《旅客运输心理学》试题A

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2016—20仃学年第一学期期末考试

《旅客运输心理学》试卷

本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。

一、名词解释（每小题5分共计25分）

1?运输需求

2.从众行为

3?心理学气质

4.注意

5.旅客松散大群体

2?影响旅客心理活动的因素有哪些?

3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。

二、简答题（每小题 8分 共计24分）

1.旅客旅行总体方面需要的表现？

三、论述题（每小题12分共计36分）

1.旅客运输心理学的作用？

2?掌握旅客心理活动的基础及具体方法。

3?论述客运服务人员的礼仪行为。

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四、案例分析（15分）

一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪

了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情

绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

请对此案例进行分析。