VIP客人接待流程及标准

VIP客人接待流程及标准

一、准备工作

1、接到预定通知后在现有的房间中按客人要求进行选房，并通知房服中心和有关部门。

2、掌握客人资料：姓名、性别、职务、习惯和特点，有无特殊要求，抵、离酒店具体时间。立即通知酒店办公室主任，介绍VIP客人情况及等级，决定酒店高层管理人员是否出面迎接等有关事宜。

3、做好房卡，早参券并到客房检查房卡是否可正常开房门，然后将房卡装进钥匙口袋里，写上房间号码，封好后放在前台。同时检查该房内物品摆放是否规范，卫生是否达到标准，设备是否可正常运作，室温及新风是否适当（此项检查工作由大堂经理负责）。

4、在VIP客人到达酒店前一小时将酒店所赠果盘或鲜花摆放到预定房内，随赠总经理名片及欢迎卡片。

5、监督检查大堂各部位着装整洁，站立规范，精神饱满准备迎接贵宾。

6、请外岗保安人员预留车位，并保证大堂外车辆停靠适当位置，车辆畅通无阻。

二、VIP客人抵店

1、客人抵店时，大堂经理或总经理迎上前去问候客人，陪同客人进入酒店，礼宾齐声问候。此时视情况而定，陪同客人进入房间，并由

客人的助手到前台进行入住登记，或先入住后办理入住手续。

2、大堂副理陪同客人进房的过程中可介绍酒店其他部门的具体位置和营业时间，此时礼宾人员乘另一部电梯将客人行李送至客人房间，如礼宾人员先到达则在房间门口等候客人及大堂副理。

3、客人入住客房后由大堂副理简要的向客人介绍房内设施，物品位置和使用方法，以及房卡取电时的使用。室温及新风的调节方法，混水龙头的使用和服务指南的位置。

4、离开客房前需询问客人有何服务要求，并告知客人房服中心电话，然后向其到别，退出房间，轻轻将门关上。

5、VIP客人住店期间需了解并注意其在店的各项活动，及时协调，检查各项服务及清扫房间。

三、VIP客人离店

1、大堂副理或大堂经理在客人预期离店的前一天联络VIP客人（或随行人员）问清离店时间，如VIP客人有寄存行李则收集准备好，由大堂副理或大堂经理通知办公室主任，决定酒店高层管理人员是否出面欢送客人等有关事宜。

2、客人离店时前台应事先检查帐单，保证无误。

3、行李员需保证按时准确为客人送出行李。

4、陪同客人结帐后送至正门外，督导行李员将行李装车送客人上车，礼貌地向客人挥手道别，待车辆驶出视线后转身离开。

房间类型及价位

门市价8、5折至尊卡酒店员工间数

普通间（变动后）27123015018053 188158108

标准间（变动后）40034023023017 230188128

四人间4824103504003普通套房6595603004006

商务套房6025123504006 7206123505006 9538124505005

豪华套房

A

10949305006804豪华套房B9538124505004豪华套房C9538124505006标准间

（新）

388328228146套房10588987385

（新）

前厅接待员岗位职责及服务流程

一、岗位职责

1、服从领班分配，仔细阅读交接班记录本；

2、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；

3、熟悉前台接待及问询的工作程序，处理住客延期住宿问题，制作前台有关统计报表，为住客留言，存放简单物品等；

4、负责保管、制作和发放客房钥匙卡，回答客人提出的问题；

5、推销客房，餐饮等饭店服务项目；

6、处理销售部或其他部门发来的预定，及时按工作标准及程序进行预定变更、取消等数据处理；

7、为客人办理换房手续；

8、当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交接。

9、做好岗位卫生，核查电脑登记客房资料。

10、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台主管；

11、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，以及准确的输入当班的客人资料；

12、按规定登记、录入和发送境内外客人户籍资料；

13、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；

14、协助前台收银员为客人做好结账工作；

15、搞好客际关系, 完成上级领导交办的其他工作任务；

二、服务流程

1、客人在行李员的陪同下行至前台约3米远的距离处时，前台接待员身体端正微笑向客人问好并致欢迎词。

2、询问客人是否有预定，如有则查找预定单与客人核实，如没有预定则向客人介绍酒店房型，房类及房价，房价一般由高到低介绍。

3、与客人确定好房型后立即在电脑里查找出客人所要求的房间并进行登记。

4、请客人出示有效证件进行入住登记，准确快速制房卡，前台收银员同时询问客人预付押金的方式是刷信用卡还是现金，待收银收完押金后请客人在入住登记单和押金单收据上签字确认，把准备好的餐券放入房卡袋中，将押金单、房卡及客人证件双手递给客人，与其核实确认房号并告知楼层及所在房号，用早餐时间及用餐地点，电梯方向；

5、询问客人是否有其他需求；

6、微笑向客人致谢，并祝客人在本店居住愉快。

7、将入住资料登记到电脑中，电话通知客房服务中心及总机此房已入住。

前厅人员规章制度

1、遵守上下班时间，不允许迟到、早退，提前十分钟到岗，做好交接班工作。遵守酒店的各项规章制度，如违反按《员工手册》条例规定处罚。

2、员工请假需面请，不允许口头、电话、捎信，否则按矿工处理。病假需有正规医院证明，事假需提前一天办理手续。

3、未经允许私自串班，替换班，按空岗处理。情节严重者返还人事部。

4、上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服必须干净、整齐；

5、个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体；

6、严禁私自穿着或携带工服外出酒店；

7、严禁携带酒店物品出店；

8、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉

9、工作时间不得无故窜岗，擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留；

10、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情；

11、严禁按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值班间吃东西；

12、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店；

13、上班时间内严禁接听私人电话，玩手机，收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志；

14、严禁在总台里大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，影响酒店形象；

15、严禁私自开房；

16、工作时间不得擅自到客房、餐饮区域；

17、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与主管，由其处理；

18、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全，使用规范标准的服务用语，行为举止，仪容仪表符合酒店标准，不可怠慢客人。

19、积极参加班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平；

20、前厅人员如因工作急于办理，方可乘电梯，无工作需要任何人不允许乘坐，否则按员工手册双倍处罚。

21、接听电话使用标准服务用语和礼貌用语。

22、工作期间不能会见亲友，特殊情况需请示，如发现按空岗处理。

23、认真做好交接班工作，如果交接失误根据事情轻重罚款。

24、不允许将私人物品带入工作岗位以及工作时间吃零食。

25、自觉爱护保养各项设施设备；

26、严禁出现打架、吵架等违纪行为；

27、有事需逐级请示，不可越级。

28、工作中如有欺骗领导行为严重处理，转为实习生或上交人事部。

29、服从部门负责人的调动与安排，否则严重警告，

30、拾金不昧者或对酒店特殊贡献者上报人事部进行嘉奖。

31、对于每月表现优秀无工作失误者可上报人事部评选为当月优秀员工进行嘉奖。

32、酒店整体服务质量好坏的集中体现要求做到，心里素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁，整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品

33、工作中严格按照各项服务规程，标准进行服务；

34、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格；

35、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象；

36、工作中要有良好的工作态度。

前厅收银员操作标准及流程

1、和各楼层保持密切的联系，等待客人前来结帐。、

2、前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。

3、如客人需续住，通知客人到收银台补交住宿押金

4、收银员每日要查核客人押金是否足够。

5、客人结帐时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务。

6、前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类。详细地记入帐单，不得遗漏。

（1）散客结帐时，首先应马上通知房务中心查房，查完房后应立即为客人迅速办理退房手续。

（2）收银员收到客人离店通知后，立即查询其他销售部门是否有其他帐单仍未挂完，如有则立即转来

（3）收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从帐单箱内取出单据，核实后输入电脑进行结帐，开住宿发票。

（4）客人付款时收银员要婉转礼貌告诉客人收款数额，将应退给客人的钱与发票一并交与客人。

（5）收付款时，要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清，为客人结帐要迅速、敏捷、准确。

（6）将客人剩余的零钱及发票结账单统一放入零钱发票夹中双手递给客人，向客人道谢，并请其在度惠顾本酒店。

7、客人离店后，收银员要将客人帐户按时间顺序分类进保存、备查。根据每日客人离店情况，所收款数与当日营业额进行核对。两者必须相符。

8、制作每日收入报表。当日所收款项与现金核对，汇总上交。

9、收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理。按领导的指示给予优惠或免收，同时要在帐户上加以说明。

10、当客人付清帐目后，收银员应通知行李员为客人搬运行李。

11、收银员交接班和汇总程序；

（1）早、中、晚三班收银员交班时，需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接。双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。

（2）夜班收银员凌晨0：00开始结帐，整理当日0；00到24：00的营业款。填写缴款单。

散客的入住工作标准

1迎接；

礼貌热情的迎接客人，问清客人的要求。

2确定房行房价

询问客人所需房型，并根据客人的要求以当天可用房为基础向客人介绍房型，房价及房型区别

3选定房间

待客人选定房型并与客人落实房价，房数后，在电脑中进行房间预留

4登记入住

请客人出示有效证件并让收银协助押金，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号，用早餐时间[早餐券放入卡袋中]及地点电梯方向并祝客人在店愉快

5完善电脑资料

完成客人入住后的信息整理工作，将登记单分类并存档

预定员岗位职责标准及服务流程

1，按前厅部经理的指示工作。

2，掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为客提供服务。

3，接受和处理电话，处理散客和团队订房，如有变更，按规定更改。

4，把散客和团体定房单按日期排列好

5，准备第二天的重要客人，团体资料。

6，随时完成主管或领班临时委派的工作。