《商业银行网点服务营销技能提升课程大纲》

网点服务营销技能提升课程大纲

课程大纲

第一讲：导入篇——我们的转型与挑战

一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势

1．银行的转型之路

1）某国有银行三次转型以后的智能化趋势

2）某国有银行“三综合”化建设后的智能化趋势

2．金融互联网下的中国银行智能化银行发展

小组讨论：智能化银行发展下大堂经理角色转变

二、智能化网点大堂岗位变迁

1．从基础服务向优质服务转变

2．从优质服务向个性化服务发展

3．从服务向服务营销转型

4．从服务营销向智能服务营销

三、智能化网点大堂岗位核心职责

1．每日七件事

1）参加晨会

2）督导巡检

3）智能区客户服务

4）识别推荐

5）营销客户

2．每周二件事

1）确定重点产品

2）营销计划

3．每月两件事

1）总结制定计划

2）策划厅堂微沙

第二讲：服务篇——厅堂服务与沟通

一、智能化建设后的工作重点——如何提升大堂管控职能

二、智能化网点服务标准动作——全流程七步曲

1.迎——迎三送七

2.分——三级分流

3.陪——陪同服务

4.跟——跟进营销

5.缓——缓解情绪

6.辅——协同辅助

7.送——真诚送别

三、客户沟通——真诚有效

1.业务咨询技巧

2.大堂客户教育

3.价值客户挽留

案例分享：大堂经理小静的魅力——在客户不会使用设备情况下挖掘出的大客户4. 不同客户的沟通技巧

第三讲：营销篇——厅堂客户识别与营销

一、现场营销——积极主动

二、智能化网点变革后大堂客户心理分析

１.安全心理：增加客户安全感的方法

２.求快心理：快速办理的方法

３.尊重心理：满足客户自尊心的方法

三、大堂产品营销技巧

1．大堂产品营销关键点

2．产品营销话术设计

１）特点

２）优点

３）利益

４）证据

3．产品营销异议处理技巧

１）认同

２）赞美

３）转移

４）反问

案例分享：无意间的大客户邂逅四、智能化网点批量营销

1．厅堂微沙操作原则

2．厅堂微沙操作流程

案例分享：厅堂微沙经典案例分享

五、客户投诉处理技能技巧

1.银行岗位人员情绪管理

2.投诉处理基本规范

１）投诉处理的原则

２）投诉处理黄金法则

３）投诉处理禁忌

3.投诉处理六步骤