民航服务心理学考试题库

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一、选择题(每题分,共15 分)

1、根据人心理的动态性和稳定性特点,以下不属于心理现象分类的是()。

A 心理过程

B 心理状态

C 心理变化

D 心理特征

2、以问问题方式,要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法,从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是()。

A 调查法

B 观察法

C 测验法

D 实验法

3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素,不包括()。

A 过去经验

B 需要和动机

C 个性特征

D 服务人员仪表仪态

4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的

()。

A 基本归因错误

B 自我服务偏见

C 投射作用

D 对比效应

5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案,随后主要是对偏爱的方案进行论证()。

A 满意决策模型;

B 最优化决策模型;

C 隐含偏爱决策模型;

D 启发式决策

6、以下不属于货主特点的是()。

A 服务内容要求的针对性;

B 商业关系的相对持久性;

C 商业关系的短暂性;

D 非个人特征;

7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括()。

A 外倾性不能太高;

B 感受性不能太高;

C 耐受性不能太低;

D 敏捷性不能太低;

8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型是()。

A PC-CP;

B CA-AC;

C PA-AP

D CP-AA 9、企业文化的()影响员工形象。

A 核心价值观;

B 制度层面;

C 行为层面;

D 物质层面;

10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括()。

A 交往的短暂性;

B 交往的长久性;

C 交往的服务性;

D 交往的公务性;

1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异,是多种心理特征的组合,包括()

A 气质性格意志

B 能力性格认知

C 意志性格能力

D 气质性格能力

2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录,以了解其心理现象和心理规律的方法是()。

A 测验法;

B 实验法;

C 观察法;

D 调查法;

3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素,不包括()。

A 服务环境;

B 企业形象;

C 服务人员服务态度;

D 飞机类型;

4、假设他人与自己相同,以此进行归因,对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的()。

A 基本归因错误;

B 自我服务偏见;

C 投射作用;

D 对比效应;

5、认知失调理论是由()提出的。

A 马斯洛

B 海德

C 勒温

D 费斯廷格

6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于()。

A 满意决策模型;

B 最优化决策模型;

C 隐含偏爱决策模型;

D 启发式决策

7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括()。

A 外倾性不能太低;

B 感受性不能太高;

C 耐受性不能太高;

D 敏捷性不能太低;

8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型是()。

A PC-CP;

B PP-PP ;

C CP-CP ;

D AA-AA ;

9、企业文化的核心是()。

A 核心价值观;

B 制度层面;

C 行为层面;

D 物质层面;

10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括()。

A 交往的短暂性;

B 交往的长久性;

C 交往的服务性;

D 交往的公务性;

1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异,是多种心理特征的组合,包括()

A 气质性格意志

B 能力性格认知

C 意志性格能力

D 气质性格能力

2、个性心理倾向是推动人进行活动的动力系统,不包括()

A 认知

B 需要

C 动机

D 价值观

3、可以确立两个变量间因果关系的方法是()。

A 观察法

B 调查法

C 测验法

D 实验法

4、人将自己的成功归因于内在因素,而把失败归因于外在环境因素的现象属知觉偏见类型

中的()。

A 基本归因错误

B 自我服务偏见

C 投射作用

D 对比效应

5、认知平衡理论是由()提出的。

A 马斯洛

B 海德

C 勒温

D 费斯廷格

6、决策者并不是取得决策有关的所有信息,而是仅仅根据其中的重要信息来做决策属()。

A 满意决策模型;

B 最优化决策模型;

C 隐含偏爱决策模型;

D 启发式决策

7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括()。

A 外倾性不能太低;

B 感受性不能太低;

C 耐受性不能太低;

D 敏捷性不能太低;

8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于平行的相互作用类型是()。

A PC-CP;

B PC-PC;

C CP-CP ;

D CP-AA ;

9、企业文化的()规范员工工作行为。

A 核心价值观;

B 制度层面;

C 行为层面;

D 物质层面;

10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括()。

A 交往的短暂性;

B 交往的长久性;

C 交往的服务性;

D 交往的公务性;

1、根据人心理的整体性、稳定性和差异性,可以把个人的心理看成是个性,可以分为个性心理特征、个性心理倾向和()

A 本我

B 自我

C 超我

D 忘我

2、采用标准化量表,根据量表的每个问题进行回答,并由研究者对测量结果进行分析、评定的方法是()。

A 观察法

B 测验法

C 调查法

D 实验法

3、评估一个人或一件事时,受到最近接触到的其他人或事的影响属知觉偏见类型中的()。

A 基本归因错误

B 自我服务偏见

C 投射作用

D 对比效应

4、参与改变理论是由()提出的。

A 马斯洛

B 海德

C 勒温

D 费斯廷格

5、民航货运货物的特点()。

A 单位重量价值低;

B 密度高;

C 容易腐蚀性;

D 季节性强;

6、走捷径,通过直觉进行的决策属()。

A 满意决策模型;

B 最优化决策模型;

C 隐含偏爱决策模型;

D 启发式决策

7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括()。

A 外倾性不能太低;

B 感受性不能太高;

C 耐受性不能太低;

D 敏捷性不能太高;

8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型是(

A PC-CP;

B PC-PC;

C PP-PP ;

D AA-AA ;

9、企业文化的()影响服务人员职责意识。

A核心价值观;B制度层面;C行为层面;D物质层面;

10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括()。

A交往的短暂性;B交往的长久性;C交往的服务性;D交往的公务性;

二、填空题(每空1分,共20分)

1、民航服务心理学的研究原则:客观性、__________ 、__________ 原则。

2、按照调查的方式,可以把调查法分为____________ 和__________ 。

3、按照知觉的对象可以将知觉分为__________ 和___________ 。

4、希腊希波克拉底提出体液说,把人的气质分为多血质、胆汁质、

_____ 和______ 。

5、马斯洛的需要层次模型可以分为生理需要、安全需要、________ 、尊重需要和 __________ 。

6、由弱到强排列可以把态度的强度分为三个水平,分别为容忍、

_____ 和______ 。

7、货物包装的心理学意义主要体现在_______ 、便利、 ______ 和引发联想与特殊心理效应4个方面。

8、 _______ 、行为的互惠性和____________ 有助于建立一个使人们感到愉快的顺从氛围。

9、压力和工作绩效呈 _______ 关系。

10、民航服务人员良好的意志品质包括 ______ 、果断性、

_____ 和_______ 。

1、民航服务心理学是一门_______ 、应用性的、______ 学科。

2、观察法可以分为: ___________ 和__________ 。

3、知觉具有 ______ 、整体性、理解性和_________ 。

4、佛里德曼(Friedman )根据人们在时间匆忙感、紧迫感及好强心等上面的特点把人的性

10、美人类学家爱德华?霍尔博士划分了四种区域距离:亲密距离、个人距离、和。

1、实验法可以分为 __________ 和_________ 两种类型。

2、人的需要是多种多样的,可以把人的需要分为__________ 和_______ 。

3、旅客主要通过 ______ 和___________ 来获取有关民航信息。

4、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异,主要包括

_____ 、______ 和______ 。

5、培因(Bain )和李波(Ribot )根据心理机能把人的性格分为理智型、 ___________ 和三种类型。

6、心理倾向包括认识、 _______ 、__________ 三个成分。

7、民航货运服务包括 _____ 、 _____ 、___________ 和_「个要素。

8、从民航服务人员的职业要求来讲,其职业态度需要做到_________ 、热情、耐心和 _____ 。

9、产生社会惰化的重要原因是___________ 。

1根据人心理的动态性和稳定性特点,可以把心理现象分为 ______

、 ______ 和__________ 。

2、韦纳成败归因模型认为人们获得成功或遭遇失败主要归因于四个方面的因

素: ____ 、______ 、__________ 和________ 。

3、巴甫洛夫把高级神经活动类型分为四种:兴奋型、_______

、 ______ 和______ 。

4、情感可以分为 ________ 、_______ 和_____ 。

5、航空货运货物可分为 ________ 、__________ 和3 类。

6、社会影响表现为 ______ 、_______ 禾口 3 种方式。

7、引起去个体化现象的关键是_________ 。

三、对号入座(每空分,共6分)

1具有很高的兴奋型,行为上表现出不均衡的气质属_;

2、热忱和有显着的工作效能,具有很高灵活性的气质属________ ;

3、安静、均衡,始终是平稳的、坚定的和顽强的人气质类型属____ ;

4、敏感性较高,最容易受到挫折的气质属_;

A多血质;B胆汁质;C粘液质;D抑郁质;E兴奋型;F活泼型;G抑制型;H安静型;

1很强自大感,认为自己什么都了不起旅客属__________ ;

2、没有自己主见,凡事都无所谓旅客属_______ ;

3、一旦与人谈论上,就没完没了旅客属_______ ;

4、脾气急躁,任何事情都需要能快速解决旅客属________ ;

5、个性温和,对事情难以下决心旅客属_______ ;

6、喜欢与人聊天,一谈就没有结束旅客属_______ ;

7、个性沉着,不容易轻易下决心旅客属_______ ;

A急躁型旅客B温柔型旅客C 啰嗦型旅客D妄自尊大型旅客E吊儿郎当型旅客F沉着型旅客G健谈型旅客

1羊群效应:指人的从众心理。

2、参照依赖:人们在判断资产时对资产的变化比对净资产更敏感,因此人们根据参照点来定义价值,而不是根据净资产。

3、门前技巧:先向他人提出一个很大要求,等对方拒绝之后,紧接着向对方提出一个小的要求,此时小要求被满足的可能性增加。

五、简答题(每题8分,共32分)

1简述马斯洛的需要层次理论(主要观点和评价)

答案要点:P20 a.主要观点:按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与

爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需要是生理需要、安全需要,高级需要是自我实现的需要。

b. 评价:未脱离本能论;具有片面性。

2、引起民航服务人员不良心境的原因作为民航服务人员如何保持良好心境

答案要点:原因:a.工作中重大事件或同事间人际关系; b.家庭中事件;c.身体健康状况。

如何保持:a.解决影响心境根本问题; b.改变认知角度;c.换个环境;d.锻炼身体。

3、航班延误与取消的影响因素都有哪些

答案要点:a.天气原因;b.飞机原因;c.设备条件限制;d.保障工作;e.旅客原因;f.国家命令、战争、动乱、自然灾害等特殊情况。

4、与旅客或货主产生冲突的主要原因有哪些

答案要点P116:a. 航班延误和取消; b. 民航服务人员的服务不周; c. 情绪的激动; d. 行李或货物出现问题。

六、论述题(15 分)

分别论述海德的认知平衡理论和纽科姆人际关系平衡理论

答案要点:P45&P111 海德的认知平衡理论:认为在人类认知系统中存在着使情感和评价趋于一致的压力。其中他提出的O-P-X图式中,P-认知主体,X为P和0所认识的一个对象,可以是一种观点,一个事物或一件东西。图如课本P45图显示,三角形三边符号相乘为正,则平衡,为负则不平衡。

纽科姆人际关系平衡理论为A-B-X模式,3要素为:认知者A,对方B,认知对象饥4种关系:A-B感情关系,A-X认知关系,B-A感情反馈,B-X认知反馈。若A喜欢B, A认为X重要,而B认为X无关紧要,此状态不平衡,若使其保持平衡,3种方法:一种A改变对X态度;二种B改变对X态度;三种A改变对B态度。

1、刻板印象: 人在评价一个人或一件事时基于这个人或这件事情归

属的群体或类型来进行判断, 认为这个人或事物具有其所属群体或类

型的特点。

2、折扣技巧:先提出一个很大的要求,在对方回应之前赶紧打些折

扣或给对方其他好处。

3、滚雪球技巧:在最初的要求被他人接受之后,又告诉他人由于自

己的要求被低估,又提出了新的较高的要求或价码。

五、简答题(每题8 分,共32分)

1、简述马斯洛的需要层次理论(主要观点和评价)

答案要点:P20a.主要观点:按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、

安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需

要是生理需要、安全需要,高级需要是自我实现的需要。

b. 评价:未脱离本能论;具有片面性。

2、民航服务人员调节好个人情绪具体方法是什么

答案要点:P85 正视工作转移研习倾诉日记运动形象自嘲克制睡眠幻想调节合理宣泄

3、简述纽科姆人际关系平衡理论

答案要点:P111 纽科姆人际关系平衡理论为A-B-X 模式,3要素为:认

知者A,对方B,认知对象X。4种关系:A-B感情关系,A-X认知关系,B-A感情反馈,B-X认知反馈。若A喜欢B, A认为X重要,而B认为X无关紧要,此状态不平衡,若使其保持平衡,3种方法:一

种A改变对X态度;二种B改变对X态度;三种A改变对B态度。

4、简述旅客投诉的原因及其一般心理

答案要点:P138 原因:客观原因(航班或座位有限、旅客买不到机票、天气、机械故障等)和主观原因:a. 服务态度不热情;b. 语言不专业;c.服务不周到;d.清洁卫生不好。

一般心理:a. 求尊重心理;b. 求发泄心理;c. 求补偿心理。

七、论述题(15 分)

论述旅客在购机票、值机、候机、飞行过程和行李查询五个阶段的心理变化或需求

答案要点:P148 1、购机票:a. 关心有无到达目的地机票;b. 关心是否有满意机票;c. 关心民航售票员服务怎样。

2、值机:前:求快求顺利求尊重。过程中:问题多;要求多;需要提供的方便多。

3、候机:航班不正常:情绪波动大;感到时间过得慢;产生一些新的需要;会出现“非正式领导者” 。航班正常:舒适;购物方便;服务周到需要。

4、飞行过程中:安全需要;舒适需要;受尊重需要;优质服务的高期待需要。

5 行李查询处:情绪波动大;迫切找到行李;要求补偿心理。

4、羊群效应: 人的从众心理。

5、对比效应:评估一个人或一件事时,受到最近接触到的其他人或事的影响。

6、折扣技巧:先提出一个很大的要求,在对方回应之前赶紧打些折扣或给对方其他好处。

五、简答题(每题8 分,共32分)

1、民航服务心理学研究的是民航服务过程中人的心理现象,心理现象是一个非常复杂的系统,请简要对人的心理现象归类答案要点:心理现象包括心理过程和个性心理两部分。

其中心理过程包括认识过程(感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意和语言等。)、情感过程(情绪、情感和情操。)、和意志过程(人在改造现实时不怕困难去完成任务的心理过程。);个性心理包括个性意识倾向(需要、动机、价值观等)和个性心理特征(气质、性格和能力)。

2、简要分析海德的认知平衡理论

答案要点:P45 海德的认知平衡理论:认为在人类认知系统中存在着使情感和评价趋于一致的压力。其中他提出的O-P-X图式中,P-认知主体,X为P

和0所认识的一个对象,可以是一种观点,一个事物或一件东西。图如课本P45图显示,三角形三边符号相乘为正,则平

衡,为负则不平衡。

3、简述满足民航货主心理需要的包装策略

答案要点:P78 a.求实的需要-最小空间最大货物容量,最合适材料提供最可靠的货物保护;b.求便的需要-送、取方便;c.求安全的需要-结实耐用,包扎规范牢固;d.求利的需要-降低成本。

4、影响民航服务人员团体凝聚力的因素

答案要点:P129 a. 团体成员在一起的时间;b. 加入团体的难度;c. 团体规模;d. 团体成员的性别构成;e. 外部威胁;f. 以前的成功经验;

g. 领导。

八、论述题(14 分)作为民航服务人员,如何应对航班延误和取消

答案要点:P137 A.提供相关信息和知识:a.及时告诉航班延误和取消原因;

b.尽可能准确告知航班起飞时间。B.提供相应服务措施:a. 启动紧急预案;

b. 严格执行规定提供服务;

c. 若天气或机械故障等原因时一时不能调度,及时采取补救措施。C.以诚恳态度理解旅客。D. 以人性化服务缓解旅客情绪:a. 倾听;b. 表示理解旅客抱怨内容;c. 沟通。

四、名词解释(每题4 分,共12 分)

7、晕轮效应: 对某些方面有较清晰鲜明的印象后,影响对其他方面的理解和评价。

8、捐赠效应:对于获得自己财产之外的东西,人们倾向于给予更高的评价。

9、脚在门槛内技巧:先向他人提出一个小的要求,等他人满足该要求之后,再向其提出一个较大的要求,此时对方满足较大要求的可能性也增加。

五、简答题(每题8分,共32分)

1、学习民航服务心理学的意义

答案要点:P8

a.民航企业生存和发展的需要;

b.民航服务工作的内在要求;

c.从根本上提高服务质量的关键;

d.有助于民航服务人员了解自我、完善自

2、情绪和情感的区别和联系

答案要点:P54

联系:a.情绪是情感基础;b.情感控制并制约情绪

3、民航服务人员如何应对旅客丢失财物问题答案要点:P146 a.提醒旅客看管自己的财务;b.丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心;c.给出解决问题的办法;d.在整个处理问题过程中,对于旅客的负面情绪和过激语言,服务人员要给予充分理解,多听少说,这样会使旅客在一定程度上缓解当时的焦虑情绪。

10、以信息交流的方式,沟通过程主要由哪些要素构成沟通模型是什么

答案要点:P102

要素:发信者、接收者、编码、解码、反馈、通道、信息。

模型:

信息信息信息信息

发信者一>|编码--------- 于通道------- 手解码 ----- 于接收者

”反馈

<------------------------ —------------------------

九、论述题(14分)

民航服务人员小张和机长老郑属同一航空公司员工,并且二人相

互认识,某天在食堂就餐时,虽同坐一张餐桌,但小张未搭理对方,根据凯利提出的归因模型分析两人相互未打招呼的可能原因。

答案要点:

民航服务心理学

民航旅客服务心理学 第一章: 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述:心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括:(1)心理过程:认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理:个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性:

1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则: 1、--客观性原则:(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法

1、--观察法:(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 2、--调查法:(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法:(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结: 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么? 答:研究的对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学? 答:民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件。另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话:民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系? 答:现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,社会心理学等学科的基本理论为武器,以民航旅客的实践为基础,它心这些学科的关系是既有联系又有区别。 4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些?

民航服务心理学试卷及答案

----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 (满分100分) 一、选择题(本大题共10小题,每小题4分,共40分),请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1,人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征,多数人则是倾向某一型,却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善,而不能真正改变体型。这三个类型是( A、B、C )。 A,内胚型 B,中胚型 C,外胚型 D,内中胚型E,外中胚型 2,下列哪些是心理学效应:(A、D、E、F ) A,蝴蝶效应 B,连锁反应C,温室效应 D,青蛙现象E、手表定律F、木桶理论 3,知觉的基本特征是(A、B、C、D) A,知觉的选择性 B,知觉的整体性C,知觉的理解性D,知觉的恒长性 4,对人的知觉渠道是(A、B、C、D) A,表情认知 B,个性认知C,角色认知 D,心理素质认知E,观察认知 5,社会知觉中的偏差与效应是(A、C、D) A,首因效应 B,破窗效应 C,晕轮效应 D,刻板效应 6,气质的特点是(A、B、C、D、E ) A,气质没有好坏之分,具有中性的特点 B,气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小C,不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。 D,气质是人最稳定的心理特征 E,气质虽然稳定,并不是不可以改变和控制的。 7,气质的分类( A、B、C、D)。 A,胆汁质B,多血质C,黏液质 D,抑郁质E,内向质F,外向质 8,需要的特点是(A,B,C,D,E,F,G ) A,对象性B,选择性C,紧张性 D,驱动性E,层次性F,发展性G、共同性与差异性 9,马斯洛的需要层次理论是(A、B、C、D、E) A,生理需要B,安全需要C,社交需要 D,尊重需要E,自我实现需要 10,性格的特征是( A、B、C、D) A,态度特征 B,意志特征C,情绪特征D,理智特征E,稳定特征 二、简答题(每题6分,共30分) 1,二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为,在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分约20%,其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里,而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。(二八法则告诉我们,不要平均地分析、处理和看待问题,企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户,加强服务,达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析,要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。); 2,感觉系统 a、外部感觉:反映外界事物的个别属性(视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、); b、内部感觉:反映身体位置、动作、内脏器官及变化(运动觉、平衡觉、肌体觉) 3,社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉,它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4,气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是:江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的,而是体现在人的心理活动过程中。 5,性格与气质的区别 ⑴性质上:气质是心理过程和行为中的动力特点(速度、稳定性、灵活性等),不同社会生活条件下,气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征,不同社会条件下,人的性格有明显的区别。⑵形成机制上:气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响,其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来,社会评价具有好坏善恶之分。⑶表现看:气质形成早,表现在先,可塑性较小,不容易变化,性格表现得晚,表现在后,比气质的变化快得多。

民航服务心理学(试卷A)

2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷(A 卷) 级 专业 学生姓名 学号 一、填空题(每空1分,共21分) 1、服务的本质是通过 满足客户的 ,创造交换价值,使客户满意值最大化。 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为:生理的需 要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。 3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室,标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。 5、旅客对客运班机的选择,主要与以下四个因素密切相关:起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。 6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 7、霍曼斯认为: 、 和 是群体的三个组成要素。

— 8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括: 、 和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断,孙悟空是 ,林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。 二、判断题(每空1分,共10分) 1、服务只能被人们所享用,不能为他人所占有,指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样,都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大,持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说,感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm 。 10、人的个性中,性格是最稳定的,没有好坏之分。 三、名词解释(每题4分,共24分) 1、服务意识。

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一、选择题(每题1、5分,共15分) 1、根据人心理的动态性与稳定性特点,以下不属于心理现象分类的就是( )。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式,要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的瞧法,从而研究民航服务心理现象及其规律的方法就是( )。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素,不包括( )。 A 过去经验 B 需要与动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解她人行为时高估她人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的( )。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案,随后主要就是对偏爱的方案进行论证( )。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的就是( )。 A 服务内容要求的针对性; B 商业关系的相对持久性; C 商业关系的短暂性; D 非个人特征; 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括( )。 A 外倾性不能太高; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太低; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型就是( )。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的( )影响员工形象。 A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面; 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括( )。 A 交往的短暂性; B 交往的长久性; C 交往的服务性; D 交往的公务性; 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异,就是多种心理特征的组合,包括( ) A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体与客体的行为进行系统的观察与记录,以了解其心理现象与心理规律的方法就是( )。 A 测验法; B 实验法; C 观察法; D 调查法; 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素,不包括( )。 A 服务环境; B 企业形象; C 服务人员服务态度; D 飞机类型; 4、假设她人与自己相同,以此进行归因,对她人的行为进行解释属知觉偏见类型中的( )。 A 基本归因错误; B 自我服务偏见; C 投射作用; D 对比效应; 5、认知失调理论就是由( )提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于( )。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括( )。 A 外倾性不能太低; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太高; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型就是( )。 A PC-CP; B PP-PP; C CP-CP; D AA-AA; 9、企业文化的核心就是( )。 A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面;

最新民航服务心理学试卷及答案

精品文档 精品文档----学年第---学期期末考试试卷《民航服务心理学》 试卷及答案 (满分100分) 一、选择题(本大题共10小题,每小题4分,共40分),请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1,人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征,多数人则是倾向某一型,却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善,而不能真正改变体型。这三个类型是( A、B、C )。 A,内胚型 B,中胚型 C,外胚型 D,内中胚型E,外中胚型 2,下列哪些是心理学效应:(A、D、E、F ) A,蝴蝶效应 B,连锁反应C,温室效应 D,青蛙现象E、手表定律F、木桶理论 3,知觉的基本特征是(A、B、C、D) A,知觉的选择性 B,知觉的整体性C,知觉的理解性D,知觉的恒长性 4,对人的知觉渠道是(A、B、C、D) A,表情认知 B,个性认知C,角色认知 D,心理素质认知E,观察认知 5,社会知觉中的偏差与效应是(A、C、D) A,首因效应 B,破窗效应 C,晕轮效应 D,刻板效应 6,气质的特点是(A、B、C、D、E ) A,气质没有好坏之分,具有中性的特点 B,气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小C,不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。 D,气质是人最稳定的心理特征 E,气质虽然稳定,并不是不可以改变和控制的。 7,气质的分类( A、B、C、D)。 A,胆汁质B,多血质C,黏液质 D,抑郁质E,内向质F,外向质 8,需要的特点是(A,B,C,D,E,F,G ) A,对象性B,选择性C,紧张性 D,驱动性E,层次性F,发展性G、共同性与差异性 9,马斯洛的需要层次理论是(A、B、C、D、E) A,生理需要B,安全需要C,社交需要 D,尊重需要E,自我实现需要 10,性格的特征是( A、B、C、D) A,态度特征 B,意志特征C,情绪特征D,理智特征E,稳定特征 二、简答题(每题6分,共30分) 1,二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为,在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分约20%,其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里,而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。(二八法则告诉我们,不要平均地分析、处理和看待问题,企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户,加强服务,达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析,要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。); 2,感觉系统 a、外部感觉:反映外界事物的个别属性(视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、); b、内部感觉:反映身体位置、动作、内脏器官及变化(运动觉、平衡觉、肌体觉) 3,社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉,它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4,气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是:江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的,而是体现在人的心理活动过程中。 5,性格与气质的区别 ⑴性质上:气质是心理过程和行为中的动力特点(速度、稳定性、灵活性等),不同社会生活条件下,气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征,不同社会条件下,人的性格有明显的区别。⑵形成机制上:气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响,其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来,社会评价具有好坏善恶之分。⑶表现看:气质形成早,表现在先,可塑性较小,不容易变化,性格表现得晚,表现在后,比气质的变化快得多。

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一、选择题(每题 1.5 分,共15 分) 1、根据人心理的动态性和稳定性特点,以下不属于心理现象分类的是()。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式,要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法,从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是()。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素,不包括()。 A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的 ()。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案,随后主要是对偏爱的方案进行论证()。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的是()。 A 服务内容要求的针对性; B 商业关系的相对持久性; C 商业关系的短暂性; D 非个人特征; 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括()。 A 外倾性不能太高; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太低; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型是()。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的()影响员工形象。 A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面; 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括()。 A 交往的短暂性; B 交往的长久性; C 交往的服务性; D 交往的公务性; 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异,是多种心理特征的组合,包括() A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录,以了解其心理现象和心理规律的方法是()。 A 测验法; B 实验法; C 观察法; D 调查法; 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素,不包括()。 A 服务环境; B 企业形象; C 服务人员服务态度; D 飞机类型; 4、假设他人与自己相同,以此进行归因,对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的()。 A 基本归因错误; B 自我服务偏见; C 投射作用; D 对比效应; 5、认知失调理论是由()提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于()。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括()。 A 外倾性不能太低; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太高; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型是()。 A PC-CP; B PP-PP ; C CP-CP ; D AA-AA ;

民航服务心理学答案

《民航服务心理学》试卷答案(B卷) 一、填空题 1、心件 2、认知过程、情感过程、意志过程 3、民航旅客消费心理、民航服务心理 4、有趣、乐趣 5、多血质、黏液质 6、共生效应、心理相容、参与心理 7、平行性、交叉性 8、气质、性格 9、胆汁质、黏液质 10、运行 11、合理化作用(文饰作用) 二、判断题 ×√×√×√×√×× 三、名词解释 1、动机:动机是激励人们进行某种活动,以达到一定目的的内在原因或内部动 力。 2、归因:归因是人们对他人或自己的行为进行分析,推断其行为的原因的过程。 3、投射效应:是指在认识时和对他人形成印象时,认为他人也具备与自己相似 的特征。 4、趋避冲突:当同一个目标既能满足我们的需要,对于我们有吸引力,同时又

会给心理上带来威胁,有某种伤害的时候,我们趋近这一目标和逃避这一目标的动机同时存在,并相互冲突。 5、性格:是个体表现在对现实的稳定态度和习惯化的行为方式中所表现出来的 个性心理特征。 四、简答题 1、马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类:生理的需要、安全的需要、社 交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。 2、坚定理想;明确服务的理念;强化训练;培养意志品质;学会激励自己。 3、活泼型旅客通常为健谈者,他们善于表达自己的观点,谈吐诙谐、为人随和、 处事果断、性格开朗,对服务人员文明有礼。民航服务人员要主动表现出乐于相知相助,服务方法要积极,要确保旅客离开前,所有的服务问题要妥善解决 4、在团队与其成员之间的关系方面,表现为团队成员对团队的强烈归属感与一 体感;在团队成员之间的关系上,表现为成员间的相互协作共为一体;在团队成员对团体事务的态度上,表现为尽心尽力全方位的投入。 5、家长型心理状态一般以权威为特点,通常表现为两种行为模式:(1)命令式。 具体表现为统治、责骂和其他专制作用的行为。(2)慈爱式。具体表现为关怀和怜悯的行为。 五、论述题 结合课本里旅客知觉、人的情绪情感和意志、旅客个性心理和群体心理、服务中的旅客关系等各个方面以及补充教学的旅客需要、态度、沟通、文化等知识点自由发挥,每答对一点给1-2分。

民航服务心理学试卷及答案

弟1页/(共4页) 弟2页/(共4页) ----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 (满分100分) 一、选择题(本大题共10小题,每小题4分,共40分),请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1,人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征,多数人则是倾向某一型,却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善,而不能真正改变体型。这三个类型是( A 、B 、C )。 A ,内胚型 B ,中胚型 C ,外胚型 D ,内中胚型E,外中胚型 2,下列哪些是心理学效应:(A 、D 、 E 、 F ) A ,蝴蝶效应 B ,连锁反应 C ,温室效应 D ,青蛙现象 E 、手表定律 F 、木桶理论 3,知觉的基本特征是(A 、B 、C 、D) A ,知觉的选择性 B ,知觉的整体性 C ,知觉的理解性 D ,知觉的恒长性 4,对人的知觉渠道是(A 、B 、C 、D) A ,表情认知 B ,个性认知 C ,角色认知 D ,心理素质认知 E ,观察认知 5,社会知觉中的偏差与效应是(A 、C 、D) A ,首因效应 B ,破窗效应 C ,晕轮效应 D ,刻板效应 6, 气质的特点是(A 、B 、C 、D 、 E ) A ,气质没有好坏之分,具有中性的特点 B ,气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C ,不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。 D ,气质是人最稳定的心理特征 E ,气质虽然稳定,并不是不可以改变和控制的。 7, 气质的分类( A 、B 、C 、D)。 A , 胆汁质 B ,多血质 C ,黏液质 D ,抑郁质 E ,内向质 F ,外向质 8,需要的特点是(A ,B ,C ,D ,E ,F , G ) A , 对象性 B ,选择性 C ,紧张性 D ,驱动性 E ,层次性 F ,发展性 G 、共同性与差异性 9,马斯洛的需要层次理论是(A 、B 、C 、D 、E) A ,生理需要 B ,安全需要 C ,社交需要 D ,尊重需要 E ,自我实现需要 10,性格的特征是( A 、B 、C 、D) A ,态度特征 B ,意志特征 C , 情绪特征 D ,理智特征 E ,稳定特征 二、简答题(每题6分,共30分) 1,二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为,在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分约20%,其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里,而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。(二 八法则告诉我们,不要平均地分析、处理和看待问题,企业经营和管理中要抓住关键的少数;要 找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户,加强服务,达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析,要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。); 2,感觉系统 a 、外部感觉:反映外界事物的个别属性(视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、); b 、内部感觉:反映身体位置、动作、内脏器官及变化(运动觉、平衡觉、肌体觉) 3,社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉,它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4,气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是:江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的,而是体现在人的心理活动过程中。 5,性格与气质的区别 ⑴性质上:气质是心理过程和行为中的动力特点(速度、稳定性、灵活性等),不同社会生活条件下,气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征,不同社会条件下,人的性格有明显的区别。 ⑵形成机制上:气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响,其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来,社会评价具有好坏善恶之分。 ⑶表现看:气质形成早,表现在先,可塑性较小,不容易变化,性格表现得晚,表现在后,比气质的变化快得多。

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一、选择题(每题1.5分,共15分) 1、根据人心理的动态性和稳定性特点,以下不属于心理现象分类的是()。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式,要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法,从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是()。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素,不包括()。 A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的()。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案,随后主要是对偏爱的方案进行论证()。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的是()。 A 服务内容要求的针对性; B 商业关系的相对持久性; C 商业关系的短暂性; D 非个人特征; 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括()。 A 外倾性不能太高; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太低; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型是()。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的()影响员工形象。

A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面; 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括()。 A 交往的短暂性; B 交往的长久性; C 交往的服务性; D 交往的公务性; 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异,是多种心理特征的组合,包括() A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录,以了解其心理现象和心理规律的方法是()。 A 测验法; B 实验法; C 观察法; D 调查法; 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素,不包括()。 A 服务环境; B 企业形象; C 服务人员服务态度; D 飞机类型; 4、假设他人与自己相同,以此进行归因,对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的()。 A 基本归因错误; B 自我服务偏见; C 投射作用; D 对比效应; 5、认知失调理论是由()提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于()。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括()。

民航服务心理学复习题

民航服务心理学复习题库 第一章、民航服务心理学导论 1、人类按体型分为:内胚型、中胚型与外胚型三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征,多数人则是倾向某一型,却同时拥有另一类型的某些特征。普通人,只能在自己的身体的基础上改善,而不能真正改变体型。 内胚型:偏肥胖型。身体呈圆柱形,头大面红,颈粗肩宽,四肢粗壮而无力;整体看来圆润,体脂肪百分比较一般人高,肌肉质量百分比相对低。 中胚型:身体肌肉型。中胚型的人发育均匀,脖子长而粗,骨骼粗壮。一般认为,中胚型的人是标准的体形。手臂和大腿的肌肉发达,展现整体的力与美。中胚型男性体格最接近标准的V字型,有强壮的肩膀、胸膛,以及窄腰;身体的肌肉较多较发达,适合做短跑、橄榄球、体操等运动。 外胚型:身体瘦小型。外胚型的人身体细长,头小面白,胸部平坦,肌肉纤细,皮下脂肪少,四肢细长;身体特征是高瘦,看来“窄身”,通常也很纤细。这类的人由于新陈代谢率偏高而不容易增加体重,肌肉量可能偏低或尚可,身体脂肪量较低,身体轮廓不但细长且有棱有角。外胚型体型者适合做长跑、打篮球、以及可利用手脚细长和体重轻之优势的运动。 2、德国精神病学家K.施奈德发现易于导致犯罪的异常人格类型主要有以下几种:(1)意志薄弱型,这种人对外界的诱惑缺乏抵抗力,易受外人引诱而去犯罪。(2)情感缺乏型,这种人缺乏羞耻、怜悯、同情、名誉感、良心等高尚情感,具有冷酷、无耻的人格特征。(3)爆发型,这种人稍受外界刺激,便会暴怒,用暴力手段攻击他人。(4)激奋型,这种人很容易激动兴奋,做事不谨慎、无耐心,很容易与人发生纠纷。(5)自我显示型,这种人有强烈的虚荣心,处处想表现自己,不顾场合和方法。(6)偏执型,这种人顽固地坚持违背社会规范的错误观点和信仰,并付之于行动。(7)情绪易变型,这种人喜怒无常,情绪一日多变,难以捉摸。(8)软弱型,这种人缺乏人格的尊严,经受不了外界的压力,常违心地屈服于他人,做自己明知不该做的事情。(9)自卑型,这种人极度自卑,否定自己的能力和知识经验,认为自己无法像正常人那样生活,只能依靠他人,或采取非法手段来谋生。(10)忧郁型,这种人整日情绪低沉消极,遇到任何事情都看成是不利于自己的事,并以此支配自己的行动。 3、心理现象&心理学效应:蝴蝶效应:上个世纪70年代,美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说,亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动,也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。(初始条件十分微小的变化经过不断放大,对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂,有些小事如经系统放大,则对一个组织、一个国家来说是很重要的,就不能糊涂。);青蛙现象:把一只青蛙直接放进热水锅里,由于它对不良环境的反应十分敏感,就会迅速跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里,慢慢地加温,青蛙并不会立

民航服务心理学试卷及答案

精品文档 ---------------------------------------------------- ----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 (满分100分) 一、选择题(本大题共10小题,每小题4分,共40分),请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1,人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征,多数人则是倾向某一型,却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善,而不能真正改变体型。这三个类型是( A 、B 、C )。 A ,内胚型 B ,中胚型 C ,外胚型 D ,内中胚型E,外中胚型 2,下列哪些是心理学效应:(A 、D 、 E 、 F ) A ,蝴蝶效应 B ,连锁反应 C ,温室效应 D ,青蛙现象 E 、手表定律 F 、木桶理论 3,知觉的基本特征是(A 、B 、C 、D) A ,知觉的选择性 B ,知觉的整体性 C ,知觉的理解性 D ,知觉的恒长性 4,对人的知觉渠道是(A 、B 、C 、D) A ,表情认知 B ,个性认知 C ,角色认知 D ,心理素质认知 E ,观察认知 5,社会知觉中的偏差与效应是(A 、C 、D) A ,首因效应 B ,破窗效应 C ,晕轮效应 D ,刻板效应 6, 气质的特点是(A 、B 、C 、D 、 E ) A ,气质没有好坏之分,具有中性的特点 B ,气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C ,不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。 D ,气质是人最稳定的心理特征 E ,气质虽然稳定,并不是不可以改变和控制的。 7, 气质的分类( A 、B 、C 、D)。 A , 胆汁质 B ,多血质 C ,黏液质 D ,抑郁质 E ,内向质 F ,外向质 8,需要的特点是(A ,B ,C ,D ,E ,F , G ) A , 对象性 B ,选择性 C ,紧张性 D ,驱动性 E ,层次性 F ,发展性 G 、共同性与差异性 9,马斯洛的需要层次理论是(A 、B 、C 、D 、E) A ,生理需要 B ,安全需要 C ,社交需要 D ,尊重需要 E ,自我实现需要 10,性格的特征是( A 、B 、C 、D) A ,态度特征 B ,意志特征 C , 情绪特征 D ,理智特征 E ,稳定特征 二、简答题(每题6分,共30分) 1,二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为,在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分约20%,其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里,而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。(二八法 则告诉我们,不要平均地分析、处理和看待问题,企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出 那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户,加强服务,达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析,要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。); 2,感觉系统 a 、外部感觉:反映外界事物的个别属性(视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、); b 、内部感觉:反映身体位置、动作、内脏器官及变化(运动觉、平衡觉、肌体觉) 3,社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉,它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4,气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是:江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的,而是体现在人的心理活动过程中。 5,性格与气质的区别 ⑴性质上:气质是心理过程和行为中的动力特点(速度、稳定性、灵活性等),不同社会生活条件下,气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征,不同社会条件下,人的性格有明显的区别。 ⑵形成机制上:气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响,其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来,社会评价具有好坏善恶之分。 ⑶表现看:气质形成早,表现在先,可塑性较小,不容易变化,性格表现得晚,表现在后,比气质的变化快得多。 三、论述题(每题15分,共30分)

《民航服务心理学》试卷B

《民航服务心理学》试卷B 一、单项选择题(本题共15小题,每小题2分,满分30分) 1.在以下各项中,层次最低的需要是:(C ) A归属爱的需要;B安全的需要;C生理的需要;D尊重的需要 2. 现代心理学的研究对象是( A ) A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律 B、健康 C、大脑 D、人际沟通 3.不属于态度构成要素的是(D ) A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素 4.沟通可能性最大的沟通方式是(B) A.非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通 5.(B ),一般在在0-20厘米之间。 A.空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离 6. “各位下午好!”属于(D )。 A 请托用语 B 服务忌语 C 赞赏用语 D 时效式问候用语 7.下列现象不属于认知过程的有(D ) A 知觉 B 思维 C想象 D性格 8.1879年(B )在莱比西大学创立了第一个心理学实验室,标志着心理学的诞生。 A 荣格 B 冯特 C 华生 D 马斯洛 9.人对客观事物反复感知后,在头脑中形成较为巩固的映像,并在需要时把映像重现出来的心理活动,称为(C ) A 知觉 B 想象 C 记忆 D 知觉 10.马斯洛认为,人类最高层次的需要是:(C ) A社会性需要;B物质需要;C自我实现的需要;D精神需要 11.不属于知觉特征的是:( B ) A选择性; B个别性; C理解性; D恒常性 12..实验表明,(C )沟通效果最佳。 A 口头沟通 B 书面沟通 C 口头与书面混合沟通 D 无意沟通

13.民航服务的核心和主体是(D ) A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客 14.(A )的人有主见,能独立自主地作出判断和选择,不易接受外界因素的影响。 A 独立型 B 艺术型 C 顺从型 D 经济型 15.人类情绪的四种基本形式,不包括(C ) A 喜 B 怒 C 恨 D 恐 二、填空题(本题共10小题,每空1分,满分20分) 1.心理学是以心理现象为研究对象,揭示心理现象的产生及其发展变化规律。 2.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。 3.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。 4. 情感是人对客事物的态度体验。 5.从能力水平划分,可分为有能力、才能、天才。 6.情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。 7.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。 8.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。 9.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。 10.在民航服务人际交往和人际关系中,旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种,分别是家长型、幼儿型及成人型。 三、判断题(本题共5小题,每小题2分,满分10分) 1.服务态度是可以改变的。(√) 2.提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。(√) 3.人格特征是影响人际吸引的因素之一。(√) 4.旅客永远是对的,说明旅客从来不会犯错误。(×) 5.良好的人际关系是人生事业成功的需要(√)

民航服务心理学 期末试卷

北京物资学院继续教育学院大兴教学部 2013—2014学年第二学期《民航服务心理学》 期末考试A卷 考试形式:闭卷笔试考试时间:90分钟 级班学号: 姓名: 一、单项选择题(每题2分,共20分) 1、民航旅客最重要的需要是()。 A、生理需求 B、安全需求 C、归属需求 D、自我实现的需求 2、时间感强、日程满、凡事亲自动手、争强好胜等是()性格的表现。 A、C型 B、A型 C、D型 D、B型 3、一种持续时间短、剧烈、失去自我控制的情绪是指()。 A、心境 B、应激 C、激情 D、紧张 4、在民航服务过程中,对于重要旅客(VIP)应坚持的原则是让其()。 A、先上飞机,后下飞机 B、先上飞机,先下飞机 C、后上飞机,后下飞机 D、后上飞机,先下飞机 5、在民航服务能力中,()是指人的心理活动对一定对象的选择性和集中性。 A、观察能力 B、记忆能力 C、注意力 D、表达能力 6、民航服务人员和其服务对象的社交距离应保持在()。 A、0.8—1.2米 B、1.2—3.7米 C、0.4—0.8米 D、3.7—5.0米 7、PAC相互作用分析理论中的“P”代表()自我。 A、儿童 B、父母 C、成人 D、夫妻 8、在最初的要求被他人接受之后,又告诉他人由于自己的要求被低估,又提出新的较高的要求或价码,这种促进他人顺从的技巧被称为()。 A、滚雪球技巧 B、折扣技巧 C、脚在门槛内技巧 D、门前技巧 9、旅客未及时办理登机手续导致的航班延误属于()。 A、天气原因 B、飞机原因 C、旅客原因 D、设备条件限制 10、()现象是个体的自我认同被团体认同所取代的直接结果。 A、社会惰化 B、去个体化 C、去集体化 D、社会促进 二、填空题(每空1分,共20分) 1、希腊著名医生希波克拉底将人的气质分为____________、____________、____________和 ____________四类。 2、态度是个体对待一类社会事物的____________。 3、情绪和情感统称为____________。

民航服务心理学考试题库

一、选择题(每题分,共15 分) 1、根据人心理的动态性和稳定性特点,以下不属于心理现象分类的是()。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式,要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法,从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是()。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素,不包括()。 A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的 ()。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案,随后主要是对偏爱的方案进行论证()。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的是()。 A 服务内容要求的针对性; B 商业关系的相对持久性; C 商业关系的短暂性; D 非个人特征; 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括()。 A 外倾性不能太高; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太低; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型是()。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的()影响员工形象。 A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面; 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括()。 A 交往的短暂性; B 交往的长久性; C 交往的服务性; D 交往的公务性; 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异,是多种心理特征的组合,包括() A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录,以了解其心理现象和心理规律的方法是()。 A 测验法; B 实验法; C 观察法; D 调查法; 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素,不包括()。 A 服务环境; B 企业形象; C 服务人员服务态度; D 飞机类型; 4、假设他人与自己相同,以此进行归因,对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的()。 A 基本归因错误; B 自我服务偏见; C 投射作用; D 对比效应; 5、认知失调理论是由()提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于()。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括()。 A 外倾性不能太低; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太高; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型是()。 A PC-CP; B PP-PP ; C CP-CP ; D AA-AA ;

民航服务心理学考试题库

一、选择题(每题1、5分,共15分) 1、根据人心理得动态性与稳定性特点,以下不属于心理现象分类得就是( ). A 心理过程B心理状态 C 心理变化D心理特征 2、以问问题方式,要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己得瞧法,从而研究民航服务心理现象及其规律得方法就是( ). A调查法B 观察法C 测验法D实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉得因素,不包括( ). A过去经验B 需要与动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态 4、人在理解她人行为时高估她人内在因素而低估外部环境得现象属知觉偏见类型中得( )。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱得方案,随后主要就是对偏爱得方案进行论证()。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型;C隐含偏爱决策模型;D 启发式决策 6、以下不属于货主特点得就是()。 A服务内容要求得针对性;B 商业关系得相对持久性;C 商业关系得短暂性;D 非个人特征; 7、民航服务工作对民航服务人员得要求不包括( )。 A 外倾性不能太高;B感受性不能太高;C耐受性不能太低;D敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉得相互作用类型就是(). A PC-CP; B CA—AC; C PA—AP D CP-AA 9、企业文化得()影响员工形象。 A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面; 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系得特点不包括( )。 A 交往得短暂性; B 交往得长久性; C 交往得服务性; D 交往得公务性; 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定得类型差异,就是多种心理特征得组合,包括( ) A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体与客体得行为进行系统得观察与记录,以了解其心理现象与心理规律得方法就是( )。 A 测验法; B 实验法; C 观察法; D 调查法; 3、民航企业因素作为影响旅客知觉得因素,不包括()。 A服务环境; B 企业形象;C 服务人员服务态度;D 飞机类型; 4、假设她人与自己相同,以此进行归因,对她人得行为进行解释属知觉偏见类型中得()。A基本归因错误;B 自我服务偏见;C 投射作用; D 对比效应; 5、认知失调理论就是由()提出得。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温D费斯廷格 6、在一定条件下才能实现得一种最理想得决策标准模型属于()。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型;C隐含偏爱决策模型;D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员得要求不包括()。 A 外倾性不能太低; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太高; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉得相互作用类型就是( )。 A PC-CP; B PP—PP; C CP-CP; D AA-AA; 9、企业文化得核心就是()。

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