质量查询与质量投诉管理制度

质量查询与质量投诉管理制度
质量查询与质量投诉管理制度

1、目的:质量查询及质量投诉是获取药品质量信息,了解潜在质量问题的最佳信息来源,所以特建立质量查询与投诉管理制度。

2、依据:《药品经营质量管理规范》(国家食品药品监督管理总局令第28号)和《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》(修订稿)。

3、范围:本制度适用于用户质量查询与投诉处理的管理。

4、职责:质量负责人、营业员对本制度实施负责。

5、内容:

5.1建立用户质量查询与质量投诉制度,保证用户提出的问题与意见能够得到妥善解决,并对用户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。通过妥善处理用户质量查询与投诉,增进药房与用户间的联系和用户对药房的信任。

5.1.1投诉定义:是指在产品发放后,任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电话或口头的指控。

5.1.2查询定义:是指用户对有关药品价格、用法、用量、包装方面、用药方法、用药是否有毒副作用、是否可长期服用及产品质量标准等的咨询。

5.2用户查询与投诉的方式、途径:

5.2.1书面形式的,如信函、邮件或传真等;

5.2.2口头形式的,如打电话、来访或告诉药房的一位熟人或朋友等。

5.3用户查询与投诉来源:

5.3.1来自药房以外:药品质量查询与投诉、销售服务查询与投诉等;

5.3.2来自药房内部:药房员工发现正在市场上销售的药房经营药品的缺陷,也视为用户投诉。

5.4质量查询与质量投诉由质量负责人管理;协调营业员进行调查、处理、回复和记录。

5.5任何部门或个人接到关于药房所经营产品或服务的查询、投诉、疑问时,均有责任耐心接待,记录下查询、投诉者的姓名、性别、单位、联系方法、查询、投诉内容、涉及的药品等详细内容。能答复的当场予以答复,不能答复的,在一个工作日内告知质量负责人或销售部经理。

5.6质量负责人在接到用户质量查询或投诉后,应立即对用户查询或投诉的内容进行解答,解答内容要真实、可靠、有依据,不可夸大或隐瞒。若需进一步向生产厂家询问的须尽快联系,在2个工作日内给予用户答复。

5.7质量负责人在接到用户投诉后,应进行评价、分类,按其投诉的重要程度可分为如下3类:

5.7.1一类:指特别严重的投诉,由于产品的质量问题可能伤害或危及生命健康以及严重不良反应而导致的用户投诉。

5.7.2二类:指重要的投诉,引起用户投诉的原因不会危及伤害用户,但可能引起药房信誉的下降或导致今后销售额下降的投诉;以及正常的不良反应,但处理不当,同样可能引起药房信誉下降或销售额下降的投诉。

5.7.3三类:指轻微的查询投诉,用户投诉的原因无临床意义,而且产品质量符合相应的质量标准。

5.8对用户投诉,质量负责人要尽快予以答复。对一些需要调查情况的、较复杂的用户投诉,如果短时期内无法做结论,也要在收到用户投诉1周内给予回执,说明已经收到用户投诉,但详细的答复要在稍后一些时候才能作出。

5.9对于所收到的可能涉及产品质量、疗效或安全方面的用户投诉,则不管其性质和来源如何,均应作彻底而公正的调查。

5.10对于一类、二类的用户投诉,质量负责人应立即组织有关人员作出进一步的调查,及时进行处理工作,并向药房负责人汇报。

5.10.1与疗效、不良反应等有关的用户投诉应报告药品监督管理部门;

5.10.2与产品质量有关的用户投诉应通知营业员等协助调查处理;

5.10.3调查人员必须将调查结果反馈给药房负责人;

5.10.4质量负责人收到足够信息时,必须马上做出决定并立即给用户作出答复,不得延误。

5.11所有的用户查询与投诉其处理情况均要详细记录,应记录的内容包括:查询、投诉日期;用户姓名、性别、地址、联系电话;记录人;用户查询、投诉的确切性质和内容;所采取的措施及处理结果;答复日期;答复人及有关资料等。

5.12用户查询、投诉和处理记录档案应归档保存。

门店收集和查询质量信息的管理制度标准范本

管理制度编号:LX-FS-A79679 门店收集和查询质量信息的管理制 度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写:_________________________ 审批:_________________________ 时间:________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

门店收集和查询质量信息的管理制 度标准范本 使用说明:本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束,并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则,使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整,套用时请仔细阅读。 1、目的:建立药房收集和查询质量信息的管理,确保对质量信息的利用。 2、依据:《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规, 3、适用范围:门店质量信息的收集和查询管理工作。 4、责任:质量负责人 5、内容: 5.1门店应树立预防为主的经营理念,建立有效地收集和查询所经营药品质量信息的途径,关注来自

顾客和社会各方面的药品信息,及时处理药品质量投诉和质量问题,防范和降低药品风险和财产损失。 5.2质量信息收集和查询包括: 5.2.1药品监督管理局下发的各种药品质量通知,例如:有关停售通知、禁止使用、淘汰的药品及假劣药品的通知。 5.2.2药品监督管理局下发的质量信息,例如:不合格药品、不良反应的信息及质量公告信息。 5.2.3顾客反映的有关药品质量的信息及顾客发生的药品不良反应情况,顾客对药品质量的投诉意见、重大质量事故、服务质量问题等。 5.2.4重大质量问题的通报。 6、根据门店经营特点,收集和查询并健全采购、验收、销售以及售后服务各环节的质量信息,制订相应的质量信息反馈程序,由质量负责人负责将信

建筑工程质量投诉处理暂行办法.doc

建筑工程质量投诉处理暂行办法 第一章总则 第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作,维护建筑工程各方当事人的合法权益,根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定,结合实际情况制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。 第三条本办法所称建筑工程质量投诉,是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式,向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映,在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等 行为的活动情况。 本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质 量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称投诉处理,是指建筑工程质量投诉处理机构(以下简称投诉处理机构)对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉,依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定,按投诉处理程序调查核实,督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑 工程质量投诉受理和处理工作,并负责因受理责任不对口的协调工

作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构,具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。 辖市、区(设质量监督机构的区)建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。 第六条投诉处理机构的主要职责是: (一)掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范,认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。 (二)受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉,承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。 (三)向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。 (四)定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况,掌握全市建筑工程质量投诉动态。 第二章投诉及受理 第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时,应与工程建设单位(开发商)或受其委托的质量保修单位先行联系,协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的,投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行,房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算;非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的,在施工单位提交竣工验收报告60天后,工程自

(完整word版)治未病中心实施方案

治未病中心实施方案 为深入开展“治未病”工作,探索构建中医特色预防保健服务体系,我院决定在港口门诊部筹建“治未病中心”实施方案如下: 一、目标 经过3年的努力,初步形成中医特色明显、技术适宜、形式多样、服务规范的“治未病”预防保健服务体系框架,中医特色预防保健服务的能力和水平明显提高,基本满足开平市人民群众日益增长的、多层次多样化的预防保健服务需求。具体目标包括: 1、建立、完善体检中心。 2、建立较为系统和完善的“治未病”预防保健服务体系。 3、创新“治未病”预防保健服务的内容和方法,建立规范的技术方案和服务流程。 二、组织结构 成立“治未病中心”领导小组 三、主要任务 (一)构建服务提供体系 在港口门诊部设立的“治未病”中心应用新型健康保障服务模式,建立规范的服务流程和技术方案,完善运行机制,形成中医特色预防保健服务网络。 (二)完善服务技术体系 以“治未病”理念为核心,建立以中医理论为指导,充分利用现代医学及其他多学科技术方法,针对人体健康状态动态辨识、评估、干预及其效果的动态再评估等“治未病”预防保健服务各个环节。 四、主要内容与实施计划 (一)构建服务提供体系 1.目标计划 (1)初步计划今年9月完成治未病中心的场地建设工作。 (2)今年10月全面规范开展、运行“治未病”预防保健服务工作。 2.主要内容及运行流程 治未病中心由体检部、健康调养咨询门诊、传统治疗中心、名医工作室组成。中心的结构将随着其功能的日益丰富而逐步完善。治未病中心内,体检部、健康调养咨询门诊、传统治疗中心、名医工作室分工合作,相互促进,形成“治未病”预防保健服务与医疗服务的有机联系,其主要功能和运作流程可简单归纳如下: 体检部提供独具中医特色辨识体检,也就是中西结合体检,既有中医体质辨识,从宏观上把握健康状况,又有现代医学的常规体检,两者交融,优势互补。通过将中医体质辨识与现代医学和现代科技中各种检查手段相融合,对受检者的健康状况进行个性化评估,提供具有中医特色的辨识体检结论和报告,它是实现

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道:? (一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。? (二)建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。? (三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? (一)院办公室:受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;(二)党委办公室:受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? (三)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;? (四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;? (五)门诊部:受理门诊、体检等方面投诉; (六)审核科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉;?

(七)保卫科:受理医院安全方面的投诉;? (八)总务科:受理后勤保障方面的投诉;?? (九)药剂科:受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? (十)感染管理科:受理院内感染方面的投诉。? (十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? (十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? (一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? (二)有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。? (三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理:? (一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”,应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益,禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成共识。?

质量管理制度检查考核制度

质量管理制度检查考核制度 1.目的:制订本制度的目的是为了确保各项质量管理的制度、标准和操作程序得到有效落实,以促使质量管理体系的完善。 2.依据:《药品经营质量管理规范》 3.适用范围:适用于对质量管理制度、岗位管理标准和操作程序的检查和考核。 4.职责:企业主要负责人对本制度的实施负责。 5.内容: 5.1检查内容: 5.1.1各项质量管理制度的执行情况; 5.1.2各岗位管理标准的落实情况; 5.1.3各种工作程序的执行情况。 5.1.4各种记录是否规范。 5.2检查方式:各部门自查与企业考核小组组织检查相结合。 5.3检查方法 5.3.1各岗位自查 5.3.1.1各岗位应定期根据各自质量职责对负责的质量管理制度和岗位管理标准的执行情况进行自查,并完成书面的自查报告,将自查结果和整改方案报请企业主要负责人和质量负责人。 5.3.2质量管理制度检查考核小组检查

5.3.2.1被检查部门:企业的各部门或岗位。 5.3.2.2企业应每年组织一次质量管理制度的执行情况的检查,由 企业质量负责人进行组织,每年年初制定全面的检查方案和考核标准。 5.3.2.3检查小组由不同部门的人员组成,组长1名,成员2名, 被检查部门人员不得参加检查组。 5.3.2.4检查人员应精通经营业务和质量管理,具有代表性和较强 的原则性。 5.3.2.5在检查过程中,检查人员要实事求是并认真作好检查记录,内容包括参加的人员、时间、检查项目内容、检查结果等。 5.3.2.6检查工作完成后,检查小组应写出书面的检查报告,指出 存在的潜在的问题,提出奖罚办法和整改措施,并上报企业主要负责 人和质量负责人审核批准。 5.3.2.7企业主要负责人和质量负责人对检查小组的检查报告进行 审核,并确定整改措施和按规定实施奖惩。 5.3.2.8各部门根据企业主要负责人的决定,组织落实整改措施并 将整改情况向企业主要负责人反馈。

工程质量管理制度流程

工程质量管理 工程生产质量管理总目标 工程合格率100%,一年内无严重质量缺陷,十年内无重大质量事故,售后质量 投诉率小于5%。 第一条材料、设备进场报验时必须附产品合格证、检验证明、产品使用说明书等质保资料; 第二条材料、设备必须符合施工合同中材料、设备清单的要求,装饰材料必须与设计提供的样板相符; 第三条主要结构材料、装饰材料、砼、砂浆必须实行见证取样、试验送检制度; 第四条第一批主要材料进场,地区工程设计中心参加验收; 第五条原材料未经检查验收或检验不合格者,不得在工程上使用,由项目工程(监理)部通知限期退出现场; 第六条砼、砂浆、钢筋焊接必须在施工现场制作试件,项目工程(监理)部管理人员必须旁站监督。 第七条所有分项工程、工序(包括主体结构、装饰、景观、市政管线等)全面施工前,施工单位必须做“施工样板”,经验收合格后,方可大面积施工; 第八条施工样板在施工过程中实行旁站监督,项目工程(监理)部管理人员必须严格按照《集团工艺标准》对施工工艺过程进行验收; 第九条施工样板未经验收或验收不合格,禁止大面积施工; 第十条室内装饰工程大面积施工前,施工单位应在楼层内不同户型做有厅、室、厨房、卫生间的单元施工样板间(交楼标准),通过

施工样板间确定土建与水、电的工艺流程和整体综合标准,认真解决墙面和管线的渗漏现象; 第十一条项目设计代表、项目装饰设计师必须参加施工样板间的验收; 第十二条项目工程(监理)部管理人员必须对施工现场进行巡视,每天不少于两次。发现质量问题必须及时下达《工程质量整改通知单》,要求施工单位限期整改; 第十三条项目工程(监理)部应按照建设部《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法(试行)》对有关部位进行旁站监督; 第十四条隐蔽工程验收应在分项工程验收的基础上按有关规定做好现场签证,严禁事后补签。分项工程的工序如防水分项的找平层、防水层、隔离层、保护层等必须办理分层隐蔽验收; 第十五条重要的分项、分部工程验收,地区工程设计中心必须参加; 第十六条分项(部)工程未经验收或验收不合格,不允许进入下一道工序施工; 第十七条工程管理部门必须严格执行集团《建筑施工成品保护管理规定》,对违反管理规定的行为及时进行处罚; 第十八条集团工程管理中心对各项目的工程验收情况进行抽查,核定地区、项目工程管理人员的验收资格; 第十九条出现质量问题(事故),各级工程管理部门必须按规定程序上报,隐瞒不报的必须追究有关人员责任; 第二十条工程质量问题(事故)处理完成,必须经工程管理部门验收;

药品质量查询管理制度

目的:为了规范药品购销存环节中所发现有关药品质量问题的查询管理,特制定本规定。 定义:质量查询是指对药品进、存、销等各环节中所发现的有关药品质量问题,向供货企业提出关于药品质量及其处理的调查与追询的文书公函,以及公司客户向供货单位进行的药品质量调查与追询。 依据:《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》(卫生部令第90号)、《药品流通管理办法》、《药品召回管理办法》。 范围:进货验收、储存养护、发货复核、运输及销售等环节发生的药品质量查询。 责任:质量管理部负责对药品药品质量查询有效控制管理。 内容: 1 进货验收时,对来货不符合法定标准或合同质量条款,应将药品暂存在待验库,并于到货日起3个工作日内,向供货方发出质量查询函件。待接到供货方回复后,按回复意见进行相应处理。 2 储存养护环节药品的质量查询: 2.1若发现药品有质量问题,应及时标黄色标牌,填写“可疑药品锁定单”,暂停发货,通知质量管理部进行复查; 2.2复查确认无质量问题的药品,应签发“可疑药品解锁记录单”,去除待验标志,恢复发货; 2.3复查确认药品存在质量问题时,应将药品移至不合格药品库,标示不合格品标志(红色标牌),并于质量确认后5个工作日内,向供货企业提出质量查询。 3 出库、配发、复核、运输环节药品的质量查询: 3.1 在对已配送药品的质量跟踪、调查访问过程中,发现药品存在质量问题,应立即通知购货企业停止发货与销售,等待复查;

3.2经复查确认不存在质量问题时,立即通知业务部门恢复销售;质量不合格时,应及时通知购货方收回该批号药品,并向供货方联系质量查询及退货事宜; 3.3在用户投诉中反映的药品质量问题,应按“质量投诉管理制度”进行相应处理,然后根据具体情况进行质量查询。 4 对外质量查询方式,可以传真或电子邮件方式通知供货企业,然后在5个工作日内将加盖本企业原印章的查询原件邮寄给供货企业,并做好查询函件记录备查。 5 在药品有效期内发现药品有质量问题,应向供货企业进行质量查询,超过药品有效期限的药品一般不应再进行查询,但在购货合同中另注明条款的药品除外。

工程质量投诉处理工作细则.doc

厦门市建设工程质量投诉处理工作细则 厦建质监[2008]104号 第一章总则 第一条为做好建设工程质量投诉处理工作,提高办事效率,根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定,结合本站实际情况制定本细则。 第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷,均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。 工程质量投诉问题属下列情形者,投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。 1、工程存在质量缺陷,但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的; 2、投诉人(购房业主或使用人)二次装修造成的质量缺陷; 3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的;

4、超过保修规定期限或不属于保修范围的; 5、非工程质量缺陷的; 6、已进入司法诉讼程序的。 第四条厦门市建设投诉中心质量分中心(以下简称分中心)是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门,隶属站综合管理室,其主要职责是对外受理质量投诉,对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。 第二章工程质量投诉受理 第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口,统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度,由各监督科室轮流值班,值班表由分中心统一制定,科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。 第六条值班人员在分中心值班,对所有来电、来访,值班人员应认真接待,耐心解答,维护本单位形象;对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作,对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明,以婉转的口气,妥善的方法作好解释工作,建议投诉人通过其它途径寻求解决。 第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员,记录的内容应包括以下内容: 1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称,投诉人与产权人关系;

治未病健康工程实施方案

治未病健康工程实施方案

治未病健康工程实施方案 “治未病”健康工程实施方案(2008—2010年) 国家中医药管理局 党的十七大确定了坚持预防为主、坚持中西医并重的卫生工作方针以及扶持中医药和民族医药事业发展的要求,提出了人人享有基本医疗卫生服务的宏伟目标,明确了提高全民健康水平的战略部署。 2007年,国务院领导同志站在历史和时代发展的战略高度,从国家经济社会发展的大局出发,开创性地提出了开展中医“治未病”工作的要求,并就建立完善中医预防保健服务体系作出了重要指示。 “治未病”理念和实践,是落实预防为主的卫生工作方针、实现人人享有基本医疗卫生服务宏伟目标的重要举措;是增强全民健康意识、提高健康素质的重要途径;是弘扬中医药优秀传统文化、建设中华民族共有精神家

园的重要组成部分;是推动中医药产业发展、提高中医药在经济社会发展中的贡献率的重要动力。 为深入开展“治未病”工作,探索构建中医特色预防保健服务体系,国家中医药管理局决定在全国实施“治未病”健康工程。 一、工程目标 经过3年的努力,初步形成中医特色明显、技术适宜、形式多样、服务规范的“治未病”预防保健服务体系框架,中医特色预防保健服务的能力和水平明显提高,基本满足人民群众日益增长的、多层次多样化的预防保健服务需求。具体目标包括: 1、建立、完善政府引导、市场主导、多方参与“治未病”工作的运行机制。 2、建立较为系统和完善的“治未病”预防保健服务提供、服务技术(产品)和服务支持的示范体系。 3、总结完善以“治未病”理念为指导的融健康文化、健康管理、健康保险为一体的新型

健康保障服务模式(即“KY3H健康保障服务模式”)。 4、创新“治未病”预防保健服务的内容和方法,建立规范的技术方案和服务流程。 5、建立、完善“治未病”预防保健服务评价体系。 二、组织主体与实施载体 (一)组织主体 1.国家中医药管理局。 2.地方中医药管理部门。 (二)实施载体 1.国家中医药管理局确定的“治未病”预防保健服务试点单位。 2.其他医疗卫生机构、企事业单位及社会团体等各种社会力量。 三、主要任务 (一)构建服务提供体系 以中医医院和综合医院等设立的“治未病”中心、社区卫生服务中心等基层医疗卫生机构设立的“治未病”服务点及中医预防保健

医药公司质量投诉管理规定

医药公司质量投诉管理规定 l. 目的:为规范质量投诉管理,及时处理客户投诉,保证企业经营质量和服务质量符合要求,特制定水管理规定。 2.范围:适用于客户对本企业所经营药品质量和服务质量投诉的管理。 3.定义: 3.1质重投诉:质量投诉是指客户对本企业销售的药品质量和经营服务质量的投诉。 3.2有效投诉:有效投诉是指由于本公司经营过程中出现的药品质量和服务质量不符合有关规定和不规范操作而引起的客户投诉。 3.3一般投诉:一般投诉是指客户投诉的问题是与药品、服务等有关的一般抱怨,并未对客户及本公司造成特别的影响,能够通过及时沟通便可处理的客户投诉。 4.内容: 4.1 质量投诉的管理部门 4.1.1质量管理部是药品质量投诉的管理部门,负责投诉的接收和对外答复。 4.1.2市场销售部是服务质量投诉和一般投诉的管理部门,负责投诉的接收和对外答复。4.2 质量投诉的接收 4.2.1公司全体员工均有接收客户投诉信息和转达客户投诉信息的义务,任何人不得拒绝接收和截留客户的投诉信息。 4.2.2任何人接到质量投诉后应及时向质量管理部门或市场销售部门报告,不得擅自处理客户的质量投诉信息。 4.2.3负责接收质量投诉的部门应有专人接收质量投诉信息,对客户以信函、传真、E—mail、电话等各种形式的投诉信息应及时分类处理,并按《客户投诉记录表》的要求做好详细记录。 4.3 质量投诉的处理 4.3.1质量管理部门在接到客户有关药品质量投诉时,要跟据具体情况采取临时遏止措施,并做出是否暂停销售的裁决。 4.3.2销售人员接收到销售客户的药品质量投诉信息后,应在1个工作日内报告质量管理部门(附质量投诉原信件、实样等),由质量管理部门负责调查核实,并于5个工作日内完成质量投诉的处理工作。 4.3.3 客户的质量投诉问题,需要多部门协同处理的,负责接收质量投诉的部门填写《质量查询、投诉记录表》,转交相关部门调查、核实、处理。

公司质量管理制度执行情况检查考核表

*********公司质量管理制度执行情况检查考核表2014 年度检查人:检查日期:年月日制度名称考核内容得分存在问题改进措施实施人签名 1.根据质量方针,每年制定质量目标并逐层分解。 4分无无质量方针2.每半年开展一次“质量方针目标检查”,分析并小结目标完3分无无目标管理成情况,指出未完成目标及问题点,提出整 改措施。制度 3.每年进行质量目标管理与实施效果的检查评分、考核与奖罚。无无 3分1.质量管理体系的审核工作,由公司主要负责人组织质量管理无无 4分质量管理领导小 组进行。体系内部2.每年对质量管理体系进行一次全面的审核、评价和完善。无无 4分 审核制度 3.对审核中发现的问题应下达纠正和预防措施通知书,并予以无无 4分实施。 1.明确本部门、岗位的质量责任。有关部无无 4分门、组织 2.对本部门、岗位的质量责 任了解、熟悉,并认真执行。和人员的无无 4分质量责任 1.质量管理部在进货和销售等 经营活动中行使质量否决权。 4分无无质量否决2.质量否决权是以药品质量标准与质量 责任为依据,实行药品4分无无管理制度质量问题确认与处理的决定权。 1.质量管理部为质量信息管理部门。 3分无无 2.质量信息管理内容明确,符合企业实际。 3分无无 质量信息3.各种质量信息及时、规范记录于《质量信息记录表》。 3分无无管理制度 4. 质量信息根据分级分类及时传递,反馈和使用。 3分无无 5.重要的质量信息及时上报总 经理。 3分无无定期采用前瞻或者回顾的方式,对药品流通过程中的质量风险2分对质量风险管理工作的认知度不质量管理等相关人员加强对质质量风险进行评估、控制、沟通和审核。够,如何有效开展工作的经验缺乏。量风险管理相关知识的学习,不管理制度 断改进工作。 1.质量管理部负责首营企业和首营品种的审核。 4分无无 2.不得从未经首 营审核的企业购进药品,不得购进未经首营审供货单位4分无无批的品种。资格审核3.采购开单部按规定填报首营企业、首营品种审批表,并提交制度 4分无无合格的资料。 第1页共 8页

江苏省实施《建设工程质量投诉 处理暂行规定》细则

江苏省实施《建设工程质量投诉处理暂行规定》细则 颁布部门:江苏省建委 发布文号:苏建质(1997)373号 颁布日期:1997/08/11 实施日期:1997/08/11 标注: 第一条为确保建设工程质量,维护建设工程各方当事人的合法权益,认真做好工程质量投诉的处理工作,根据建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》,结合我省实际情况,特制定本实施细则。 第二条本细则中所称工程质量投诉,是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程,在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题,均属投诉范围。保修期从交付之日起计算,其保修期如下: (一)民用与公共建筑,一般工业建筑、构筑物的土建工程为一年; (二)建筑物的照明电气、上下水管线安装工程为6个月; (三)建筑物的供热、供冷系统为一个采暖供冷期; (四)室外的上下水和小区的道路为一年; (五)屋面防水工程为3年; (六)装饰工程为1年; (七)工业建筑的设备、电气、仪表、工艺管线和有特殊要求的工程,其保修内容和期限,由使用单位和施工单位在合同中约定。对超过保修期,在使用过程中发生的工程质量问题,由

产权单位或有关部门处理。 第四条工程质量投诉处理工作,要在各级建设行政主管部门领导下,坚持认真对待,分级负责,归口办理,及时、就地依法解决的原则。 第五条江苏省建设委员会负责全省建设工程质量投诉管理工作,在江苏省建设工程质量监督站设立“江苏省建设工程质量用户投诉站”,负责全省建设工程质量投诉的日常管理及处理工作,其主要职责是: (一)贯彻国家有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章,制定全省工程质量投诉处理的有关规定和办法,并组织实施。 (二)组织、协调和检查督促全省的工程质量投诉处理工作。 (三)受理全省范围内的工程质量投诉,按照属地解决的原则,交由工程所在地的投诉处理机构处理,并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题,可派人协助或直接组织有关方面调查处理。 (四)指导全省各级建设工程质量投诉处理机构的工作,适时提出加强和改进的意见,不定期向上级主管部门汇报。 (五)组织处理反复投诉、影响较大,得不到及时解决的投诉问题。 第六条各省辖市、县(市、区)建设行政主管部门负责本市、县(市、区)建设工程质量投诉管理工作,并在指定的机构(部门)设立“建设工程质量用户投诉站”,其主要职责是:(一)贯彻国家、省有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章,制定本地区工程质量投诉处理办法,确保工程质量投诉的正常处理。 (二)受理本地区的工程质量投诉,并按照分级负责、归口办理、及时就地解决的原则进行处理。 (三)责成并督促质量责任单位认真处理好用户投诉,并对工程质量问题及时进行整改处理。 (四)对受理的工程质量投诉及处理情况进行登记(登记表见附件一),做到受理一件,处理一个,件件有结果。 (五)认真处理上级有关部门批转的工程质量投诉,并在三个月内将调查和处理情况报原批转机关。 (六)各省辖市投诉站应对所属县(市、区)投诉站的工作给予指导和检查、督促,并在每季度末汇总本地区工程质量投诉处理情况,报省建设工程质量用户投诉站(汇总表见附件二)。 第七条设计、施工、建设(开发)单位要按有关规定积极处理投诉、承担义务,要有

治未病科室介绍

隆德县中医院治未病科 既宁夏治未病中心隆德站介绍 为进一步发挥中医药在中医预防保健方面的特色优势,为人民群众的健康保驾护航,我院于2017年12月28日正式成立宁夏治未病中心隆德站。 一、机构设置 隆德治未病站位于我院门诊楼二楼,占地面积下设健康状态信息采集与辨识、健康咨询与指导、健康干预、健康宣教等部门。健康咨询与指导由我院的名中医工作室的老专家负责养生指导,健康干预由我院的针灸科负责,健康状态信息采集与管理、健康状态辨识与风险评估由治未病站人员专门负责,共同承担医院中医预防保健方面的工作。 二、科室理念 健康从“治未病”开始! 三、服务宗旨 让人不生病、少生病、迟生病、不生大病、带病延年、高龄自理、提高生活质量。 四、治未病的具体内容 未病先防——未病养身,防病于先; 欲病早治——欲病就萌,防微杜渐; 既病防变——已病早治,防其传变;

瘥后防复——瘥后调摄,防其复发。 五、主要服务人群 ①体质偏颇人群 ②亚健康人群 ③病前状态人群 ④慢性病需实施健康管理的人群 ⑤其他关注健康的特殊人群 六、治未病中心工作流程 健康信息采集与管理、健康状态辨识与风险评估(中医体质辨识常规体检)、健康咨询与指导、健康干预等部门组成,承前启后,环环相扣。 1.组织宣传,成立组织。(2012年10月-2013年10月) 通过健康教育活动宣传中医“治未病”文化,成立领导小组与技术指导小组,制订实施方案。 2.开展服务工作,总结经验。(2013年11月至2014年11月) 借助医院预防保健科的公共卫生工作开展“治未病” 服务,不断探索和总结“治未病”的方法和手段。 3.推广普及,建成网络。(2014年12月-2017年12月)

药品质量风险管理制度(1)

1目的 建立质量风险管理制度,规范药品生命周期中质量风险的评估、控制与审核操作行为,降低产品的质量风险。 2适用范围 适用于公司所生产药品其质量风险的评估、控制与审核的管理 3术语或定义 质量风险:是一个系统化的过程,是对产品在整个生命周期过程中,对风险的识别、衡量、控制以及评价的过程。质量风险管理:是对药品整个生命周期进行质量风险的识别、评估、控制、沟通、回顾的系统过程,运用时可采用前瞻或回顾的方式。 4职责 质量部:负责组织进行质量风险评估、控制与审核协调、管理等相关事宜。 职能部门:对本规程的实施负责。 5安全注意事项 不适用于本文 6规程 6.1风险管理的内容 6.1.1风险管理包括的内容有风险评估、风险控制、风险沟通和审核等程序,持续地贯穿 于整个产品生命周期。 6.1.2风险评估是风险管理过程的第一步,它包括风险识别,风险分析和风险评价三个部分 即解决三个基本问题:(1)将会出现的问题是什么(2)可能性有多大(3)问题发生的后果是什么 6.1.3风险控制的目的就是将风险降低到可接受的水平。重点归纳为:(1)风险是否在可以 被接受的水平上(2)可以采取什么样的措施来降低、控制或消除风险(3)在控制已经识别的风险时是否会产生新的风险 6.1.4风险沟通:通过风险沟通,能够促进风险管理的实施,使各方掌握更全面的信息从 而调整或改进措施及其效果。 6.1.5风险审核:在风险管理流程的最后阶段,应该对风险管理程序的结果进行审核,尤 其是对那些可能会影响到原先质量管理决策的事件进行审核。 6.2风险管理程序 6.2.1风险管理的启动 6.2.1.1确定问题和/或有关风险的疑问,包括确认风险可能性的相关假设; 6.2.1.2 风险管理小组负责召集与风险相关的部门或专家,收集与所评估的风险相关的可 能性危险、危害或对人体健康的影响的有关背景资料和数据。 6.2.1.3 根据存在的主要风险的性质确定风险管理的组长和必要的资源。 6.2.1.4 确定如何使用这些信息,评估和结论; 6.2.1.5 根据具体的问题,由风险管理的组长负责组织建立风险管理流程,包括详细的时 间计划。 6.2.2风险评估:首先系统地利用各种信息和经验来确认工艺、设备、系统、操作等过程 中存在的风险,指出将会出现的问题在哪里。包括识别可能的后果,为进一步质量风险管理进程的其它步骤提供基础;其次对已经被识别的风险及其问题进行分析,这需要相当有经验的技术人员以及QA相关人员共同完成,通过分析确认将会出现问题的可能性有多大,

建设单位质量管理制度和质量检查制度

建设单位质量管理制度和质量检查制度项目法人质量责任制度 1、项目法人要严格按照国家法律、法规执行项目质量管理有关文件,组建相应的建设质量管理领导小组,建立开发项目质量管理责任制。项目法人是开发项目质量的全权负责人,必须亲自抓质量管理工作。 2、项目法人要根据国家法律、法规,组织制定项目施工招投标制度、材料(设备)采购、合同管理、质量管理奖惩制度等制度的编制并组织实施。 3、项目法人要组织制定开发项目的质量模板和质量计划。把质量目标、质量计划进行层层分解,按质量计划和实施步骤层层落实,一直落实到末端。每一层次职责、权限、资源分配以及保证质量的措施都予以明确。质量管理计划要简明扼要,重点突出,具有可操作性。 4、项目法人要建立开发项目工作成果的质量评审制度。建立评审制度是保证和提高开发项目管理成果质量的重要手段,也是对下属及合作单位的奖惩依据。 项目直接主管负责人质量责任制度 1、项目质量主管负责人是项目质量主管直接责任人,在区城建局授权范围内组建项目质量管理班子。

2、项目主管负责人要定期组织召开本单位和监理单位、施工企业质量管理小组会议,将每一项质量管理工作直接划分到责任人,确保各分部分项质量合格。 3、组织项目全体人员制定质量策划,制定项目质量目标,执行质量体系文件,负责对施工单位申报的各种质量文件的审查。 4、负责指导和监督对不合格报告、各种纠正和预防措施的实施。 5、负责组织新技术、新工艺在项目上的实施和推广应用,及时作出科学的总结。 6、加强工作专班内外协调,加强甲供材料、设备的供给,保证工期和质量要求,满足合同需要。 7、制定战略性计划,确保项目安全、质量、工期关键目标的实现。 8、完善内部基础管理,指导下属员工工作,分配合理,奖优罚劣。 项目质量管理机构责任追究制度 第一章总则 第一条为了工程项目质量管理、监督,保证工程质量,保护人民生命和财产的安全,根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《建设工程质量管理条例》、《中华人民共和国安全生产法》等文件,制定本规定。

工程质量管理及保障措施

工程质量管理及保障措施 为强化工程实施质量管理工作,弥补质量检查管理缺失缺陷,落实工程管理体系,进一步提高公司项目工程质量,降低项目工程质量问题的投诉率,提升公司良好品牌形象。在原有的基础上进行进一步完善质量管理计划和办法,制定公司质量管理计划及保障措施。 质量管理计划 一、年度质量管理目标提高工程观感质量; 提高实测实量合格率百分比,分项合格率≥95%;切实降低涉及交付投诉和功能使用等质量问题的发生率; 二、质量管理实施办法 工程质量办法以《工程管理制度》为基础,对主要核心内容进行细分和说明,强化操作执行。 1、加强工程质量制度管理 依据《工程管理制度》为基础进行工程管理,重点依据项目不同特点对工程施工质量难点和质量通病进行分析,提出解决办法。严格工程管理制度的落实工作,要求公司各专业部门共同参加,集思广益,不断完善工程管理制度。强化工程质量管理的落实,对落实情况组织检查和考核工作,将重点质量控制内容并入合同约定的控制目标,加强质量管理约束力。 2、强化专项方案落实

根据《工程专项方案管理》中专项方案目录要求施工单位进行施工方案编制,以“要施工,先要有方案”原则进行方案编制。严格方案论证工作,重点做好方案的落实工作,对项目专项方案编制和落实进行不定期的检查和考核,具体进行如下规定: 1)项目部必须在施工前组织专项方案论证会议,对专项方案的有效性和可操作性进行论证,形成专项论证会议纪要。施工单位根据会议修改后根据指引流程提报公司审核。 2)在施工过程中,项目部、工程管理部和质量管理部需对施工方案内容进行专项检查,重点做好方案落实工作。避免“方案编一套,现场做一套”现象发生。 3、加强材料设备检查验收工作 重点对施工方选用材料品牌、规格进行验收,符合合约要求。以《材料设备验收管理指引》为基础,对材料设备验收进行如下规定: 1)参与所有批次进场材料和设备的验收工作,确保每周检查或验收工作≥1次/每周,并填写验收记录,重点关注安装和装修类材料进场验收工作。材料经验收后方可使用,不合格材料必须在提出后的2天之内完成不合格材料的退场工作。 2)监理单位对月度材料进场报验材料及设备进行汇总,严禁漏报或不报情况,项目部对月度报验材料汇总进行

连锁药店质量查询管理制度

连锁药店质量查询管理制度第一条质量查询是指对药品进、存、销等各环节中所发现的有关药品质量问题,向供货企业提出关于药品质量及其处理的调查与追询的文书公函,以及公司所属分部、连锁门店向总部进行的药品质量调查与追询。 第二条本制度适用的范围:进货验收、储存养护、发货复核、运输及门店销售等环节发生的药品质量查询。 第三条进货验收时,对来货不符合法定标准或合同质量条款,应将药品暂存在待验库,并于到货日起3个工作日内,向供货方发出质量查询函件。待接到供货方回复后,按回复意见进行相应处理。 第四条储存养护环节药品的质量查询: 1、若发现药品有质量问题,应及时标黄色标牌,填写“药品停售通知单”,暂停发货及门店销售,通知质量管理部进行复查; 2、复查确认无质量问题的药品,应签发“解除停售通知单”,去除待验标志,恢复发货并通知门店; 3、复查确认药品存在质量问题时,应将药品移至不合格药品库,标示不合格品标志(红色标牌),并于质量确认后5个工作日内,向供货企业提出质量查询。 第五条出库、配发、复核、运输环节药品的质量查询: 1、在对已配送药品的质量跟踪、调查访问过程中,发现药品存在质量问题,应立即通知配送中心及连锁门店暂停发货与销售,等待复查; 2、经复查确认不存在质量问题时,立即通知业务部门及门店恢复销售;质量不合格时,应及时通知配送中心和门店收回该批号药品,并向供货方联系质量查询及退货事宜; 3、在用户投诉中反映的药品质量问题,应按“质量投诉管理制度”进行相应处理,然后根据具体情况进行质量查询。 第六条连锁门店在药品验收、陈列、检查、销售过程中,

发现质量有疑问药品,应及时采取停售措施,并向质量管理部发出查询,等待处理。 第七条对外质量查询方式,可以传真或电子邮件方式通知供货企业,然后在5个工作日内将加盖本企业原印章的查询原件邮寄给供货企业,并做好查询函件记录备查。 第八条质量查询函件一式六联,分别为通知供货单位联、供货单位处理回复联、仓库备查联、验收待处理联、财务代帐联、通知业务部门联。 第九条在药品有效期内发现药品有质量问题,应向供货企业进行质量查询,超过药品有效期限的药品一般不应再进行查询,但在购货合同中另注明条款的药品除外。

南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法

南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法 宁建工字(2006)166号 (南京市建筑工程局提供) 各区县建设局、建工局,各有关单位: 为了规范建筑工程施工质量投诉处理工作,现将市建委、建工局制定的《南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》印发给你们,请遵照执行。 附:《南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》 南京市建设委员会南京市建筑工程局 二○○六年九月四日 南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法 第一条为了加强建筑工程施工质量投诉管理,规范工程质量投诉处理工作,维护当事人的合法权益,根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》,结合我市实际制定本办法。 第二条本办法适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中和质量保修期内发现的施工质量缺陷的投诉处理活动。 第三条市建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程施工质量投诉处理的监督管理工作。区、县建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋建筑工程施工质量投诉处理的监督管理工作。 市和区、县工程质量监督机构具体负责监督工程的施工质量投诉处理监督工作。质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。 第四条本办法所称施工质量投诉是指公民、法人或其他组织,通过信函、电话、走访等形式向市或区、县建设行政主管部门及其委托的质量投诉处理监督机构反映建筑工程施工质量缺陷,并请求协调和督促依法处理的行为。 第五条本办法所称建筑工程施工质量缺陷是指建筑工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文。 第六条本办法所称投诉处理,是指质量投诉处理监督机构对受理的工程质量投诉,依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定,按投诉处理程序调查核实,督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。

治未病科工作制度.

成都育才骨科医院 治未病科工作制度 治未病科是以中医“上工治未病”的思想为核心理念,以健康人群、亚健康人群与慢性病患者人群为主要服务对象。以改善人群体质、促进疾病痊愈、防止病后复发为目的,集预防、保健、养生、康复和医疗为一体的中医治未病服务体系。为加强对此项业务的管理,促进其发展,逐步提升服务质量,满足群众健康促进需求,依据《二级中医骨伤医院评审标准实施细则(2018年版)》,有关条款,制定本制度系列。 一、日常管理制度 1、治未病工作在院长统一领导下开展临床业务工作,系医院一级业务科室,与其他临床科室分工合作,相互写他配合,促进业务拓展。 2、工作人员必须遵从医院管理规章制度,严格履行岗位职责,积极开展工作,创新工作方法,满足群众日益增长的健康保健促进需求。 3、工作人员具体岗位责任见人员岗位责任制度。 4、科室应当定期召开会议,对日常工作进行回顾,总结经验教训,努力提高业务水平。 5、不定期的组织本组医师学习与运用国内外先进医学科学理论与技术,开展新技术,新疗法,结合实际积极从事科研活动,做好资料积累,及时总结推广。 二、医德医风管理制度 1、认真学习贯彻卫生部发布的医务人员医德规范,每年至少对医务

人员开展一次医德教育,加强医德医风建设。 2、将医德教育和医德医风建设纳入目标管理的重要内容,作为衡量和评价科室工作的重要标准。 3、制定医务人员医德医风考核办法,建立医德医风档案,每年底进行考核评价。 4、机构新成员必须进行医德医风岗前教育,未参加爱培训不得上岗。 5、建立医德医风自我评价、社会评价、科室考核和上级考核制度。常听取患者和社会各界意见,接受社区群众监督。 6、医务人员医德考核结果,作为应聘、晋升和续聘的重要条件。 三、质量监控制度 1、医院质量管理部门应经常进行监督检查,确保医疗质量核心制度的贯彻落实。 2、强化对该科室医务人员的质量、安全教育,做到依法执业,规范执业。 3、不定期检查科室承担的辖区卫生部门下达的社区卫生服务任务的完成情况,存在问题和补救方法。 4、科室应经常进行“三基”(基础理论、基础知识、基础技能)“三严”(严格要求严密组织、严谨态度)培训和考试考核活动,提高人员的专业知识水平。 5、督查医疗风险防控预案与医疗风险应急预案的制定和执行情况。 6、监督检查差错事故和医疗纠纷投诉的登记、报告、处理、分析情况。

相关文档
最新文档