如何提高服务质量和服务意识

服务就是什么?

简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益,从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了。

这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面:

一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

二是软件方面,亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。

首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信,相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能,只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。?二是软件方面,工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。

在讲如何提高服务意识时,首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户?

我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位;

我们要加强主动服务意识,不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；

不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求,因为每一个客户的需求都会不一样；

一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；

保证提供给客户任何资料的准确性。

1、积极主动服务客户

根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识,他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品,他们渐渐

不满足于没有错误的服务,他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时,更应积极主动,灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法,总是为客户想出更好的办法,这就是体现我们

的专业,我们对自己的负责，对客户的负责。

在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置,服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。

2、做好常规服务，再做增值服务

客户对服务的期待在变化,服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度,如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分,提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。

不断的进步,不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持,是他们给了你机会,也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

有了以上两大部分的准备工作后,就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事,以提高服务质量和服务意识,更好的为客户服务。

物业服务企业如何提高服务质量

物业服务企业如何提高服务质量 1、树立管理就是服务的理念物业管理属于第三产业，是服务行业。物业管理企业的根本任务，是突出“服务”二字，离开服务，物业管理就失去了自身存在的意义。要树立管理就是服务的理念，就是在物业管理过程中，一切从服务业主为出发点，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足。物业管理者只有根据业主和使用人的委托和要求，不断改进服务态度，创新服务办法，提高服务质量，扩大服务范围，开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的生活服务才能立于不败之地，不断得到新的发展。 2、树立以业主为中心的理念物业管理者要摆正自己与业主的关系，要把业主作为关注焦点，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为物业管理公司，也为自己提供了一个工作就业的机会。业主和使用人的满意，是自己工作的方向和目标。对那些不履行合同或承诺中规定的标准和规范的行为，收多少管理费做多少事，多收费少做事，甚至不能正确处理管辖区内发生的应急事件，这些与我们的工作目标都是背道而驰的。物业管理企业搞好服务的另一个关键，是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们的意见。了解他们对物业管理企业的意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道物业管理企业在时时刻刻关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。 3、多管齐下，打造高素质服务团队物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。 4、强化监督，严格考核，保证服务质量

[图书馆,质量]浅谈如何提高图书馆服务质量

浅谈如何提高图书馆服务质量【摘要】服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。当前公共图书馆的发展必须实现其职能的转换，提高图书馆的公共服务质量。本文从公共图书馆服务理念概念分析出发，提出了提高公共图书馆服务质量的几点建议。【关键词】图书馆；服务理念；服务质量服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。目前，图书馆服务存在着许多问题。虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。一些图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度，但比较简单，缺乏可操作性，对服务的过程及服务中经常遇到的问题没有具体的、明确的规定。下面就针对目前图书馆的现状提出了提高图书馆公共服务质量的相关建议。一、要以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务图书馆服务是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。”图书馆主要通过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作，还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境，以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。因此在图书馆人性化的服务理念主要是指图书馆在实现其价值体现，满足读者和社会需求的过程中，以人为中心来配置服务资源，尊重人的价值，培育人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终实现图书馆的服务价值。具体来讲包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员，支持馆员的创造性劳动，关心他们的学习、工作和生活，图书馆要靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人，充分调动馆员工作的积极性和创造性，发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展“以读者为本”要求在服务中以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务。二、提高县级公共图书馆服务质量的重要性和必要性首先、公共图书馆高质量服务是读者的需要。公共图书馆作为地方的文献信息中心，是地方读者学习、休闲、查阅资料的主要场所。随着社会的进步，科技的迅猛发展，公共图书馆的服务性质更加显露，读者对图书馆的要求也更高。图书馆服务已不再是简单的借借还还，读者需要的是高质量细致的全方位的服务，公共图书馆读者服务工作的水平高低决定了图书馆是否能吸引更多的读者来利用图书馆，增加图书馆的文献利用率。因此，创造宁静、和谐、便利、人性化的求知环境，服务于新时代的读者是公共图书馆的责任所在。其次、公共图书馆为读者提供高质量服务是社会发展的需要，是地方政治、经济发展的需要。社会的发展需要公共图书馆由知识信息宝库变为经济社会发展的动力源泉，为社会提供高质量的文献信息服务。区县级公共图书馆则更担负着为地方政府服务、为地方经济服务、为基层公众服务的

树立服务意识--提高保安服务质量

树立服务意识提高保安服务质量作为一个日益庞大的社会服务群体，保安在提供安全保卫、秩序维护的服务活动中发挥着越来越重要的作用。为了更好的调动保安的积极性和能动性，更好的服务于客户单位，我们从以下几方面展开了保安服务工作：一、加强队伍综合培训，提高队伍的战斗力保安人员素质的高低决定保安队伍战斗力的强弱,保安的工作服务水平直接体现的是整支队伍的综合实力。要提高队伍的战斗力、提升队伍的形象、提高保安的服务质量，必须通过加强对保安人员的综合培训、训练才能达到这一目标。对于老队员培训能够使他们提高自我，在工作中做的更好；对于新队员严格培训、考核是上岗的前提。在新队员聘用上大队严格按照新队员上岗条件录用，严格审核新队员相关手续，统一结合新队员进行业务培训，按照公司要求在规定时间内进行考核，考核合格后安排上岗。二、内强素质外塑形象保安是公司的形象也是客户单位的第一门面是保安服务公司和客户单位给外界的第一印象。所以保安人员的仪表仪容、言谈举止、待人接物、文明行为都至关重要。执勤中大队要求所有队员必须持证上岗，必须使用文明用语执勤。提倡队伍中要多一个手势、多说一句话、多一个微笑。要做到执勤中“人员、时间、

装备”三到位。要严格按照公司规定统一着装，标志佩戴齐全上岗。良好的队伍形象才能更好的赢得客户的信任，客户零投诉我们的保安工作才会使客户满意度100%。三、加大执勤力度，提高服务质量各驻勤单位严格按照公司规定执勤，严格门禁制度。执勤中做到定人定岗定责，不替岗、不缺岗。在执勤巡逻中，要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕性。在队列训练和巡逻中，保安人员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力。全面推进保安管理创新和保安队伍整合，稳定保安队伍。做好保安工作就要确立服务意识，不断提高业务水平，大队要求队员执勤中做到“四心”即“爱心、耐心、细心、虚心”。需要我们在工作中时刻树立服务意识，努力提高保安的业务水平。提升保安服务质量。四、搞好个人及责任区卫生加强保安形象从头做起，大队要求各驻勤点全体队员要严格按照公司要求禁止蓄长发，留胡须。执勤期间要保证服装干净、整洁，衣领、袖口要保持干净。及时做好责任区的卫生，物品要按标准化规定摆放。宿舍内要保持地面、墙面整洁、无污迹，床单、被罩要及时清洗叠放整齐。我们全体保安人员以自己恪尽职守、全心投入的实际行动为客户提供了优质的保安服务，执勤中他们坚守、专注、热情。在以后的工作中我们会取长补短再接再厉让优质的保安服务成为一种常态，更好的为客户服务使工作更上一层楼。

如何提高服务质量和服务意识#优选.

如何提高服务质量和服务意识服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。

在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。 1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。

如何提升服务质量

如何提升服务质量顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

(三)安全性-激发信任感安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目：学习中心（函授站）：专业：姓名：学号：指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者签名：_________________ ______年_______月______日指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目：一、毕业设计（论文）基本内容二、基本要求三、重点研究的问题四、主要技术指标五、其他要说明的问题下达任务日期：年月日要求完成日期：年月日指导教师：

题目：学生姓名：学号：年月日一、文献综述填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明二、选题的目的和意义三、研究方案（框架）填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明四、进度计划五、指导教师意见填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明指导教师：年月日

如何提高服务质量和服务意识培训资料

如何提高服务质量和服务意识

户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。 1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹

强化内部管理,提高服务质量

强化内部管理，提高服务质量加强企业管理，推动管理创新，是促进国有企业改革发展的重要基础和保障。在质量检测走向市场化后面临着更加复杂多变的外部环境和诸多新的挑战，对企业改革、管理和发展都将产生重大影响。因此，检测中心管理工作必须进一步加强、改进和创新，才能适应国有企业改革发展的要求，提高市场竞争力，立足于检测市场向纵深发展。一、加强职工思想政治教育，提升思想政治素质思想是行动的指南，培养职工正确的世界观、人生观、价值观尤为重要。激发职工爱岗敬业、锐意进取、敢于吃苦、乐于奉献的精神。进行企业文化、企业精神宣传，树立“企业发展，我亦发展”的新理念，增强职工的荣誉感和使命感，树立与企业共命运的自豪感和岗位成就感，使每位职工自觉成为素养厚实的“文明人”、超越自我的“事业人”，心系企业、心想工作，自觉为中心的稳步发展多做贡献。二、加强业务技能提升积极鼓励思想觉悟高、业务素质过硬、工作作风扎实、有发展潜力的职工参加结构师及岩土师的培训、学习及考试。同时发展业务骨干开展“以师带徒”，“学技术、练绝活”等方式，努力营造工作学习化、学习工作化的氛围。通过相互学习技能比拼与外围培训相结合、集中培训与自学实践相结合等方式，为提高职工业务水平搭建学习平台，提高职工的整体素质。三、建立业务公关部门成立业务公关部门，参与市场竞争，主动联系客户，打破往日客户找上门寻求服务的工作方式。准确把握检测市场动向，有效了解客户的服务需求。做好客户跟踪服务及回访工作。四、提升人员服务意识和水平

开展服务理念学习培训课，进一步提升工作人员服务意识。在工作大厅张贴职工服务质量星级评价栏，鼓励客户对工作人员的服务态度打分。把客户对工作人员的服务评价纳入季度考核中，采取服务态度与奖惩机制挂钩。五、发挥政策与薪酬绩效的激励作用（1）物质性激励。制定切实可行、合理完善的薪酬暨绩效考核与奖励制度，领导干部一视同仁参与日常考核，用良好的待遇栓住人心。关心职工工作和生活中的心理动向，积极给予帮助和疏导，增强企业的向心力和凝聚力。（2）精神性激励。①对工作表现突出的职工不仅要给予物质上的奖励，更要在精神上予以赞赏和认可。②对有特殊情况（例如：孕妇及哺乳期妇女、重大疾病的职工）的职工给予一定的优待，即能够体现企业文化的涵养又能够增强职工对企业的向心力和凝聚力。③合理安排职工带薪休假，充分放松职工心情，激发职工的工作热情及爱企敬业情怀。④提升个人发展和晋升机会。给品德能力突出的员工提供带薪进修、学习新技术的机会，并提供晋升机会。考虑职工的成长和利益，让职工与企业同发展。六、发挥领导干部的带头作用领导干部的引领带动作用不可低估。领导干部以身作则，吃苦在前享乐在后，树立良好的形象，给职工带好头。深入职工内部，虚心听取意见和要求，帮助解决工作中的实际问题和生活困难。

浅谈如何提高农村信用社的服务质量

浅谈如何提高农村信用社服务质量近年来，农村信用社在服务“三农”中发挥了积极的作用，给客户带来了极大方便。但是在金融服务方式日渐多样化的金融市场面前，面临的竞争也日趋白热化，客户对金融服务的要求愈来愈高。在这当中，如何提高优质服务是赢得客户、获得先机、拓展市场的重要手段，更是核心竞争力的重要体现。下面就农村信用社如何提高优质文明服务提出几点浅见。一、增强服务理念，提升服务质量优质的服务需要诚心。在农村信用社实际工作中，真诚的心灵在优质的服务中起着巨大的作用。农村信用社每一名员工、每一个岗位的角色之一就是服务。也就是说，要培养员工的责任感和归属感，要热爱农村信用社，要以社为家。要时刻记住：服务千般好，微笑第一招。重视服务理念，树立“服务第一、客户第一、信誉第一”的思想。信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。作为信合员工都要以主人翁的姿态搞好服务，“社盈我荣、社亏我耻”，从我做起，从我们身边每一件小事做起，把优质文明服务持之以恒地开展下去。二、加强服务窗口建设，树一流服务形象要想在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，树立“四优”的窗口形象是关键。一是优雅言行。要求员工在办理业务过程中讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，在使用电话办理业务、接受客户咨询时语气平和，坚持使用文明用语，做到统一着装、挂牌上岗、优质服务。二

是设立便民措施。要在营业室柜台外应配备沙发、座椅、老花镜、验钞机、笔、饮水机等便民措施。三是“四心”服务。信用社员工要时时刻刻尽最大努力想客户所想，提供实实在在的“四心”服务，即接待客户热心、回答问题耐心、处理问题细心、解决问题诚心，达到热情礼貌、耐心周到、业务精通、办事利索，让广大客户感觉到其他金融机构办不到办不好的事，到信用社就能得到及时、准确的办理。四是优美环境。各营业窗口达到统一服务规范标准、统一形象设计、统一标识。办公用品墙上挂件摆放整齐，做到“四净三无”，即地面净、墙壁净、门窗净、桌椅净;无灰尘蛛丝、无纸屑垃圾、无堆放杂物等。三、强化教育培训，提高员工素质员工的素质是提高服务质量的基石，决定农村信用社服务水平的高低和竞争能力的大小。农村信用社应逐步建立科学化、制度化的培训教育体系，强化员工的岗位培训和继续教育。根据工作岗位的性质、职责和任务，有针对性地对员工开展上岗、在岗、转岗、晋级等岗位专业知识和技能培训，提高员工的业务素质和工作能力。鼓励员工参加在职教育，提高员工的学历层次和专业水平。通过开展岗位练兵等方式来提高员工的实际操作水平。加强员工的思想政治教育和职业道德教育，培养全体员工敬业爱岗精神和奉献精神，讲职业纪律、职业道德和职业责任，不断提高信合员工素质，培养和造就一支政治过硬、业务精通、纪律严明的金融服务队伍，以适应新形势下金融服务的要求。四、加强软硬件设施建设，打造服务精品营业网点

企业有效提升服务质量的方法

目录企业有效提升服务质量的方法 (1) 一、服务质量的提升不是空口白话！ (1) 二、如何让企业服务质量更上一个台阶 (2) 三、给管理者建议：企业服务质量的提高方法 (2) 企业有效提升服务质量的方法一、服务质量的提升不是空口白话！对于任何一个企业来说，都不能忘了服务管理这一茬。服务是营销学的基础，服务是企业在竞争中制胜的法宝。对于消费者来说，对企业的评价不仅是服务的结果，还包括服务的过程，只有消费者认可的服务才是合格的。在企业运行中，要强调服务质量，那么什么是服务质量呢？按照国际质量的规定，服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征，企业在提升服务质量的时候，会遇到一些难点。工业越发达，服务质量的竞争也就越激烈，企业越注重提升服务的质量。在我国，对于品牌和服务的理念发展比较缓慢，这是由一定的文化理念所造成的。我们说到产品的质量大家都比较容易理解，但是服务就不一样了，服务因为有着一定的复杂和难以理解，因此和产品有所不同。服务是一个过程，在这个过程中，生产和消费是一起前进的，消费者是直接参与其中，因此服务质量的好坏不是企业来说，而是消费者的主观感知。我们举个例子，对于一家医院来说，要判断它服务质量的好坏，可从五个方面来看： 1、有形性。这里是指相应的设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是否能准确的完成履行承诺的能力，医院在这块的承诺表现是不同的，这代表着医院是否能够标准的完成工作。 3、响应性。帮助医患并且是否能迅速提高服务的愿望。 4、保证性。医院员工在知识、礼节上所表达出来的自信能力。 5、移情性。能够换位思考，从他人着想的角度出发，设身处地地为患者着想，这样的医生

浅析如何提升银行服务质量

浅析如何提升银行服务质量在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什

服务质量和服务意识

酒店服务质量与服务意识一、服务质量与服务意识?服务就是酒店向客人出售得特殊商品,既就是商品,就会同其她产品一样具有检验其品质优劣得标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,就是指酒店为宾客提供得服务适合与满足宾客需要得程度，或者说,就是指服务能够满足宾客需求特性得总与。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营就是前提，管理就是关键,服务就是支柱.服务质量不仅就是管理得综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量得好坏取决于两个方面得因素：一就是物得因素；二就是人得因素。其中人得因素尤为重要.酒店全体员工必须树立高度得“顾客"意识，顾客就是酒店得真正“老板”，“顾客至上”应就是酒店必须遵循得宗旨。?“顾客至上”必须体现在员工得服务工作中，形成一种服务意识.这种意识就就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务得一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就就是上帝”、“顾客总就是对得”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己得言行，形成良好得服务意识. 二、服务得含义及服务员得职责?服务就是指服务员为客人所做得工作,服务员得工作就是酒店产品得重要组成部分。西方酒店业认为服务就就是SERVＩＣE（本意亦就是服务)，而每个字母都有着丰富得含义： S—Smile(微笑）：其含义就是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。?E-Excellent(出色)：其含义就是服务员将每一服务程序，每

一微小服务工作都做得很出色。Ｒ-Ｒｅady（准备好):其含义就是服务员应该随时准备好为宾客服务。?Ｖ—Ｖiewinｇ(瞧待）：其含义就是服务员应该将每一位宾客瞧作就是需要提供优质服务得贵宾。 I—Invｉtiｎg(邀请):其含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意与敬意,主动邀请宾客再次光临。?Ｃ-Creａtｉng （创造）:其含义就是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务得氛围. ?Ｅ—Eyｅ(眼光）:其含义就是每一位服务员始终应该以热情友好得眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效得服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员得基本职责就是:?（1）迎接与招呼顾客 (2)提供各种相应得服务 (3）回答顾客得问询（4)为顾客解决困难?(5）以最佳得情绪与态度对待顾客得各种不稳定情绪（6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意得答复。三、衡量酒店服务质量得标准?顾客就是靠感受来评价酒店得服务质量得，因此服务质量得特性就具体表现为“五感"：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还就是从软件服务，以及二者得结合上均应体现这五感,这就是衡量酒店服务质量得标准，也就是酒店服务质量应达到得目标。?四、优质服务得具体表现

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量；注重细节，提升服务水平一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用

浅谈如何提高服务质量

谈如何提高服务质量尊敬的王总，各部经理及我亲爱的华筵家人们，大家好：很荣幸今天我能够站在这里，给大家做一次演讲，说是演讲，不如说是与大家共同分享，分享我们华筵一路走来的点点滴滴，今天，我着重给大家分享一下今后如何提高服务质量的一些心得，希望大家共同学习、共同成长。服务对于每一个人来说是一个平凡的话题，在各行各业都在提倡以人为本的今天，如何将我们的言行举止容入每一个服务对象中，让服务对象高兴而来，满意而归，这将作为我们必须长期坚持的工作原则。为更好的服务客户，提升业绩，在工作中部门指令下达顺畅，得到落实，从而让客人满意，酒店认可，我部拟制定以下措施：一、提高觉悟，统一思想销售代表要做的：每一个销售人员必须树立销售的核心龙头地位，从境界上超越别人，从思想上超越自己，定位自己在会议接待过程中为酒店的最高行政长官；以此来更好的为客人服务，以此来更好的协调处理客人提到的问题，以此来展示酒店的宾客至上理念。部门负责人必须做的：1、从大局上做好引导，分析各个层面会议的召开时间、开会需求，价格要求；2、在日常工作中做好销售人员之间会议的协调配合，在会议冲突时原则做到：小会给大会让路，收入少的给多让路，3、要求树立细节决定成败的观点。细节决定成败为销售工作的出发点，从精细化管理着手、细致化服务入手，标准化流程着手，工作时无小事，让销售经理学会在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。用真诚、用细心、用热情，羸得顾客的信赖和支持。

酒店给予的政策支持：1、树立销售代表的会议主导地位，一切会议指令以销售人员为准，各部不折不扣配合执行；2、酒店进行督导、检查，凡是发现不以销售人员会议指令为准的引起的客人不满或投诉均对相关部门负责人进行问责；3树立销售人员的双面性，既代表酒店又代表客户。二、围绕如何把客户留住 1、客户是我们的衣食父母，在客户正当的要求下，我们要以客人的意见为准进行指令的下发； 2、凡是销售人员答应客户的必须想尽办法执行 3、凡是协议上写的，双方约定过的必须按章办事。 4、真诚热情、用心办事。 5、客户转介绍的前期是做好服务，客户带你如朋友。三、客户回访 1、建立完善的客户资料管理体系，利用各种节假日等对可进行服务、问候等，让客人对酒店、对销售人员熟知，有会必想接待过的销售经理 2、酒店定期对会议客户进行回访，了解客人对宾馆的想法感受，从而在根本上进行解决问题，提升管理，提高服务。四、规范化操作标准及流程 1、对销售人员定期进行规范化流程培训,实操,检测，以便销售人员更好的在接待过程中运用使用； 2、着装的要求，统一着装规范整洁式服务，给客户耳目一新的感觉，让客户感觉你是专业的，职业的，系统的。

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目：学习中心（函授站）：专业：姓名：学号：指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月

毕业设计(论文)成绩评议

开题报告题目：学生姓名：学号：年月日一、文献综述填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明二、选题的目的和意义三、研究方案（框架）填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明四、进度计划五、指导教师意见填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明指导教师：年月日

提高超市员工服务质量和意识的方法

提高超市员工服务质量和意识的方法 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

提高超市员工服务质量和意识的方法在市场竞争激烈的社会，超市除了要严把产品质量关之外，还要有一套完善的产品服务。培养超市员工的服务意识对超市管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个超市在市场中立足并长期发展的根本。那么，提高超市员工服务质量和意识的方法又有哪些呢? 一：培养的超市员工的自身形象和态度超市员工的言行举止代表超市形象，超市员工必须严格遵守超市的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。同时，超市员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美! 此外，超市员工要养成服务的习惯，超市可定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。二：培养的超市员工市场意识超市的效益与每一位超市员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响超市员工的就业机会和薪资待遇。超市管理者要让超市员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。三：培养的超市员工主动服务意识

超市员工不仅需具备“我要服务”的意识，超市员工还要学会换位思考，要明白服务是光荣的，是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落。服务工作中，超市员工要以愉快的心情主动服务于顾客。四：理论与实践相结合理论方面进行进行产品知识，服务知识和规章制度，和企业文化的讲授及考核。实践方面根据岗位要求，操作流程和合格标准，尽可能选择多样化的开展，比如技能比武，情景模拟等，提升员工兴趣，尽量减少他们的倦怠心理。与薪酬挂钩，可考虑小额的奖励与惩罚。

浅谈如何提高企业服务质量

浅谈如何提高企业服务质量在现代企业中，资本运作、管理方式、创新潜力和服务质量是企业生存和发展的重要基石。随着人民群众生活水平的提高，维权意识的加强，对企业服务质量的要求也越来越高。无论什么类型的企业，都会或多或少和服务产生联系。在市场经济的大潮中，服务质量已受到越来越多的关注，作为评判企业优劣的一项重要标准，服务质量已开始影响到企业的战略决策和发展方向。改革开放二十年来，中国的GDP有了突飞猛进的发展，综合国力显著增强。但纵观整体服务水平，却踯躅不前、发展缓慢，距国际还存在一定差距。笔者认为，这种经济和服务发展极度不平衡的状况，虽然短时间内不会产生较大影响，但最终将导致企业发展不平衡，削弱其竞争力和市场份额。笔者认为，提高服务质量绝对不是一句空话，中国企业应该将提高服务质量作为增强企业核心竞争力的重要手段，不仅在硬件上向国际水平看齐，还要在软件上同国际接轨。2008年中国将在北京举办奥运会，2010年将在上海举办世博会，这是中国企业走向国际舞台的黄金机会，必须对自己的服务质量加以改进，尽力缩短和国际服务水平的差距。笔者曾在航空业从事过数年服务工作，将以航空公司为例，浅谈一下如何提高企业服务质量的问题。 1、航空公司的服务质量现状航空公司的服务大致可分为以下几种类型：1、窗口服务，即生产单位对旅客的服务； 2、内部服务，即后勤保障对生产单位的服务； 3、社会服务，即企业对社会的公益性回报。窗口服务是航空服务中最重要的部分，笔者将以此为重点进行阐述。窗口服务的定义很简单，是指航空公司所提供产品或服务，同旅客期望、要求相比的吻合程度。如果旅客对航空公司提供的服务与期望接近，他的满意程度就会较高，评价就高。反之，如果旅客对航空公司提供的服务与期望差距较大，就会产生不满，评价就差。通过调研，笔者考察了航空公司目前的服务现状，发现主要存在以下几个方面的情况： 1、官方调查不能反映服务质量。民航业服务质量的衡量依据是民航产业部定期或不定期对民航业服务质量实行通报制度，但这种做法纯属政府监督行为。这种官方公布的“用户满意度”，实际上是在政府组织下的社会调查结果，并不能真实反映出航空公司的服务质量①。

服务意识及质量意识-培训

（一）服务意识酒店业认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务人员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。服务意识，是对会所服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务人员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务人员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）会所在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务人员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。