学生奶饮用危机应急预案

学生奶饮用危机应急预案

应急处置预案

1、学生奶饮用发生危机事件后,首先要求其他学生立即停止继续食用该批食物。

2、学校马上组织救治事发学生,确保学生生命健康安全第一。并做好其他学生的心理安抚工作。

3、第一时间将事发状况信息向县教育局汇报,并及时通知我公司。

4、保护好现场、封存该批事发产品,及时向卫生质量管理部门送检事发产品和留存样品。

5、我公司在接到学校通知后,立即派员赶到事发学校,积极参与学生救治、产品检测、调查取证、学校沟通。

6、通过产品检测和责任确定,各自承担责任。如属于我公司责任,我公司将承担采购合同及相关法律法规确定的经济和法律责任。

7、如疑为人为投毒事件,要及时向公安机关报案,并积极配合公安部门调查取证。

8、我公司将对发生事件的经验教训进行总结,并及时通报其他学校进行防范。

9、我公司和学校将对发生的事件向县教育局和上级相关部门作书面报告并接受评定处理。

危机公关及注意事项_图文(精)

机公关及注意事项 20攀塞善睾三篓誓三军兰喜篓霎 回顾:SK—II地区诉讼演变信任危机 宝洁中国遭遇被动。著名的宝洁怎么也没想到,一场发生在南昌的诉讼,只用一周时间,已经演变成了波及全国的信任危机。 “南昌市工商局将处罚宝洁,虚假宣传最高可罚20万” “湖南卫监部门将抽查sK—II,提醒消费者谨慎购买” “沈阳购后随时可以退货” “上海消费者欲退SK—II产品” “宁波市工商局表示密切关注SK—II” “化妆品疑含腐蚀性成分,sK—II让西安女性犯嘀咕” 有消息称,南昌市工商局对宝洁公司做出20万元罚款的决定。而宝洁公司也派工作人员到南昌工商行政管理局签字认罚。2005年4月14日,成都两位消费者得到sK—II退款10710元,成都市工商局正 目口塑燮E熊豳型2Q鳗:§式介入调查事件,江西打假英雄唐伟、北 京打假英雄王海紧追SK—II不放…… “迟钝巨人”的致命错误 SK—II让人感到宝洁的危机管理体制 并没有人们想象的那样成熟和有效。危机 公关的几个重要环节,笔者认为宝洁都没

有处理恰当。 首先是态度问题,不管事件是不是对 手恶意策划,企业都应该对事件给消费者带来的不利影响负责。当年强生公司在泰诺事件发生后,就全面收回所有的泰诺产品,尽管后来查明是有人恶意投毒,而且 收回产品也造成一定的损失,但是在公众心目中,强生公司成了一个有社会责 任感的企业。而宝洁在事情发生后只 是发了两份声明,对事件的定性仅仅 停留在当事人“恶意抄作”的层面上。 宝洁所做的一切也仅仅是在维护公司 的利益。以一个强大的公司与个体 (宝洁所说的自由人士进行一个利 益与道德的抗争,强调自己的产品没 有问题,无论是对媒体还是消费者, 态度上都缺乏对生命的关爱和个体的 尊重,这样的态度很难得到舆论的同 情,它违反了危机公关的第一要义。

应急预案编制指引

清远供电局应急预案编制工作指引 1 局应急预案体系建设情况 应急预案,是指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环 境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。经过多年的 努力,我局已编制1+15个应急预案,进一步建立和完善“横向 到边、纵向到底”预案体系。 2 局系统应急预案体系构成 图1 局应急预案体系结构图 注:N或M代表不定数,由各单位根据自身风险评估的结果确定具体预案。 2.1局系统应急预案体系由局、县区供电局两个级别的预案体系 构成(见图 1 所示)。应急预案主要分自然灾害、事故灾难、社 会安全和公共卫生共四类。 2.2各层预案体系中,总体预案主要描述各类突发事件应急处理 的共性方式、方法、原则,是应对各类突发事件的综合性方案,是全局应急预案体系的总纲,明确了各类突发事件分级分类和预 案框架体系,规定了局应对突发事件的组织体系、工作机制等内

容,是预防和处置各类突发事件的规范性文件。专项预案主要描述某一突发事件的应急程序和具体的应急行动方案;现场处置方案主要描述突发事件发生现场的组织措施和技术措施。 2.3局预案体系承接自广东电网公司、市政府预案体系,并在自身风险评估的基础上进行了增减,形成 1 个总体预案、15个专项预案。 2.4局本部二级部门预案体系承接市局预案,并在自身风险评估的基础上确定若干个现场处置方案。 2.5县级供电企业预案体系承接市局预案,并在自身风险评估的基础上确定应有的专项预案,成立1个总体预案、若干个专项预案(不限于15 个专项预案)和若干个现场处置方案。 3 应急预案各环节责任主体

4 应急预案编制原则 4.1预案编制应符合国家应急相关法律法规。 4.2预案编制应符合网、省公司相关规定与指南,编写格式规范、统一。 4.3预案应与上级单位预案、政府相关预案有机衔接。 4.4预案编制应符合网、省公司及本单位实际情况和特点,确保预案的适应性、可操作性和有效性。 5 应急预案修订依据 5.1当预案中依据的政府、南方电网公司、省公司、局相关法律、法规、规章和标准发生变化。 5.2预案中的风险与资源分析、事件分级、应急预案体系、应急组织机构及职责、预防与预警、响应与处置、应急保障、培训与演练发生等重要内容发生变化。 5.3作业条件、设备状况、人员、技术、外部环境的变化。

《新媒体时代下的危机管理》-危机公关课程纲要

《新媒体时代下的危机管理》 [2019-5] 一、新媒体的传播有哪些特点? 1、媒体发展的四个阶段:纸媒、网媒、自媒、全媒 2、舆论传播的四个特点:我说你听、我说你问、你问我答、你说我说 3、现实世界与舆论世界的运行规律:物竞天择&舆竞天择 4、媒体传播中的“一灯三镜” 案例分析: 1、“7·23”甬温动车追尾特大事故有那些启示? 2、俞敏洪和翟天临的道歉为什么一个成功一个失败? 3、成都女司机被打事件后舆情为何反转? 4、银行员工被打和快递小哥被打为何要采用两种不同应对措施? 二、我们为什么要学习危机管理? 1、管理学减法:为什么说100-1=0? 2、什么是危机?危机的特点有哪些? 3、如何防止个体事件向公共事件转化? 4、如何防止主生危机引发的次生危机? 5、危机认知的“三无现象”有哪些? 6、什么样的企业容易遭遇危机?有哪些预警信号? 7、危机的四个效应:涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应 案例分析: 1、步长制药董事长女儿名校留学事件为何演变成对企业产品的拷问? 2、一个事故现场的表情为何能使一个厅级干部身陷囹圄? 3、一篇5千字的文章为何能引发疫苗行业的“大地震”? 4、西安工商银行的一个传言为何能在互联网上反复流传? 5、学校食堂卫生问题为何能引发群体性事件? 6、毕福剑“调侃门”事件是如何演化为公共事件的?

7、海底捞如何回应媒体曝光获利公众好评? 8、饿了么怒怼央视的做法有无借鉴意义? 三、应对危机有哪些策略和技巧? 1、危机发展四个阶段的注意事项 2、危机回应中的“坐标四象限” 3、危机掌控中的“三线管理法” 4、危机处理中的“五个决定” 5、危机管理中的“五向切割” 6、道歉先行与以危治危 7、信息控制与另设议题 8、危机认知中的三个概念:墨菲定律、海恩法则、塔西陀陷阱 案例分析: 1、鸿茅药酒为何在当地政府的大力支持下依然不被市场认可? 2、达芬奇家居与卡尔丹顿同样被质疑“假洋品牌”,为何结局截然相反? 3、某国企建筑单位在施工事故后,如何有效保住自己的建筑资质? 4、创业品牌黄太吉如何做到3小时化解危机? 5、美团上市前如何用小成本覆盖网络负面信息? 6、滴滴顺风车如何用“以危治危法”转化舆论情绪? 7、刘强东明州性侵案为何有多次“反转”? 8、面对“40万天价菜单”会所总经理如何转危为机? 9、深圳某企业如何借用危机帮助房地产老总要回八千万欠款? 10、淘宝网如何用“以弱抗强”应对国家工商总局监测危机? 11、某地产企业为何要重金删除一条争议性帖子? 12、湖畔大学在应对声誉危机时为何是及时反应而不是及时回应? 四、如何做到危机的有效沟通? 1、危机沟通中的六个任务 2、危机沟通中的七个要素 3、媒体声明中的“四要素、四原则” 4、领导者面对媒体时的语言体系

危机公关应急预案

企业危机公关与应急预案 一、目的 为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度,避免危机和危机应对。 二、范围 适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉,影响公司声誉与利益的危机事件,以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1、应对部门与公司领导重视; 2、反对迅速,确定行动计划; 3、充分沟通,充分了解情况。 4、避免事件扩大化。 5、诚信为本,对恶意投诉适当回击。 四、预期目标 1、争取政府主管部门的最低处罚,将企业损失降至最小。 2、阻止不良信息的扩散,降低此事件对公司及产品形象的影响。 3、消除患者和公众的对立情绪,利用此事件重新树立公司形象。 五、成立危机处理小组 立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组,其他成员从公司各个部门抽调,处理不同方面事务,具体职责如下表所示: 危机处理小组成员职责表:

五、危机处理措施 针对可能发生的各类问题及可能面对的对象,各小组成员要接受组长的统一调配,分头行动,具体工作及处理措施如下: (一)针对消费者 ①公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示,通知已经购买者可到公司指定地点退换。 ②立即设立专门的投诉退货接待处,公众问题组接待退换和投诉等工作,并作为责任人现场协助。 ③公众问题组联系指定治疗医院,组织三人立即派往医院。 ④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。 ⑤对正在治疗的患者进行慰问,提供医药费,送慰问金(金额待定)。 ⑥通过院方联系已经出院的消费者,表示公司的歉意,通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。 (二)针对政府部门 ①公司副总随时准备接待卫生部门的检查,并向卫生部门解释事故原因,主动提交问题解决方案。解决方案包括:妥善答复出现不适消费者索赔要求;下架所涉及系列产品;积极联系权威质检部门;加强组织员工学习质量管理、操作规范,重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。 ②卫生部门检查过后,公司副总立即沟通政府部门,表明企业的态度,以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由,恳请政府保护地方产业,从轻处罚。 (三)媒体沟通

危机公关新闻发布会策划方案

危机公关新闻发布会策划方案 ——11物流模拟发布会 指导老师:王敏 新闻发布会策划责任人:蔡长联 新闻发布会领导小组成员:王运涛蔡长联方梦君徐凤凤 资料搜集团队:杨洋宋燕陈超李雪风潘礼俊 严鹏李萍潘成赵冰雪伊福平

目录: Ⅰ、公关背景 (4) Ⅱ、发布会主题 (4) 一、面临的问题 (4) 二、环境分析 (5) 三、机会点分析 (5) Ⅲ、公关项目策划 (5) 一、公关目标 (5) 二、公关主题 (6) 三、新闻发布会时间 (6) 四、发布会场地 (6) 五、参会人员 (6) 六、员工培训 (6) 七、发布会主要步骤 (6) Ⅳ、活动分析与总结 (7) Ⅴ、媒体关系维护 (7) Ⅵ、活动预算 (7) 附表一:媒体记者签到表 (7) 附表二:新闻发布会现场基础设备及注意事项 (8) 一、场地选择 (8) 二、音响设备 (8) 三、投影设备 (9) 四、茶水联络或购买 (9) 附表三:危机公关新闻发布会注意事项 (9) 附表四、11物流模拟heart beat新闻发布会策划方案(人员安排) (11) 一、策划过程 (11) 二、新闻发布会活动角色扮演 (12) ⅥⅠ备注: (13) ⅥⅠⅠ、结束语 (14)

Ⅰ、公关背景 Heart beat是一个在国内一流的服装商,拥有超过300家的服装连锁店,其在电商平台上旗舰店的零售额在公司总销售额中占有重要比重。腾丰快运有限公司是一家在全国各地拥有众多网店的主要从事公路零担货物运输、兼营快递和航空代理服务第三方物流企业。双方签订战略联盟关系协议,Heart beat将公司物流业务外包给腾丰物流公司,负责其线上线下物流活动。 双十一到来之际,顾客对heart beat服装需求超过供应商预期,物流压力相应大增。腾丰物流各地仓储中心发往全国各地的货物吃紧,保险库存被消耗。正当此时,不巧发生运输事故,造成大量货物受损,而无库存补充,造成无法弥补的损失。此事经由互联网曝光,引起轩然大波,并引发了一场针对电子商务时代销售与物流关系的大讨论。Heart beat首当其冲。为度过危机,恢复信誉,提高形象,heart beat邀请在危机公关工作方面卓有业绩的轩雅公关公司为其进行公关策划,双方一致认为“对舆论话语全的引导是危机能平息的关键”。于是决定首先召开新闻发布会,澄清事实。 Ⅱ、发布会主题 一、面临的问题 物流配送环节的问题直接影响到heart beat公司的信誉,进而影响到整个商品线的销售。经由个人互联网时代部分不明事实的个人

(完整word版)地铁车站大客流危机公关应急预案

地铁车站大客流危机公关应急预案 一、地铁车站大客流应急服务 (一)启动条件:突发性大客流即因地铁周边环境影响,或因设备故障导致设备能力不足等不可预见的情况造成突发性进/出站客流增大,超过车站设备承受能力的情况。 (二)信息发布部门:地铁控制中心。 (三)应急处理部门:受影响车站。 (四)现场客运组织: 车站发生突发性大客流时,由站长或值班站长负责现场客运组织,安排、监督各岗位的职责实施情况。 1.根据“三级客流控制”的原则,站长或值班站长在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行客流控制; 2.站长或值班站长及时了解产生突发客流的原因、规模,及可能持续的时间,合理安排岗位; 3.车站行车值班员及时播放相应的广播疏导乘客; 4.值班站长及时组织人员维持秩序,理顺购票队伍,增设兑零点, 对乘客做好疏导、服务工作; 5.票亭减缓兑零速度; 6.行车值班员监控15分钟进站客流变化。如车站现有人员无法应付突发性大客流时,值班站长组织驻站人员参与客流控制,同时安排行车值班员通知公安,报告行调请求支援;7.出现特大客流时,车务部门应立即请示运营总部,要求调派列车直达特大客流车站进行增援; 8.站台拥挤时,值班站长立即安排其他岗位员工或支援人员到站台维持候车秩序,对站厅与站台的楼梯、扶梯处进行第一级客流控制,先让下车乘客出站,再放坐车的乘客进入站台,控制进站的乘客人数。行车值班员及站台员工利用广播提醒乘客注意安全,同时加强对站台乘客候车动态及站台屏蔽门工作状态的监控; 9.若因设备故障,造成列车晚点,车站乘客拥挤时,车站值班站长安排行车值班员及时通知公安协助,安排巡视岗/客运值班员在出入口、票亭及进闸机前摆放立柱告示,告知购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的准备工作; 10.由于特殊气象(如,暴雨)导致突发性大客流时,车站值班站长及时安排员工做好滞留乘客的疏散。 11.需调整本站员工工作岗位或工作内容时,由站长/值班站长根据现场情况组织安排;需抽调其他车站临时支援人员时,由站长/值班站长报车务部门生产管理人员,由车务部门生产管理人员协调人员配置。 (五)结束条件 车站客流有效缓解,恢复正常,站长或值班站长报告地铁控制中心,经地铁控制中心同意后宣布结束预案的实施,各岗位员工恢复正常工作,临时支援人员在现场指挥的安排下回原车站/原岗位。 二、地铁车站大客流广播信息 车站大客流一般由行车晚点、重大节假日等原因引起,故可参照第一章第一节《行车晚点广播信息》进行广播疏导。 三、地铁车站大客流新闻通稿 记者月日从地铁公司获悉,地铁公司针对广交会期间(春节、元旦等重大

危机公关的处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机:危机(crisis)韦氏大字典诠释为:「一件事的转机与恶化的分水岭」,又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」,可能好转,可能恶化。由此可知,「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下,急迫需要做出决定性而有效的措施,所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」,用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机,最後能够继续生存下来的主体,「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关:是指应对危机的有关机制,具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑,就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题,两个角度:从“公众利益”的角度,从“平衡” 原则的角度 c)除了正面回应之外,是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商,确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据,尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话,呼吁公众采取行动支持(签名、打到媒体) e)始终记住你的目的是传递准确的信息,而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制,一旦发现不负责任的负面报道,要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者,不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤: 1、危机,正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段,争取在最好的时期处理危机 程序: 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

危机公关策划书范文

危机公关策划书范文

活动具体流程: 王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的。 自由提问阶段,由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问,由王老吉企业领导,卫生部相关发言人以及专家,学者对记者所提问进行解答,以清除消费者对企业产品的误解。 解答完毕后,企业领导向受邀的嘉宾,学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢,由主持人宣布发布会结束。 报道阶段及区域划分: 中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道,澄清事实,这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑,并且其他地方性媒体也会纷纷效仿,为王老吉做出澄清。与此同时《人民日报》《南方周末》等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。 (二)网络媒体推广 我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源,选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告,澄清“夏枯草事件”的事实,并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉,真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品,提高消费者的忠诚度,并同时增加销售额。 媒介:新浪、搜狐、腾讯。 (三)举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动 活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者 时间:2010年2月1日----2010年4月1日 地点:北京,上海,广州等城市为主的大型超市以及卖场内。 活动具体流程: (1)在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场,对买王老吉的顾客赠送印“王老吉配方”及“健康知识”的台历(六瓶绑定送一个台历,台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项)。 (2)在北京,上海,广州各销售点举行抽奖活动:

公司媒体危机公关应急预案

公司媒体危机公关应急预 案 This manuscript was revised by JIEK MA on December 15th, 2012.

公司媒体危机公关应急预案(试行)为适应公关宣传工作在新形势下的新变化,不断规范完善公司媒体危机公关应急管理工作,切实维护企业品牌和社会形象,确保企业和谐稳定健康发展,根据上级有关文件精神,特制定公司媒体危机公关应急预案。 一、组织领导 公司成立媒体危机公关工作领导小组: 组长: 副组长: 成员: 领导小组下设办公室,设在公司。 主任: 二、工作职责 1.领导小组负责制定并适时启动应急预案。当企业发生引起媒体关注的群访事件、重大劳务纠纷、法律纠纷、安全事故、消防事故、质量事故、食物中毒和职业中毒或媒体不实报道等可能给企业声誉造成负面影响的突发事件时,应根据突发事件处理预案,严格把控对外信息流向,开展积极的媒体公关活动,把对企业的负面影响降到最低。 2.执行新闻发言人制度。公司确定XX为党委新闻发言人、XX 为企业新闻发言人,负责信息的对外发布。突发性事件处理中的对外信息披露,要坚持“快速反应、快速决策、主动应对、统一

发布”的原则,由新闻发言人直接负责,形成统一的对外信息披露内容。 3.严格实行责任追究。要加强日常媒体公关活动,建立媒体危机公关渠道。对不按规定执行的单位和个人,凡对企业造成不良影响的,将追究有关单位及当事人责任。 三、工作内容 1.第一时间启动应急机制。在涉及重大质量、安全、消防及公众利益等突发事件发生后,媒体危机公关工作应与抢险救急及善后工作同步谋划、同步开展。按预案流程,事发单位负责人应在半小时内向公司领导和媒体危机公关工作领导小组办公室进行全面、客观、真实的报告,不得隐瞒、欺骗。要报告事件起因、进展、舆论方向等重要信息,并指定专人及时跟踪、报告有关动态,以便公司部署相应的媒体危机应对、管控措施,协调统一的媒体应答口径。要逐级汇报至建工集团相关领导及部门,并在征得上级主管单位或部门的同意后与政府主管部门、业主、监理、设计以及相关利益方取得联系,并就媒体危机公关工作进行专题沟通,明确媒体危机应对中各方职责,明确媒体接待和信息发布主体,明确和统一信息发布口径。 2.严格管控事发现场。在突发事件媒体危机应对中,必须做好以下几方面工作:一要第一时间设立警戒线并由专人看管,遮挡公司标识,有理有力有节地制止无关人员(包括媒体记者)擅自进入现场;二要正确接待媒体,认真核实并记录记者身份信息,正面回应记者合理的采访请求,将其引导至指定的新闻发言人,不得对记者采取过激行为,不得主动用金钱或其他不当手段

新媒体时代危机公关预警机制

新媒体带来的挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度,助推了危机。一个故事,一条新闻,任何人有意或者无意,只要按一下“发送”键,“嗖”的一下跑到网上,立刻就会给企业酿成重大灾祸。 20 年前,传播方式以纸质为主,企业面对危机还可以从容应对,用几天的时间讨论对策,还可以凭“一把手不在”为由,把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代,传播的方式变了,社会参与的方式变了,危机的形成和处理方式也在变。 处理危机要公开和及时在危机时分,网络监测至关重要,对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于:过去的利益相关者主要是媒体,而今天,所有利益相关者都可以发表意见,他们的诉求成为主要监测对象。 如今随着社会分工的逐渐明朗,社会竞争力的不断加强,大型公司企业不可能脱离社会而独立存在的,在这样的情况下,危机出现的次数就会越来越频繁,在这样的情况下,如果没有深刻的理解危机公关的意义,还像以前那样处理危机的方式,那样就会出现应接不暇的情况,危机就难以得到解决。只有在深刻理解危机公关意义,才能够理解由该部门作出的相应的解决危机的行动,这样危机公关做起事来也更加自由。 掌握网络时代传播主动权互联网时代的危机公关是倾听和分享,而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权,企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。 声正公关传媒公关人统计分析发现危机预警系统的建立应该至少了解下面 8 点: 1 、理解危机,增强危机意识,认识到危机公关的重要性; 2 、掌握企业危机发生的原因与影响; 3 、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧; 4 、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队 5 、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ; 6 、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 7 、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 8 、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点;

危机公关应急预案

危机公关应急处理预案 一、社联工作重大失误: 活动规则出现重大漏洞 1)危机公关小组获悉后,在5分钟内通知相关的活动负责人 2)活动策划组在30分钟内重新审查活动规则,并作出是否更改活动规则的最终决定。同时,危机公关小组在审查期间执行解释和安抚工作,并且做好更改活动规则的准备。 a.若策划组决定更改活动规则。危机公关小组在30分钟内通过社联微博与 人人网发布更改规则的信息。并电话通知活动参与者进行道歉。另通知各部门部长,由部长级发飞信告知部门干事并统一口径。 b.若策划组决定不更改活动规则。危机公关小组在15分钟内以电话形式安 抚活动参赛者并告知主办方制定该规则的出发点与考虑因素,尽量平息事件。 3) 若事态恶化,引起参赛者与群众的强烈不满,危机公关小组在2小时内在制定公告以说明事情经过和活动规则制定的原因并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 附:其他工作失误参考上述办法进行处理 二、社团对社联强烈不满 社团对日常活动评分或月度评分强烈不满意 1)危机公关小组在获悉后30分钟内,通过交促部获取该社团的评分资料。 2)危机公关小组在1小时内召开紧急会议重新审查社团评分资料。 a.若评分无误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团,并仔细告知本次评分的每一项分数来源。 b.若评分有误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团评分的更改,并进行道歉。 3)若事态恶化,引起该社团及其他社团的强烈不满,危机公关小组 a.在1小时内找到相关社团的指导老师进行沟通,并争取老师的帮助。 b.在2小时内在制定公告以说明事情经过并视情况进行道歉。同时通知秘书 处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 社团严重违反社联章程 1)交促部确定对社团的惩罚措施后,在30分钟内征得社联指导老师和理事会同意,并通知危机公关小组。危机公关小组在30分钟内召开紧急会议,商讨可能会发生的情况并做好应对预案。会议结束后,电话通知社联指导老师、理事会及各部门部长级,并由部长级发飞信给部门干事,社联全体做好应对危机的准备。

酒店危机公关实务与技巧

酒店危机公关实务与技巧 【培训大纲】 一、危机管理概论 1、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个特点 2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期 3、有关危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律 4、受众接受信息途径的变化 A、AIDMA法则 B、AISAS法则 案例:周久耕一包香烟引起的悲剧 案例:空调购买过程的分析及启示 5、危机的类型 A、由文化风俗引起的危机 B、领导危机 C、安全危机 D、假冒伪劣 E、劳资纠纷 F、传播危机 G、客户纠纷 H、恶性竞争 I、政治危机 J、人力资源危机 K、环境污染 M、社会危机 N、并购危机 L、新政策风险 6、危机状态下酒店的利益相关者 政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商

经销商 内部员工 意见领袖 工会 各类民间组织 7、酒店危机管理的原则 A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 E、勇于担责原则 F、积极主动原则 二、酒店危机预警系统的建立 1、风险信息的收集与应对策略 (1)收集潜在的风险信息 A、媒体:传统媒体、新媒体等 B、实地调研:座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴:概念、原则以及应避免的误区 (2)评估风险 A、风险信息类型分析:1、影响酒店效益的信息;2、影响酒店形象的信息;3、对酒店运产生破坏的信息 B、风险信息等级排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、风险信息对策研究 (3)危机的出现 2、酒店预警机制建立的内部架构设计 (1)信息畅通 A、危机信息报告书 B、危机事件报告书 (2)内部人员权责清晰 (3)确保有危机管理小组 (4)有一整套的授权体系 3、酒店危机管理小组的建立 (1)酒店危机管理小组的人员构成 A、酒店领导者 1、酒店领导者应具备的素质 案例:诸葛亮是好领导吗? 案例:刘邦为何能赢得天下 2、酒店领导人能否可以担任新闻发言人 案例:南京冠生园违规事件 案例:王石地震后的不当言论 案例:光明回炉奶事件 3、酒店领导者的媒体驾驭能力 B、公关人员 C、危机涉及到的专业领域的管理人员

公司媒体危机公关应急预案

公司媒体危机公关应急预案(试行) 为适应公关宣传工作在新形势下的新变化,不断规范完善公司媒体危机公关应急管理工作,切实维护企业品牌和社会形象,确保企业和谐稳定健康发展,根据上级有关文件精神,特制定公司媒体危机公关应急预案。 一、组织领导 公司成立媒体危机公关工作领导小组: 组长: 副组长: 成员: 领导小组下设办公室,设在公司。 主任: 二、工作职责 1.领导小组负责制定并适时启动应急预案。当企业发生引起媒体关注的群访事件、重大劳务纠纷、法律纠纷、安全事故、消防事故、质量事故、食物中毒和职业中毒或媒体不实报道等可能给企业声誉造成负面影响的突发事件时,应根据突发事件处理预案,严格把控对外信息流向,开展积极的媒体公关活动,把对企业的负面影响降到最低。

2.执行新闻发言人制度。公司确定XX为党委新闻发言人、XX为企业新闻发言人,负责信息的对外发布。突发性事件处理中的对外信息披露,要坚持“快速反应、快速决策、主动应对、统一发布”的原则,由新闻发言人直接负责,形成统一的对外信息披露内容。 3.严格实行责任追究。要加强日常媒体公关活动,建立媒体危机公关渠道。对不按规定执行的单位和个人,凡对企业造成不良影响的,将追究有关单位及当事人责任。 三、工作内容 1.第一时间启动应急机制。在涉及重大质量、安全、消防及公众利益等突发事件发生后,媒体危机公关工作应与抢险救急及善后工作同步谋划、同步开展。按预案流程,事发单位负责人应在半小时内向公司领导和媒体危机公关工作领导小组办公室进 行全面、客观、真实的报告,不得隐瞒、欺骗。要报告事件起因、进展、舆论方向等重要信息,并指定专人及时跟踪、报告有关动态,以便公司部署相应的媒体危机应对、管控措施,协调统一的媒体应答口径。要逐级汇报至建工集团相关领导及部门,并在征得上级主管单位或部门的同意后与政府主管部门、业主、监理、设计以及相关利益方取得联系,并就媒体危机公关工作进行专题沟通,明确媒体危机应对中各方职责,明确媒体接待和信息发布主体,明确和统一信息发布口径。

《企业危机公关与媒体应对》大纲

《企业危机公关与媒体应对》 ◆课程大纲: 第一讲.企业自身的危机与媒体舆情分析 1.洞察企业自身的危机场景 (1)外部:政策形势、互联网、市场、品牌、公众、客户、媒体、安全、环境...... (2)内部:组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、投融资、运营、产品...... 2.企业早就处在大危机时代 (1)政治类危机、经济类危机 (2)社会类危机、自然类危机 (3)企业类危机、个人类危机 3.企业危机与媒体舆情的演变周期 (1)潜伏期 (2)爆发期 (3)解决期 (4)恢复期 4. 危机公关与媒体应对是持续经营关键 (1)居安思危,培养全员危机意识 (2)未雨绸缪,形成危机管理体制 (3)防范未然,建立危机预警系统

(4)防微杜渐,内部传播排除险情 (5)融会贯通,处好外部典型关系 (6)勇于承担,危机资源技能保障 (7)弥补过失,制定危机预防方案 (8)总结经验,谨防危机事件重演 第二讲.网络时代危机与媒体舆情的特性(案例分析、互动研讨)1.网络时代危机与媒体舆情效应 (1)放大效应 (2)扩散效应 (3)连锁效应 2.危机与媒体舆情的信息源分析 (1)主观判断性 (2)宁可信其有 (3)所谓的真相 3.危机与媒体舆情管理需要媒商 (1)说话做事合身份 (2)身边都是媒体人 4.危机与媒体舆情被聚焦的原因 (1)共鸣同理心强 (2)感同身受度高 (3)比例偏见效应

5.防范出现新的危机舆情信息源 (1)传播的抛物线规律 (2)防范再次放大扩散 第三讲.企业危机公关与媒体应对的具体要求(案例分析)1.关心政策,积极配合主管部门 2.统一口径,策略应对媒体质疑 3.诚心沟通,尽力赢得各方理解 4.低调处理,暂避对抗雪上加霜 第四讲.企业危机公关与媒体应对的实操内容(案例分析、互动研讨)1.企业危机公关与媒体应对的六项实务 (1)危机与媒体舆情信息的获取传递 (2)危机与媒体舆情处理机构的建立 (3)危机与媒体舆情事态的初步控制 (4)危机与媒体舆情事件的全面评估 (5)危机公关与舆情管理计划的制订 (6)危机公关与舆情管理计划的实施 2.企业危机公关与媒体应对的四个原则 (1)速度要快原则 (2)真诚沟通原则 (3)主动承担原则

危机公关心得体会

危机公关心得体会标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

关于学习物业危机公关管理的 心得体会 每一次危机既包括导致失败的根源,又孕育这成功的种子。发现、培育以便于收获这个成功的机会,就是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是不良危机管理的典型特征。 --诺曼.r.奥古士丁在物业管理过程中,每成功的处理一次突发危机事件,除了有效的解除了潜在危机,同时也积累处理突发事件的工作能力,并能通过处理过程必将会收获一个双赢的局面。 结合日常物业管理服务过程中,同样也潜在着各种各样的危机隐患,如:房屋质量问题引起的投诉或群体事件;园区道路、沙井、人工湖等公共区域存在的安全隐患;高空抛物、防火防盗、在建工程区域的各种安全防护等都是物业管理服务过程中危机存在的潜在根源。怎样提高物业管理的危机意识、怎样及时高效的处理好物业服务过程中的各类危机事件,我认为一定要认真做好以下几点: 1、在日常工作过程中能够及时发现各种潜在危机,消除危机隐患,有效的提高物业服务质量; 2、在日常工作中提高全体员工增强危机意识感,培训、培养全体员工应对危机时的处理能力和处理技巧; 3、制定各种可能出现危机的应急预案,认真落实事故应急预案制度,建立信息报送制度和应急管理机制,培训应急抢险人员并定期 组织演练,切实提高应急处置效率和能力; 4、当危机出现时应该做到勇于承担责任,通过真诚有效的沟通,及时的处理使彼此双方取得谅解; 5、在未出调查分析初步意见前,要求全体员工不对任何媒体或第三方发表任何意见及事件详情。 6、在接到事件调查组分析初步意见后,立即告知全体员工,确保传播口径一致信息。 7、在危机公关处理过程中,禁忌语句“对不起,我无可奉告。”“你想来采访需要事先安排,请跟相关部门联络。”“这事不是我负责,你问其他人吧。”“有消息我们自然会通知媒体,现阶段请不要骚扰我们。”“这些事以前也发生过,不应该大惊小怪。”“我们的事故比起业内其他企业已经很好了。” 8、项目负责人必须向各个部门宣传教育制度,将安全管理法律法规、政策和知识技能灌输到每一位人员,特别是一线操作员工。 9、客服中心必须层层落实安全管理责任,全程跟踪,密切协作,认真落实楼盘现场安全管理制度; 10、客服中心需要认真开展日常巡查、专项检查和定期安全,对于违反公司安全管理规定拒不整改的,坚决给予严肃处理; 危机肯定要造成损失;从管理的角度来看,危机也是好事,我们可以通过解决危机而获得进步,甚至难得的机会。篇二:公关学习心得体会 公共关系学心得体会 组员:12法1蒋婕 12法1王子心 12会计4吴文文 12金融工程蔡幼阳 提起公关,提起人与人之间充满技巧性的交往,很多人往往会带有一定程度的贬义的思想。正如在现实生活中,“公共关系”、“传播“、交际”很容易与“拉关系”、“拉拉扯扯”在词义上产生混淆,也许在公共关系实践中确实出现过偏差,而且从这门学科引入我国之日起,社会公众对它的疑惑和误解就没有停止过。有人甚至作出这样的推断:“公共关系=美

软件系统故障应急预案

服务器软件系统故障应急预案 发生紧急故障时的判断及处理: 发生服务器软件系统故障后,客户如果未签订服务器系统维护协议,在服务器重启未能解决的情况下,通知客户经理和客户自行处理。若已经签订服务器系统维护协议的客户,服务器管理员应立即对服务器进行查看,分析故障原因,采取相应措施;必要时,保存系统状态不变,取出系统镜像备份磁盘,保持原始数据,进行快速恢复。如果没有恢复磁盘,应优先检查故障原因进行解决,如果无效,再客户同意的情况下以最新数据备份恢复的方式进行或采取其他措施。 服务器软件故障范畴: 服务器软件故障包括:操作系统故障,应用软件故障,病毒黑客攻击等。 其他注意事项: 事态或后果严重的,及时上报公司领导。 处置结束后, 系统管理员应将事发经过、处置结果等结束后一日内备案存档。 采取的技术措施: 在故障发生后立即查看服务器系统状态,如果是系统软件出现故障,并且能进入系统,且可以清晰定位故障原因,并可以立即排除,那么立即进行排除。如果估计在1小时之内都不能定位故障原因,那么报告客户经理和客户,同时联系厂商及技术支持协助排除,或根据技术支持的建议进行重新安装操作系统和应用系统。排除操作系统故障的方法,检查操作系统进程是否都正常,有无非法进程,操作系统文件有无损坏丢失,是否受到病毒和木马程序侵害,黑客攻击。

如果不是操作系统故障,应该对应用系统进行仔细检查,检查方法,查看应用系统代码和数据是否被破坏,损坏,丢失,如果丢失,从正确的备份进行恢复。 平时需做的准备工作: A、操作系统和相关配置定期备份。 B、相关应用系统及数据定期备份。 C、必要的情况下准备备用域名。 D、确保备份数据做到三方备份(本地服务器,其他服务器, 异地服务器)。 E、做好备用服务器的搭建及定期测试。 成立应急预案小组成员及分工: 杨胜灵负责整体技术把控、技术支持及开发人员临时紧急调配。 孙道斌负责网站、网站设计相关技术支持及设计人员临时紧急调配。 宫元负责客户、域名及域名解析相关事宜。 李俊负责机房及服务器相关技术整体把控,相关维护管理人员的临时紧急调配。 张尊园负责电信及电信危机公关的处理。

危机公关处理策略

原创材料仅供学习 危机公关处理策略 现代市场竞争日益激烈,各种突发危机事件随时都会发生。这种情况下应如何帮助组织渡过难关,这是现代秘书必须随时解答的问题,也是对秘书才智的全面检验。秘书必须注重自身形象的塑造和素质修养的提升,加强公关意识,才能在面对危机事件时运用公关智慧和手段将危机转化为机遇,妥善处理危机事件。 A 危机公关应遵循的原则 危机公关是指,由于组织的管理不善,同行竞争甚至恶意破坏,或者外界特殊事件的影响而给组织或者品牌带来危机时,组织所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象等。秘书针对不同程度的危机,在组织内部、公众、媒体之间处理各类危机事件,化险为夷,维护或重塑组织形象的过程,称为秘书的危机公关。 实施危机公关有助于维护组织内部的安定和团结,有助于控制和引导公众舆论,维护组织形象,增强公众对组织的信任感。因此,秘书人员必须重视研究和分析工作中的危机事件,巧妙运用公关知识,恰到好处地进行危机公关,帮助组织渡过

难关,并走向新的成功道路。在面对危及到组织利益的事件时,秘书应遵循危机公关的原则,灵活、快速处理好危机事件,努力成为新型的公关人才。 (一) 未雨绸缪原则 秘书在开展日常程序性工作过程中,要有远见,要适时根据组织内外可能发生的各类危机做出预测和分析,并将预测所得的信息和资料向组织的决策层和各职能部门传输,协助有关部门对各类危机制定应对方案,建立一套组织危机预警机制,编写危机公关手册,组建危机管理小组,让内部人员对危机的可能性和应对方法有足够的了解,以防为主,防治结合,如此才能做到处变不惊,有效地处理和解决危机。 (二) 快速反应原则 危机都是突发性的,当组织发生危机后,秘书应第一时间协助组织相关领导和部门积极采取应对措施,及时处理,力挽狂澜,采取有针对性、超常规、强有力的措施控制事态蔓延,快速解除危机,把损失降到最低,并通过开展专门的公关活动重塑形象。每当某一事件被关注时,公众的尺度往往较平时更为严苛,所以在解决危机时秘书只有采取比平时更为严格、迅速、有力的措施,才可能赢得公众的信任,昭示自己的诚意。 (三) 公开透明原则

危机公关与危机预警系统的建立28433

课*程*前*言: 在商业活动及各种组织的运作中,危机就像普通的感冒病毒一样,种类繁多,防不胜防。每 一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子。发现、培育,进而收获潜在的成功机 会,就是危机管理的精髓;而错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是不良危机管理的典型 特征。今天的社会和经济环境,让大公司和企业家越来越易碎。危机应对,已经成为企业高管的 必修课。这门课程,主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的,以实战演练为主,而 非理论灌输。每个班仅限32人参加,每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂,并有 机会得到专家的建议和评点。变危为机,使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心 竞争力,实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。 培*训*收*益: 1、理解危机,增强危机意识,认识到危机公关的重要性; 2、学会危机处理的基本原则、流程与方法; 3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。 参*加*对*象: 1.董事长、总裁及其它董事会成员 2.总经理或副总经理等高管 3.首席危机官(危机管理小组组长) 4.公关部经理 5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员 培*训*形*式: 1、课堂讲述, 2、案例分析, 3、脑力激荡, 4、情景演练, 5、短片播放, 6、图片展示 课*程*特*色: 1、激情洋溢, 2、互动性强, 3、案例丰富, 4、贴近实际, 5、深入浅出, 6、逻辑性强 涉*及*案*例: 新航空难、东航空难、圣元激素门事件、诺胶囊危机、BP漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光 明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机,宝洁SK-II、雀巢碘含量超 标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、

游乐项目安全事故应急预案

北京南宫地热博览园 游乐项目安全应急预案及处置措施 1 编制目的 依据法律法规、北京市安全管理条例等相关规定,加强并提高公司各部门预防和控制各类突发事件的快速反应能力,维护游客生命财产安全,保障园区顺畅运营,根据公司相关文件精神和要求,特制定本预案。 2 危险性分析 南宫地热博览园属于人员密集、滞留时间长的文化主题公园,对企业的危险分析如下: (1)举办的活动规模较大、人员相对密集。 公园属于人员密集性场所,游客高峰期主要出现在黄金旅游旺季、节庆活动以及公园举办的大型主题文化活动时期。这个时期游客量骤增、人员密集,一旦发生突发事件,容易导致人员拥挤、产生安全隐患。 (2)拥有大量的大型游乐设施。 2016年十一期间,博览园“花果山”“水帘洞”两个大型室游乐场馆投入运营,一大批游艺设备设施投入使用。尽管设备自身都具有高技术含量的安全保障系统,而且博览园在安全管理上,有着密、完善的安全检查保障制度和格的安全操作规程。但由于大型设备数量多,承载人数多,一旦发生如停电、设备故障导致设备停机等事故,就有可能存在危害游客人身安全的情况发生。 (3)常规性安全预防措施不可少。 园区由于人员密集、混杂,也应采取措施预防和避免治安事件以及园区其他各类危险事件的发生。 3 应急响应 3.1 紧急疏散专项应急预案 3.1.1 安全应急指挥部 总指挥:勇

主要职责:负责应急救援时统一组织,统一指挥工作。 副指挥:安华红伟、素珍、晓英 主要职责:协助总指挥协调、组织、开展应急救援工作。 成员:春燕、艳翠、任志军、文侠、超、平、迎丽、玲、焦丽娟、彩云、志刚、玉秋、少蕊、玉顺、占林、尚翠红、汉东 主要职责:根据各自岗位职能,在副指挥的组织、指挥、协调下开展工

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