服务与礼仪实训案例
服务与礼仪实训案例
刘正
训练
实训目的：掌握接待工作的程序和接待礼仪的要求，熟悉接待环节的具体工作和接待方法。实训场地：仿真公司实训室。根据案例要求布置成公司案场接待场所、沙盘模拟场所、样板房样本场所。场景布置特征要明显。
案例：当前房市正面临游戏规则的新旧变迁，而非过往基于政策反复的路径依赖。这种房市游戏规则的变迁，首先反映为旨在循序渐进重新厘定政府与市场、社会边界的决策层，不会延续过往的政策路径，而趋向于制度重塑。这典型地表现为在放松地产融资渠道管制和限购，并酝酿新一轮土地改革等的同时，正考虑全国范围内推广房产税试点，进而通过包括行政管理体制和财税体制等改革，重塑房市秩序。各行业的礼仪实训，不但规范了员工的个人行为，同时还增强了员工的服务意识，增强企业的经济效益。房地产销售接待礼仪培训课程是主要针对房地产从业人员，包括房地产销售经理、置业顾问、接待、客服、行政人员等研发的课程，主要帮助房地产从业人员提升服务意识掌握销售服务通用礼仪，提高服务工作中的沟通技巧及销售业绩。所以，学习礼仪、应用礼仪，不仅是社会主义精神文明建设的一项重要内容，更是人心所向、大势所趋。作为一个房地产公司，面对当今激烈的市场竞争，应该对公司的礼仪和服务引起足够的重视。
情景一：建屋房地产公司北极星花园项目10月12日开盘，置业顾问小吴，接待客户并引导客户进入售楼处的场景。
人物：置业顾问小吴、案场助手小张、购房者王先生
任务：展现接待客户的全过程。（见面的礼节、介绍、引导至案场的场景）
场景二：王先生在案场，模拟沙盘面前展现了比较大的兴趣，置业顾问小吴在引导王先生在沙盘和楼盘区位图的场景，并引导王先生到洽谈处详细洽谈的
人物：置业顾问小吴、案场助手小张、购房者王先生
任务：完整的展示递接名片、楼盘介绍、入座等礼节
场景三：王先生想去看样板房，小吴把王先生交给案场助理小张，并有小张带领至样板房区的场景
人物：置业顾问小吴、案场助手小张、购房者王先生
任务：王先生离座，人员交接细节的处置，助手引导至样板区的细节处置
实训提示：
一、房地产销售人员形象要求
一般的销售人员是比较注重仪表和装束的，如何取得客户的好感，也全仰仗着个人外表。男性和女性装束要求有分别：
服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
二、男士服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。
头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。
眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。
微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止
相协调。
三、迎接客户基本动作：
客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；销售人员应立即上前，热情接待；通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。
询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。
接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。
注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答客问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。
四、名片礼仪
名片的递和接，也是很讲究礼仪的。
1．接名片，不要目光游移，漫不经心。当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。
男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2．递名片，在递名片的过程中，先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了，并面带微笑的说您好！双手递上，名字正面朝向对方，加寒暄词，注意你的名片放在最易拿的地方。
五、洽谈准备
倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。
注意事项：入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求，注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户，注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分，不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
六、洽谈技巧：
1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处；
2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处；
3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心；
4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们的项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身楼盘的优势，必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势；
5、用询问让客户开口说话；
6、能让客户马上答复的简单询问；
7、够让客户理解的询问——不要太专业化，专业术语太多