酒店服务常见问题解答(38P)
培训部—“教你学说话”
前台服务
1、Q:我房间的床头板掉下来了，怎么办呀？快来处理一下。
A:对不起！先生/女士，非常抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们马上就安排工程人员过去维修。
2、Q:酒店周围的环境太吵，影响休息，你们处理一下。
A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰了您休息，我们马上去找有关部门协调，如果您不介意的话，我先帮您换个房间吧。
3、Q:我们公司跟你们签过协议，为什么每次入住都得报卡号才能打折？很不方便呀。
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些问题，希望能尽快得到改善。
4、Q:7天的会员卡都是免费的，美宜家还60元一张，太贵了！
A：您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用，收费标准也是一样的，而且美宜家的门店很多，用起来更方便。最主要的是您可以不用带着您的会员卡，只要说出您本人的姓名与会员卡号就可以查询到会员信息了，非常方便。
5、Q:我是美宜家的金卡会员，为什么查不到我的信息？注销之前为什么不通知我？
A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息，如果两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。我马上联系客服，看能否给您恢复，请您稍等。
6、Q:酒店的前台为什么不能提供免费的袋子呢？
A：您好！先生/女士，我们前台有售卖的环保购物袋，您看可以吗？您的这个建议非常好，我们会向店里领导反馈您的建议，为入住的客人提供一些免费的袋子，争取下次您过来的时候让您看到我们的改进。
7、Q:我住店的时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您添麻烦了，关于您提到的问题，我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训，提高服务效率。
8、Q:我要退房，为什么等这么长时间？我的火车都晚了.
A：您好！先生/女士，非常抱歉耽误了您的时间，我马上为您办理手续。需要我们帮您叫一辆出租车吗？
9、Q:你们的房间为什么没有窗户还这么贵呀？
A：您好！先生/女士，我们的房间定价都是公司根据城市级别、地理位置等相关因素来制定的，即使是同一个城市，地理位置的不同房价也有所不同，希望您能理解。如果您是我们的会员，可以享受到我们的会员折扣。
10、Q:我在你们这里住，手机在房间放着，吃完早餐回来就找不到了，怎么办呀？
A：您好！先生/女士，您先别着急，咱们先在房间再找找，您回想一下放在哪个位置了，您手机号码是多少呢？我帮您打着电话，我们听着声音找，如果还是找不到的话我们帮您调监控查看。
11、Q:我在你们店里住，为什么打印东西还收钱呀？
A：您好！先生/女士，有关打印费用的收费标准都是全省统一的，5张之内是可以免费打印的，如果超过5张，一张1元钱，上网是不收费的。
12、Q:这几天在你们店里住，为什么电话里有时候会有火警响声？
A：您好！先生/女士，我们酒店刚刚安装完毕红色电话，现在正在进行系统的测试，请不要惊慌，谢谢您对我们工作的配合。
13、Q:我的行李寄存牌丢了，我怎么取我的行李呀？
A：您好！先生/女士，麻烦出示一下您的证件，我们需要复印一下，并且请您复述一下行李寄存人的姓名，联系方式等信息。
14、Q:我的身份证和房卡都在房间，前台你帮我开一下房门吧？
A：您好！先生/女士，请您提供您的姓名、房间号和身份证号码，我们核实无误后会帮您开门。
15、Q:为什么美宜家总部的预订电话总是很难打通？
A：您好！先生/女士，我们的预订电话是4007178989，有时候可能线路繁忙导致无法接通，建议您可以在我们官网上进行预订，还可以享受积分。
16、Q:我昨天刚从你们这里退房，今天身份证丢了，你们能不能先帮我办理入住呀？
A：您好！先生/女士，没有身份证是无法办理入住手续的，您可以到我们辖区派出所开具证明，我们辖区派出所在、、、，希望您能理解和配合，谢谢。
17、Q:请帮我查一下某某客人住在哪个房间？
A：（前台查询PMS后发现某某客人要求保密）您好！先生/女士，非常抱歉根据您提供的姓名没有查到相应的记录，麻烦您给您朋友打电话联系一下吧。谢谢！
18、Q:你先帮我办理入住吧，我很累，不要再介绍你们的家宾卡了，不想办，别耽误我时间了行吗？
A：您好！先生/女士，我先帮您办理入住手续，您先到房间休息。今天晚上12点前您如果办理会员卡当天的房价也是可以打折的，您考虑好了到前台办理即可。
19、Q:你们店里没房间了，帮我预订别的美宜家，能不能把我们送过去？我不认识路。
A:好！先生/女士，我帮您写一下预定美宜家的详细地址。您直接打车过去，司机师傅都认识路，到了以后酒店可以给您报销打车费。
20、Q:你们房间的窗户外面为什么没有防盗网?很没有安全感.
A：您好！先生/女士，按照消防的要求，窗户是不允许安装防盗窗的，因为会影响我们的逃生。
您不用担心安全问题，我们房间的窗户都是有限位的，只能打开10到15公分。
21、Q:你们的小商品为什么比外面贵这么多呀？
A：您好！先生/女士，我们前台售卖的小商品都是正规渠道进货，保证质量，可以统一开具发票。
22、Q:你们酒店的电脑房为什么连摄像头都没有呀？
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我们电脑房的设备是公司统一配备，您的意见我们会向相关部门反映。
23、Q:（23点时）我来看一朋友，她喝多了，我叫门没人应，能快点帮我开一下门吗？
A：您好！先生/女士，您方便说一下登记人的姓名和电话吗，我们需要核实一下，稍后我陪您一起去您朋友的房间看一下。
24、Q:我8：40到餐厅用餐，菜品都不全了，凭什么还要收我10元一位呀？
A：您好！先生/女士，我们的早餐时间是7：00-9：00，因为已经快到了闭餐时间，菜品可能会不太齐全，您如果还需要什么菜品，我们可以联系餐厅再为您制作。针对您提出的问题，我们会积极整改，保证早餐的质量。
25、Q:你们房间的网线怎么这么短呀，用着很不方便？
A：您好！先生/女士，我们前台有长的网线可以给您借用，我现在帮您送到房间可以吗？26、Q:我都在你们店里住了很长时间了，为什么不能带我的外宾朋友一起住呀？
A：您好！先生/女士，我们酒店不具备接待外宾的资质，如果您需要的话我们可以帮您预定其它可以接待外宾的酒店。
27、Q:现在是淡季，你们为什么不降价？上个月旺季的时候你们还涨价了呢.
A：您好！先生/女士，我们酒店的调价是公司统一审批的，酒店没有权利涨价和降价，希望您理解。我们现在针对会员推出了促销活动，如果您是会员可以享受到更加优惠的折扣。28、Q:我交了一周的钱，为什么才两天就要到前台刷卡才能开房门？
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，房卡有可能是消磁了，我再帮您看一下，房卡尽量不要跟其他的卡片放在一起。
29、Q:我发烧了，前台给我送点退烧药到房间行吗？
A：您好！先生/女士，为了您的健康着想，我们建议您去医院检查一下，我们旁边就有一家医院，我们可以陪您一起去看医生。
30、Q:保密房，外来电话要求转入，应如何回答？
A：您好！先生/女士，非常抱歉我没有查到您朋友的信息，您可以打您朋友的手机进行联系吗，我这边确实没有查到。
31、Q:我住六楼，洗澡水太小了，能不能找个人帮我调试一下？
A：您好！先生/女士，六楼相对来说楼层较高，压力可能偏小，我马上派人过去再帮您调试一下。如果还是不行，我帮您换个楼层低一些的房间可以吗？
32、Q:我想切水果，前台能不能帮我送把水果刀到房间？
A：您好！先生/女士，如果您需要切水果可以把水果拿到餐厅，我让厨师帮您切.
33、Q:派出所来查房，为什么不提前通知我？打扰我休息。
A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰您休息了，但是派出所查房是执行公务，我们是需要配合的，希望您能理解。
34、Q:我想把我的狗狗带到房间，你们能不能帮我一下?
A：您好！先生/女士，非常抱歉您不能把宠物带到房间，许多客人对毛发比较过敏，希望您能配合我们的工作，您可以先把它放在您的车里。
35、Q:我在外面买个手机送给客户，你们能不能帮我把发票开在房费里？
A：您好！先生/女士，非常抱歉不能满足您的要求，我们酒店只能为您在我们酒店的消费金额开具发票，您实际消费多少我们给您开具多少，希望您能理解。
36、Q:我现在不方便出去，前台能不能出去帮我买点晚餐送过来呀？
A：您好！先生/女士，我们酒店就有餐厅，您可以先在我们餐厅点餐，如果需要送餐到房间我们可以安排服务员为您送餐。
37、Q:我预定了三天以后的房间，明天会有我的快件寄到前台，能不能帮我签收？
A：您好！先生/女士，如果只是普通的快件我们可以先帮您签收一下，有什么特别需要注意的事项吗？
38、Q:夏日，我买的海鲜能不能帮我寄存一下？
A：您好！先生/女士，因为现在天气比较炎热，海鲜属于较易变质的食品，我们只能暂时帮您放到餐厅的冰箱里，但是也无法帮您长时间的存放.
39、Q:我早就预订了你们酒店的房间，为什么现在到店却告诉我找不到预订？
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来的不便，请问您是通过什么方式预订的房间？我可以帮您跟对方联系一下。因为现在酒店确实无房了，我先帮您在附近美宜家预订一间房好吗？
我们会帮您支付交通费用。
40、Q:我入住的时候刷的预授权，为什么都退房好几天了也没有解冻？
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来的不便，您可以打电话到发卡行咨询一下详细情况，如果需要我们酒店配合我们一定尽力。
41、Q:我提前好几天预订了5个标间，为什么现在跟我说标间不够要换大床？
A：您好！先生/女士，非常抱歉因为我们的工作失误给您带来不便，我们先给您安排大床房，一有标准间我们会第一时间给您更换，您看可以吗？如果您需要加被子我们会马上给您送到房间。
42、Q:为什么美宜家的会员不能自动升级金卡？
A：您好！先生/女士，非常抱歉，我们的金卡升级现在仍需要前台帮您完成，您可以在全国的任何一家门店进行升级，也很方便。关于您提的建议我们会向相关部门反映，希望能尽快解决。
43、Q:办理入住时前台告诉我住207房间，可是房卡套写的是307，我到307房间却有人住，造成
这么严重的后果，你们说怎么办吧？
A：您好！先生/女士，非常抱歉由于我们工作失误给您带来的不便，我们先送您到房间。为了表示我们的歉意，稍后我们会赠送您两张早餐券，您可以明天早上7：00—9：00到餐厅用早餐。
44、Q:现在都已经23：00点，我都睡觉了，明天再续费行吗？反正不会欠你的.
A：您好！先生/女士，非常抱歉这么晚了打扰您，我们酒店有相应的一些财务要求，希望您能理解，如果您不方便我们派服务员到您房间取一下，您看可以吗？
45、Q:我想借个菜果充电器都没有，这是什么美宜家酒店呀？
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我帮您找找员工有没有合适你手机的充电器。
56、Q:你们突然停电，为什么不提前通知？我电脑上的东西都没有保存.
A：您好！先生/女士，非常抱歉酒店突然停电给您带来的不便，我们马上派专业人员给您看看能否把电脑上的东西找回来。
47、Q:我预定的房间为什么没通知我就取消了？
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来的不便，您的房间已经超过保留时间很长时间了，我们一直打您电话处于关机状态，我们还发了短信通知您，现在我帮您订一下离我们店最近的美宜家酒店可以吗？
48、Q:你们卫生间为什么不配一次性刮胡刀呀？感觉很不方便.
A：您好！先生/女士，出于安全考虑，酒店客房未配备一次性刮胡刀，如果您需要前台有售卖的刮胡刀，我们可以给您送到房间。
49、Q:我就住一天，把房费交了不就行了，为什么还得交押金？
A：您好！先生/女士，非常抱歉，公司有相关的财务规定，希望您能理解，等您退房的时候会把未消费的余额全部返还给您。
50、Q:我下午14：30到前台退房，前台告诉我要加收半天房费，凭什么呀？我住的时候又没人告
诉我.
A：您好！先生/女士，非常抱歉，可能是我们服务员在办理入住的时候未向您解释清楚，但是按照公司规定，超过14：00需要加收半天房费，（若客人实在不给）请您稍等，我帮您请示一下领导，看能不能给您减免。
51、Q:我在房间吃饭，前台能帮我送一双一次性筷子吗？
A：您好！先生/女士，一次性的筷子不卫生，我们帮您送一双餐厅客用的筷子可以吗？52、Q:我在前台办理入住，前台服务员把预授权刷成了消费，这是你们的错，为什么让我跟银行联
系呀？
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，因为您银行卡的相关信息需要跟银行核对，所以麻烦您跟发卡行联系一下可以吗？我们会协助您的。
53、Q:我想在房间加张床，为什么不行？有的美宜家店就可以加床。
A：您好！先生/女士，非常抱歉我们酒店的房间面积不足够加一张床，如果需要的话，您可以考虑再开一个房间。
54、Q:我的行李寄存在前台了，可是最近有事不能过去取，你能不能帮我拖运回来呀？
A：您好！先生/女士，请您留下您的地址和电话，我们给您快递过去，请您货到付款，好吗？
55、Q:你们这家店怎么不能折上折呀？我在其它城市住就可以的。
A：您好！先生/女士，非常抱歉，因为酒店的所有促销活动均需要公司审批，我们暂未收到公司促销活动的通知，所以不能执行折上折，请您理解，谢谢！
56、Q:你们的官网反应很慢，为什么就不能改善一下？
A：您好！先生/女士，非常抱歉！公司正在逐步升级官网，可能还需要一些时间，对于给您带来不便，非常抱歉。
57、Q:我经常住美宜家，为什么退房后三天才能点评
A：您好！先生/女士，非常抱歉，公司正在逐步改善网评流程，请您耐心等待，也希望您能谅解，谢谢！
58、Q:我没住你们这里，上个洗手间还问来问去的，烦不烦呀？
A：您好！先生/女士，非常抱歉，酒店卫生间是为住店客人提供方便的，酒店人员询问也是出于安全考虑，请您理解，谢谢！
59、Q:我在官网上预定时看见酒店提供三餐，为什么住下来却告诉我只有早餐？
A：您好！先生/女士，非常抱歉！酒店正在按流程更改供餐模式，将原来的三餐改为只供早餐，另外酒店周边有几家特色餐厅可以推荐给您，例如……您可以选择一下。
60、Q:我入住时刷卡结账，输完密码后足足等了10分钟，POS机没出纸，前台告诉我刷卡未成功？
A：您好！先生/女士，非常抱歉，因银行网络问题可能会导致数据传输失败，您可以通过电话
银行查询消费记录来求证，给您带来的不便请您理解。
61、Q:我上次退房忘了开发票，能不能这次帮我补开一下？
A：您好！先生/女士，请您提供下住店信息，你是哪天入住，住哪个房间呢，我们帮您查询一下，若是真没有给您开，是可以为您补开发票的。
62、Q:我前几天在你们店里住退房时落了一瓶洗发水，能不能帮我找找？
A：您好！先生/女士，你是哪天入住，住哪个房间呢，我帮您查询一下。
63、Q:窗户外面的空调外挂机噪音太大了，你们前台能不能帮我换一间房？
A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰您的休息了，前台现在为您办理换房手续，稍后我们会把新的房卡给您送到房间。
64、Q:我基本上每周都住你们酒店，为什么每次入住都出示身份证？很不方便.
A：您好！先生/女士，公安部门要求一客一登记，并及时上传。公安部门也会对酒店进行抽查，为了每一位住店客人的入住安全，请您理解，也请您配合我们的工作，谢谢！
65、Q:你们房间的热水壶用什么消毒呀？这么大一股怪味。
A：您好！先生/女士，酒店房间热水壶是用白醋进行消毒的，请您放心使用，如果您觉得味道较大我们可以给您更换一把热水壶。
66、Q:你们的机打发票怎么总是这么慢呀？
A：您好！先生/女士，非常抱歉耽误您时间了，酒店开发票仅需要1分钟，如您赶时间可退房前先将发票抬头告知前台，我们提前为您打印。
67、Q:你们这儿隔音太差了，我要退房？
A：“先生/女士，很抱歉打扰您的休息了，您看先帮您换个房间可以吗？”如果客人同意，可先带客人到房间查看，客人满意后立即为客人办理换房手续，并做好交班，关注客人，经
理及时回访客人，询问客人对新换的房间是否满意。
68、Q:隔壁打牌呢，吵死了，你们就不能管管吗？
A：“先生/女士，很抱歉打扰您休息了，我们马上打电话到隔壁房间，请您稍等”，马上致电房间，“您好，很抱歉，请您娱乐时的声音稍微轻一点好吗，已经打扰到其他客人的休息
了，很抱歉打扰您了。”再致电投诉的客人：“您好，先生/女士，我们已经和隔壁的客人
协调过了，如果隔壁的客人再吵到您，您可以再致电前台，非常抱歉，打扰您了，还请您
谅解。”同时，保安在巡楼时要关注此房间。
69、Q:旁边房间有狗叫，吵死了，你们赶紧看看？
A：“很抱歉打扰您了，我们马上与隔壁房间的客人协调，请您稍等。”派员工到房间查看是否有宠物在房间，如果有，要立即与客人协商：“先生/女士，酒店是不允许带宠物到房间的，而且现在已经影响到其他客人的休息了，我们可以帮您安排一个地方存放您的宠物，您看可以吗？”客人同意后，把客人的宠物转移到其他地方。
70、Q:你们房间好小呦，人都转不开，就不能盖大点吗？
A：“先生/女士，非常抱歉，由于之前的建筑结构的不同，我们的房型也有不同，您的房间是特惠房，房型是比较小，我们酒店还有其他的房型，给您调换一个好吗？”如果客人同意，先带客人查看房间，如果客人同意，为其办理换房手续。
71、Q:你家床面不干净，床单上还有水渍呢，马上给我解决？
A：“很抱歉，先生/女士，这是我们的错，请您谅解，我们马上为您更换。”立刻为客人更换，换好后：“很抱歉，打扰您了，请您原谅，现在为您更换的床上用品还满意吗？如果您有什么需要，可以再致电前台，我们帮您解决的。”并做好交班，关注此房间。
72、Q:这个网速太慢了，我这还等着看电影呢？
A：“很抱歉，先生/女士，我们马上让工程为您查看原因。”立即派工程到房间或机房查看原因，再致电客人：“很抱歉，工程现在上网的客人比较多，您可以稍后再试一下，或者您可以先暂停，等缓冲一会儿，会有好转的。”大概30分钟后再回访客人。
78、Q:你们房间的矿泉水怎么是开过瓶的呢？真没安全感？
A：“先生/女士，非常抱歉，这是我们的疏忽，检查房间时没有发现，现在立刻为您送新的矿泉水，请您原谅。”马上派人把水送到房间，并让客人查看满意后再离开，并再次向客人致歉：“很抱歉，请您原谅，我们以后不会再发生类似的事情了，如果您有什么需要，可随时致电前台，我们会及时帮您解决。”
79、Q:你们房间怎么就2瓶水啊，不够喝，必须再给我送两瓶免费的，不然投诉你们？
A：“先生/女士，非常抱歉，我们房间的客用品都是有配备标准的，每个房间配备2瓶，如果您觉得不够，我们马上再为您送两瓶，另外，我们前台还有出售的，您也可以到前台购买，还请您谅解，如果您有什么需要，可再次致电前台，我们会及时为您解决。”
80、Q:卫生间的玻璃架子掉下来了，吓死我了，你们快点给解决一下？
A：“先生/女士，很抱歉，我们马上到您房间查看，您没伤到哪里吧？”通知当班经理马上到房间查看客人是否受伤，如果客人没有受伤，立即为客人调换房间，如果客人受伤，可根据受伤程度判断是否需要去医院。
81、 Q: 你们床单怎么那么脏啊，是新换的吗？
A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们的床上用品绝对是一客一换的，可能是洗衣厂的没有洗干净，服务员也没有看到，是我们的错，我们马上为您更换，请您原谅。”稍后再致电客人：“您好，打扰您了，为您更换的床上用品您还满意吗？如果您有什么需要，可随时致电前台，我们及时为您解决。”并做好交班，关注客人。
82、Q:我在床单上发现了2根头发，枕芯上也有1根，这卫生可不行呀？
A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们的床上用品绝对是一客一换的，可能是服务员没有看到，我们马上为您更换，请您原谅。”稍后再致电客人：“您好，打扰您了，为您更换的床上用品您还满意吗？如果您有什么需要，可随时致电前台，我们及时为您解决。”并做好交班，关注客人。
83、Q:我敢肯定，你们的床单没换，太让我失望了，我要求免单？
A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们的床上用品绝对是一客一换的，我们马上为您更换新的，或者可以为您调换一个房间，请您谅解，我们可以给您最大的优惠，真的很抱歉，请您原谅。”可以为客人打折或送早餐，安抚客人，并做好交班，关注客人。
84、Q:你们房间的拖鞋质量太次了，一沾水就湿，给我换别的拖鞋？
A：“很抱歉，先生/女士，我们的拖鞋是一次性的，沾水后会比较滑，您洗澡的时候是不能穿进淋浴区使用的，前台有为客人准备的塑料拖鞋，需要为您送一双吗？”
85、Q:你们电视机太老化了，频道那么少，让我怎么看？
A：“很抱歉，先生/女士，我们的店开业时间比较早，所以设备比较陈旧了，酒店使用的是卫星，收到的信号受到卫星转播的限制，我们还有带电脑的数码房，可以为您调换。”如果客人同意，立即为客人调房，如果客人不同意，可为客人打折或送早餐安抚客人。
86、Q:你们走廊的通风太不好了，还有异味？
A：“很抱歉，给您添麻烦了，非常感谢您给我们提的意见，我们刚刚清洗过走廊的地毯，走廊比较长，味道消散的比较慢，现在还是有些味道，您的房间里有味道吗？如果有，我们可以为您调换其他楼层的房间，您看可以吗？”
87、Q:无烟房里怎么也这么大烟味，实在让我受不了？
A：“很抱歉，房间的烟味是之前的客人留下的，虽然是无烟房间，但是我们却不能避免客人在房间里吸烟，如果您同意，我们立刻为您调换房间，或者为您的房间喷洒些花露水，可以化解烟味，您看可以吗？”如果客人同意，立即为客人调换没有烟味的房间，或喷洒花露水，15分钟后再致电房间，询问客人调换的房间是否满意，或是喷洒花露水后，味道是否改善，再次向客人致歉，并做好交班，关注客人。
88、Q:你们房间的马桶早上就已经堵一次了，怎么现在又堵了？设备也太差了？
A：“很抱歉，给您添麻烦了，我们马上为您调换房间。”如果客人同意，马上为客人调换设施设备房型好的房间。并再次致电客人：“您看为您调换的房间还满意吗？如果您有什么问题可随时致电前台，我们会及时为您解决，请您原谅。”并做好交班，关注客人。
89、Q:你们大床房怎么就没有挂衣服的柜子呢？
A：“很抱歉，由于建筑的原因酒店所有的房间都没有柜子，我们可以为您多提供一些衣架，您可以挂在晾衣杆上，您看可以吗？”马上为客人提供所需衣架，并稍后回访客人，看衣架是否够用，并做好交班，关注客人。
93、Q:你们房间太冷了，空调也不热，赶紧给我想办法？
A：A 空调坏了，修不好有房可以调的情况；您好！先生/小姐，对不起，空调出了点问题，我现在帮您调一个房间好吗？
B 空调坏了，修不好又没房调的情况；您好！先生/小姐，对不起，空调坏了，我现在帮您加一床被子行吗？
94、Q:我房间的水流怎么那么小啊，一点也不像家？
A：您好！先生/小姐，请稍等，我马上让工程帮您调整一下。
95、Q:你们酒店能把床垫换了不？太硬了，还吱吱响！
A：您好！先生/小姐，我帮您换个别的房间，可以吗？我可以先带您去看一下新的房间，您满意之后，我再给您换。
96、Q:为什么美宜家房间不能够全部配备电脑啊？
A：您好！先生/小姐，因为很多客人都自备电脑，只需要我们提供网络就可以了，所以我们只在数码房里配备了电脑，方便客人使用。
97、Q:你们房间内为什么不能两部电脑同时上网，我们必须两台同时办公？
A：您好！先生/小姐，因为我们房间只有一个网络接口，我们前台的商务中心或办公室可以上网，您要是有急用的话，可以到办公室使用。
99、Q:你们转门把我的鞋蹭坏了，怎么办吧？
A：您好！先生/小姐，非常抱歉，请问您的脚没碰着吧！我们旁边有一家修鞋店，您先到房间休息，我帮您把鞋拿出去修一下，好吗？
100、 Q: 你们的房间为什么有飞虫，太不卫生了吧？
A：您好！先生/小姐，实在抱歉，我现在帮您换一间别的房间可以吗，现在是夏季，环境比较潮湿，容易有飞虫，我们会尽快安排专业的消杀公司处理，以后不会再出现，谢谢您的理解。101、Q:你们电梯怎么坏了啊，还得爬到5楼去？
A：A、您好！先生/小姐，实在抱歉，现在电梯正在维保，很快就好了；
B、如果坏的时间较长，您好！先生/小姐，实在抱歉，现在电梯正在维修，您如果不方便，可以给您换一个低楼层的房间。
102、Q:你们店怎么突然没水了啊，怎么回事？
A：您好！先生/小姐，我们也是刚接到的通知，我们这个区域整个都停水了，正在联系解决，给您带来不便，请谅解.如果您需要的话，我们现在给您送一桶纯净水使用可以吗？
103、Q:你们房卡质量太次，一开门就断了，凭什么要我陪30块钱啊？
A：“您好！先生/小姐，非常抱歉，我们马上为您制作一张新的房卡”。
104、Q:我朋友就在你们酒店住着呢，不可能查不到，查不到我就挨间去敲门。
A：您好！先生/小姐，请您再给您朋友联系一下是否住在我们酒店，他是否进行登记呢，我这边真的查不到您所提供的姓名。
105、Q:我落了一个耳钉在你们房间，帮我找找？
A：您好！先生/小姐，请稍等，我马上帮您查找，请问您入住的是哪个房间，您的耳钉是什么样子的呢，您还有印象放在我们房间什么位置了吗，请您稍等，30分钟内我给您回复。
106、Q:我现在不知道我在哪？旁边是个大楼，你们找个人来接我吧？
A：您好，先生。您看您旁边有出租汽车吗？上了车你把电话给司机师傅，我告诉他我们酒店的地址，相信司机师傅会很快把您送到我们酒店。
108、Q:这箱苹果我先放这，过几天有人来取，不收费吧？
A：对不起，先生。按照公司规定，食品和水果是没有办法帮您办理寄存的，建议您还是放到其它合适的地方吧。/非要寄存：先生，我可以跟我们经理申请一下，帮您放到我们办公室，前提是我们不保证里面物品的完好。
109、Q:我想把我的中药存你们冰箱里，可以吗？
A：对不起，先生。根据公司规定我们恐怕没办法帮您保存。如果您需要相对冷藏的条件，我们可以帮您找个容器和冰块。/非要寄存：先生，我可以帮您向我们经理申请一下，给您放到我们后厨的冰柜中，您看可以吧？
110、Q:服务员你们店里怎么跟迷宫似的，我找半天都找不到出口?
A：实在抱歉，先生。请问您现在在哪个房间旁边，我马上通知服务员过去接您。
113、Q:你们前台的电话可以打长途吗？我手机没电了？
A：对不起，先生。前台电话没有打长途权限。非要在前台打电话：您好，先生，我帮您向我们经理申请一下，可以用下我们办公室的电话，不超过3分钟，我们就不收费了。
115、Q:前台吗？这都半个小时了，我要的吹风机怎么还没送上来？
A：实在抱歉，让您久等了，因为吹风机都已经借出去了，我刚刚给其他客人打电话寻问是否有暂时不需要的，刚刚找到一个，马上给您送过去您看可以吗？
116、Q:你们位置太偏了，导航上还找不到。
A：给您带来的不便实在抱歉，您如果下次入住时可以给我们打电话，我们给您指引最近的道路。117、Q:你们方便面也太贵了吧，外面3块多，你们卖5块？
A：对不起，先生。酒店商品是按照相关规定制定的，价格确实比外面要高一些，还请您理解。但是您买的商品可以进行挂账，发票都是可以一起开的。
118、Q:你们房价怎么这么高，给打个5折吧？
A：抱歉，公司对于折扣有统一的规定，您办张会员卡比较优惠，您的朋友也可以用，挺方便的。119、Q:你们酒店怎么没有带电脑的房间呢，？
A：抱歉，您可以用我们酒店商务中心电脑免费上网，或到酒店旁边的网吧，我们目前正在申请电脑房，但需要公司审批，希望您下次入住时我们能够满足您的需要。
120、Q:我已经等了一个小时了，你们房间怎么还没有给我打扫好啊？
A：抱歉，让您久等了，因为上一个客人走后，我们整个房间都需要全部更换棉织品，且房间全面
消毒后才能安排下一位客人入住，您先喝杯水，我马上联系客房服务员确认大概还需要多少时间。121、Q:我今天胃不舒服，能让餐厅给熬点小米粥吗？
A：可以，但需要去后厨看看现在有没有，如果有马上给您送去，如果没有需要您稍等一会，后厨马上为您准备，您看可以吗？而且为了您的健康着想，我们建议您去旁边的医院检查一下。122、Q:我想去药监局，怎么走.
A：您好！请您出门向左或向右直走，大约1000米的位置在马路对面；如果打车的话，大概5元钱左右；坐公交车也很方便，门口站牌您乘车*路公交车，药监局站下车即可。
123、Q:你们店有洗衣服务吗？
A：您好！咱们店有洗衣服务，请您在房间等侯，我们马上通知服务员过去收取；
或：您好！抱歉，目前店内暂时没有此项服务，您可以到酒店旁边的XX干洗店进行清洗。124、Q:我在网上预订的时候明明写好了要求，为什么不按照要求给我留房？
A：您好！因今天续住客人较多，暂时没有您所需要的房间，且下午电话一直未联系到您，明天有您所需要的房间后，我们会第一时间给您换房；为了表示我们的歉意，我们会赠送您入住期间的早餐。
126、Q:你们停车场还收费呢？我可是住店客人。
A：您好！因门前停车场为市政统一管理，所以会收取一定的费用，而且也会提供过夜看车服务的，很安全。
127、Q:给我找个车位吧，车没地儿停呀？
A：您好！因酒店车位有限，建议您将车停到旁边的收费停车场，我们会为您报销停车费用的，可以吗？
128、Q:我的车在你们酒店被撞的，当然是你们的责任了啊？你们必须得赔偿？
A：您好！非常抱歉，酒店虽然设有停车场，但不提供车辆看管服务；但您别着急，我们马上联系相关负责人为您解决。
129、Q:你们酒店可以多开发票吗？
A：酒店是根据您的实际消费来开取发票的，如果您需要多开发票，建议您购买酒店小商品，可以补充您的发票金额。
130、Q:你们店怎么没有机打发票，手撕的我们公司报不了，我必须要机打的？
A：您好！手撕发票和机打发票具有同等的效力，您可以先咨询一下公司，如实在不可以的话，我们去尽快联系开取机打发票，并快寄至您的公司！
131、Q:其他酒店都可以用驾驶证入住，你们美宜家怎么不可以啊？
A：您好！美宜家做为正规全国连锁酒店是严格按照国家规定来进行证件登记的，而且公安机关明文规定，驾驶证不做为有效身份证件，还请您谅解，谢谢！
132、Q:你们当地有什么特产呀？给朋友捎点。
A：您好！郑州特产还是挺多的：山核桃、红枣、山药等，您在我们附件的超市就可以买得到。133、Q:给我留个你的电话呗，下次订房我直接找你？
A：您好！非常感谢您对我工作的认可，400-717-8989是我们美宜家全国订房电话，可以预定各个城市的美宜家酒店，我们酒店的订房电话为XXX，欢迎您随时拨打。
134、Q:叫你们总经理出来，我要投诉？
A：您好！非常抱歉给您带来不便。您如果有什么不满意，可以先告诉我，如果我能够解决的问题我会第一时间帮您解决，如果超过我的权限我会向领导汇报，尽快为您解决问题。
135、Q:我是早上5点来住的，现在才下午4点多，凭什么收我一天半的房费啊？给我登记的前台也没有告诉我6点之前入住得当天退啊？
A：您好！按酒店业的惯例来讲，这个时间退房确实是要收您一天半房费；但由于服务员没解释到位，给您带来不便，我们向领导申请，这次就不加收您这半天房费啦，欢迎您下次入住。136、Q:你们凭什么涨价20元，事先我也没有接到通知。
A：您好！调价信息我们已经提前一周在相应的官网和中介网站上进行了调价通知，但是由于美宜家会员数量太多，确实没有办法及时通知到每一位会员；因为您是咱们店的常客，这次我们向领导请示一下，就不给您涨价了。
137、Q:我这日房都超时了，你们为什么不打电话到房间提醒我一下？
A：对不起，先生/女士，您在入住的时候我们都会提醒您退房的时间，因为怕打扰客人休息所以一般是不会再次打电话提醒的，如果您下次入住需要提醒，可以在入住时告知我们前台，我们提前打电话提醒您。
138、Q:你们美宜家家宾卡折扣太低，没什么吸引力？
A：您好，虽然我们家宾卡折扣力度不大，但是优惠范围比较广，比如说积分通过网上预订可以双倍累计，累计的积分可以换礼品、电子免费券等，还可以延迟退房，不限本人使用，您亲戚、朋友只要持您的卡号，都可以享受打折，非常方便。
139、Q:美宜家的房价为什么比附近的酒店的价格高很多？
A：您好，酒店位置不同房价也不一样，即使是同一个城市的美宜家酒店，位置不同房价也是不一样的，至于说和其他的品牌价格不同，可能公司也考虑到了位置与品牌的因素进行了这个定价，希望您能理解。
140、Q:你们店为什么今天刷不了卡，以前不是可以吗？
A：对不起，先生/女士，我们ＰＯＳ机今天坏了，目前正在抢修中，具体什么时候能修好还说不好，您看您先付一下现金好吗？若结账的时候ＰＯＳ机修好了再给您刷卡，把现金退给您，您看这样可以吗？
141、Q:我是晚上12点的车到郑州，你们一定要帮我留着房，我肯定到？
A：先生/女士，我们酒店今天的房间比较紧张，暂时没办法给您保留到那么晚，您看我先给您保留到晚上２２点，您２２点之前再给我们前台来个电话告知我们您已经在车上，我们再为您延迟保留时间好吗？
142、Q:我预订的时候明明要求要高楼层的商务大床房，为什么没有了？
A：对不起，先生/女士，我们今天高楼层的房间退出来的很少，大部分客人都续住了，但是我们高楼层还有数码商务房，要不先给您安排一个这样的房间，明天再给您换成高楼层的商务大床房，您看您是选择哪一种呢？
143、Q:我早上出门的时候就让你们帮我打扫房间，为什么到现在还没有打扫啊？
A：对不起，先生/女士，因为我们工作的失误给您造成不便，我们马上去为您整理。如您需要的话我可以安排其它的空房让您先休息，您看可以吗？
144、Q:你们枕套本来就是脏的，凭什么让我赔啊？
A：对不起，先生/女士，耽误了您的宝贵时间，我向领导申请了一下，今天这个枕套就不让您赔偿了，如果下次您入住的时候发现我们棉织品是脏的，请您及时向我们反馈，我们为您换一套干净的，以免引起今天这样不必要的误会，可以吗？
145、Q:我刚住了不到５个小时，你们凭什么收取全天房费啊，我是临时有事必须走，很着急你们给我看着办？
A：请您稍等，我帮您请示一下我们经理。对不起，让您久等了，帮您请示了一下，今天这间房就给您转成商务日房，因为超过了一个小时，需要加收您一个小时的费用，您看可以吗？146、Q:你们就赠一份早餐，但我们是两个人，能赠两份吗？
A：对不起，按照规定我们确实只能赠送一份，但考虑到您是我们的常客，我可以帮您请示一下经理，多赠您一份，请您稍等。
147、Q:为什么都是会员，他是7折而我是8折啊？
A：因为我们店里有对对碰的活动，身份证最后一位与会员卡号最后一位相加等于对对碰活动
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平
在酒店会议接待的具体流程
在酒店会议接待的具体流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容，到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考，在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置），落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后，将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方，尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复，以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店，会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作，及： （1）确定学员情况 （2）根据情况计算应交费用 （3）填写收费据不撕！ （4）收款 （5）将收据撕下交于学员 （6）填写报到表。 2、在出现收费后，收据已开出的情况下；学员行程出现变化必须在原收据的基础上进行加注或更改，更改后的内容必须有客人签字和日期。 四、会议期间需要注意注意问题 1、会务组必须始终保持整洁、干净和安静的环境。 2、会务组所用的书面文件需保存完好。 3、会务费的支出或相互来往必须以书面形式体现；及相互出据凭证。 4、各人会务款必须保管好，做到每天进行清点，保险安全的寄存。 2
酒店客人入住接待流程
精品文档 . 逸尚东方酒店客人接待的标准流程 一、VIP客人入住接待流程 1、VIP客人入住 1) 房务部经理通过VIP客人预订信息了解的姓名、抵店时间和联系方式等。 2) 了解VIP客人有无特殊要求，填写VIP预订单并递交客房中心。 3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当天天气情况、酒店地址、酒店欢迎辞。 4) 前厅接待员根据VIP客人预计抵达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“VIP”特殊标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡。 5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的 家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好VIP客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果VIP客人分住几个房间，应在欢迎卡片上注明每位客人的房间号码及房间电话号码，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。 2、入住时 1) 在知晓VIP客人准确抵店时间时，值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大 堂恭候，检查电梯运行状况、LED显示屏欢迎词，通知总经理及部门经理列队迎接，客人 到达时要鼓掌，房务部经理将总经理介绍给VIP客人，在客人没有全部进店前不得解散队伍。 2) 客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、 并在VIP客人楼层电梯口等待。 3) 值班经理/房务部经理陪同VIP客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领 VIP客人入房，随后用行李车将行李送入房间。 4) 在入房途中，值班经理/房务部经理应向VIP客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理 位置、周边景点等。 5) 引领VIP客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使 用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问VIP客是否还有
饭店服务质量存在的问题与对策
饭店服务质量存在的问题与对策 摘要：服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性，简单的说明了从改革开放到目前的发展情况，并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题主要有：对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究，总结了三个方面的主要原因：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提出了相应的六个方面的改进措施。 关键词：饭店；服务质量；成因；对策 The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its Control Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality and management level involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present. The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerk’s low morality and impolite service attitude ;clerk’s service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel. Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality. Key words: hotel; service quality ; causes ; measures 前言 ： 服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上取得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO，我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩，尤其是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及。在这20多年里，我们建立和不断完善了饭店星级评定标准，推
酒店入住接待服务流程.doc
酒店入住接待服务流程1、操作步骤
2、操作标准 ●面带微笑，目光注视客人 ●在客人开口前问候，标准服务用语：“先生/小姐，您好” ●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。标准服务用语：“您好! 请稍候” ●询问客人是否有预订，标准服务用语：“先生/小姐，请问您有预订吗？” ●复述/核对预订信息 ●询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议价格 ●询问和推荐会员卡，标准服务用语：“请问,您是**酒店会员吗?” ●请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生/小姐, 请出示您的证件” ●扫描/复印客人身份证件 ●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 ●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 ●确认房型、房价和天数，请客人签名 ●核对检查证件与登记项目，客人证件扫描 ●只分配干净的空房（VC） ●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。 ●应及时将入住客人信息输入电脑系统 ●确保下午2时后，客人入住。 ●确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 ●用电子门锁系统制作房卡钥匙 ●填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 ●确认预收数额：百元取整，（房价*入住天数）向上取整+100元。或者收取预收款或申请信用卡预授权 ●收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统 ●使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字 ●客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息 ●向客人推荐早餐，标准服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？” ●在前台出售早餐券
酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
酒店会议接待服务工作程序与流程
工作行为规范系列 酒店会议接待服务工作程 序 （标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-23694 编 号： 酒店会议接待服务工作程序 Hotel conference recepti on service work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1）接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人，宾客的身份及特殊要求。 2）根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等，根据与会人数 摆好桌椅，并在大堂或会议室门口准备签到桌（报到桌），铺 上台布，围好围裙。 3）检查音响设备，空调设备，照明设备是否达到标准。 4）按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果，应准备好水果刀，重要会议要提供香巾、纸巾。 5）根据要求准备纸和笔，放在会议桌上，每人一份，摆放整
齐，如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等，也应做好准备。 6）检查是否有遗漏之处，确保会议正常进行。 2、会中服务 1）室宾客到来时，服务员要精神饱满地站在会议门口迎接，热情问好并引领宾客入座，对客人询问要求有问必答，表达明确。 2）在会议进行过程中，要为宾客斟茶或饮料，更换其过的烟缸、香巾，保持会场的清洁，服务时动作要轻，不能干扰会议的进行。 3）要有专人负责工席台的服务。 4）会议休息时间，服务员应尽快将会议桌面整理干净，备好茶水。 5）有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行，服务员要合理分工，在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6）在会议进行中，服务员如没有必须马上要办的事情，不允许随便进出会场要保持会场安静，同时要做好宾客的电话留言服务，切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客，也应写纸条给宾客 3、后结束工作 1）结束后，服务员应有礼貌地送宾客，要关照宾客带好会议文
酒店质检的重要性及怎样做好酒店质检
质检在酒店管理中的重要性 及如何做好酒店质检 一个人无论从事什么职业，都应该干一行爱一行。干一行爱一行是一种优秀的职业品质。 干一行就要爱一行，主要表现在珍惜工作、尊重职业、坚守事业、忠诚企业，如何才能干一行爱一行，就是要通过学一行、精一行、超一行、拾阶而上、逐层递进。 一、什么是酒店质检 酒店质检，就是通过检查，发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。 二、为什么要进行酒店质检 因为我们每个人都会有惰性，惰性即是好逸恶劳。惰，就是懒惰，懒惰是原始性的，本能的。为了工作更加有效，为了顾客对我们的硬件（设施）、软件（服务）更加满意、舒心；就要不断地有人监督、帮助我们克服隋性，达到自觉性。而我们的自觉性不是“提高”出来的，更不是“如何”出来的，而是管理出来的，有管理，就会有监督、检查。 三、酒店质检的重要性 质检工作在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下，形成一种既有竞争力又有进取动力的，高速运转的良性机制。 质检是提升酒店服务质量的重要手段，酒店质检是一项专业性很强的工作,需要与各部门加强沟通, 质检工作对提升酒店的服务质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。 四、怎样做好质检工作 发现问题，是解决问题的一半。要发现什么问题？——就是细节。一个稍纵即逝的微笑或冷漠；一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间；一声亲切友好的“您慢走，欢迎下次再来”，再加挥手道别目送客人……这些
酒店服务实习心得体会
酒店服务实习心得体会 酒店服务实习心得体会2 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的`作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘
在酒店会议接待的具体流程
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容〃到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考〃在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置）〃落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后〃将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方〃尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复〃以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店〃会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作〃及： （1）确定学员情况 （2）根据情况计算应交费用 （3）填写收费据不撕！
现代酒店论文酒店服务质量论文
现代酒店论文酒店服务质量论文： 现代酒店服务质量提升方式研究 摘要：酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。 关键词：酒店;服务质量;顾客满意度 1 我国现代酒店的现状和发展趋势 对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第
一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 2 现代酒店提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒
景区服务人员管理的重要性
景区服务人员管理的重要性
景区服务人员管理的重要性
服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。 所以，对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网一起来了解下景区 服务人员管理的相关资料，希望对各位有帮助!景区服务人员管理的重要性(一)目前有相当一 部分景区的服务质量，都只停留在“游客满意甚至“基本满意这个层面上。 如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客，招揽更多的回头客?这就需要从根本上提 升景区服务质量。 首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例：有家人到日本迪斯尼游玩，孩 子的玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，孩子的妈妈不知道如何是好。 这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩，同时对孩子的家长说，他们可以 代为清洗脏了的玩具熊，并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪 斯尼非常开心。 他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊，同时还有 4 张门票。 信中说，迪斯尼欢迎您再来!“准则是东京 迪斯尼营运工作中最基本的价值基准：保证安 全，注重礼仪，贯穿主体秀的表演性，最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作 效率。 通过日本迪斯尼乐园的实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提升景区好感度、 美誉度具有不容小觑的作用。 只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。 ，有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。 原因在于：1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化。 而这些恰恰也是 4A、5A 级景区提升服务质量的追求目标，二者对服务的要求不谋而合。 国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之 地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本的服务理念、服务方式引入景区管理 中，不失为一条对策。 2.景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化 等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等表达对游客的尊重。 景区应该充分尊重游客，从自身服务质量上涌潜移默化的方式引导游客，倡导游客自律。 3.景区要有主动服务的理念。 游客需要什么服务，景区就要提供什么服务。 比如，漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。 景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山 的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的 话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。 虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止，但游客对旅游服务的认同或抱
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酒店服务质量该如何提高
酒店服务质量该如何提高 服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题： 1.服务质量水平较低 酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
酒店入住接待流程是什么
酒店入住接待流程是什么 想要做好酒店前台这份工作可不是这么简单，客人来酒店入住，怎么接待他们呢?下面是学习啦小编为你整理的酒店入住接待流程，希望对你有帮助。 酒店入住接待流程 礼宾员将客人带至前台，前台接待员首先是要微笑的面对客人，当客人至前台1米时要礼貌的问候。(老客户尽量做到带姓称呼)比如：王先生，下午好。 客人到前台了，话语权一定要在前台接待员身上，不能等着客人说，而是要在问候之后，接着问客人“有什么需要帮助您”(一定要尊称您)。这时有预订的客人会说“我有预订”，那么接下来就是正式的预订接待;而没有预订的客人，肯定是问“还有什么房间”或者直接问房价，那么就是有关上门散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么样的接待流程，都有一致的要求时间限定，所以要流畅的完成所有过程。 接待过程，必需要跟客人确认的信息有：房型、房价、离店日期、入住人数，这一系列该确认的确认过后，那么肯定有入住登记单需要客人签字，拿笔跟纸都切记要双手奉上，笔尖对着自己，用手指着需要签字的地方请客人签字。 客人签字中间，不要出现冷场的情况，这是考验接待员应变能力的时候，可以跟客人提酒店的服务项目，这个应该是最合适的话题，比如有些五星酒店凭房卡可以免费游泳或者健身，这些都是让客人感觉到服务到位的地方。 入住酒店，肯定要收费，接待员一般收的都是押金，那么怎么开口要这押金呢，需要注意语气，可以用“王先生，请问您押金怎么支付?刷卡还是付现?”一定要避免“钱怎么交”这之类生硬的用语。 最后双手递上房卡和押金条，这时候不算结束，还需要指着电梯的方向，告诉客人房间在几楼哪间房，防止出现客人在大厅乱转而找不到入口的情况。并且最后要祝福客人住店愉快，一系列的入住办理才结束。 做好酒店前台接待工作的方法 爱上自己的工作 有很多人觉得酒店前台是很低级的工作，要每天点头哈腰的服务别人。但是，你有没有想过，如果没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不方便，酒店前台更是酒店的顶梁柱，是直接为客人提供帮助，使客人的工作或者旅行更加顺利愉快。如果你选择了这份工作，希望你首先可以爱上自己的工作，并以自己的酒店及工作觉得自豪，
酒店会议接待服务工作程序 - 制度大全
酒店会议接待服务工作程序-制度大全 酒店会议接待服务工作程序之相关制度和职责，酒店会议接待服务程序一、程序1、会前准备1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人... 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。 2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人数摆好桌椅,并在大堂或会议室门口准备签到桌(报到桌),铺上台布,围好围裙。 3)检查音响设备,空调设备,照明设备是否达到标准。 4)按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果,应准备好水果刀,重要会议要提供香巾、纸巾。 5)根据要求准备纸和笔,放在会议桌上,每人一份,摆放整齐,如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等,也应做好准备。 6)检查是否有遗漏之处,确保会议正常进行。 2、会中服务 1)室宾客到来时,服务员要精神饱满地站在会议门口迎接,热情问好并引领宾客入座,对客人询问要求有问必答,表达明确。 2)在会议进行过程中,要为宾客斟茶或饮料,更换其过的烟缸、香巾,保持会场的清洁,服务时动作要轻,不能干扰会议的进行。 3)要有专人负责工席台的服务。 4)会议休息时间,服务员应尽快将会议桌面整理干净,备好茶水。 5)有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行,服务员要合理分工,在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6)在会议进行中,服务员如没有必须马上要办的事情,不允许随便进出会场要保持会场安静,同时要做好宾客的电话留言服务,切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客,也应写纸条给宾客。 3、后结束工作 1)结束后,服务员应有礼貌地送宾客,要关照宾客带好会议文件资料及随身物品 2)检查会议室有无宾客遗忘物品,如发现立既送还或及时上交。 3)检查会场设备物品是否完好。 4)清理会场,撤杯具、烟缸,清除垃圾,桌面及地毯清洁等,清洁杯具并分类复位。 5)撤掉会议所用设备,轻拿轻放防止损坏。检查室内的电器、空调等设备,关灯、锁门。 6)做好记录。 二、标准 1、服务人员应会熟练所用设备,如扩音话筒的调试等。 2、每15分钟要加一次茶水。 3、烟缸里的烟头不超过期3个。
酒店入住接待服务流程样本
酒店入住接待服务流程1、操作环节
2、操作原则 ●面带微笑，目光注视客人 ●在客人开口前问候，原则服务用语：“先生/小姐，您好” ●在同步接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。原则服务用语：“您好！请稍候” ●询问客人与否有预订，原则服务用语：“先生/小姐，请问您有预订吗？” ●复述/核对预订信息 ●询问客人与否合同单位，并请客人出示名片，查找该公司合同名称确认合同价格 ●询问和推荐会员卡，原则服务用语：“请问,您是**酒店会员吗?” ●请客人出示身份证件，原则服务用语：“先生/小姐，请出示您证件” ●扫描/复印客人身份证件 ●尽量协助客人填写《暂时住宿登记单》 ●接待外宾必要填写《境外人员暂时住宿登记单》 ●确认房型、房价和天数，请客人签名 ●核对检查证件与登记项目，客人证件扫描 ●只分派干净空房（VC） ●有预订客人应及时在电脑系统中完毕房间分派；无预订客人，应在分派好房间后告知其她前台工作人员，避免重复入住登记。 ●应及时将入住客人信息输入电脑系统 ●保证下午2时后，客人入住。 ●保证承诺客人入住时间，可以安排客人入住 ●用电子门锁系统制作房卡钥匙 ●填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 ●确认预收数额：百元取整，（房价*入住天数）向上取整+100元。或者收取预收款或申请信用卡预授权
●收取钞票，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统 ●使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字 ●客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息 ●向客人推荐早餐，原则服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？” ●在前台出售早餐券 ●整顿住店资料，双手递交客人，原则服务用语：“M先生/小姐，这是您房卡…” ●需整顿资料有： 房卡和房套 预收款收据（或预授权卡单） 客人证件 餐券和其她单据 ●礼貌道别，原则服务用语：“您房间在M楼,再会！”同步指引电梯或房间方向 ●将电脑系统登记信息输入完整 ●在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送 ●单据放入客帐袋: 暂时住宿登记单 散客预订单 预授权凭证 代付凭证 ●旅游团队入住登记程序： ★团队抵店前一天，当班值班经理依照订房表，负责分派好房间。 ★告知客房主管该团队房号及到达时间，请客房及时准备好客房或特殊规定。 ★把分好客房钥匙放入已经准备好信封中，在信封上注明房号和团队名称，导游联系电话。 ★团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。
酒店优质服务的意义
酒店优质服务的意义 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？ 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。 优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲