招商部工作流程及管理制度(改)
招商部
工
作
流
程
及
管
理
制
度
2016-01-28初拟
目录
一、招商部管理制度 (1)
二、招商部客户管理制度 (8)
三、市场管理制度 (13)
四、商户租赁流程 (19)
五、商户转租流程 (20)
六、商户退场流程 (21)
七、商铺认租单 (22)
八、商铺续约认租单 (23)
九、商铺入场通知书 (24)
十、商铺退场通知书 (25)
十一、商铺续租通知书 (26)
十二、合同会签单 (27)
十三、合同终止协议书 (28)
十四、广告租赁协议书 (29)
十五、仓库租赁协议书 (30)
十六、签呈报告 (31)
十七、周工作计划与总结表 (32)
十八、每日电话联系洽谈表 (33)
十九、外出登记表 (34)
招商部管理制度
招商部管理制度是通过加强规范招商部的管理及监督，以促进和提高公司的招商业绩及树立公司的集体形象与招商人员的专业形象。
一、考勤要求：
1.招商人员工作时间为上午9：00--12：00 下午13:00--17：30
2.招商人员每日上、下班须按公司作息时刻表执行，如遇特殊情况电话通知部门主管说明事由。
3.招商人员每日上、下班进入办公区域应穿着整齐，不得穿着奇装异服，违者书面警告一次。
4.招商人员在上班期间如遇突发事件需要外出应在部门主管处登记外出事由，如违规外出视旷工处理。
5.招商人员实行每周五天工作制及周末轮流值班制。
6.如遇突发事件需请假，须向招商部主管说明事由，获得批准。并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时通知主管将作旷工处理及予以书面警告。
7.工作时间禁打私人电话。
8.及时填写来访来电登记表、确定客户所经营之业态、需求面积、楼层等各事项，每天交部门主管存档。
9.请假须征得招商部经理同意，否则按旷工论处。
10.相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商部经理请示，若得不到同意则不得缺席。
11.安排市调当天，必须先回公司，知会招商主管，再由公司出发。
12.工作时间内，需要外出时须向上级主管申请，不得私自决定，擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。
二、工作要求
1、如在工作场所做与工作无关的私人事情，一经发现，口头警告一次；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或报请公司办公室予以解雇处分。
2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者报请公司人力资源部予以解雇处分。
3、严禁在散播不利项目或同事之间的流言，以影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者报公司办公室予以解雇处分。
4、要注意保持工作场所整洁，特别在案场，招商人员均有义务保持办公区域的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以口头警告处理。
5、必须服从上级主管工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼仪，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以书面警告处理。
6、工作期间需仪容整洁，保持个人形象。
7、招商部内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
8、工作期间，招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要
客户请客送礼等违规者按情节轻重加以处罚，书面警告、报请公司办公室予以解雇处分。
9、无论发生任何事情，都不能与客户争论，有事可向上级主管报告。
10、带客看铺前须告知上级主管、其他同事，以便随时清楚行踪。
11、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客户，如遇不是自己负责业态的客户应及时将客户资料做登记转交负责此业态的同事。
12、任何人员未经许可，不得随意泄露公司机密。情况严重者报请公司办公室予以解雇处分。
13、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者书面警告处理。
14、对上司不恭敬或工作态度不端正者，轻则口头警告，重则书面警告或报请公司办公室予以解雇处分，视情节严重程度而定。
15、公司配发的办公用品必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，向公司办公室领取。
16、一切应以公司利益为前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。一经发现，情节严重重者报请公司办公室予以解雇处分。
17、应尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，都应以礼待客，因为他们都是我们的传播渠道。
18、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。
19、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。一经发现报请公司办公室予以解雇处分。
21、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。
22、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。
23、不应以各种形式或手段向客户索取利益或要客户请客送礼。
24、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。
25、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉的行为。情节严重者报请公司办公室予以解雇处分。
26、未经公司许可，不得私自代客转让租赁商铺，不得私自接受他人委托租赁商铺。情节严重者报请公司办公室予以解雇处分。
27、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。如需修改合同条款应征的招商部经理同意，将修改后合同条款交公司审核。如有违规者报请公司人力办公室予以解雇处分。
28、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。
29、绝对服从公司上级领导的工作安排；
三、岗位职责
一、招商专员工作职责：
1、办理商铺店门的租赁、退租、变更事宜的工作。
2、进行有效的商户管理和沟通，了解并分析商户需求，发展维护良好的商户关系。
3、建立店面租赁信息管理系统（包括客户档案、租赁收入统计、退租变更情况等）。
4、调解处理因商铺店面变更、调换、迁址、布展等原因产生的矛盾纠纷，对于商户的各项投诉及建议应及时给主管部门领导，跟进事情的发展，并将处理的意见告知与商户。
5、对商户续租及退租情况，分析商户退租原因，对于重点品牌商户，应深入了解退租原由，协助其解决实际困难，协调与其他经营商户的关系，尽力挽留重点品牌商户；对于因公司战略发展需要进行整合或清退的商户，应作好解释协调工作，保证公司战略运营的顺利进行。
6、收集国内外同行业信息及知名品牌厂商资料，主动进行商务接触和联系，作好招商入场工作，保证市场店面的出租率和租赁质量。
7、跟据市场需求每月制定商铺租金及管理一览表
8、完成上级领导交办的其他重要任务及对其他部门的配合工作
（二）招商主管工作职责
1、确保招商部日常工作运作正常。
2、协助招商专员与客户加速成交。
3、保持与招商部经理间的联络和传达工作。
4、处理专员在招商过程中的突发事件。
5、安排专员的每天工作内容。
6、收集并整理招商专员的相关数据上交招商部经理。
7、负责向招商部经理汇报即时的招商情况。
8、负责监督招商专员的工作。
10、在招商人员遇到招商难题时帮助招商人员解决成交中遇到的问题，使期顺利达至成交。
14、负责向上级提供有助招商方面的建议。
15、提交每周工作计划和工作总结，对工作中存在的实际问题向招商部经理予以反馈，寻求解决问题的方法。
（三）招商部经理工作职责
1、根据公司的总体经营，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务和指标。
2、负责健全、建立、贯彻、执行部门的各项管理规章，做到有章必依，违章必惩。
3、负责市场招商任务的统筹、规划及实施。
4、根据部门工作质量标准，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证部门各项工作的正常运转。
5、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见。
6、组织对竞争对手的市场调研，并进行分析，根据竞争对手状况，及时调整经营策略。
7、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据。
8、处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意。
9、协调下属与各部门的关系，使部门工作运作良好。
10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法明确，下阶段工作目标。
11、参与商场各项策划及促销。
招商部客户管理制度
本制度所指客户为：XX公司目前入驻的商家及有意向进驻XX 公司的商家。
一、客户接待
招商人员的客户接待工作由招商部经理统一安排，招商人员在招商过程中务必保证认真、仔细的接待好每一位客户。
日常客户接待事宜：
（一）公司对市场进行区域划分，招商人员对各自所负责的区域开展招商工作。
（二）所在区域招商人员不在时，由招商部经理安排其他区域招商人员接待客户，填写详细客户资料登记，后转交给负责区域招商人员及时跟踪。
（三）如果有老客户来访，应填写详细客户资料，了解二次来访目的。
（四）其他区域客户人数较多时，其他招商人员应及时协助接待，填写详细客户资料。
（五）招商人员自身难以应付客户时，由招商部经理及时提供援助或安排其他招商人员协助接待。
接待客户是招商人员的责任和义务，同时也是招商人员的权利，但招商人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：
1.招商人员处于培训期，尚未达到上岗要求
2.暂时身体不适或精神状态不好，招商部经理建议暂不接待客户
3.公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成
4.正在办理离职手续期间。客户情况较特殊，招商部经理认为其暂不能应付时，为保证招商工作有效进行，招商部经理可对接待人员及时做出调整
二、客户登记
客户登记分为公共登记和个人登记，招商部为招商人员统一配置招商时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。招商人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。
（一）招商人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。
（二）公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后时间依次登记。
（三）客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。
（四）对于搞市场调查、考察、参观项目的人员要做客户登记。
三、客户关系维护
客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进招商的有效手段，也是公司持续发展的基础，招商人员必须做好客户维护工作。客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等
（一）客户维护要求
1.当日来访的客户，在一星期内要打电话进行跟踪其租赁意向
2.工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户
3.客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持一周2次
4.重要节日要对重点客户进行慰问
（二）客户维护原则
1.把有限工作精力放在重点客户上
2.对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训
3.首次来访客户未达成意向，主动联系再次来访，询问未达成意向原因
4.对待社会资源广泛、具有业态连动牲的老客户尽量劝其多带新客户
5.不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不租赁时，尽量保持对客户的追踪
6.对客户租赁商铺存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题
四、客户资料管理
客户资料是公司的重要文件，招商人员需保存好客户的个人资料，并对外界人士严格保密。
（一）招商人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：
1.客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上
2.接待完客户后及时填写洽谈内容记录
3.所记录的客户资料要真实、准确
4.记录客户资利要尽量完整
5.来电客户信息记录尽量完整
（二）招商人员每日要对客户资料进行汇总分析，招商主管每月底对本月来访客户、已签约客户进行汇总分析，并制作相应表格上报招商部经理。汇总资料作为营运重要资料要归档保存。
（三）招商人员离职前应在招商部经理的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客户招商部经理要对其他招商人员进行分配。
（四）奖惩规定
违反本制度的处罚方式有：口头警告、书面警告，报公司解除劳动合同。
1.口头警告
（1）不认真，及时接待客户。
（2）不认真、及时填写客户资料。
（3）客户资料记录不真实。
2.书面警告与报公司解除劳动合同
（1）本月被累计口头警告超过三次，书面警告一次。
（2）不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，书面警告一次。
（3）客户资料保存不完整或客户资料丢失，书面警告一次。
（4）提供虚假客户资料，书面警告一次。
（5）本月书面警告累计三次者，报公司解除劳动合同。
（6）泄漏公司客户资料，租赁价格者，报公司解除劳动合同。
（7）损害公司利益者，报公司解除劳动舍同。
（8）其他违反制度者，按公司制度处罚。
招商部经理负责贯彻、执行本制度，并定期对招商人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。
XX公司管理制度
第一章总则
第一条为强化市场管理, 规范承租户（商家）及从业人员的行为，营造良好的经营氛围，保护消费者和承租户（商家）的合法权益，特制定本市场管理制度(以下简称为《制度》)。
第二条本制度适用于市场内所有承租户（商家）、从业人员、机动与非机动车车主及搬运工人等相关人员。
第三条本制度为《铺位租赁合同书》的组成部分，是合同中所约定的《制度》。
第四条本《制度》自下发之日起执行。
第二章经营秩序管理
第一节铺位管理
第一条租赁合同签订后，承租户（商家）应按合同约定的日期和方式按时足额交纳租金及其他约定的费用。
第二条在租赁期届满三个月前，承租户（商家）应告知市场是否续签合同,否则租赁期满,市场不再与承租户（商家）续租铺位。
第三条承租户（商家）不得私自调换、出兑、转让铺位，否则市场收回铺位。铺位转让须经市场同意，按月租金的一倍交纳更名手续费
并结清各种费用后，方可办理相关手续。
第四条承租户（商家）租赁期间，应爱护市场市场的公共设施和市场提供的各种设备。如需对市场提供的设施进行改装、调换时，须事
先向市场书面申报，经市场书面同意后方可实施，并保证不影响市场市场的营业。
第五条承租户（商家）不得以任何理由占用公共面积，商品陈列必须符合市场规定。在任何情况下，市场均有权采取措施对全部商品陈列作出调整。
第二节文明经商守法经营
第一条市场营业时间：夏季9：00到19：00，冬季9：00到19：30。
第二条不得随意延长或缩短营业时间，闭店后任何人不得无故在市场内逗留。
第三条铺位不营业须经市场同意，连续三日或月累计五日不营业者，市场收回铺位，损失由承租户（商家）自行负担。
第四条市场内严禁留宿，违者对承租户（商家）及当事人各罚款300元。第五条经营从业人员要按市场要求着装，文明经商、礼貌待客。
1、经营从业人员须统一着装，佩戴“营业员证”，此证不得转借他人，违者罚款50元。
2、经营从业人员要规范服务，树立市场商业信誉。对承租户（商家）及从业人员有辱骂、殴打、伤害、顶撞、冒犯顾客等现象发生的，视情节罚款500-1000元。
3、要以公开、公正的原则公平竞争，团结互助，不准以不正当手段抢、撬他人生意。不得在市场内相互谩骂、打仗，一旦发生矛盾，要服从市场管理人员的调解和处理，否则罚款500-1000元。
4、经营从业人员不得在经营场所打闹及饮酒，违者罚款50元人民币。
5、为维护市场良好的购物环境和经营秩序，承租户（商家）不得在市场内制造噪音（包括音响）、争吵喧哗；不得强买强卖、吆喝叫卖、拉扯顾客；不得在市场内住人、烧水、煮饭或进行打扑克、下棋等娱乐活动；不得
阻塞公共通道、消防通道；不得诋毁同行商家；不得跨区抢单；不得吸烟、聚众赌博、寻衅滋事；不得经营与本合同签订的经营范围无关的其他商品；
不得有其他有损市场市场购物环境和经营秩序的行为。
第六条承租户（商家）必须严格遵守国家有关法令、法规及市场管理制度，熟知工商、税务、公安等行政管理部门的有关法规条例，依
法交纳税费。严格履行《营业执照》与合同规定的经营范围，挂照经营。
第七条被新闻媒体曝光、被投诉经举报属实的、受行政管理部门批评、处罚的，视情节罚款3000-5000元；造成恶劣影响的将解除合同。
第八条对聚众闹事、煽动罢市者，一经查实，对参与承租户（商家）罚款1000元，对带头者罚款5000元；严重者解除合同。
第九条承租户（商家）因违法经营被查封者，须在两日内到有关部门协调解决，否则视为放弃铺位，解除合同。
第十条要严格履行合同，积极参加市场、工商、税务、公安、行业协会等部门组织的各种会议和公益活动。
第十一条承租户（商家）不服从市场管理，有意顶撞、耍戏、辱骂市场工作人员者，罚款1000-3000元；情节严重的将解除合同。
第三节保护消费者权益
第一条承租户（商家）在市场交易中的基本行为准则：
第一、遵章守纪，依法经营；
第二、遵守自愿、平等、诚实、信用的原则；
第三、遵守商业道德。
第二条承租户（商家）在组织货源时要把住质量关，严防假冒、伪劣、三无产品流入市场，一经发现，市场将协助工商机关依法查处，
并罚款1000-5000元。
第三条杜绝一切制假、掺假及售假行为，违者罚款500元；月累
计两次，停业整改一天，罚款1000元；月累计三次及年内累计四次，清出市场，解除合同。
第四条承租户（商家）对可能危及人身和财产安全的商品，要做出真实说明和明确警示，标明正确使用和预防方法。
第五条承租户（商家）应提供有关商品的真实信息，明码标价，不得做虚假宣传，承租户（商家）须按国家物价管理规定制订零售价，销售商品必须明码标价。就同一品牌、同一规格、同一材质的商品，承租户（商家）商品公开标价和销售价格不得高于租赁房屋所在地（福州市、福清市）市区内同类市场或专卖店公开标价。否则，承租户（商家）应按价格高出部分的差额双倍返还消费者，并赔付因此而产生的消费者车费及有关调查费用。如因此行为遭到消费者投诉或有关部门查处，承租户（商家）应承担一切责任，市场保留从中交涉权及追偿权。
第六条承租户（商家）要主动开具商品销售凭证或签订购销合同，详实填写商品的种类、数量、单价，注明铺位的真实名称、厅（层）、号。否则罚款500元。
第七条承租户（商家）不得巧立名目搭配销售（主项赔钱销售，小件暴利销售），违者罚款500元，复犯者罚款1000元，三次以上者，解除合同。
第八条严禁承租户（商家）与饰装人员互相勾结，上托儿宰客等“养驴”、“牵驴”现象发生，违者罚款1000元；复犯者。解除合同。
第九条承租户（商家）须向市场及消费者提供所售商品的真实信息，若因承租户（商家）原因造成消费者要求退换货的，承租户（商家）须承担退、换、修、赔等相关责任。市场有权对上述买卖纠纷进行交涉和调解或可申请质量鉴定部门或消委会进行鉴定，承租户（商家）必须接受相关部门的鉴定意见。
第十条承租户（商家）对售出的商品质量负责“三包”。在任何
情况下承租户（商家）与市场终止合同时，承租户（商家）必须预留商品售后服务履约保证金，预留时间从商品撤柜之日起12个月，金额为一个月租金及一个月的经营服务费的总和。若预留一年期满时承租户（商家）仍存在未完成的交易或纠纷的，则商品售后服务履约保证金预留至承租户（商家）交易或纠纷结束之日起一年。
第十一条无论在何种情况下终止合同，承租户（商家）均需保证在市场市场经营期间所产生的商业交易都已全部完成，若因未完成的交易而产生的纠纷，承租户（商家）应承担由此所引起的一切法律及经济责任。同时市场有权暂扣承租户（商家）的租赁保证金及经营服务保证金作为担保，直至承租户（商家）完成尚未完成的交易为止；若承租户（商家）的租赁保证金及经营服务保证金不足以弥补消费损失时，市场保留诉诸法律的权利。
第十二条承租户（商家）须对所销售商品的质量负责，并自觉接受政府或市场的商品质量监督。市场在必要时有权对其商品抽样送检，检验费由承租户（商家）承担。
第十三条承租户（商家）在商品销售和服务中不得有欺诈行为及其他有损顾客利益和市场声誉的行为，如以次充好、以样品货充库存货、伪造商品材质和产地等，若因此造成顾客投诉，或使市场受到新闻媒体曝光和被诉讼，及市场信誉受到重大影响，承租户（商家）必须承担相应的责任。
第四节广告
第一条市场市场内外设立的广告位，部分提供给承租户（商家）有偿使用，市场仅收取电费、合理使用费；若需市场协助制作安装，将收取适当费用；市场实行统一安排，先登记者，在同等条件下将优先考虑。
第二条承租户（商家）入场经营后，涉及广告发布或自我广告宣传画等的张贴，均需将宣传品内容、拟张贴位置、形式、规格等书面报市场，由市场统一安排；承租户（商家）若需在市场市场悬挂广告牌，须提前以书面形式向市场申请，申请中需包含广告画的内容、规格、形