客户提案意见处理办法
D客户提案意见处理办法
1、总则
1、
1、制定目的为改进产品品质与服务,听取客户意见,采纳合理建议,特制定本办法。
1、2、适用范围本公司产品客户(包括中间商与消费者)对本公司提出的建设性意见,其处理悉依本办法执行。
1、3、权责单位1)
业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2)
总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2、客户提案意见处理规定
2、
1、客户提案意见来源客房提案意见的主要来源有下列几种:1)
定期对客户的追踪调查。2)
客户的投诉。3)
售后服务中客户的建议。4)
对客户保养、拜访时获得的客户建议。5)
客户提出的产品改进需求。6)
其它方法获得的客户建议。
2、2、客户提案意见类型客户的提案意见大都为品质改善、
成本降低及售后服务方面,一般有下列几种情形:1)
改善产品品质建议。2)
产品包装、形象、广告方面的建议。3)
降低成本,从而降低成本价格的建议。4)
产品使用性能改善的建议。5)
提供新材料、新零件的建议。6)
改善销售渠道与方式的建议。7)
改善物流、运输的方式的建议。8)
改进售后服务的建议。9)
其他建议。
2、3、客户提案意见的受理与处置1)
客户服务部、业务部、开发部、品管部等部门均可能接获客
户之提案意见。2)
接获客户提案部门应仔细了解客户建议的内容,并整理记录
于《客户提案书》中。3)
接获客户提案部门在受理期间,应委婉向客户说明,承诺回
复或改善之期限,有礼有节,保障公司形象,满足客户之需求。4) 接获提案部门将《客户提案书》转交业务部统一处理。5)
业务部依提案涉及权责部门,将《客户提案书》一份送达权
责部门,并追踪其回复、执行。6)
权责部门应仔细评估客户之提案,原则上于两周内应提出分析报告,就是否采纳客户建议提出结论,并呈权责主管审批。7) 业务部负责追踪,并视情形回复客户提案采纳状况和实施状况。
2、4、其他规定1)
客户提案对本公司产生较大的形象改善或经济利益时,就酌情奖励提案客户。2)
对客户抱怨或提案,不论结果如何,均应向客户妥为回复,取得客户之谅解或降低其不满意度。3)
对恶意提案或诽谤,处理时应以不卑不亢之态度为之,必要时可利用法律形式解决。4)
处理客户提案工作有方,为公司带来较大之利益者,依公司之奖惩办法给予奖励;反之,对拖延处理或处理不力者,应予以相应之惩处。5)
由于客户提案而产生之发明权、专利等,应依国家相关法规处理。客户提案书NO、________客户名称客户类型地址联系方式提案名称提案内容改善前:改善后:提案来源接获单位主管:经办:权责单位评估主管:
经办:追踪主管:
经办: