酒店前厅部服务质量管理
酒店前厅部服务质量管
理
文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理【摘要】前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门。在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。
【关键词】前厅服务质量分析质量控制员工素质
目录
一、酒店前厅部服务质量概述
前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。
（一）酒店前厅与前厅部的概念
酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。他通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
酒店的前厅部也称为“客房部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部。
（二）前厅部服务质量的内容
就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。
1.设施设备质量
饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。
2.服务水平
饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面：
(1)服务态度
良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。
(2)礼貌礼节
礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。
礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。
(3)服务技能
服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。
3.环境氛围
环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。
（三）前厅部服务质量的重要性
前厅部是一个综合性服务的部门，是饭店业务活动的中心，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是客人与饭店联系的纽带，前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。
饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。前厅部是饭店形象的代表，饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响，一个好的形象是饭店的巨大财富，饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，他产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。
前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。作为饭店业务活动中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对可服务、经营管理的各种信息，在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期向饭店提供真实的反应饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。（四）前厅服务质量的特点
前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在位饭店开劈市场、保证客源、推销饭店的其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。接触面广，24小时运转，全面直接对客服务；不少饭店的前厅部的业务包括预定、接待、闻讯、行李寄存、应并、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。这些业务都有调强的专业性，因而前台服务和管理人员必须要有较全面的业务知识。政策性强，服务要求高，关系全局；前厅部是饭店信息集散的枢纽，对可服务的协调中心，因此其收集、整理、川籍信息的效率决定了对可服务的效果。由于前厅属前台服务部门，和客人的接触较多，因而其收集的信息量也相对较大，业务复杂，岗位多，专业技术性强，人员素质要求高；涉外饭店除了本身经营、管理上的需要有许多政策、制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，因为是窗口型的行
业，而其前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着很轻的政策性。
（五）前厅部的主要任务
前厅部的首要功能是销售客房。客房是饭店最主要的产品，其收入是饭店营业收入的主要来源。前厅客房销售的任务有以下4个方面的工作组成，分别是推销订房、接待无预订客人、办理入住登记、排房、确定房价等。除了发挥销售客房的功能外，前厅部还应成为提供信息的中心。地处饭店显眼地段的前厅部的总台是服务人员与客人的主要接触点，前厅服务人员应随时准备向客人提供感兴趣的资料。
协调对客服务为了能使客人享受到区别于其他地方的高水准的任务，前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。前厅部的责任是根据客人的需求，发挥其信息的集散点和总经理室的参谋部的作用，控制客房状况是前厅部又一重要功能。这项功能主要有两方面的工作组成：一是协调客房销售与客房管理，二是在任何时候都正确地反应饭店客房的销售状态。
客人离店前，应核查其账单。客人要办理离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查。离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部门进行及时的沟通。由于前厅部为客人提供入住及离店服务，因而自然就成为饭店对客人的调度中心及资料档案中心。
二.前厅部服务质量存在的问题
（一）前厅部服务质量现存问题
现代酒店管理前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6
个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店管理实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
（二）前厅服务质量的管理制度
饭店服务质量是饭店第一生命线，保证饭店的服务质量，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。由于前厅部在饭店中的特殊地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。前厅服务质量管理，主要就是对前厅部的设施设备，环境氛围和服务人员的服务态度、礼貌礼节、服务技能的检查和管理，它们是影响前厅服务质量的主要因素。进行服务质量管理，要贯彻“以防为主”的方针，这是由于服务质量的“一次性”特点所决定的，要尽可能将一切质量问题消灭在萌芽状态之中。
（三）前厅服务质量控制
要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。
1.强化意识，明确标准
（1）树立质量时空意识前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。
（2）坚持全面质量控制意识要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。
（3）明确服务质量标准树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：结果信息搜集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定的步骤，逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。
2．规范操作，完善制度
在前厅接待服务中，规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。把规范化的服务标准上升为制度化，从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，从而确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自我完善和提高，更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的依据，以便促进饭店前厅服务工作达到规范化、程序化、标准化和制度化的要求。
3.细分过程，严格控制
前厅服务过程中每一次“客我双方活动”，由于时间、环境、对象、心理、标准等多方面因素的影响，其服务的质量和结果是不尽相同的。所以，服务人员应从每一次服务的“标准→开始→进行→结束”的固定模式中解放出来，不断创造新的、更好的服务，减少中间环节，缩短过程时间，更加耐心细致地为客人提供诸如反复查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超常服务，以满足客人各种合理的消费需求。
4.剖析信息，科学评定
服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础和前提，是计划、组织服务质量活动的依据，更是质量控制的有效工具。评价服务质量的主要方法是检查，主要包括以下2个方面的内容（1）客人评价。微笑、主动、细致、快捷、协调等构成了前厅服务产品主要内容，它们除了应该满足客人在店期间各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。
（2）外部质量检查机构评价。对饭店行业管理主管部门及质量认证机构所做出的重要的专业评价，特别是饭店星级评定和星级复查所进行的评价内容，管理者应对照检查结果，及时找出存在的质量问题，更应分析其产生的原因，进而提出有针对性的改进措施，以不断提高前厅服务质量。
三.如何提高前厅员工的素质以保证服务质量
（一）增强前厅部员工的服务理念
前厅部的员工担任着饭店的“外交天使”、“饭店商品的推销员”、“信息的提供者”、“饭店的代理人”等多种角色。因此，称职的前厅员工需要具备很高的素质。一名合格的前厅部员工，应该具备以下素质：
1.优良端正的品行，作风正派
前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。同时，在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。
2.良好的仪表、仪容
前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精
力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。
3.较高的语言表达水平
前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。
4.善解人意，有较强的理解宾客的能力
前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性，前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，谈吐优雅，善于控制自己的情绪，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。
（二）认识高尚的人生理念
顾客追求的是一种高标准的享受，我们应经常换位思考，提供优质服务、个性化服务，树立全员服务意识，创造令顾客喜出望外的时刻。因此，员工必须遵循一下基本要求：
1.主动热情，坚持宾客之上
主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主动责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情包括以下四个发面：
（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊敬客人，牢固树立“宾客至上，服务第一”的思想。消除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉尊受纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协调精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供服务。
（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，出事沉着，行动敏捷。服务过程中要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法们才能提供优质服务。
（4）热情就是对待共、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。
2.耐心周到，做到体贴入微
耐心周到的酒店优质服务的要求，也是有两服务态度的重要体现。耐心即使要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼、办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体包括：
（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要有耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。
（2）耐心要有勇气和恒心。要保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动。
（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是100-1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。
3.礼貌服务，发扬民族美德
礼貌礼节，反应一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。礼貌服务具体要求包括：（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外在形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。
（2）礼貌服务要将讲求语言艺术。按不同的对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。
（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同的国家、不同的地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。
4.清洁卫生，保证客人安全
清洁卫生即使优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。因此，酒店提供优质服务，要严格遵守卫生操作规程，每天打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生，同时要规定卫生标准，严格检查，使卫生做到制度化。
（三）增强团队意识
团队精神，是人类社会的文明进程中最根本的组织精神。这种精神，同国家精神，民族精神，企事业精神一脉相承，是一种集体团结力量的体现。
每一个人在各负其职的同时必须要有团队意识，一家酒店不是只靠某一个所能撑起来的，他是以一个强大的团队为载体，每一个人都知道团结就是力量。对于大雁来说，他们每年都有一次从南往北飞去过冬，他们是排着“人”字型飞往北方的，这就是团队力量，由于飞的高飞的远所以气流阻力很强，而领头雁飞的最吃力，但后面的很多只雁就省力多了，他们靠的是轮回，配合才能飞到目的地，相反的，如果当中那只雁飞出来，脱离团队，那么他不是冻死就是饿死或者累死，永远也到不了北方。不管是哪个部门，环节必须要有配合意识，兄弟一条心，黄土变成金。
一个优秀的团队来自于优秀的个人怎样的团队才是优秀的酒店管理团队呢具体包括以下几个发面：
1.目标一致
新建团队的成员一般都是来自于不同的环境，经历不同，文化北京不同，每个人要求的目标和想法也不尽相同。有的人只是想赚钱，有的人是想积累工作经验，有的人只是一次作为一个跳板，有的人则像借此成就一番事业。但是，不管个人的想法到底怎样，当大家走到一起组成一个团队的时候，树立一致的团队目标是必须的。否则就难以发挥团队的合力。
2.思路一致
目标确立之后，团队成员之间保持思路一致，是建立卓越团队的有一个不可缺少的因素。特别是对于新建的团队，成员之间考虑问题的角度，思维法师会有所差异，工作方法，使用的战略战术也有所差异。如果团队的思路无法保持一致，这个团队里的任何事情都需要上级亲自去思考、去决策，下属员工知识一味地听从上级的安排，场次以往，这个团队就会形成惰性，失去竞争和创造力。所以，团队的铃铛这要注意培养团队成员的主动意识。
3.步调一致
酒店的每个成员都是团队不可缺少的一份子，应在共同目标指导下，团结共进，众志成城地向目标迈进。但是，因为成员各自的能力，做事风格和工作效率的差别，团队中难免会出现有的人跑的快，有的人跑的慢的现象，也就会出现想个松散的乌拉松队伍，毫无配合，缺乏协调。所以，要抱着摩纳哥团队的整体步调一致，酒店中层管理人员，首先要从自我，培养和锻炼团队的互相合作性。为此达到目的，要做到“四不”：不推诿、不自大、不高特殊化、不惧冲突。
（四）换位思考与教育
我国餐饮业的发展，经历了服务规范化、服务与菜肴并重的阶段之后，进入了激烈的竞争阶段。纵观餐饮业的变化，归根到底都是以市场为中心，而接待型宾馆则在竞争中处于劣势的位置。因此，在有序的特色化、效益化的竞争阶段，只有以客人为中心，以市场为导向，改变经营观念，才可以处于不败之地。随着经济的发展，餐饮业发展的趋势也逐渐以大众消费为主流。许
多工薪阶层改变了观念，走出家庭，走进了酒店、宾馆。因而，无论是社会餐饮，还是酒店餐饮都应以此为契机。那么餐饮业前厅部的服务质量就更为重要，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值, 提高顾客的满意度、信任感, 最终培育出忠诚的顾客, 从而保持长久的竞争力。
四、结论与展望
饭店市场的竞争，归根结底是服务质量的竞争。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一个饭店要生存和发展，就必须在市场竞争中取得胜利；要取得市场竞争的胜利，就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成许多与质量有关的工作。所以，前厅服务人员要做好服务，提高质量，从客人的角度出发，想方设法解决他们的难题，满足他们的需求，使他们享受到高质量的服务。对前厅部的管理者和员工来说，只有将客人当成自己的亲人，对他们真情相待，才能及时准确地发现他们的需求，合理有效地解决他们的难题，让他们把饭店当成另一个“家”。
由于现在人们生活、工作节奏加快，私人用餐开始走向社会，婚宴、生日宴、喜庆宴、节日团圆宴，越来越多的家庭便宴从家庭走向了社会，外卖、配送、送餐、外加工等餐饮服务向家庭厨房和社区延伸，市场需求不断增加，以家庭私人消费为代表的餐饮大众化市场和节假日市场不断扩大，节假日市场和旅游市场对餐饮业的拉动作用明显，假日消费与家庭私人消费持续看好，大众化餐饮日渐成为主流。从北到南、从内地到沿海，从欠发达地区到发达地区，大众餐饮比例越来越大。所以说餐饮发展的无限空间在于大众消费。
展示未来企业与员工的矛盾及稳定，将会集中在劳动报酬的提高；劳动时间的缩短两个方面。否则难以达到社会和企业的稳定和谐。
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