苏宁云台商家违规行为及处理规则商家管理规范总则
商家管理规范总则
本规范由苏宁云台运营方江苏苏宁易购电子商务有限公司发布，适用于所有苏宁云台商家和服务商。
第一章概述
第一条为构建苏宁云台开放、透明、诚信、尽责的经营环境，提升苏宁云台在电子商务领域的口碑，树立电商行业新标杆，保障买家合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等法律法规，以及《苏宁云台服务协议》，制定本规范。
第二条本规范是在《苏宁云台服务协议》及其相关协议（下统称“服务协议”）的基础上，对苏宁云台商家基本义务和责任的进一步细化和补充，属于服务协议的组成部分，商家须严格遵守。
第三条苏宁易购有权针对特定交易形式、交易环节或商品品类等，在本规范基础上制定下位规则（包括但不限于规则、规范、信息公告、规则中心文档、商家后台通知、帮助中心文档、行业标准）。下位规则属于本规范的组成部分，与本规范具有同等效力。若下位规则与本规范存在冲突，优先适用下位规则；若下位规则之间存在冲突，优先适用发布在后的规则。
第四条本规范遵循透明、公平、公正的原则，苏宁云台商家在规则适用上一律平等。
第五条违规行为的认定与处理，以苏宁易购结合相关凭证认定的事实为基础，严格依照服务协议、本规范（包括下位规则）执行。若届时尚无具体规定，苏宁易购有权参照服务协议和本规范（包括下位规则）酌情处理。
苏宁易购对违规行为的处理，不免除商家因违法、违约等行为应承担的法律责任。
第六条苏宁易购有权根据经营管理需要，变更本规范或制定新的规范、规定，并在苏宁易购网站、苏宁云台或商家管理后台等渠道公布。若商家不同意相关变更或新增，应立即停止使用苏宁云台提供的相关产品及服务，并及时通知苏宁易购；商家在变更或新增的规范生效后，依然继续使用苏宁云台提供的相关产品及服务的，视为商家同意遵守变更后或新增的规范。
第二章定义
第七条苏宁易购，即江苏苏宁易购电子商务有限公司，为苏宁云台的运营方；苏宁易购网站，即域名为https://www.360docs.net/doc/5e13804991.html,的电子商务交易平台；苏宁云台，即苏宁开放平台，域名为SOP. https://www.360docs.net/doc/5e13804991.html,。
第八条商家，指与苏宁易购签订《苏宁云台服务协议》并完成入驻流程的经营实体，包括一般商家和第三方服务商。
第九条买家，是指通过或意图通过苏宁易购网站向商家购买商品或服务的个人消费者等客户。
第十条账号，指商家注册时设置的账户名，账号具有唯一性。
第十一条绑定，指商家将其苏宁云台账号与易付宝账户一一对应。
第十二条店铺，是指商家成功入驻后，苏宁易购分配给商家的独立的网络虚拟销售空间，商家在自己的店铺内有独立经营管理权利，商家通过账号登陆店铺后台对店铺实施管理，自主维护店铺内商品信息和店铺外观，自主进行交易。
第十三条订单，指买家向商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成一笔独立的交易。
第十四条下单，指买家在苏宁易购网站上点击提交订单的行为。
第十五条成交，指买家在苏宁易购网站上下单并成功付款。货到付款交易中买家下单即视为成交。
第十六条累计扣分，指商家因多次违规而被累计扣除的分值，严重违规和一般违规扣分分别累计。
第十七条段位，指商家因违规行为被执行不同处罚方式所对应的扣分分值范围；段位处理点，指达到某一段位的基础分值，即该段位的最低分值，严重违规的处理点为24分、48分、72分和96分，一般违规的处理点为24分。
第十八条段位处理，是指商家违规扣分达到段位时被执行处罚的过程。
第十九条降段处理，指商家因一般违规行为被累计扣分达到（或超过）段位处理点（即24分），被违规处理完毕后，对违规扣分清零的过程。降段处理不适用于严重违规行为。
第三章交易管理
第一节入驻
第二十条商家应当严格遵循苏宁云台系统设置的入驻流程完成入驻。商家发现自己实际操作的入驻流程与苏宁云台发布的入驻流程不符的，应立即停止操作，并告知苏宁易购。
第二十一条商家在设置苏宁云台账号、店铺名称及二级域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、不文明、涉嫌侵犯他人权利或干扰苏宁易购网站运营秩序等信息。
商家设置店铺名称时，应根据店铺类型，严格按照《苏宁云台店铺分类及命名规范》的要求命名店铺。入驻后，商家不得自行修改店铺名称。
商家设置二级域名时，应严格遵守《苏宁云台店铺二级域名使用规范》。
第二十二条商家必须同时满足以下条件，才有权申请入驻苏宁云台，并在苏宁云台持续经营：
（1）商家及其销售的商品符合当年度的《苏宁云台招商标准》；
（2）商家及其销售的商品符合当年度的《苏宁云台各类目招商资质细则》；
（3）商家有效签署《苏宁云台服务协议》及其相关附属协议，并处于合同期限内；
（4）商家同意接受、认可和遵守苏宁云台全部规则；
（5）商家符合苏宁易购要求的其他条件。
第二十三条商家存在以下任一情形的，苏宁易购有权予以清退：
（1）假冒他人商标的；
（2）向苏宁易购提供伪造、变造的商家资质或商品资质的；
（3）不符合当年度《苏宁云台招商标准》的；
（4）严重违规扣分达九十六分的；
（5）当年度内被降段处理达六次的，或降段处理前一般违规扣分超过96分的；
（6）其他符合苏宁易购对外公示的清退条件的。
第二节经营
第二十四条商品发布
1、商家应当按照苏宁云台系统设置的流程和要求发布商品，不得发布违法、侵权、禁售或损害消费者、其他经营者利益的商品及信息，并严格遵守《苏宁云台店铺装修管理规范》、《苏宁云台商品发布规范》及各类目细则。
2、商家在发布和介绍商品时，应遵守“商品如实描述”义务。
“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、活动页面、在线客服界面等所有苏宁易购网站提供或商家自主维护的宣传渠道中，应当对商品的基本属性、品质、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
第二十五条商品质量
1、商家应保证其出售的商品为正品行货，符合国家关于产品质量的要求以及相关国家、行业及企业标准，并在合理期限内可以正常使用（包括但不限于商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等）。
2、苏宁易购将对商品进行不定期的抽检，以监控、引导和管理苏宁云台商家的产品质量，详见《苏宁云台商家商品质量管理规范》、《苏宁云台商家商品抽检管理规范》。
第二十六条发货
1、商家应在订单成交后72小时内发货（预售、定制或其他特殊情形除外），并及时在商家管理后台中上传物流单号。预售、定制或其他特殊情形的发货时间，遵照《苏宁云台商家发货管理规范》的规定。
为保护商家利益，苏宁易购将取消买家未在提交后24小时内付款的在线支付订单。此外，若商家认为订单符合《苏宁云台非正常订单处理流程》规定的非正常订单条件的，可以申请苏宁易购取消相关订单，并按要求提供相关凭据和承诺。苏宁易购受商家委托取消订单的，商家无需发货。
2、买家提出的未及时收货或未收到货的投诉，由商家就买家已收到货物承担举证责任，提供物流单号、签收凭证等材料。
第二十七条退换货
1、商家可以在商品页面向买家明示相应商品的退换货规则，但不得违反《消费者权益保护法》、国家三包规定（即《部分商品修理更换退货责任》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等规定）等强制性规定。商家未在页面公示退换货规则或公示的退换货规则不明确的，应当按照苏宁易购网站帮助中心公示的《退换货政策》及《苏宁云台商家无理由退换货实施细则》的规定提供退换货服务。
2、买家的退货申请符合退换货条件的，商家应当办理退货，或者通过与买家协商，由买家取消退货申请；买家的退货申请不符合退换货条件的，商家有权接受或拒绝，但应在规定期限内在苏宁云台进行相应操作。
（1）商家上传物流单号前，买家申请退款（退货）的，商家应当立即停止发货，并可申请退货之时起48小时内与买家沟通，并在苏宁云台维护与买家沟通的结果；如48小时届满，商家未在苏宁云台对退货申请作任何操作，退货申请自动通过，系统进入退款流程。
（2）商家上传物流单号后，买家申请退货的，商家可在申请退货后72小时内与买家沟通，并在苏宁云台中维护与买家沟通的结果；如72小时届满，商家未在苏宁云台对退货申请作任何操作的，退货申请自动通过，系统进入买家退货流程。
（3）买家收货后申请退货的，商家可在申请退货后72小时内与买家沟通，并在苏宁云台中维护与买家沟通的结果；如买家提出退货后7天内未更改其退货请求的，退货申请自动通过，系统进入买家退货流程。
3、商家同意退货后，苏宁易购将在买家回邮商品七天（商家可在七天内申请延期三天）后通知易付宝退款给买家。如果商家不同意退款，应当在买家回邮商品后七天（商家可在七天内申请延期三天）内通知苏宁易购，并说明详细的理由、提供证据。
第二十八条商家使用苏宁云台自主售后服务系统的，应遵守《苏宁云台商家自主售后服务规则》。
第三节客户服务
第二十九条商家须指派专门的客户服务团队（或人员）对买家的咨询、评价和客诉进行回复和处理，商家回复和客诉处理应及时、礼貌并具有针对性。
第三十条商家回复存在以下情况的，苏宁易购有权予以删除：
（1）包含违反法律、法规以及社会道德标准的；
（2）与实际情况严重不符，恶意歪曲的；
（3）含有私人信息：如手机号，QQ号等；
（4）涉及外网链接、网络广告以及兜售商品等；
（5）含有恶意诋毁、谩骂等不文明用语的；
（6）涉及淫秽色情、赌博、毒品等；
（7）涉嫌诋毁苏宁易购或其关联公司声誉和形象的。
买家的咨询和评价存在以上情况的，商家可申请苏宁易购予以删除。
第三十一条商家使用苏宁云台在线客服系统的，应当遵守《苏宁云台在线客服系统使用规则》，不得将苏宁云台在线客服系统用于任何非法或与商品交易无关的目的，不得破坏或干扰苏宁云台在线客服系统的正常运行。
第三十二条商家对买家评价的回复，应当遵循《苏宁易购买家评价和商家回复规范》。
买家评价包括商品满意度、服务满意度、物流满意度三项，包含“文字评价”和“图片评价”，近一百八十天内所有评价分值的动态均值为店铺评分。
评价应当基于真实的交易，并应客观体现商品、物流及服务质量。禁止任何主体从事虚假交易或者恶意使用低价的非主营商品刷好评。
第三十三条商家在处理客诉时，应当遵守《苏宁云台商家客诉回复规范》。
第四章市场管理
第一节市场管控措施
第三十四条为了提升买家体验，维护苏宁云台正常、有序的经营秩序，当苏宁易购获知商家涉嫌违法、违规时，为防止事态恶化，苏宁易购有权根据自身判断，对商家采取临时性市场管控措施。苏宁易购获知商家涉嫌违法、违规的信息渠道包括但不限于：
（1）消费者投诉；
（2）媒体采访、曝光；
（3）政府部门的协查要求；
（4）社会公众举报；
（5）苏宁易购自查。
第三十五条临时性市场管控措施包括：
（1）警告，是指通过口头或书面形式对商家不当行为进行提醒或告诫；
（2）下架，是指将商家出售中的商品转移至线上待售商品，或停止展示发布。；
（3）单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序；
（4）全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序；
（5）单个商品搜索屏蔽，是指商品在搜索结果中不展示；
（6）全店商品搜索屏蔽，是指商家店铺内所有商品在搜索结果中都不展示；
（7）单个商品单一维度搜索屏蔽，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示，但可经买家主动选择后展示；
（8）全店商品单一维度搜索屏蔽，是指店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示，但可经买家主动选择后展示；
（9）限制参加营销活动，是指限制商家参加苏宁易购发起的营销活动或者限制商家使用全部或部分营销工具；
（10）限制使用在线客服系统，指限制商家使用苏宁易购网站在线客服系统；
（11）限制使用电子面单服务，指限制适用苏宁云台电子面单服务；
（12）支付违约金，是指根据协议约定或本规范规定由商家向买家和/或苏宁易购支付一定金额的违约金；
（13）易付宝账户强制冻结，是指对与商家的易付宝收款账户采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、冻结资金、冻结交易、永久冻结易付宝账户等；
（14）店铺屏蔽，是指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽；
（15）清退店铺，是指商家全店商品下架，店铺屏蔽，进入资金清算阶段（包括但不限于冻结易付宝账户、罚没保证金、支付违约金和返还商家剩余资金等）；（16）监管，包括商品监管和店铺监管，是指对商家的商品或店铺进行重点监控，若在监控期内发生违规行为，将立即从重执行相关管控措施，包括但不限于警告、下架、店铺屏蔽、限制发布商品、清退店铺等。
第二节市场管理情形
第三十六条商家应积极提升自身经营状况，为买家提供高品质的商品及优质的服务。对于商品品质好、服务质量高的商家，苏宁易购会适当给予鼓励或扶持。第三十七条商家应遵照苏宁云台交易流程的各项要求进行交易，合理保障买家权益。商家如发生危及交易安全或苏宁云台账户安全的行为，苏宁易购将依照其行为的危险程度采取苏宁云台账号冻结措施、易付宝账户强制冻结措施、关闭店铺、店铺监管、限制使用在线客服系统、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。
第三十八条经新闻媒体曝光或国家质监部门通报质量不合格的品牌、品类或批次的商品，苏宁易购将对此类商品进行屏蔽或下架。
经苏宁易购抽检不合格的商品，苏宁易购将对商品进行监管，并视严重程度，对商品给予警告、搜索降权、屏蔽或下架处理；对同一商家同一批抽检中发现两种或以上商品不合格，苏宁易购将对店铺进行监管，并视严重程度，对商品或店铺给予下架或者屏蔽处理。
第三十九条商家应根据合同约定或规则规定在保证金不足之日起十日内缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经苏宁易购催缴后未及时缴纳或补足的，给予店铺屏蔽，直至足额缴纳为止。
第四十条商家应当保证其资质文件在合同期间持续有效。合同期内，商家资质失效的，应当在失效前提供有效资质；商家资质复查不合格的，应当在接到不合格通知后10日内提供合格资质。商家未及时提供有效、合格资质的，给予店铺屏蔽，直至资质审查合格为止；经催告仍未提供的，苏宁易购有权清退店铺。
第四十一条商家应严格遵守《苏宁云台商品发布规范》。商家若违反《苏宁云台商品发布规范》中关于商品发布的规定，苏宁易购将对其违规商品给予下架处理。
第四十二条商家报名参加营销活动，如涉嫌违反法律、法规或部门规章的规定，或者违反《苏宁云台促销活动基本准则》、《苏宁云台广告宣传管理规范》的，苏宁易购有权视情节对违规商品进行警告、搜索降权或搜索屏蔽；情节严重的，将限制商家参加营销活动、下架商品或屏蔽店铺。
第五章违规行为及违规处理
第一节违规行为
第四十二条违规行为根据情节严重程度分为严重违规行为和一般违规行为，二者分别扣分、分别累计、分别执行。
（1）严重违规行为，是指违反法律法规中的禁止性规定，或者严重破坏苏宁云台经营秩序的行为；
（2）一般违规行为，是指除严重违规行为之外的违规行为。
第二节违规处理措施
第四十四条为保障买家、商家及苏宁易购的正当权益，在商家违规处理期间，苏宁易购按照本规范规定的情形对商家采取以下违规处理措施：
（1）限制参加营销活动，指限制商家参加苏宁易购发起的营销活动；
（2）限制创建店铺，指限制商家在苏宁云台创建新的店铺；
（3）限制发布商品，指限制商家发布新商品；
（4）限制社区功能，指限制商家使用评价、晒单、咨询、营销活动等社区类服务；
（5）限制使用在线客服系统，指限制商家使用苏宁易购网站在线客服系统；
（6）店铺屏蔽：指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽；
（7）关闭店铺，指删除苏宁云台商家的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，限制发布商品，并限制创建店铺；
（8）公示警告，指在苏宁云台的店铺页面、商品页面、在线客服系统界面等门户页面，对商家正在被执行的处罚措施进行公示；
（9）查封账户，指永久禁止商家使用违规账户登录苏宁云台、使用在线客服系统等工具。
第三节违规处理
第四十五条商家发生违规行为的，苏宁易购将对其行为进行纠正，并处以违规扣分。
第四十六条苏宁易购对商家违规行为的纠正，是指：
（1）发布违禁信息的，对商家所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除；
（2）发布非约定商品的，对商家所发布的非约定商品或信息进行删除；
（3）盗用他人账户的，收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户；
（4）泄露他人信息的，对商家所泄露的他人隐私资料的信息进行删除；
（5）滥发信息的，删除商家所滥发的商品或信息，或关闭经营绩效相对较低的关联店铺；
（6）虚假交易的，对涉嫌虚假交易的商品以及虚假交易中产生的店铺评分与评价给予删除处理。
（7）描述不符的，商家对商品材质、成份、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，删除该描述不符的商品；商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，苏宁易购将下架该描述不符的商品。
（11）违背承诺的，商家须履行如实描述义务或买家保障服务规定的赔付、退货、换货、维修等服务，或商家须按实际交易价款向买家或苏宁易购提供发票，或商家须向买家支付因未按约定时间发货（延迟发货）而产生的违约金；
（12）不当注册的，对使用软件、程序方式大批量注册而成的账户进行查封，并对滥用权利导致的订单予以关闭；
（13）不当使用他人权利的，对商家所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除；
（14）假冒材质成份的，对商家所发布的假冒材质成份的商品进行删除。
第四十七条被执行段位处理的商家，当其全部违规行为被纠正、违规处理期届满且违规处理措施执行完毕后，方可恢复正常状态。
第四十八条就商家的首次或者非故意实施的违规行为，情节轻微且未造成恶劣影响的，苏宁易购可视情况仅给予纠正和教育，不作违规处理。
第四十九条苏宁易购对商家的严重违规行为采取以下违规处理方式：
（1）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建新店铺、限制社区功能及公示警告七天，限制参加苏宁易购网站营销活动十天，向苏宁易购支付违约金六千元的处理；
（2）商家严重违规扣分累计达四十八分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建新店铺、限制社区功能及公示警告十四天，限制参加苏宁易购网站营销活动二十天，向苏宁易购支付违约金八千元的处理；
（3）商家严重违规扣分累计达七十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建新店铺、限制社区功能及公示警告二十一天，限制参加苏宁易购网站营销活动三十天、向苏宁易购支付违约金一万元的处理；
（4）商家严重违规扣分累计达九十六分的，苏宁易购对商家作清退处理，查封账户，扣除全部保证金，违约金不足弥补损失的，商家仍应予以赔偿。
此外，对买家或苏宁易购造成损失的，商家须承担赔偿责任。
第五十条苏宁易购对商家的一般违规行为采取以下违规处理方式：
商家因一般违规行为被扣分的，每扣二十四分即被给予店铺屏蔽三天，限制参加苏宁易购网站营销活动七天，向苏宁易购支付违约金四千元的处理。
第五十一条商家因严重违规单次扣分较大，导致累积扣分满足多个段位处理条件的，或在被处理期间（24小时内）又须执行其他段位处理的，仅执行最重的段位处罚。
第五十二条商家年度违规累计扣分将于当年度十二月三十一日二十四时清零。
第五十三条商家因违规被清退的，对于其入驻苏宁云台的关联公司及关联店铺，苏宁易购有权视情况予以清退。
商家因违规被清退后，实际控制人以其他经营实体名义进驻苏宁云台的，无论该经营实体在入驻后是否存在违规行为，苏宁易购均有权在发现后立即予以清退。
第四节违规的执行
第五十四条对违规行为的投诉，被投诉商家须在被投诉之日起二十四小时内提交证据。逾期未提交证据的，苏宁易购有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。无需证据证明的违规行为的判断与处理，苏宁易购可在收到投诉后立即进行。
第五十五条除非本规范另有规定，商家自行作出与本规范相悖的承诺或说明，商家不得据以作为不遵守本规范的依据；除证据有误或判断错误的情形外，对违规行为的处理不中止、不撤销。
第五十六条商家收到违规处理通知后七十二小时内，有权提出申诉，并提供具体的申诉请求、理由及证明材料。商家未及时提出申诉的，视为认可苏宁易购对违规事实的认定和处理。
第六章附则
第五十七条本规范的变更内容不溯及既往。苏宁云台商家的行为，发生在本规范生效前的，适用当时的规范；发生在本规范生效后的，适用本规范。
第五十八条苏宁易购可根据平台运营情况随时调整本管理规范并以公告的形式向商家公示，调整后的规范自发布之日起满七日生效。
第五十九条本规范中的“天”，以24小时计算；本规范中的“以上”，包含本数，“以下”，不含本数。
【发布方】江苏苏宁易购电子商务有限公司
【发布时间】2016年7月4日
【生效时间】2016年8月1日
【说明】本规范自发布时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。
售后处理规则【一】
售后服务专员售后处理规则【一】 红色为答案 一、单项选择题 1、小李买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小李验收货物时发现洁面皂断裂拒绝签收，商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由要求小李承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 2、小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退回运费由谁来承担？商家 消费者 平台 买商家自行协商 3、小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？ 商家要求小童承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元 商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童 实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小童承担 商家联系了物流公司证明到李岩无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小童承担 4、小陈买了件衬衫，物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送，商家试着联系小陈，但电话空号、旺旺不回，商家提出要求扣除返程运费退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 5、小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以 支持小王的退款申请? 是 否 6、小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 支持商家，商品使用过了影响商家二次销售 支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持小李退货退款 支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半 支持小李退货退款，但退货运费需小李承担 7、蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？ 是 否
苏宁易购
2014233605朱佳琪 2017年10月25日 电子商务网站商务模式分析 ——以苏宁易购为例 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。 未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。目前位居中国B2C市场份额前三强。总部位于南京。2015年8月17日苏宁易购正式入驻天猫。 一、苏宁易购发展史 苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。 苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采构、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。 （一）2010年1月25日，苏宁易购正式上线。 （二）2011年3月7日，苏宁率先宣布取消双价格潜规则，实行明码实价，同期苏宁易购也开始启用明码实价。 （三）2011年3月21日，苏宁易购自主研发的iPhone手机客户端发布，iphone用户可以凭借手机客户端登陆苏宁易购，享受优质、快捷的购物体验，这标志着苏宁易购在拓展手机电子商务市场迈开了极为重要的一步。（四）2011年10月31日，家电销售巨头苏宁正式进军网络售书业，“苏宁易购图书馆”开张，正式向着多元化B2C模式发展。 （五）2012年2月，苏宁易购一次性招聘千人，以应对产业扩充及新一轮的价格战。
苏宁顾客管理
苏宁云商顾客管理分析 【摘要】本文以苏宁云商为案例，对其顾客管理（CRM）进行剖析，从而评价苏宁云商企业的顾客管理,研究其顾客管理与企业发展的关系。并通过结果分析，对转型后的苏宁云商未来的顾客管理以及经营发展提出建设性的意见。 【关键词】苏宁云商顾客管理企业利润 1 引言 苏宁电器股份有限公司1990年成立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。目前连锁网络覆盖海内外600多个城市，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强。2013年胡润民营品牌榜，苏宁以956.86亿元品牌价值，排名第九位。 2013年2月21日，苏宁正式公布其“云商”零售模式。此次更名可看做是苏宁去电器的科技转型战略迈出的又一大步，也宣告着苏宁“云商”新模式的正式面世。所谓云商模式，即是以云技术为核心的、可以概括为“店商 + 电商 + 零售服务商”的一种新的商业模式。 2011年实现净利润 4,886,01万元，主要是公司规模扩大。2012年苏宁云商净利润 2,505,46 万元,较同期减少238055万元,减少48.72%,2013年实现净利润649,81.3万元。 苏宁云商在顾客管理上，颇费心思，通过实行CRM信息流程管理、用户档案管理，呼叫中心、会员卡制度、完善的售后服务体系等让顾客更加满意，进而忠诚，反过来也促进了企业利润的增长。 2 苏宁云商CRM 2.1 CRM的含义 顾客关系管理（Customer Relation-ship Management,简称CRM ）,是指
苏宁易购购物流程及常见问题
苏宁易购购物流程及常见问题 本资料以苏宁易购购物流程为主线，中间会穿插一些常见问题，并给出说明。目的在于让代理人更加了解易购的购物流程及经常遇到的问题，方便大家开展代理业务。因此，请各位代理人（尤其是刚接触易购的代理人）详细阅读并实践。 一、苏宁易购首页重点专区 图1 在易购首页右上角可以找到“在线客服”接入点，同时也能看到4008198198销售热线电话。在开展业务过程中，如有问题可以通过这2个途径来联系易购的客服工作人员，比如查送货、活动内容等。 “新手上路”--- 即网站的“帮助中心”，可以在该专区查到网站购物流程、配送政策、 支付方式及售后政策等内容。 图2 在“服务易栈”中有“服务追踪”和“服务申请”的功能，售后的很多问题都可以在该专区反映，易购工作人员接到申请或预约后会马上处理。 中间为活动广告区，即“八联版”广告，网站重大促销活动一般都会在这里进行展示，大家需要经常重点关注。 右边“促销信息”和“公告资讯”为网站近期重要的促销活动信息或通告，从这里也能得到有价值的信息。 图3 图3位于首页最下面。其中，“以旧换新”专区是非常重要的，对于大家电的销售有非 八联版广告 服务易栈
常明显的推动作用。点击“以旧换新”会进入以旧换新专区，里面有“以旧换新操作手册” “以旧换新预约”“回收查询”，如下图： 图4 “以旧换新操作手册”详细说明了参加以旧换新的流程和需要注意的事项，在此也能查到全国领取以旧换新补贴的苏宁实体门店。 “以旧换新预约”，在此页面可以提交拖旧信息，同时也能查到旧家电的折旧价值。 “回收查询”，在此页面能查到拖旧的详细进度。 注：只有电视、冰箱、空调、洗衣机和电脑能参加“以旧换新”，苏宁易购是全国所有网上商城中“以旧换新”覆盖城市最多的购物网站。凭此优势，在支持易购“以旧换新”的地区，大家可以向周围有大家电需求的用户推荐在易购购物，既能享受苏宁门店同样的服务， 还能享受更低的价格。 二、购物流程 以“IPAD笔记本”来说明易购的购物流程及常见问题。 1.商品四级页面 找到该商品，点击商品图片进入商品四级页面，如下图：
以客户为中心 客户关系管理
会展策划与管理 “以客户为中心”浅析苏宁电器CRM CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 一、公司简介 苏宁电器1990年创立于江苏南京（成立之初因苏宁位于当时的“苏州路”和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁”），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截止2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 二、客户关系管理的措施展示 （一）实时在线管理 基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。 （二）创建行业供应链 与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实
淘宝最新售后处理规则(一)
售后处理规则【一】 1 单项选择题 王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ 王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款 可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担 可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费 王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 2 单项选择题 李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？ 李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见 商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用 约定不清，各自承担一半运费，退款李岩 约定不清，卖家承担全部运费，退款买家 3 单项选择题 内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 是 否 4 单项选择题 快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？ 是
拼多多售后规则
拼多多售后规则 为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。 1.总则 1.1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权 对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。 1.2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款 流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 1.3.订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后 作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 2.仅退款流程 2.1.用户提交仅退款申请的时限为：拼团成功后至商家承诺的售后有效期届满前。 2.2.商家应在用户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认 商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。 2.3.如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理： 2.3.1.修改信息并再次提交，则该仅退款申请再次进入2.2条规定的流程；
2.3.2.申请平台介入处理。 2.4.用户在商家拒绝仅退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在2.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 2.5.用户可以在退款成功前的任一环节撤销退款申请。 2.6.如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。 3.退货退款流程 3.1.用户提交退货退款申请的时限为：商家发货后至商家承诺的售后有效期届满前。 3.2.商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。 3.3.如商家拒绝用户的退货退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理： 3.3.1.修改信息并再次提交，则该退货退款申请再次进入3.2条规定的流程； 3.3.2.申请平台介入处理。 3.4.用户在商家拒绝退货退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 3.5.如商家同意用户的退货退款申请，该申请将进入等待用户退货的环节，用户应在7日内完成退货操作（填写物流单号，确认退货），逾期未退货的，视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 3.6.商家应在用户退货后7日内做下列任一项处理： 3.6.1.确定退款，则系统将退款给用户；
苏宁易购客服指导.doc
供应商在线客服818旺销工作指导及要求 为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。 一、818供应商在线客服工作目标 （一）服务目标 供应商在线客服 接通满意 接通率45S响应率留言回复率评价率满意率 目标100% 85% 85% 10% 93% （二）各品类转化目标 品类保底目标冲刺目标品类保底目标冲刺目标冰洗25% 27% 空调24% 26% 超市27% 30% 母婴39% 42% 厨卫28% 30% 生活电器30% 32% 电脑18% 20% 数码24% 26% 黑电20% 22% 通讯20% 22% 注： 接通率=总会话量/总诉求量 45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数） 在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长 留言回复率=已回复留言/所有留言 评价率=有效评价数/有效会话量 满意度=有效满意评价数/有效评价数 询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量 品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1 品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2 二、具体工作要求 （一）接通方面 1、服务量预测 7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。 2、人力需求评估及补充 （1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点； （2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天
2淘宝认证售后服务专员-售后处理规则【一】
红色为答案 一、单项选择题 1、小李买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小李验收货物时发现洁面皂断裂拒绝签收，商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由要求小李承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 2、小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退回运费由谁来承担？商家 消费者 平台 买商家自行协商 3、小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？ 商家要求小童承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元 商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童 实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小童承担 商家联系了物流公司证明到李岩无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小童承担 4、小陈买了件衬衫，物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送，商家试着联系小陈，但电话空号、旺旺不回，商家提出要求扣除返程运费退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 5、小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以 支持小王的退款申请? 是 否 6、小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 支持商家，商品使用过了影响商家二次销售 支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持小李退货退款 支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半 支持小李退货退款，但退货运费需小李承担 7、蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？ 是 否
苏宁易购客服实习报告完整版
苏宁易购客服实习报告 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
合肥学院学生认知实习报告 合肥学院管理系 苏宁电器认知实习报告 系别：管理系 专业：会计 班级： 2011级会计2班 姓名：洪小娣 学号： 成绩： 2013年9月1日 前言 在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。 一、实习目的 通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。 二、实习时间 6月10日至8月31日 三、实习地点 江苏苏宁易购电子商务有限公司 四、实习单位和部门 苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组 五、实习报告内容 1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位 苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个
集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。 苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。 2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能 苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。 苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！ 现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。 苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。 苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。 苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。
售后规则及处理办法
售后服务规范 一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的楼层予以协助。 二．售后服务管理的基本原则： 1．树立顾客第一的原则 2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据 3．坚决维护商场的整体形象 三．退换货规定： （一）消费者凡在商场购买的商品，一律实行“三包” 新“三包”制 凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”，实行“三包”。 1．鞋类商品的“三包”期限：皮革为三个月；旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月；布鞋、童鞋为一个月。在“三包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者，分别按包修、更换、退货由专柜先行解决。 （1）单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在5厘米以内（含5厘米）、拉锁坏、掉扣眼。修理期限不能超过一周，并作好修理纪录。 （2）更换、退货的范围： A断底；B断帮；C开胶长度在5厘米以上（指单只鞋且非人为扩大开胶）；D第二次反修同一质量问题；E鞋的售出价在210元以上，售出后三天内出现质量问题的；F两只鞋号码大小不一致；G两只鞋为一顺顺的；H隐匿厂名、厂址、无合格证；I假冒鞋。属F、G、H、I项之一的，一律不收折旧费。 （3）换鞋按每日0．3%折旧率收取折旧费;退鞋按每日0.5%折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算. （4）假冒鞋先给消费者退款二倍，再由有关部门按有关法规予以以查处。 2．服装类商品的“三包”期限：西服、裘皮、羊皮为三个月；合成革、茄克衫、中山服为二个月。在“三包”期限内，因服装的原在质量问题，有下列情况的销售者分别负责“三包”。（1）西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。修理后仍出现同类问题的应予以更换或退换。 （2）裘皮、皮革服开线、拉锁坏，免费包修，如属皮板槽明显掉毛，褪色等严重质量问题，应更换，按每日0．3%折旧率收取折旧费。消费者不愿换货的，要求退货应按每日0.5%折旧率收取折旧费，时间从售出之日起计算. （3）消费者购买的服装在三日内（外阜十日内），如对花色、规格、品种不满意的，只要未穿用，保持原状的，可免费调换，如无同类型的，消费者要求退货的应免费退货。（二）凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与销售者协商解决。（三）所有退、换（修）商品，须有商场开具发票或销货凭证，或双方认可。 （四）有下列情况之一的，不实行“三包”； 1．无“三包卡”或售货凭证； 2．超过“三包”期限的； 3．已标明为“处理品”的； 4．人为损坏或自行拆卸的； 5．实物与发票或销货凭证不符的；实物与“三包卡”不相符的； 6．感光材料除确属质量问题外，不予退换； 7．服装已弄脏弄残的，洗涤过已变形的。 8．内衣、内裤、文胸、妇女用品及其它类似商品，除确属质量问题以外，不予退换；9．化妆、洗涤用品原则不予退换，发现变质须鉴定后退换；
苏宁易购客服顶岗实习报告
苏宁易购客服顶岗实习报告苏宁易购客服顶岗实习报告一、实习目的 为了更早更快地适应社会，了解社会，锻炼学生们的自己动手能力，我们应将学习的理论知识与实践相结合起来。通过学生的亲身实践，让学生能更客观地了解自己所学的专业知识，且在今后的工作中更好的就业与发展。 二、实习单位简介 苏宁电器集团，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。 三、实习内容 服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目
标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出 5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务.客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM 为管理目标的客户服务体系。XX年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。 在公司我隶属于客服部，主要负责处理用户来电的咨询与投诉。看似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。培训老师第一天就告诉我们，在客服部工作最重要的是心态，要
售后处理规则[二]
绿色选中部分是答案，带V的是做完一遍，最后查看答案发现绿色是答案 鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？ 消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？ 备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义答案解析：1.电视机商品为三包商品；2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。 公丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？ 备注:参考章节：4-2-1-3 本题考点：临保商品处理原则答案解析：商家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得消费者同意，未予显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货 小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 备注:参考章节：4-2-1-13 本题考点：不宜退货原则答案解析：交易作退货退款处理的（商家责任），消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。本规则另有说明的，从其说明。若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。
墨子在天猫上购买了一条包邮的泳裤，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，墨子签收货物并支付物流费用18元，后续发起了退款申请，要求商家退还18元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要否合理？ 备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费 消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？ 备注:参考章节：4-2-5 本题考点：责任不清-运费承担答案解析：买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担 妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，商家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人无法退回，商家反馈少赠品拒绝退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？ 备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规答案解析：消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款
苏宁易购认知实习报告
合肥学院管理系 苏宁易购认知实习报告 系别：管理系 专业：公共事业管理 班级： 11级公共事业管理班 姓名：石小敏 学号： 1113031025 成绩： 2013年 8月 31 日
苏宁易购认知实习报告 前言：把学习的理论应用于实践，再在实践中检验所学理论的科学性与不足。在苏宁易购作为电话客服人员，链接物流，客户，采购，了解苏宁易购的运作。从实习前的调查准备，对整个实习的规划，实习的具体进行，再到实习过后的总结评价，围绕人力资源管理进行学习。 一、实习目的 了解实习单位的组织结构、规章制度、人事管理制度，认识对本专业本方向的需求，认识社会与学校的不同，巩固理论知识，深刻认识不足，努力改进，对以后走向社会制定切实可行的计划提供帮助。 二、实习时间 2013.06.16—2013.08.25 三、实习地点 南京苏宁易购客服中心 四、实习前调查 （一）公司概况 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。（二）发展历史 1、从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。 2、2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。 3、2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。 4、2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。 5、2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年2月1日正式对外发布上线。2010年9月26日又
苏宁电器客户关系管理成功案例doc资料
《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级：市场营销 学生姓名：李莹 成绩： 指导教师：屈武江 完成日期： 2012年9月20日
目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献
摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 关键词：客户关系管理苏宁电子商务
第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。 2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上
售后服务规范及细则
安徽新粤美家售后服务规范及细则 一：售后服务目标 服务理念：顾客至上，客户的要求，我们的追求；精益求精，锐意创新。 服务宗旨：快速、准确、周到、温馨、彻底。 服务承诺（三全四关怀服务）： “三全”： 全过程：从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。 全方位：服务于合肥市及周边地区，无论客户家在何处，均可享受点滴服务。 全身心：站在用户立场，虚心听取意见，尽量满足要求，认真打扫现场，谢绝任何馈赠。“四关怀”： 专业咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪。 服务目标：服务零烦恼，顾客零抱怨，由细节做起，最终实现超级销售，与客户共赢。二：售后服务标准及细则 （一）家具质量标准及三包 1、质量标准 （1）家具城所售家具均通过ISO9001：2000质量体系和ISO4001环保认证； （2）所售家具均产自广东省东莞地区，绝无其他产地的家具； （3）所售家具均经过多道检验程序，确保每件家具都是合格产品。 2、家具三包 三包期自家具城将产品交付给顾客之日起计算，扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。 （1）产品自交货之日起30日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款。 （2）产品自交货之日起60日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择换货或修理。换货时，应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 在三包期限内，我方应履行以下义务 a）有同一严重质量问题（见附录）修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。 b）自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 c）符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的，应予以退货，并不得收取任何费用。 d）符合修理、更换、退货条件的家具，应承担相应运输费用。 （3）换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的三包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。 （4）对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，应根据退换货条件进行退换。如更换，应写明更换日期，更换部分的家具三包期重新开始计算，不受整套家具三包期限到期的影响。 （5）对单个家具品种（如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等），应视为不可拆分的整套家具，如果其中某一件或几件符合退货规定，则应全套退货。
苏宁电器客户关系管理以及三级指标的实施
苏宁电器客户服务调查报告苏宁的客户服务三级指标的实施 副组长；王杏 小组成员；王杏邱林柴刚 吕忠文杨付仓鸣张祥宇 2010-06-02
苏宁简介 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 规范服务 一站式服务 笔者了解到；3月7，苏宁北京地区首场“家电下乡一站式服务”活动已经在通州区启动。顺义、昌平、怀柔、房山、大兴、密云等家电下乡重点区域的相关活动也会陆续开展。同时，将直接在乡镇级行政单位设立苏宁自建售后服务网点，并设立专门的家电下乡送货车
队，实现送货的快速响应，所有郊区家电下乡采购都能实现24小时内的物流送货服务。一站式购齐理念的引入使完美家居得以实现，消费者在购买家居商品时可以在来苏宁电器购买与之配套的家用电器，无需东奔西跑就可以买到称心如意的电器。一站式购齐的优势还不仅如此，它的出现促进了厂家促销力度的加强。 CRM的应用 随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。 投诉制度 迄今为止为了方便广大消费者就近投诉，及时有效地保护消费者合法权益，多渠道、高效率地化解消费纠纷，苏宁集团在宁夏苏宁电器有限公司设立12315消费者申诉举报站和消费者投诉站。负责本公司消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事，及时把消费纠纷解决在基层。 服务质量考核 目前苏宁电器也建立了优质的服务质量考核制度。就此苏宁提出了至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。的苏宁服务观和以待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈
售后处理规则【一】
售后处理规则【一】 单项选择题 1、内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 答案：是 2、蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？ 备注: 参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。 否 3、李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后提供了相关进货证明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鉴定报告,证实该台平衡车非大米平衡车,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以处理仅退款消费者? 备注: 参考章节：4-2-6-2-2 本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理答案解析：消费者主张假冒商品，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实为假冒商品的，交易支持退款。 是 4、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款 支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 5、小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，哪种处理方案是错误的？ 备注: 参考章节：4-2-1-10 本题考点：虚假交易，信用卡、花呗套现答案解析：买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为的，在交易未成功前，做退款处理。 退款消费者 6、王超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开