物流库存管理(一)历年试题及答案

物流库存管理(一)历年试题及答案
物流库存管理(一)历年试题及答案

库存管理(一)

(本试卷为05年11月真题)

一、单项选择(每小题1分,共计30分)

1.在制造业中,库存分析的目的是为了规范( )

A)采购和制造的规模B)定购时间和定购量C)库存水平和服务质量D)库存成本和库存收益

2.在零售业、批发业和制造业中都有( )

A)原材料库存B)消耗品库存C)商品库存D)半成品库存

3.订货成本的主要特征是( )

A)与采购次数直接有关而与订货量的大小几乎无关B)与订货量的大小直接有关而与采购次数几乎无关

C)与订货提前期、订货点直接有关D)与订货周期、订货点直接有关

4.固定订货量系统是一个( )

A)连续检查控制系统B)非连续检查系统C)固定型系统D)随机型系统

5.一个企业采用连续检查控制方式后,其库存控制就不存在( )

A)每次固定订货批量的情况B)每次不固定订货批量的情况

C)间隔期由需求量变化决定的情况D)订货提前期基本不变,由外界因素决定的情况

6.企业采用固定间隔期系统控制库存时,每次订货量等于()

A)经济订货批量B)经济订货批量与库存余额的差

C)最大库存量D)最大库存量与库存余额的差

7.根据“浴盆曲线”,新设备投入使用初期,其( )

A)原料损耗不确定B)原料损耗确定C)整件损耗不确定D)整件损耗确定

8.某种物品保留在库的情况发生在( )

A)当年内的期望收入与储蓄支出的比值大于1时B)当年内的期望收入与储蓄支出的比值小于1时

C)计划期收入与存储支出的比值大于1时D)计划期收入与存储支出的比值小于1时

9.增加设备和人员的柔性是库存管理的具体措施之一,因为它降低了()

A)周转库存B)安全库存C)调节库存D)在途库存

10.下列常见预测方法中,属于时间序列分析法的是( )

A)回归分析B)德尔菲法C)经济计量模型D)指数平滑

11.在预测方法中,小组共识法的优点是( )

A)简单易行B)不需要经验判断C)历史资料齐全D)预测结果与实际完全吻合

( )

A D)150

13.按照控制对象价值的不同或重要程度的不同进行分类,B类存货的()

A)品种种类占总品种数的比例约为10%,价值占存货总价值的比例约为70%

B)品种种类占总品种数的比例约为20%,价值占存货总价值的比例约为20%

C)品种种类占总品种数的比例约为70%,价值占存货总价值的比例约为10%

D)品种种类占总品种数的比例约为70%,价值占存货总价值的比例约为70%

14.不同类别存库的库存控制策略是不同的,一般情况下,C类存货的控制策略是( )

A)严密控制,每月检查一次B)一般控制,每三个月检查一次C)自由处理D)随时检查

15.某企业每年需要耗用某种物资100000件,现已知该物资的单价为20元,同时已知每次的定货成本为5元,每件物资的年存储费率为20%,年定货总成本是( )A)500 B)1000 C)1500 D)2000

16.MRP系统运行是必须输入()

A)主生产计划B)原材料需求计划C)互换件计划D)优先权计划

具有的优点是( )

A)最大限度的降低在制品库存B)计划与实际不会产生差异

C)鼓励操作者提前完工D)前置时间不随作业的优先顺序而变化

18.系列不同生产类型应用MRP的预期效益中,使用价值中等的是( )

A)流程型生产的生产类型B)面向库存装配的生产类型C)面向订单装配的生产类型D)面向订单制造的生产类型19.JIT的基本构成要素包括( ) A)消除浪费B)等候时间C)规章制度D)工作环境

20.在下列选项中,不属于JIT方式中归纳的7中浪费形式的是( )

A)气象灾害造成的浪费B)过量造成生产的浪费C)等候时间造成的浪费D)库存积累造成的浪费

21.关于MRP,下列叙述中错误的是( ) A)计划与实际不会产生差异B)及时反映出物料需求情况

C)合理安排生产加工时间D)最大限度的降低在制品库存

22.生产作业计划的影响因素有( ) A)作业到达模式B)库存控制模式C)市场预测方法D)产品流通渠道

23.确定物资需要量的方法有() A)直接计算法B)技术计算法C)统计分析法D)经验估计法

24.在排序规则中,CR的中文含义是( ) A)关键率B)先到先服务C)最短加工时间D)最早交货日期

25.M 公司每年销售费用亿元,库存价值1200万元,其每年库存周转1次所需时间大约为( )

A)4周B)7周C)10周D)13周

26.库存水平与服务水平有密切联系,在常用的服务水平指标中,订货服务水平(%)的表达式是( )

A)(未满足的订单数/总订单数)×100%B)(满足的订单数/总订单数)×100%

C)(总订单数/未满足的订单数)×100%D)(总订单数/满足的订单数)×100%

27.平均库存价值是指( ) A)(周转库存+安全库存)×单价B)周转库存×安全库存×单价

C)周转库存+安全库存×单价D)周转库存安 全库存×单价

28. 服务水平是衡量用户库存可获得性的指标。下面的指标中,那些不可以用来衡量服务水平( )

A)库存满足需要的比率B)库存的数量

C)特定时间内没有移动库存的比率D)缺货的可能性

29.在评价库存管理工作绩效是,出入库服务水平指标应该选取( ) A)库存满足需求的比率B)综合发放率C)质量保证率D)全员劳动生产率

30.为了提高供应链效率,以设计出各种快速相应的物流方法,其中包括()A)VMIB)JITDC)ECRD)DRP

二、简答题(每小题4分,共计16分)

31.什么是安全库存

32.什么是供应链

33.什么是预测

34什么是富余物料

三、问答题与计算题(每小题12分,共计36分)

35.简述实行限额发料应具备的条件和限额发料的主要依据。

36.某物品A的逐月销售记录如下表所示。设N为移动平均采用的时段数,取N=3和N=4,试用简单移动平均法进行预测。

37.某企业每年需要耗用物资1000件,现已知该物资的单价为40元,同时已知每次的订

货成本为20元,每件物资的年存储费率为25%,本题中一年工作时间按350天计算,订货提前期为27天。

请计算:(1)经济订货批量是多少

(2)一年应定几次货

(3)订货点的库存储备量为多少

四、案例分析题(共计18分)

DZ汽车有限公司目前仅“JD”汽车就有70多个品种,近20种颜色,而每辆车都有200多种零部件基本处于“零库存”状态,这是该公司物流控制系统的杰作。该公司的整车车间可同时生产三种不同品牌的汽车,却没有仓库。该公司的零部件的送货形式有三种:

第一种是电子看板,及公司每月把生产信息通过电脑网络传递到各供货商,各供货商根据这一信息安排自己的生产,然后公司按照生产情况发出供货信息,对方利用自备车辆将零部件送到公司各车间的入口处,再由入口处分配到车间的工位上。

第二种采用准时生产方式(justintime,JIT),公司按生产顺序把配货但传送到供货商,对方也按顺序装货直接把零部件送到工位上,从而取消了中间仓库环节。

第三种是批量进货,供货厂每月对于那些不影响大局又没有变化的小零件分批量地送一次到两次。

依据以上案例回答:

38.看板管理的作用是什么(6分)

39.根据本案例,你认为JIT方式还适合那些库存的管理(6分)

40.本案例中,小零部件的库存控制采用了什么系统这个系统是如何运行的(6分)

库存管理(一)

(本试卷为06年11月真题)

一、单项选择(每小题1分,共计30分)

1.被成为现代库存理论奠基石的是哈里斯的( )

A)经济批量B)ABC分类C)物料需求计划D)供应商管理库存

2.下列关于库存是资源的描述中,正确的是( )

A)资源的闲置就是库存,并与这种资源是否存放在仓库中有密切的关系

B)资源的闲置就是库存,但要考虑这种资源是否处于运动状态

C)库存是特制工厂里的各种原材料、半成品、产成品等资源

D)库存是指暂时闲置的用于将来目的的资源

3.在下列选项中,涉及全部四类库存类型其库存种类、数量较多,库存问题也最复杂的企业是( )

A)物流企业B)批发企业C)制造企业D)零售企业

4.在库存控制模型的固定订货量系统中,要随时将( )

A)库存余额与订货点比较B)订购成本与储存成本比较C)订货批量与订货点比较D)库存成本与缺货成本比较

5.固定订货量系统能用来管理( )

A)中等批量到大批量一次性采购物品B)小批量相关需求的稳定物品C)中等批零到大批量稳定需求的物品D)小批量独立需求的季节物品

6.双堆(箱)系统和三箱系统通常用于确定()

A)安全库存B)订货时机C)随即库存D)订货批量

7.库存记录精度是指( )

A)库存记录与实际库存的吻合程度B)连续库存记录与库存余额的偏差大小C)循环盘点频率与实际盘点的偏差

D)经济供应期数与实际盘点的吻合程度

8.减小批量是( )

A)降低周转库存的基本策略B)降低安全库存的基本策略C)降低调节库存的基本策略D)降低在途库存的基本策略

9.新设备初始供应量的确定依据一般是( )

A)用户企业的类似设备B)制造商的建议C)“浴盆曲线”D)经济供应期

10.预测的定义中对预测的描述是( )

A)所谓预测就是掌握变化B)所谓预测就是人们对某一不确定的或未知事件做出的预测与推测

C)所谓预测就是长期的战略性决策的重要前提,是短期的日常经营活动的重要依据

D)所谓预测就是在寻找和研究需求变化的现象及其演变逻辑关系的基础上,去揭示需求未来的面貌

11.按时间不同进行分类,预测技术有( )

A)短期、中期、长期预测B)月度、季度、年度预测

C)日、周、月预测D)短期、季度、长期、远期预测

12

A)趋势需求B)稳定性需求C)季节性需求D)相关需求

13.订货批量是指()

A)订货费用最小的一次采购数量B)消耗一次订货费用一次采购某种产品的数量C)总费用最小的一次采购数量D)储存费用最小的一次采购数量

14.保存较高的安全库存量,已尽力避免缺货的前提条件是( )

A)缺货成本高或服务水平要求较高B)前置时间的波动较小C)需求量的波动较小D)储存成本较高

15.在年总需要量一定的情况下,下列说法错误的是( )

A)订货批量越小,平均库存量越低B)订货批量越小,平均存储成本越低C)订货批量越小,订货成本越低D)订货批量越小,订货次数越多

61

16.企业资源计划的英文缩写是()

A)ERP B)EOQ C)BOM D)MPS

系统的输入有三部分,包括( )

A)订货数量、订货时间、库存数量B)主生产计划、产品结构文件、库存文件C)订货品种、订货数量、订货时间D)订货品种、订货数量、库存数量

18.MRPII的特点包括( )(1)管理的系统性;(2)数据共享;(3)动态应变性;(4)物流与资金流的统一

A)(1)(2)B)(1)(3)(4)C)(2)(3)(4)D)(1)(2)(3)(4)

19.标杆管理的流程可分为4个阶段,其第一阶段为( )

A)收集及分析信息B)确定什么过程需要标杆管理C)选定标杆学习伙伴D)评价与提高

20.供应链绩效评价指标主要反映了( )

A)单个供应商运营状况B)供应链整体运营状况C)供应商对上游企业的影响D)供应商对下游企业的影响21.下列有关出库率的说法中,正确的是( )

A)出库率越大越好B)出库率小于1 C)出库率大于1 D)实际出库量与计划出库量一致最好22.下列库存绩效评价指标中,不属于综合管理指标的是( )

A)质量保证率B)安全率C)仓储成本D)仓库利用率

23.公司的战略分为若干层次,对“我们怎么才能使资源的生产力达到最大”的关注是属于()

A)职能级战略B)公司级战略C)事业部级战略D)集团级战略

24.供应链合作关系的出现,产生的结果之一是( )

A)基础供应商减少B)潜在的进入者增多C)客户服务期望增力D)客户服务期望降低

25.确定物资消耗定额的基本方法有为( )

A)直接计算法B)定额计算法C)间接计算法D)经验估算法

26.在排序规则中,EDD中文的含义是( ) A)先到先服务B)关键率C)最早交货时间D)最短加工时间

27.SPTP排序规则的结果是( ) A)平均流程时间最长,在制品库存减少B)平均流程时间最短,在制品库存增加

C)平均流程时间最短,在制品库存减少D)平均流程时间最长,在制品库存增加

28. 企业应使员工的工作能力提高到具有( ) A)维修水平B)预防水平C)改进水平D)先进水平

29.准时制的关键是( ) A)小批量生产B)规章制度C)灵活性D)自主性

30.JIT的基本构成要素不包括()A)全面质量B)消除浪费C)人员素质D)生产批量

二、简答题(每小题4分,共计16分)

31.简要叙述库存管理的基本目标是什么

32.简述VMI的原则

33.说明发生缺货现象的原因

34实行限额发料的主要依据是什么

三、问答题与计算题(每小题12分,共计36分)

35.简述看板管理运行规则

36.某物品A的逐月销售记录如下表所示。设N为移动平均采用的时段数,取N=4和N=5,

试用简单移动平均法进行预测。

37.某企业每年需要物资量8100件,该物资的单价为100元,年存储费率为25%,每次的订货成本为200元,一年工作50周,订货提前期为1周。

请计算:

(1)经济订货批量是多少

(2)一年应该定几次货

(3)订货点的库存储备量为多少

(4)年订货成本是多少(5)年储存成本是多少

四、案例分析题(共计18分)

C是一家制造企业。最近,其采购经理为主要供应商甲半年来经常延迟交货,以及错货和退货情况而大伤脑筋。历史上,C的办法就是简单地更换供应商,但这次采购经理准备从一个新的角度考虑公司与甲的关系。

甲是C最大的原材料供应商。单向其订购货物必须提前3个月,而且运输速度非常慢。当C下了一个紧急订单时,甲通常没有足够的库存满足需要,必须紧急追加生产。虽然C的采购经理一再施加压力,甲仍然经常拖C的后退。同时甲的管理层对是否值得与C继续做生意也犹豫不决—因为经常收到来自C断绝商业往来的威胁,打乱了他们的经营运作。

C的采购部经理在对自身的库存系统进行全面考核和评价后发现:周转库存、安全库存不足,对在途库存的跟踪也非常缺乏。当前的情况是:每个月开始,C的客户估计出下一个月的需求,然后整个月中就不断致电C的市场部下订单,市场部的代表依赖于物流部

门数据再做预测,然后C的采购部门向诸如甲这样的供应商订货。

依据以上案例回答:

38.该企业的周转库存和安全库存应该具备什么作用(6分)

39.确定该企业的安全库存时要考虑什么因素(6分)

40.你认为C公司今后在选择供应商时应依据哪些标准(6分)

库存管理(一)

(本试卷为07年11月真题)

一、单项选择(每小题1分,共计30分)

1.库存管理的基本目标就是( )

A)防止缺货和超储B)消除供需双方的空间差异

C)实现联合管理库存D)协调与供应商的关系

2.库存能够使企业实现规模经济,在下面的描述中,不属于其具体表现的是( )

A)大批量采购可以获得更多的价格折扣,降低采购成本

B)大批量采购可以和物流商建立更牢固的合作关系,降低物流费用。

C)运输方面,大批量采购可以实现整车运输,从而降低采购运输费用。

D)制造方面,产成品库存可使大批量制造发挥制造的规模经济,降低制造成本。

3.企业为预防可能发生的一切灾害,而购买的存货损失保险计入( )

A)购入成本B)订购成本C)储存成本D)缺货成本

4.对库存进行管理,首先要进行( )

A)需求识别与需求预测B)存货编码与识别

C)订购批量与订购时间的确定D)采购提前期的管理

5.预测不可能是绝对准确的,其主要原因是( )

A)采用不同的预测方法会导致预测不准确B)预测是对未来的预测,而未来具有较大的不确定性

C)有来自供应端的大量不确定性因素D)人们对量的变化缺乏有效的分析方法

6.某产品销售数量急剧上升,市场开始出现仿制品时,说明该产品处于产品生命周期中的( )

A)导入期B)成长期C)成型期D)表达期

7.在影响需求预测的因素中,企业有能力改变的是( )

A)竞争者行为B)需求时间C)商业信誉D)产品生命周

8.

( )

A)0 B)6.67 C)20 D)10

9.当库存量降低至订货点即触发订货的系统,属于( )

A)一次性订货系统B)随机型库存控制系统C)固定间隔期系统D)固定订货量系统

10.在库存管理中,ABC分类法一般是以( ) A)产品生命周期为基础B)库存价值为基础C)订货提前期为基础D)库存品种为基础

11.在使用新设备之前,必须确定用于维护和维修的零件初始供应量。零部件初始供应量确定的依据一般来自

( )

A)制造商的建议B)已使用该种设备的用户的建议

C)维修者的建议D)质量监督部门的建议

12.在确定型的库存模型中,订货批量为Q,平均库存量为( ) A)Q B)1/2Q C)1/3Q D)1/4Q

13.在ABC分类中,存货的品种占总品种种类的10%左右,但价值占存货总价值的70%左右的物品为()A)ABC类存货B)B类存货C)A类存货D)C类存货

14.固定订货量系统需要随时将库存余额与订货点比较,决定是否发出订货,故又称之为( ) A)定量检查控制系统B)定期检查控制系统C)随时检查控制系统D)连续检查控制系统

15.富余物料是指( ) A)在现实条件下不能使用的物料B)可以通过再加工再利用的物料

C)由于技术进步不再存在需求的物料D)由于某种原因产生积压的良好物料

16.在逆向物流中通过条码处理和计算退货,是利用了库存物品的() A)可追踪性B)可回收性C)可处理性D)可再生性

17.经验显示,MRP系统具有很高应用价值的企业,通常( ) A)每年只生产少量产品B)以装配作业为中心C)产品的结构较复杂D)生产昂贵的产品

18.关于MRPII,下列描述中错误的是( ) A)MRPII是一种与MRP完全不同的新技术

B)MRPII在内容和能力上有了很大扩充,涵盖了企业整个生产经营活动

C)MRPII集成了生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统

D)MRPII系统的核心部分是物料需求计划

19.在MRPII系统的输入部分中,主生产计划的英文缩写是( ) A)FAS B)MPG C)BOM D)MPS 20.企业期望的库存精确度,常用( ) A)库存记录与实际盘点的误差百分数不超过某一特定的允许值表示

B)库存记录与实际盘点的误差绝对值不超过某一特定的允许值表示

C)实际盘点值占库存记录值的百分比表示

D)库存记录与实际盘点之差的绝对值表示

21.准时制库存是维持系统运行所需的( ) A)最少库存B)调节库存C)安全库存D)标准库存

22.在设备上分配作业的优先规则中,显然简单但可能需要较多数据的是( ) A)处理时间规则B)到期日规则C)订单到达时间规则D)关键率规则

23.下列选项中,对客户需求产生影响的外部因素是() A)广告B)分销渠道C)价格D)信贷政策

24.对于材料贵重的产品,通常有定额员按工艺文件确定工艺定额,这种制定物资消耗定额的方法称为( ) A)直接计算法B)间接计算法C)技术计算法D)统计分析法

25.供应链之间竞争的增加,意味着物流管理的重点应该放在( ) A)缩短时间上

B)缩短时间和客户服务期望两个问题上

C)缩短时间、客户服务期望和生产全球化三个问题上

D)缩短时间、客户服务期望、生产全球化以及供应商和客户的一体化四个问题上

26.供应链合作关系的出现产生的两个结果,即是( ) A)基础供应商减少,非专业供应商从外部采购核心业务B)基础供应商减少,专业供应商从外部采购非核心业务C)基础供应商增加,非专业供应商从外部采购核心业务D)基础供应商增加,专业供应商从外部采购非核心业务27.下列关于供应商一体化好处的描述中,错误的是( ) A)可以减少由于产品缺陷而产生的损失B)可以增加前置期使安全库存降低

C)可以更严格地控制成本上升D)可以减少报废的可能性

28.下列有关配送需求计划的描述中,错误的是()A)配送需求计划是一种简单计算方法

B)从逻辑上看,配送需求计划是制造需求计划的拓展

C)配送需求计划要考虑多个配送阶段以及各阶段的特点

D)与制造需求化相比,配送需求计划是在一种独立的环境下运作

29.企业开始标杆管理过程的唯一有效方法是( ) A)首先确定是为财务需要还是为满足客户的需要B)首先确定有哪些真正的竞争者

C)首先由承担可比较业务流程的组织设立标杆D)首先由行业中的业绩佼佼者确定业务流程

30.下列指标中,可以用来衡量服务指标的是()A)库存周转率B)吞吐量C)库存满足需求的比率D)全员劳动生产率

二、简答题(每小题4分,共计16分)

31.什么是在途库存决定在途库存大小的因素是什么

32.什么是单周期需求

33.什么是物流清单

34.供应商选择标准包括哪些内容

三、问答题与计算题(每小题12分,共计36分)

35.什么是服务水平为什么确定合理的服务水平是企业进行库存控制决策时必须考虑的重要问题

36.某新华书店新英汉大辞典的年销售需求为1600册,每册的单价为40元,已知每册的年储存费率为20%,每次订货费用为4元,试求:

(1)新英汉大辞典的经济订货批量; (2)新英汉大辞典的平均库存量; (3)年订货次数。

37.根据如下表格条件,按要求计算4、5、6、周的预测结果,填入相应的位置,并写明计算过程。

(1)用简单移动平均法计算4、5、6、三周的需求预测,填入<1>、<2>、<3>格内。 (2)计算4、5、6、三周预测的绝对误差,并填入<4>、<5>、<6>。

四、案例分析题(共计18分)

X 公司是一家小型医疗仪器制造公司,随着业务规模的不断扩大,X 公司也遇到了多数中小企业发展壮大中都遇到的问题,即伴随不断扩大的销售额而产生的日益增长的库存压力以及畅销产品时常缺货的问题。

据统计,2006年,公司的平均库存金额在400万元左右,而产成品及原材料则多达100多种。 X 公司2006年产成品销售收入及相关产品及原材料平均库存金额如下:

经过进一步的调查发现,X 公司在库存管理中,时常发生301、302型产品的缺货,而其余几种产品,由于销售量不大,反而在库存中滞留了大量的原材料和产成品库存。在日常库存管理中,X 公司针对各种物料采用统一的管理方法,即每月盘点一次库存,做到帐物相符。

在原材料采购和生产中,X 公司为每种材料设置了统一的安全库存,若仓库发料后发现安全库存不足时,则通知采购部门按照固定的数量采购。由于不同物料采购的提前期不同,因此,时常出现材料到货时间不一致的情况,造成缺货停工或积压。

38.请分别从库存管理、需求管理、订货管理三方面,说明X 公司存在的主要问题是什么 39.如何解决上述问题

参考答案

库存管理(一) 05年11月答案

一、单项选择题 二、简答题31.是为了应付需求、生产周期或供应周期等可能发生的不测变化而设置的一定数量的库存。32.是围绕核心企业,通过对信息流、物流、资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终,最后由销售网络把产品送到消费者手中,并将供应商、制造商、批发商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式。33.预测就是人们对某一不确定的或未知事件做出的预测与推测。34.由某种原因产生积压的良好物料。三、问答题与计算题35.实行限额发料应具备的条件(1)具有先进、合理和齐全的物资消耗定额。(2)实行集中下料(3)建立必

要的管理制度, 限额发料的主要依据:(1)材料消耗工艺定额资料(2)生产计划资料(3)实际生产消耗资料。36

37.(1)写出EOQ 公式得

EOQ=

PH

DC 2

=

年存储成本率

单价年需求总量

每次订货成本???2

经济订货批量是200件(2)一年订货次数=1000/200=500 (3)订货点的识破储备量=10000/350*7=700

四、案例分析题38.看板起着直接传递生产及运送指令的作用,这也是看板最基本的功能。通过看板管理可以控制产出量,从而达到控制在制品库存的目的。39.更适用于生产高度重复性产品的系统。 40.采用了固定间隔期系统。固定间隔期系统也称定期库存系统,其运行过程是每隔固定的时间就检查库存,确定库存余额并发出订货,订货量等于最大库存量与库存余额的差。这种系统的检查期固定,订货量、需求率和订货点(检查时的库存余额)是可变的。用这种系统进行控制,可以对多种物品规定同一长度的检查期,但要对每一物品规定最高库存。 库存管理(一) 06年11月答案

单项选择题二、简答题31.库存管理的目标就是防止超储或缺货,在企业现有资源约束下,以最合理的成本为用户提供所期望水平的服务。 按下列描述也得满分:在达到给顾客期望的服务水平的前提下,尽量将库存成本减少到可以接受的水平只回答:尽量将库存成本减少到可以接受的水平。32. (1)合作精神(合作性原则)(2)使双方成本最小(互惠原则)(3)框架协议(目标一致性原则)(4)连续改进原则 33.(1)单位时间内的需求量不变,但实际订货提前期大于期望订货提前期。(2)实际订货提前期等于其期望值,但订货提前期内的需求量超过其期望值。34.(1)材料消耗工艺定额资料(2)生产计划资料(3)实际生产消耗资料 三、问答题与计算题35.(1)每一个容器必须带有一个看板。(2)后道工序总是从前道工序那里领取零件。(3)没有取货看板,不能将装满零件的容器从其存放处运走。(4)容器内应始终装有相同数量的零件。(5)不能将不良质量的零件送往后道工序。(6)总生产数量不能超过系统中生产看板所指令的总生产数量。36。

37.(1)EOQ=

PH

DC 2 =

存储费率

单价每年订货成本

年需要量???2

荆棘订货批量是360件 (2)一年订货次数=D/EOQ=8100/360= 次(3)订货点的库存储备量=8100/50 * 1=1(4)年订货成本=C * D/EOQ= * 200=4500(5)年储存成本=P * H * EOQ/2=100 * 25% * 360/2=4500四、案例分析题38.平衡供给与需求;预防不确定的、随机的需求变动以及订货周期的不确定性;供应链中的缓冲器、消除供应双方在地理位置上的差异、实现规模经济。39.需求量的变动(3分,只回答关键词得2分,有简要说明,得3分)、提前期的变动。40.质量、配送、能力、财务的稳定、供应地点。 库存管理(一) 07年11月

一、单项选择题 二、简答题31.在途库存是指从一个地方到另一个地方处于运输过程中物品。在途库存的大小取决于运输时间以及该事件内的平均需求。32.单周期需求即偶尔发生的对某种物品的需求,仅仅发生在比较短的一段时间内或库存时间不可能太长的需求,以及经常发生的对某种生命周期短的物品的不定量需求33.物料清单即产品结构文件,是生产某最终产品所需的零部件、辅助材料或材料的目录。34.供应商选择标准包括:质量、配送、能力、财务的稳定、供应地点五方面。三、问答题与计算题 35.服务水平是指客户提出订货要求时,企业能够满足客户需求的可能性。(1)如果整个库存系统任何时候均能全部满足客户的订货需求,则其订户服务水平为100%;如果能满足95%的需求,则订货服务水平为95%,也可以称此时的库存系统的缺贷率为5%(2)由于客户的需求通常无法准确预测,企业想要提高系统的服务水平,常采用增大库存量的方法提高库存系统的服务水平。(3)当客户需求急剧增减时,企业生产可能一时无法满足客户需求的增长,可以通过动用库存满足客户需求。(4)库存量越多,及时满足供货的可能性越大,同时也意味着企业要占用更多的资金,付出更高的库存成本。因此,对企业而言,盲目的提高服务水平并不一定会给企业带来期望的经济效益,如何确定合理的服务水平,是企业进行库存控制决策时必须考虑的重要问题。 36.(1)新英汉大辞典的经济订货批量:EOQ=PH DC 2=%2040416002???=40

(2)新英汉大辞典的平均库存量:EOQ/2=40/2=20(册)(3)年订货次数:D/EOQ=1600/40=40(次)37.(1)<1>60+90+120/3=90

<2> 90+120+150/3=120 <3> 120+150+180/3=150 (2)<4>=|150-90|=60 <5>=|180-120|=160 <6>=|150-150|=0

四、案例分析题38.(1)库存管理问题:没有针对不同物料设置不同的安全库存。(2)需求管理问题:没有来自营销部门的销售预测,也没有根据历史数据核算的销售预测。(3)订货管理问题:不同物料采用相同的订货批量,没有区分物料之间的差异。39.(1)库存管理问题:针对不同物料,设计不同的安全库存。(2)需求管理问题:增加营销或者库存控制部门的销售预测。(3)订货管理问题:不同物料采用不同的订货批量,根据不同的订货提前期设定不同的订货点。

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是(D)P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指(A) P141 A 产品使用量大,使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是(A )P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为(A )P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是( C )p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施(A) A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则,以下行为那个属于有效率的服务行为?(A )P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是(B){p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以(A)为中心。(p82) A:人b:任务c:关系d:权 10、对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。(A )P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应(C )P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现(C)P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括( C )。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用?( A )p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊,是一个人心理素质的(B )体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

助理营销师历年考题及答案

(C) 从业人员的自我约束 (D) (C) 在实践上是相互支撑的 (D) (B) 考虑自己的利益需求,按照自己的 (D) 从人际关系出发, 凡是合乎人情的, 。 (B) 不掌握先进的科学技术, 就相当于丧 2006年 11月营销师(三级)考题 卷一 职业道德 理论知识 第一部分 职业道德(第1?25题,共25道题) 一、职业道德基础理论与知识部分 答题指导: ?该部分均为选择题,每题均有四个备选项,其中单项选择题只有一个选项是正确的多项选择题 有两个或两个以上选项是正确的。 ?请根据题意的内容和要求答题,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。 ?错选、少选、多选,则该题均不得分. (一)单项选择题 (第 1?8题) 1 、职业道德是 ( c ) 。 (A) 从业人员的特定行为规范 (B) 企业上司的指导性要求 职业 纪律方面的最低要求 2、关于道德与法律的关系,正确的是 ( c ) (A) 在内容上没有交叉 (B) 在最终目的上没有一致性 在适用范围上完全一致 3、道德中所谓“应该”的意思是 ( c ) 。 (A) 基于社会利益,按照社会公认的价值取向行事 想 法行事 (C) 根据实际情况, 不断对办事方式做出调整 就是应该的 4、“科学技术是第一生产力” 。这句话的意思是 ( d ) (A) 除了科学技术, 其他事物不属于生产力的范畴 失 了生产力

(A) 在柜台内抱肩、插兜 (C) 没有顾客时,读书看报 10、关于职业选择,正确的观念和做法有( bc ) (A) 职业选择属于个人的事情,他人不得干预力资源科学配置 (C) 职业选择有助于培养人的自主、自立精神 11 、所谓企业信誉,正确的理解有( a-d ) 。 (A) 企业信誉是树立企业形象的关键 (B) 良好的企业信誉能够带来经济效益(B) 职业选择有利于促进广泛就业,实现人(D) 倡导职业选择,无异于鼓励“挑肥拣瘦” 端重要性 5、关于企业规章制度,理解正确的是 ( c ) 。 (A) 规章制度虽然能够使员工步调一致,但同时抑制了人们的创造性 (B) 规章制度是企业管理水平低的表现,好的企业不用规章制度便能够管理有序 (C) 在规章制度面前,没有特例或不受规章制度约束的人 (D) 由于从业人员没有制定规章制度的权利,遵守与不遵守规章可视情况而定 6、对企业形象理解正确的是 ( b ) 。 (A) 形象是外在的,所以企业形象是企业的“面子”工程 (B) 企业形象是企业文化的综合表现 (C) 企业形象往往是外在表象,一般不值得信任 (D) 企业生存和发展靠的是质量,而不是企业形象 7、企业从员人员协调与上司之间的关系,其正确的做法是(c (A) 如果认为上司委派自己的工作不合理,可以直接拒绝 (B) 对上司委派而自己干不了或干不好的工作,不能推辞 (C) 尊重上司的隐私,不在背地议论上司 (D) 对上司的错误指责,要敢于当面争辩以维护自身权益 8、正确使用职业用语的是 ( b ) 。 (A) “不知道” (B) “不合适,可以退货” (C) “不买,别问” (D) “不是告诉你了吗” (二)多项选择题(第9?16题) 9、在服务领域,符合职业道德要求的做法有 ( bd ) 。 (B) 捡到顾客物品,送交有关部门处理 (D) 目视前方,以迎接顾客到来 (C) 企业信誉是短时间通过大规模宣传便能够迅速建立起来的社会信任心理 (D) 企业信誉与企业产品质量和服务质量紧密相联

网络工程师历年考试试题及答案(一)

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网络工程师历年考试试题及答案(一) 网络工程师考试属于全国计算机技术与软件专业技术资格考试(简称计算机软件资格考试)中的一个中级考试。考试不设学历与资历条件,也不论年龄和专业,考生可根据自己的技术水平选择合适的级别合适的资格,但一次考试只能报考一种资格。考试采用笔试形式,考试实行全国统一大纲、统一试题、统一时间、统一标准、统一证书的考试办法。计算机与网络知识与网络系统设计与管理,笔试安排在一天之内。以下是小编整理的网络工程师历年考试试题及答案,希望对大家能有所帮助。 01.下列一组数据中的最大数是______。(A) A.311(8) B.C7(16) C.11001000(2) D.200(10) 02.PowerPoint中,有关选定幻灯片的说法中错误的是______。(D) A.在浏览视图中单击幻灯片,即可选定。 B.如果要选定多张不连续幻灯片,在浏览视图下按CTRL 键并单击各张幻灯片。 C.如果要选定多张连续幻灯片,在浏览视图下,按下shift 键并单击最后要选定的幻灯片。

D.在幻灯片视图下,也可以选定多个幻灯片。 03.以下哪个路由表项需要由网络管理员手动配置________。 (A ) A.静态路由 B.直接路由 C.动态路由 D.以上说法都不正确 04.以下命令中哪一个命令是配置Cisco 1900系列交换机特权级密码________。(A) A.enable password cisco level 15 B.enable password csico C.enable secret csico D.enable password level 15 05.以下哪个命令可以保存路由器RAM中的配置文件到NVRAM中________。(C) A.copy running-config tftp B.copy startup-config tftp C.copy running-config startup-config D.copy startup-config running-config

态度考试试题及答案解析

态度考试试题及答案解析 一、单选题(本大题25小题.每题1.0分,共25.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。) 第1题 “某个人工作能力低,但他经常抱怨同事和领导,他的这种负性态度实际上是在掩盖真正的原因”,这种现象体现出的是态度的( )功能。 A 效用 B 认知 C 自我防御 D 价值表达 【正确答案】:C 【本题分数】:1.0分 【答案解析】 [解析] 态度主要有以下几种功能:效用功能、认知功能、自我防御功能以及价值表达功能。态度的自我防御功能能够使人倾向于选择有利于自我防御的态度,弗洛伊德提出的各种心理防御机制在本质上都是自我防御的态度。通过防御机制,人们能应付情绪冲突和保护自尊。 第2题 在态度的ABC模式中,B是指( )。 A 认知 B 情感 C 行为 D 行为倾向 【正确答案】:C 【本题分数】:1.0分 【答案解析】 [解析] 态度包括三个成分:①认知成分。个体对态度对象的知觉、理解、判断与评价。②情感成分。个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应和情感体验。 ③行为倾向成分。个体对态度对象以某种方式行动的倾向。以上三种成分的英语

词首分别为C(认知)、 A(情感)、B(行为倾向),因而对态度的三种成分也有人称其为态度的ABC模式。 第3题 对畏惧与态度转变的研究表明,( )能达到较好的说服效果。 A 低程度畏惧 B 中等程度畏惧 C 高程度畏惧 D 任何程度畏惧 【正确答案】:B 【本题分数】:1.0分 【答案解析】 [解析] 在大多数情况下,畏惧的唤起能增强说服效果。但是,如果畏惧太强烈,引起接受者的心理防御以至否定畏惧本身,结果会使态度转变较少。研究发现,中等强度的畏惧信息能达到较好的说服效果。 第4题 一个人的对人、对己、对事、对物的态度是( )。 A 与生俱来的 B 在先天因素基础上形成的 C 是实践锻炼的结果 D 通过学习而形成的 【正确答案】:D 【本题分数】:1.0分 【答案解析】 [解析] 态度是通过后天学习形成的,不是天生的。无论是对人还是对事,各种态度都是通过个体与环境相互作用而形成、改变的。因此,答案选D。 第5题 社会心理学家为了避免社会赞许性的反应偏差对态度测量的干扰,发明了 ( )。 A 直接测量方法

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来,客户总是存在两种需求,一种是能用语言表达出来的,称之为____________,另一种是没有说出来的,称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同,配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下,所以无论相距多么遥远的客户或者供应商,都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是()。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是()。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念,它由技术质量和()质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

助理营销师考试考试试题附答案

【最新资料,Word版,可自由编辑!】 助理营销师职业资格考试真题 营销师试题及答案 一、单项选择题 1、职业道德是道德这个庞大体系中的一个重要部分,它是()发展到一定阶段的产物。 (A)社会经济(B)社会分工 (C)社会政治(D)社会劳动 2、从对立、相反的角度去思考问题属于()。 (A)相似联想(B)发散思维 (C)逆向思维(D)动态思维 3、按照商品流通的()可以把市场划分为城市市场和农村市场。 (A)空间(B)时间 (C)顺序(D)地域 4、市场营销是与()有关的人类活动。 (A)商品(B)交换 (C)买卖(D)市场 5、人们感到某些基本满足被剥夺的状态构成了人的()。 (A)基本需求(B)冲动

(C)产品需求(D)欲望 6、对()的管理被视为市场营销管理的实质。 (A)欲望(B)兴趣 (C)需求(D)行为 7、面对消费者那些不能由现有产品来满足的强烈需求,市场营销管理的任务是()。 (A)改变市场营销(B)刺激市场营销 (C)重振市场营销(D)开发市场营销 8、实际存在的但由于供不应求等原因而未被满足的需求构成了市场的()。 (A)表面机会(B)潜在机会 (C)全新机会(D)创新机会 9、在各种市场营销管理哲学中,()认为企业的任务是确定各个目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者和社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供能够满足其需要、欲望和利益的物品或服务。 (A)生产观念(B)推销观念 (C)市场营销观念(D)社会营销观念 10、在4C理论中促销被()所替代。 (A)沟通(B)顾客 (C)成本(D)便利

11、数字化整合营销的中心是()。 (A)市场占有率(B)客户占有率 (C)市场增长率(D)客户增长率 12、双边业务洽谈时,多用长方形的桌子,宾主通常各占一边。谈判桌横对入口时,此时正确的落座方式为()。 (A)东道主对门而坐,来宾背门而坐 (B)东道主背门而坐,来宾对门而坐 (C)东道主居左而坐,来宾居右而坐 (D)东道主居右而坐,来宾居左而坐 13、与()的人进行谈判的禁忌是:不善于察言观色,抓不住时机;达不到他的兴趣所在;打持久战。 (A)情绪型(B)顽固型 (C)沉默型(D)啰嗦型 14、在(),孔雀受到该国人民的喜爱,适合用作商标图案。 (A)英国(B)法国 (C)委内瑞拉(D)泰国 15、一般而言,()国家较为重视礼物的意义和感情价值。 (A)东方(B)西方 (C)亚洲(D)非洲

历年护士资格考试试题及答案.doc

1、哮喘持续状态是指严重哮喘持续多长时间 A、6小时B、10小时C、24小时D、48小时E、12小时 答案:C 2、下列哪项不符合胃溃疡癌变的特点 A、上腹痛的规律性消失B、食欲减退C、进行性贫血,消瘦D、大便潜血持续阳性 E、返酸烧心加重 答案:E 3、消化性溃疡病人在何种条件下疼痛节律会改变或消失 A、疲劳时B、饮酒时C、受凉时D、焦虑时E、癌变时 答案:E 4、患者大咯血,首选给予的止血药为 A、止血敏B、垂体后叶素C、安咯血D、维生素KE、抗血纤溶芳酸答案:B 5、下列与溶血性链球菌感染有关的疾病是 A、心肌病B、心包炎C、风湿热D、支气管哮喘E、类风湿性关节炎答案:C 6、心绞痛发作的典型部位在 A、心尖部B、心前区C、剑突附近D、胸骨体中上段之后E、胸骨体中下段之后 答案:D 7、原发性高血压最常见的死亡原因是 A、心律失常B、尿毒证C、心力衰竭D、脑血管意外E、高血压危象答案:D 8、原发性高血压分期标准的根据是什么 A、病程长短B、症状轻重C、血脂增高程度D、器官损害情况E、降压治疗效果 答案:D 9、下列最能提示急性出血坏死性胰腺炎的化验结果是 A、低血磷B、低血糖C、低血钙D、血清淀粉酶显着增高E、白细胞计数明显增高 答案:D 10、肝硬化大量放腹水时,易于诱发 A、晕厥B、肝昏迷C、上消化道出血D、休克E、呼吸衰竭 答案:B 11、肝硬化最危重的并发症是 A、肝性脑病B、原发性肝癌C、肝肾综合症D、自发性腹膜炎E、上消化道大出血 答案:A 12、十二指肠溃疡疼痛的特点是 A、餐后即痛,持续2小时后缓解B、餐后1小时开始,持续2小时后缓解 C、餐后2小时开始,持续2小时后缓解D、餐后3-4小时开始,进餐后缓解 E、无规律性 答案:D 13、红细胞输注前,应用哪种溶液稀释

动态分析考试试题及答案解析

模考吧网提供最优质的模拟试题,最全的历年真题,最精准的预测押题! 动态分析考试试题及答案解析 一、单选题(本大题17小题.每题1.0分,共17.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。) 第1题 循环波动分析中,周期谷底所处的时刻为( )。 A 衰退转折点 B 扩张转折点 C 峰值 D 谷值 【正确答案】:B 【本题分数】:1.0分 【答案解析】 [解析] 衰退转折点是指周期峰值所处的时刻;峰值是指经济周期顶点的指标值;谷值是指经济周期谷底的指标值。 第2题 y t =a 1y t-1+a 2y t-2+…+a n y t-n +b 0e+b 1e t-1+…+b m e t-m ,是( )。 A 一阶自回归模型 B 二阶自回归模型 C 滑动平均模型 D 自回归滑动平均模型 【正确答案】:D 【本题分数】:1.0分 【答案解析】 [解析] 自回归滑动平均模型AR-MA(n ,m)是指用n 阶自回归m 阶滑动平均的混合模型来描述的模型。它满足: y t =a 1y t-1+a 2y t-2+…+a n y t-n +b 0e t +b 1e t-1+…+b m e t-m 第3题

模考吧网提供最优质的模拟试题,最全的历年真题,最精准的预测押题! 下列模型中属于滑动平均模型的是( )。 A y t =a 1y t-1+e t B y t =a 1y t-1+a 2y t-2+e t C y t =a 1y t-1+a 2y t-2+…+a k y t-k +e t D y t =b 0e t +b 1e t-1+…+b k e t-k 【正确答案】:D 【本题分数】:1.0分 【答案解析】 [解析] A 项是一阶自回归模型;B 项是二阶自回归模型;C 项是k 阶自回归模型。 第4题 在指数平滑法建立模型时,对远期和近期资料给予权数应遵循的原则是 ( )。 A 远近相同 B 远近不同 C 远大近小 D 远小近大 【正确答案】:D 【本题分数】:1.0分 【答案解析】 [解析] 因为社会经济现象在一较短时期内的结构的稳定性一般总是优于一较长时期,分析对象在两个较为接近的时期,其结构的相似性一般总是大于两个相距较远的时期。因此在指数平滑法建立模型时,对远期和近期资料给予权数应遵循“远小近大”的原则。 第5题 当扩散指数50>DIt >0时,表明经济正面临全面收缩的阶段,进入一个新的不景气的前期,此时( )。 A 扩张的指标数多于下降的指标数 B 扩张的指标数等于下降的指标数

《客服部》试题及答案1

《客服部》试题及答案 一、填空题(每空1分,共25分) 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的,需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用,款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准:100怦以下5000 元,100怦以上200怦以下10000元,200怦以上20000元。 预付,该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后,30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率,电费是J 个月一收,水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修,需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容,在投诉记录簿上记录;并开工程部门联系单,一式两份(一份交工程部,一份工程签收后留客 服部),投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作,具体操作需根据 业务部开具的《退户单》,填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》,验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算,告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题(每题1分,共20分) 1、用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时,注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求;_A_接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务; A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段:接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时,以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言,只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

历年PMP考试真题及答案

历年PMP考试真题及答案 1.Which of the following is true about accuracy and precision? A. Precision is consistency and accuracy is correctness B.Precision is correctness and accuracy is consistency C.Precision and accuracy are same D. Precision is used for measuring length and accuracy is used for time measurements Your 下列哪个关于准确度和精确度的说法是准确的? A.精确度是说连续性;准确度是说是否符合事实 B.精确度是说是否符合事实;准确度是说连续性 C.精确度和准确度是一样的 D.精确度用来测量长度;准确度用来测量你的时间 答案:A 参考:PMBOK2004 CH P154 2.Which process group is associated with schedule control, scope control, and cost control A. Monitoring and Controlling B. Planning C. Executing D. Closing 哪个过程组包括进度控制,范围控制和成本控制?

A.监控项目 B.规划 C.执行 D.收尾 答案:A 参考:PMBOK2004 CH P58 3.In Probability and Impact Metrics which of the following statement is true? A. For opportunities, the high risk (dark grey) zone offers greatest benefits B. For opportunities, the low risk (medium grey) zone offers lowest risk and best benefits C. for Risks the high risk (dark grey) zone offers greatest benefits D. for Risks the low risk (medium grey) zone should be addressed first 关于概率和影响矩阵,下列哪个说法是准确的? A.对机会来说,高风险(黑灰色)区域意味着代表的利益 B.对机会来说,低风险(中灰色)区域意味着最低的风险和的利益 C.对风险来说,高风险(黑灰色)区域意味着的利益 D.对风险来说,低风险(中灰色)区域应该必须首先确定 答案:A 参考:PMBOK2004 CH P210

应用文写作考试试题及答案解析

应用文写作考试 一、多项选择题 1. 适用于报告写作的事项有(ACE )0 A. 向上级汇报工作,反映情况 B. 向下级或有关方面介绍工作情况 C. 向上级提出工作建议 D. 答复群众的查询、提问 E. 答复上级机关的查询、提问 2. 工作报告的内容包括(ACDE )。 A. 经常性的工作情况 B. 偶发性的特殊情况 C. 向上级汇报今后工作的打算 D. 对上级机关的查问做出答复 E. 向上级汇报的工作经验 3. 适合作报告结尾的习惯用语有(AC )。 A. “特此报告” B. “以上报告,请批复” C. “以上报告,请审示” D. “请批准” E. “如无不妥,请批准” 4. 适合请示的事项有(BCDE )。 A. 向上级汇报工作情况,请求上级指导 B. 下级无权解决的问题,请求上级机关作出指示 C. 下级无力解决的问题,请求上级机关帮助解决 D. 按规定不能自行处理,应经上级批准的事项 E. 工作中出现的一些涉及面广而下级无法独立解决必须请求上级机关协调和帮助的问题 5. 下列事项中,应该用请示行文的有(ACD)。 A. XX县教育局拟行文请求上级拨款修复台风刮毁的学校 B. XX县政府拟行文向上级汇报本县灾情 C. XX集团公司拟行文请求上级批准引进肉食品加工自动化生产线 D. XX海关拟行文请求上级明确车辆养路费缴纳标准 E. XX市政府拟行文向上级反映农民负担增加的情况 6. “请示”应当(AC )0 A. 一文一事 B. 抄送下级机关 C. 一般只写一个主送机关 D. 不考虑上级机关的审批权限和承受能力 7. 下列标题中正确的有(BDE )o A. XX分公司关于请求批准开发新产品的报告 B. XX县人民政府关于解决我县高寒山区贫困户移民搬迁经费的请示 C. XX县人民政府关于请求将XX风景区列为省级自然保护区的请示报告

客户服务试卷及答案

4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示()。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是()。 A.若双方单行行进时,客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时,若房内有自己熟悉的人,最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3,则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论,产品、价格、质量属于()。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强,具有较强的理智型与稳定性主要反映出()的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户

8.与人交往时喜欢表现自己,突出自己,不喜欢听别人劝说,容易自我陶醉,自尊心强的客户属于()型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中,下列哪个不属于服务方面的问题() A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合,属于下列哪种接近顾客的方法() A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题(12分) 1.按照服务过程,可将服务分为()。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在()。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是()。

A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有()。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括()。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有()。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题(18分) 1.简述马斯洛的需求层次理论。

营销师历年真题试题及答案

2005年5月营销师试题及答案 一、单项选择题 26、职业道德是道德这个庞大体系中的一个重要部分,它是()发展到一定阶段的产物。 (A)社会经济(B)社会分工(C)社会政治(D)社会劳动 27、从对立、相反的角度去思考问题属于()。 (A)相似联想(B)发散思维(C)逆向思维(D)动态思维 28、按照商品流通的()可以把市场划分为城市市场和农村市场。 (A)空间(B)时间(C)顺序(D)地域 29、市场营销是与()有关的人类活动。 (A)商品(B)交换(C)买卖(D)市场 30、人们感到某些基本满足被剥夺的状态构成了人的()。 (A)基本需求(B)冲动(C)产品需求(D)欲望 31、对()的管理被视为市场营销管理的实质。 (A)欲望(B)兴趣(C)需求(D)行为 32、面对消费者那些不能由现有产品来满足的强烈需求,市场营销管理的任务是()。 (A)改变市场营销(B)刺激市场营销(C)重振市场营销(D)开发市场营销 33、实际存在的但由于供不应求等原因而未被满足的需求构成了市场的()。 (A)表面机会(B)潜在机会(C)全新机会(D)创新机会 34、在各种市场营销管理哲学中,()认为企业的任务是确定各个目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者和社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供能够满足其需要、欲望和利益的物品或服务。(A)生产观念(B)推销观念(C)市场营销观念(D)社会营销观念 35、在4C理论中促销被()所替代。 (A)沟通(B)顾客(C)成本(D)便利 36、数字化整合营销的中心是()。 (A)市场占有率(B)客户占有率(C)市场增长率(D)客户增长率 37、双边业务洽谈时,多用长方形的桌子,宾主通常各占一边。谈判桌横对入口时,此时正确的落座方式为()。(A)东道主对门而坐,来宾背门而坐(B)东道主背门而坐,来宾对门而坐 (C)东道主居左而坐,来宾居右而坐(D)东道主居右而坐,来宾居左而坐 38、与()的人进行谈判的禁忌是:不善于察言观色,抓不住时机;达不到他的兴趣所在;打持久战。 (A)情绪型(B)顽固型(C)沉默型(D)啰嗦型 39、在(),孔雀受到该国人民的喜爱,适合用作商标图案。 (A)英国(B)法国(C)委内瑞拉(D)泰国 40、一般而言,()国家较为重视礼物的意义和感情价值。(A)东方(B)西方(C)亚洲(D)非洲 41、按照合同的()不同可以把合同划分为有效合同、无效合同、可撤销合同与效力待定合同。

历年教师资格考试真题及答案

历年教师资格考试真题及答案 最新推荐:2014全国教师资格考试辅导备考 最新推荐:2014上半年教师资格考试资讯 公务员笔、面试练习题及模拟题 教师资格证考试真题及答案 2013年教师资格证《中学教育知识与能力》真题及答案 一、单项选择题 1.世界上最早专门论述教育教学问题的著作是( )。 A.《论语》 B.《大学》 C.《学记》 D.《孟子》 1.【答案】C。 2.教育能够把潜在的劳动力转化为现实的劳动力,这体现了教育的什么功能?( ) A.经济功能 B.育人功能 C.政治功能 D.文化功能 2.【答案】A。 3.最早在大学里讲授教育学的学者是( )。 A.梅伊曼 B.赫尔巴特 C.洛克 D.康德 3.【答案】D。 4.人的身心发展有不同的阶段,“心理断乳期”一般发生在( )。 A.幼儿阶段 B.青少年阶段 C.成年阶段 D.老年阶段 4.【答案】B。 5.“十年树木,百年树人”隐喻了教师劳动具有( )。 A.连续性 B.长期性 C.创造性 D.示范性 5.【答案】B。 6.最早提出“什么知识最有价值”这一经典课程论命题的学者是( )。 A.夸美纽斯 B.斯宾塞 C.杜威 D.博比特 6.【答案】B。解析:1859年,斯宾塞在《什么知识最有价值》中提出了“科学”知识最 有价值的观点。 7.一个数学成绩优秀的学生由于某种原因产生了对数学的厌恶,他在离开学校后很可能 不会再主动研究数学问题了。这种现象属于( )。

A.连带学习 B.附属学习 C.正规课程 D.显性课程 7.【答案】A。解析:杜威曾在《经验与教育》一书中提出过"连带学习"的概念。他认为"连带学习"在一定条件下,甚至比正规教学内容有更重大的教育影响。例如,一个学生可以得到优秀的数学成绩,但如果他在学习数学的过程中,由于某种原因而"学会"了对数学的厌恶,那就可以预料,在离开学校后,他很可能永远不会再去主动钻研数学问题了。美国教育家克伯屈也曾提出一个"附属学习"的概念,指的是在学习正规课程内容时,学生在有意无意之间接受 的态度、兴趣和情改的熏陶。 8.“西邻有五子,一子朴,一子敏,一子盲,一子偻,一子跛,乃使朴者农,敏者贾,盲 者卜,偻者绩,跛者纺。”这体现的教学原则是( )。 A.启发性原则 B.因材施教原则 C.循序渐进原则 D.直观性原则 8.【答案】B。 9.把大班上课、小班讨论、个人独立研究结合在一起,并采用灵活的时间单位代替固定划一的上课时间,以大约20分钟为一个课时。这种出现于美国20世纪50年代的教学组织形式是 ( )。 A.文纳特卡制 B.活动课时制 C.道尔顿制 D.特朗普制 9.【答案】D。 10.“夫子循循然善诱人,博我以文,约我以礼,欲罢不能。”体现的德育原则是( )。 A.思想性原则 B.疏导性原则 C.连贯性原则 D.一致性原则 10.【答案】B。 11.“寓德育于教学之中”,寓德育于活动之中,寓德育于教师榜样之中,寓德育于学生自 我教育之中,寓德育于管理之中。”这体现的德育过程是( )。 A.培养学生知情意行的过程 B.促进学生思想内部矛盾斗争发展的过程,是教育和自我教育统一的过程 C.长期、反复的逐步提高的过程 D.组织学生的活动和交往,统一多方面的教育影响的过程 11.【答案】D。 12.杨老师一边讲课,一边观察学生的反应,这体现了注意的哪种品质?( ) A.注意分配 B.注意稳定性 C.注意广度 D.注意转移 12【答案】A。 13.最近,王华为了通过下个月的出国考试而刻苦学习外语,这种学习动机是() A.外在远景动机 B.内在远景动机 C.外在近景动机 D.内在近景动机 13.【答案】C。 14.林琳在听课时,经常将学习内容要点以划线的方式在书上作标记,这种学习策略属于

word考试试题和答案解析

word考试试题和答案 一、选择题 1.在Word中,单击下面四个常用工具栏中的按钮,可以打开一个下拉列表,该按钮是: (A)显示比例(B)拼写检查(C)帮助(D)新建 2.在Word窗口的工作区中,闪烁的垂直条表示: (A)鼠标位置(B)插入点(C)键盘位置(D)按钮位置 3.在Word中,不打印却想查看要打印的文件是否符合要求,可单击: (A)"打印预览"按钮(B)"文件"按钮 (C)"新建"按钮(D)"文件名"按钮 4.下列操作中,执行不能选取全部文档。 (A)执行"编辑"菜单中的"全选"命令或按Ctrl+A组合键 (B)将光标移到文档的左边空白处,当光标变为一个空心箭头时,按住Ctrl键,单击鼠标 (C)将光标移到文档的左边空白处,当光标变为一个空心箭头时,连续三击鼠标

(D)将光标移到文档的左边空白处,当变为一个空心箭头时,双击鼠标 5.把单词cta改成cat,再把teh改成the后,单击"撒消上一次"按钮会显示: (A)cta (B)cat (C)teh (D)the 6.下列操作中,执行不能在Word文档中插入图片。 (A)执行"插入"菜单中的"图片"命令 (D)使用剪切板粘贴其他文件的部分图形或全部图形 (C)使用"插入"菜单中的"文件"命令; (D)使用"插入"菜单中的"对象"命令 7.要改变文档中单词的字体,必须: (A)把插入点置于单词的首字符前,然后选择字体 (B)选择整个单词然后选择字体 (C)选择所要的字体然后选择单词 (D)选择所要的字体然后单击单词一次 8.Word把格式化分为等3类。 (A)字符、段落和句子格式化(B)字符、句子和页面格式化 (C)句子、页面格式和段落格式化(D)字符、段落和页面格式化

客户服务试题及答案

《客户服务》试题及答案 一、是非判断题(对的打√,错的打×) 50 题 1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。(√) 2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。(√) 3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。(√) 4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。(×) 5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。(√) 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。(√) 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。(×) 8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。(√) 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。(√) 10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字,应事先询问。(√) 11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。(×) 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。(×) 13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。(×) 14、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。(√) 15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。(√) 16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。(√) 17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。(√) 18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。(√) 19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。(×) 20、接起电话应说“您好”或“您好,中国银行”。(√) 21、实施差异化服务,就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。(×) 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。(√) 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。(√) 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务,如为客户倒水等。(√) 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务,客户评价率应达到80%以上。(√)

市场营销学历年试题及答案

市场营销学历年试题及答案

17、年度计划控制过程的第一步是()。 A、确定目标 B、评估执行情况 C、规定企业任务 D、选择目标市场 18、以下哪一个不是非货币成本?() A、时间成本 B、管理费用 C、搜寻成本 D、心理上的成本 19、服务是一种无形产品,它向顾客提供的是产品的() A、所有权 B、保护权 C、使用权 D、管理权 20、国际营销企业通过母公司与子公司、子公司与子公司之间转移产品时确定某种内部转移价格,以实现全球利益最大化的策略就是()。 A、统一定价策略 B、多元定价策略 C、控制定价策略 D、转移定价策略 21、以下哪一个不是影响国际营销定价的因素?() A、中间商的资信条件 B、竞争 C、汇率变动 D、成本 22、将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行比较,在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量,这就是()。 A、全面质量管理 B、标准跟进 C、ISO质量体系 D、服务蓝图 23、产品—市场管理型组织的主要缺点是()。 A、有些产品和市场容易被忽略 B、容易造成计划与实际的脱节 C、组织管理费用太高 D、不能及时得到足够的市场信息 24、当产品处在生命周期的成熟期时,应采用()。 A、告知性广告 B、劝说性广告 C、报纸广告 D、提示性广告 25、以下哪一项不是批发商的职能?()。 A、延长产品的生命周期 B、沟通产销信息 C、承担市场风险 D、集散商品 26、Intel公司是美国占支配地位的计算机芯片制造商,当他们推出一种新产品时,定价总是比同类产品的定价低,在销 售的第一年他们可能获利很小,但他们很 快就把产品打入了市场,第二、三年便会 大量销售产品而获利。他们采用的是 ()定价策略。 A、撇脂定价 B、渗透定价 C、 弹性定价D、理解价值定价 27、在产品的畅销阶段,企业促销策略的 主要目标是在消费者心目中建立()。 A、产品外观 B、产品质量 C、品 牌偏好D、产品信誉 28、品牌资产是一种特殊的()。 A、有形资产 B、潜在资产 C、附 加资产D、无形资产 29、市场营销管理必须依托一定的() 进行。 A、营销组织 B、人事部门 C、主 管部门D、财务部门 30、随着人类走向知识经济时代,服务业 在GDP中所占的比重将会()。 A、不断下降 B、持续上升 C、维 持不变D、基本不变 三、简答(每小题10分,共40分) 1、市场补缺者取胜的关键是什么?一个 最佳的补缺基点应具备哪些特征? 2、经判断,某企业的某产品在市场上处 于其生命周期的成熟阶段,请指出适宜这 类产品的营销策略。 3、简述企业如何根据有关产品条件为其 产品选择适宜的分销渠道? 4、在什么情况下适宜采用产品调整策 略?这种策略的优缺点是什么? 四、案例分析(10分) 美国福特汽车公司是1903年由亨 利·福特与詹姆斯·卡曾斯、道奇兄弟等创 办,由福特任总经理。1912年福特公司 聘用詹姆斯·库兹恩任总经理。库兹恩上 任后实施了三项决策。 一、对生产品“T型车”做出降价的 决定。即1910年定的售价950美元降到 850美元以下; 二、按每辆“T型车”850美元售价的 目标,着手改革公司内部的生产线,在占 地面积为278英亩的新厂中首先采用现 代化的大规模装配作业线,12.5小时出 一辆“T型车”,9分钟出一辆车,大幅度 地降低成本; 三、在全世界设置7000多家代销商, 广设销售网点。这三项决策的成功,使“T 型车”冲向全世界,市场占有率占美国汽 车行业之首。 1919年,亨利·福特独占福特公司, 库兹恩被解雇,福特自任总经理。福特一 方面采用低价策略,1924年,每辆“T型 车”售价已降到240美元,1926年福特车 产量已占美国汽车产量的1/2;另一方 面又提出“不管顾客需要什么,我的车都 是黑的”,实行以产定销的策略,以“黑色 车”来作为福特汽车公司的象征。结果, “T型车”在竞争中日益失利,1927年5 月终于停产。1928年,福特汽车公司的 市场占有率被通用汽车公司超过,退居第 二位。 美国通用汽车公司于1908年成立, 由杜邦财团控制。1928年以前,它是市 场占有率远远低于福特汽车公司的一个 弱手。1921年斯隆就职于通用汽车公司, 针对当时通用汽车公司松散的权力分散 状况写了《组织研究》一文,提出了“集 中决策控制下的分散作业",使集权和分 权得到很好平衡。1923年,斯隆任通用 汽车公司总经理,改革了经营组织,使公 司高层领导人抓经营、抓战略性决策,日 常的管理工作由事业部去完成。同时,提 出“汽车形式多样化”的经营方针,以满足 各阶层消费者的需要。1923年市场占有 率仅12%,远远低于福特汽车公司;1928 年市场占有率达到30%以上,超过福特 汽车公司,1956年市场占有率达53%, 成为美国最大的汽车公司。 请认真阅读以上按案例,回答下述问 题: 试从“T型车”最初的成功到后来其 在市场上失利,以及通用公司后来居上, 推行“汽车形式多样化”方针获得成功,从 而在市场上远远超过福特公司,谈谈企业 经营思想如何适应市场形势的变化,从而 指导企业、引导企业走向成功。

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