服务管家特色服务亮点

五、“服务管家”特色服务亮点

根据民生?兴庆府大院东区的产品特点，客户会对物业服务有着不同层次的需求，针对客户的不同需求提供菜单式、个性化的服务项目，以体现出民生?兴庆府大院东区在物业服务方面不同于其他物业企业的鲜明差异化亮点。

（一）服务总体说明

“服务管家”服务是为民生?兴庆府大院东区中的高端业主量身订制的一套服务体系，根据民生?兴庆府大院东区的硬件情况及入住物业项目业主的实际需求，组织各种服务项目，按照服务的相似性、服务效率及成本控制原则，形成不同的服务组合及完善的各项定制服务，业主根据自己的需要方便地进行选择。

设立“服务管家”就是要让业主体验到无微不至的关怀，由认同感上升到归宿感，真正内涵就是“安居管家、生活顾问”。“服务管家”不仅会营造温馨安逸的社区居住环境，还会为个体小家庭业主提供一些特约服务，通过与业主的直接交流与沟通，深入了解业主的实际需求，从而达到同业主心与心之间的零距离。成功服务没有定式。服务环境在改变，业主的期望也在不断的改变，因此，“服务管家”服务追求永无止境。

（二）“服务管家”服务的内涵

“服务管家”：主要是指物业服务人员针对园区大家庭提供管家式服务，包括公共区域设施设备维护保养、保洁、共公共秩序维护及园区绿化等工作，并通过循序渐进的引导，让更多的业主从旁观者的层面上升到认知的角度，最终参与到园区的共同建设及维护中来。同时，服务管家在做好园区大家庭服务工作的同时，也将对个体小家庭提供亲情化的特约及增值服务，以满足业主的个性生活需求。

服务从物业服务角度上看，实施“服务管家”实际上是取“管家式服务”精神以及服务者之素质作为神髓；“服务管家”不仅停留在物质层面，其更加关注提供服务的境界与业主的服务感受的精神和文化层面。

从形式上讲，每位“服务管家”只负责有限的住宅单元，让其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施有针对性的服务。同时，“服务管家”需要有高度办事能力及沟通技巧，以协调各种管理上的问题。在资源的许可下，在公平、合理的情况下，给予业主最细致、最完善的服务，但切忌对不同住户做出厚此薄彼的行为。

基于物业管理的服务原则上，“服务管家”并不需要处理客户的太多的私人事宜，但“帮小忙”之类的事情倒是可以，但要避免涉及任何金钱或小费收取，否则整个“服务管家”服务便失却意义。服务界线方面要好好划清，以免出现过份滥用服务的情况。

遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine 细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为全体业主用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。

（三）“服务管家”服务理念

“服务管家”与传统意义“客户服务”既有联系又有区别。其联系在于“服务管家”的专业技能支持与传统意义的物业“客户服务”有机融合，运用高尚的服务理念令业主感受全新尊荣的体验，通过系统化、标准化的管理，细致体察业主的特殊生活与社交服务要求，充分契合业主的身份。而两者的区别主要是从人员素质、服务方式和服务内容等方面体现。

1.人员素质差别

设立专属“服务管家”，主要负责个性化服务的流程设计与持续改善；负责制订各个家庭的个性化服务方案；服务资源的协调、整合与不断优化。所配备的训练有素的“服务管家”均拥有较为丰富的生活经验与专业素养。他（她）不但具有专业的服务技巧，同时还有相当的组织管理能力。另一方面，通过物业各部门专业人士与聘请、特约的专业公司合作，为客户提供支持服务。

“服务管家”应具备以下质素：

●样貌端正，打扮整齐及传统；

●谈吐温文，有耐性；

●具有一定教育程度，拥有较高学历；

●处事细心，谨慎等。

2.服务方式差别

“服务管家”被引入物业管理，可以被看作是传统物业服务模式的传承和延伸，通过与业主的直接交流与沟通，深入了解业主的实际需求，从而达到同业主心与心之间的了零距离。成功服务没有定式，服务环境在改变，业主的期望也在不断的改变。因此，在服务方式上则有以下特色服务。

特色一、服务管家“生活无时限”服务。

◆无时限维修服务；

◆无时限生活咨询服务。

特色二、服务管家“一站式服务”

“一站式服务”，即所有业主诉求，不论内容如何，都交由服务管家全权处理，以其不断积累的专业知识及服务意识，以其特有的全方位服务，满足业主所想到的和未想到的各种需求；业主不必为一件事往返于各部门之间；最终的处理结果由服务管家反馈给业主。

特色三、贴心“1V1”服务，随时接受客户诉求。

全方位地实行以人为本的服务，为业主的“服务管家”配备固定的移动电话号码，随时接受业主的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。

特色四、成立“装修管理中心”。

由服务管家牵头，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“装修管理中心”、为业主提供装修咨询。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保本项目内装修无一例违章装修。

特色五、扩大安全服务体系范围。

加强本项目外围安全防范，增加围墙周边安全人员的密度，甚至到区外市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适。

“人防”、“技防”与“物防”的结合，构成民生?兴庆府大院二期安全壁垒系统，从硬件设施到人员配备均达到完美组合，以充分保障生活在民生?兴庆府大院东区的业主均能享受到安全平静的最佳环境。

3.服务内容差别：为个体小家庭提供亲情化特约及增值服务

“服务管家”将根据业主对于服务内容的意见和建议，为个体小家庭制定更为全面、细致、完善的亲情化特约及增值服务内容，对业主生活进行全方位呵护。

（1）清洁及保养服务

为业主提供式清洁预定服务，诚意为业主缔造舒适整洁的空间。其具体内容可以包括以下项目：

◆一般日常房间清洁、卫生间清洁；

◆装修后开荒；

◆专业玻璃清洁；

◆木地板打蜡、石材保养；

◆专业地毯清洗；

◆室内高空作业及灯饰的清洁；

◆木质及皮质家具的清洁及保养；

◆不锈钢材料的清洁及保养；

◆室内消毒及灭虫；

◆安排清洁专家就家庭清洁知识对业主的管家进行

辅导，并可推荐专业清洁产品。

（2）干、湿洗衣服务

为业主提供登门收取及送还的专业干湿洗熨服务，范围包括一般水洗及干洗等衣物整烫处理外，并包括日常家居的床单、枕套、毛毯、厚窗帘、纱帘等物件的清洗服务，一应俱全。

（3）园艺服务

其具体内容可以包括以下项目：

◆室内绿植养护服务；

◆家居植物养护顾问；

◆常见病虫害及防治；

◆安排绿化专家就植物养护知识对业主进行辅导；

◆推荐专业绿化养护用品。

（4）健康服务

提供全方位的健康管理，其具体内容可以包括以下项目：

◆提供专业健康信息；

◆促进和谐睦邻关系；

◆推行优质环境卫生管理；

◆环境监测。

酒店餐饮服务如何创新讲课讲稿

酒店餐饮服务如何创新在市场萧条的今天，往日一些餐饮业的弄潮儿只能眼睁睁看着别的酒店门前车水马龙，自家门前门庭冷落。那么，餐饮酒店竞争时应该如何做好创新营销？怎样才能在餐饮服务行业取得成功？又该如何在行业内造就自己的产品特色，打造出知名品牌？餐饮品牌把握餐饮服务创新的精髓，酒店才能够在竞争中取胜，在市场上争得一份销售份额。我们先看俏江南的案例吧： 1、俏江南强调把菜做成一种概念，一种让顾客参与体验的表演。到顾客面前表演制作菜式，会让顾客感觉很新奇。比如它的招牌菜“江石滚肥牛”，一上来服务员就给你介绍，寓意你的生活红红火火之类的吉祥话。其实这些都可以在厨房里完成，但用面对面表演的方式就达到了与众不同的效果，让顾客在感官上有了参与和体验，整个过程就会让客人觉得放心、舒适。 2、据了解，俏江南在形象力的塑造上，可谓不惜重金。比如，在北京LG大厦近5000平方米的高档品牌“兰会所”，被张兰称做“世界上最好的商务俱乐部”，为了打造“中国乃至亚洲最顶级的时尚场所”，张兰请来了设计巴黎Bacca-rat水晶宫的法国设计师菲利浦斯塔克，光设计费就花了1200万元，装修费用高达1亿元人民币。“一把椅子18万，一盏水晶吊灯40多万”一度成为人们的话题，挑战大家对高档餐厅的想象。同样，俏江南还建立另外一个顶级时尚概念品牌餐厅SUBU。 3、情人节当晚，俏江南服务小姐为就餐的女士派送玫瑰。送到我们隔壁桌就坐的一位女士时，同餐桌的一名男士开玩笑说：你为什么不送朵花给我呀，也给我一朵吧！俏江南的服务生马上又给了那位先生一朵花，笑着说：先生，现在由您把这只花送给这位漂亮的女士吧。之后那位先生当然不会把花据为己有，整桌就餐的人都很开心。在就餐的同时，俏江南服务生的机智反应给他们增添了一个助兴的话题。试想，如果换做另外一家餐厅，服务人员能否灵活应变以讨顾客欢心。会不会讪讪地离开？还是会向客人辩解：我们餐厅规定只能把花送给女士。这样的服务会给顾客创造愉悦的体验吗？一是用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。因为只有准确的定位才会让消费者有信任感，继而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同，餐饮业大品牌是先让消费者记住品牌后慢慢熟悉特色，小品牌则是先让消费者记住特色后慢慢记住品牌。三是不断推出创新型产品。有了代表性产品，连锁餐饮酒店只是有了形象产品，但这还不够，还需要拥有跑量的产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位，而推出的创新型产品和系列化产品。四是用良好的服务巩固目标客源。连锁餐饮酒店在旅游市场上揽客，要掌握特定顾客的爱好，提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美，才能

酒店特色服务方案

酒店特色服务方案崤山宾馆特色服务方案为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。一、提升基础服务质量加强员工素质培训基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料(姓名、职务必须记忆准确无误)，加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”;前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。

4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。二、升级管理软件建立客史档案在宾馆前台的登记入住工作中，经常出现贵宾(熟客)登记时仍然是手续繁琐，无法给客人带来亲切感和归属感，经常有客人提出不满，影响了对宾馆的印象和评价。所以，要提高服务水准，首先需要建立一套完备的客史档案，只有掌握了详细的客人资料，才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的服务。 1、现行管理软件需要进行升级，完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次，在下次入住登记时，凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。 2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史(时间、次数、金额)、个人习惯及照片等资料(照片传输问题有待进一步商议)。 3、软件需实现自动统计、提示等功能，在入住登记的界面下有提示客人年内累计消费情况的方框，如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住，在录入客人姓名时系统应有自动提示功能，以便及时为客人提供个性化服务。 4、由前台人员收集汇总客人详细信息，具体归纳为三类:协议单位、贵宾(即熟客，以下相同)、一般散客。协议单位以该单位为一个信息组，汇总在一起，下列所有签单人详细信息;贵宾及一般散客以个人为一个信息组。 5、协议单位举办会议时，参会人员凭证件登记入住的，以及其他曾入住过的客人均列为贵宾。

星级酒店如何给客人提供优质服务

1.微笑、问候、礼貌每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。 2.高效、规范、准确无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。 3.尊敬、关心、体贴日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 4.诚实、守信、忠诚店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 5.安全、舒适、方便宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。 “安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。 6.特色、文化、创新客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。 7.绿色、环保、洁净绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。 8.交通、购物、旅游同时，

如何提高酒店前台服务质量

如何提高酒店前台服务质量：前厅服务心理策略 1、打造优美的环境酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。（1）、选址和意境（2）、布局陈设（3）、物理环境 2、注重员工仪表美前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。 1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”

酒店如何打造特色服务

1、情感---亲情服务文化从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度---不得说不的文化从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。 3、利益---不得让客人吃亏的文化首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 4、方向---追寻顾客需求的文化服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 5、服务的三个境界：让顾客惊喜设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。 6、服务的境界：让顾客感动帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7、比自己的昨天好一点点由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。

如何打造特色化酒店吸引顾客

如何打造特色化酒店吸引顾客现在又进入了旅游旺季，各个地区的的酒店也进入了入住高峰期，从近几年酒店业的发展来看，经济型酒店一路高歌猛进，以极快的速度在各个地区抢占市场，但“高速”的增长却没有带来利润的增加，今年也出现了几大连锁品牌酒店集体亏损的情况。而有别于标准化的特色酒店却脱颖而出，成为一道新的亮丽的风景线。经济型酒店的崛起是由于其方便快捷，在星级酒店中以其自身独特的特点成为市场宠儿，而现在的特色酒店也是走了这条路线，在标准化服务的酒店行业中走起了“特色酒店”之路，成为了经济型酒店之后，行业内的新星。特色经济型酒店的崛起从03年起，国内的经济型酒店开始起步，到07年高峰时期，一年的融资额高达3.11亿美元。经济型酒店依靠其在当时区别于星级酒店的服务特色而进入了蓬勃发展时期，各大经济型酒店迅速开始了跑马圈地占据市场的激烈竞争，并且各大经济型品牌酒店也很快进入了“千店时代”。7天跟汉庭更是在美国纽交所和纳斯达克成功上市。时至今日，国内经济型酒店基本形成了四大酒店的垄断地位，他们之间的竞争已经进入停滞期，更多的精力转向了如何提高利润、提高服务质量上来。在经济型酒店充斥着市场的大壁江山后，经济型酒店也就失去了其发展时期的特色，不能以特色吸引消费者。经济型酒店之后的特色酒店现在越来越多的年轻人成为了入住酒店的主力军，在一个追求新事物、彰显个性的年代里，年轻人在选择酒店的时候更多的会关注酒店与其他酒店的不同之处，新鲜事物更能吸引这部分人的眼球。所以像桔子酒店这类以设计师酒店为定位的特色酒店就开始成为了酒店业的新宠。桔子酒店的设计强调现代感与科技感，像客房的智能多媒体系统，在客人插卡进入房间，系统就会自动启动，电视上出现欢迎界面，然后通过电视屏幕了解酒店服务内容及周边旅游信息，调节客房内的空调及窗帘开关，然后点播一些近期热门大片欣赏，这些都是一套被称之为“智慧e房”的酒店客房多媒体系统控制的。经济型酒店的市场虽然没有完全饱和，但是发展的潜力已经远不如特色酒店的发展速度，在高端酒店市场地位无可动摇，经济型酒店市场潜力不足的情况下，特色酒店的发展已经开始展现出其先天的竞争力，在未来的酒店业当中，谁能够把握住特色酒店的发展脉搏，谁就能够吸引顾客，才能掌控酒店业发展的未来。

最新：阳光就业网上服务大厅关闭注册模块后注册、登录流程(2)

阳光就业网上服务大厅关闭注册模块后注册、登录流程单位用户登录注册操作流程 1.在安徽政务服务网已注册账号的单位用户打开阳光就业网上办事大厅首页，点击“安徽政务服务网用户统一认证登录入口”，如下图：弹出如下页面，点击“法人用户”，输入省政务服务网已注册的法人用户账号名和密码，点击登陆，进入单位中心，即可办理相关业务。如点击登录后跳转到如下页面，见下图：

单位经办人员需要至阳光就业网单位注册页面下载安徽省阳光就业网上经办系统业务用户开设申请表、安徽省阳光就业网上经办系统用户承诺书（单位）、法人身份证复印件、单位营业执照复印件（以上材料均需加盖单位公章）至单位所在地人社局进行账号授权。相关材料下载页面如下：线下授权后，单位以后均可正常登录并办理相关业务。

2.已在阳光就业网上服务大厅注册的单位用户打开阳光就业网上办事大厅首页，点击“阳光网单位登录”，跳转至阳光网单位登录页面，在此输入阳光网单位账号密码后点击立即登陆进入单位中心，即可办理相关业务。 3. 新用户（没有阳光就业网及政务服务网账号的单位用户）打开阳光就业网上办事大厅首页，点击“单位用户注册”，如下图：

跳转至“安徽省阳光就业网系统用户注册须知”页面，如下图：在页面中点击“点击跳转至政务服务网注册单位法人账号”，跳转至省政务服务网统一认证中心注册法人账号，如下图：

用户按照要求填写注册信息提交后，请耐心等待法人注册申请审核通过（一般约24小时）单位用户收到审核通过短信后，登录阳光就业网上办事大厅，点击“安徽政务服务网用户统一认证登录入口”，

跳转到省政务服务网统一认证中心，如下图，点击“法人用户”，输入法人用户在省政务服务网注册的账号名和密码，点击“登陆”，进入安徽省阳光就业网上服务大厅单位中心（如下图），即可办理相关业务。

酒店特色服务方案.docx

崤山宾馆特色服务方案为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。一、提升基础服务质量加强员工素质培训基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。 4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。二、升级管理软件建立客史档案

关于进一步完善就业脱贫工程支持政策的通知2.12

关于进一步完善就业脱贫工程支持政策的通知各县区人力资源社会保障局、财政局、扶贫局：为贯彻落实省人力资源社会保障厅、省财政厅和省扶贫开发工作办公室《关于进一步加大就业脱贫政策支持力度实施就业脱贫三年行动计划的通知》（皖人社秘〔2018〕427号）精神，进一步完善我市就业脱贫工程支持政策，巩固就业脱贫攻坚成果，促进更多贫困劳动者实现就业脱贫，助力如期打赢脱贫攻坚战，现就有关事项通知如下：一、支持吸纳贫困劳动者就业（一）对各类企业、就业扶贫驿站（扶贫车间）、农民合作社等新型经营主体吸纳贫困劳动者就业并开展以工代训的，根据吸纳就业人数，由就业补助资金给予月职业培训补贴。（二）鼓励各类企业吸纳贫困劳动者就业，对与贫困劳动者签订1年及以上劳动合同且缴纳社会保险费的，按规定给予最长不超过3年（距法定退休年龄不足5年的可以延长至退休）公益性岗位补贴和社会保险补贴（不含个人缴纳部分），其中：公益性岗位补贴分为个人岗位补贴和用人单位岗位补贴，个人岗位补贴标准为每人每月不超过当地最低工资标准的50%，用人单位岗位补贴标准为每人每月300元。

公益性岗位补贴申报参照《安徽省公益性岗位开发管理暂行办法》执行。各类经营主体与贫困劳动者签订6个月以上的劳务协议并办理人身意外伤害保险的，由就业补助资金给予贫困劳动者200元/月岗位补贴和经营主体办理的人身意外伤害保险补贴；同时按照在该企业就业3个月以上贫困劳动者人数给予企业500元/人的一次性奖励。二、支持贫困劳动者转移就业（一）对通过转移到户籍所在县以外地区就业且签订6个月以上固定期限劳动合同的贫困劳动者，由输出地就业补助资金给予100-500元的交通补贴，1年内可申领转移就业交通补贴不超过2次，每次交通补贴按照从就业地到户籍居住地往返车票票额据实发放，不足100元的按100元发放，超过500元的按500元发放。（二）对各级公共就业服务机构针对贫困劳动者开展职业指导、专场招聘等就业服务活动的，由县区人社、财政部门根据服务活动情况给予一定就业创业服务补助。（三）通过购买就业创业服务成果的方式，动员人力资源服务机构、劳务经纪人等市场主体介绍或组织贫困劳动者转移就业，对成功介绍或组织到企业就业并签订一年以上劳动合同的，按照人均200元标准支付购买就业服务费用。（四）对接收外地贫困劳动者就业的企业，输入地要参照当地就业困难人员，落实公益性岗位补贴、社会保险补贴、创业担保贷款及贴息等政策。

怎样打造高质量的酒店服务能力

怎样打造高质量的酒店服务能力酒店业的生存力是什么？————顾客！但是如果你的酒店没有了“顾客”，没有了客源，那么，就算这个建筑有多么宏伟；有多么惹人瞩目；都只能称之为一栋建筑物或者是一幢大楼。那怎样做到让客源不流失？让顾客乐意去选择你的酒店？甚至是顾客会给你的酒店做口碑宣传？这所有的一切都应归因于你酒店的服务质量是否过关？什么样的酒店服务才算是高质量的服务呢？顾客认可的；超越其他人的；都可以成为高质量的服务。不是一件事情比别人强百倍，而是做百件事情比别人强一倍。只有当你酒店的服务是超越了竞争对手的；超越了顾客期望的，并且让顾客真实体验到了，顾客为此而津津乐道，那么你酒店的效益必定是非凡的。在顾客心里不仅仅是拿你酒店与同行业相比，还会把你酒店的服务质量和其他很多的服务行业相比较的。那么优秀的服务时怎么做到的？先举个案例说明一下，大家都知道：新加坡是一个城市国家，开车绕国一周也就需要一个多小时，本无必要发展航空业，但是，新加坡航空公司却成了世界声誉最好、盈利能力最强的航空公司之一。这是因为新加坡航空公司同时做到了低成本和高效益的服务。新加坡航空公司认为，要打造这样卓越的服务能力，公司需要做到的是：1、严格选拔和招聘员工； 2、在员工培训和再培训方面大量投资； 3、塑造成功的服务团队； 4、授权一线员工； 5、激励员工。同样：美国西南航空公司是美国业绩最佳的公司，连续20年它的股票回报率高达21．8％。西南航空以15分钟完成起降而著称，150位乘客从飞机上下来，飞机打扫卫生，新的乘客登机，飞机加油，飞机再次起飞，这一系列程序仅需15分钟就完成，这就是它的服务能力和服务效率。它为什么能够做到？因为他们培养员工友好、多技能的工作态度，鼓励团队协作与创新，他们让员工把奖金的2／3投资于公司的股票。因为航空业的股价和业绩密切相关，这就把员工的个人利益和公司的整体利益联系到了一起。要培养酒店员工优秀的服务能力，首先要先培养员工的服务心态。美国有个销售人员晚上11：00还把西服和领带系好，鞋穿好，他夫人问他这么晚了还要到哪儿去吗？他说，没有，我就是给客户打电话，他夫人说，你还用这样穿吗？他说，客户看不到我，我能看到自己。端正的工作态度是酒店需要培养的一种氛围。良好的酒店服务能力也是一种执行力，酒店应重视培训员工，通过角色培训、轮岗培训等多种形式来让员工明确岗位服务和整体服务的重要性。想要确保酒店有高质量的服务能力，得让每个酒店员工都热爱企业，愿意为酒店去付出。这就需要营造酒店共同的价值观和文化、培训员工，民主的管理、和谐的工作氛围、富有竞争力的薪酬、奖惩分明、授权员工、让员工可以根据情形灵活对客服务、建立学习型的组织氛围，追求创新的文化。当酒店员工有了主人翁的潜意识，酒店就有了凝聚力，就会产生出优秀的服务能力。想实现这些，就必须重视酒店员工和员工的意见，营造一个不断分享与积极创新的酒店文化。酒店可以鼓励员工，当他们从网上、报纸或是其他什么地方发现了好的措施的时候，可以通过电子邮件或剪报方式及时汇总到酒店，酒店定期召开会议来讨论这些点子，让这些点子能够切合实际地使用起来，因为当酒店员工参与了服务创新和服务设计的过程，他们必定会全身心地投入其中。就比如：青岛海天大酒店建立创新的管理系统，要求每一位员工“敢为天下先，创新每一天”，他们围绕管理创新、产品创新、技术创新、服务创新等方面推动系统创新、部门创新、班组创新和个人创新，创新成果每月汇总评价一次，并设立每月5

酒店客房部个性化服务

酒店客房部个性化服务浅谈宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务【摘要】饭店业是旅游业的三大支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一，饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。本文以宁波华侨豪生大酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。【关键词】个性化;标准化服务;客房服务前言随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。一、酒店个性化服务的基本理论 (一)个性化服务的起源个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为PersonalizedService 或 Individualized Service。个性化服务口号的提出，是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现，百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人的满意，究其原因，是客房服务与工业生产不同:客房服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，倡导为客人提供不同于标准的，以客人需求为中心的个性化服务。 (二) 酒店个性化服务的概念个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服

安徽高校毕业生就业创业促进计划实施方案.doc

安徽省高校毕业生就业创业促进计划实施方案高校毕业生是宝贵的人才资源。高校毕业生就业关系经济转型升级、民生改善和社会稳定大局。为贯彻落实安徽省五大发展行动计划，进一步做好高校毕业生就业创业工作，根据《人力资源社会保障部教育部关于实施高校毕业生就业创业促进计划的通知》（人社部发〔2016〕100号）精神，制定本方案。一、指导思想全面贯彻党中央、国务院关于促进高校毕业生就业创业的决策部署，紧紧围绕人才强省战略实施和五大发展美好安徽建设，坚持使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用相结合，坚持促进就业和鼓励创业相结合，坚持政策引导和服务创新相结合，充分发挥政府、高校、社会等各方面作用，加强政策统筹，整合利用资源，畅通就业渠道，改善就业环境，建立健全促进高校毕业生就业创业的长效机制。二、目标任务把有就业创业意愿的高校毕业生全部纳入就业创业促进计划，运用各项政策措施和服务手段综合施策，精准发力，使高校毕业生就业创业能力全面提升，创新创业活力进一步增强，有就业创业需求的都能得到有针对性的指导服务和政策支持，市场供需匹配效率进一步提高，高校毕业生就业权益得到有效保障，努力实现高校毕业生就业保持较高水平。使每个毕业班都能得到群体性就业指导，为每名有就业意愿

毕业生进行1次职业能力测评和精准推送10个以上岗位信息，每名就业困难毕业生都能得到个性化就业咨询辅导和精准就业帮扶；为每名毕业生至少进行1次在线创业意识培训，为每名有创业意愿毕业生进行1次创业能力测评；为每名离校未就业高校毕业生至少提供1次精准职业指导、1次精准技能培训和3个适合的岗位信息，力争使每名有就业意愿的离校未就业高校毕业生在毕业半年内实现就业或参加到就业准备活动中。三、主要措施实施能力提升、创业引领、精准服务、就业帮扶、权益保护五大行动，加强部门协同、信息共享、工作对接，促进高校毕业生就业创业。（一）能力提升行动把学生职业发展、就业指导、职业培训贯穿于促进高校毕业生就业创业工作全过程，全面提升高校毕业生就业能力。 1.培养职业化、专业化的就业指导教师。加强就业指导工作队伍建设，高校专职就业指导教师和专职工作人员与应届毕业生的比例应不低于1∶500，着力培养打造一支职业化、专业化、专家化的高素质就业指导工作队伍。加强就业指导师资培养，有计划、有组织开展业务培训，在专业技术职务评聘中充分考虑就业指导教师的工作性质、工作业绩，并在同等条件下予以适当倾斜。组织开展全省高校职业指导课程教学大赛，开展“十佳”职业指导师评选。 2.开展群体性、个性化职业指导。各高校应把大学生职业发

酒店特色服务之我见

酒店特色服务近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部<门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家具，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为，餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现：一、准备有特色的餐厅及餐位到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。二、提供个性化的菜单可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不

售后服务我们如何打造服务品牌

（售后服务）我们如何打造服务品牌

我们海景是如何打造服务品牌的各位同仁、各位朋友：大家好！首先，请允许我代表青岛海景花园大酒店的全体员工对全国餐饮业成功企业高峰论坛的隆重开幕表示热烈祝贺！对各位的光临表示真挚的欢迎！近几年，我们海景受到了同行业和社会各界越来越多的关注，大家来我们酒店参观交流，对我们是壹个很大的鞭策和鼓舞，对我们的工作和服务是壹个有力的推动。于此，对大家给予我们的支持表示由衷的感谢！我们海景由壹个培训中心转型为商务酒店，已经走过了14个年头。于这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：第壹句话叫“紧紧围绕自主打造中国的民族服务品牌”；第二句话叫“把创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为俩个基本点”；第三句话叫“始终抓住文化和机制建设不放松”。下面我向大家简要地介绍壹下这三个方面的情况。第一、关于自主打造中国的民族服务品牌

1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内壹流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界壹流饭店管理和服务水平。2006年，又提出了“创造和保持国际壹流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。于第壹个5年，重点是夯实管理基础，且力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化入手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，夯实基础，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业壹流水平的行列。海景严格管理的传统就是于这个时候形成的，壹些新的管理理念和方法也是于这个时期创造出来的。第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际壹流水平，且形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标，需要信念的支撑。我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力。我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也壹定能够管好。我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。为此，酒店把长远发展的立足点放于服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。我们不赞成以追求经

如何做好酒店的优质服务

如何做好酒店的优质服务（品质质量征文）星级酒店优质服务的终极是让客人满意,让客人在酒店的消费过程中有一个愉快经历,是星级酒店优质服务终极目的的要求酒店服务. 服务的本质要点分为5个方面,一、价值性,是通过服务活动给客人带价值是酒店服务应该追求的目标,酒店服务的目的不仅在于给旧客人提供各种服务需求而且还在于通过客人对相关服务的接受使具感受到酒店的价值,二、娱乐性,使酒店服务具有娱乐性和艺术性是酒店服务的另一个本质要素,酒店应使客人在得到服务的同时获得娱乐享受,酒店的娱乐性也可以通过酒店的企业文化和区域文化来渗适和体现,三、创造性酒店给客人提供的服务应具有创造性,这种创造性体现在提供服务时应以客人的特殊要求和喜好为服务的需求指导,在标准化服务中对服务操作进行创新,努力为客人提供个性化服务,服务的创造性是为了满足不同宾客偶然的个别的特殊需要,这种需求可能是临时急需的,也可能是生活和工作中的私人习惯.四、效率性,酒店服务在满足客人需求的同时,还应具有服务的效率性,酒店在提供服务时应充分考虑,客人的时间价值,强调服务活动的高效,优质酒店客人的来源是随机的,客人所需求的服务也带有突发性和临时性,面对突如其来的一些紧急服务要求,酒店的员工就应该从高效的工作心态来面对和迎接酒店服务往往具有有教广的牵涉面,要求酒店各个部门,岗位能真诚配合,具有团队作业精神,同时要求员工有教强的沟通和协调能力,以满足客人的需求,五、方便性,是酒店客人所感受到的酒店服务应该以方便为基本原则,只有方便的服务才是客人所真正需要的服务,服务的方便程度依托于服务程度的科学性和服务设施的支持,由于客人的需求各异,方便性的服务需要,酒店在愤愤外项目上进行了大量的准备,一旦客人有需求,就能够立即提供,酒店优质服务质量的基本条例是酒店服务是涉及酒店各极、各部门的一项复杂而细致的工作,一般来说,它有五个条件: 1、设施设备必须舒适、完善、随时处于完好技术状态. 2、产品质量必须优良、价格必须合理. 3、必须具备一支优良的服务人员队伍. 4、服务人员必须具备广泛的服务知识. 5、必须具备健全的管理制度和服务规程. 酒店优质服务是一项有组织的社会化生产活动,需要建立建全规章制度和服务规范来保证各项服务工作的顺利进行. 餐饮部：李晓琳

酒店如何打造特色服务

1、情感--- 亲情服务文化从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度--- 不得说不的文化从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。 3、利益--- 不得让客人吃亏的文化首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 4、方向--- 追寻顾客需求的文化服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 5、服务的三个境界：让顾客惊喜设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。 6、服务的境界：让顾客感动帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7、比自己的昨天好一点点由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。

酒店如何为客人提供个性化服务

酒店如何为客人提供个性化服务酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。然而要达到这个目标并非轻而易举，首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化，从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客，不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念，以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事，如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异，就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同，他们会要求有不同的服务过程和服务结果，重视服务经历中的真挚情感和适应性享受，也会有与其他顾客完全不同的对服务质量评价的方法和标准。因此，对不同的顾客实施相同的服务，必然会使有的顾客满意，有的顾客不满意，有的顾客甚至会向酒店投诉。因此酒店的服务人员要清晰的洞察顾客的心理，充分了解顾客的心情和需要，顾客的意愿才能得到满足。