中国移动CRM业务管理及管理知识分析预案
亚信OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案
亚信OmniCRM方案简介
世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里？
加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。
* 你了解你的客户吗
通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正迅速地把业务重点从网络建设转换到业务经营，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。
在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。
在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力，特别关注于一些关键业务指标：
* 收入、利润、欺诈风险的状况？
* 大客户在哪里？谁才是高价值客户？
* 客户满意度如何？客户为什么流失？
* 市场竞争的关键是什么？要推出哪些品牌、新业务/新产品？* 如何才能提高业务运营管理的效率和效益？
* 网络服务的质量和效率？
以及在此之上，如何提供与客户多渠道的沟通方式，提供个性化服务，提高客户的满意度，将传统的业务系统变成面向客户的营销系统，有效地体现以客户为中心的经营理念。
针对以上业务需求，亚信公司提出了完善的中国移动CRM全业务解决方案OmniCRM。
OmniCRM 解决方案分为分析型CRM及运作行CRM; 其中，分析型CRM以经营分析及决策支持系统AI OmniVision为核心。运作型
CRM有具备CRM特色的客服系统OmniContactCenter。此外，大客户管理系统OmniVIPCare结合了分析型及运作型CRM的特点。
经营分析及决策支持系统AI OmniVision
AI OmniVision是OmniCRM方案中经营分析型CRM的核心产品，它采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，结合移动业务的深厚经验，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及一些专题分析。
1. AI OmniVision为中国移动带来的利益
AI OmniVision经营分析系统可以帮助中国移动:
* 从多角度深入了解现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等，对客户群进行分析分解，从而有针对性地提供不同的市场策略；
* 将注意力集中放在高价值客户和大客户上，从中最大化利润，并逐步放弃零利润和行用差的客户，降低营运风险和成本；
* 从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提高通话量和网络利用效率，以更好的服务质量保留老客户同时吸引迎新客户，扩大市场份额；
* 对众多的销售渠道（代销商、营业厅、Call-Center、Web等）营业状况一目了然，适时地推出新产品和新服务，提高投资回报率和客户满意度。
2.AI OmniVision的功能
根据中国移动的业务特征，AI OmniVision分为用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析和综合决策分析。同时在系统中还需要一些辅助模块，以保证系统正常顺利地运行。这些辅助模块包括：
* 数据交换/ETL模块：将外部数据通过数据抽取、清洗、装载等步骤存储在数据仓库中.
* 系统管理模块：对系统的各种管理，如权限管理、系统维护管理等。
参数管理模块：主要是对系统中所需要的的各种参数及阈值进行管理。
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3.AI OmniVision特点
1）电信级的数据仓库及分析应用平台
支持超过TB级的电信级海量数据仓库应用平台,大容量，高性能，高处理能力
数据仓库模型分层设计，确保对业务需求变化的稳定性和灵活性亚信是行业内率先通过三千万用户压力测试的计费软件供应商(日本东京HP高端系统评测中心, 2001年7月)，拥有丰富的VLDB 应用设计经验
2）灵活的体系设计
* Browser/Server体系结构，零客户端，支持移动办公，满足决策支持的随机性和及时性
* 支持与各种主流数据库平台、多维分析引擎、数据挖掘引擎和前端展示工具的无缝集成，便于扩展
* 采用动态维等特有的设计技术，适应需求的灵活变化
3）完善的业务分析功能
完善而丰富的业务分析模型，更好地实现更具个性化的决策支持应用
积极参加行业内相关系统规范的制定，对业务需求了解深切
全面的主题分析及专题分析
* 快速构造企业商业智能信息门户，为各类用户提供丰富多彩的决策支持信息服务，如信息广播、告警预警等
* 采用数据挖掘技术建立分析模型
3）完整的具有前瞻性的系列解决方案
在OmniCRM解决方案中, 还包括营销活动管理(Campaign Management)、客户流失分析及管理，UpSell/CrossSell等应用功能，适应电信行业市场竞争的需要
* 与业务支撑系统(OSS/BSS)的互动，经营分析结果反馈到业务运营系统中，形成闭环系统(Close-Loop)
与运作型CRM的实现无缝集成
4）完善的系统实施方案和丰富的实施经验
亚信公司在实际的项目开发及实施中积累了大量经验
项目管理及数据仓库项目实施经验
与业务支撑系统(BSS/OSS)的数据接口经验
标准化的工程实施流程
提供本地化的培训和技术支持
具备CRM特性的Call Center系统：OmniContactCenter
OmniContactCenter具备了普通CallCenter的全部功能，但是又明显地区别与普通的CallCenter系统，它具有鲜明的CRM特征和理念，与OmniCRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务，与AI OmniVision形成一个完整的闭环系统，涵盖了电话呼叫、互联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。
1.亚信OmniContactCenter的独特价值��客户关系管
理思想的融会贯通