宾客对客房服务的心理要求

宾客对客房服务的心理要求

1宾客对客房服务的心理要求

2要做好客房的优质服务，关键是服务人员要掌握不同宾客在客房活动的规律和心理需求特点采取有预见性和针对性的服务。宾客对客房服务的心理要求主要有以下几方面。

3 1.生活起居方便

4方便是指房间设施的实用价值及其完善的服务项目。如果宾客在客房中感到生活起居方便，心理上就会愉快，得到安慰，消除身心疲劳和不安，形成积极地消费态度；

如果宾客在客房中感到生活起居不太方便，在心理上就会沮丧，产生不满情绪，导致提前离店或投诉。

5宾客对客房生活起居方便的心理要求，表现在以下三个方面。

6设施齐全。客房设施是为满足客人需要而设计和配备的。虽然由于饭店的级别和档次不同，客房设施水平存在差异，但下榻饭店的客人都希望客房内生活用具齐全。如睡眠的家具、漱洗间的卫生用具、起居室的水瓶水杯等用品、书写间的桌椅及夹有文具的服务指南、贮存哦那个键存放行李衣物架以及保护客人生命安全的消防措施等。只有具备齐全的设施，客人才能正常生活、学习和工作。

7服务项目完善。客房服务项目一般包括客房酒吧服务、洗烫服务、保姆服务、客房送餐服务、会客服务、会议服务、代办服务、团队服务、网络服务等。客房服务项目完善与否，是体现饭店服务周到与否的一个依据。

8使用便利。客房设施不仅要齐全，还要保证质量，让客人感到便利。如如调节水温、使用空调、欣赏电视、开启门锁、控制灯关、拉扯窗帘、拨打电话等活动，如果设施质量差或出现损坏，客人使用会感到不便。设施质量不好，客人还容易产生不公平的感受，心理难以平衡，容易出现投诉。

9 2.住宿安全

10宾客身在异地他乡，举目无亲，又多带有钱财物品，在住宿中求安全的心理突出。

首先，宾客希望人身安全有保障。例如，不发生火灾、触电、疾病、烫伤或其他意外伤害事故，能高高兴兴而来，平平安安而归。其次，希望财产不受损失。例如，不发生被窃、被损坏、被弄错等不愉快事件。第三，希望精神愉快。例如，人格受到服务员尊重，交往气氛好，隐私受到保护，没有外来人员和电话骚扰等。

11为了满足宾客的安全需要，在客房管理上首先应有安全管理措施作保证，如防盗措施、防火措施、财物保管措施等，有了措施和设施，客人才放心。其次，要启迪客人心理上的安全意识，贵重的物品要登记，最好由饭店代为保管，以免发生意外。同时，要让客人懂得发生意外事故时的应急措施，懂得防盗报警系统和防火报警系统的使用方法。客人由来访者，服务员应把来访者请到大堂休息区、咖啡厅或楼层休息接待处。一旦发现可疑人物，要立即报告安全保卫部。再次服务员工作要细致。在收拾房间时，不能随便扔掉客人的东西（哪怕是一张小纸片）。整理完房间后，要检查房间的安全情况，如电线有无外露，门锁是否牢靠，设备是否完好等。最后，客房服务要严格执行客房部安全工作条例，按条例规定处理一切有关事宜，确保客人的人身安全与财产安全。

12 3.房间清洁卫生

13客房清洁不仅指干净，而却包含了安全、健康、美观等心理要求。客房清洁卫生的范围包括客房部的环境（如大厅、电梯间、走廊、房间、卫生间）、房内所有设施（如电器、电话、茶具、衣橱、写字台、沙发、卧具和卫生洁具等）、食品（如茶杯、饮料等）和服务员个人卫生（如衣领、袖口、皮鞋、头发、口腔、手及指甲）等四个方面。

14保持客房的清洁卫生不及时一个人生理上的需要，而且它可使人在心理上产生

一种安全感、舒适感，直接影响客人的情绪。美国康乃尔大学旅游管理学院的学生，曾花了一年的时间调查了3万名旅客，其中60%的人把清洁卫生列为第一需求。

15客房服务出售的是有形产品，其特点是循环使用和大众公用。使用者当中不可避免地会有病、病毒携带者。如果客房经他人使用后不作彻底的清洁和严格的消毒，就有可能产生某种病菌传染。因此，宾客对直接与自己身体接触的各种设施用品（如口杯、被褥、浴池、脸盆、毛巾、浴巾等）特别敏感。尤其是卫生间的卫生状况，更是备受宾客的关注。欧美、日本等国的宾客都非常注意客房卫生的条件及其设备，如卫生设备质量低档，他们会认为不符合卫生条件。因此，客房的设备一定要高质量且清洁卫生。服务员每天应认真清理，丝毫不能马虎。否则，客人不仅会感到焦虑不安和厌恶，甚至会感到愤怒而提前退房。

16由此可见，清洁卫生是客房服务的一项既平常又意义重大的工作。清洁卫生的住宿环境，不仅使客人产生美好、舒畅的心情，安心、乐意住宿，而且使客人对饭店管理水平和服务员素质产生良好印象。这对于扩大饭店的社会影响和树立饭店形象非常有利。

17 4.环境舒适

18环境舒适是指客房的各种设施齐全、质量完好，给人一种美的享受。它包括以下内容：

19房内装饰、家具陈设雅致，色调柔和、协调，布局合理，具有美感。

20房内气温适宜，夏天保持24℃-26℃，冬天保持16℃-20℃，体感舒适。

21照明亮度符合标准，房内没有不亮灯，房间灯关柔和，卫生间灯光明亮，视感不易疲劳。

暗淡使人精神不振。

22房内、卫生间和衣橱无异味，嗅觉愉快。

23宁静，无水、电器的噪声，窗外噪声不传入房内；室内无虫干扰；服务员实行“三轻”

服务，听觉清新。噪声使人丧失自控力，容易引起情绪波动。

24门窗关闭严实，毕泄露隐私，有安全感。

25提供超常服务，能满足合理的特殊要求，自尊得到充分满足。

26引入高科技产品，如使用电子磁卡钥匙、直拨国内外程控电话，计算机管理个人消费账单等，有时代感。

27宾客在饭店生活期间，留在客房时间较长，客人的各种感觉器官以及情感和意志等心理活动，会对客房内各种设施作出反应。当这些反应适应客人需要时，便会产生愉快、满足的心理，感到舒适宜人；反之，就会产生烦躁、不满，觉得不舒适，进而影响客人的情绪和消费行为。

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