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物业服务有限公司
目录
前言
第一部分公司简介
第二部分前期物业管理服务理念与管理思路
一、服务理念
二、管理思路
第三部分管理目标指标承诺
第四部分管理处组织架构及人员配备
一、管理处组织架构描述
二、组织架构图
三、管理处人员配备
四、主管人员配备方案与岗位要求
第五部分费用测算
第六部分各项管理措施及承诺
一、物业公用部位的维修、养护和管理
二、物业公用设施、设备的运行、维修、养护和管理
三、物业共用部位、相关场地的清洁卫生和垃圾的收集
四、公共绿化的养护和管理
五、车辆停放管理
六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
七、装饰装修管理服务
八、物业档案资料管理
第七部分各项管理制度
一、公众管理制度
二、小区管理规章制度
三、员工岗位职责
四、工作标准
五、事故应急预案
第八部分档案建立与管理设想
一、档案的建立
二、档案的管理
第九部分小区文化建设
一、社区文化
二、具体形式
第十部分物业服务与便民服务项目
一、常规性服务
二、无偿服务
三、有偿服务
前言
XX·（以下简称）位于XX·XX,是XX市XX置业有限公司为公众精心打造的精品住宅小区，是一个交通便捷、生活氛围浓厚的高档综合性社区。
对物业管理服务的招标活动，本公司领导层高度重视，专门成立了具有专业管理经验的人才为核心的投标小组，结合的住户群层次及服务需求，为的物业管理服务设计了完善的财务与日常运作管理蓝图，为业主的长远利益做出了周密部署。社区由专业的物业公司来提供优质的服务，不但可以为业主提供一流的物业管理服务，还会塑造良好的社区形象，提高物业的品牌和知名度，确保物业的增值保值，带来良性循环。本辖区的物业管理服务要突出服务形象，既要维护好辖区安全生活秩序、保持整洁舒适的环境，又要为开发商树立良好的企业形象。
加入这个项目的竞标，我们希望能有机会参与的物业管理，为业主提供优质的、一流的服务，创造一个让业主放心、安心、舒心生活，因此我们对胜任项目的物业管理工作充满了必胜的信心。
第一部分公司简介
河南XX物业服务有限公司成立于年月日，注册资金500万元，物业管理三级资质。公司成立以来，学习了优秀物业管理公司的管理经验，招聘物业管理精英人才加入公司，公司遵循ISO 19001：2000、ISO14001：2004及GB/T27001-2001三大体系管理模式。公司现有员工27人，设置有完整的组织机构，建立健全各项规章制度与工作标准。其中主要管理人员均通过了物业管理岗位培训考试，获得了由国家建设部颁发的物业管理岗位证书，作业层人员均通过岗位培训，达到上岗标准，特殊工种人员全部持有专业特种工操作证。
面对激烈的市场竞争，XX物业公司深抓内部管理。为提高管理水平，公司除派出高层管理人员到大型物业管理企业学习先进的管理经验，还定期组织管理人员再教育学习，公司敢于面对现实，取长补短，自动加压负重，始终坚持以人为本的管理理念，在竞争激烈的市场中取得了优异的成绩。
第二部分前期物业管理服务理念与管理思路
一、服务理念
根据销售现场的定位特点和物业管理需求分析，我们提出：让客户享受“本真生活”的服务理念,即为客户创造一种“安全、洁净、舒适”的售房环境，给销售现场注入新鲜的活力，给客户带来优雅静谥的销购环境，融合沟通的和谐氛围。
安全：安全是客户考虑的首要基本需求，物业服务将从治安、消防、车辆三个方面来做好服务工作，确实保证销售现场设施设备的安全与正常运行。
洁净：清洁与绿化的工作效果是体现物业服务优劣的主要窗口之一，物业管理处将从保结绿化人员的装装、言行礼节、工作流程与工作效果等方面加强对物业保结绿化人标准化管理，从而达到预期的产品设计效果。
舒适：我们以“快捷、高效和高质量”的品质服务来解决置业公司销售和办公所需和后顾之忧，使客户享受到真正的“无忧环境”。
和谐：人们在享受着安居乐业的平淡生活时，也在向往着弥足珍贵的朴素人情味。我们努力在这里营造一种“和谐、优越”的社区人文环境，达到人们内心情感中更深层次的交流，满足人们追求中的精神寄托。
二、管理思路
（一）以全面细致和充满人性化的基础服务让客户感知
以保障客户的销售与办公环境，在基础服务内容方面让客户感知到物业的辛劳与努力。
1、采用全方位安全管理模式，为客户营造一个安全放心的销售与办公场所；
2、做好公共区域与办公场所内部环境卫生及绿化的维护，使客户感受到健康的销售与办公环境质量；
3、做好设施设备的维护，保障设施设备的完善，使其充分发挥功能，保证销售现场与办公场所设施设备能够正常运行。
（二）以快捷高效高质量的公众服务去感化业主
对于客户的不满给予及时的解决，使客户的不满意变为满意，会更加增强客户对物业的认可度和忠诚度。
（三）以国际标准建立工作程序来保证服务的一致性
借助ISO9000和ISO14000国际标准，建立一套完善的质量和环境管理体系，建立的文件将具有很强的可操作性，同时也将成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。以法制来替代传统的人管，可以保持物业管理的持续稳定和长久。
（四）以稳定的员工队伍来保证服务的延续性
1、保持管理人员的稳定性
我们将建立客户代表的理念，各部门负责人就是客户的代表，他们提出
的问题将得到全方位的支持。从薪酬上也要略高于当地同行的标准，从而使管理人员认识到岗位的重要性和责任感，保证岗位的稳定性。
2、保持基层员工的稳定性
基层员工每天与客户接触，他们的情绪将直接代替客户对物业的第一印象。保持基层员工尤其是公共秩序维护员的稳定性将极大地降低工作难度，提高工作可靠性。保持基层员工的稳定性，一是建立一套固定的培训体系，使基层员工能极快地适应环境，能在新岗位上发挥作用；二是是要提高他们对公司的认同度，持续不断地培训公司的企业文化；三是不断地强化其服务意识，提高他们对岗位的认知，充分意识到岗位的重要性；四是为他们设计好职业生涯的途径，使他们有上升的空间；五是基层员工的薪酬待遇要略高于当地同行标准，福利方面给与充分考虑，从而提高基层员工的稳定性。（五）以成本管理来保障公司在物业方面节约支出。
为客户节省每一分钱，实现物业的保值增值，是客户希望得到的实惠，也是物业的价值所在，真正地把物业运行成本降低下来，最大限度的降低公司的管理成本。
1、推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，全方位开展节能降耗工作。
2、共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值；另外物业管理团队将对设施设备的运作过程全程跟踪，制定完善的管理制度，在保证能够满足客户工作需要的基础上，节约每一吨水，节约每一度电，将节能降耗体现在每个细节上。
3、坚持“事前预算，事后核算，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用。
4、充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、
统计、成本考核等入手，配合“质量、成本双否决”的运作实施，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。
第三部分管理目标指标承诺
第四部分管理处组织架构及人员配备
一、管理处组织架构描述：
1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能。管理处将采用管理处经理负责制，实行计划管理与目标管理考核，财务实行独立核算。
2、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，以提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4、综合主管的主要职责是人力资源、行政后勤、品质管理及与置业公司进行业务对接。
5、客户服务主管主要负责走访、回访业主，对下属的客服人员进行管理，完成领导交付的各项任务。
6、维修主管主要负责销售现场与办公区域设备设施的维护、保养、维修等管理与技术支持。
7、警卫主管主要负责协调管辖区域内治安、车辆、消防等岗位的各项工作，并实施指导、协调、监督与管理。
8、环境主管主要负责协调管辖区域内清洁卫生以及环境绿化等岗位的各项工作，确保接管区域内干净、卫生、整洁，积极为客户营造优美、舒适的销购与办公环境。
二、组织架构图：
21人。
四、主管人员配备方案与岗位要求：
2、组织机构图说明：
1）物管处与XX市XX置业有限公司系合同关系：
2）和市、区房管局系业务指导关系；
3）物管处和业主委员会、区税务等部门构成监督协调关系；
4）物管处组织机构的设置精干高效、一专多能。物管处实行公司领导下的物管处经理负责制。实行整个辖区管理中心整体管理和各分片管理相结合的管理方式；
5）管理处经理、综合办公室和客服中心属于管理层，下设各部为操作层。
3、整体运作流程图
4、整体运作流程图说明：
1）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀；
2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司标准体系
运作；
3）所有运作的过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施标准管理，从任务下达到完成的检查每个环节都不会失控。
5、内部运作流程图说明
第五部分费用测算
一期物业管理费用（月）支出测算
第六部分各项管理措施及承诺
一、物业共用部位的维修、养护和管理
1、房屋外观无破损，立面整洁，无擅自改变房屋使用用途，无私搭乱建；
2、空调安装位置统一，冷凝水集中收集；
3、除建筑设计有要求外，不得安装外廊、户外防盗网、遮阳棚、晾晒架等。
4、房屋维修及时率100%，返修率低于1%。
二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理
1、小区道路完好率90%；
2、路灯、楼道灯完好率不低于95%；
3、设施设备运行正常，设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
4、载人电梯24小时正常运行，制定出现故障后的应急处理方案；
5、消防设施设备完好，可随时启用；
6、排水排污管道无外溢，无堵塞。
三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通
1、生活垃圾日产日清；
2、住宅区道路、绿地、停车场等每日清扫2次；电梯间、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗一次；路灯、楼道灯每月清洁1次；
3、共用雨、污水管道每年疏通一次，化粪池每年清掏一次；
4、督促供水部门按规定清洗；
5、根据住宅实际情况进行消毒和灭虫除害。
四、公共绿化的养护和管理
1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，成活率98%以上；
2、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物；
五、车辆停放管理
1、机动车辆凭卡出入，有记录；
2、小区内车辆停放有序；
3、外来车辆除特殊情况外限制入内。
六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、小区主出入口站岗值勤；
2、外来人员进出登记；
3、监控设施24小时监控；
4、对火灾、治安等突发事件建立应急预案。
5、治安案件年发案率控制在1%以下，力争零发案率。
七、装饰装修管理服务
1、装修前，业主递交装修方案；
2、每日巡查1次装修施工现场，无拆改建筑主体、承重结构、用途、燃气设施的行为；
3、装修垃圾按指定的位置、方式和时间进行堆放，统一清运；
4、居民正常的休息时间无有噪音的房屋装修施工；
八、物业档案资料管理
1、配备专职档案管理人员；
2、建立住户、房屋及共用设施设备档案，分类管理，资料齐全；
第七部分各项管理制度
一、公众管理制度
1、业主精神文明公约
2、小区出入管理办法
3、小区用电管理规定
4、小区用水管理规定
5、停车场管理规定
6、消防管理办法
7、公共秩序管理规定
8、居民的职责和义务
9、电梯使用管理规定
10、绿化管理规定
11、消防管理办法
12、装修管理规定
13、治安管理规定
14、环境卫生管理规定
二、小区管理规章制度
1、环境卫生管理制度
2、绿化管理制度
3、秩序维护管理制度
4、公共设施管理制度
5、公用设备管理制度
6、车辆管理制度
7、消防管理制度
8、接待来访设诉工作制度
9、用户投诉处理制度
10、业主投诉处理和分析制度
11、业主意见调查和回访制度
三、员工岗位职责
1、物管处主经理位职责
2、物管处业务主管岗位职责
3、物管处文员岗位职责
4、物管处维修工岗位职责
5、物管处公共秩序维护岗位职责
6、物管处环境管理员岗位职责
四、工作标准
1、清洁卫生工作标准
2、绿化维护工作标准
3、公共秩序维护工作标准
4、公用设施日常维护工作标准
5、住户报修工作标准
6、消防管理工作标准
五、事故应急预案
1、突发事件应急预案
2、火灾事故应急预案
3、电梯故障应急预案
第八部分档案建立与管理设想
1、完善建档流程，严格档案管理制度；
2、明确建档内容，实行系统收集、集中管理；
3、对使用率高的档案实行档案室、管理处双档管理制。
4、推行现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化的“六化”管理。
公司历来十分重视资料档案的建立与管理，在物管处，我们也将分辖区工程建设资料、辖区住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。
一、档案的建立
1、档案的建立执行以下流程：
收集-----整理-----分类-----编号----登记------输入电脑------入柜-----利用-----检索
2、明确建档内容，实行系统收集、集中管理：
A、设施、设备档案
建筑工程资料、图纸，公用设施资料、图纸，室外管网资料、图纸，安装、维修、运行、改造、扩建等项目资料、图纸。
B、住户档案基本内容
住户家庭情况登记表，住房验收交接表，商品房入住通知单，身份复印件、业主临时公约、装修申请表等资料。
C、管理档案
人事档案、财务档案和荣誉档案。
D、其它档案。
3、建档要求：制度化、标准化、电脑化。
二、档案的管理
1、为避免档案的损坏、遗失，使重要档案能永久性保存，而有方便经常使用，对使用频率较高的档案实行档案室对重要原始档案进行严密管理，管理处则保存复印件的存档管理制。
2、档案室档案管理要求
建立标准化的档案资料室，配备档案专业管理人员，实行电脑化系统管理，并采取多种形式的信息储存方式，如电脑磁盘、录像带、胶卷、照片等，并采取适当的保存方法。
3、贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全、不丢失、不泄密。
4、实行档案管理手段的现代化，运用计算机检索手段，开发多媒体信息查询系统。
5、持档案资料收集的系统化。
6、做到档案组卷分类科学化。档案组卷按内容分类、逐一编号、登记造册，按工作部门分柜保存。
7、实行档案管理工作检查经常化。每季对档案文件的形成、积累、整理和归类进行一次全面的检查。
8、实行档案管理能够做检查经常化。每季对档案文件的形成、积累、整理和归类，进行一次全面的检查。
第九部分小区文化建设
一、社区文化
1、开展精神文明建设，制定小区业主精神文明公约，教育业主要自觉遵守小区的各项规章制度，遵守和维护公秩序，爱护公共财产，提倡业主邻
里互助、文明居住、文明行为。
2、完善、充实小区娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富业主的业余生活，密切邻里感情，协调人际关系，提高业主的参与意识，促进安定团结和社会和睦。
3、建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。
二、具体形式
1、业主入住后，利用宣传栏、宣传橱窗、黑板报等多种形式，对《业主手册》、《业主临时公约》、《精神文明公约》、《装修管理规定及注意事项》和居民文化生活等内容及时向业主宣传。
2、宣传《市民行为道德规范》，鼓励业主争做文明XX市民。
3、宣传环保，倡导环保，奖惩激励。组织业主开展一次小区环保活动，激发业主共同关心、维护小区优美环境。搞好装修环保宣传，入住前向业主通知，防止装修噪声污染、环境污染的发生。
4、将文化建设纳入物业管理日常工作中，设立专人负责，拟定社区文化管理制度，负责各项文化宣传活动，定期更新宣传橱窗等。
5、运用传播文化的工具和康乐设施，开展联络感情活动。
6、与小区共同开展文化娱乐活动，充分利用小区内的文体活动设施，每年举行一至两次大型活动，如各种形式的舞会、趣味游戏、棋类、牌类活动等，注重文明居住，邻里团结互助，无纠纷。
第十部分物业服务与便民服务项目
一、常规性服务
秩序维护、消防、清洁、绿化、车辆管理与服务
二、无偿服务
1、业主热线：24小时热线；
2、代定报刊杂志：管理处负责办理手续，费用由业主自理；
3、代收邮件服务；
4、失物招领；
三、有偿服务
1、室内清洁；
2、室内维修服务；
3、房屋租赁服务：代理出租；
4、设立钟点工：解决部分业主不愿在家里设保姆房，有需要家政服务的问题，由管理处统一经营，提高信誉和管理力度，同时增加物业收入。