顾客意见与投诉处理标准

1 顾客意见与投诉处理

当你与一个不满的顾客打交道时，要完满的处理好顾客投诉，请遵循以下步骤；

第一步：给顾客关切的事情予以语言上的缓冲；

第二步：了解顾客的感受；

第三步：为发生的事情道歉；

第四步：表明你想要提供帮助；

第五步：查询事情的来龙去脉，获取更多的信息；

第六步：快速做出反应，重复顾客关切的问题，确保你已经理解；

第七步：说明各种解决办法，或者顾客本身所希望得到的解决办法；

第八步：尽可能的补偿满足顾客；

第九步：跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后在解决了投诉一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意；

第十步：愉快的结束。

2 提供的服务内容

①对提出的各类咨询问题，应详细耐心的解答，给予正确导向；

②紧急解决现场发生的任何突发事件；

③接待顾客的投诉及处理儿童和物品丢失等情况；

④发放各种公共宣传资料、杂志和相关画册，并出售杂志、报纸、票、卡等；

⑤礼品包装。

3 接听电话的礼仪规范

①于第三次铃声响起前接听电话；

②语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出所在部门，例：“早上好，总服务台，请问有什么可以帮助您？”；

③细心聆听对方所讲问题或提出的咨询内容；

④重复重点以确保明白对方意思，如有需要可用纸笔记录，以便确认无误；

⑤告诉对方，你将采取的行动并取得认可，尽可能地给予对方满意的答复；

·如须对方等候应事先说明，并尽快回来接听；

·如自己不知道的事情或人员，不应讲“不知道”，而要委婉、妥善地介绍顾客到可提供帮助的部门；

·需查询或找人，应请对方稍候，如所找之人不在，应简要记录或记下对方电话、联系人；

⑥结束时，应礼貌道别。

注：使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”。

⑦接电话时如遇到对方无声音，应使用标准用语“对不起，听不到您的声音，请您再拨一次，再见”后才能挂断电话。

4 商场财物损坏的处理

①稳定对方情绪，全面了解事情的经过，记录重点，并与有关人员核实，现场进行查验；

②根据具体损坏情况，与相关部门沟通，得出合理解决办法；

③将记录汇报本部门上级，尽快恢复被损坏的原状，保持正常运作状态。

5 对来电、来信、来访的投诉处理

①对顾客的投诉表示欢迎，尊重顾客的投诉意见；

②细心了解投诉的来龙去脉，记录要点，并稳定顾客激动情绪，对其表示理解；留下顾客联系电话、姓名以便回复；

③及时弄清事实真相，绝不与顾客争辩，维护商场应有的利益；

④恰当的处理方式：

·商品质量的投诉应立即联络负责人处理解决；

·设施设备的投诉应立即与工程部等联系，根据具体情况采取迅速有效解决措施；

·服务的投诉应向顾客道歉，立即联络负责人尽快采取措施，进行补偿性服务；

·如延期解决应诚恳地向顾客道歉，请求谅解。将解决问题所需时间告诉顾客，并及时通知进展情况；

⑤问题解决后，应与顾客再次联系，征询、确认，并致谢合作；

⑥不私自越权限许诺。