至商务运营管理试题及答案
2012 年11 月中英合作商务经管专业经管段证书课程考试
商务运营经管试卷
(课程代码：11748)
注意事项：
试卷包括必答题与选答题两部分，必答题满分 60 分，选答题满分 40 分。必答题为一、二、三题。选答题为四、五、六、七题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。考试时间为 165 分钟。
第一部分必答题
(本部分包括一、二、三题，共 60 分)
一、单选题。本题包括第 1-10 小题，每小题 1 分，共 10 分。在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。
1.下列选项中属于服务业的是C
A.农业
B.食品生产
C.餐饮业
D.食品包装
2.运营经管中，被称为“前台”的人员通常要做的是B
A.为顾客开发票
B.和顾客打交道
C.为顾客生产产品
D.为顾客提供所有服务
根据下面的盈亏平衡图回答第 3-5 题。
3.在完全利用产能条件下，预期利润是A
A. 50,000 元
B. 100，000 元
C. 200，000 元
D. 250，000 元
4.每件产品的可变成本是C
A.1 元
B.2 元
C.3 元
D.4 元
5.如果生产 25，000 件产品，预期的利润(或损失)是B
A.损失 50，000 元
B.零
C.赢利 50，000 元
D.赢利 150，000 元
6.下列属于定制化产品的是C
2012 年 11 月商务运营经管试卷及答案第 2 页共 7 页
A.篮球
B.由某家大型体育用品公司生产的篮球
C.专用于奥运会的篮球
D.赛后运动员签名的篮球
7.下列选项中最有可能提供大规模服务的是C
A. -位艺术家
B. -位指甲美容师
C. -家超市
D.一个市场摊位
8.下面是一家镜子生产厂家的周生产数据：
该企业从检验、返工及重新销售过程中所获得的收入是B
A. 200,000 元
B. 180，000 元
C. 160，000 元
D. 120，000 元
9.下列信息来自 A 国和 B 国：
以上数据是通过什么统计方法获得的?A
A.横截面法
B.回归分析法
C.多因素指数法
D.时间序列方法10.
根据上题信息，A 国个人消费与人均可支配收入的比率是D
A. 50,000,000:1
B. 5,000,000:1
C. 500,000:1
D. 50,000:1
二、简答题。本题包括第 11、12 小题，共 10 分。
11.简述“可持续发展”的含义。(5 分)
是指在既满足当代人的需要，又不透支后代人满足其自身需要能力的发展方式。当然，这意味着任何不可再生资源必须与可持续发展达成妥协，对待任何形式的污染也是一样的。
12.简述“运营战略”的含义。(5 分)
运营战略是运营经管中最重要的一部分，是指在企业经营战略的总体框架下，如何通过运营经管活动来支持和完成企业的总体战略目标。运营战略可以视为使运营经管目标和更大的组织目标协调一致的规划过程的一部分。运营战略涉及对运营经管过程和运营经管系统的基本问题所做出的根本性谋划。
三、案例分析题。
仔细阅读案例，并回答第 13-16 题。共 40 分。
浴室改造
汤姆是一个管道工。凯思提供瓷砖安装服务。他们应格瑞先生的要求来为其改造浴室。二人检查了一下相关的工作，并决定按以下计划完成工作：
●汤姆拆除所有的浴室设施。这需要 1 天的时间。汤姆必须自己完成这项工作，因为浴
室里多一个人就会影响工作。
●然后，凯思拆除所有的旧瓷砖。这需要 2 天的时间。凯思也必须独立完成这项工作，
因为拆除瓷砖需要专门的技巧，这是他的专长。
●在适当的时候，必须预订新的瓷砖和浴室设施，而且需要从不同的供货商那里进货。
两样货物都需要 2 天的时间才能运送到位。
●然后，汤姆安装新的浴室设施。这需要耗费 2 天的时间，凯思可以帮助他搬运材料和
递送工具。
●随后，凯思安装瓷砖，这需要 3 天的时间。汤姆也可以帮助他。
格瑞先生提议用两种办法来付费：第一种是格瑞先生为他们每人每天的工作支付 50 美元，但格瑞先生会自己购买所需材料。第二种是格瑞先生按商定好的数目付给他们酬劳，金额会略低于第一种付费方式，并且由汤姆和凯思提供材料。
格瑞先生自己购买浴室设施会耗费 500 美元，所有贴瓷砖的相关材料还要再花费 500 美元。但汤姆购买浴室设施能够拿到 20%的折扣，凯思购买瓷砖材料能够拿到 15%的折扣。 (案例信息纯属虚构，仅作考试用途。)
13.请制定一个浴室改造工作的完整工期时间表。(12 分)
(1)工程活动进行描述
（2）工程排程
14.浴室改造工作是否可视为一个工程?请陈述你的理由。(8 分)
答：浴室改造工作是可视为一个工程。因为工程是要在一定时间、在预算规定范围内，达到预定质量水平的一项一次性任务。浴室改造工作符合工程的的特征。
15.如果想让格瑞先生采用第二种付费方式，那么汤姆和凯思应该提出怎样的总报价?请计
算说明。(8 分)
解答：
●第一种方案格瑞先生需花费总额=8*50*2+500+500=1800 美元
●第二种方案浴室设施材料费用 500*(1-20%)=400 美元
●瓷砖材料费用 500*(1-15%)=425 美元
●人工费用=8*50*2=800 美元
●总费用=400+425+800=1625 美元 1625<1800
●所以报价应该为 1625 美元
16.请说明为什么像汤姆和凯思所从事的这种业务运作也需要一些成本测算知识，并列举报价前需考虑的五个方面的成本。(12 分)
结合课本 P100 页，装修也是个工程，工程就要考虑成果、时间和费用的动态平衡。特别是对于时间和成本要合理控制与经管。
需考虑以下方面的成本：材料成本、时间成本、人工成本、技术成本(施工人员施工水平、责任心也要在工程报价时进行考虑)、不同结构类型的工程报价不同。此外：主体施工质量也与装饰装修报价有关
第二部分选答题
(本部分包括四、五、六、七题，每题 20 分。任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共 40 分。)
四、本题包括第 17、18 题，共 20 分。
17.简述运营经管中预测的重要性。(6 分)
P132-133
18.试以一家汽车制造公司为例，说明预测有助于公司运营的哪些方面。(14 分)
由于资源稀缺性和有限性，每一个组织都需要合理筹划，有效组织时间、物资、人员等有限资源，正确执行任务，准确完成工作。
1.预测是一种计划经管方法，是以满足客户需求为驱动力，统筹兼顾，高效地利用人力、财力、物力及其它资源，以实现经管技术较复杂的业务目标。从而适应了经济发展的需要。成为经济活动中经常使用的工具之一。
2.预测本身就是一个工程的开始，它通过一个新建设工程使企业形成了提供某种产品或服务的能力，以满足市场或顾客的需要，从而获得盈利并得以生存和发展，并在此基础上重复作业。
3.现在：对现有车的评价，可以改进。掌握客户的满意度，对于售后服务、车型、动能什么的都可以实时掌握。掌握市场动向，市场占有率。用于分析竞争企业的动向等。
4.未来：掌握客户喜好，用于开发未来的车型。
五、本题包括第 19、20 小题，共 20 分。
运营经理常常面临各种人力资源事务，所以必须具备扎实的相关知识。
19.指出运营经理应该熟悉的人力资源经管的五个事项。(5 分)
P74-75 五个事项
20.结合你熟悉的例子，分别解释为何这五个事项对运营经理如此重要。(15 分)
1.岗位分析与设计是解决人力资源经管问题的基础，合理的岗位设计能使员工产生内在性激励，提高团队的工作效率。
2.企业要和众多竞争对手争夺人才,企业的薪酬体系起着至关重要的作用。薪酬分配有利于吸引和留住企业的核心、关键人才。有利于营造响应变革和实施变革的文化等。
3.通过培训可以防止职工技能的退化，又可以丰富职工的专业知识，增强业务能力，有利
于职工潜能的发挥，从而提高工作效率，推动企业发展。
4.通用人事问题(招聘、调动、晋升、裁员、福利和人力规划)可以优化用人成本，使人力
资源经管有较佳的起点。
5、劳资关系最直接的目标是营造一种气氛，使所有员工都能充分发挥他们的能力完成工作任务，为公司做贡献。
六、本题包括第 21、22 小题，共 20 分。
21.说明“全面质量经管”的定义。(5 分)
P157
22.指出并解释餐饮业产品质量经管中应关注的三个重要方面。(15 分)
餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服
务活动。企业质量经管体系的规范有效运行是要确保产品质量达到顾客放心、满意的关键。只有质量体系得到持续改进.最大程度地完善质量经管体系，才能促进企业的各项工作发展。目前，许多企业、尤其是食品生产企业通过实施 ISO9001 认证，使企业的质量经管水平得
到了较大提高。
1.要保证所生产的产品是安全、健康,卫生的。这是餐饮企业质量经管体系持续改进的一项
重要内容。
2、硬件设施的维护、保养和更新是质量经管体系持续改进的基础工作，基础设施和工作环
境的控制是企业质量经管体系的重要过程之一，也是质量经管体系持续改进的基础工作。
3、员工卫生知识的培训是质量经管体系持续改进的保障措施，充分发挥全员参与的优势，
组织全体员工参与企业的卫生安全经管才是有效的方法。
七、本题包括第 23、24 小题，共 20 分。
23.简述运营经理在制定库存控制决策时应考虑的三个关键问题。(6 分)
P157
24.说明采矿业中与持有库存相关的成本。(14 分)
采矿业，是指以大自然为劳动对象，通过开采和采伐等手段以获取自然资源的工业部门。
采矿业主要有煤炭工业、石油工业、盐业、其他采矿业等。
1、库存投资资金成本:库存投资的资金成本是指库存商品占用了可以用于其他投资的资金，对于企业而言，都因为保持库存而丧失了其他投资的机会，因此，应以使用资金的机会成
本来计算库存持有成本中的资金成本。事实上，资金成本往往占持有成本的大部分。
2、库存服务成本:库存服务成本由按货物金额计算的税金和为维持库存而产生的火灾和盗窃保险组成。
3、仓储空间成本:仓储空间成本不同于仓储成本，它只包括那些随库存数量变动的成本。
4、库存风险成本:库存风险成本一般包括如下几项：废弃成本、损耗成本、移仓成本。 1) 废弃成本是指由于再也不能以正常的价格出售而必须处理掉的成本。 3)损耗成本多是因为盗窃造成的产品缺失而损失的那一部分产品成本。4)移仓成本是指为避免废弃而将库存从一个仓库所在地运至另一个仓库所在地时产生的成本
2013 年11 月中英合作商务经管专业与金融经管段证书课程考试
商务运营经管试卷
(课程代码 11748)
第一部分必答题
(本部分包括一、二、三题，共 60 分)
一、单选题
本题包括第 1—10 小题，每小题 1 分，共 10 分。在每小题给出的四个选项中，只有一个符
合题目的要求。
1.不属于统计预测技术的是( )
A、多因素指数法
B、类比法
C、盈亏平衡法
D、回归分析法
2、对“产出率经管“的最佳描述是( )
A、确保企业能够使所生产的产品获得最高利润率的过程
B、确保企业能够使所生产的产品在最大程度上实现无缺陷的过程
C、确保企业能够使所生产的产品最大比例售出的过程
D、确保企业能够使所生产率保持最高水平的过程
3、对服务提供过程中“差距分析”概念的最佳描述是( )
A、分析企业预期的服务水平与实际所达到的服务水平之间的差距
B、分析为提供相应的服务水平所必须的人员数量与期望参与服务人员数量之间的差距
C、分析由于提供服务所获得的收益与期望获得收益之间的差距
D、分析顾客所期望得到的服务与其实际获得的服务之间的差距
根据以下信息，回答第 4、5 小题。
一家制造企业每月生产 150，000 个单位的产品。该企业有一套质量控制系统，用于识别不
合格产品，然后进行再加工。在制造过程中，企业通常能得到 90%的产出率。质量控制系
统的固定成本是 40，000 元/月，重新加工不合格产品的成本是 12 元/单位，产品的售价为
20 元/单位.。公司发现如果提升质量控制系统，将能获得 100%的产出率，但固定成本将增加到 120，000 元/月。
4、通过使用现有的质量控制系统，不合格产品重新加工后的收益是( )
A、180，000 元/月
B、130，000 元/月
C、260，000 元/月
D、80，000 元/月
5、采用新的质量控制系统代替现有系统，财务结果将发生的变化是( )
A、收入增加 100，000 元/月
B、收入减少 100，000 元/月
C、收入增加 180，000 元/月
D、收入减少 120，000 元/月
6、对“担保”的最佳描述是( )
A、供应商承诺在延长期内替换或修补有缺陷的产品
B、供应商承诺用技术更先进的产品去替换某个产品
C、供应商承诺在协议期限内以协议的价格回购某个产品
D、消费者误用导致产品不能使用时，供应商承诺按购买价的协议部分进行偿还
7、采用日本式经管方式的企业很少出现( )
A、质量圈的形成
B、高级员工在其职业生涯中跳槽
C、终身雇佣合同的使用
D、持续改善的理念
8、在分析问题时，用来确定问题影响因素相互关联的方法是( )
A、石川图
B、盈亏平衡图
C、路径分析图
D、物料供应图
9、在工程经管中不常用的矩阵是( )
A、职能矩阵
B、工程矩阵
C、事业部矩阵 D 平衡矩阵
10、最关心环保问题的企业是( )
A、追求利润最大化的企业
B、追求良好形象的企业
C、追求市场占有率的企业 D 注重降
低成本的企业
二、名词解释
本题包括第 11—15 小题，每小题 2 分，共 10 分。
11、标杆超越 : 标杆超越用于比较某一组织(或部门)与另一组织(或部门)的绩效。标杆超越的目标是基于最佳运作实例，对现存绩效和期望的绩效目标进行比较，并采取有效措施，达到提高绩效的目的。
或：学习最佳惯行，确定最低的可接受规范，以最小的成本达到要求的质量。完成这些之后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。
12、工作扩大化:工作扩大化指给予员工类似于当前工作的额外工作，员工工作职责不变，只有工作横向范围的扩大。
13、综合计划:制定一套计划，以平衡未来数月内供给和预期的需求。这将涉及到资源的配置、劳动力的规模、分包商的安排、解决供应商问题、建立库存和现金流预测等。
14、在制品:在制品指物料在生产过程中的状态。可能是正在使用的物料，也可能是等待使用的物料，包括主要生产过程中的半成品库存。
15、生产率:产率指从输入到输出的转化效率，用生产单位产品的输入与输出的比率来测算。
三、案例分析题
仔细阅读案例，并回答第 16—19 小题，共 40 分。
虎牌玩具有限公司
虎牌玩具有限公司是一家中型企业，生产的玩具一部分在国内销售，另外一部分出口。陈
氏家族于十年前创办了该公司，他们一直持有公司大部分股份。公司起初在租用的厂房里
制作传统玩具，迄今发展成拥有两家工厂、240 名工人、78 名营销及行政经管人员的企业。
在最近一次的董事会上，营销总监提议生产新型的电子玩具以开拓海外市场。该方案涉及
购买 3，000，000 元的新设备，并且需要寻找与新设备配套的厂房。营销总监提出，一些传
统产品已到生命周期的最后阶段，应该停产，这样可以减少所占的厂房空间。几位陈家的
成员反对该方案，认为传统产品也可以开发新的海外市场。公司营销团队按照董事会主席
阿尔佛来德〃陈先生的指示制定出了传统产品的推广计划，如表 A 所示。
表 A
财务部对与采购新设备有关的支出和收益进行了估算(见表 B)。一旦营销部确定了销售价格和预计月销售量，财务部就能够对贡献率、盈亏平衡点以及潜在的利润水平做出估算。
如果按照 22 元/单位的售价，营销部预计月销售量为 2200 个单位。
中推广计划的关键路径展示出
17、对于像虎牌玩具这样的公司，用关键工序分析图进行分析能带来哪些好处?(8 分)
●
通过确保工程的顺利进行来缩短各工程任务之间的衔接时间。 ●
推动企业合理制定计划 ●
促进企业经管层从全局出发去考虑问题。 ●
能够全面提高工作效率。 ●
在恰当环节购买物料，将会减少运营资金的投入，保证现金流得到更有效的经管。 ●
有助于合理调配劳动力和资金，从而提高其使用效率。
18、利用表 B 及案例中其它相关信息，完成下列计算(列出计算过程)。
16、利用案例中的信息，制作一张关键工序分析图，把表 A 来，包括该工程的最早开始时间和最晚结束时间。(12 分)
(1)单位售出产品的贡献率。(4 分)
●单位贡献率=单位销售价格-单位可变成本
●单位贡献率=22-(6.5+2.8+1.4)=11.3(元)
(2)盈亏平衡产量(计算结果保留到整数)。(4 分)
●盈亏平衡时总成本和总收入相等。
●盈亏平衡产量=总固定成本/单位贡献率=22000/11.3≈1947(个)
(3)虎牌玩具公司每月售出 2200 个单位所得的利润(计算结果保留到整数)。(4 分)
虎牌玩具公司每月售出 2200 单位所得的利润（计算结果保留到整数）。
●利润=总收入-总成本（即固定成本与可变成本之和） =2200x22-（22000+2200x10.7）
=2860（元）
●或：利润=单位贡献率 x（目标产量-盈亏平衡产量） =11.30x（2200-1946.9）
≈2860（元）
19、说明应用盈亏平衡分析法评估工程价值时的四个局限性。(8 分)
●基本模型假定所有产品都能售出，但该假定有可能与现实不符。
●业可能利用库存成品应对额外的订单。
●企业可能利用库存成品应对销售不畅时裁员带来的风险。
●基本模型的前提是假定收支恒定，而实际运作中收支经常发生变化。
●模型的有效性依赖于所使用信息的精确性，一旦数据出现错误，模型即无效。
●基本模型假定收入和指出的运行是线性的，但实际上经常是非线性的。
第二部分选答题
(本部分包括四、五、六、七题，每题 20 分。任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共 40 分)
四、本题包括第20、21 小题，共20 分。
20、简述运营经管职责的具体内容以及各项职责之间的关系。(10 分)
●过程设计：关注生产或服务所需要的设施设备，如厂房、机械设备等。它包括工作场
所设计，以方便工人完成产品生产的各项生产任务。还包括使用的信息技术。过程设计必须考虑基础设施和环境之间的相互作用。简而言之，过程设计时建立一套最有利于生产过程的系统。
●工作计划：从制定计划到细化工作安排的流程，即组织的未来计划。工作计划包括未
来不同时期内的预期产量，以及如何使用资源以实现预期产量。
●实施：是确保计划得到执行，这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利
性。
各项职责之间的关系
生产过程的设计、计划和实施这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。计划必须可行，过程设计必须合理，实施可由一个人来专门执行，也可由多人参与。
21、举例说明加工车间生产、批量生产和大规模生产这三种生产类型，并画图解释各生产
类型在何种条件下被采用。(10 分)
三种生产类型
●加工车间生才是在没有可能重复的情况下所进行的小规模生产。如：洗衣机修理、修
建堤坝。
●批量生产是指将全部生产过程分成不同任务，并按给定的顺序来完成。当批量确定后，
按照给定的流程进行生产，将所完成的批量产品转移到下一个阶段。如：快餐店、制衣车间。
●大规模生产是指某产品或系列产品的生产按连续的过程完成，产品都是同质的，而且
产量巨大。如：汽车制造。
制造过程的选择需要考虑生产的规模及产品的多样性，如上图所示：横轴代表产量。纵轴代表产品的多样性。当产品类型高多样性、每种产品生产规模小时(甚至一种设计只生产一件产品)，选择加工车间生产。当产品类型中多样性、中等生产规模时，选择批量生产。当产品类型低多样性或没有多样性、生产规模大时，选择大规模生产。
五、本题包括第22、23 小题，共20 分。
22、列举质量成本所包括的五项内容。(10 分)
●报废和返工的内部成本
●外部保证成本和缺陷产品的更换成本
●检验、测试程序成本和所有经管成本
●由于返工导致的产能损失
●返工延误导致交货期过长的相关成本
●加班工资
●应对产出率变动的额外缓冲库存成本
●由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失
●额外的培训成本
●质量经管体系的开发成本
23、指出并解释服务质量SERVQUAL 模式中的决定性因素。(10 分)
●可靠性：服务提供者必须每次都提供恰当的服务。
●响应性：服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。
●胜任力：服务提供者必须具备相应的技能和知识。
●可访问：服务接触尽可能的容易。
●礼貌：服务提供者应该恭敬有礼。
●沟通：服务体验可以得到很好的解释。
●可信性：服务提供者及其所在的组织应该被顾客信赖。
●安全：服务体验必须安全、可信。
●理解：服务提供者认真了解顾客的特别需求。
●有形性：设施、物流应尽可能有吸引力。
六、本题包括第24、25 小题，共20 分。
24、画出控制环图，并对图中关键因素进行说明。(10 分)
●过程：是控制系统实施的一部分。
●输出：是过程的结果，并作为控制的基础。
●测量：根据输出手机适当的数据，常常按例行的时间间隔进行。
●统计数据：从所收集的输出数据中获得的信息，为了与既定规范进行比较，有可能利
用几个不同时期的数据。
●规范：反映过程输出期望的规定。
●比较：考虑表明实际绩效的统计数据与表明期望绩效的规范之间的差异。因此，比较
可以作为采取措施的基础。
●决策制定者：分析比较结果，并结合其他所有相关信息，对输入进行经管，以实现达
成规定绩效的个人和团体。
●输入：过程所需要的各类实物、资金、数据的输入。输入的特征决定该过程的实际绩
效。
25、指出先进制造技术所涉及的五个领域。(10 分)
●利用切割、化学处理、混合、组装等环节直接转换物料●机器人、输送机进行物料搬运等●物料的存储和取用●自动化检验和测试●产品设计和工程设计●制造过程设计● 生产经管系统●链接到成本经管和报价编制的业务系统
七、本题包括第26、27 小题，共20 分。
26、说明全面生产维护的主要特征，并指出其能在哪些方面减少浪费。(10 分)
全面生产维护的主要特征是：
■基于设备寿命期建立贯穿始终的全面维护系统■需要所有部门和每个人的参与■利用小组活动进行激励■设备有效性的最优化
全面生产维护能在以下方面减少浪费：
■机器的故障■机器设置和调整所造成的停工■空闲时间与小修停工■机器减速运行■过程缺陷■输出削减
27、解释准时制生产的含义及如何实现，并指出其能减少哪些浪费。(10 分)
●准时制生产
准时制生产被视为基于需求的一个简单的物料控制系统，需要组织中所有人的努力，创造其可能实现的环境。
通过以下两个连续的阶段来实现：
■第一阶段的活动包括：
●强调单个产品线或产品组与加工中心(或机器)尽可能靠近，从而缩短物料移动距离。
●关注产品的设计，尽可能使用通用部件，以简化生产过程。
●由于引入小批量系统，机器之间必须具有极高的柔性，以便能在不同产品之间频繁、
快速地转换。
●以提高技能和柔性为目标的员工培训和教育十分关键。
第二阶段的活动包括：
●确保生产经管和控制的所有方面可视化。
●所有员工都应该参与问题解决和改进的过程。
●工作现场应该有充分的柔性来快速应对顾客需求的变化，相应地，各项工作能快速完
成，同时也能缩短提前期。
●供应商参与准时生产系统。
通过引入准时制生产所能减少的浪费主要包括：
■过量库存■不良质量■较低的产出■由于机器损坏带来的延误■由于供应商较长的提前期所带来的延误
2014 年11 月中英合作商务经管专业与金融经管段证书课程考试
商务运营经管试卷
(课程代码 11748)
二、名词解释
11.边际成本：增加单位输出所需要的成本。
12.边际安全产量：边际安全产量等于饱和产量（或产能限制）减去盈亏平衡梁。
13.控制环：控制环是利用输出的数据，通过受控过程的流程，与确立的规范进行比较，然后将比较的结果进行处理后进行反馈。
14.工作丰富化：工作丰富化是指通过尝试给予员工更多的任务，使得工作更加困难，这赋予了员工更大的责任，也增加了对员工的激励。
15.多因素指数法：多因素指数法是指利用与产品潜力紧密相关的假设统计分析变量，简介的测量市场潜力。
三、案例分析题
仔细阅读下列案例，并回答第 16-20 小题，共 40 分。
现代办公用品公司
现代办公用品公司(以下简称“M公司”是一家生产金属办公家具的公司，位于印度尼西亚的一座大城市。M 公司总经理弗雷德·王拥有公司 30%的股份，王氏家族其成员拥有另外70%的股份。
日前，公司桌椅类产品销售额最高，公司批量购买金属板材，然后按照不同家具部件规格进行切割和加工，制成家具成品。
产品质量一直是 M 公司的主要问题，不合格产品占到总生产量的 20%，根据公司现有的质检系统，不合格产品要进行返工或报废，这造成了高额成本，因此，公司考虑引进全面质量经管系统(TQM).
公司需要购买某些专用部件，如抽屉滑道等，以备随时取用。
尽管公司有充足的资金，但是为了资金正常运转，精准的需求预测和存货控制是至关重要的。以下是 M 公司各季度生产办公桌的数据表。
M 公司员工流失率很高。公司了解到，员工离职是因为感觉到自身的付出没有得到公司的认可。公司目前有相关的招聘费用，弗雷德打算采取措施留住熟练的技术公司，以减少员工大量流失带来的损失。
公司以成立工程组研发轻便结实的行李箱，虽然工程的发展处于初期阶段，但由于预计到此产品得有较好的市场前景，弗雷德希望该工程尽快进行。
16.解释说明M 公司应该如何实施全面质量经管系统(8 分)
确保公司的产品设计合理，以生产出高质量产品。
在生产经管阶段，要确保生产过程规范性，以最大限度减少缺陷产品。
经管人员必须检查各个生产环节，并理清生产链上各环节之间的关系。
每个环节要设立绩效规范。
17.弗雷德已经知道员工流失率高是因为员工觉得自己得付出没有得到公司的认可。因此，公司打算对技术工人实施新的薪酬方案，请指出并说明该方案应该考虑的四个因素。(8 分)
要平衡对每个人业绩和团队业绩的激励措施，以鼓励团队合作意识。
要简化规范的薪酬体系，如计时工资，在此基础上制定出相对复杂的个人及团队绩效薪酬方案。
要考虑如何奖励陆持续的优秀员工以及在某项特定任务中表现突出的员工。
要考虑如何奖励快速适应技术变革的员工。
18.M 公司从国外一家供应商进口抽屉滑道，请说明如果抽屉滑道过量会引起的两个问题。
(4 分)
大量库存占用的资金会给公司带来资金周转问题
过多存贮周倜滑道会占用大量库存存储空间，增加库存成本
如果产品的设计发生变化，库库存的抽屉滑道将有可能过时，由此带来一定的损失。
如果采用频繁订货的方式来扩大库存量，将使订货成本过高。
19.根据案例中 M 公司个季度生产办公桌的数据表的数据，运用简单的指数平滑法(&=0.1)，计算 2013 年第三和第四季度的预测值和绝对误差(即表中 A——D 的数值，计算结果保留整数)，并更具2013 年第二、三、四季度预测值画图标示 M 公司未来的销售趋势。(10 分)
A:12553. B:594. C:12612 D:452
20.如果M 公司计划投入生产金属行李箱，请阐述改工程组在进行制造过程设计时应该考虑的因素。(10 分)
●确定制作行李箱所需材料：箱体金属材料、内寸材料、提手材料和箱锁开关材料。
●确定行李箱哪些部件由 MOS 公司自己制作，哪些需要采购。
●确定制作部件的规范和采购部件的材料规格。
●样品应采用单件生产模式，一旦解决产品市场化，需要考虑是采用批量生产还是流水
线生产方式
●确定实际的生产转换过程
●确定所需生产产能、设备安装地点及仓储位置
●确定所需设备是否引进公司当前所却反的专门技术
●确定生产过程的设施布局和物料流动。
第二部分选答题
四、本题包括 21.22 小题，共 20 分。
陈氏塑料制品公司(下文简称“陈氏公司”)是一家生产塑料容器的制造企业，一家生产家
居用品的公司欲从陈氏公司订购塑料包装箱，用于产品运输。家居公司要求陈氏公司先设
计并制作一件包装箱样品。如果样品符合要求，该公司向陈氏公司订购 10000 件不同尺寸
的包装箱，为了生产这种包装箱，陈氏公司设计团队已经确定要完成四个生产环节，其中
一个环节得外包给分包商。
21.如果陈氏公司获得 10000 件包装箱生产订单，说明陈氏公司应该如何运用产能设计、总
制造计划和产品组合计划，同时完成新的订单的任务和已有的生产任务。(10 分)
●产能计划要求有足够的生产能力以满足中长期需求，陈氏公司要确保有足够的生产和
库存能力完成已有客户订单和新增的 10,000 件订单，如果生产任务将要超出生产能力，那么陈氏公司需要规划购买新的设备，或者寻找新的分包商，否则就取消订单。(4 分) ●根据生产总计划，陈氏公司需要制定 10,000 件订单的具体生产计划，包括确定完工日
期、预订设备和人力，此外，陈氏公司还需计划如何高效地利用当前生产能力。(3 分)
●如果陈氏继续生产，销售现有产品，那么需要做好产品组合规划并将其纳入总生产计
划，这样才能确保按时按需按量满足客户需求。(3 分)
22.解释陈氏公司如何运用供应链和全面质量经管生产出高质量的塑料容器。(10 分)
●供应链把一个组织看作一些列环节，这些环节联系在一起形成供应链。
●全面质量经管是一种专注于产品质量的方法，旨在提高企业的有效性、灵活性和竞争
力，质量规范应用于每一个环节，陈氏公司将对三个内部的生产环节和一个外包环节实行全面质量经管。
●陈氏公司已经确定四个生产环节，这四个环节构成一个供应链，其中三个由公司内部
完成，一个由分包商完成。
●四个生产环节都可以采用全面质量经管，每个环节上都要确保与上一个环节执行统一
的质量规范，同时要符合本环节的质量规范，这样每个环节才能做到让每个下游客户满意，从而满足终极客户(家居公司)的要求。
●只要在最终生产过程中采用全面质量经管，供应链上的每个环节都会用到全面质量经
管的方法，家居公司就能从陈氏公司获得高质量的产品。
五、本题包括第 23——25 小题，共 20 分。
鲁伊在中国大陆中部地区的某个大型城市拥有 25 家连锁牙科诊所。这 25 家诊所分布在方圆100 公里范围内，每家最多有四名剧本资质的牙医和 15 名工作人员。在与当地同行的竞争中，鲁伊诊所因高素质牙科服务和不断改进的服务规范保持了竞争优势。
23.画图表示出影响鲁伊诊所服务质量的决定因素。(4 分)
24.阐述鲁伊诊所如何运用服务控制系统为顾客提供高质量的服务。(10 分)
鲁伊牙科诊所为顾客提供的专业服务可以看作质量控制系统，包括以下几点：
●过程：单个客户做牙科保健，可以看做是单件生产过程。
●输入：牙医自身的牙科知识和技术、购买医用材料、例如药物、诊所需要的椅子等。
●输出：顾客牙齿的健康。
●测量和统计数据：通过对顾客满意度问卷调查来衡量牙齿治疗的效果。通过统计需反
复治疗本应该治好的顾客数量所占百分比来衡量资料效果。
●规范：多次治疗本应治好的病症的顾客数量应低于一定的百分比。
●决策制定者：诊所资深的牙医是决策者，他们负责监督各个诊所的工作情况。
25.解释差距分析的含义，并说明鲁伊诊所可以在哪两个方面使用差距分析。(6 分)
含义：顾客期望得到的服务质量与实际得到的服务质量之间的差距。
使用差距分析：
●可以作为诊所或者单个牙医绩效考核的指标。
●可以通过差距分析采取改善措施，从而提高服务质量。
●针对客户抱怨频繁的某项服务，通过差距分析改善后，该项服务可作为诊所吸引顾客
的宣传材料，进行市场推广。
六、本题包括第 26——28 小题，共 20 分。
路桥建筑有限公司赢得了上海市公路局的一项建筑工程，在上海郊区一条主要道路上修建
高架桥。该工程要求在三年内完工，工程高峰期用工预计达到 6000 人，桥址周围环境复杂，施工困哪。施工设计将由专家设计团队完成。
26.请从工程定义、工程目标和工程顾客三个方面对修建高架桥三个方面对修建高架桥工程
和举办一场音乐会进行比较。(6 分)
工程定义
●两个工程都有明确的开始和终止：新桥的开通使用是高架桥工程结束，现场音乐会的
结束是这场音乐活动的终止。
●两个工程都从做设计、策划开始、策划音乐会的时间比音乐会的时间长：建桥计划所
需时间长，但施工剑桥过程比计划过程历时更长。
工程目标
●建桥的目的是保证桥体安全可靠
●音乐会的目标是让观众满意
工程顾客
●建桥工程的顾客是代表本区域命中的公路局
●举办音乐会的顾客是向观众提供安全、舒适音乐享受的组织者
27.画图并说明高架桥工程的三个特征。(6 分)
●成果：顾客期望从该工程中得到的成果是高架桥的建成。
●时间：该工程计划时间与实际花费时间的比较。
●费用：工程成本应该在施工开始前由路桥公司和公路局协商确定，任何变化必须经过
双方同意。
28.解释路桥公司如何运用关键工序分析控制高架桥工程的成本。(8 分)
初期计划包括统计建桥工程各个环节所需费用，以及完工时间所需总费用，还包括利用关
键工序分析核算出各阶段工期。
工程经管从工程启动之日开始，包括手机数据，例如各阶段实际费用、某一环节完工的时间点。
将实际费用和预算进行比较，如果工程比计划时间用工厂，则需要增加资源来加速进程，但由于增加资源会产生额外费用，隐私还需要核对预算，看预算是否能够支付这一切费用。
关键供需分析需要指出，在不影响整个工程工期的情况下，工程的哪些环节不能延期以及那些环节可以延期。
七。本题包括 29——31 题。
杨氏轮胎公司是一家位于公国重庆的轮胎制造企业，其产品供给几家轮胎连锁店以及其他制造企业。最近，由于轮胎制造过程中所造成的空气污染，公司收到了社会职责。不久前，史蒂夫被杨氏公司聘为运营经理，之前他效力的公司与杨氏公司是竞争对手。公司高层已经告知史蒂夫不要理会那些职责。
除了环境污染问题外，史蒂夫还发现了物料供应不及时造成的停工问题。例如，不同想好的轮胎需要再现场制作，但外胎经常缺货，所以导致生产停工。
29.说明杨氏公司高层忽视社会职责的一个短期影响和长期影响。
●短期影响
●如果没有安装环保设备，杨氏公司可以节约成本，提高科研。
●如果没有安装环保设备，外界会认为公司高层缺乏远见，可能导致公司失去一些潜在
的投资者和客户
●长期影响
●杨氏公司将面对环保人士和当地居民的抗议，最后不得不安装环保设备。
●这些抗议活动可能包括抵制杨氏公司轮胎产品，导致销量下降
●政府可能会通过立法强制杨氏轮胎公司安装环保设备
30.说明史蒂夫作为杨氏公司运营经理的三个主要职责。
史蒂夫作为杨氏公司的运营经理的三个主要职责是过程设计、工作计划、以及实施。
●过程设计用来确保公司能够拥有生产产品所需的全部设备和人力，而且还需要考虑基
础设施的环境的相互影响。
●工作计划包括建立各项作业程序，也涉及到各项工作日程的安排以及预期输出的设定。
●实施就是通过监控进展，确保计划得到实际执行，并达到预期目标
31.解释准时制生产方式能给杨氏公司带来的好处，并讨论如何在该公司实施准时制生产方
式。
好处：准时制生产方式可以简化物料滚动系统，避免许多与库存控制和使用缓冲库