节都有严格的XX控制！期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。一、行政后勤部 1.总体上，您对行政后勤部新财年的工作是否满意？ 1 2 3 4 5 2.您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现？（1）有进步（2）无变化（3）有退步 3.具体有哪些变化？ 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价（1）部门创新意 1 2 3 4 5 （2）问题解决 1 2 3 4 5 识 1 2 3 4 5 （4）工作效率 1 2 3 4 5 （3）工作流程有序 1 2 3 4 5 （6）实现承诺 1 2 3 4 5 （5）持续改进服务（7）客户界面 1 2 3 4 5 5.您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何？ 1 2 3 4 5 （1）在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 （2）公司物业环境的规模和建设 1 2 3 4 5 6.在问题中，如果您选择了的答案，烦请您具体说明原因，以便具体工作的改进。

7.下季度，行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作？二、财务部 1.总体上，您对财务部新财年的工作是否满意？ 1 2 3 4 5 2.您如何评价财务部在新财年的工作表现？（1）有进步（2）无变化（3）有退步 3.具体有哪些变化？ 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价（1）部门创新意识 1 2 3 4 5 （2）问题解决 1 2 3 4 5 （3）工作流程有序 1 2 3 4 5 （4）工作效率 1 2 3 4 5 （5）持续改进服务 1 2 3 4 5 （6）实现承诺 1 2 3 4 5 （7）客户界面 1 2 3 4 5 5.您对财务部的以下具体业务的满意情况如何？（1）在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 （2）对各部门和下属企业的业务指导和支持 1 2 3 4 5 6.对财务报表工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足：（1）提供及时性（2）数据准确性（3）数据全面性（4）其他 7.对公司经营分析工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足：（1）报告及时性（2）数据准确性（3）内容适用性（4）分析深入（5）熟悉业务

超市服务与顾客满意度的关系研究

超市服务与顾客满意度的关系研究姓名：李锋指导老师：田春荣摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究一、超市服务的现状与问题（一）超市服务的现状超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状： 1.市场定位模糊没有经营特色国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。 2.服务质量参差不齐拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。 3.总体服务水平较低员工素质不高,很多是凭经验做事; 加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。 4.品牌之间有不良竞争超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。 5.硬件条件不尽如人意如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。

客户满意度调查问卷最新版本

XXXX公司问卷编号：客户满意度调查表客户名称联系方式尊敬的客户：您好！为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！一、产品质量： 1、您选择XX行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您对“本类产品质量”的关注程度？ □很重视□比较重视□一般 3、您最关心X产品的哪项质量指标： □产品外观□产品含量□稳定性□产品效用□（其他）4、您对本公司X产品的外观是否满意： □很满意，产品为白色或类白色粉末状固体，无结块结晶，无可见外来杂质 □比较满意，产品颜色发黄或有少量结块、结晶或有少量杂质 □不满意，产品颜色较深，有结块、结晶物或有杂质 5、您认为本公司X产品的产品含量较同行业同类产品比较： □高□较高□持平□较低□低 6、您对本公司X产品的包装是否满意： □很满意，产品包装外观整洁，包装密封性好 □比较满意，个别产品包装稍有灰尘或个别泄露现象 □不满意，产品外观不整洁，包装密封性不好 7、您对本公司X产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意二、产品价格 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司X产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低三、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： (1)售前咨询：□很好□较好□一般 (2)售中配合：□很好□较好□一般 (3)售后服务：□很好□较好□一般改进意见或建议： 2、你认为影响推广服务的主要因素有： □人员配备□推广方式□推广力度□（其他） 3、您认为本公司业务员的推广服务如何： (1)人员配备：□人员充足□业务员专业素质高 □人员比较充足□业务员专业素质较高 □人员不足□业务员专业论素质一般 (2)推广方式：□形式多样化，满足客户、市场的需求

华硕新品发布会创意简报

Client 客户名称：华硕电脑 Job No.项目编码：活动形式：室内酒会□ 户外路演□ 厂区内活动□ 其它新闻发布会（室内） □ 活动主题：创新无与伦比开拓无限可能 ——华硕笔记本发布会 DATE 日期完成日期：2012年5月14号下单日期：2012年5月11日活动公司提供：活动主画面以及其中涉及到的 LOGO 应用 Briefer 项目负责填写人：邹小云一、Project Objective 本次活动目的：（品牌度提升？销售业绩提升？回馈经销商？融合政府关系？员工欢聚？事件营销？）此次发布会涉及到的产品包括： X 系列：极简·美，有多彩的颜色 K 系列：多漾·美，有多彩的颜色 N 系列：纯粹·美，天籁美声 ZENBOOK Prime ：优雅·美，超极本，极致轻薄。前缘3mm ，后缘9mm ，2秒随开即用，15天超长待机 G 系列：终极·美，ROG 玩家国度笔记本，强劲悍将 P.S.： IOIC ：Instant On 随开即用；Instant Connect 随时联网在北京华硕电脑宣布为旗下全系列笔记本电脑导入全新标准，从美、声、触、感、云等五大方面提升用户体验。同时发布的五大系列新品笔记本，包括顶级尊荣ZENBOOK ? Prime 、影音旗舰N 系列、重装玩家G 系列、活泼多漾K/A 系列与简练极致X 系列，从不同角度对华硕笔记本全新happiness2.0标准作出诠释。在广州场，客户希望把5个系列的笔记本放在一起产品展示区内，共同去强调和倾诉“beauty （工业设计）、sound （音效方面的物质）、touch （触摸、应用）、IOIC （随开即用随时联网）、cloud （云计算——云端存储服务）”的诉求，进行发布，同时环节中加入新闻采访环节，加大媒体的瀑光度，通过产品达到顾客的各种需求。二、Background 项目背景：（活动举办公司在什么样的背景下进行本次活动？本次活动的营销目标？需要解决什么问题？）新品发布

企业怎样进行顾客满意度调研

企业如何进行顾客满意度研究报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期：结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。顾客满意度研究的流程图

一、满意度研究需求随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。二、选择调研机构由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。三、顾客类型判别定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的

信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。四、构建指标评价体系由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 ·基础指标：总体满意度 ·辅助指标：不满意比例指标关键因素满意度顾客忠诚度、重复购买率和推荐率（加权）平均数指标 ·相对指标：横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距

客户满意度调查分析报告

２018年客户满意度调查分析报告一、调查目得 1.确定影响满意度得关键因素，测定当前得顾客满意水平； 2.了解客户得想法，发掘客户得潜在需求; 3.测定企业得优势竞争力与劣势，发现提升服务质量得机会，并寻找有效得改进方案,制定新得改进措施； 4.增加企业与客户得交流，减少抱怨与顾客流失，创造良好得口碑, 提升客户满意度与忠诚度。二、测评流程三、调查对象按２０１４－２０１６年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量８0%以上得客户作为调查对象。

四、调查方式以EMＡIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为传真、邮寄或EMＡIＬ。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量８0%以上得客户。六、调查内容序号子项总体重要性权重１产品质量保证０、15 2 产品数量保证０、15 3 产品包装、外观造型0、1０ 4 产品价格0、1０ 5 交货期限０、08 ６业务人员态度0、0８ 7 业务人员配合度０、0８８对投诉与意见得反馈时效 0、05 9 对投诉得处理结果0、05 上图为调查项比例注:重要性权重应根据每年得统计分析结果进行调整,以利于公司业务改进。

七、评价标准标度方法(利克特量表- ５分制[表3］) 1.回收得调查表中评价遗漏一项得按“一般”记3分,遗漏２项以上评分得调查表按无效卷不予统计; 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数; 3.公司对满意客户得认定标准为“≥７0”(满意度指数计算结果换算为百分制）。

八、结果分析 1. 问卷有效性判定序号客户统计频次漏答数问卷说明问卷有效性判定非常满意较满意一般不满意很不满意 1 A 24６00０完整有效２Ｂ２73000 完整有效 3 C 0 0 0 6 ３３不满意6个, 很不满意３个,漏答3个无效４ D 443１０0 完整有效6 F １74000 完整有效 2. 满意度定性分析按上表有效数据统计出总体得满意程比例,令客户感到满意得只

客户满意度调查总结

客户满意度调查工作的小结在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了钱的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访，电话沟通中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访及电话沟通,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。通过对客户的满意度调查，我们发现，我们的产品出厂质量100%合格，之后的售后服务也得到了肯定，这样的结果我们很是鼓舞，在接下来的工作中更要再接再厉，总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。中煤四处机厂销售科 2011-12-20

工作简报样本

工作简报样本工作简报样本范文一：统计工作简报 20xx年5月27日，区统计局在区农牧局电教室举办全区涉农乡镇、街道农村经济统计人员业务知识培训会。各乡镇、街道统计人员、区农牧局和区统计局的专业人员共约30余人参加了培训会，会议由区统计局副jú长陶春华主持。此次培训会议主要是针对前段时间我区乡镇、街道统计人员变化频繁，新任统计人员统计业务水平开展的，目的是为了进一步提高全区农村经济统计工作质量，强化统计基础工作，全面提升乡镇、街道统计人员的业务水平。因此培训重点主要是：农村固定资产投资统计、农村经济统计、农村住户调查统计的相关业务知识、计算机基础知识、农业统计报表以及统计基础规范化的相关内容。培训会上，区统计局和区农牧局的专业人员充分利用多媒体技术讲授了农业统计业务知识以及农业统计各类报表应注意的关键性问题。通过区统计局和区农牧局专业人员深入浅出、图文并茂的讲授，各乡镇统计人员纷纷表示受益匪浅，对农业统计又有了新的了解和认识，培训收到了良好的效果。下一步我局将加大对全区各乡镇、街道统计基础工作和统计人员持证上岗的情况检查，确保工作落到实处。范文二：公司上半年工作简报我公司今年上半年的工作，总的来说，是围绕提高经济效益这个中心，以提高产品质量为重点，以搞活市场为目标，开展了整个食品工业的经营活动。第一、集中力量，编制了今年的各项规划，并积极组织落实。上半年，我们组织人力，经过调查研究，制订了全年的生产销售计划、产品质量升级规划、增加品种花样的规划以及科技工作规划等，在此基础上，层层组织落实。从现在看来，各项计划执行得还比较好。第二、千方百计组织生产，创造了比较好的经济效益。上半年，各工厂克服了供电偏紧、某些原材料不足等困难，努力生产，六个月的工业总产值实现了xxxx万元，完成年计划的百分之五十六点二，做到了时间过半，完成任务过半，而且，还比去年同期略有增加，增长幅度为百分之一点四。几个主要产品产量，除肉制品由于肉源供应不足，有所减产外，其他都超额百分之三至五完成了今年上半年的计划，比去年同期也都有不同程度的增长（详见报表）。实现利润xxx万元，完成年计划的百分之五十一点二，比去年同期增长百分之零点五六。第三、围绕市

零售业消费者研究之满意度研究

零售业消费者研究之满意度研究消费者满意度调查是企业与消费者或用户沟通的重要窗口，它可以帮助你了解你现有用户的内心想法：他们如何评价你的企业、如何评价你的产品/服务、他们哪些方面的需求已经得到满足/哪些方面需求仍然未得到满足、他们期望的产品/服务是什么、他们继续购买/使用你的产品/服务的可能性等。通过追踪调查可以连续性地分析用户的现状，深层原因，帮助客户提出实际可行的步骤来改进产品与服务，牢牢地巩固住现有的用户市场，并逐步扩大新的市场。消费者满意度调查的意义在于（1）帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；（2）分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客；（3）预测顾客未来的需求；（4）调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。满意度研究至少存在三个关键点：确定满意度的指标体系、针对不同的市场/产品/服务特性确定各个指标之间的关系、确定如何应用满意度研究结果于企业管理之中。

如何确定满意度的指标体系？这一方面需要研究人员充分了解客户端产品部门、销售部门、营销部门员工的意见，同时更需要研究人员充分了解用户的意见，另外客户过去的相关市场研究资料积累的数据也会非常有帮助。因此在确定满意度指标之前，需要一系列定性研究，包括深访、座谈会、二手资料查询等，充分手几个方面的资料，罗列出尽可能详细的指标。接着需要运用Delphy法、小范围问卷调查等方法，进一步完善所列出的指标，直至最大可能地将指标精进到尽可能少且适合大范围问卷调查的程度。一般来说，满意度的指标至少会包括三个水平，即一级指标如产品、销售服务、售後服务、价格、品牌等；二级指标是一级指标的细分项，如电脑产品可能会涉及到产品的性能、外观等；三级指标是二级指标的具体化，如显示器性能的稳定性、主机性能的稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。指标的确定到次还并没有完成，最后指标的确定还需要定量研究以后的分析，最后会针对不同的产品、产品市场发展不同时期确定出主要的评价指标。这个过程会需要有一系列复杂的分析，譬如惩罚性分析、因子分析、回归分析等分析方法。而且由于随着产品发展的不同阶段，用户的需求也会发展变化，因此这些指标的确定也会是一个长期的工作，要求研究人员针对不同的时期、不同的市场、不同细分人群进行数据分析，探讨不同产品特性的不同组合形态。如何确定产品特性各个指标间的关系？满意度研究既要确定指标体系，又要研究用户价值，更要研究它们（产品特性与顾客价值）之间的复杂关系。最终的目的是帮助我们的客户找到最值得重视的用户并根据这些用户的要求改进最需要改进的产品等方面的特性。这种关系非常复杂，因此分析人员的经验与使用的工具显得尤其重要。常规的分析会用到因素分析、回归分析、典型相关分析、决定性分析等探索性分析方法，有经验的研究人员也会用到结构方程、神经元分析等验证性分析方法。

客户满意度调查表模板

客户满意度调查表问卷编号：尊敬的客户：您好！为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅

3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价： □低于59%□60%-80%□80%-90%□高于90%

简报范文格式如何写好简报

前言：给想提高公文写作水平同行的两个建议：1、多看多记。看报纸，掌握大政方针、舆论导向，丰富公文写作词汇量。看范文：选定一个文章全面、质量高、更新及时的公文网站如"大秘书网"，按自己所在部门或按文章类型多看多琢磨，记住各类公文结构、措辞等，尤其是一些套话，掌握各种文体开头与结尾处的不同等。对于初写公文者，最简单的方式就是照着原来的文件来，他怎样你就怎样。 2、多抄多写。公文语言讲求严谨、简洁，多写多练习会进步很快。真正的写作天才并不多见，所谓天下文章一大抄！抄其实不难，但是要会抄就不那么容易了。我的经验是：先根据写作主旨拟出一个公文提纲，再根据每部分的需要，抄一些内容来充实。借鉴与整合的过程就是很好的学习过程，相信你的写作水平会快速提高！正文：工作简报怎么写简报是各机关单位用来下情上报、上情下达和互通情况、交流信息的一个文种，是信息类公文中最重要、最常用的一种。它是一种机关事务文书。简报从篇幅上看虽小，但作用不可低估。通过简报，可以将工作进展情况以及工作中出现的新情况、新问题、新经验，及时反映给各级决策机关，使决策机关了解下情，为决策机关制定政策、指导工作提供参考。同时它也是交流经验的有效途径。简报体现了领导机关的一定指导能力，通过组织交流，可以提供情况、借鉴经验、吸取教训，这样对工作有指导和推动作用。简报本身还是一种信息载体，可以使各级机关及从事行政工作的人互相了解情况，吸收经验，学习先进，改进工作。正因为简报的作用不可低估，因此，根据我们的工作体会，在写作中注意把握好以下几点：一、抓支点。即抓要害，抓主导，抓全局性、指导性的问题，抓问题的核心、关键。比如，今年上半年，党政机关都在进行保持共产党员先进性教育活动，简报成为反映这次教育活动的主要阵地。要反映好这次活动，首先应把握好一个原则，即抓住这次教育活动的支点，那就是全局性、指导性的问题。因此，在简报编写之初，我们先将中央、市委以及市局关于第一批先进性教育的主要提法和重点要求加以辑录，作为下一步编写简报的指导思想和理论支点，使整个先进性教育活动简报内容始终围绕中心，做到既有骨架，又血肉丰满。二、抓热点。热点问题不仅是群众关心的问题，同时也是各级领导关心的问题。仅以这次先进性教育活动为例，在第一阶段中各单位都开展了共产党员先进性具体标准大讨论，共产党员先进性的具体标准究竟是什么，市局党委提出要结合各自的工作岗位来谈，要求人人都要谈，将共产党员先进性的标准具体化。为推动这次大讨论顺利进行，同时也为了展现大讨论的具体成果，讨论伊始，我们接连听了几个支部的讨论情况，随即以“一名党员一盏灯，一名党员一面旗——市局先进性教育活动大家谈”为题连续编发两期简报，选取一些党员的典型发言。结果证明，这两期简报对推动这次大讨论起到了积极的推进作用，使每名党员在讨论前都进行认真思考，最终在党员讨论的基础上形成了市局共产党员先进性的具体标准，即当好五个排头兵：坚定信念，做构建和谐社会的排头兵；勤奋学习，做提高实践本领的排头兵；牢记宗旨，做优质高效服务的排头兵；弘扬正气，做文明公正执法的排头兵；奋发有为，做争创一流业绩的排头兵。

大中型零售企业顾客满意度调研问卷设计及报告

湖南省长沙市大中型零售企业顾客满意度现状调研报告调查目标：深入了解湖南省株州市大中型零售企业顾客满意度现状，分析其存在的问题并提出相应的建议。调查对象：长沙市各分区的大中型零售企业的顾客，这些企业主要有沃尔马、家乐福、新一佳、家润多、麦德龙、华银旺和、好又多。调查方式：以问卷调查为主，辅以访谈式调查方式一、引言 21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。企业尤其是服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。因此，顾客满意度的高低直接影响了企业的业绩，在顾客就是上帝的现代销售理念中，如何提高顾客的满意度对企业的存亡至关重要。二、影响顾客满意度的因素 1、什么是顾客满意度顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态。从顾客层面讲，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。从企业层面讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务

的市场中所有顾客个人满意度的研究和顾客群体行为满意过程研究的综合。 2、影响顾客满意度的因素综合分析顾客满意度的影响因素需要一个全面的框架，以帮助企业管理人员组织收集到的资料，分析框架中每个影响因素的相对重要性，研究这些影响因素之间的关系并评估这些影响对顾客满意度的总的影响。根据顾客满意度指数测评的基本原理，结合国内外顾客满意度指数模型（ACSI）和中国顾客满意度模型（CCSI），其结构如下图1-3 图1-3 假设顾客满意度指数（CSI）模型注：“+”表示两变量正相关，“-”表示负相关由以上的模型可一看出顾客对某项产品或服务是否满意受很多因素的影响，具体有企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚等因素。比如说产品质量就是一个关键的影响因素。许多调查表明，质量优良是顾客首选的标准。还有沟通在满足顾客期望，使顾客满意方面也起了很重要的作用。对许多产品来说，售后服务，零件的可用性和培训等等也影响着顾客的满意度。但是在这些因素中，任何一个因素都无法单独决定顾客满意度。 3、影响顾客满意度的具体因素 (1)顾客预期(Customer Expectations)。顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客顶期的观察

客户满意度调查管理制度

目录 1 文档介绍 (2) 1.1 文档简介 (2) 2 调查目的 (2) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (3) 4 调查方式 (4) 4.1 项目经理调查问卷 (4) 4.2 市场部电话回访 (4) 4.3 市场部问询走访 (5) 5 服务改进 (5) 6 调查结果汇总 (6) 7 附表 (6) 7.1 电话回访汇总表 (6) 7.2 项目经理调查问卷模板 (7) 7.3销售走访问询调查表模板 (8) 1 / 9

1 文档介绍 1.1 文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2 / 9

3 客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。 2、对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。 3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。 3 / 9

零售业客户忠诚度与营销策略分析

零售业客户忠诚度与营销策略分析摘要:客户满意度管理是零售业营销环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具,而识别客户的体验需求,提高NPS记分是提高零售业客户忠诚度的先决条件。从战略实施层面来看,我国零售业提高客户忠诚度是企业可持续的核心要素,忠诚的顾客是企业最宝贵的财富。关键词:客户忠诚度; NPS方法; 零售业 Abstract: Customer satisfaction management is a very powerful tool to improve customer value and maintain customer loyalty in the retail industry, while the identification for customers′experience requirements is the precondition of loyalty. From the perspective of implementation of the strategy, improving customer loyalty is a core element of sustainable development of retail industry and customer loyalty is the most valuable asset. Key words:customer loyalty;NPS;retail industry 一、客户忠诚度概念及NPS模型商业环境下的客户忠诚(Customer Loyalty)可被定义为客户行为的

大型超市的顾客满意度研究

2009届毕业生毕业论文题目: 大型超市的顾客满意度研究-以上海家乐福为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：年月日

摘要大型零售业连锁化在中国的产生与发展，是中国国民经济持续发展，人民生活水平不断提高，零售业能量不断升级的具体表现。超市也称为自选市场，是当今零售业态中发展最快的一种形式。这种形式最初出现于30年代的美国，而后迅速风靡全球。然后随着我国的改革开放以及与世界经济的不断接轨，这种开架陈列、敞开售货、明码市价、定量包装、自我服务、自助购物，电脑一次性自动结算的全新零售方式已由经济发达的沿海地区逐步进人了我国各大中城市，并开始呈现出一片燎原之势。在这种全新的零售业态蓬勃发展之时。不少超市之间却陷入了恶性竞争。无法赢得核心顾客。本文准备通过研究顾客满意度的方式，寻找影响顾客满意度的因素。共发出300份调查问卷。经过检查共有222份有效问卷。本文用顾客满意度指数的方法，本文通过对数据的统计和研究得出结论，最后本文提出提高顾客满意度的方法。本文以上海家乐福为例，在上海家乐福武宁店采取调查问卷的方式，发现上海家乐福的顾客满意度指数不高，其中顾客对员工的主动服务性不高。顾客非常重视产品和服务的质量。关键词：顾客满意度,顾客满意度的指数，大型超市ACSI

Title Research Customer Satisfaction of the large-scale supermarket Carrefour in Shanghai as an example Abstract Large-scale retail trade chain-like in China's production and development, is China national economy sustained development, the living standards enhances unceasingly, the retail trade level promotes unceasingly concrete manifestation. The supermarket is also called the supermarket, it in the retail trade condition develops the quickest one form now. This form appears at first in the 30s's US, then rapidly is all the rage the whole world. Then along with our country's reform and open policy as well as with world economics' unceasing trail connection, this kind opens an exhibition, to open wide the vending, the market price, the quota packing, the self-service, the self-service shopping, the computer disposable automatic settlement brand-new retail sales way to enter person our country each big or media-sized cities gradually with clearly marked price by the economy developed coastal area, and starts to present the fast development the aspect. But in this kind of brand-new retail trade condition vigorous development time. Between many supermarkets actually fell into the blind competition. Is unable to win the core customer. This article prepare through to study the customer degree of satisfaction the way. This article will seek affect the customer degree of satisfaction the factor. I altogether send out 300 point questionnaire. Altogether has 222 effective questionnaire after the inspection. I use the customer degree of satisfaction index the method, I through draw the conclusion to the data statistics and the research, finally I proposed that enhances the customer degree of satisfaction the method. This article take the Shanghai Carefour as an example, I adopt the questionnaire in the Shanghai Carefour Wuning Shop the way, discovered that the Shanghai Carefour's customer degree of satisfaction index is not high, the customer is not high to staff's initiative ministrant. The customer takes the product and the service quality. Keywords:Customer satisfaction Customer degree of satisfaction index Large-scale supermarket ACSI

(整理)1客户满意度.

客户满意度客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。基本信息基本概念和内涵进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的数字100市场研究公司，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合中国的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业在线调查系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。释义和RATER指数真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或