民航旅客国内运输服务管理规定

（征求意见稿）

第一章总则

第二章客票销售

第三章客票变更

第四章退票

第五章旅客乘机

第六章行李运输

第七章航班超售

第八章服务承诺和服务质量报告

第九章监督管理

第十章法律责任

第十一章附则

民航旅客国内运输服务管理规定

第一章总则

第一条为了完善民航旅客、行李国内运输服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本规定。

第二条本规定适用于承运人使用民用航空器运送旅客、行李，始发地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。

第三条残疾人旅客国内运输按照《残疾人航空运输管理办法》执行。

第四条携带人体捐献器官旅客的国内运输按照《人体捐献器官航空运输管理办法》执行。

第五条民航局对全国的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理。

民航地区管理局对本地区的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理。

第二章客票销售

第六条承运人或者销售代理人在销售客票时，应当明确告知旅客以下航空运输服务的信息，确保信息真实准确，并保存已履行告知义务的相关证据：

（一）实际承运人；

我国民航业的发展方向

我国民航业的发展方向 1 引言民航业是国民经济发展的基础产业与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。随着我国经济的快速发展我国民航业呈现出巨大的发展潜力, 20__年我国民航运输生产实现全年累计完成运输总周转量306亿吨公里、旅客运输量1.6亿人跃居世界第三分别增长17.0%、和15.4。然而我国民航业的有效供给并没有那么乐观。我国民航业已经进入了买方市场只有符合需求的产品供给才能够真正在市场发展中立于不败之地。中国消费者在现有收入水平上到底需要怎样的民航产品以及民航产品应该由什么样的主体提供这些问题决定了民航业的发展方向。 2 民航业供给的特性分析 2.1 民航运输业的规模经济性执行两城市间的航班任务的航空公司若每个航班都可达到合意的载运率则在一定时间内随着往返飞行的次数增多该公司的固定成本将逐渐摊薄单位固定成本逐渐减少平均成本曲线将向下倾斜。随着企业规模的扩大拥有飞机数及开辟航线、航班的增多公司的单位生产成本会不断下降进行大规模生产经营就具有成本上的优势。这种随航班量的增长而使平均成本曲线下降的情形就是规模经济效应。 2.2 民航运输业的范围经济性可以把航空运输企业在不同航线上提供的运输服务看成是不同的产品。当一个企业在多个航线上提供运输服务时将表现出明显的范围经济效应。如果所有的航线由某一个或几个大型航空公司来提

供时由于飞机平均利用率的提高以及使用更大机型等因素将使航空公司的单位运输成本下降。若由一家企业经营所有航线比多家企业分割市场的总成本更小时该公司的独家垄断经营就是有效率的。 2.3 民航运输业的网络经济性在更大的市场范围内或者说在多个区域性市场之间轴心之间的联系将形成更加庞大的网络在这一网络中由于任意两点之间都有可能连接进一步提高的航空运输的便捷性促进了市场容量的加速度增长使整个产业的总成本得到了节约这就是网络经济性。 3 民航供给市场的结构分析民航产业规模经济、范围经济及网络经济等特征决定了在该产业内必须由大规模企业为主导寡头垄断的市场结构符合产业经济特征的要求。20__年民航总局为了改变直属的九大国有航空公司经营成本高、经济效益差、管理涣散以及安全管理薄弱等问题对中国民航市场进行了结构性战略重组。这次的民航市场结构重组主要是基于规模经济和范围经济对国有航空公司进行了横向合并民航重组后规模经济效应开始显现。客运市场的集中度有了很大提高三大航空公司的规模遥遥领先民航产业呈现出寡头垄断的特征。 4 民航供给的政府管制民航产业因为具有自然垄断行业的明显特征包括规模经济性、范围经济性和网络经济性大航空公司具有明显的竞争优势可以形成垄断力量而且企业内数目有限从而它们可以操纵价格。传统的经济学认为需要由政府对资源配置的市场失灵进行纠正对民航业进行实行管制。政府对民航业的管制是民航业的政策大环境它对

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

重庆市(全市)公路客运量与民用航空客运量3年数据洞察报告2019版

重庆市（全市）公路客运量与民用航空客运量3年数据洞察报告2019版

引言本报告借助数据对重庆市公路客运量与民用航空客运量进行深度剖析，从公路客运量，民用航空客运量等方面进行阐述，以全面、客观的角度展示重庆市公路客运量与民用航空客运量真实现状及发展脉络，为需求者制定战略、为投资者投资提供参考和借鉴。重庆市公路客运量与民用航空客运量洞察报告的数据来源于权威部门如中国国家统计局、重点科研机构等，数据以事实为基准，公正，客观、严谨。重庆市公路客运量与民用航空客运量数据洞察报告知识产权为发布方即我公司天津旷维所有，其他方引用我方报告均需注明出处。重庆市公路客运量与民用航空客运量数据洞察报告旨在全面梳理重庆市公路客运量与民用航空客运量的真实现状、发展脉络及趋势，相信能够为从业者、投资者和研究者提供有意义的启发和借鉴。

目录第一节重庆市公路客运量与民用航空客运量现状 (1) 第二节重庆市公路客运量指标分析（均指全市） (3) 一、重庆市公路客运量现状统计 (3) 二、全国公路客运量现状统计 (3) 三、重庆市公路客运量占全国公路客运量比重统计 (3) 四、重庆市公路客运量（2016-2018）统计分析 (4) 五、重庆市公路客运量（2017-2018）变动分析 (4) 六、全国公路客运量（2016-2018）统计分析 (5) 七、全国公路客运量（2017-2018）变动分析 (5) 八、重庆市公路客运量同全国公路客运量（2017-2018）变动对比分析 (6) 第三节重庆市民用航空客运量指标分析（均指全市） (7) 一、重庆市民用航空客运量现状统计 (7) 二、全国民用航空客运量现状统计分析 (7) 三、重庆市民用航空客运量占全国民用航空客运量比重统计分析 (7) 四、重庆市民用航空客运量（2016-2018）统计分析 (8) 五、重庆市民用航空客运量（2017-2018）变动分析 (8) 六、全国民用航空客运量（2016-2018）统计分析 (9)

研究我国民航客运量的变化趋势及成因--2

研究我国民航客运量的变化趋势及成因作者：伟指导老师：谭立云 (华北科技学院基础部计算B101 ) 摘要:随着经济的全球化，中国也已经加入WTO，和外界有了更多的联系和交易，搭上了快速发展经济的列车。国民的生活水平也有了显著的提高，特别是出行更加便利了，尤其是我国民航客运量的快速增长。于是为了了解它的增长规律和影响因素，应用回归分析和spss软件做定量分析。包括国民收入，消费额，铁路客运量，民航航线里程，来华旅游入境人数五个方面。找出其中真正影响因素，剔除次要因素，给出回归方程。根据现在经济状况，作出预测分析，提出有效建议。关键词：名航客运量、成因、 spss软件、建议 abstract: With the globalization of economy, China has also added to the WTO, and the outside world have more contact and trading, build on the rapid development of economy train. The national standard of living increased significantly, especially travel more convenient, especially the rapid growth in China's civil aviation passenger. So in order to understand its growth rules and influence factors, the application of regression analysis and SPSS software do quantitative analysis. Including the national income, spending, railway passenger loads, civil aviation routes, in China tourism entry number 5 aspects. Find out the real impact factors, eliminate the secondary factors, the regression equations are given. According to the current economic conditions, make predictions are analyzed, and the effective Suggestions. Key words: Air passenger name, cause, SPSS software, advice 一前言：本论文的目的在于采用SPSS软件分析出我国民航客运量的变化趋势及成因。找出影响民航客运量的关键因素，并建立模型为以后的预测有一个可靠的参考，提出较准确的建议。二多元回归原理 2.1多元线性回归方程随机变量y与一般变量x1，x2，x3，…xp的线性回归模型为 Y=a0+a1x1+a2x2+…apxp+t 其中a1,a2,a3,…ap是p+1个未知数；t为随机误差，并对其假设 E(t)=o;var(t)=b 参数a1,a2,a3…ap做最小二乘估计

机场系统的组成及功能介绍

机场系统的组成及功能介绍机场，亦称飞机场、空港，较正式的名称是航空站，为专供飞机起降活动之飞行场。除了跑道之外，机场通常还设有塔台、停机坪、航空客运站、维修厂等设施，并提供机场管制服务、空中交通管制等其他服务。机场一般分为军用和民用两大类，用于商业性航空运输的机场也称为航空港（Airport），我国把大型民用机场称为空港，小型机场称为航站。按机场规模和旅客流量可将机场分为三种类型 1.枢纽国际机场。指在国家航空运输中占据核心地位的机场，这种机场无论是旅客的接送人数，还是货物吞吐量，在整个国家航空运输中都占有举足轻重的地位，其所在城市在国家经济社会中居于特别重要地位，是国家的政治经济中心或特大城市省会。例如北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场、香港国际机场重庆江北国际机场等等。 2.区域干线机场。其所在城市是省会（自治区首府）、重要开放城市、旅游城市或其他经济较为发达城市，人口密集的城市，旅客的接送人数，还是货物吞吐量相对较大。如：宜宾宗场区域国际机场、无锡硕放区域国际机场等等。 3.支线机场。除上面两种类型以外的民航运输机场。虽然它们的运输量不大，

但作为沟通全国航路或对某个城市地区的经济发展起着重要作用。泸州机场、泉州晋江机场等等。机场的属性：机场有不同的大小，较小的或发展未成熟的机场通常只有一条短过1,000米的跑道，大型机场一般会有长过2,000米的跑道，而且会以沥青铺成，但小型机场可能会有草、泥或碎石在跑道上。一般来说，越大的飞机需要更大的跑道作升降之用。目前，全球最长的民用机场跑道在中国西藏昌都邦达机场，道面长度为5500米，其中的4200米满足4D标准，同时它也是海拔最高的跑道，其高度为4334米。机场的拥有和运作：世界上大多数的机场都由联邦、地区或本地政府拥有，然后交由私人机构监管整个运作。机场也是贸易网络上的一个连接点，允许奢侈品以及战略资源与其他的机场贸易。机场作为商用运输的基地可划分为飞行区，地面运输区和候机楼区三个部分。飞行区是飞机活动的区域；地面运输区是车辆和旅客活动的区域；候机楼区是旅客登记的区域，是飞行区和地面运输区的接合部位。 1.飞行区。aircraft movement area 飞行区分空中部分和地面部分。空中部分指机场的空域：包括进场和离场的航路；地面部分包括跑道，滑行道，停机坪和登机门，以及一些为维修和空中交通管制服务的设施和厂地，如机库，塔台，救援中心等。

中国民航国内客运量增长趋势预测(精)

中国民航国内客运量增长趋势预测发布时间:2009-7-22 0:00:00 增长20.4%--民航上半年国内客运数据的出炉，让人惊叹不已。因为如此高的增长速度，不仅好于预期，还高于经济形势良好的2007年同期。中国民航局局长李家祥预测，考虑到7、8、9月的民航旺季刚刚到来，估计下半年国内民航市场会更加红火，全年国内客运增速将达到20%以上。内需旺盛，航空公司纷纷调回国际航班的运力来飞国内最新的数字显示，今年前6个月民航全行业完成运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量分别为191.9亿吨公里、1.07亿人次和189.3万吨，其中国内航线旅客运输高速增长，同比增长20.4%。具体来看，1-6月的国内客运量呈现逐步上升的走势，前3个月的增速达到15%左右，之后增速逐月上升，5月份的增速高达26%，为近年来最高。由于需求旺盛，航空公司纷纷调回国际航班的运力来飞国内，前6个月国内航空公司取消了国际客运正班4711班。民航国内客运量增长为何如此快？民航局有关负责人分析说，首先是国内经济企稳向好，带动了国内运量持续增长。民航业具有宏观经济"晴雨表"的交通运输行业特性，从国内外经验来看，往往较宏观经济提前复苏且反弹迅速。国家拉动内需等一系列政策措施的实施，必然首先增加人员流量，继而反映在航空运输上。其次，为应对国际金融危机的影响，民航业推出了一系列刺激措施，效果显著。其中民航基金先征后返等降低企业运输成本的措施，帮助企业轻装上阵；加大对西部航线的补贴力度等办法，改善了航空公司的运营环境，均产生了刺激行业回暖的积极作用。另一个重要因素是，实际票价水平大幅下降，拉动了国内航空需求。前5个月票价信息监测显示，国内航线实际收益水平为0.532元/客公里，比去年同期下降近20%。

中国航空运输业市场现状

xx航空运输业市场现状一、xx航空运输业市场态势及其成因 1．升中有降。自中国改革开放以来，在经济增长和社会进步的推动下，航空运输业获得了巨大发展，1999年全行业完成运输业总周转、旅客运输量、货邮运输量三项指标，与1978年相比，分别增长 34、25和 25．5倍，年均增长率分别为 18．5％、 16．8％和 16．9％，运输总周转量增长率约为同期GDP增长速度的2倍，定期航空运输总周转量在国际民航组织缔约国中的排位由1978年的第37位上升到第10位，旅客周转量也由第37位上升到第6位。这种势头一直持续到“八五”，进入“九五”的增长速度大幅下降。如果分时间段来观察，1979～1990年航空运输总周转量增长率约为 19．4％，“八五”期间为 25．4％，“九五”为 10．1％。 2．降中有升。尽管近年来，航空运输增长依然减缓，但在21世纪前十年仍将处在适度快速发展的阶段，这是因为： (1)宏观上航空需求潜力巨大。首先，根据专家预测，21世纪前四年国内经济仍将以7％左右的较快速度增长，生产的扩大和经济活动的增加，特别是随着国家政策支持的对西部地区的大规模的开发，极大地增加了东部、南部、西部之间的经济联系，必然产生对航空运输服务业更大的需求。其次，地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐

渐形成为消费热点之一。第三，中国加入世贸组织，对外贸易和人员往来将大幅度的增加，这无疑会大大增加航空运输特别是国际航空运输市场的需求。第四，人才流动和人口迁移从其特定的角度增加了航空运输市场的需求。 (2)从微观上，民航供给能力应有保证。无论从资金、设备、技术和人才因素上，都不会对航空运输的适度快速增长产生很大制约。同时，民航改革的推进和市场化程度的提高，将为航空运输提供新的动力源泉。 (3)从统计分析结果看，90年代以来，除1991年(海湾战争影响)和1998年(东南亚金融危机影响)外，其他各年世界定期航空运输与世界经济增长的弹性系数(增长弹性系数二某一时期航空运输增长速度／同一时期经济增长速度)，在 2．08～ 2．53之间，即航空运输增长速度应是经济增长速度的两倍多，虽然具体各个国家情况有所不同，但就普遍性的意义而言，在这样的比例关系下，航空运输发展可以基本适应经济发展的需求。“九五”以来，中国民航业运输总周转量只是在1997年和1998年低于同期GDP增长率，如前所述，其特殊原因是受东南亚金融危机的影响，还因为国内客运价格的大幅度上涨。因此，综合前面的分析，可以认为如果中国21世纪前十年经济增长7％左右，那么，航空运输增长就要高于这个速度，可以在争取10％左右。从增长的格局而言，十五时期国际航线运输增长将快于国内航线，航空货运增长将快于客运，国内支线运输的增长将快于干线运输。二、航空运输企业的目标市场分析和市场定位 1．根据旅客多样性的需求进行市场细分对于航空运输企业来讲，更应考虑通过多种形式的服务为旅客创造更大的价值。民航运输所服务的对象千差万别，有对服务质量格外在意的，有对机票价格非常敏感的。仔细分析这些需求上的差异，将为航空运输企业找寻新的发展空间。以城市地面交通为例，为实现运输目的，不同层次的消费者可根据自身情况选择出租车、豪华巴土、公共汽车等交通工具，而其得到的服务内容与所付出的价格也是紧密相关的，反观民航运输企业，在现有的机队上也有“奔驰”和“夏利”之分，在飞行时刻上也确有早晚之别，而这种服务内容上的差异，

客舱服务质量改进措施

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显着受益。二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与着

中国航空运输业PEST分析

中国航空运输的PEST分析一、中国航空运输业的政治环境 (一)国内航空运输市场的进入管制正逐步放松多年来,严格的进入管制成为制约中国航空运输业进一步发展的瓶颈。随着经济体制改革的深化,中国民航局终于在2004 年向非国有资本开启了航空运输市场的大门。2004 年中国民航局先后批准鹰联、春秋和奥凯三家民营航空公司筹建。2005 年国家相继出台《公共航空运输企业经营许可规定》和《国内投资民用航空业规定(试行) 》,大幅度地开放从航线到航权的广泛领域。2005 年3 月11 日,奥凯航空正式运营,标志着民营航空公司真正进入中国航空运输市场,同时也意味着中国航空运输业迈出了向多元化投资主体和竞争性市场转变的第一步。虽然在2007 年8 月15 日,中国民航局又发出《关于调控航班总量、航空运输市场准入和运力增长的通知》,明确表示2010 年之前暂停受理设立新航空公司的申请,并对设立新航空公司增加了更加严格的审批条件,但这只是针对当前航空运输市场出现的问题进行进一步规范之举,并非重新关上航空运输市场的大门。 (二) 国际航空运输市场加速开放 2004 年7 月24 日,中国和美国签订了具有里程碑意义的《中美航空协定》。这是中国民航历史上首次大规模地开放航空市场,也为中国航空公司进入世界航空市场奠定了坚实的基础。2007 年5 月,第二次中美战略经济对话进一步扩大了两国航空运输市场的开放范围,预示着中国正积极参与全球航空运输自由化。全球航空运输自由化可以从两个方面给中国航空运输企业带来正面影响。一方面,国外市场对中国开放,预示着中国航空运输企业可以进入国际航空运输市场,进一步拓展其生存空间;另一方面,中国市场对外资开放,可以打破航油、航材、维修、订票等领域的垄断,同时,通过与国外航空公司建立战略联盟,中国航空运输企业可以引进国际先进的管理模式、不断提高运营效率。 (三)航空运输价格管制进一步放松 2004 年4 月20 日开始实施的《民航国内航空运输价格改革方案》,允许国内航线票价在基准价(每人公里0175 元) 基础上上浮不超过25 %、下浮不超过45 % ,对价格管制进行了一定的松动;同时对垄断订价行为实行限制。这一价格管制政策的实施,使中国航空运输业进入有史以来最为宽松的价格政策时期,对国内航空公司的发展意义重大。 (四)机场收费改革正稳步推进 2007 年12 月28 日中国民航总局和国家发改委联合下发《民用机场收费改革方案》和《民用机场收费改革实施方案》,并于2008 年3 月1 日起实施。通过划分机场收费类别、统一机场收费项目、改革机场收费管理方式,调整机场收费结构,完善机场收费体系,进一步发挥市场配置资源的基础性作用;调动机场和航空公司的积极性,理顺机场与航空公司、空管部门之间的利益关系,促进行业协调发展。二、中国航空运输业的经济环境 (一) 中国航空运输市场前景预测中国经济的持续高速发展和经济全球化的不断深化,给国内航空运输市场带来了深刻的变化。据统计,2008 年中国航空运输业完成客运周转量288218亿人·公里,完成货运周转量11916 亿吨·公里,按国际通行的统计口径折算,共完成客货运总周转量

浅谈民航服务质量

浅谈民航服务质量 2013年8月8日晚，陈某、赵某等5名外地旅客购买了河北航空公司NS3242班头等舱机票，因不愿意和两名普通舱乘客同坐摆渡车而耽误了登机时间。陈某等3人站到了牵引车和飞机之间，造成“阻飞”事件。随着维权意识的高涨，乘客对于航班准点率、服务质量等要求不断提高，从而与机场、航空公司等机构的矛盾冲突日益增多，出现了乘客冲进跑道，或者殴打机组人员和地勤人员，甚至还有乘客猛然拉开飞机上紧急出口的门。我们从种种事件看来，因航班延误造成的部分主要“民航冲突”——乘客过激维权事件，主因是长时间信息沟通不畅，乘客在长期茫然等待中对机场和航空公司极度不信任，最终在利益受损时轻易地选择人身伤害或打砸物品的错误维权方式。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，双方都会在“双输”的困境中越陷越深。在我看来处理延误最好“国际接轨”在整个欧洲，航班延误以及遭到旅客的投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，有人投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象，特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有，大家通常都会理性安静等待。在发生航班延误后，欧盟国家各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，尽可能耐心细致地向旅客解释原因，并尽量告知预计会延误多少时间。与欧美国家相比，国内部分航空公司往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿，在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气。欧盟261条例还规定，航空公司有告知旅客应享权利的义务，即承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：“如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。”运营承运人应以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。补救义务上，态度主动，措施合理，解决迅速，方式多样。比如延误旅

上海市(全市)公路客运量与民用航空客运量3年数据洞察报告2019版

上海市（全市）公路客运量与民用航空客运量3年数据洞察报告2019版

引言本报告借助数据对上海市公路客运量与民用航空客运量进行深度剖析，从公路客运量，民用航空客运量等方面进行阐述，以全面、客观的角度展示上海市公路客运量与民用航空客运量真实现状及发展脉络，为需求者制定战略、为投资者投资提供参考和借鉴。上海市公路客运量与民用航空客运量洞察报告的数据来源于权威部门如中国国家统计局、重点科研机构等，数据以事实为基准，公正，客观、严谨。上海市公路客运量与民用航空客运量数据洞察报告知识产权为发布方即我公司天津旷维所有，其他方引用我方报告均需注明出处。上海市公路客运量与民用航空客运量数据洞察报告旨在全面梳理上海市公路客运量与民用航空客运量的真实现状、发展脉络及趋势，相信能够为从业者、投资者和研究者提供有意义的启发和借鉴。

目录第一节上海市公路客运量与民用航空客运量现状 (1) 第二节上海市公路客运量指标分析（均指全市） (3) 一、上海市公路客运量现状统计 (3) 二、全国公路客运量现状统计 (3) 三、上海市公路客运量占全国公路客运量比重统计 (3) 四、上海市公路客运量（2016-2018）统计分析 (4) 五、上海市公路客运量（2017-2018）变动分析 (4) 六、全国公路客运量（2016-2018）统计分析 (5) 七、全国公路客运量（2017-2018）变动分析 (5) 八、上海市公路客运量同全国公路客运量（2017-2018）变动对比分析 (6) 第三节上海市民用航空客运量指标分析（均指全市） (7) 一、上海市民用航空客运量现状统计 (7) 二、全国民用航空客运量现状统计分析 (7) 三、上海市民用航空客运量占全国民用航空客运量比重统计分析 (7) 四、上海市民用航空客运量（2016-2018）统计分析 (8) 五、上海市民用航空客运量（2017-2018）变动分析 (8) 六、全国民用航空客运量（2016-2018）统计分析 (9)

航空港旅客服务B卷

2009～2010学年第一学期期末考试航空港旅客服务试卷（B）班级姓名学号成绩一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内） 1．通用航空机场主要用于( )航空。 A．通用B．专用 C．私有D．国家 2. 旅客登机时携带有一只小狗，则这只小狗（） A. 不可登机 B. 可作为行李运输 C．可带在身边 D. 由乘务员代为保管 3. 下面哪个航空港资源具有稀缺和垄断性（） A．广告资源B．起降权资源 C．商业资源D．物业资源 4. VVIP是指( )旅客。 A．经济旅客B．普通旅客 C. 贵宾 D. 商务旅客 5. 下面不属于特殊旅客的是( ) A. 酒醉旅客 B. 盲人 C. 省长 D. 犯罪嫌疑人 6. 无成人陪伴儿童是指年龄在( ) A. 4~12 B. 8~18 C. 2~10 D. 6~16 7. 担架旅客的行李额是普通旅客的( )倍。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 8. 有3名旅客乘同一航班前往同一地点，并且在相同时间和地点交运行李。其中1名旅客持头等舱客票，另2名持经济舱客票，则3名旅客的免费行李额为_______公斤。 A.60 B.80 C.100 D.120 9. 小明做从广州—上海—北京的航班，其中在上海换乘另一航空公司到北京的航班，则小明中途是（）服务。 A．中转 B. 经停 C．换机 D. 改签 10.小明买了从北京到上海的单程经济舱票，票价为800元，携带行李30公斤，则小明在行李上应花费（）元。 A．120 B. 100 C. 130 D. 140 二、填空题（本大题共11小题，每空1分，共20分） 1. 一般机场分为_____________机场和______________机场。 2. 航空港主要由_____________和_____________两大部分组成。 3. 经常乘机出行的旅客被称为______________。 4. __________________主管全国国境卫生检疫工作。 5. 旅客在旅行中的行李一般包括旅客的______________和______________。 6. 中国航空港的行李处理系统主要分为______________处理系统和______________处理系统。 7. 旅客运行区是指旅客活动的区域，主要包括_____________和_____________两部分。 8. 免费行李额的计算有_____________和_____________两种方式。 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 装 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 订 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 线 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 第 1 页( 共 3 页)

旅客评价航空公司服务质量调查问卷

航空公司第1题共31题 ? 1 、您评价的航空公司 Evaluated Airlines: ? 2、航班号 Flight Number: ? 3、乘机日期 Boarding Date: ? 4、始发机场 Starting Airport: ? 5 、中转机场 Transferring Airport: ? 6、到达机场 Destination Airport: ? 请根据您的感受对以下各项进行评论（请用10分制打分，最低1分，最高10分） Please grade the following items(from 1 to 10,1=Worst , 10=Best) 第2-10题共31题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您认为该航空公司的服务应达到的水平。 Your expectation on the airport service. 您对该航空公司品牌形象的评价。The image of the airlines in your mind. 售票服务。 Ticketing service. 地面服务评价。 Ground service. 空中服务评价。 On-board service. （仅延误航班旅客填写）您对该航空公司航班延误时提供服务的评价。 (Only for the passengers of the delayed flight) Evaluation on the airlines service at the flight delay. 对该航空公司的总体满意程度。 Satisfactory degree in general. 该航空公司提供的服务和您所支付的票价相比，您认为合理程度如何？ Do you think the airlines service is compatible with the air fare?

上海市(全市)民用航空客运量与民用航空货邮运量3年数据分析报告2019版

上海市（全市）民用航空客运量与民用航空货邮运量3年数据分析报告2019版

序言本报告以数据为基点对上海市民用航空客运量与民用航空货邮运量的现状及发展脉络进行了全面立体的阐述和剖析，相信对商家、机构及个人具有重要参考借鉴价值。上海市民用航空客运量与民用航空货邮运量数据分析报告知识产权为发布方即我公司天津旷维所有，其他方引用我方报告均需要注明出处。上海市民用航空客运量与民用航空货邮运量数据分析报告主要收集国家政府部门如中国国家统计局及其它权威机构数据，并经过专业统计分析处理及清洗。数据严谨公正，通过整理及清洗，进行上海市民用航空客运量与民用航空货邮运量的分析研究，整个报告覆盖民用航空客运量，民用航空货邮运量等重要维度。

目录第一节上海市民用航空客运量与民用航空货邮运量现状 (1) 第二节上海市民用航空客运量指标分析（均指全市） (3) 一、上海市民用航空客运量现状统计 (3) 二、全国民用航空客运量现状统计 (3) 三、上海市民用航空客运量占全国民用航空客运量比重统计 (3) 四、上海市民用航空客运量（2016-2018）统计分析 (4) 五、上海市民用航空客运量（2017-2018）变动分析 (4) 六、全国民用航空客运量（2016-2018）统计分析 (5) 七、全国民用航空客运量（2017-2018）变动分析 (5) 八、上海市民用航空客运量同全国民用航空客运量（2017-2018）变动对比分析 (6) 第三节上海市民用航空货邮运量指标分析（均指全市） (7) 一、上海市民用航空货邮运量现状统计 (7) 二、全国民用航空货邮运量现状统计分析 (7) 三、上海市民用航空货邮运量占全国民用航空货邮运量比重统计分析 (7) 四、上海市民用航空货邮运量（2016-2018）统计分析 (8) 五、上海市民用航空货邮运量（2017-2018）变动分析 (8) 六、全国民用航空货邮运量（2016-2018）统计分析 (9)

中国民航业发展现状的研究

中国民航业发展现状的研究一、概述从新中国成立至今，我国民航业取得了长足的进展。特别是改革开放30年来，市场化改革循序渐进，促使我国民航业在航空运输、通用航空、机队规模、航线布局、法规建设，以及运输保障等方面实现了持续快速发展，取得了举世瞩目的伟大成就。从2005年开始，我国航空运输总周转量排名世界第二位，并连续三年保持这一位置，成为当今世界名副其实的航空运输大国，在中国经济社会发展和世界民航事业发展的进程中，扮演着愈来愈重要的角色。总体看，中国民航业在较长时间内仍处于成长期，目前航空运输经济方面还有不少薄弱环节，在数量和质量上都还不能充分适应改革开放和经济社会发展的需要，同民航发达国家相比存在诸多差距，使得航空运输发展尚不能很好地适应我国全面建设小康社会的需要，不能很好地适应世界航空运输发展的大趋势。随着中国经济在世界经济中地位的日益提高，中国航空业也在国际航空市场中崭露头角。国际航空业发展的五大趋势对中国航空业的改革和发展有极大的借鉴意义。第一，放松管制和航空运输自由化是全球性的大趋势；第二，竞争自由化和航空业跨国联合经营的趋势并存；第三，做强、做大的国际运行模式加快了全球资源整合；第四，国际航空货运业发展是促进航空业发展的重点；第五，以机场商业化运作提高航空业的地面服务质量。二、中国民航业市场SWOT分析 (一)优势分析 1、国内航空运输持续快速增长，成为国民经济的重要组成部分。截至2008年底，我国民航全行业累计完成运输总周转量达到361亿吨公里、旅客运输量1.85亿人、货邮运输量396万吨，分别是1978年的120.5倍、80.5倍和61.9倍，从1978～2007年，年均增长分别为17.9%、16.3%和15.4%。航空运输总周

国内航空公司服务质量问题与改进研究

国内航空公司服务质量问题与改进研究原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析 SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，

其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示：（表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。）表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出：（1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考

百色市(全市)水运客运量与民用航空客运量3年数据研究报告2019版

百色市（全市）水运客运量与民用航空客运量3年数据研究报告2019版

序言本报告对百色市水运客运量与民用航空客运量做出全面梳理，从水运客运量，民用航空客运量等重要指标切入，并对现状及发展态势做出总结，以期帮助需求者找准潜在机会，为投资决策保驾护航。百色市水运客运量与民用航空客运量数据研究报告知识产权为发布方即我公司天津旷维所有，其他方引用我方报告均需注明出处。本报告借助客观的理论数据为基础，数据来源于权威机构如中国国家统计局等，力求准确、客观、严谨，透过数据分析，从而帮助需求者加深对百色市水运客运量与民用航空客运量的理解，洞悉百色市水运客运量与民用航空客运量发展趋势，为制胜战役的关键决策提供强有力的支持。

目录第一节百色市水运客运量与民用航空客运量现状 (1) 第二节百色市水运客运量指标分析（均指全市） (3) 一、百色市水运客运量现状统计 (3) 二、全国水运客运量现状统计 (3) 三、百色市水运客运量占全国水运客运量比重统计 (3) 四、百色市水运客运量（2016-2018）统计分析 (4) 五、百色市水运客运量（2017-2018）变动分析 (4) 六、全国水运客运量（2016-2018）统计分析 (5) 七、全国水运客运量（2017-2018）变动分析 (5) 八、百色市水运客运量同全国水运客运量（2017-2018）变动对比分析 (6) 第三节百色市民用航空客运量指标分析（均指全市） (7) 一、百色市民用航空客运量现状统计 (7) 二、全国民用航空客运量现状统计分析 (7) 三、百色市民用航空客运量占全国民用航空客运量比重统计分析 (7) 四、百色市民用航空客运量（2016-2018）统计分析 (8) 五、百色市民用航空客运量（2017-2018）变动分析 (8) 六、全国民用航空客运量（2016-2018）统计分析 (9)

民航旅客国内运输服务管理规定

我国民航业的发展方向

谈航空公司服务质量评价及提升策略

重庆市(全市)公路客运量与民用航空客运量3年数据洞察报告2019版

研究我国民航客运量的变化趋势及成因--2

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中国航空运输业市场现状

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浅谈民航服务质量

上海市(全市)公路客运量与民用航空客运量3年数据洞察报告2019版

航空港旅客服务B卷

旅客评价航空公司服务质量调查问卷

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中国民航业发展现状的研究

国内航空公司服务质量问题与改进研究

百色市(全市)水运客运量与民用航空客运量3年数据研究报告2019版