博星卓越客户关系管理教学实验系统功能
CRM客户关系管理教学实验系统
1 CRM客户关系管理系统总述
1.1 系统简介
博星卓越CRM客户关系管理教学实验系统是在成熟的商用客户关系管理软件的应用经验广泛调研和总结的基础上,根据客户关系管理教学最新主流知识体系的内在业务逻辑设计开发的。系统以企业营利为目的,制定和执行各种活动,包括销售前、中、后期所有围绕客户关系建立、维护、巩固而进行的人、财、物等相关企业资源的整合、管理、监控。
系统除了提供在现代信息和网络技术条件下的客户关系管理实战型模拟实验外，还介绍了在手工条件下客户关系管理工作的认识性实验，从而加深学生对客户关系管理理论知识的理解，帮助学生灵活运用理论知识，提升企业客户关系管理水平。
1.1 系统作用
●通过全程的客户关系处理过程将所学的知识贯穿起来
●了解在客户关系管理中的各个部门配合关系
●理解现代信息代、网络化条件下的客户关系管理新特点
●通过客户关系管理软件系统的使用，为以后实施和运用客户关系管理软件打下基础2．系统的功能
软件名称：CRM客户关系管理教学实验系统
博星卓越网络营销实践实验指导书
博星卓越网络营销实践系统 实 验 指 导 书 制作：北京博导前程信息技术有限公司
目录 第一章基本技能训练 (9) 1.1供求信息平台 (9) 1.1.1实验准备 (9) 1.1.2实验目标 (9) 1.1.3实验内容 (9) 1.1.4实验步骤 (10) 1.1.4.1实验一：认识供求信息平台——阿里巴巴 (10) 1.1.4.2实验二：阿里巴巴会员注册、发布商品信息 (15) 1.1.4.3实验三：慧聪网会员注册、发布商品信息 (23) 1.1.4.4实验四：分析中国水果信息网的行业特点 (33) 1.1.5思考总结 (42) 1.2分类广告 (42) 1.2.1实验准备 (42) 1.2.2实验目标 (43) 1.2.3实验内容 (43) 1.2.4实验步骤 (43) 1.2.4.1实验一：认识分类广告的形式 (43) 1.2.4.2实验二：发布分类广告 (47) 1.2.5思考总结 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.3黄页服务 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 1.3.1实验准备 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.3.2实验目标 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.3.3实验内容 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.3.4实验步骤 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.3.4.1实验一：中国电信黄页的信息查询方式对比......... 错误!未定义书签。 1.3.4.2实验二：山水旅游黄页的行业特点分析 .................. 错误!未定义书签。 1.3.5思考总结 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.4网络社区 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 1.4.1实验准备 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.4.2实验目标 ...................................................................................... 错误!未定义书签。
卓越客户关系管理实验指导书
博星卓越客户关系治理教学实验系统 实 验 指 导 书 1 / 79
(版本：v1.0) 制作：北京博导前程信息技术有限公司 目录 博星卓越CRM系统概述 (7) 一、系统简介 (7) 二、系统特点 (11) 2 / 79
三、系统作用 (19) 实验一熟悉系统原理 (23) 1.1 实验概述 (23) 1.2实验目标 (23) 1.3实验步骤 (24) 1.4实验总结 (24) 实验二企业基础设置 (24) 2.1实验概述 (24) 2.2实验目标 (25) 2.3实验步骤 (25) 2.4 实验总结 (29) 实验三客户治理 (31) 3.1 实验概述 (31) 3.2 实验目标 (31) 3.3 实验任务 (31) 3 / 79
3.4 实验步骤 (32) 3.5 实验总结 (35) 实验四产品治理 (36) 4.1 实验概述 (36) 4.2 实验目标 (36) 4.3 实验任务 (36) 4.4 实验步骤 (37) 4.5 实验总结 (40) 实验五业务审批 (41) 5.1 实验概述 (41) 5.2 实验目标 (41) 5.3 实验任务 (41) 5.4 实验步骤 (42) 5.5 实验总结 (42) 实验六市场治理 (43) 4 / 79
6.1 实验概述 (43) 6.2 实验目标 (43) 6.3 实验任务 (43) 6.4 实验步骤 (44) 6.5 实验总结 (47) 实验七销售治理 (48) 7.1 实验概述 (48) 7.2 实验目标 (49) 7.3 实验任务 (49) 7.4 实验步骤 (49) 7.5 实验总结 (54) 实验八订单治理 (55) 8.1 实验概述 (55) 8.2 实验目标 (55) 8.3 实验任务 (55) 5 / 79
卓越绩效管理系统.doc
实用标准文案 子过程主要工作内容及方法 市场信开展市场调研或市场信息收息收集集，形成分析报告，提出产品与分析开发建议或市场开发建议等 市场开 开展市场开发活动，争取目标 顾客（直接顾客、间接顾客和发 最终顾客）。 在建立业务关系后，包括在配顾客服 套厂、经销商、最终顾客三个 环节，公司的技术服务人员进务与关 行跟踪服务，并反馈信息。同系维系 时通过开展人员的往来沟通 等，维系关系。 工作特点效果 制订《市场信息管理制度》，采取强制准确、及时收集 性手段要求各部门、办事处等及时收到产品和市场 集和反馈市场信息。信息 “拼抢市场”、市场拉动。市场开发的确立在行业中 主要特点见 4.3 的领先地位 服务周 “竭诚服务”、快速服务“和“服务领 到、顾客满意、 先”。顾客服务的具体特点见 4.3 赢得了市场 参与部门 市场部 / 各部门、 办事处 市场部 客户服务中心 / 各 部门 建立公平公正的薪酬激励体系 ① 确立以工时工资、岗位工资为主体，多种方式并存的分配模式。公司对定额人员实行工时工资、对 非定额人员及管理人员实行岗位工资分配，月度和年度的个人工作评价结果将作为工资发放考核的依据。 ② 制订基于业绩的工资晋升（调整）制度。公司制定《岗位工资晋升与调整办法》，提升业绩优秀人员岗位 工资。 ③ 制订基于能力的分类的激励措施。公司制订了全方位的激励措施，充分地激励和调动公司各类人员的工 作热情和积极性。 (1)推拉结合，发挥员工潜能和主动性 推：公司建立员工竞争上岗和退出机制，给员工绩效和能力提升加压，不进则退。如绩效和能力达不到要求的，采取调换岗位，转岗培训或取消技能工资等措施，促使员工不断学习，主动发挥。 拉：公司建立了以员工评价体系为基础的全方位的薪酬激励体系 明确岗位职责，充分授权，引导员工自主地创造性开展工作，充分发挥员工的潜能。 (2)建立多渠道的人才培养制度，提供员工学习与发展空间 公司特别注重与供应商建立良好的战略合作关系，以满足公司发展战略需要，实现互利双赢、共同发展。 （1）加强战略合作，构建双赢机制 公司与全体供应商结成“Y C 结合体”联盟，密切了**** 与供应商的关系；在此基础上，根据供应商业 绩和所供产品的重要度，把供应商分核心供应商、主要供应商、一般供应商和临时供应商 4 个级别，与核 心供应商建立战略合作伙伴关系，与主要供应商、一般供应商建立长期合作关系；同时，在资金、技术、 管理上对供应商给予积极扶持和帮助，确保供应商持续发展。 （ 2 ）加强互动沟通，提高协同效率 公司通过 YC 结合体监事会、供应商年会、高层互访、供应商质量审核和各种分析会、研讨会等形式，实现了与 YC 结合体各成员从供应商发展策略、企业文化，到业务信息的有效沟通。 多渠道沟通，合理采纳员工建议 公司强调领导、员工、合作伙伴之间的双向沟通，建立具有**** 特色的多种沟通方式，积极听取各种意见和建议，并制订了《合理化建议管理规定》，对被采纳的意见或建议，给予奖励。 精彩文档
电子商务实习报告
电子商务实习报告 一、实验目的 1.了解B2B实验中各个角色的功能和任务 2.掌握电子商务B2B系统的交易流程 3. 掌握电子商务B2B实验中角色的配合 二、实验要求 1. 了解B2C实验中三个角色：商城管理员、货场、企业用户 2. 分角色完成B2B交易实验流程，记录交易流程 3. 小组通过流程的讨论全面认识B2B电子商务交易流程 4. 分析比较实验环境下的B2B电子商务流程与真实的B2B流程的差异，提出在各个环节中需要改善的流程和服务。 5. 每个小组由五名同学组成，两名同学扮演货场，两名同学扮演企业用户，一名同学扮演商城管理员等角色。 三、实验环境 博星卓越电子商务教学试验系统 四、实验内容 本实验项目以博星电子商务模拟系统为平台，模拟B2B商务环境
中各种商务角色的运作过程。实验中设计了商城管理员、企业用户、货场等三个角色，每个小组中，各个角色需配合完成B2B交易流程中的正常流程以及缺货流程等。 1.角色功能 商城管理员：XX 企业用户：XX 货场：XX (1)商城管理员： 行业分类、公告管理、基本信息、供求管理、用户反馈、财务日志等。 (2)企业用户： 产品管理、产品分配、增加库存、供求管理、企业信息、财务收支、反馈意见、查看已付款订单、查看未付款订单、成功订单、缺货订单等。 (3)货场： 新订单、正常订单、缺货订单、已付款订单、货场信息、库存商品、财务收支等。 2.实验流程 1.流程分析
●B2B管理员初始化商城信息审批供求信息。货场申请企业银行并 进行信息注册，商城用户添加产品、分配库存、发布供求信息； ●货场注册（信息注册，企业银行申请） ●商城用户（产品添加、库存分配、供求信息发布、） ●商城用户1（供货方）发送将相应的合同发送给商城用户2并由 其签收合同 ●商城用户2（购货方）登录商城、浏览信息、选择要购买的商品 确定订购数量并等待签收合同。 2.正常流程 ●首先，商城用户2（登录、浏览、购买、等待签收合同） ●然后，商城用户1（在EDI中根据订单号开、发送合同） ●等收到合同之后，商城用户2（签收合同）
卓越亚马逊客户关系管理
班级：电子商务2008级（1）班姓名：谢柳明学号：0807130113 实验要求： 这次试验通过实施客户关系管理的成功案例，探讨在电子商务时代如何实施客户关系管理。访问https://www.360docs.net/doc/4e13159537.html,网站，了解Amazon客户关系管理策略。 根据网站访问和注册用户体验，总结在电子商务时代应如何实施客户关系管理，应包过哪些内容？避免那些问题？ 答：卓越亚马逊成功地实施客户关系管理分析，关键是以客户为中心，了解并满足客户的个性化需求，从中总结出电子商务时代应如何实施客户关系管理和所包括的内容： 一、卓越亚马逊的客户管理系统 卓越网是中国典型的B2C商务网站，客户管理信息系统属于E-CRM,通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。 （一）卓越亚马逊的物流供应系统 卓越亚马逊从客户体验出发，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷，由此，卓越亚马逊从消费者体验出发构造物流体系。 卓越采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：产品展示(消费者下订单)——进货——仓库中转——送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。 1.卓越亚马逊的物流供应系统的优势 （1）自主配送，物流供应迅速——统一共享客户信息资源，整合全线的业务并实时协调运营 客户在网上下订单后,经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司运送到各个站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。 卓越所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训，熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。它自己的快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。 卓越在多个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门。 卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户准确便捷的需求。货到付款的收费方式，让客户更有安全感，提高对于卓越亚马逊的信任。 （2）针对性服务，人性化
卓越绩效管理实施方案
卓越绩效管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，推进产业发展，提高核心竞争力，根据有关要求，结合管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实集团关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强为目标，加快推进卓越绩效管理模式步伐，持续提升管理水平和综合竞争能力，为顺利实现“十二五”发展规划作出应有的贡献。 二、实施卓越绩效管理模式的重要意义 实施卓越绩效管理模式是集团组织开展的一项重要工作，也是提升综合管理水平，实现科学发展的必由之路。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通过制定企业发展战略规划，树立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管
理水平创造条件。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效益。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，树立卓越绩效管理理念，引导各单位以卓越绩效管理模式为导向，以标杆管理为核心，以文化、战略和市场为驱动，不断优化资源配置，提升过程运行效率，强化过程管理，关注经营结果，注重持续改进，通过不断地PDCA循环，追求企业经营业绩持续提升。争取通过2-3年时间的努力，使质量管理水平显著提升，抵御风险和创新发展能力明显增强，实现管理水平在全国同行业处于领先地位。 四、成立协调推进机构 （一）领导机构。成立为组长、其他领导班子成员为副组长的卓越绩效管理领导小组。主要职责是领导卓越绩效管理模式的推广应用工作，审定卓越绩效管理模式实施方案，
博星卓越职业院校电子商务运营技能竞赛平台使用说明书2014
博星卓越职业院校电子商务运营技能竞赛平台 使 用 说 明 书 制作：北京博导前程信息技术有限公司
前言 平台简介 博星卓越职业院校电子商务运营技能竞赛平台是为了配套电子商务实践教学而设计的一款用于实践的技能比赛软件。该比赛平台的设计本着“以赛促学、以赛促教、以赛促改、以赛促建”的核心理念，充分融合了采购、店铺装修、网络营销、网络销售、店铺运营、物流管理、客户服务等等一系列电子商务环节，可以有效地检验团队对电子商务各项技能的掌握情况，考察团队协作等综合素养，培养学生电子商务岗位技能，增强学生职业素质能力，引领各高职院校展开电子商务专业课程建设改革，促进学生职业能力与企业人才需求之间的沟通和协调发展。 博星卓越职业院校电子商务运营技能竞赛平台分为中级比赛模式和高级比赛模式。 中级比赛内容包括组建团队、团队分工，获得平台提供各种类别几十种不同品牌的商品原始素材，进而进行开设店铺、店铺装修、商品图片美化、商品内容策划编辑、商品上传/分类、商品定价、店标制作、店铺经营和内容设计、店铺公告与维护、售前/售后服务等一系列过程，提升中职电子商务专业学生的职业能力。比赛结束，通过裁判主观评价机制对学生团队的店铺装修、推广内容、售前/售后服务等进行最终评价。 高级比赛内容包括组建团队、团队分工，根据比赛给定的初始资金进行评估调研合理购买平台会提供超过10种类别近百种不同品牌、不同价位的商品，合理购买之后进行商品图片美化、商品内容策划编辑、商品包装描述、商品上传/分类、店标制作等店铺装修业务，最后运用关键词优化策略、直通车策略、淘宝联盟策略、站外推广策略、定价策略、物流策略、售前/售后服务等一系列过程进行店铺的一体化运营管理。比
卓越绩效管理学习心得
卓越绩效管理学习心得 通过参加卓越绩效管理与评价培训了解了卓越绩效管理模式是通过对卓越绩效管理体系的运用与分析改进使组织逐渐达到卓越的过程。它通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和动力。我更清楚了我们公司、部门以至于个人今后没得努力方向。为改进工作方法提高工作积极性，下面我就在绩效考核方面存在的问题以及改进的具体措施写一下我自己的看法。 一、绩效考核工作现状与问题 目前我部门根据部门职责以及内勤、督导人员及打号人员的工作内容和工作表现制定了绩效打分制度。通过对工作基本得分以及工作重心得分两项的评价来实行绩效考核。通过这一方法的实行可以大致体现了多劳多得，奖励先进，在一定程度上提高了大家的积极性和工作效率。但是用卓越绩效模式来衡量我们目前的绩效考核体系来看，仍然存在很多有待改进的地方。例如就我部门绩效考核关键绩效指标的制定上，存在不细化不量化的问题；考核指标未能涵盖督导岗部分职责；缺乏有效的绩效沟通环节，绩效考核打分比较主观；在绩效考核关键绩效指标的制定上未与公司战略结合起来缺乏必要的事实支持等问题。 二、绩效考核工作改进措施 （一）明确和认真学习公司战略 战略是一个总方向，是对组织向何处发展以及如何发展的一个总
规划。战略的起点是现状，终点是未来。如何从现有基础走向未来，构成了组织战略的主线。它反映了组织自身实力同外界环境中所孕育的机会与威胁的一种现实的结合，对企业的发展具有重要的导向和指导意义。战略如此重要，《解放军为什么能打败国民党军队》一文中毛主席对比国共双方状况总结出国民党比共产党更困难“恢复沦陷区，国民政府要干的事情多了”。所以毛泽东这个论断就是说不要光看到我们自己有困难，你要看到蒋介石比我们更困难，显示了毛泽东的战略。在这一战略思想的指导下最终取得全国性的胜利。对于一个企业也同样如此，我们制定绩效考核制度首先要明确公司战略，不能与之相违背，这是重中之重。 （二）制定部门职责以及岗位说明书 我们作为的一员，所有的工作都应该围绕的是工作职责来进行的。就如同一台机器，我们每个人都是机器的一个零部件，我们所有的工作都是为了机器的正常运转。所以说在公司战略的指导下制定部门职责是制定绩效考核制度的第一步。在制定了部门绩效指标后需要做的就是编写岗位说明书了。在绩效考核的时候，只有通过考察岗位说明书，才会知道只有这个岗位才有这个职责，才能去考核这个岗位上工作的员工是不是尽职尽责，是不是完成了工作目标。假如在岗位说明书中根本就没有这个职责，就不能拿这个要求考核他，因为他不需要承担这样的责任。所以，岗位说明书在工作目标管理和绩效考核工作中起很大的作用，也是绩效考核的一个基本依据。
《大客户营销实战与客户关系管理》
大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚 课程背景： 二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。 大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。 客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。 课程收益： ●认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧：沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大客户经理、渠道营销人员、销售主管 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 课程大纲 第一讲：理清现状—大客户分析 一、20/80法则与大客户 二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 三、按客户产业链分类
1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目 四、大客户心理需求分析 讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 1. 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访客户时，客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析 第二讲：大客户营销策略 一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步：内部需求和立项 对应销售第一步：开发阶段（收集客户信息和评估） 2. 客户采购第二步：对供应商初步调查、筛选 对应销售第二步：销售进入阶段（理清客户组织和角色，与关键人建立良好关系）3. 客户采购第三步：指定采购指标 对应销售第三步：提案阶段（影响客户采购标准，提供解决方案） 4. 客户采购第四步：招标、评标 对应销售第四步：投标阶段 5. 客户采购第五步：购买承诺 对应销售第五步：上午谈判阶段 6. 客户采购第六步：安装实施 对饮销售第六步：项目实施阶段 二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1）行业排名和竞品企业分析 2）大客户上游产业链企业相关 3）大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1）已有业务合作 2）介绍推荐
电子商务实训基地建设方案
电子商务实训基地建设方案 一、学校基本情况 二、实训基地建设必要性和可行性 1、电子商务实训基地建设的必要性 （1）为培养电子商务人才提供实习基地 电子商务的应用和发展是推进当前我国国家信息化的主要内容，信息产业部把发展电子商务作为从工业经济转向信息经济和知识经济的决定性措施，要发展电子商务，首先要有电子商务的专门人才。高校肩负着为国家培养技术人才的重任，开展电子商务可以为学生提供电子商务的实践环境，为电子商务理论教学提供了实习基地，为培养电子商务合格人才创造了条件，为新世纪电子商务的全面开展打下基础。 （2）为提高学生的综合素质提供训练场所 新世纪高校大学生培养的主要目标就是提升学生的综合素质，培养具备市场竞争优势的复合型高素质人才。学生在实训基地这第二课堂上，充分利用所学知识，与同学一道，在学习中实践、实践中学习，从而培养学生的团队协作能力、社会交往能力和创新管理能力等。（3）提高高校教师专业和技能水平
由于电子商务是一门新的课程，一个新的领域，知识结构复杂，技术性强，属于商务、计算机、管理交叉学科，要办好电子商务专业对师资提出了更高的要求，这要求教师不只是谈谈商务理论，而应兼顾实践，多参与电子商务实践活动，校园电子商务提供了完整的实践活动环节，教师要指导学生进行电子商务活动，提供更强的技术支持，参与管理开展校园电子商务，教师的专业和业务水平得到提高，同时也提高了师资队伍水平、优化师资的知识结构、提高教学质量。 2、电子商务实训基地建设的可行性 （1）生源充足 我省人口资源和潜在劳动力资源十分丰富。同时，本校凭借自身多年来的创造的特色专业的影响力，吸引了大量高中毕业生前来就读，电子商务专业已经成为热门专业。 （2）专业定位明确 按照工学结合的基本制度，构建了以能力为本位的课程体系和实践教学体系，基本形成了“工学交替，学做一体”的人才培养模式，构建了符合职业教育新要求的能力培养体系。 本校电子商务在师资力量配备、专门人才引进上加以倾斜，通过多年持续不断的专业论证、课程优化，教法改进，校企合作等多途径下功夫，着力精心打造，成为本校特色专业，具备了建设电子商务实训基地的基础条件。
客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案 （S版） 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 （略） 第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期
网络营销与策划课程标准
《网络营销与策划》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸系 0.3 课程负责人 谭竹 0.4 学时与学分 68课时，4 学分 1. 课程定位 1.1 课程性质与作用 《网络营销与策划》课程是电子商务专业的一门专业核心课程，是基于网络营销与策划工作过程的“工学结合”课程，也是电子商务工程师职业资格的对接课程。 本课程在与实际工作过程高度仿真的教学做一体化的情境教学过程中，学生学习掌握网络营销方案策划、网络公关、在线交易洽谈、网络营销服务等知识和操作技术，达到网络营销岗位群所要求的技术水平。学生通过课程仿真工作过程的实践，积累解决实际问题的工作经验并学习深入的专业理论知识，获得网络营销岗位群的专业能力、方法能力和社会能力，使学生从初学者成长为有能力的网络营销岗位人才。 1.2 相关课程 本课程的前导课程为《市场营销》、《市场调查与分析》，与后续课程《网上交易 操作》、《SEO与网站优化》课程紧密结合，为以后毕业设计及企业顶岗实习做好充分的准备，最大限度地增强学生对就业岗位的适应度。 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程的学习，学生学习掌握网络营销方案策划、网络公关、网络营销策略、网络营销服务的流程与操作技能，在高度仿真的情境教学过程中，总结出网络营销的技巧，从个体的、片段的、感性的经验知识，建构为总体的、规律的、理性的网络营销策略。通过工作任务的完成，能够与他人合作，相互沟通，互相帮助，勇于创新，学会学习和工作方法，不断总结，形成自主学习和终身学习的能力。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标
（1）掌握掌握网络营销基本实质、 （2）了解有关网络营销环境、 （3）熟悉网络营销流程、 （4）掌握网络市场调研的内容与主要方法、 （5）掌握以及商情分析等方面的知识、 （6）掌握网络营销过程的产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略和顾客策略等方面的知识。 2.2.1 能力目标 （1）具有具有利用网络工具开展市场调研、收集处理商务信息、撰写商情报告的能力、 （2）具有运用网络工具开展公关活动、进行公关策划的能力、 （3）具有网络营销策略综合运用的能力、 （4）具有发展能力（如公关能力、创新能力、管理能力）等 2.2.3 素质目标 （1）培养学生良好的自我表现、与人沟通的能力、 （2）培养学生的团队协作精神、 （3）培养学生分析问题、解决问题的能力、 （4）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风、 （5）培养学生的质量意识、 （6）培养学生诚实、守信、坚韧不拔的性格、 （7）培养学生自主、开放的学习能力 3 课程内容标准 3.1 课程设计思路 本课程设计的思路是校企业合作共同开发课程，授课之前将职业岗位群进行细分，分为主要工作岗位、相关工作岗位及发展工作岗位，再分析总结出各个岗位群的典型工作任务，总结出四个典型工作过程作为主线，按照工作过程的需要来选取课程内容，以网络营销职业岗位中的典型工作任务为中心组织教学内容，以工作任务为中心整合理论与实践，序化教学内容，以真实（或仿真）工作任务为载体，以“任务驱动”的模式组织教学。从引导学生认识网络营销，强化学生们的网络营销意识，到熟悉掌握网络营销的基本原理和方法，能够运用个技能，进而提升到灵活进行各种营销工具的选择和组合，独立完成相关任务，逐步提升到具备一定的网络营销独立工作能力，实现网络营销目标达到人才培养要求。一步步逐渐提升学生的能力，强化学生的实践动手能力。 3.2 课程内容选择 ①教学内容设计：以企业网络营销岗位能力和工作流程为导向设计项目课程和实践教学内容，每个任务中，既包括网络营销基本技能的训练，也涵盖了学生自主创业实践，既有团队合作完成的内容，又有独立完成的
卓越客户关系管理使用说明书
博星卓越客户关系管理教学实验系统 使 用 说 明 书 (版本：v1.0) 制作：北京博导前程信息技术有限公司
目录 1.CRM系统桌面 (7) 1.1.信息发布 (8) 1.2.信息栏目 (9) 1.3.链接管理 (9) 1.4.BBS管理 (9) 1.5.邮箱管理 (9) 2.客户管理 (10) 2.1.客户档案 (10) 2.1.1.编辑客户信息 (11) 2.1.2.编辑联系人信息 (12) 2.2.代理管理 (13) 2.3.潜在客户 (14) 2.4.竞争对手 (17) 2.5.联系人 (17) 2.6.产品管理 (18) 2.6.1.编辑产品信息 (19) 2.7.销量折扣 (19) 2.8.职位折扣 (20) 2.9.客户折扣 (20) 2.10.代理折扣 (20) 3.业务审批 (21) 3.1.审批管理 (21)
4.市场管理 (23) 4.1.市场任务 (23) 4.2.市场跟踪 (25) 4.3.市场活动 (25) 4.3.1.市场活动信息 (26) 4.3.2.市场活动参与者管理 (27) 5.销售管理 (28) 5.1.销售任务 (28) 5.2.销售跟踪 (30) 5.3.销售机会 (30) 5.4.产品报价 (31) 5.5.销售计划 (33) 6.订单管理 (35) 6.1.订单信息 (35) 6.1.1.制定订单回款计划 (36) 6.2.订单执行 (37) 6.3.回款计划 (38) 6.4.订单账目 (39) 6.5.欠款查询 (39) 6.6.催款提醒 (40) 7.财务处理 (42) 7.1.收款管理 (42) 7.2.付款管理 (42) 7.2.1.付款列表 (43) 7.2.2.选择待执行的退货操作 (43) 7.2.3.编辑付款明细信息 (44)
案例—卓越绩效管理
解码中铁建设集团“卓越绩效管理模式” 作为一家率先在行业内导入国际先进管理模式——卓越绩效管理模式的中铁建设集团有限公司，继2005年荣获“全国质量管理奖”之后，2009年岁末又荣膺“全国推行全面质量管理30周年优秀企业”和“全国推行全面质量管理30周年杰出管理者”两项大奖。集团公司董事长汪文忠，与青岛海尔集团首席执行官张瑞敏、上海宝钢集团原董事长谢企华等企业家一道受到张德江副总理接见。 西方发达国家早已进入后工业时代，中国企业的管理水平不能与之同日而语。但西方先进的管理经验并不一定全盘适应中国的企业。为使企业又好又快地发展，不断提升企业的管理水平，创新企业的管理模式，中铁建设集团整整用了8年时间，通过引进、消化、吸收、再创新，终于铸就打上中铁建设印记的卓越绩效管理模式。 兵改工20多年来，中铁建设集团四任领导班子不断开拓进取，在企业传统的经济增长方式的突围中摸索一条不断适应市场变化、持续保持行业领先的出路。2002年，当国家启动“全国质量管理奖”之后，一向站在时代前列的中铁建设集团领导立即作出了“争创全国质量管理奖”的决策，在企业中导入了被称为卓越绩效管理模式的核心理念和方法。 卓越绩效管理模式，借鉴、吸收了欧美、日本等世界级企业成功实践的经验，把以往局限于产品、服务的质量概念，拓展到追求经营质量、管理质量更高的层次上。该模式强调从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果7个方面，实现企业整体管理质量和水平的提升。 在随后的几年里，中铁建设集团依靠卓越绩效管理模式与自身管理模式的嫁接，塑造了企业组织生命力，各项管理工作逐步进入了一个由物到人、由静态到动态、由结果到过程的新境界，经济效益、劳动生产率等各项经济指标始终位于中国建筑业前列。截至2009年9月底，企业完成承揽90多亿元，实现营业收入59亿元，分别比前年同期增长了42%、37%；劳动生产率达到人均200多万元，居国际先进水平。闭环管理、动态维护成就制胜发展战略一个具有活力的企业组织，其生命力是否常青的一个重要标志是有无前瞻性的企业战略以及超前的战略调控力。有了科学的战略规划，企业才能在瞬息万变的市场中抓住机遇，推动企业经济效益的持续增长。 2002年在引入卓越绩效管理模式之后，中铁建设集团决策者逐渐意识到，光有好的战
亚马逊中国客户关系管理
亚马逊中国的客户关系管理分析 一、公司简介 亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。一直都秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。 亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名。亚马逊中国总裁王汉华强调：这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。 作为一家在中国处于领先地位的电商，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外和休闲等29大类、上千万种的产品，通过“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。国际品牌新秀丽旗下美旅、外交官、ACE、Esprit、Tuscarora，以及国际知名奢侈品牌女包Coach等都已入驻亚马逊中国箱包频道。 二、经营方式 1、产品种类 产品涉及图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4 ，视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、床上用品、运动健康。 2、送货方式 亚马逊“今天下单，明天到货”的送货服务向来是急性子网购客户的福音。不过，这家公司在将来可能打算推出一种慢速送货的可选服务。什么？慢速送货？没错，顾客可能有一天会花钱买来延迟收货的服务，不过这种服务可能会让你良心更好受，因为它会用更环保的方式来送货。亚马逊物流配送采取收费模式，29元以下的订单收取5元配送费，而超过29元则可以享受免费配送服务，使得亚马逊的配送成本降低。 3、付款方式 （1）货到付款 货到时使用现金支付。 货到时使用移动POS机刷卡支付，客户选择货到付款作为支付方式。移动POS机刷卡付款仅限北京、天津、上海、广州市区，并且只有部分配送员带有移动POS机。 商品总额大于20000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付。需客户选择其它支付方式。 （2）在线支付 如果客户选择银行卡支付并且用户名不是电子邮件形式，请先到“我的帐户”将注册用户名修改为电子邮件形式后再选择银行卡支付。
卓越绩效管理制度
邢台钢铁有限责任公司 卓越绩效自评管理制度 文件编号：S75-2016/0
1 目的 为追求卓越，总结提炼公司管理优势和最佳实践，实现优势共享。识别改进空间不断持续改进，提升公司整体经营绩效和核心竞争能力。促进公司持续成功，成为国际领先的精品线材和深加工企业集团。 2 适用范围 适用于公司卓越绩效自评的管理。 3 组织机构 公司成立卓越绩效自评工作委员会 主任：总经理 常务副主任：总工程师 副主任：党委书记、常务副总经理、副总经理、工会主席、纪委书记、总会计师 成员：各单位一把手 自评工作委员会下设办公室。 4 职责 4.1 自评工作委员会职责 4.1.1 负责公司卓越绩效自评管理制度的审批。 4.1.2 负责年度自评计划的审批。 4.1.3 负责公司《自评报告》、《评审报告》以及管理优势、弱势的审定，确定优先改进次序。 4.1.4 负责对最佳实践推广应用和重大改进项目实施提供资源支持。 4.2 自评办公室职责 4.2.1 负责公司自评计划的制定、下达。 4.2.2 负责组织实施公司年度自评，编制公司年度《自评报告》。针对《评审报告》改进项，制 定改进实施计划。对改进计划的落实情况进行检查指导，并对改进效果进行评价。 4.2.3 负责最佳实践的推广与共享。 4.2.4 负责对公司各子公司、二级单位开展自评的指导。 4.2.5 负责公司自评师的培训与管理。 4.3 子公司及二级单位职责 4.3.1 负责配合公司开展自评，负责公司改进实施计划的落实。 4.3.2 负责本单位自评机构、自评团队的建立，策划组织本单位开展自评。 5 原则
5.1 评价周期：公司每年开展一次自评。 5.2 评价依据：公司依据GB/T 19580《卓越绩效评价准则》、GB/Z 19579《卓越绩效评价准则 实施指南》标准条款开展自评。 5.3 公司自评采用定性与定量相结合的评价方式。 5.4 公司自评本着挖亮点，找差距，使卓越绩效模式成为提升管理水平和创效能力的利器。 5.5 公司提倡二级单位、子公司内部开展自评，凡开展自评的单位在公司年度考评时予以加分。 6 控制要求 6.1 自评师的管理 6.1.1 公司建立自评师专家库，自评办公室负责专家库的日常管理，定期开展能力提升培训、举 办业务经验交流等。 6.1.2 自评师应具备的资格： ?基本素质：能认真贯彻执行公司方针、政策，遵守公司规章制度，熟悉国家有关质量、 经济的法律法规和规定。 ?教育：具有大专和大专以上学历。 ?资历：有五年以上工作经历，且在本公司具有两年以上的管理、技术经历。 ?培训：掌握企业管理新知识、新方法，接受过卓越绩效模式相关知识系统培训，并完 成自评师专业培训，获得外部具有相应培训资格的机构或公司颁发的资格证书。 6.1.3 自评师应积极参加公司内外部组织的专业培训，或自修专业知识，以持续提高自身知识、 技能和素质。 6.1.4 自评师应积极参加公司和本单位开展的自评，实现管理绩效的持续改进。 6.1.5 自评办公室每年对自评师的业绩进行综合评价，依据评价结果给予不同档次的月度津贴。 6.1.6 公司中层以上管理人员、副主任师以上专业技术人员必须具备自评师资格。 ?在职中层管理人员和副主任师以上专业技术人员，未取得自评师资格的，截止2017 年12月31日前应获得自评师资格，逾期将解聘现有职务。 ?自评师资格作为提拔中层管理人员和副主任师以上专业技术人员的必要条件，未获得 自评师资格的人员一律不得提拔任用。 6.2 公司自评的管理 6.2.1 自评办公室编制“自评计划”，明确公司自评的时间、人员安排等内容，经自评领导委员 会批准后下发执行。 6.2.2 按照《卓越绩效评价准则》的框架，公司自评由七个专业组构成，组长由主责部门一把手
客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案 （20111104 Ver1.0 S版） 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 （略） 第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期
全国职业院校技能大赛中职组《电子商务运营技能》赛项规程
2017年全国职业院校技能大赛中职组 “电子商务运营技能”赛项规程 一、赛项名称 赛项编号：ZZ-2017030 赛项名称：电子商务运营技能 英语翻译：E-Commerce Operation Skills 赛项组别：中职组 赛项归属产业：财经商贸类 二、竞赛目的 本赛项适应电子商务产业发展新趋势，将引领中等职业教育电子商务专业教学改革与建设，有效推进专业建设与产业发展对接，使本专业更好服务于产业发展；同时，为参赛院校师生搭建一个相互学习和交流的平台，展示中等职业教育教学改革成果，促进中等职业学校电子商务人才培养水平的提升。 三、竞赛内容 本赛项内容包括移动网店装修（15分）、全网运营推广（65分）、网络客户服务（20分）三个部分。竞赛时间为小时。 竞赛涵盖的岗位、知识点、技能点一览表
（一）移动网店装修 参赛选手利用提供的计算机、摄影器材、商品、静物拍摄台等设备，在“博星卓越电子商务运营技能竞赛平台”（以下简称“竞赛平台”）上，借助竞赛平台配套提供的素材，进行商品拍摄和美化，完成移动网店招牌、移动网店导航、移动网店广告、移动网店商品分类、商品详情页图文设计、移动网店活动主题和移动商品关联推荐等移动网店装修工作。 （二）全网运营推广 参赛选手使用竞赛平台进行商品定价、关键词优化、参加平台活动，完成微信、微博运营推广等相关操作任务，提升网店访问量。 （三）网络客户服务 参赛选手在竞赛平台中完成售前与售后客服工作。 四、竞赛方式 本赛项为团体赛。以院校为单位组队参赛，不得跨校组队，同一学校相同项目报名参赛队不超过1支。每队4名选手，不超过2名指导教师。本赛项不邀请国际团队参赛，欢迎国际团队观摩。 五、竞赛流程