客户分类分级服务实施细则(试行)

中国银河证券股份有限公司

经纪业务客户分类分级服务实施细则

（试行）

第一章总则

第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。

第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。

第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。

第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。

玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。

第二章客户的分类分级

第五条客户的分类

公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配臵金融资产。

1.分类指标

（1）客户年龄；

（2）证券专业知识；

（3）证券投资经验；

（4）财务与收入状况；

（5）风险偏好。

2.分类依据

分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。

3.分类标准

4.分类结果

依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：

第六条客户分级与分类的综合

根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表：

第七条其它客户分类补充

为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。

第八条客户的分级

对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配臵给为公司做出贡献的客户。

1.分级指标

（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；

（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。

2.分级依据

分级指标依据公司客户交易系统资料和交易记录，通过对分级指标的逐项细分和评定，定期或不定期对客户进行持续、动态地分级。

3.分级标准和分级结果

公司依据分级指标将全部客户分为四级：VIP客户、核心客户、潜力客户和普通客户，具体分级标准和分级结果见下表：

第九条客户分类分级标准的调整主要依据市场变化和公司客户服务能力来制定，客户分级标准原则上每一年调整一次，客户分类标准原则上每二年调整一次。

第十条客户评级调整

1.年度评级。对于上一年度末的已开户客户，新一个年度初的前十个工作日评级一次，获得对应的“玖天财富账户管理”子产品服务的的资格至少保留一年。

2.每季度评级。每个季度初的前三个工作日，对上一个季度末的所有客户评级一次，对季度评价符合条件的客户给予随时升级，即与年度

评级分类结果比较，客户级别的调整就高不就低，符合升级的标准随时升级，符合降级的标准继续保留原有级别。

3.新开户客户的动态分级。新开客户的默认评级为潜力客户，在开户的第二个工作日生效。每个月初的前三个工作日，对上一月所有新开户客户按VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户的标准进行评级，客户级别的调整就高不就低，符合升级的标准随时升级，符合降级的标准继续保留原有级别。达不到VIP、核心和潜力客户标准的新开客户的潜力客户级别自其开户日起保留一年，一年后根据公司分级标准再进行归类。

4.营业网点也可对部分重要的新客户级别进行手工调整。

第十一条客户分类调整

1.新开客户根据客户开户时填写的《投资者风险承受能力评估调查问卷》对客户进行类别评定。

2.对没有填写《投资者风险承受能力评估调查问卷》的存量客户应补齐问卷后再对客户进行类别评定。

3.客户分类每两年进行一次后续评估，可通过现场问卷、网站和网上交易系统等方式进行。

第十二条客户级别和类别的特殊调整。

客户类别严格依据本细则规定进行评定，类别评定必须与有客户签名的问卷调查结果保持一致。

各营业网点可根据各自的特殊情况，对新开客户或存量客户的级别进行手工调整，其中核心客户和VIP客户的级别调整必须经营业部总经理签字确认方可进行。

第三章服务资源的分类

第十三条公司将可为客户提供的服务资源分为以下几类：

1.通道类服务资源：指为客户提供行情、交易或服务的通道；

2.资讯类服务资源：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯；

3.咨询类服务资源：指通过营业部或公司的理财经理、投资顾问、研究人员等为客户提供的个性化投资咨询或投资指导服务；

4.产品类服务资源：指为客户提供的股票、基金、债券、权证、期货、集合理财产品、ETF套利、融资融券、股指期货、投资组合等金融投资产品或投资工具；

5.关系类服务资源：指在服务过程中，通过客户经理、理财经理等为客户提供的人性化关爱服务，包括客户拜访、客户生日提醒等，以及为客户提供的美容、健身、异地接待、客户俱乐部等配套增值服务。

第十四条通道类服务资源具体包括：

第十五条资讯类服务资源具体包括：

第十六条咨询类服务资源具体内容包括：

第十七条产品类服务资源包括：

第十八条关系类服务资源具体内容包括：

第四章客户分级分类服务的执行与管理

第十九条为便于提供个性化的投资咨询及其他客户服务，根据公司服务资源的分类，公司及各营业网点对VIP客户、核心客户、潜力客户分别提供三个级别的差异化服务。

第二十条客户分级标准化服务内容

（一）潜力客户服务

服务对象：潜力客户。

服务内容：在提供通畅及多样的交易渠道基础上，潜力客户还得到包括但不限于以下内容的服务：

1.通道服务：

a.免费短信套餐：新股申购策略及上市定价、财经要闻、骏马、盘后点评、新业务及新产品推荐等；

b．帐户管理工具：提供各类客户账户组合及持仓股票分析工具，以及持仓股票重要公告、重要新闻、研究报告、评级结论及行情异动信息；

c．账户诊断工具：通过网站提供工具分析诊断账户持仓、盈亏、资产配臵与客户风险承受能力的合适度、推荐组合等。

2.资讯服务：通过公司网站“网上营业厅”，免费获取潜力客户专享的投资资讯类产品。

3.咨询服务：

a.4008 888888理财热线：提供准24小时的服务；

b.专家在线交流：在公司网站提供专家在线服务；

c.专家视频讲座。

4.产品服务：按公司政策提供各类金融产品。

5.部分潜力客户可指定专门的理财经理进行一对一服务，在条件允许的情况下可当面拜访。

（二）核心客户服务

服务对象：核心客户。

服务内容：核心客户除能享受潜力客户服务内容外，还能得到但不限于以下内容的服务：

1.通道服务：

a．高级短信套餐：银河宝马、大势、重大事件提示、银河资金观察等；

b．绿色通道服务：在公司营业网点办理业务时享受绿色通道优先服务。

2.资讯服务：

通过公司网站“网上营业厅”，免费获取核心客户专享的投资资讯类产品。

3.咨询服务：

a.专职投资顾问：专职投资顾问定期沟通与交流；

b．账户诊断：通过专职投资顾问提供诊断账户持仓、盈亏、资产配臵与客户风险承受能力的合适度、推荐组合等；

c.投资交流活动：行业专家授课、投资策略交流、投资产品介绍、新产品知识推广等各类投资交流活动。

4.关怀服务：包括生日祝福，节日问候等。

5.核心客户必须指定专门的理财经理进行一对一服务，每年当面拜访不低于一次。

（三）VIP客户服务

服务对象：VIP客户。

服务内容：“需求定制”是公司为VIP客户提供服务的原则，除公司现有的服务外，可针对VIP客户要求开发特定服务项目。

除核心客户所能享受的服务内容外，还能得到但不限于以下内容的服务：

1.通道服务：

a．高端彩信服务：公司首席分析师左小蕾，基金分析师胡立峰独家研究报告；银河投研独家投资机会发掘报告；

b．VIP交易通道：针对交易频繁者，提供Level2行情、VIP快速交易系统；

c．套利工具：针对特型交易客户，如权证套利、ETF套利、股指期货套利等，提供专门的套利工具和通道。

2.资讯服务：通过公司网站“网上营业厅”，免费获取VIP级客户专享的投资资讯类产品，并可以订制特定研究报告。

3.咨询服务：

a．投资秘书服务：专属投资专家帮助客户收集需要的研究资料、新投资机会的把握、如何使用最新分析工具等综合性帮助服务；

b．专家盘中交流：由高素质的投资顾问团队提供“一对一”的个性化投资咨询服务，盘中实时接受VIP客户的咨询，提供账户诊断、投资策略等服务。

4.产品服务：与银河总部投行实现信息共享，提供国债、企业债或开放式基金等产品的优惠分销或战略投资机会等服务。

5．联合调研：参与银河研究员对上市公司和基金公司的调研活动。

6．机票与火车票代订服务。

7．组织年度旅游活动。

8．高端医疗服务。

9. VIP客户必须指定专门的理财经理进行一对一服务，每年当面拜访不低于二次。

第二十一条对客户分类服务的管理

1.客户风险教育管理

根据客户类别对客户分别进行各有侧重的投资者教育活动服务：积极型的客户主要以高风险的产品投资培训、投资组合指导为主；稳健型的客户主要以市场研究传导、投资产品分析为主；保守型的客户主要以市场风险教育、投资品种介绍为主。

2.投资产品管理

在产品分类的基础上，将投资产品分为高风险、中风险和低风险三种类别，并详细评级，结合客户风险承受能力，向客户提供与其产品认知能力、风险承受能力相适应的产品或服务，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配臵金融资产，从而满足客户需求，降低客户风险。

3.监控管理

根据客户分类的结果对不同类别的客户进行监控管理。尤其是对风险承受能力低的客户进行的高风险产品投资、高风险产品的异常交易行为等监控内容加强监控力度，并结合邮件、短信、电话等多种通道服务形式对其进行风险警示、投资提醒。

4.金融创新业务的管理

对IB业务、融资融券业务等创新业务的开展，主要以风险承受能力较高的客户为主。

5.营销管理

在市场营销过程中以客户风险分类管理和适当性管理的理念指导市场营销工作，一方面能够让客户得到最有效的服务，另一方面帮助客户在投资过程中逐步成长，以此吸引客户的增长。

第五章附则

第二十二条本办法由经管总部客户服务部负责解释。

第二十三条本办法自颁布之日起实施，并将根据相关法律法规、交易规则或政策、公司相关制度的调整而及时修订。

附件：

1.投资者风险承受能力评估调查问卷

2.客户分级分类服务对照表（参考表）

附件 1

投资者风险承受能力评估调查问卷

问卷说明：新投资者在进入证券市场时或您的某些条件出现变化时，以下12个问题可以测试您的风险承受能力水平，请在以下选题中您认为合适的答案前“□”处打钩，或根据要求填写。

1.您的年龄？（）

□ 30以下（含）

□ 31-40（含）

□ 41-50（含）

□ 51-60（含）

□ 61以上

2.您接受的最高教育程度是？（）

□高中以下（含）

□专科和本科

□研究生

□研究生以上

3.关于您投资某品种的起始投资时间（没有投资过的品种可以不填）：

□储蓄起始投资时间（年）

□国债、货币基金起始投资时间（年）

□股票、封闭式基金起始投资时间（年）

□开放式基金起始投资时间（年）

□外汇起始投资时间（年）

□期货起始投资时间（年）

□房地产起始投资时间（年）

4.您的投资经验可以被概括为：

□有限：除银行活期账户和定期存款外，我基本没有其他投资经验。

□一般：我具有一定的投资经验，需要进一步的指导。

□丰富：我是一位积极和有经验的投资者，并倾向于自己做出投资决策。

5.目前的个人及家庭财务状况属于以下哪一种：

□有未到期的贷款或借款

□收入和支出相抵

□有一定积蓄

□有较为丰厚的积蓄并有一定的投资

□比较富裕且有相当的投资

6.关于今后5年内您的预期平均收入？

□我预期我的收入将不断增加

□我预期我的收入将保持稳定

□我预期我的收入将出现减少

7.以下那一种类型最好地描述了您的投资目标以及您对市场波动的适应度？

□无风险型：希望本金绝对安全，对于短期市场波动感到不适应，愿意得到无风险收益。

□保守型：希望本金绝对安全，能接受2年内较小的波动，愿意尝试得到一定程度上大于定期存款的回报并承担部分收益减少的风险。

□稳健型：倾向于平衡的方式，偏好投资于兼具成长性及收益性的产品。我能接受负面波动，从而在2年或2年以上的投资期内获得远

高于活期账户、定期存款的收益。

□进取型：希望我的投资增长，并尽可能地获得最高回报，我可以接受短期负面波动，愿意承担全部收益包括本金可能损失的风险。

8.如您有机会通过承担额外风险（包括本金可能受到损失）来明显增加潜在回报，那么您：

□愿意动用部分资金承担较大的额外风险□愿意动用部分资金承担较小的额外风险

□不愿意承担任何额外风险

9.如果您的投资暂时亏损了30％，你怎么办：

□无法承受风险，准备赎回或卖掉

□ 3个月到6个月内如果还是亏损30％，就准备赎回或卖掉

□ 1年之内还是亏损30％，就准备赎回或卖掉

□ 2－3年之内都可以持有，等待机会

□没关系，可以长期持有，等待机会

10.您本次准备投资的资金，占您或者家庭所拥有总资产（除自用和经营性财产外）的比重是多少？

□小于10％□ 10％～20％

□ 20％～50％□ 50％～80％□ 80%以上

11.您是否有过投资失败的经历，如有，遭受的损失是多少？

□没有投资失败的经历□ 1万元以下（包括1万元,下同）

□ 1万元-10万元以下□ 10万元-50万元以下□ 50万元以上

12.您投资股票市场或理财产品主要用于什么目的：

□平时生活保障，赚点补贴家用□养老□子女教育□资产增值□家庭富裕

9-40分属于保守型；41-71分属于稳健型；72分以上属于积极型。

您的得分总计为：分

我司评估意见：您的风险承受能力属于：型

资金账号：

投资者签署：本人已知晓自己的风险承受能力测评结果，并确认该测评结果真实准确，本人在做出投资决策前将认真阅读相关风险揭示书，了解投资品种的风险级别，如本人计划投资的金融产品超出本人的风险承受能力评级，本人将慎重决策。本人愿意承担所选投资品种带来的风险及造成的后果。

投资者：（签名）

经办人签署：

办理日期：

附件 2

客户分级分类服务对照表（参考表）