如何服务好我们的顾客

如何服务我们的顾客

除上述之举例，可依照餐厅的机会点进行补充说明

客服服务用语礼仪

一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。二、服务用语要求（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。（四）使用正确的语法。（五）避免使用口头禅。（六）呼吸正确,避免说话断断续续。（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。（八）* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作

3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、谢谢 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。三、服务热线服务用语客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

顾客服务控制程序

顾客服务控制程序编制审核批准日期日期日期顾客服务控制程序修改条款版本/ 修订修改内容描述生效日期批准审核修订文件标题顾客服务控制程序文件编号JRYG-P045版本A0制定单位开发部制定日期 xx/12/15页码3页1.0目的为加强与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决，以提升公司形彖，改善产品品质而更好的为客户服务。 2.0适用范围本程序适用于公司与客户沟通.服务等相尖过程控 3?0定义客户投诉：因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。 4. 0职责4. 1管理代表?业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。 4.2品质部：分析处理客户投拆或退货，在执行客户投诉或退货时作出必要的纠正及预防措施。 4.3业务部：负责与客户的联络，了解客户需求，并将客户的意向及时传递至相矢人员。将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。 5.0作业程序5.1与客户的沟通5.1.1控制代表?业务部跟单人员通过各种方式（电话?传真?邮件，面谈等）与客户进行沟通.了解客户要求。

5.1.2业务部跟单人员明确客户产品信息及记录，应将公司客户的资料记录于〔客户资料统计表〕并妥善保存，如无法确定时，应与协理?控制代表商量决定。 5.1.3当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其它相尖人员应认真?热诚周到地为客户服务，不能以任何理由拒绝。 5.1.4为更好地与客户沟通，业务部门应准备相尖资料（如样品.图档等）以便客户鉴别确定。 5?1. 5当有客户来访时，业务部跟单人员或相矢人员应热情接待，充分了解客户的来访原因及要求，并尽量予配合。 5.1.6在合同洽谈过程中，当发现客户有变更的要求，能及时与客户沟通，把情况弄清楚，并通知有尖部门作好相应的措施。 5.1.7在沟通过程屮形成的合同，应按《客户要求控制程序》的要求进行。 5.2客户的反馈处理5. 2.1当客户对产品和服务提出意见（但没有投诉时）业务或相矢人员应认真记录，以使公司改进产品和服务。 5.2.2当客户电话联络的当事人不在的情况下，接电话者应将有矢要求记录并尽快通知相矢人员及时处理。 5.3客户投诉处理5. 3.1对于客户投诉（无论是以电话?口头等任何形式）的情况发生时，应将其内容记录于〔客户投诉处理单〕，再交至品质部处理。 5. 3.2如投诉的问题不清楚，应马上与客户联系，找出真正内容

顾客服务用语

顾客服务用语一、称呼顾客 1、对不同的顾客有不同的称呼，如：先生、小姐、老人家、小朋友或者地方习惯称呼，靓仔、靓女； 2、称呼顾客是顾客互动的第一步，需要亲切自然，不可程式化，呆板。二、唱收唱付 1、迎接顾客：“先生（小姐），你好！欢迎光临” 2、扫描完毕：“一共***元” 3、顾客给钱：“收您**元”，如果希望顾客给零钱：“先生（小姐），不好意思，能不能给多**元，以便找整钱给您” 4、找钱给顾客：“找您多少钱” 5、给回顾客收银小票：“这是您的小票，请收好！” 6、送顾客：“慢走！欢迎常来百惠！” 三、其他礼貌用语 1、暂时离开收银台，“请稍等一下”

2、回到收银台，“对不起，让你久等” 3、自己疏忽或没办法解决时，“真抱歉，”“对不起” 4、提供意见给顾客，“若是你喜欢的话---”“你不妨试一下---” 5、希望顾客接纳自己的意见，“实在很抱歉，请问你---” 6、当向顾客提出几种建议时，“你的意见怎么样？” 7、遇到投诉时，不要枉下结论，应请主管或相关人员处理，“是的，我明白你的意思，我会将你的意见汇报给我的领导，并加以改善” 8、顾客遇到缺货时，“对不起，这货畅销，刚好卖完了，让你白走一趟，要不然你试一下这种商品。或者你留下你的电话和姓名，等货到通知你” 9、不知如何回答顾客时，“对不起，请你稍等一下，我请一位同事来为你解答” 10、顾客询问商品质量时，应肯定，“一定不错，如果买回去不满意，可以在规定日期退货或换货” 11、顾客要求包装礼品时，应说“请你在收银台结帐，再麻烦你到前面的服务台，会专门有人为你包装的” 12、顾客询问特价时，应口数数种商品，并给海报（DM）“这里有详细内容，请你慢慢参考选购”

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

服务用语口号大全

服务用语口号大全 1、追求客户满意是我们的职责。 2、理由少一点，做事多一点。 3、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。 4、顾客的微笑是我们不懈的追求。 5、服务创造价值，专业赢得信任。 6、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 7、塑企业专业形象，创优质客服名牌。 8、客户的需求就是我们工作的目标。 9、公开公平公正效益诚信。 10、服务人民，奉献社会。 11、用笑容温暖周围的人。 12、用心做好服务，用实力做好质量。 13、居民的贴心人，健康的守门人。 14、放我的真心在你的手心。 15、您的开心，就是我们的快乐。 16、没有永远刁蛮的客户，只有不周到的服务。 17、倡导婚育新风，促进家庭幸福。 18、品质专业，顾客至上。 19、微笑令别人减少忧虑。 20、传递真诚微笑共建和谐交通。

21、服务只有起点，满意没有终点。 22、通达四海，达信天下。 23、专业，专注，专心，我们始终如一。 24、你的满意，我的追求。 25、尽我所能，畅享我行。 26、说到不如做到，要做就做最好。 27、用微笑服务，筑精彩人生。 28、微笑问好，喜迎客到。 29、以质取胜，用心服务。 30、常将人病当己病，常将他心比我心。 31、关爱无处不在，健康实实在在。 32、创新提高求实效，凝聚人心谋发展。 33、全心全意为客户服务。 34、防患未然，原人人健康。 35、为您，我们会做得更好。 36、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。 37、微笑令你看起来更有自信和魅力。 38、周到的服务才能赢得顾客的信任。 39、你的始终满意，是我的执着追求。 40、微笑暖人心，真情待客户。 41、车到山前必有路，有路就有百世人。 42、用心做好细节，以诚赢得信赖。

服务礼貌用语

服务人员语言礼仪一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。二、服务“十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见三、敬人“三A”说话态度尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方

四、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声五、热情“三到”：眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要口到 ——讲普通话 ——因人而异意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢六、服务礼貌敬语：（一）称呼语要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士）用尊称：体现对顾客的尊敬（您……）要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）

（二）问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好（三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴（四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临（五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助（六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵（七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？

客户服务控制程序

建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核报告/调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪，顽固性问题的主导分析与改善，制定有效对策列入作业标准中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ① 客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”

客户服务体系(管理制度)

客户服务体系（管理制度）客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处

800客户服务用语规范

800客户服务用语规范 1．目的和范围为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语：（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语：交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：

对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时：（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”

网络客服服务用语规范

网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”

6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;

客户服务控制程序.

文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序（D版）发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日 1 目的确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2生产部负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。

负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4 供应部根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。 3.6调度中心负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098客服热线负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务客户满意度的持续提升及投诉处理。 6.工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。一、基本标准语音：口齿伶俐、发音清晰；语气：态度和蔼、耐心引导；语速：速度适中；语调：轻快，愉悦；语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。二、应答规范（一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题：采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确

保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! ” 5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” （三）、结束通话 1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！” 若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！” 2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？” 4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

客户服务的客户体验管理(CEM)

客户服务的客户体验管理（CEM）来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户

职场中对顾客服务礼貌用语要求

职场中对顾客服务礼貌用语要求 1、遇到顾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，。不可坐与顾客谈话)。员工应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼顾客姓氏。招呼顾客时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些顾客不喜欢回答的问题。 2、与顾客对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。 3、对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客面部(但不要死盯着顾客)，要等顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。顾客和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，、，对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。 4、对顾客的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复顾客。绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是顾客要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为顾客服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么烦，你没看见，我忙着吗?” 6、在与顾客对话时，如遇另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落顾客，同时尽快结束谈话，招呼顾客。如时间太长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 7、与顾客说话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8、当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要主顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9、在原则性，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反中心规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语，嘲笑语，烦躁语、否定语、斗气语;要使用询问式，请求式，商量式，解释式的说话方式。

12客户服务控制程序

批准 2004-12-21 A/0 1/5 QP-12 版次生效日期页次文件编号 1 .目的通过对客户服务过程进行全面规范化要求控制，确保服务过程处于受控状态，保证客户的需求和期望得到充分理解，并得到有效及时满足和处理，达到客户全面满意。 2.范围适用于客户服务处理过程，包括公司直属店面的产品销售服务和售后客户送修/返修产品的维修服务过程进行控制。 3.职责 3.1展示中心负责识别进入公司直属店面顾客的需求与期望，与客户进行良好的沟通，向客户展示良好的公司形象和产品形象，并提供优质的服务和产品予客户。 3.2服务中心负责客户送修/返修产品的维修。 3.3物流中心负责外地发回返修产品的接收及修复后的发货。 4.程序 4.1 直属店面的产品销售服务 4.1.1传递产品信息 4.1.1.1展示中心对进入店面之顾客，不管顾客有无购买和了解产品的意向，都主动向顾客介绍本公司所经销的产品，提供宣传资料，及时向顾客传递最新的产品信息和促销信息。 4.1.1.2展示中心应对已购买产品客户和预定产品客户，登记于客户资料登记本，详细记录其名称、地址、电话、联系人及使用本公司产品反馈的信息等。 4.1.2产品的销售 4.1.2.1对有购买意愿的顾客，应及时提供产品，并给予详尽的开箱试机服务，对机器的功能、操作、保养给予详尽的介绍。 4.1.2.2已成交的顾客，应提供公司开具的正式保修卡和收据，并盖章。成交情况记录

客户服务控制程序A/0 次版 2/5 次页客户订货记录本。4.1.3问询展示中心对顾客的电话、传真、来信等方式的问询应热情予以解决，暂时未能解答的，填写客户意见登记本，详细记录顾客的名称及联络方式，会同有关部门研究后予以答复。4.1.4顾客信息反馈和投诉产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。展示中心人员的服务要求按《展示中心日常工作流程》执行，对销售服务过程的4.1.5 监控和考评按照《服务质量监督考评程序》进行。/返修产品的维修服务4.2 送修4.2.1 送修返修产品流程按照《送修流程图》操作，见附表。进行操作。315服务流程》315服务定义，则根据《不合格品4.2.2根据服务类别，如符合其余按照《岗位操作规范》操作。 4.2.3验货接收规格、点收数量后，对机器故障、附/本地客户送修：由服务工程师核对机器型号4.2.3.1 。件、外观进行验证，验机后开具《商品接收凭据》,并记录于《不合格品返修记录》《经销商送修清单》连、4.2.3.2渠道用户送修：由渠道正确填写《经销商/专卖店送修单》同送修之机器，妥善包装，以便服务中心核对、检修确认。渠道送修机器，验收后记录。于《不合格品返修记录》维修服务过程控制4.2.4返修产/4.2.4.1服务中心各岗位人员按照《岗位操作规范》要求进行维修服务，对送修。品的维修服务过程的监控和考评按照《服务质量监督考评程序》维修机器时应爱护顾客的机器，注意保持机器原外观面貌，避免顾客送修的机4.2.4.2器发生丢失、损坏现象；若顾客送修的机器发生丢失、损坏或者无法修复时，应主动报告顾客，并保持与顾客协商处理的记录。维修过程中发现特殊情况如人为损坏或经人维修时，应及客户服务控制程序A/1 次版 3/5 次页 LCD收费标准》。4.2.3.4维修过程中如发生费用，应按照《CRT收费标准》、

顾客服务管理技巧

物业管理公司顾客服务管理及评价技巧一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（competition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time） 1、竞争时代 2、变化时代在计划经济、自然经济时代——需求大于供给在20世纪中叶——需求等于供给在21世纪的个性时代——需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则：顾客满意——向3-4个人做宣传顾客不满意——向9-11个人做宣传三、顾客服务理念案例：《一场争辩》基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必

将给你回报。顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。四、顾客满意度 1、何为顾客满意即提供超出客户期望的服务。客户的期望取决于：以前受服务时获得的经验；听取别人的意见；凭着自己的推测；业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法（我觉/认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做） 3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 4、顾客中心原则：顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客是公司存在的目的和意义所在顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客希望得到自已想要的东西

4S店客户服务经典话术

4S店客服工作实战精典话术按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉. 类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误

想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；