一汽大众流程话术

电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。)

您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务）

请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求）

那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM）

X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。（邀约客户到店，并告知客户具体位置）

非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话）

发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。

（来电后20分钟内需要给客户发送问候短信）

到店接待

（销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅）

您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌）

请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务）

您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。）

先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。）

X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。）

需求分析

1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。

2，主要是家用还是生意上用。

3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。XXXX万是全款还是全办下来.

4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？

5，您感觉您之前开的那个车这么样？

6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？

7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？

8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。

9，您身边朋友都开什么车？

10，您有没有什么比较想要的配置？比如：天窗，真皮座椅，导航？有没有心意的颜色呢。

（通过十个需求分析问题了解客户基本资料和情况，方便为客户推荐车型）

X先生您好，您的XX预算这么我们有A和C两种车型都满足您的需求，我帮您详细介绍下吧？

X先生您好，要不我们到那边坐下来谈吧？天这么冷，给您倒杯热水。（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐在客户对面）

您好先生，我们这边有xx，xx，xx和xx，您看哪种比较符合您的口味。（要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。）

X先生您好，这是您看的车型的产品资料，上面有产品的信息和配置，您看下。（主动提供彩页，要双手递于客户。）

车辆展示

销售顾问结合我的需求，举例讲解车辆的功能，采用IPAD等多种方式向我强调产品的优点和好处

例：您好，您所看的车辆配有AFS随动转向照明功能，它可以根据您转弯时对路面经行补光，提高了夜间照明，保证了行车安全。

销售顾问能够澄清客户的问题并给予合适的解决方案、

谈及竞品时

在经行对比介绍时要认可客户的观点，在不诋毁其他品牌的情况下介绍我们车更先进或者特有的亮点，在回答客户的疑问时要做到诚信回答，回答清晰，不可说谎话，不知道的事情不要乱说避免失去诚信。

鼓励客户自己动手操作，例：您可以自己感受一下我们座椅的包裹性，不管是任何路面，中间软两边硬的座椅都可以给您最舒服的驾

乘体验。

试乘试驾

您好先生，我们这里现在又专门的试乘试驾车，要不咱们去感受感受，买车毕竟是开的，我们再这里说的再多肯定都没有您真正坐在

车上感觉实在不是。（接待客户要主动要求客户试乘试驾，在试乘试驾中丰富我品牌的优点，给客户更好的感受）

X先生，这边是我们的试乘试驾路线看板，有两条道路供您选择，时间大概都是在10-25分钟之间。（带领客户了解路线和试驾需要

时间，做好准备避免客户仓促试驾）

您好，请您提供下您的驾照我帮您帮里简单的手续我们就可以开始了。您好，这是您的驾照，请您在我们的试乘试驾协议书上签个字。（审核客户的驾照，没有驾照，驾照不满一年，有驾照当日喝酒或身体不适的取消试驾，改为试乘。客户在协议书上签字前请客户仔

细阅读协议书内容并给予解释。）

提供方案

X先生您好，您看车也看的差不多了，要不我们这边坐，我跟您详细说下这个车的价钱。（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐

在客户对面，要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。）

X先生您好，您看中的这款车型现在还有贷款免息的活动，而且这边贷款的批复时间也短，特别方便。这也是大众厂家对XX车型的

支持，这10万块钱您说就是放在担保公司这几年下来也是个不小的收获啊，所以现在贷款买车还是比较划算的。（面对每个客户都

要提及信贷产品，保证信贷开口率为100%）

X先生您好，我们这边是一条龙的服务，在这里可以直接为您的爱车购买保险，而且这都是跟我们4S店合作的保险公司，今后您的

车出了什么问题可以直接来咱们4S店进行修理，再加上保险和我们店是合作关系，所以到时候赔付的话也不会要求的那么严格，我

们这边也能帮上您忙的。（争取每个客户都在4S店里出保险，努力向客户阐述在我店出保险的好处）

（因为是报价阶段，涉及到金钱方面，销售顾问报价需要谨慎，避免出现报错价的现象，使得在客户心中丧失诚信度。要对所有收复

项目有个良好的解释，告知客户合理的收费原因，主动推荐，并介绍详细的贷款方案，主动推荐，并介绍了详细的保险方案，是，有详细报价单（打印、ipad、手写均可），并作解释，是，整个过程销售人员考虑到了我的感受和利益）

离店

销售人员是否将您送出门口，并感谢顾客光临经销店

您好先生，那您这边准备先回去啊？之前您给我留的电话就能联系到您是嘛?您看您这边是什么时候接电话方便呢？什么时候有时间

再过来看看车，您看您是星期六方便还是星期天方便呢？（送别客户时要询问客户什么时候接听电话方便，并且预约客户下次到店的

时间。送别客户时要送客户到展厅门口的楼梯下，如果客户开车要引导客户驶离车位，目送客户离开展厅大门。）

X先生您好，我是一汽大众开元店销售顾问XX,请问你现在说话方便嘛？…

（不管任何级别客户第二天必须进行回访。

不管任何级别客户五天后行进第三次回访。

之后按照客户购车时间自行制定回访方案。

CRM系统里必须同步，建立回访活动，不得有逾期未执行。每次活动回访完后需要建立新的回访活动。保证每个客户状态下都有一

条是未完成的回访活动。 CRM系统里必须同步，建立回访活动，不得有

逾期未执行。每次活动回访完后需要建立新的回访活动。保证每个客户状态下都有一条是未完成的回访活动。）

一汽大众服务合作协议书

合作协议书甲方：乙方：一、经营理念：优势互补、资源共享、至诚合作、铸就双赢。二、合作方式：甲方------提供可供安全施工的工位；指定负责协调的管理人员；尽所能的保证足够的业务拓展量；提供水、电、气等施工配套设施。乙方------派驻洗车工4-6名，有1-2名经甲方授权的可移车人员，保证车辆及时移动和车辆安全。三、甲方的责任和义务： 1、有责任按本公司的职员标准同等爱护、关心、指导乙方员工，给乙方提供人事及工作管理建议，和谐共事。 2、负责为该项目建章建制及不定期召开工作见面会，确保洗车业务健康、高效的发展。 3、有责任确保乙方的施工权益唯一性，未经甲方同意不得引进第三方或同类产品业务。 4、承担营业场所及水、电、气、环保等配套费用。四、乙方的责任和义务： 1、乙方的工作人员上岗前应细读甲方单位制订的各种规章制度（必要时接受甲方的岗前培训教育），在岗期间应认真遵守甲方制订的工作制度。

2、在正常的上班时间表，甲方有权根据生产及特别需要对乙方人员进行洗车业务方面的工作协调。 3、乙方的工作人员有责任保证施工场所的卫生整洁，穿着统一服装（服从甲方指定，且由乙方承担服装费用）提高服务形象。 4、乙方承担派驻人员的工资费用、绩效管理、社会保险等；有权调配派驻人员的工作岗位及人事管理。 5、乙方工具损耗、产品及辅助材料的费用，并负责设备的维护保养。 6、乙方有责任不断完善在甲方场所的工作流程及施工流程，配合甲方提高客户的满意度。 7、乙方员工任何操作不当或产品质量问题等造成的损失由乙方承担。 8、车辆在洗车移动过程中所造成的意外损失由乙方承担。 9、乙方必须保证每台车辆的清洁度，达到客户满意；如有客户投诉或甲方检查其车辆清洁度不达标时，对未达标的汽车扣罚100元/台。乙方负责派驻在甲方工作人员的午餐、晚餐费用。五、利益分配与结算方式： 1、乙方清洗车辆结算价格为10元/台（甲方抢修车给予免费洗车）。甲每月给乙方清洗总数不低于1200台车辆。 2、每月的1-5号结算上个月的营业业绩，保证需要当月10号期间结清营业款给乙方。 3、服务结算价格为含税价格，乙方为甲方提供服务发票。六、甲方在与乙方发生市场范围利益冲突时，以甲方公司利益为重。七、由于不可抗力事件而影响正常的服务技术支持时，不视作双方违约，双方对此表示认同。“不可抗力”是指不能预见、不能克服且无法避免的客观事件，如战争、

一汽大众供应链管理分析

; 上海大学本科生课程论文论文题目：一汽大众供应链管理分析课程名称：解读供应链管理课程号：2400J004 ( 学生姓名：韩雨学生学号：所在学院：材料科学与工程学院日期：【摘要】在全球一体化的今天，世界市场的竞争已经进入变热白热化阶段，竞争方

式也已经由企业与企业之间的竞争，发展为供应链与供应链之间的竞争，供应链的管理越来越受到各行各业的重视，通过供应链管理水平的提高使企业和产品竞争力不断提升，其中汽车行业因其组织结构复杂、同时兼具资本密集、技术密集、劳动力密集的三大特征而成为最具代表的行业。供应链管理水平的提高成为一汽-大众在未来扩大国内市场份额，更快，更好地满足顾客的多样化需求，使企业迅速迈向国际市场、提高在国际市场上的生存和竞争能力都有着十分重要的理论与实践意义。《【关键词】供应链管理；成本控制；供应商管理一汽大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司和德国奥迪汽车股份公司合资经营的大型汽车生产企业，于 1991年成立，1996 年正式投产，1997 年8 月通过国家验收，1998 年 4 月通过德国莱茵技术监督顾问有限公司和中国汽车认证委员会质量体系认证中心 ISO9001 质量体系认证，并于 2002 年 12 月获得 ISO14001 环境管理体系认证证书。项目总投资亿元人民币，注册资本亿元人民币，其中一汽轿车占有 60%的股份，大众公司占 30%，奥迪占 10%。一汽大众公司位于长春市东南部，占地面积 116 万平方米。一汽大众公司含 2 个生产厂、12 个部、3 个直属科，员工 7000 人。一汽大众汽车有限公司的成立，是我国轿车工业进入了大规模生产的新时代。2001 年、2002 年连续两年被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”，2002 年，公司获得“中国机械工业核心竞争力 100 强”之首的荣誉称号。随着市场竞争的加剧，市场对资源配置的调节功能与时剧增，企业为增强自身的核心竞争力，选择把非核心业务外包(Outsourcing)给其他最佳的专业企业，从而，企业的整个业务流程由多个企业共同参与。上一业务流程为下一流程提供物料或服务，由此形成了一个环环相扣的链条。链条上参与不同业务流程的各企业，构成了链条上的节点。由多个节点构成的企业业务流程网络，就是企业的供应链。一般认为供应链的概念是先从制造业发展出来的，早期观点认为供应链是制造企业中的一个内部过程，它是指将采购的原材料和收到的零部件，通过生产转换和销售等活动传递到用户的过程。传统的供应链概念局限于企业的内部操作，注重企业的自身利益目标，它忽略了外部供应链成员企业的联系，往往造成企业间的目标冲突。供应链也被定义为：“有一条或者一条以上的从源头到顾客形成的产品、服务、资金和信息流直接相连而成的集合，该集合通常由三个或三个以上的企业组织构成。”一般的认为供应链有三个主要的流程构成：源头与采购、发出订单与计划、预测与规划。到了后工业时代，供应商成了竞争成败的关键。以美国汽车工业为例，零部件的采购成本占整个制造和销售成本的45%。可以看出，供应链由所有加盟的节点企业组成，其中一般有一个核心企业，节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作（生产-分销-零售）等，以物流、信息流和资金流为媒介，实现整个供应链的不断增值。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链，而且是一条增值链，它要求各成员企业必须达成共同客户至上的目标，最大限度地发挥各成员企业合作关系所带来的整体竞争优势，相互信赖，共同服务于客户。 % 供应链展现了相互关联的部门之间，各业务环节之间的链型结构，涵盖了从产品(或服务)设计、原材料采购、产品制造、包装到交付给最终用户的全过程。在这个过程中，各环节之间发生着四种基本“流”，即商流、资金流、物流和信息流。供应链由所有加盟的节点企业组成，其中，一般有一个核心企业(它可以是产品制造企业，或零售商、分销商等)，节

一汽大众售后服务核心流程作业指导书

售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。适用于本约公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。 1.预约 1.1工作流程图（附后） 1.2工作内容： 1.2.1用户主动预约 1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语：“您好，一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么需要帮助。” 1.2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，IT信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议： a)询问用户期望的保养日期及时间； b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意； c)询问此次预约维修保养的相关内容：您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。 d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名； e)如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格； f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。 g)电话结束时，向用户道谢。 1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，

(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。客户:好的接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？客户：保养

一汽大众FormelQ培训考试题

一汽-大众质量能力培训考试题 1 Formel Q第七版有些变化？ a.过程审核与最新版VDA6.3的要求基本一致，质量能力定级（A/B/C）与VDA6.3相同。 b.验证（D/TLD-零件）针对每个提问采用了新的评价方式。 c.潜在供应商评价标准POT与VDA6.3中P1一致；评价结果也发生了变更。 d. a +b+c 2 Formel Q7与新版VDA6.3主要区别是？ a.Formel Q7是质量能力审核，VDA6.3仅仅是过程审核。 b.Formel Q7是大众集团标准，VDA6.3是德国汽车工业联合会标准。 c.Formel Q7在VDA6.3的基础上补充了大众集团要求。 d. a +b+c 3 A级供应商基本标准是？ a.质量体系通过ISO/TS16949或VDA6.1；过程审核符合率≥90%；产品审核无B缺陷或系统C 级缺陷； b.P2-P7中过程要素或工序的E1-EN要素符合率≥80%、带＊号的提问≥6分、所有提问没有零分项 c.P6中分要素EU1-EU7≥80%，过程责权关系、目标导向、联络沟通、风险导向≥70% d. a +b+c 4 一汽-大众对批量供应商的要求是？ a.质量体系通过ISO/TS16949或VDA6.1认证并获得证书。 b.产品质量稳定，PPM≤66ppm c.过程能力符合率≥80%，B级以上 d. a +b+c 5“D”审核有一个否，会导致？ a.过程审核得分降级 b. 只能被评为C级 c. 要求整改 d. 不能被为A级 6 一汽-大众承认的供应商内部过程审核员的资格？ a.获是ISO/TS16949的内审员。 b.经企业内部培训的人员 c.参加一汽-大众Formel-Q培训并获得证书或参加第三方培训机构VDA6.3培训并获得证书的审核员。 d.获VDA6.5证书的审核员。 7 成为一汽-大众的核心供应商必须具备？ a.质量保证能力 b.供货能力和优化成本能力 c.质量保证能力、供货能力和优化成本能国、产品同步开发和项目管理能力 d.产品同步开发和项目管理能力 8质量协议的主要内容包括？ a.询价和报价 b.定点的质量标准 c.批量生产中的质量措施 d. a +b+c 9 潜在供应商在报价时？ a.必须确定已知悉“Formel-Q-质量协议”中描述的要求 b.应承认并无条件的注意、遵守这些要求并确保在其供应链中落实 c. a +b 10 批量设计开发是指 a.供应商中负责设计图纸 b.图纸由大众集团提供，供应商只负责生产零件 c.供应商既负责设计图纸又负责生产零件

一汽大众流程话术

电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。) 您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务）请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求）那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM） X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。（邀约客户到店，并告知客户具体位置）非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话）发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。（来电后20分钟内需要给客户发送问候短信）到店接待（销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅）您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌）请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务）您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。）先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。） X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。）需求分析 1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。 2，主要是家用还是生意上用。 3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。XXXX万是全款还是全办下来. 4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？ 5，您感觉您之前开的那个车这么样？ 6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？ 7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？ 8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。 9，您身边朋友都开什么车？ 10，您有没有什么比较想要的配置？比如：天窗，真皮座椅，导航？有没有心意的颜色呢。（通过十个需求分析问题了解客户基本资料和情况，方便为客户推荐车型） X先生您好，您的XX预算这么我们有A和C两种车型都满足您的需求，我帮您详细介绍下吧？ X先生您好，要不我们到那边坐下来谈吧？天这么冷，给您倒杯热水。（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐在客户对面）您好先生，我们这边有xx，xx，xx和xx，您看哪种比较符合您的口味。（要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。） X先生您好，这是您看的车型的产品资料，上面有产品的信息和配置，您看下。（主动提供彩页，要双手递于客户。）车辆展示销售顾问结合我的需求，举例讲解车辆的功能，采用IPAD等多种方式向我强调产品的优点和好处例：您好，您所看的车辆配有AFS随动转向照明功能，它可以根据您转弯时对路面经行补光，提高了夜间照明，保证了行车安全。

一汽大众项目开发主要流程

一汽大众主要流程注意： 1、工程样品检验：工程样品认可由主机厂产品部主导，工程样品分为三类：手工样件、工装样件、OTS认可后的更改样件如何是A类零件，只需要一汽大众做认可；但如果是B类零件，一部分试验由德国大众来负责，叫产品工程性能检验认可，即BMG认可。如果一汽大众自己负责的部分合格了，又拿到了德国的BMG认可，就由一汽大众产品部颁发工程样品认可，如果是OTS件，简称OTS认可。 2、首批样件检验：首批样件检验由主机厂质保部主导首批样件检验的理由是：新的供货厂商新零件/ 产品更改技术要求更改生产条件更改新的生产厂地生产长期中断新的二次以下配套厂首批样件(EM样件)的提交类似于通用的PPAP提交，提供的样品是完全用正式批量生产设备在正式批量生产条件下生产的。但又有很大的不同：

供应商必须自检，并提供合格的自检报告，即首批检验报告及其它附属报告，但大众不指定具有检验资格的实验机构。供应商还必须提供EM样件供大众做试验，大众只把自己的试验结果作为唯一认可的依据。通用可以不提供PPAP样件，通用认可具有资质的第三方实验室或者供应商自己的实验室。首批样件检验合格意味着零件本身获得批量认可。大众汽车集团的各用货厂可以在其PVS和OS阶段使用该厂的零件。批量用货只有供货厂的2TP成功地结束且供货厂获得批量供货生产认可后才能认可。 3、 PVS（生产试制批量）在生产试制批量（PVS）中，所有的单件和总成件都到位并首次在批量条件下制造出 PVS是在批量生产条件下的一种认可 PVS对外购的国产件有着极其重要的意义那些到了PVS阶段首批样件检验还没有达到合格状态（即还没有得1分或3分）的零件几乎就没有机会参加主机厂的批量生产启动了（SOP） PVS是检验人们是否能把整车制造出来（对批量生产设备进行的试验），是否所有的零件（自制件和外购件）都合格和到位进行生产试制批量（PVS）和前提条件： ——所有需产品工程性能检验的零件都已获得认可 ——所提供的首批样件是否批量生产条件下生产出来的 ——所有的零件在首批样件检验中获得总分1分或3分的结果 4、 OS（零批量）在批量生产启动前，对其进行一项总温习是十分必要和有意义的，在批量生产的条件下进行整个生产过程来看一看是否一切都进行良好。启动零批量的前提条件是： ——所有产品工程性能检验（BAUMUSTER PRUEFURGEN）都以合格的结果获得结束 ——所有零件的首批样件检验都已结束，其结果都获得合格（复检都已完成） ——外购件和自制件都成功的通过了在批量生产条件下的两日生产验收零批量阶段生产的整车是不许出售的，它们用来做进一步的分析和质量路试。 5、两日生产（2TP）生产批量要求的数量来验证过程的质量能力。目标：供应商获得批量供货生产认可类似于通用的Run@Rate

一汽大众九大要素1

前言 1.一汽-大众生产现场管理系统是由哪九大部分组成？答 2、请说明你对“一汽 - 大众生产现场管理体系”九大要素的相互关系的看法。做为工段长或班组长你在推行九大要素中应该怎样去做？九大要素的各要素环环相扣、缺一不可，都是生产管理体系中必不可少的部分，并且他们所处的位置相当于汽车的各部件在汽车中所起的作用。目标是前进的方向；改进活动是各项工作开展的思路；目视是工作标准和内容的展示；标准化操作是使工作行为更加规范统一；工位组织是现场管理、人机工程的标准；过程控制是开展质量工作的依据；TPM 是设备管理所追求的目标，物料管理生产及维修材料管理的方法。其中班组管理是体系的核心，因为其它各项工作都要落实到班组去开展，即班组的各项工作要遵照其它要素的要求去开展，班组管理的水平决定着其它各要素开展的深度。作为工段长或班组长首先要认真学习各要素的工作要求和标准，并且组织班组成员来学习，指导员工按照标准的来开展各项工作，并且不断对照标准进行检物料管理 ? 标准化工作作目标管理工位组织班组管理目视管理 TPM KVP 过程控制

查，对于存在的差距进行不断改进，并且不断循环下去。 1、自身学习—掌握标准一.KVP2 1.什么是KVP2 答:K-不断的；V-改进；P-过程； 2-代表以平方的速度跳跃式的 2.KVP2所提的七种浪费？答:(1)生产过剩 (2)等待 (3)搬运 (4)加工本身 (5)库存提高 (6)动作 (7)制作不良二、标准化操作 1.什么是标准化操作？答：标准化操作就是跨班次制定的、统一的工作流程和工作方法。 2.标准化操作的优点是什幺？ ?由班组成员负责编制“标准操作卡” ?保证各班次按相同的工作方法完成工作

一汽-大众20年研发体系的介绍

一汽-大众20年研发体系的介绍一汽-大众1991年成立，今年刚好是20周年。20年来，一汽大众以其卓越的国际先进技术和一流的管理模式，成为中国唯一成熟的全系列乘用车生产基地。众所周知，中国合资的初始目的，是发展中国“自己的”汽车工业，挡住“进口车”。合资伊始，便开始出现“以市场换技术”的口号，在合资的条款中，“引进发动机技术”、“建设用于自主开发的技术中心”、“零部件国产化”、“50对50股比”等等，无不体现着中国人想拥有自己的汽车品牌的梦想。显然获得整车的自主研发能力，是我国汽车工业通过合资合作对外开放的目的之一，在合资中是否获得了研发能力是检验合资成功与否的硬指标，而一汽-大众在这方面做得如何？带着好奇和一系列问题以让我们走进一汽-大众的神秘所在——研发、质保体系部门体验一汽-大众研发方面的实力和能力。人才储备通过20年的积累，一汽-大众技术开发能力经历了从无到有、由小到大、由不会到会、有学习到成长的蜕变过程，目前从概念设计、虚拟造型到实际车型的开发、总成验证到整车的验证，一汽-大众已经确立了适合企业自身发展的产品研发体系。其研发团队有了很大的提升，现在有826名研发人员，其中博士14名，硕士326名，本科生225名。按照人力资源规划，计划到2016年，研发人员要比现在翻一番，达到1500多，未来5年还会持续投入研发费用近70亿元人民币。同时一汽-大众将和奥迪联手成立技术研发中心，使未来在中国本土化生产的车型和进口引进的车型能有更多的配置，更多地适应中国用户驾驶习惯和路况状况。基础设施整个技术开发部面积是4万3千多米，车间的面积是3万1千米。高性能的工作站400台，与德国大众进行实时数据交换，开发资源共享。碰撞中心今年年底竣工，投资1亿4千万，是全世界最先进、最精确的碰撞，以及碰撞分析设备，投入使用后可以完成所有大众的标准各种碰撞，以及我们国家的法律法规规定的所有的碰撞试验。技术开发部从07年到11 年累计对设备投入5亿3千万，土建投入1亿4千万，近五年投资将7个亿。上午的参观中，先后参观了造型及虚拟现实中心和预批量中心 ●造型及虚拟现实中心造型及虚拟现实中心是将该中心集设计师办公室、模型制作车间、虚拟样车造型和数据评审以及高级会议中心等功能与一体。其造型室部分占地面积1600余平方米，建筑面积2200余平方米。模型制作车间，面积1000余平方米，是一个诞生艺术品的梦工厂，设计师们的二维效果图和三维数据模型将在这里变成雕塑一样的实物模型。通过一幅画面尺寸5米

一汽大众服务流程

服务流程
1

售后服务流程背景经销商服务过程中存在的问题
1. 1. 2. 2. 3. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
2

售后服务流程服务流程的作用
1. 1. 明确服务人员的分工
2. 2.
通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系
3. 3.
服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象
4. 4.
提高内部工作效率
3

售后服务流程售后服务流程与制胜战略世界级服务体验
7 7 6 1 2
从客户角度强调客户体验
5 4 3
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
为达成世界级客户体验经销商客观的工作步骤
接车/制单修理/进行工作质检/内部交车
4

售后服务流程服务顾客的类型
主要顾客类型情感关系导向类型 (注重人际交往) 顾客特征与服务重点 ? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后服务
性价比导向类型 (注重价值)
? 寻求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理它更便宜 ” ）
时间效率导向类型 (注重便利性)
? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 ? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）
5

一汽大众与供货商质量保证协议

一汽大众与供货商质量保证协议 Revised by Chen Zhen in 2021

甲方：一汽-大众汽车有限公司住所：中国长春市安庆路5号乙方（供货商）：住所：甲、乙两方统称“双方”。为确保外协件供货质量，《一汽－大众与供货商质量保证协议》（下称“本协议”）规定了供应商在产品前期质量开发、认可、批量生产供货、直至售后质量保证全过程中的要求和职责。本协议系《零部件采购合同》的附件，与《零部件采购合同》中的质量保证业务条款和相关条款构成了双方之间完整的质量保证权利义务关系。签订后的本协议将取代双方之前签订的《零部件采购合同》项下的《质量保证协议》。本协议适用于一汽－大众所有的外协件供应商。一、质量责任乙方对所提供的产品和其供方提供的产品质量负责，乙方也要对其供方实施本协议内容。即甲方可就分供方的产品质量问题要求供应商向甲方承担责任。甲方对乙方的质量保证要求基于以下列举的相关技术文件要求，但不限于下列文件要求的限制： 1）供应商质量能力评定准则（Formel Q） 2）新零件质量开发计划（QPN）（甲方另行提供给乙方） 3）德国汽车工业管理 VDA系列丛书（乙方自行获取） 4）中国国家强制性的法律、法规要求（乙方自行获取） 5）一汽－大众质量管理要求以及产品技术资料（如图纸、技术供货条件和标准）针对产品的特殊质量要求，甲方可以在后续增加的质量文件中予以规定并作为本协议的附件，与本协议具有同等效力。

除以上乙方可自行获取的技术文件外，以上列举的相关技术文件均可通过甲方的系统平台登陆查看了解。本协议的签字视为乙方对以上列举的相关技术文件内容了解，无异议。当甲方或其关联方对以上列举的相关技术文件进行修改、删除或增加时，乙方应同步更新，并按照更新后的技术文件履行本协议。二、供货商质量能力 1、质量管理体系要求乙方必须按照ISO/TS16949或VDA6.1建立相应的质量管理体系，并通过第三方质量体系认证。 2、质量能力作为质量管理体系的补充，大众集团Formel Q补充规定了大众的特殊要求：包括对产品、过程以及在技术检验等方面。供货商必须针对这些要求，主动落实相应的措施。甲方供货商质量审核部门根据大众集团Formel Q ，对供应商的质量能力进行评价： 1）被评价为甲方C级供货商，将不再发包新零件。供货商必须制定有效的改进计划，并在3个月内达到甲方B级（大于等于85分）质量能力，否则甲方保留重新选择供货商的权利。 2）根据大众集团Formel Q 规定，乙方所提供的零件在开始批量供货时，其质量能力必须达到B级（大于等于86分），并不断进行质量改进，使其供货质量能力达到A级。在发包时有特殊承诺的供货商，必须达到所承诺的内容。 3）对于批量供货的B级供货商，必须制定质量能力升A级计划，并按约定时间提供升A级自审报告。甲方将进行复审，如果复审达不到A 级，由此造成的相关费用必须由乙方进行承担（如实际产生的差旅费和人工费用），且甲方具有在供应商体系内通报的权利。

一汽大众汽车服务经理认证试题(doc 12页)

一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历：维修服务行业工作年限：一汽大众服务网内工作年限：

2.完整的是：（）。 A．预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪 B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪 C.接车/制单、交车/结帐、跟踪 D.接车/制单、交车/结帐 3.对如约到来的预约用户进行车辆预诊断时，服务顾问手里应该拿的文件表格工具是：（）。 A．《接车单》 B.《预约登记表》 C．《接车单》和《预约登记表》 D.《任务委托书》 4.草拟任务委托单就是在小R3上录入（）。 A．用户档案 B.建议维修项目 C .增加维修项目 D.预约信息 5.每位服务顾问每日接车量应该是（）。 A．等于15台次 B.不大于15台次 C.大于15小于20台次 D.越多越好 6.在与用户谈话时，下面哪一种提问能更好地检查用户是否完全清晰理解。（）。 A．听清了吗？ B.你明白我说的吗？ C.你觉得8点钟行吗？ D.这样行吗？ 7.当用户与服务站签定了任务委托书时，即签定了合同，这个合同确立了双方的（）。 A．法律关系 B.朋友关系 C.紧密关系 D.协作关系 8.免费项目要记录在（）上。 A．《任务委托书》和《结算单》 B.《接车单》 C.《excel主动预约档案》 D.白纸 9.草拟的任务委托书是通过（）方式变成《任务委托书》的。

A．建议维修项目 B.从预约中拷入 C.增加维修项目 D.预约登记 10.维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（）。 A．通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上 B．通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字 C．自行处理 D．服务顾问通知用户 11.用户拒绝某项必要维修，应打印在（）上，并请用户签字。 A．任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单 12.远离维修现场而设置的预检工位是由（）使用的。 A．技术经理 B.维修工 C.质检员 D.服务顾问 13.与用户告别后，与用户达成的主动预约意向协议，最终要记录在：（）上。 A．结算单或任务委托书 B．工作日记本 C．预约登记表 D．主动预约档案 14.完工后，服务顾问应在（）时摘下保护罩。 A．完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查 15.如果用户不满意，大声吵闹，你应该（）。 A．避开用户 B.诚恳地告诉用户去找上一级领导 C.认真倾听，采取积极态度，运用技巧与用户有效沟通 D.立即向用户展示相关文件规定 16.（）是指用户主动给服务站打电话进行的预约。

一汽大众管理流程

ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。一汽大众管理流程通过业务流程再造建立独特的竞争优势今天讨论的议题什么是业务流程再造业务流程再造概述肯独特的“微流程” 如何在业务流程再造中获得成功方法和案例电子商务将可以如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇什么是核心流程人体公司组织架构骨架构管理流程连接所有骨使整个人体结构协调工作的神经系统战略规划预算人力资源规划核心流程在一定骨之间发挥重要功能的肌肉产品开发产生订单订单履行支持功能核心流程的特点一系列向客户递交价值的“自始至终”的决策信息材料资金流和活动贯穿各职能部门决定公司的战略性竞争优势 “业务流程再造（BPR）”重新设计工作流程及所业务流程再造（）有影响业绩的驱动因素角色流程流结构系统流程合同订单生产装运收款服务技能衡量标准公司标准业务流程再造并不意味着裁员间提高质量和降低成本时间如，订贷到送货时间供应到货时间上市供应时间 BPR旨在通过缩短流程时旨在通过缩短流程时大幅度地改进业绩通过从根本上改进竞争实力新的业务流程会带来更高的销售收入创造更多的价值质量如，重复工作客户回报服务质量成本如，人事资本和非产品的相关材料成本保修成本 BPR与传统的业绩提高方式有本质不同与传统的业绩提高方式有本质不同传统方式

职能领域最佳化 BPR方式 1.流程业务最佳化 2.由流程改革家驱动最大化 3.流程改革的个人承诺 4.以核心流程为导向的根本性改革 5.注重实施 BPR的方法已得到大量成功范例的验证由核心小组驱动最大对所有分析单位采用“平均”的目标 1.BPR的关键原则的关键原则从职能主设计… 流程而不是职能的最佳化 …到流程设计姓名职称客姓名职称客 BPR影响深远的改革方案姓名职称姓名职称户户流程导向完全负责有关各方面的界面确保公司内外无缺陷的客户引导消除影响组织架构的障碍四种流程类型产品开发整合开发流程订单获得规划/市场功能小组（如座驾）四种流程订单履行销售销售支援监控营销基础建设更多“独立”的流程如 “software processes” SCM “硬件流程”（装配制造）设施管理人事行政产品开发一体化的流程一体化的流程加上职能小组职能小组汽车行业举例产品和产量规划 Project management 一般性规格详细的规格非常详细的规划

一汽大众生产流程

一汽大众生产流程近日参观了一汽大众的一厂和生产最新的PQ35平台车型的一汽大众二厂，其中大家非常期待的Sagitar速腾就是在二厂生产的。由于工作的关系，笔者也参观过国内几家汽车厂家，包括北京现代，广州本田，一汽轿车等等，但是可以说，一汽大众是给我留下印象最深的。首先从焊接车间开始说起，大众引以为荣的激光焊接就是在这里完成的。一个完整的车架总共是由四大块组成的：车顶，车底，还有两个侧面，然后把这四大块焊接在一起。所以，车身的牢固程度和焊接的精密程度是有直接关系的。一般的厂家都是使用点焊来完成的，这种工艺一种比较传统的工艺，它的原理是把两块金属接缝的地方融化，然后两块金属就会融合成一体。点焊的优点是便宜，缺点是焊点不均匀，刚度不强；而激光焊接是利用激光，破坏两块金属的分子，使两块金属的原子重新融合。这样两块金属就变成了一块金属。激光焊接的优点就是刚性要比普通点焊高出40%左右，缺点是造价比较高。一台激光焊接机就价值近200万人民币。现在国内使用这种技术的只有一汽大众和上海大众两个厂家。一汽大众的焊接车间里总共配备了73台激光焊接机。下面让我们看图说话来看看详细的过程：工人们正在把车的侧面放在激光焊接机上激光焊接机准备工作了

车顶和车侧面已经焊接好,金黄色的地方就是激光焊接的部分.两块钢板已经成为了一块. 车尾部的激光焊接点让我们放大了在仔细看清楚.这样焊接后,整个车架就等于是一整块钢.强度大大增强然后参观的是喷漆车间。说到喷漆车间不得不说的一点是：现在国内的喷漆车间分为全自动和半自动两种。全自动的有北京现代，北京现代的喷漆车间是全封闭的，里边没有一个工人，全部由机器人来操作。这样的好处是避免喷漆过程中有杂质进入漆面，保证了喷漆的质量。缺点是机器人喷漆有可能造成车身有死角的地方喷不到，当然可能机器人很先进，能够保证没有死角。而中国的汽车厂家大部分的厂家都采用半自动的，一汽大众就是其中之一。这样的好处是能够避免喷漆的死角。缺点是如果密封清洁工作保持不好的话，就会造成漆面上有灰尘颗粒。下面让我们看图说话来看看详细的过程：为了保证车间内的清洁，所以人进入车间之前都要穿上连体衣，带上帽子和鞋套．进入车间之前还要经过风淋室，经过强风吹，把身上的灰尘吹掉．

一汽大众管理流程图

本文由a475171833贡献 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。一汽大众管理流程通过业务流程再造建立独特的竞争优势今天讨论的议题什么是业务流程再造业务流程再造概述肯独特的“微流程” 如何在业务流程再造中获得成功方法和案例电子商务将可以如何从根本上影响汽车行业的业务流程再造影响和机遇什么是核心流程人体公司组织架构骨架构管理流程连接所有骨使整个人体结构协调工作的神经系统 ?战略规划 ?预算 ?人力资源规划核心流程在一定骨之间发挥重要功能的肌肉 ?产品开发 ?产生订单 ?订单履行 ?支持功能核心流程的特点 ?一系列向客户递交价值的“自始至终”的决策信息材料资金流和活动 ?贯穿各职能部门 ?决定公司的战略性竞争优势 “业务流程再造（BPR）”重新设计工作流程及所业务流程再造（）有影响业绩的驱动因素角色流程流结构系统流程合同订单生产装运收款服务技能衡量标准公司标准业务流程再造并不意味着裁员间提高质量和降低成本时间如，订贷到送货时间 ?供应到货时间 ?上市供应时间 BPR旨在通过缩短流程时旨在通过缩短流程时大幅度地改进业绩通过从根本上改进竞争实力新的业务流程会带来更高的销售收入创造更多的价值质量如，重复工作 ?客户回报 ?服务质量成本如，人事资本和非产品的相关材料成本 ?保修成本 BPR与传统的业绩提高方式有本质不同与传统的业绩提高方式有本质不同

传统方式职能领域最佳化 BPR方式 1.流程业务最佳化 2.由流程改革家驱动最大化 3.流程改革的个人承诺 4.以核心流程为导向的根本性改革 5.注重实施 BPR的方法已得到大量成功例的验证由核心小组驱动最大对所有分析单位采用“平均”的目标逐步改善注重要领开发 .3722. 中国最大的资料库下载 1.BPR的关键原则的关键原则从职能主设计… 流程而不是职能的最佳化 …到流程设计职称客职称客 BPR影响深远的改革方案职称职称户户流程导向完全负责有关各方面的界面 ?确保公司外无缺陷的客户引导 ?消除影响组织架构的障碍四种流程类型产品开发整合开发流程订单获得规划/市场功能小组（如座驾）四种流程订单履行销售销售支援监控营销基础建设更多“独立”的流程如 “software processes” SCM “硬件流程”（装配制造）设施管理人事行政产品开发一体化的流程一体化的流程加上职能小组职能小组汽车行业举例产品和产量规划 Project management 一般性规格

一汽-大众(大众品牌)服务总监认证试题汇总

一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历：手机号码：工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！工作简历工作简历样表： 2005年6月

单选题: 1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务：（） A、售后服务月报 B、售后服务管理条例 C、HST D、质量月报 2、一汽-大众备件的加价率最高为：（） A 10% B 15% C 18% D 20%. 3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？（） A 20% B 30% C 10% D 15% 4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（） A、300种 B、400种 C、500种 D、600种 5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（） A、每24个月更换制动液 B、每24个月更换防冻液 C、每6-8千公里进行轮胎换位 D、每15年更换安全气囊 6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（） A、PQ34 B、PQ35 C、PQ46 D、以上都不正确 7、开迪车上采用的转向助力系统是：（） A、液压助力 B、电子助力 C、电-液助力 D、机械助力 8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（） A、使汽车更省油 B、保持车辆行驶稳定 C、提高排放指标

D、提高驾驶舒适性能 9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？（） A、10% B、15% C、20% D、25% 10、技术经理的工作性质：（） A、管理工作 B、作业工作 C、培训工作 D、信息处理 11、技术经理工作的重心：（） A、处理技术抱怨问题 B、排除疑难故障 C、技术管理 D、培训维修工 12、技术经理归属谁领导：（） A、服务经理 B、服务顾问 C、服务总监 D、车间主任 13、HST是一汽—大众下发的什么文件：（） A、管理文件 B、索赔指导文件 C、技术服务手册 D、维修手册 14、关于技术经理工作描述正确的是：（） A、技术经理必须做内部培训 B、技术经理必须处理用户抱怨问题 C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划 D、技术经理可以不负责维修质量 15．按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：（） A．SAE5W-40 B．SAE10W-40 C．SAE15W-40 D．SAE15W-30 16、经销商返索赔件期限为：（） A．20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17．经销商申报索赔，应遵循的原则为：（） A．20天内申报完成 B. 30天内申报完成 C. 修改用户档案申报 D. 60天内申报完成 18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的：（） A．15% B．7.5% C．20% D．30% 19、《一汽-大众经销商质量管理体系审核表》简称《审核检查表》，是由谁制定出来的：（） A、一汽-大众 B、咨询机构 C、认证机构 D、ABC共同制定

一汽大众康采恩过程审核(VDA6.5)

康采恩-过程审核准则( VDA 6.5 ) 总成以及整车技术质量控制

目录 1．概述 ...................................................................................... ......... (4) 1.1.准则的结构 (4) 1.2.准则目的 (5) 1.3.术语和缩写 (5) 1.4.责任 (7) 1.4.1技术质量控制的责任 (8) 1.4.2品牌公司和工厂的责任 (8) 1.5.适用范围 (8) 1.6.报告构成 (8) 1.7.更改 (9) 2.过程审核 (10) 2.1.程序说明 (10) 2.2.审核准备 (10) 2.3.过程分界 (12) 2.4.实施审核 (12) 2.5.评价 (13) 2.6.分级规定 (14) 2.7.末次会谈和报告 (15) 2.8.改进措施的有效性 (16) 2.9.对审核员的要求 (17) 3.附件 (19) 3.1.检查表的审核准备 (19) 3.2.举例：工厂过程划分 (20) 3.3.（按VDA 6.5）评价入门指导 (21)

1. 概述前言过程的位置是联系所有工作步骤的纽带，它从顾客的角度来表明整体业绩。合适的过程对于一个以顾客为导向的组织来说是真正意义上的“支柱脊梁”。在此，企业内部的“顾客－供货商”原则是使得“支柱脊梁”保持平衡的“肌肉结构”。 Bernd Pischetsrieder , 来自 QZ 4 / 2001 过程导向管理通过持续的过程引导以及评价确保原则，我们可以快速实现资源利用最优化。在事实以及战略角度基础上进行决策摘录：大众汽车康采恩质量方针二零零三年八月 1.1. 准则的结构建立在德国汽车工业联合会VDA准则6第三部分过程审核基础之上，在要素6“生产”中实施，并且在概述里对其结果进行说明。可以在工厂内部审核的时候对其它要素（比如说：供货厂/原材料）另外进行审核。然而这些要素的结果在对整个结果进行结算的时候不用考虑，而应该分别指出。补充材料: - 大众汽车康采恩有关产品和过程特有的规定（比如说：过程设计任务书，康采恩准则等等） - 确定评价尺度以及确定分级 - 存档和报告构成举例 - 对康采恩的过程审核培训要求 - 针对事件引发的活动的准则和指导 - 有关车辆生产的康采恩标准提问表 - 过程审核要求目录