某房产中介公司管理制度范本(53页)

经纪人入门15天培训日程安排

哈克不动产分店早会流程模板

哈克不动产各个分店每天例会时间为8：45~9：25，约40分钟，由主值人员喊开早会。

每天早会固定内容如下：

1、每人向店长汇报现有房源数量（出售、出租）及客户数量，店长记录在店长

日记里。（2分钟）

2、*每人每天向同事分享急卖案源或急买诚意客户一个。（15分钟）

3、回顾昨日行程及汇报今日行程（3分钟）

4、店长总结（5分钟）

每天必选一项的内容：

专业知识培训——成功失败案例分析——机会点分析（15分钟）

使用说明：*所指案源分享必须由业务员在白板上一一列明，案源分享必须包括以下内容：

1案源名称；2案源地址；3房间号码、层数、总层数；4房型；5面积；6有无产证及相关情况、房龄；7有无按揭及其情况；8装修情况；9底价、报价及行情价；10家具、煤气、电器、维修基金送否；11带看条件；12周边配套情况；13得房率、绿化率、物业管理费；14房东为什么出售；15卖点和机会点

*所指诚意客户必须包括以下内容：

1价位；2面积；3房型；4楼层；5装修；6是否按揭及特殊情况；7为什么购买；8急迫程度；9看房情况；10看房时间；11性格特点；12关系程度

店长提供如下支持：

专业知识培训包括销售技巧、沟通、心理学、促销技巧、基础知识、业务流程、常见问题、财务知识等内容。

成功失败案例分析：指业务人员收意向后退意向的失败案例及成功签约的案例。机会点分析：指在谈案例中的关键问题处理方法和结果的分享。

*早会内容是店长日记的重要组成部分，需详细记录。

哈克不动产礼仪准则

第一章总则

源远流长的中华文明史，造就了炎黄子孙一系列的文化礼仪，特别是进入现代文明后，人们更加注重礼仪，并且首先把它作为衡量一个人道德品质、文化教养等最起码的标准，同时也是衡量一个单位，一家企业尤其是服务性企业档次高低的重要标志。

“哈克”的第一产品是服务，优良的口碑便是公司最佳的广告。服务的最基本内容是礼仪，礼仪应贯穿全过程。换句话说，礼仪就是服务，而且是最基本的服务，礼仪欠佳就等于产品不合格。因此每位员工必须严格遵守本准则。

第二章姿容礼仪

整洁的容貌和发型是良好交际的前提。

1、员工仪容：员工应穿戴整洁庄重，衣服袖口裤口不能卷起，衬衣袖口必须扣起，衬衫领

钮扣可开最高一粒。员工不得在营业场所抽烟、喝酒、吃零食，形体语言是与客户接近距离的关键。

2、女员工形象：女性员工可化淡妆，并可佩戴相应的首饰，但不宜过多和过于夸张，不穿

低胸、无袖、过短、过紧的衣服，不能穿超短裙，不涂沫过于浓烈的香水。

3、男员工形象：男性员工不得留长发、长胡须和过长过黑的指甲，应保持发型、衣领、衣

袖清洁，夏天不得穿背心和拖鞋，不得把衬衣拖在裤子外面，应时刻给客户清爽、稳重的形象。

4、眼神：员工眼神在与客户交流时，要用诚信的目光注视对方，不要长时间盯着对方的眼

睛，注视时可把目光停留在对方的眼与嘴之间。交谈时，员工不能低头不理客户或左顾右盼及做其它事情，这是对客户的不尊重。

5、笑：微笑是一种健康文明的举止，通过微笑表达美好情感。

6、坐姿：注意自己的身向及与桌子和椅子的配合是否协调，保持背脊正直的习惯。与人交

谈时，身子前倾，不要翘腿，不要把身子靠在椅背上。

7、站姿：站立时双手重叠放在小腹前，保持谦逊、随和的姿态，双腿分开，与肩同宽。

8、说话：语言表达要亲近、随和，要经常注意语气、语调及语速，让对方感到舒适。

第三章待客礼仪

1、客户进门应微笑、点头、起身接待来客。“您好，欢迎光临！”“您好，请坐！”“请问要

喝茶吗？”如有客户需要喝茶，应送上七分满的茶水，水温控制在70℃左右，公司应时常保持饮水机的水温。

2、客户租房或买房，应先让客户入座。“请问有什么需要帮忙吗？”“您想在什么地段租（买）

房子？”“您想租（买）多少价格的房子？”“租（买）什么户型（面积多少）的房子？”……

了解客户心中所期望的情况，再由员工去引导客户，有针对性地为他们提供房源和参考意见。“请把您想租（买）房的要求告诉我，并请留下您的电话，有合适您的房子，我们会第一时间与您取得联系。”……

3、客户出售登记。“请告诉我，您出租（售）房屋的情况，我帮你登记下来，我们公司是

全市联网的，您的信息在几分钟后便后发布。我们公司交易量很大，如有客户对您的房子有意向，我们会及时与您联系。”……详细地记录房源情况，并适当地把哈克的优势与政策向房东宣传，以取得房东的信任。“如果您看房麻烦，您可以把房子的钥匙交给我们，等中介成功后您再来签约，我们会向您出具收条，若在此期间对您的房子有所损坏，我们会承担一系列责任。”……“请您给我们看一下您的三证原件，有关房子的政策问题我们会提醒您，为了对我们双方负责，我们首要与您签一份出售委托协议。”……

4、已与公司签租售协议但中介不成功的。“对不起，暂时没有让您满意的房子，但我们的

房源每天都在更新，我们会把符合您要求的房源及时提供给您”……能时常与客户联系，及时提供合适的房源或可建议的房源，即便暂无信息，也要与客户简短的通个电话，做好售后服务工作。

5、还未与公司签协议的。“请留下您的联系方式，以便有新的房源或信息能及时为您服

务”……

6、客户出门应起身，双手递出公司名片，注意给客户看的字应顺向。“***先生（女士），

这是我们公司的名片，以后请多多联系。”“再见，欢迎您下次光临。”“请走好！”……

第四章电话交流礼仪

1、电话铃响后马上接（不能超过三声）“您好，请讲”或“您好，哈克不动产！”

2、职工接听私人手机或电话须简洁、明了。

3、别让客户拿着电话久等，非得让对方等待时，应声明“真对不起，请您稍等一下。”“让

您久等了。”

4、应掌握谈判技巧和通话时间。在与客户通话的过程中，若碰到不得不中断电话的情况时，

应讲“非常抱歉，我能不能在**分钟后再与您通话，请留下您的电话号码。”

5、若对方讲话非常粗野、脾气很大时，不要同样以粗野的话“回敬”，应有以柔克的修养。

第五章共客礼仪

1、客户上门便是公司共同客户，如果对某一客户实行追踪服务的员工不在公司，其他工作

人员也应为该客户做好接待服务工作。

2、遇到客户投诉或有纠纷时，不能出现冷落客户的现象，更不能辱骂、讽刺、嘲笑甚至殴

打客户。

3、不要在客户面前贬低同事或其他同行，更不向客户泄露公司机密、内部情况。不说不利

公司的话，更不做有损于公司的事。

4、在营业场所，员工对公司的所有客户照面时应微笑点头示意，并讲“您好！”

第六章首问礼仪

1、使首问有着落，顾客电话或上门咨询时，决不能讲“我不知道，你找***吧”，应讲“请

稍等，这事我暂不清楚，我向经理（分管人员）咨询一下，再回答您”……尽量给客户满意的答案。

2、本准则自2004年4月25日开始试行，由公司人力资源开发部负责解释。

哈克不动产2004年4月25日修订

哈克房地产公司人事制度

1.新员工入职一周内将个人身份证、学历证书原件、复印件交人事经理验证。

2.新员工入职一周内需通读《员工守则》和各项规章制度并在其指定位置签字认可并遵守各项制度。

3.员工在一个月接到五次以上口头警告或收到两次以上警告信，该员工将被立即辞退。

4.员工离职需提前十天向主管和人事经理提出，违者工资将不予发放，但奖金按照合同进度可以按比例发放。

5.离职时员工需交接清楚、明确、完整，如有汇露企业机密和损害公司利益的行为，该员工的工资、奖金一律不予发放并追究其弄事责任，新进一线人员工作未满一个月的工资按800元计，未满两个月的工资按900元计，未满三个月的工资按1000元计。

第一条：薪酬制度

一线员工薪酬体系由四部分组成：

1.基本薪酬：

基本保证月薪随着职位的不同而不同，一线新进员工保障底薪为1500元，底薪随着职位的提升而提升。

2.业务奖金：

业务奖金为一线人员薪酬的主体部分，每月业绩贰万以内（含贰万），业绩按照12%计算：每月业绩贰万至伍万之间（含伍万）业绩贰万以上部分按照15%计算：每月业绩伍万以上，伍万以上部分按照20%计算：拾万以部分为30%。

3.团体奖金：

为了加强团队的凝聚力和合作精神特设立团体奖金。

团奖为分店月业绩的3%,按照分店所有员工人数平分。

以上三项为每月工资的组成部分。

4.年终奖金：

业务本公司工作一年以上者，年终公司根据业务能力给业绩年累积

满10万元奖励1千元

满20万元奖励2千元

满30万元奖励3千元

第二条：员工福利

1.职位升至“高级置业顾问”并且考取房地产经纪人正式员工公司将代为交纳三金。

2.员工午餐由公司统一负责（5元标准）。

3.一线员工自备交通工具，如公司需要，公司将为员工补贴一定相关费用，此交通工具产

权归公司所有。

4.公司在重要节假日将安排一些相关活动和节假日福利

5.公司根据每位员工的特点为每位员工设计职业发展规划和提供相关培训活动。

第三条：报销制度

业务人员结束淘汰期后产生的费用报销制度如下：

1）案源距公司3公里以上，业务人员接委托、带看、收意向等产生的公交车费实报实销。

2）如遇紧急情况需打车带看、收意向，票据经店长签字后实报实销。

3）手机报销如下：Array

※每月月底业务员凭充值卡发票到秘书处报销。

第四条：绩效考核

公司人力资源部将对每位员工进行绩效考核，一线人员的绩效考核为综合记分卡，具体如

下：

第五条：升迁制度

※本守则自2004年3月1日起试行。公司保留对本守则最终解释权。

哈克不动产人力资源部

2004年2月17日

公司计算机管理守则

一、公司各门店电脑属公有财产，任何个人不得以公司电脑进行玩游戏、聊天、看碟、上

不健康的网站等私人活动，如经发现给于该门店店长警告处分，给于当事人罚款1000元及严重警告处分。

二、公司各门店电脑软件维护由专业人员负责，未经允许，公司其它员工不得擅自添加、

删除软件程序。

三、公司各门店电脑杀毒软件由各门店秘书负责维护。每周一秘书负责升级杀毒软件。电

脑使用时，杀毒软件应处于有效打开状态。如电脑出现软、硬件问题，秘书应及时向公司专业人员联系。

四、公司各门店房源信息软件由各门店秘书每周五12：00前负责备份，备份文件交由店长

保管，店长周一交由总公司存档。

五、公司专业人员收到秘书关于电脑问题的报告后应在24小时内到达现场解决问题，如问

题无法解决应在24小时内报告总公司。

※本守则自2004年3月1日起试行。公司保留对本守则最终解释权。

哈克不动产人力资源部

2004年2月17日

哈克房地产办公管理制度

第一条：办公仪表规定

1.每周一至周五：男同事着公司统一套装、白衬衣、皮鞋，必配领带；

2.每周一至周五：女同事着公司统一套装、白衬衣、皮鞋；

3.周六、周日：值班人员着公司统一套装、白衬衣、皮鞋

4.头发梳理整齐，熨烫平整，领带笔挺，皮鞋亮净。

第二条：办公室规定

1.办公桌：桌面除公司购置案头用品及电脑外无其他物品；

2.辅桌：放置文件文件盒、笔筒、书籍外，不准放其他物品；

3.坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时将椅子放于是桌下；

4.电脑：桌前呈45°角贴墙放置，主机置桌面下；

5.拖柜：置办公桌下左角或辅桌后部，面朝办公椅；

6.垃圾篓：置辅桌后；

7.饮水机：放指定地点，不得随意移动；

8.报刊：必须上报架，或阅完后放入办公桌内；

9.外衣手袋：请置挂于是衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上。

第三条：办公行为规定

1.坚守工作岗位，不要串岗；

2.上班时间不要看报纸、玩游戏或做与工作无关的事情；

3.办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静；

4.上班时间，不要在办公室化妆；

5.接待来访和业务洽谈，请在接待室或会议室进行，私客应在接待区接待不得在办公区停留；

6.使用接待室和会议室，要事先到办公室登记，一般内部事务不得随意使用接待室；

7.不要因私事打公司长途电话，凡因私事打电话，发现一次罚款×元；

8.不要在公司电脑上发私人邮件或上网聊天，发现一次罚款×元；

9.不要随意使用其他部门的电脑；同时，私客未经总经理批准，不准使用公司电脑；

10.所有电子邮件的发出，须经部门经理批准，以公司名义发出邮件须经总经理批准；

11.未经人事行政经理批准或店长授权，不要索取、打印、复印其他部门的资料；

12.严格遵守考勤制度，迟到、早退每分钟扣工资×元；

13.不论任何原因，不得代人刷卡；

14.吸烟请到吸烟室，否则罚款×元；

15.请病假如无假条，一律认同为事假；

16.凡出差外地达一天以上者，应先填报经领导批准的出差证明单；

17.因故临时外出，必须请示部门经理，各部门全体外出，必须请示总经理

18.无工作需要，不能擅自进入计算机房、档案室、打字室、财务部、会议室、接待室；

19.不要将公司的烟缸、茶杯等一切公物，带回家私用。

※本守则自2004年3月1日起试行。公司保留对本守则最终解释权。

哈克不动产人力资源部

2004年2月17日

哈克房地产有限公司员工守则

第一条遵法制

学习理解并模范遵守国家的政策法律、本市的法规条例和本公司的规章制度，争当一名好公民、好市民、好员工。

第二条爱集体

和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，通过学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞争、协作、责任”的企业精神。

第三条听指挥

服从领导听指挥，全面优质完成本员工作和领导交办的一切任务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

第四条严纪律

不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拆或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。

第五条重仪表

保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。

第六条讲礼貌

使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、特族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。

第七条讲卫生

常剪指甲，注意卫生，无汗味、导味。工作前不得饮酒，吃蒜、韮菜等异味食品，保持口腔卫生。

第八条讲站姿

1.挺胸、收腹、沉肩。

2.双脚略分开约15厘米。

3.双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上。

4.关部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。

第九条敬客户

1.接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、不辩解，冷静对待，及时上报。

2.遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

3.尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。电话铃响两声后接转，铃响不得超过三声。

4.接转电话时，要先说“您好！哈克不动产”，然后细心聆听，声调要温和，勿必使用本岗位礼貌用语。

5.会见客人时，不主动握手，必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。

6.客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。

第十条守机密

不向客户或外部人员谈论本公司的一切事务。不议论客户短长。一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先收锁再离人，保证桌上无泄密。

第十一条保廉洁

不以拉关系图私利。馈赠物品要如数交公不得私留。不贪污、不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良的现象做斗争，要打击歪风，树立正气。

※本守则自2004年3月1日起试行。公司保留对本守则最终解释权。

哈克不动产人力资源部

2004年2月17日

员工手册

没有纪律就没有自由更没有希望，公司希望所有员工能够迅速成长为房地产行业的精英，这也是我公司制定本手册的宗旨！

一：考勤纪律

1、工作时间：

公司所有员工上班时间为8：30～18：00，每周工作时间为6

天，即每周周一至周六。公司每天安排员工值班，每天值班时

间为18：00～21：00，周日值班时间为8：30～21：00。

2、作业时间：

一线人员的作业时间为9：00～17：30，中午午餐时间为12：00～13：00，非作业时间无特殊情况员工必须回店。作业时间

内若从事与业务无关的事情将按旷工一天计。

3、迟到、早退：

迟到：员工迟到时间每分钟罚款2元，迟到半小时以上按旷工

半天计。员工每月迟到3次，主管给予口头警告，每月迟到6

次，人力资源部发书面警告信。

早退：员工早退时间每分钟罚款2元，早退半小时以上按旷工

半天计。

4、旷工：

员工每次旷工罚款按该员工基本月薪的10%计算，人力资源部

发书面警告信。

二：仪容仪貌

业务人员在店内或与客户见面时必须按照公司要求着装，具体如下：

1、男同事基本要求：长袖衬衫、西裤、黑色皮鞋、打公司领带。

衬衫为纯白色，西裤为臧蓝色或黑色。

2、女同事基本要求：职业装，平底皮鞋或布鞋，不准穿拖鞋、短

裙。

如一线工作人员没有按照公司标准着装，主管可以要求该员

工立即回家更换着装，因此影响的工作时间按旷工计。

员工站姿、座姿、行走姿势参照军人的标准执行。三：店内管理

1、卫生管理

公司所有员工必须参与公司店面的卫生清洁工作，按照公司清洁卫生值日安排执行，不认真清洁卫生或借故不完成值日表规定的内容的人力资源部给予口头警告处分。

2、物品管理

业务员、秘书办公用品、私人用品必须按照公司要求摆放整齐，下班之前需要整理自己的办公桌，确保干净、整洁、有序，违者人力资源部将口头警告。

3、员工管理

工作时间员工按照主管的要求有序从事业务工作，不准从事与

工作无关的事情，如逛街、聊天、吃饭、打游戏，如发现人力资源部将发警告信。

四：罚款守则

罚款是为了让员工养成好的习惯而不是为了罚款而罚款，所以罚款作为一种改正不良习惯的措施而要求员工自觉执行，款项也本着取之于民而用于民的原则用于员工的福利。

1、公司专设罚款箱，员工接到罚款通知后于当日或隔日将罚款款

项投入罚款箱。

2、公司罚款款项用于节假日员工的聚餐活动或其它娱乐活动。五：客户接触

与客户接触参照公司制定各项礼仪，违者将受到警告处分。

六：财务制度

1、工资、奖金发放：

公司员工工资发放日期为每月10日。

基本工资及奖金发放：员工入职3个月内，以现金方式发放；

员工入职3个月后，公司将为其办理个人银行帐户，工资及奖金公司代为存入个人银行帐户，公司在为每位员工发放工资的同时发给每位员工工资条以便核对。

奖金按照合同的进度按比例发放，具体如下：

买卖、租赁双方签订房屋买卖、租赁合同，双方将中介服务费全部汇入公司帐户，发放50%业务奖金；结案发放50%业务奖金。

2、收取款项管理

一线人员必须将当日所收取的意向金、中介费等费用上缴给财务负责人，不可滞留于个人处隔日上缴，财务负责人同时开具有效凭证给员工。财务负责人外出，店长或人事经理可代收，同时开具有效凭证给员工。

3、店面零用金

每月店面零用金4000元，由人事经理审批使用。

4、报销管理

业务人员在本公司任职三个月以上者可享受报销政策。报销时间为每月30日到人力资源部报销，报销时填写公司统一单据并经主管签字后方可。报销费用包括带客看房交通费、部分通讯交通费等。具体如下：

路途遥远、时间紧张、交通不便的情况下，业务员可向主管申请打车带客看房，主管批准后方可。业务员带看后将票据交主管签字后可报销。

业务人员按照级别不同可以享受不同的通讯交通费报销金额。具体如下：

七：人事制度

1、新员工入职一周内将个人身份证、学历证书原件、复印件交

人事经理验证。

2、新员工入职一周内需通读《员工守则》和各项规章制度并在

其指定位置签字认可并遵守各项制度。

3、员工在一个月内接到五次以上口头警告或收到两次以上警告

信，该员工将被立即辞退。

4、员工离职需提前十天向主管和人事经理提出，违者工资将不

予发放，但奖金按照合同进度可以按比例发放。

5、离职时员工需交接清楚、明确、完整，如有泄露企业机密和

损害公司利益的行为，该员工的工资、奖金一律不予发放并

追究其刑事责任，新进一线人员工作未满一个月的工资按

800元计，未满两个月的工资按900元计，未满三个月的工

资按1000元计。

八：休假制度

一线员工每月假期四至五天，一般安排在周日，周日安排值班的员工可以调休到周六。国家法定节假日由上月业绩最差的员工值班。

员工在本公司工作超过一年的，按照国家规定，享受每年七天带薪年假待遇。

九：请假管理