秘书实务(期末范围)

《秘书实务》

一、秘书工作的基本原则：遵纪守法、求真务实、超前服务、团结协作、联系群众。

二、提升个人适应人才市场竞争的综合素质：

秘书工作具有综合性，“秘书实务”中的许多工作，与其他许多工作相互交叉。课程着力培养的调查研究的能力、处理信息的能力、综合协调的能力、组织会议的能力、应用写作的能力等，不仅是胜任高级秘书必须具备的能力，也是从事其他许多工作的基础能力。通过课程的学习和实际训练，为今后职业生涯奠定了厚实的能力基础。秘书专业的毕业生并不一定全部就业于秘书岗位，走上秘书岗位的秘书也不会永远干秘书，从这个意义上说“秘书实务”课程培养的各种能力大多具有一定的通用性，是当代社会最被需要的能力。

三、会务工作（看）

会前准备：

(一)制定会议预案

1.会议预案的内容和格式：

（1）.明确召开会议的目的，任务。即会议要实现什么目的，效果及哪些具体要求。

（2）.会议的规模。包括确定与会总人数、与会者的职务、级别、主持人选，经费成本，确定会议的会期等。

（3）.会议名称、时间、地点。

（4）.会议材料的组织和大会发言安排。

（5）.其他事项的安排。

2.拟定会议议程和日程

议程是对会议议题进行先后次序的安排。

日程是对会议议程和会议期间其他各项活动逐日做出的时间安排。议程和日程是会议方案的组成部分。

(二)编制会务工作程序表

(三)准备会议材料

1.会议文件的起草

2.会议文件的审校

3.文件材料的印制和分发

(四)发出会议通知

(五)布置与检查会场

(六)落实后勤服务

1.预订住宿客房

2.安排会议餐饮

3.落实交通保障

4.印制有关票证

四、会间服务（看）

(一)统计到会人数

常用的签到方式有：簿式签到、卡片签到、电子签到

(二)做好会议记录

1.会议记录的结构：1.会议基本情况

2.会议主题内容

2.会议记录的方法：1.详细记录2.择要而记

3.灵活使用省略法

4.用简便的写法代替复杂的写法

5.做好记录整理工

作

3.会议记录注意事项：1.实事求是2.注意保密

(三)编印会议简报

(四)会间后勤工作

1.会议现场服务

2.会间生活服务

3.会议文体活动

4.会议卫生保健

5.会议值班工作

五、会后处理（看）

(一)会后文字工作

1.会议纪要

2.会议新闻报道

(二)会议文书归档

1.会议文书材料的收集

2.会议文书材料的归档

(三)会后后勤工作

1.整理会议场地1.会场检查

2.会场清理

3.办理清退手续

2.安排返程工作1.提前做好与会人员返程票的登记、代购工作2.帮助与会人员做好返程准备

3.送别与会人员

3.结算会议经费

（1）会议经费结算工作内容

分为收入结算和支出结算两个方面。收入结算是将会前与会中收取的与会人员向主办方政府的必要费用，

如资料费、培训费、住宿费、餐饮费、参观考察费等。统计、汇总，清点无误后移交财务部分入账，并

由财务部门统一出具收据或发票，交付与会人员。

支出结算是在回忆结束时，结清会议中发生的会议场地、设备租赁费，主持人、嘉宾、工作人员劳务费，

交通费、通信费，住宿、餐饮费以及其他行政性费用支出，收取收据或发票，对照会前经费预算，逐笔

进行核点，将经费使用情况向上司报告。填写报销单据，请相关负责人签字后去财务部门办理报销手续。

（2）会议经费结算的注意事项

1）了解财务工作流程，明确收费标准与费用支付方式（如现金、支票、信用卡等），避免重复劳动和出现差错。

2）遵守单位关于零用现金、消费价格及会议用品报销的各种财务制度和规定，对超预算经费支出履行报批手续。

3）使用正规票据，认真清对好每张发票，仔细核对发票数额辨认真伪。对票据内容的开列方式与财务部门、会议代表协商，以利于双方的财务管理。

4）细化财务交接程序，必要时可以使用会议费用接受清单的形式，由交接双方签字确认，以明晰责任。

(四)会务工作总结

1.会务工作总结的方式方法：（主要分为）举行座谈会、召开总结表彰会议和书面总结三种。

2.会务工作总结的要求：

1）会务组织工作岗位职责和工作进程表的内容，逐条对照检查，以便查缺补漏。

2）科学的绩效考评体系为指导，绩效考评体系是对会务工作人员绩效的数量和质量进行监测的具有完整性、协调性和比例性的准则。

3）会务工作总结要实事求是，一分为二。既要有理有据，肯定成绩，总结经验，又要公正客观，发现问题，适当批评错误。

4）会务工作总结要全面评价，突出重点。

第四章

六、抽样调查：按照随机原则在需要调查的范围内抽取一部分对象（样本）加以调查。（作用）

七、典型调查：选类一类对象中少数有代表性的典型单位或个人进行调查，调查目的是为了了解此类对象的总体情况。例如，为了了解官员腐败的一般规律，可选择几名典型的贪官进行重点调查。（作用）

八、个案调查：对特定单位、个人或事件进行调查、调查目的是了解特定对象本身的具体情况。例如对官员违纪情况的调查，对某一重大责任事故真相的调查。（作用）

九、问卷调查：就是根据调查内容设计出相应的便于回答的调查表，交给调查对象填写然后集中统计、分析，以获得所需要的数据和情况。

★（一）调查问卷的基本结构：

1.卷首信（封面信）：是调查者写给调查对象的短信。其作用是说明调查者的身份、调查的内容、调查的目的和

意义，对调查对象的希望和要求，填写问卷的说明，回复问卷的方式和时间，调查的匿名和保密原则。

2.指导语（答卷说明）：用来帮助调查对象正确回答问卷的简短说明，其作用类似产品说明书，通常列在卷首信

之后。

3.问题和回答方式：是问卷的主体部分。

编码和其他资料：在较大规模的调查中，要将问卷答案转化为数字。有些调查问卷需要在首页印上调查员姓名、开始时间和结束时间、进行调查的地点和单位等资料。

（二）调查问卷的设计

★1.调查问卷设计的原则

①必要性原则：是指问卷的题量必须根据本次调查的主要目的来确定。违反必要性原则的一个表现就是题量太

大。

②可行性原则：是指问题的难度必须符合调查对象回答问题的能力。

③自愿性原则：是指问题的内容和问卷的形式应尽可能做到让调查对象乐于配合。可能引起心理和思想上不良

反应的情况有两种，第一是问题中涉及个人隐私等敏感内容，调查对象会产生种种顾虑，担心如实填写会给自己带来不利的影响，损害自己的切身利益。第二是问卷的格式呆板、文字拥挤、问卷语言不简洁等形式因素。

★2.问卷中问题的类型和形式

第一类，是有关调查对象个人基本情况的背景性问题，如年龄、性别、文化程度、职业、婚姻状况、家庭收入。

第二类，是有关已经发生和正在发生的各种事实和行为的客观性问题，如每天上网的时间是多少，用在子女教育方面的开支占家庭总开支的比例有多大，在大学读书期间是否参加过学生社团的活动。

第三类，是有关态度、情感、愿望、评价等方面的主观性问题，如关于衡量一个人成功的主要标志的观点，对当前房价居高不下的原因的看法，对某一职业现任领导的工作是否满意。

从形式上看有开放式（是指不提供任何具体的备选答案，而由调查对象自由填写答案的问题；优点：调查对象可自由地发表各种观点，收集的信息比较丰富、生动；缺点：是要求调查对象有较高的思想水平和较强的文字表达能力，且答卷花费的时间较多，而且主观性答案难以进行定量分析。）和封闭式（是在提出问题的同时会给出几种甚至一切可能的答案，要求调查对象从中选取一种或几种答案。特点：答题方便，问卷回收率高，数据容易进行量化处理，但是难以得到丰富、生动的建设性意见。统计性调研常用封闭式。）

3.调查问卷答案的形式

开放式问题不需要列出答案，只需要在问卷上留下一块空白即可，设计时需要考虑是所留空白的大小是否适合。

对封闭式问题，问卷要给出备选答案。答案的具体形式主要有：

（1）填空式，即在问题后面的横线上或括号内填写答案，适用于回答比较简单的问题，通常只需要给出一个很小的数字。

（2）是否式，即有两种答案可供选择的回答方式，适用于互相排斥的两者择一的问题。

（3）选择式，即列出多种答案，由调查对象自由选择一项或者多项的回答方式，适用于有三种以上可能答案的问题。

（4）排序式，即列出若干种答案，请调查对象给各种答案排列先后顺序。

（5）表格式，将同一类型的若干问题集中在一道题中，让调查对象在相应的表格中给出答案，实际上是多道选择题的浓缩。

第五章

十、高层次信息还可以分为三类：

1）是经验型高层次信息

特点：做法具体，经验典型，可操作性强。三要素：做法（成绩）效果、经验，核心要素是经验。

2）问题型高层次信息

特点：是反映的问题具有普遍性和典型性。三要素：问题、原因、对策，核心要素是对策。

3）是建议型高层次信息

它是针对某些人所共知的热点，难点提问而提出的解决方案。三要素：是建议事项、建议理由、建议方案，核心要素是建议方案。其价值在于建议方案必须就可行性。

十一、信息工作的基本要求：1.准确完整2.及时高效3.使用适量

十二、信息真伪的鉴别：1.信息内容与已经掌握的可靠数据资料是否有明显冲突。如果有，对该信息就要进一步调查核实。

2.信息内容中是否有自相矛盾的地方，若干条信息之间有无相互矛盾的地方。如果存在矛盾，

则其中必有不真实的内容，必须加以核实。

3.信息来源是否可靠。一般来说，通过正式文件、正规媒体、亲自调查观察得到的信息比较可

靠，而道听途说、口头汇报以及一些非正式的书面材料得到的信息则应慎重对待。

4.信息传输的环节是否可靠。传输的环节越多，信息就越容易失真。信息源直接输送到信息中

心的信息比较可靠，而经过多次中转的信息可靠程度就要打折扣。

十三、信息的深度加工：1.信息的浓缩提炼2.信息的综合研究

十四、高层次信息：所谓高层次信息，是指反映事物全貌，揭示事物本质和规律并能预测事物发展趋势的信息。它应具备三个要素：1.全面典型、明确简洁的情况概括。2.有理有据、细致深刻的因果分析。3.切实可行、有

分析、有建议。

第六章

十五、秘书参谋咨询的特点

1.随机性：是指在和领导的共同工作中，秘书可以随时随地地发现问题，提出参谋意见。

2.从属性：是指由于秘书的参谋咨询活动是以领导的信任程度为基础。

3.多样性：一方面体现在参谋咨询内容的多样性；另一方面是形式的多样性。

4.主动性：是指秘书的参谋咨询没有明确的限定性，因此不能等领导提出研究任务再开始收集信息、分析情况，而

应该积极主动地为领导工作提供智力服务。

十六、领导决策过程中的参谋咨询

1.发现存在问题中的参谋咨询。（详细P237）

2.确定决策目标中的参谋咨询。

3.拟定备选方案中的参谋咨询。

4.选择决策方案中的参谋咨询。

5.实施完善决策中的参谋咨询。

6.为领导决策提供信息资料服务。

十七、日常工作中的参谋咨询

1.调查研究和信息工作中的参谋咨询。

2.督查和协调工作中的参谋咨询。

3.文件起草中的参谋咨询。

4.会务工作和信访工作中的参谋咨询。

5.日程安排和突发事件处理中的参谋咨询。

6.对职能部门工作的参谋咨询。

十八、秘书机构的参谋咨询主要体现在哪些环节

一是在领导确定调查对象和范围时，秘书机构要为领导提供初步信息，并提出具体建议。

二是事先为领导拟定调查提纲，向领导提出关于调查计划的初步建议，供领导参考。

三是在领导调查过程中，协调领导对调查材料进行初步分析，向领导提供新的调查线索。

四是在领导调查基本完成后，协助领导对调查材料进行系统的整理分析，并帮助领导整理调查报告的初步提纲。十九、突发事件处理中的参谋咨询的体现

一方面，从突发事件发生处理中遇到的各种现象入手，分析各种现象的相关因素，进行综合分析，找出酿成突发事件的根源，向领导提出对策建议、根治突发事件造成的消极影响。另一方面，为领导强化全体组织成员的预防意识和应变训练提供参谋咨询，使组织具备应对突发事件的能力。

第七章

二十、协调工作的种类（判断是哪种协调）：根据协调客体的隶属关系可将协调工作氛围纵向协调和横向协调。

（1）纵向协调：是指上级和下级之间的协调，包括中央与地方的协调、总公司与分公司的协调、领导与群众的协调、主管机关与被管理单位（如省教育厅与隶属高校）的协调等。纵向协调的主体一般是上级

组织的领导。

（2）横向协调：是指平行单位、友邻单位或不相隶属单位之间的协调，包括沿海地区与中西部地区的协调、城镇居民与农村居民的协调、企事业单位与所在社区的协调等。横向协调的主体一般是上级机关及

其秘书机构，一般单位主动与平行单位搞好关系的行为通常列入公共工作的范畴。

二十一、协调工作的特点：1.主动性2.约束性3.灵活性4.时效性

二十二、协调关系（运用）：1.上下级关系的协调2.左右关系的协调3.领导集体间关系的协调4.人际关系的协调

二十三、协调工作的原则（了解）：1.调查研究原则2.服从全局原则3.统一协调原则4.分级负责原则5.平等协商原则

第十章

二十四、为上司日程安排通常涉及的内容

一是各种接待、约见。包括约见本单位员工、接待外单位来宾或国外来宾。

二是商务旅行活动。各级行政机关及企事业单位领导经常到世界各地去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。

三是参加各类会议。各类单位都会经常举行不同类型的会议，领导到会部署重要的任务、听取员工的建议、进行各类表彰等。

四是到生产地进行实地检查或指导。如企业主管深入市场及生产一线及时了解生产、营销、资产运行等情况。

五是单位的各类重大活动的安排。

二十五、（运用）安排上司日程应注意的事项

（一）注意时效，不搞形式主义。

（二）注意张弛相见，劳逸结合。

（三）要留有充分的机动时间。

（四）要充分尊重上司本人的意见。

（五）要注意保守机密。

十一章

二十六、庆典的三个阶段

1.准备阶段：（1）拟订典礼的程序，确定人员，安排好摄影、录音、录像。对会场的环境、照明、音响等做周密

安排，认真检查落实。（2）为领导拟写开幕词、答谢词以及需在典礼上散发的宣传材料等文件。（3）邀请嘉宾。

2.举行仪式阶段：（1）在庆典举办地点入口处迎接嘉宾，签到，同时发放文件与纪念品。（2）引导来宾入座。（3）

提醒并协助主持人严格按庆典程序主持，防止出错。（4）协调庆典活动中各部门的工作，使庆典活动热烈而隆重，紧张而有序地进行。（5）回答并帮助解决记者或嘉宾提出的各种问题。

3.结束阶段：做好必要的余兴节目等活动，均应做好嘉宾送别、感谢致意、征求意见、新闻报道宣传等工作。二十七、新闻发布会和记者招待会（进程和注意事项）

1.准备阶段：（1）明确主题。（2）选好发言人。（3）充分准备材料。（4）做好邀请工作。（5）选择确定时间。（6）

选择并布置好会场。（7）主持人或发言人会前不要单独会见记者或向外界透露任何信息。

2.进行阶段：（1）主持人首先宣布会议主要内容、提问范围及会议进行时间。时间一般不超过两小时。（2）记者

招待会应以记者提问为主，新闻发布会即要以新闻为主同时也要留给记者提问时间。（3）对记者所提出的无关或不友好问题，用“无可奉告“等方式予以回答。

3.结束阶段：（1）全面收集与会记者所发新闻稿及各方面反馈信息，进行认真分析。如信息传播有误，应及时采

取补救措施。（2）了解与会记者发稿率，便于以后联系。（3）秘书机构应对会议本身进行总结。

二十八、组织自身行为不当引起危机的原因

组织经营理念问题，不愿或不能承担社会责任；管理团队或主要领导素质低下，缺乏组织能力和领导才干；组织机构混乱，管理制度不健全或管理不到位；组织员工的基本素质低下、公共关系意识淡薄；组织内部有人故意破坏。二十九、公共关系危机处理原则（了解）

1.真诚面对。

2.负责到底。

3.公众至上。

4.反应迅速。

第十二章

三十、拨打电话（运用）：1.通话前的准备：1）准备通话提纲2）查核对方号码

2. 通电话的一般程序：1）正确拨号2）主动自我介绍3）准确陈述4）耐心解答5）礼貌告别6）整

理记录

3.找对方上司通电话：1）让接话人满足通话请求2）与对方上司通话的技巧。语气尽量恭谦，声音

尽量和悦客气，告知具体内容。要表示出充分的尊重和敬意。

4.替上司向外打电话（替上司转达意思，一定要先明确上司授意，要集中精力，记下上司所讲的电话

号码，要求上司复述号码或拨错电话是秘书的严重失职。上司要找的人接通后，要立即将话筒交给上司。

若替上司找的是地位较高的人时，和对方秘书说完后就应让上司接电话，告诉上司对方马上就会过来。三十一、秘书处理公务电话应注意的事项：1. 准备并认真记录2.吐字清晰，用语规范，速度适中3态度和气，多用礼

貌用语4.注意安全保密5.打电话时姿态要端正

三十二、文档保密的重要环节：1.定密和审批2.标识和缮校3.保管和翻印4.清退和销毁5.按文件密级控制文件发放和确定阅读范围

三十三、通信和网络信息保密的重点环节：

1.不得通过普通电话（含移动电话）传达涉及机密的事项

2.挑选忠实可靠、保密意识强、技术过硬的人员担任电脑及网络技术管理人员

3.加强机房、数据库和控制中心等安全保卫工作，防止“黑客”入侵和病毒破坏

4.对通过网络传输和在数据库中贮存的秘密数据进行加密

5.对记录有重要信息的磁介质应随数据一起销毁

6.秘书办公室电脑的保密措施要安全到位，密码级别高且不外泄，不许他人借用，撰写材料时不许他人在场。三十五、会议的构成要素

1.会议议题：是会议将要讨论或解决的主要问题、事项。

2.会议名称：必须用确切、规范的文字表达。要求要能概括并能显示会议的主办单位或组织、内容、性质、参加

对象、范围、规模、时间、届次。

3.与会人员：主持人员、出席人员、辅助人员。

第八章信访工作

一、信访的概念：信访是指社会公众或客户有了问题或需求，用书信或走访等形式与有关组织或部门沟通、见面接洽。

二、信访的六要素

1.信访者或信访人-----是信访活动的发起者，即采用来信或来访的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

2.信访事项或信访内容----是信访人提出的信访问题和情况，即向政府机关或社会组织反映情况，提出建议、意见

或者投诉请求。它是信访活动的焦点。

3.信访形式或信访方式----是信访问题和情况的载体，主要有写信和上访两种，还包括电话、传真、网上信访等。

4.信访受理者----是受理信访的机构，即信访工作机构或信访部门。

5.信访处理者----是具体办理、解决信访问题的职能部门，即各级政府信访工作机构以外的政府部门。

6.信访结果----是信访工作机构和政府部门（或行政机关）满足信访人信访事项所达到最后的处理状态。

三、信访工作的原则

1.按法规和政策办事的原则。

2.实事求是、重证据、重调查研究的原则。

3.属地管理、分级负责、谁主管、谁负责的原则。

4.坚持处理实际问题与疏导教育相结合的原则。

5.件件有着落、事事有结果的原则。

四、信访工作的一般程序（了解）P308

1.登记、

2.告知、

3.受理、（上报、转送、交办、通报与报告）

4.办理、【①开展信访调查】步骤：一是事前通知、二是表明身份、三是说明理由、四是实施调查、五是制作笔录）②【作出处理意见】处理形式：第一，经调查后作出、第二。以书面方式作出。【③送达与执行】

5.复查与复核（程序：申请、审查、作出处理意见。）

6.督办（程序：跟进督促、专门立项、调查协调、提出建议）

7.审核结案（程序：第一，办理机关按规定向交办、督办机关提交办理报告。第二，信访工作机构收到办结报告后，应当对交办事项所反映的事实情况、处理程序、处理意见等内容进行审核。最后，作出结案决定。）

8.立案归档。

第九章谈判事务

一、谈判的构成要素

（一）谈判主体：谈判的当事人。谈判主体为两方，叫多边谈判。

（二）谈判的内容：经济商务、政治军事、科技文化。

（三）谈判目的：就是满足谈判者某种的需要。

（四）谈判的结果：“赢---输式、赢---赢式”

二、谈判的一般原则

（一）客观性原则：各方都应该以诚相待，摆事实，讲道理，不弄虚作假欺骗对方。

（二）求同存异原则：坚持一定要在讨论的所有事项上都取得一致，许多谈判就很难达成协议。

（三）公平竞争原则：遵循公平合理的标准，不得强以凌弱、不得强加于人。

（四）互利原则：双赢。

三、谈判工作（了解）

作为领导的参谋助手，秘书要为领导的谈判提供良好的服务，承担谈判的具体事务，有时秘书还在领导的授权下作为奔放的主要代表直接参加谈判。谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务。因此秘书有必要掌握谈判的基本知识、熟悉谈判的一般程序，以便更好的发挥秘书在谈判中的作用。

四、确定谈判的目标（了解）

1.最低目标。这是谈判中没有任何讨价还价余地的目标，如果达不到这个目标，宁可谈判失败也决不在做任何让步。

2.争取目标。这是谈判中不轻易放弃的目标，只有在迫不得已的情况下，才可以考虑再做必要的让步。

3.理想目标。这是谈判中有可能达到的最好目标，同时也是本方准备在必要时作出让步的目标。

4.战术目标。这是明知不可能达到但是可以在谈判中提出来作为讨价还价的起点的目标。

五、谈判进行的阶段（了解）P345

开局、摸底、磋商、让步。