如何提高高铁客运服务质量

目录

摘要 (1)

第1章前言 (2)

1.1 何为铁路旅客运输服务 (2)

1.2 高铁旅客服务工作的具体内容 (3)

1.2.1 高铁车站服务工作 (3)

1.2.2 高铁列车服务工作 (3)

1.3 提高高铁客运服务质量的意义 (3)

1.3.1 高铁对社会的作用 (3)

1.3.2 提高高铁旅客服务质量的意义 (4)

1.4 我国高铁旅客服务质量的现状 (4)

1.4.1 客运服务质量难以评价和控制 (5)

1.4.2 客运服务管理存在的差距 (5)

第2章从微观度角度分析如何提高高铁客运服务质量 (13)

2.1 如何提高高铁旅客服务质量 (6)

2.1.1 什么是优质的高铁旅客服务 (6)

2.1.2 提高高铁旅客运输服务质量具体分析 (7)

2.1.3 原因分析 (10)

2.2 提高高铁客运质量的措施 (10)

2.2.1 建立新的服务质量理念 (10)

2.2.2 完善客运应急处理机制 (11)

第3章从宏观角度分析如何提高高铁旅客服务质量 (12)

3.1 高铁客运服务存在的问题 (12)

3.2 构建高铁特色服务体系 (12)

3.2.1 多样化服务方式 (12)

3.2.2 标准化服务过程 (12)

3.2.3 差异化服务对象 (13)

结束语 (13)

参考文献 (13)

摘要

随着时代的发展，科技的进步，人民的生活水平不断提高。老百姓的衣食住行发生翻天覆地的变化。人民生活水平和消费能力的普遍提高，追求最舒适、最方便、最快捷的出行方式是旅客选择的重要因素。这种变化，从客观上看，是因为所有旅客运输方式都有了迅速的发展，运输能力上也有了较大的提升，高铁在铁路运输企业中占的比重也越来越大，相对应的，对服务质量的要求也越来越高，这对旅客来说都是有很强的吸引力的。从主观上看，高速铁路在旅客运输中存在着许多与发展现状不相适应的地方，在航空和公路等其

他交通运输方式的迅猛发展下，高铁综合竞争实力并有没有表现出明显优势，特别是对于高铁旅客运输服务质量不够好，大部分旅客不够满意。旅客运输作为一个服务行业，就如何提高其旅客服务质量，是高铁乃至整个铁路行业生存和发展的根本，所以，提高高铁客运服务质量迫切眉睫。它不仅关乎铁路的企业形象，还对增加铁路运输量和运输收入的成效，乃至是战略实施的跨越式发展上都有着重要影响。对当今社会的发展和经济能力的提升也具有十分重要的意义。近些年，随着运输市场发展不断成熟，各种旅客运输方式之间的竞争也越来越激烈，铁路运输面临着日益严峻的形势。因此，提高高铁旅客运输服务质量任重道远。就目前来说，在普通大众旅客和社会各界的热切期待相比较下，参差不齐的高铁车站及列车的旅客服务质量有着较大差距。铁路运输的重点就是旅客运输，高铁作为旅客普遍选择的交通工具。在运输市场上发挥着重要的作用。所以，为了满足旅客的各种旅行需求，不断提高高铁客运服务质量及运输能力，以适应国民经济和社会的发展，保持市场竞争力。

本论文就怎样提高高铁客运服务质量分为了两个部分进行论述，第一部分从微观方面分析了高铁旅客服务的服务产品的硬件设施设备；第二部分从宏观的角度分析了高铁经营管理理念和软件设施以及应对突发情况的方案，针对高铁运输客运服务系统存在的问题，尽大可能地解决大多数旅客关注的困难和问题，更好地服务于人民群众，提高服务理念，完善服务机制，提升人员服务水平。

关键词：旅客运输；高铁；服务质量

第1章前言

1.1 何为铁路旅客运输服务

铁路旅客运输是利用旅客列车把旅客及其凭客票托运的行李从一个地方运送到另一个地方，是铁路运输的重要组成部分。铁路旅客运输利用铁路旅客列车将旅客及携带的行李包裹安全，舒适地从其出发展地运送到到达站的全过程的业务与服务工作。

其基本任务是：在旅客旅行过程中，保证旅客旅行安全。以满足旅客需求为中心，安全、迅速、准确地输送旅客和附带的行李、包裹、邮件。为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断地提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。让广大旅客享受到快捷舒适的的服务体验。

对旅客乘坐高铁的服务体验是否良好可以从以下几个方面来判断：

在购票上：购票过程方便快捷；购票方式多样，如开通互联网订票，电话订票等；为方便旅客购票根据实际情况合理增加售票点和自动售票设备；票价合理，收费规范；购票时还可以使用银行卡、微信、支付宝等多种支付方式。

在旅行进出站时：进出站流线清晰、不拥堵。

在旅行过程中：旅行时间少；列车运行安全、到发正点，防止发生旅客伤害事故责任；旅行环境干净整洁，车厢内服务设备设施齐全、良好。

在旅客全部运行途中，车站客运人员和列车乘务员服务意识高、素质好。能为旅客提供优质服务。面对旅客时态度良好，能做到周到细致地为旅客服务。

旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。具体如下：列车出行优化方案；列车运行图高密度、多等级；增加大城市间往来列车数量；根据旅客到发数量合理增设停车点。

1.2 高铁旅客服务工作的具体内容

高铁旅客服务工作分为车站服务工作和列车服务工作，在此之中,高铁车站和列车应最大限度满足旅客在旅行过程中物质文化和精神文化等方面的需求，使旅客有愉悦、幸福的体验感。要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。

1.2.1 高铁车站服务工作

高铁车站服务工作包括车站问询处，候车室服务，车站保洁服务，旅客乘降服务工作，视频、广播宣传，行李寄存处以及旅客携带品搬运等服务，以解决旅客咨询，为旅客进站、候车、进站上车、出站等全部旅行途中提供一系列方便旅客的各项服务工作。

1.2.2 高铁列车服务工作

高铁列车服务工作包括车厢内服务工作，列车广播、视频播放，及相应餐饮供应等。

1.3 提高高铁客运服务质量的意义

1.3.1 高铁对社会的作用

随着经济的发展，科技的进步，交通工具的多样化大大方便了人们的出行。从古代的马车、轿车到后来的火车、大巴，再到如今的高铁、飞机逐渐成为了居民主要出行的交通工具。多样化的出行方式也随之带来了空气污染，公路堵塞等问题，而高铁的出现，不仅提高了居民的出行效率，一定程度上缓解了出行压力。同时还逐渐成为绿色，环保的出行方式。随着百姓生活水平的提高，高铁运输的大众化，使得在运输市场体系里占据着重要的地位，其运量大，耗能低，占地少，效率高，污染小，成本低，环保节能，安全性高，能源替代性好等相对优势。同时还对城市的发展有着巨大的推动作用，它增加了城市间的合作与密切联系，拉动了经济增长。总之高铁是我们国家引以为傲的长途交通工具之一。

1.3.2 提高高铁旅客服务质量的意义

如今，人们生活水平和消费水平的不断提高，旅客的出行结构发生变化，旅行消费需求的速度增长随之加快，旅客需求的多元化、个性化，对高铁客运的安全舒适，方便快捷等要求也越来越高。

高铁是我国旅客主要的交通工具，但是近年来，随着交通运输市场的迅猛发展，不断成熟。除了高铁以外，公路，航空等交通方式也在迅速发展，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是高铁运输的重点，作为大众化的交通工具，在旅客运输市场上高铁发挥着重要的作用。铁路运输企业必须不断提高高铁客运服务质量，“高质量、高素”质地服务旅客，满足旅客需求，使得旅客在旅途中感到舒适的同时，文化和生活上也得到良好享受，这有利于提高旅客对高铁各项工作的满意度，保持在运输市场中的竞争力。因此，提高高铁旅客运输服务质量刻不容缓。旅客运输服务的质量内涵和价值观体现在安全、舒适、方便、快捷。旅客的满意度决定服务价值的高低，高铁坚持可持续发展的重要条件就是旅客的满意度。满意度是一种体验感，是看不见，摸不着的。是旅客真实反映出来的。

因此，有关铁路客运部门要将全新价值的服务渗透于旅行的整个过程，将原来以运营为中心的管理模式转变为以旅客为中心的服务模式，一系列创新的服务方式实现旅客满意度的提高。服务产品是设计出来的，只有高素质的员工创造出来的产品才是质量的保证，而有无高效型员工来自于管理层的支持及相关政策的扶持。这几点因素对高铁运输服务的价值体现起着重要的作用。

1.4 我国高铁旅客服务质量的现状

由于铁路行业工作基本稳定，收入有保障。致使长期以来被认为是“铁饭碗”的思想根深蒂固。造成有些工作人员长期养成懒散，低迷的工作状态，缺乏饱满的斗志和对生活充满热情的信心。随着高铁的不断发展，壮大，许多原来在既有线工作的老职工不断加入，将这种工作态度带进高铁车站，造成高铁客运人员整体业务素质不高，精神状态不济，服务态度没有耐心，使得售票无客流，行包无货源，旅客服务无动力。整个工作环境处于一个低谷的情况。这样被动的旅客运输服务体系，与其他运输方式比较而言，处于一个疲惫的状态。

1.4.1 客运服务质量难以评价和控制

（1）客运服务质量难以准确评价

高铁运输服务的产品不同于其他有型的产品，旅客的感知体验才是评价客运服务质量的决定因素。技术质量与智能质量是旅客对于运输质量的感知方向，一定的指标可以用来测试和评价技术，但是智能指标如果是用旅客定量化的评价是很难明确的。因为它更多来自于旅客的感受，是无形的，主观上的。并且每个旅客的个体认知水平、旅行预期效果等因素也存在差异，所以接收到的高铁旅客服务质量对于有着不同感受的旅客也是有差别的。因此，想要准确地评定旅客运输服务质量是比较困难的。

（2）客运服务质量难以有效控制

高铁运输是一个非常庞大的体系。它不止包含着车站、列车这样直接参与服务的人员，还有许多间接参与旅客服务运输的部门，人员，技术。一个完整的旅客运输过程不是任何一个部门能独立完成的，其中环节多，人员多。而且旅客在全部运输旅途是在一个相当开放的环境下进行的。这就决定和影响了旅客运输服务质量包含了多个因素，它不仅受到人为条件的影响，还受到各种环境因素的制约与发展。

1.4.2 客运服务管理存在的差距

（1）服务意识不强

长期以来，受主观因素的制约，高铁客运服务人员的文化修养不高，思想观念落后，主观服务意识淡薄。在工作关系上没有摆正自己的位置，思想上仍然存在本位主义，以自我为中心。把旅客当作管理对象而不是服务对象。

（2）服务质量不高

虽然从总体上看，我国高铁进入高速发展的阶段，全国逐年投入了多条高速铁路的建立和使用，高铁的站内环境，设备设施都有了很大的完善，但是广大旅客与社会各界等各方面需求增加，期待值也随之涨高。而在旅客服务质量上并没有相对应的明显提升，具体各项指标上还存在一些问题。甚至在一些问题上没有发生根本性的改变。安全生产上也存在诸多隐患。由于服务设备设施的普及，故障率也开始增加。一些服务标识不清晰，未能与实际紧密结合。购票、检票通道不流畅，在旺季经常出现拥堵的场面。高铁客运服务人员服务意识不高，缺乏人性化服务。服务形式单一，站车经营缺乏竞争力，没有特色。客运服务环节多，手续繁杂。车站周围环境差，卫生和治安情况不好，旅客体验感也不好，不愿去车站购票甚至避免选择高铁作为出行工具。

（3）营销管理不足

目前，市场营销在高铁运输企业的整体工作中相对滞后，管理模式单一传统，缺乏创新，还在较多地运用原有在既有线的运营模式和经营方式，使得高铁客运服务工作受到了制约，阻碍了发展。主要表现在，营销工作对于管理者来说重视程度不够，营销观念老旧，缺乏与现代营销市场相匹配的理念。在没有成熟高效的营销机构和高素质的营销管理人才下，也就缺少相关对高铁客运服务在营销市场中的调研。对广大旅客实际消费和心理需求了解不深。

由于运营专线的全面建设和运营方式的多样化。旅客对选择出行方式的要求越来越高。各种旅客运输方式之间的竞争愈加激烈，高铁运输面临着日益严峻的形势。这种局面的形成，一方面，从客观上看，客运运输迅速增长，旅客运输水平的快速提升。在一定程度上提高了高铁运输能力，高铁客运服务质量的提高，对旅客的期待值和吸引力也随之越来越高；另一方面，从主观上看，高铁旅客运输还是存在许多与现代运输市场不匹配的地方，缺乏有力的总体市场竞争力，特别是广大旅客对高铁客运服务质量上的满意度不够。因此，高铁运输应尽快完成自我完善和提升，改正不足。以走向市场，适应市场，并且能够满足市场需求。只有切实提高高铁客运服务质量，才能将旅客运输做好。因为作为服务行业的高铁运输，高铁客运服务质量是其生存和发展的根本。

第2章从微观度角度分析如何提高高铁客运服务质量

2.1 如何提高高铁旅客服务质量

2.1.1 什么是优质的高铁旅客服务

旅客运输服务的本质是旅客在旅行过程中，本着以旅客需求为宗旨，为旅客提供舒适安全的旅行环境和安全快捷的乘载工具，使得旅客在旅行过程中享受到良好的旅行服务。主要表现在以下几个方面：售票点购票流程快捷，票价合理；采取多种购票及支付渠道：如增设代售点，开通互联网，电话等订票渠道，支付方式多样选择：支付宝、微信、银行卡等，为旅客购票提供方便；乘车安全，列车到发正点，旅行时间少；客运服务人员素质高，业务标准化，态度热情大方，服务周到。车站及列车设备设施齐全，质量良好；站车经营多样化，个性化。开展人性化服务，针对不同人群开设一些具有特色的餐饮、文化休闲、娱乐服务等；办理旅行手续时，服务人员操作规范，简明高效，能及时为旅客提供帮助；优化列车开行方案，提倡列车高密度，多层次多级别；列车的旅行速度全面提升。

2.1.2 提高高铁旅客运输服务质量具体分析

旅客运输服务质量是否优质，需要的是面向旅客，一切以旅客为中心，从旅客的角度出发为旅客考虑。尽可能的满足旅客需求，将为旅客提供优质服务作为铁路市场营销的策略，从而获得最佳的经济效益。要做到这点，就需要深入运输市场进行调研，在研究和实践的基础上进行准确分析。包括产品的形象、功能、站车服务特色等在内的，建立起一整套运输服务体系，打造出属于高质量的高铁产品服务品牌；另一方面，在具体的管理实施过程中，要用全面质量的现代文化观念作为自己的经营管理策略。管理者也要从自身做起，转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，展开各类岗位练兵，严格把控人员培训。积极开展技能比武，风采比赛等活动，以充分调动员工积极性，激励员工。并且把这种经营策略深刻的付诸于高铁旅客运输日常基础性的工作之中。此外，在运输服务展开过程时还要加强监督力度，随时注意检查工作，对存在的问题应及时提出并加以整改，以保证客运服务质量的提高和完善得到切实落实。总而言之，对旅客运输服务产品的设计，旅客运输服务管理和实施，旅客运输服务质量的监督检查，质量有问题时及时改进等几个方面应具体做好工作。

（1）高铁旅客运输服务设计

针对原来传统的客运服务产品及内容进行改进和完善是客运服务设计的重点。因此，开发新的客运产品和相关服务内容，尽可能的达到旅客真正意义上的满意度是客运服务设计的目标。从而扩大高铁运输占有的市场份额，保持竞争力。

高铁客运服务设计的内容非常广泛，具体来说，包括以下几个内容：

不同层次，不同群体的旅客对于运输需求也各不相同，针对这一现象，并结合现代市

场的变化发展。对原有既有线的客运服务产品做出相应调整，有不足之处应进行改进并加以完善。与时俱进，不断创新旅客运输产品，做好运输服务产品的设计。

根据当前旅客列车出行特点，优化旅客列车开行方案，及时调整列车运行图。最大限度地满足旅客各层次的乘车需求。按照旅客的务实，求廉，追求安全舒适的心理需要，优化服务内容，提升服务档次。对产品组合进行升级，综合市场，针对产品结构做出合理调整，协调好在旅客运输服务中发生的各种关系。根据旅客的不同层次，推出因人而异的运输产品，形成具有独特优势的运输产品系列；根据旅客要求方便快捷的心理，真正从旅客角度出发，推出形式多样的运输产品。例如从城市旅客出行习惯，市郊或偏远地区旅客出行，受节假日，双休日影响的客流高峰等不同需求安排相应列车，为旅客出行提供切实的便利。

运价体系的制定应尽可能地适合现代运输市场，做到清晰明了，在价格上应只与旅行时间和所乘列车等级的不同而变化。转变传统的复杂繁琐的运价体系，改进旅客使用不便的缺陷。不仅如此，在运价体系中，还应采取多样灵活的实际操作手段，吸引旅客尽可能地选择铁路旅客运输，比如像西班牙AVE公司就规定，如果旅客购买往返票的话，票价会有20%的优惠，如果返程票是当日的，优惠客运达到25%。

列车发到正点少，购票难，进出站繁琐，且服务质量差。是旅客普遍的印象，想要从根本上转变旅客的这种印象，就应该切实采取有效措施,强化安全、高效、快捷等一系列运输服务质量特点。打造一个良好的高铁品牌形象驻留在公众视野。最为重要的是，一方面在售票系统上应具备方便快捷，形式多样，旅客通过自己认为最方便的途径购买自己所需要的车票；另一方面，在运输服务的实施过程中，要切实改善列车晚点的现象，合理调整好列车运行图，加强对施工管理，站车作业等工作的监督力度。西班牙AVE曾经于1994年提出一项承诺：如果AVE晚点时间超过5分钟，就要退票给旅客，同时，进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客全部票款的措施，来赢得旅客的认可尽管这项策略风险很大但是根据评估表明，冒这样的风险是值得的，从1994年9月到1997年11月间，AVE开行的所有44200列车中仅有109列车，也就是大概有0.25%的列车出现了晚点情况，因为晚点而退赔的旅客票款总额为75万欧元，而他们却得到3亿3939万欧元，退赔率仅为0.22%，虽然为此付出了一定的代价，但是保住了自身运输服务产品质量的信誉，换得顾客的满意，维持了在普通大众的良好形象，这点是难能可贵的。

高铁运输服务人员也起着重要的作用，他是与旅客正面接触的工作人员，一言一行都代表着企业的形象，是旅客对高铁最直接的印象。因此服务人员务应具备业务素质好，服

务水平高。旅客无论是在车站，还是列车上，都要做到文明礼貌，热情自然，态度和蔼。让旅客有亲切舒适的感觉。

高铁列车服务的设计包含软件服务和硬件服务两个。硬件服务是指对列车车辆设计与制造的服务要求，硬件设计要求采用现代化技术手段生产的设备设施，质量良好。以保证车内环境给旅客带来舒适、方便的体验感。许多高速铁路发达的国家在这个方面都做的很好。车上的软件服务方面则是主要指旅客在列车内的主观感受，具体表现在比如可以在餐车可以购买自己喜欢的美食，有免费热水提供，可以通过列车电视看视频，可以看车内提供的杂志。面对旅客的服务工作人员有着较高的服务意识和服务素养。态度良好亲切自然，能细致周到为旅客服务。旅客是否满意其中一个重要的因素就是旅客上车后的体验感，可以尝试事前送餐到坐。西班牙AVE的列车服务模式就跟航空运输模式很相似，针对不同等级的席位有着不同的服务方式和服务内容。包括车厢内的硬件设施也会有所不同。这些区别都与票价高低直接挂钩的，显示出与普通列车的不同之处。对于这种新的服务方式，也逐渐得到了大旅客的了解和认可。

高铁车站服务的设计是旅客对高铁运输服务首要印象，也是旅客选择交通方式的关键因素。旅客可以自由选择人工售票还是自助购票，且购票时间少，售票人员态度好，作业高效。进出站流程简单直接，费时少，能快速进出站。站内指示信息清晰，标志明了易懂。在上车前能保持一个舒适便利的体验。这些就要求高铁运输企业对高铁车站的建设，布局设计过程中，应以旅客的角度考虑，尽可能地方便旅客旅行乘车，创新服务模式，注重个性化服务。保证站内经营模式多元化，丰富服务内容、服务方式多样。使得各个层次旅客的不同服务需求在最大程度上得到满足。

在客运服务中，还可以增加一些特殊的服务，为老弱病残孕等一些特殊群体需求提供相对应帮助，为他们的乘车提供便利服务。优化和完善残疾人设施，如设立残疾人卫生间，残疾人专用通道，候车室残疾人专用座等。在候车室可设立母婴室，为需要哺乳的女性提供私密空间。设立儿童卫生间，为儿童提供方便。安排有经过特殊专业培训的服务人员去帮助他们。总之，一切以旅客能够便利上车为目的，力所能及地提供帮助和服务。

高铁运输各部门应该更新服务理念，遵循服务价值意义。转变思想，将提高铁路运输企业高铁服务质量作为重点，高铁客运服务质量的好坏，对高铁运输企业在运输市场上保持竞争力起着重大的作用，因此，车站和列车的基础设备设施的建立，生产技术的投入应不断加强，优化完善。以及对人员的培养，提高工作人员服务水平，增强主动服务的意识。

2.1.3 原因分析

一、职工缺少客运服务质量理念

很多高铁职工认为，认为客运就是只与旅客有直接正面接触的车站站务员、列车乘务员有关，因此只需要要求客运员，提高客运员的服务质量也就提高了高铁运输服务质量。而忽视了整个庞大的高铁客运运输体系中其他与之相关的车辆、机务、供电，电务、公务、机务以及行车编组、调度，还有管理层的相关人员，同样关乎高铁客运服务质量的提升。

二、设备设施缺陷的影响

基础设备存在问题是影响高铁客运服务质量重要原因。（1）车站位置偏远。由于高铁客运站占地面积大，一般都建设在离城区较偏远的地方，如果高铁车站的位置没有做好与其他交通工具的衔接。例如和公交，地铁，汽车站等站点连接上，非常不利于旅客换乘，也就直接影响乘车。（2）作业设备数量与客流量不相符，遇到客流高峰时，供不应求。无法满足旅客及时购取票，或造成进出站拥挤的情况（3）车站设施设备落后，没有可以直接通过刷身份或是人脸识别自动检票的机器。候车室座位少，功能不齐全，没有针对特殊群体的特殊需求。（4）设施不合理，旅客乘车的站台与列车车门位置不一样，不利于旅客轻便登乘。旅客进出站，候车，登乘列车通道窄，上下车不畅通。不利于遇到紧急情况时的疏散工作（5）设施设备不齐全，故障多。手扶电梯和垂直电梯少。这对携带大件行李的旅客及带有婴儿车、残疾人的旅客乘车是非常不便的。

三、客运组织方式滞后

信息化建设不完善，由于天气或人为原因导致列车晚点甚至停运。没有准确的信息并及时对外公告，造成短时间大量旅客滞留车站。甚至可能会发生安全问题。同时随着经济的发展，生活水平的提高，旅客对时间准点率的要求也就越来越高，如果因列车晚点或停运打乱了旅客出行计划，旅客就由此可能产生不满的情绪。这也给客运服务质量带来了负面影响。

2.2 提高高铁客运质量的措施

2.2.1 建立新的服务质量理念

转变原来“老铁路”的服务理念，树立“以人为中心，为人民服务”的客运服务。在高铁运输体系中，所有与之相关的各部门，各人员应加强客运服务理念，加强主动服务意

识，且将其充分运用到工作之中。关于其设计，建设，设备设施的运用，站车运营模式，客运服务方式都应坚持围绕这一服务理念，高铁客运服务质量才能从根本上得到提高。

2.2.2 完善客运应急处理机制

在高铁运输中，突发情况很多，容易发生意外。因此，企业各部门应将旅客摆在第一位，尽最大的可能保证旅客需求。防止事故发生，要本着为旅客着想的原则进行各项作业。

一、制定列车运行图备用方案

行车调度中，在对每一个运行图和行车安排前都要充分准备，做好事前预想。防止事故发生或是其他突发情况时，来不及大幅度调整甚至是重新编排。导致救援不及时，列车晚点时间长，解决措施少，旅客不满情绪出现。因此，要对其进行充分准备以应对随时出现的问题。

二、完善客运设备设施。

设备设施质量保证运输服务质量。因此对设备设施日常保养，维护，要加强监督力度，建立责任机制，明确责任人，谁管理谁负责。对使用中出现的问题相互协调，尽快解决。提高高铁服务人员业务水平，对使用相关设备，负责有关设施的工作人员进行培训，操作作业和对系统基本维护等技能。

三、突发情况应急机制

（1）加快信息化建设，通过手机短信、广播、车站及列车上的信息显示屏、公众号、官方微博等及时地向旅客公布列车信息，对因特殊情况导致晚点或列车停运的情况向旅客做好解释工作，取得旅客谅解。

（2）为方便旅客，满足旅客购票要求，可在售票点增设退票，改签专用窗，以为有需要及时改签和退票的旅客办理手续，并按规定退补票价。

（3）设立高铁车站咨询台，为旅客解答疑难困惑，为有需要的旅客提供帮助。高铁站台和候车室应安排客运员或志愿者进行引导，防止旅客未赶上车，保证乘客能够快速安全的进出站，完成旅行。

（4）当大面积晚点或停运导致旅客不能按时乘车甚至是取消旅行，使得大量旅客滞留车站。应设有高铁车站值班室及公安值班室，以及时维护车站正常秩序，保证安全。车站领导及服务人员要提前做好解释宣传，对有情绪的旅客进行安抚工作，尽可能的解决旅客困难。

四、旅客换乘组织合理

面对高铁列车晚点或停运，应立即为旅客按规定办理改签，退票等相关手续。旅客要求继续旅行时，应尽可能的安排相同等级相同席别的座位给旅客，也可安排到与旅客原票到发点相近的列车，以供旅客乘车。若当日没有与旅客车票到发点相同或相近的列车席位时，必须与旅客进行协商，经旅客同意后，再为旅客安排其他列车出行，或者为旅客办理退票手续。如果是旅客要求乘坐其他运输方式，应该为旅客提供详细的出行方案，减少给旅客造成的影响。如果定为铁路责任，还应按规定退还全部票价，不收手续费。

第3章从宏观角度分析如何提高高铁旅客服务质量

3.1 高铁客运服务存在的问题

随着社会经济的高速发展，人们对客运运输要求越来越高。虽然高铁在发展中也在不断完善和强化。但是客运服务设施设备跟不上旅客的需求。原有整体客运服务方式老旧。为旅客提供的服务方式单一，服务内容贫乏，服务能力有限。几乎所有车站都大同小异，缺少鲜明特色和个性化服务。运营管理观念守旧，缺乏前瞻性。管理人员对客运服务质量不够重视。高铁服务人员素质普遍较低，服务意识薄弱。在态度上也存在一些问题。没有正确看待旅客与工作人员关系，业务水平不高，作业能力不强，达不到旅客预期效果，导致直接影响高铁服务质量。对自身的工作要求只是保证旅客安全进出站乘车。认为工作任务是管理旅客，而不是服务旅客。

3.2 构建高铁特色服务体系

3.2.1 多样化服务方式

本着“以人为本”的服务理念，针对不同层次旅客的满足不同需求，提供个性化服务。推出因人而异、具有特点的产品。在候车室，列车车厢，以及进出站通道和站台宣传牌上，介绍当地城市文化，风土人情，人文古迹等。提高服务档次，根据不同群体开设形式多样的服务，如餐饮，咖啡厅，书店等休闲服务。给旅客带来高铁现代化一体的服务享受。

3.2.2 标准化服务过程

高铁服务人员作业规范，服务意识强，做到主动服务、微笑服务。礼貌亲切地对待旅客，与旅客对话时，音量适中，态度温和，表情自然，使用“您好”“谢谢”等礼貌用语等。

3.2.3 差异化服务对象

面对特殊旅客提供服务，为有特殊需求的旅客给予帮助，解决困难。设置母婴室，使需要哺乳的女性得到照顾。设置残疾人绿色专用通道，残疾人卫生间，儿童卫生间。公布和宣传当地特色旅游景点线路等信息以供游客查询。必要时还可为外籍旅客提供方便。

结束语

旅客运输服务质量对高铁运输体系起着重要的作用。只有提高客运服务质量，才能保持在运输市场的竞争力。高铁客运不仅只与车站客运员，列车乘务员有关，还联系着整个直接或间接参与到运输组织中的各个部门，人员。因此，树立“以人为本”的高铁服务理念，增强服务意识，做到主动服务，整体提高服务水平。及时发现问题并解决问题。只有从根本上提高高铁客运运输服务质量，铁路运输作为一个服务型行业才能得以生存和发展，体现出其在现代社会真正的价值和意义。

参考文献

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