服务话术培训资料
校长梦想宣言
今天，我站在“ 梦想旗帜” 下，庄严宣誓：
我是一名自豪的中国人：
我是一名光荣的教育工作者；
我肩膀上承载着祖国的未来；
我内心里牵挂着孩子的渴望，
我双手维系着家庭的幸福；
我脑海里牢记着伙伴的梦想！
今天，我将重新审视我自己！
今天，我将重拾自己的梦想！
我将和朗培一起，努力实现：我们的梦、教育梦、中国梦！
因为选择教育就是选择了责任；
选择教育就是选择了与爱同行！
我知道：我选择的道路充满了挑战：但我更知道：我选择的道路充满了机遇！
但是，我还是要用全身心的爱来迎接明天。
我时刻准备着，在朗培的学习过程中全力以赴；
我时刻准各着，在朗培的学习过程中学以致用；
我时刻准备着，将自己的收获无私的分享给我的伙伴；
我不仅要自己成功，还要帮助更多追随我的人成功；
我不仅要自己成功，还要帮助更多苦难中的校长成功；
因为培养一名老师，就可以帮助百名孩子：
因为成就一名校长，就可以挽救千万个家庭，
我为能够参与 10000 个图书馆建设而骄傲：
我为能够帮助追随者创建未来人生而自豪；
我对自己未来的人生充满着期待！
从现在开始，我将在商学院的辅导下，开始我的蜕变！
我坚信，在不远的将来，我的一切付出将得到整个行业的丰厚回报；
优质服务培训总结
篇一：优质服务礼仪培训心得体会 优质服务培训心得 ——姜堰市华港供电所陈银 非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会,我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！ 文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑??礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。 电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。 客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。 做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国著名的人类学家霍尔说过；“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的；从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过这次学习才发现与服务标准差距还很大。通过参加这次优质
酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
酒店服务语言技巧案例培训教案教学内容
酒店服务语言技巧案例培训教案
讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。 情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。
餐饮包厢服务程序培训
餐饮包厢服务程序培训 Final approval draft on November 22, 2020
餐饮包厢服务程序培训 目的：让服务员熟悉掌握包厢服务程序 要求：笔记、考核 时间：待定 内容： 一、迎接客人（迎宾、咨客）： 1、迎宾员目视门厅，面带微笑，等待客人 2、客人来时主动上前致意：“先生（小姐），中午（晚上）好，欢迎光临！”“请问您是否有预定，”“这边请”“请应几位” 3、用手势引领客人，走在客人的右前方，3步一回头，与客人保持-2米的距离 4、把客人带到已预订的包厢里，没预定则带大厅。（如客人执意要包厢迎宾员应请示相关负责人，并与客人讲明包厢的最低消费！） 5、与包厢服务员一起为客人拉椅让座，主动为客人挂衣帽，如果是大厅，直接帮客人挂在椅背上，并用西装套套好。 6、双手把菜牌递给宾客。（说上相应的礼貌用语如：“请稍等，马上就来！”） 7、告诉该包厢服务员宾客之人数，并通知点菜员到相应包厢点菜。 8、迅速回到岗位。 二、包厢服务（服务员）： 1、面带微笑，站立在包厢门口。 2、当看见迎宾员带客人走近时，主动向客人问好，并为客人开门，带领客人进入包厢，打开灯光。 3、主动为客人挂衣帽，为客人拉椅让座。
4、根据客人的实际人数，进行加撤餐具。（注意：先加座位和餐具，后撤座位和餐具。） 5、为客人上热毛巾，斟礼貌茶，（如餐厅时点茶的，询问客人需要什么茶。）脱筷套，如有儿童应添加添加（宝宝椅）BB椅子，上汁酱。 6、通知点菜员为客人点菜。 7、撤走多余的餐椅和餐具。 三、包厢席间服务（服务员）： 1、根据客人所点的酒水和饮料到吧台开单、领取。 2、经客人同意后开启酒水和饮料。（注意：在拿酒水的过程中要核对清楚。） 3、按斟酒规范为客人斟酒水和饮料。（见附表。） 4、撤走空杯和茶杯。 5、在上第一道菜之前包厢服务员应做自我介绍。 6、十五分钟内上第一道菜 7、按“三轻”“四勤”服务规范为客服务 8、换第一轮毛巾，注意提醒客人“小心烫手”。 9、具体上菜与分菜程序见附表。 10、根据客人用餐速度，控制好出菜速度。 11、及时为客人整理餐台，保证餐台整洁，无空杯、碗、碟、杂物等。 12、上最后一道菜时，提醒客人“您的菜上齐了，是否还要添些什么” 13、用餐接近尾声，客人完全停筷时，征得客人同意，撤走不要碗仔，筷子、汤碗、酒杯，重新上茶，摆上甜品，甜汤，水果用具、果盘，换毛巾。（注意：在撤餐具的同时需要询问客人是否有需要打包的。） 14、清点服务台上剩余的酒水，准备为客结账。 四、结账服务：
优质服务培训课程
优质服务培训课程 一、优质服务的重要性 ●为什么要提供优质服务？ 产品——易模仿 专卖店——易模仿 服务——是关键 ●如何提供优质服务？ 增加服务内容——东鹏全面执行TCS服务体系、东鹏阳光天使零距离服务 提高服务质量——加强优秀营业员的培养 二、优秀营业员的标准 1、优秀营业员要素 ●表现要素：Appearance仪表、Attitude态度、Still技能、Knowledge知识●具备要素： 知识——产品知识、企业知识、行业知识、工作流程等 观察——随时留意发生的事情，顾客的需求，能专心的服务 礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语 卫生——注意个人卫生，仪容仪表，树立良好形象 可靠——诚实、忠诚，能自觉地完成工作，出勤准时，值得信赖 积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再耐心点 合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作 成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来 记忆——切记上司和顾客的吩咐 2、优秀营业员的优质服务体现 ●服务的迅速：适时服务顾客，引导消费、推销产品，按照正确程序给予服务并具有效率性 ●服务的完整：明确顾客的需求，正确进行服务，有效的配合仓储储备货源等●留下好印象：很难去改变坏的第一印象；经过调查，人们对印象的反感程度，85%对肮脏和多皱纹服装的反感，64%对不光亮皮鞋的反感，58%对领带不良结法的反感，42%对衣服颜色不和谐的反感，31%对袜子有洞及袜裙间露腿的反感。 三、礼貌礼仪 1、礼貌礼仪的基本原则 ●尊重原则：是礼仪的情感基础，是礼仪的最基本要求 ●遵守原则：礼仪规范反映了人们的共同礼仪和要求，若有违背将受到社会舆论谴责 ●适度原则：注意各种情况下的社会准则，把握好分寸 ●自律原则：在与人们交往时，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示与监督 2、礼仪礼貌的具体要求（动作） ●站的姿势
服务用语培训
服务用语培训 为了提高客服中心窗口得服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲与力,提倡灵活得人性化服务。 要求做到语气亲切,态度与谐,语速适中,用语简练,表达正确。 一、服务用语标准:在日常工作中,必须掌握xx礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。 二、服务用语要求: (一)声音甜美,语音标准,咬字清晰。语调热忱,亲切,充满活力,音量适度,以对方听清楚为准,语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快。语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。 (二)表达适当,称呼确切。说话力求语言完整,准确,贴切,注意选择词语使客户满意。 (三)使用普通话,避免使用俚语俗语。 (四)使用正确得语法。 (五)避免使用口头禅。 (六)呼吸正确,避免说话断断续续。 (七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。 常用服务用语: 1、您好 2、请讲 3、再见 4、对不起 5、谢谢 6、请稍等 7、谢谢您得合作 8、请多提宝贵意见 9、欢迎再次拨打 10、请问您需要什么帮助 11、对不起,请稍等 12、对不起,让您久等了 13、请您原谅等等 在服务过程中,要经常使用上述服务用语,做到敬语服务,让客户体验到尊重与亲切, 三、xx接通后应立即应答:您好,273,有什么需要帮助。后面应瞧客户得态度来处理。 客户非常着急,态度恶劣时:请您别急,慢慢讲(想),我们会尽量帮助您解决您得问题。 客户恶意呼叫时:对不起,您所咨询得内容不就是我们得服务范围,请您挂机,再见。 客户询问得问题在我们得服务范围之外,如客户咨询得非为本公司业务范围时:先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因为您所咨询得业务不属于我公司得业务范围,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打××号进行咨询,好吗？ 客户提出批评与表扬时: 提出批评:感谢您得批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水
服务意识和服务技巧培训资料
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
生产和服务过程控制程序培训资料
生产和服务过程控制 程序
1目的 制定并保持本程序，旨在对生产和服务过程进行有效控制，以满足客户需求的期 望。 2 适用范围 适用于本公司对产品的形成、过程的确认、产品防护及放行、产品交付和适用的交 付后的活动、标识和可追溯性、客户财产的控制。 3 职责与权限 3.1 生产部：负责组织车间进行生产及过程控制、可追溯性控制、产品防护、产品的交付 及售后服务工作。 3.2 工程部：负责编制相应的工艺规程和必要的作业指导书。 3.3采购部：负责物料采购。 3.4 品质部：负责产品验证和检验标识。 3.5 各生产车间负责生产计划的实施、生产设施的维护保养。 4工作程序 4.1 生产计划及安排 4.1.1生产部接到客户产品的要求后，如客户需要打样时由生产部进行打样并送客 户确认。 4.1.2 生产部接到客户的订单后经相关部门评审后将客户订单交仓库，由仓库检查 仓存成品及原料。 4.1.3 如有够数成品可通知生产部直接出货。如无成品或成品不够数时将评审后 的客户订单给生产部主管及采购部（负责物料采购），生产部主管审阅后 分发给相关生产车间进行生产安排。 4.1.4 各生产车间接收到客户订单后，填写【领料单】经主管审批后到仓库仓库 进行领料进行生产作业。 4.1.5 各生产部将一天生产的半成品及成品形成【生产日报表】交生产主管审批 后，填写【入库单】通知品质部检验员进行检验，品质部检验员依据及 QP-803《不合格品控制程序》进行产品检验。 4.1.6 检验合格的产品由生产部门与仓库门办理入库手续，检验不合格品按QP- 803《不合格品控制程序》进行处理。 4.1.7 生产部对一个订单完成后对生产的余料或废料填写【入库单】经部门主管 审核后交IQC进行确认最终经总经理审批后退仓库。 4.2生产过程中作业指导书
服务用语培训
服务用语培训 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
服务用语培训 为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲和力,提倡灵活的人性化服务。 要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确。 一.服务用语标准：在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二.服务用语要求： （一）声音甜美，语音标准，咬字清晰。语调热忱，亲切，充满活力，音量适度，以对方听清楚为准，语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快。语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达适当，称呼确切。说话力求语言完整，准确，贴切，注意选择词语使客户满意。 （三）使用普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确，避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语： 1.您好 2.请讲 3.再见 4.对不起 5.谢谢 6.请稍等 7.谢谢您的合作 8.请多提宝贵意见 9.欢迎再次拨打 10.请问您需要什么帮助 11.对不起，请稍等 12.对不起，让您久等了
13.请您原谅等等 在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验到尊重和亲切， 三.电话接通后应立即应答：您好，273，有什么需要帮助。后面应看客户的态度来处理。 客户非常着急，态度恶劣时：请您别急，慢慢讲（想），我们会尽量帮助您解决您的问题。 客户恶意呼叫时：对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 客户询问的问题在我们的服务范围之外，如客户咨询的非为本公司业务范围时：先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因为您所咨询的业务不属于我公司的业务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打××号进行咨询，好吗？ 客户提出批评与表扬时： 提出批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提出表扬：谢谢，这是我们应该做的。 客户提出建议时：非常感谢您给我们提出完美建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户对问题答复或解决不满意，并要追究时： 客户要求合理： （1）客户的要求合理，能够在短时间内可答复的，我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
餐饮服务员培训教材资料大全
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
优质服务培训
优质服务培训正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：1．如何看待客户 1.1 客户是‘上帝’ 来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。 1.2 客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2．如何认识服务 2.1 服务是人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。2.2 服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。 2.3 克服心理障碍，提供优质服务在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。3．如何做好服务 3.1 工作权力和服务意识每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。3.2 理解客户服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。 3.3 注意服务细节，提供优质服务物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。总而言之，员工有什么样的服务意识，
培训资料1(仪容仪表、行为规范、服务用语、量化考核)
培训资料一：（仪容仪表、行为规范、服务规范及考核办法） 员工上岗前培训内容 人员管理范围：商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员） 第一节仪容仪表、行为规范 一、仪容仪表 （一）着装要求 1、上岗需按规定着工装、佩戴工号牌（保持工号牌完好和洁净）；工号牌应端正地佩戴于左上胸;佩戴 位置为衬衣的第三颗扣子左上胸处（上下差距不大于1厘米）；不得戴他人工号牌上岗；如需佩戴两枚以上的工号牌，要求平行佩戴； 2、临时促销员及实习新员工需佩戴临时上岗工卡，着装要求如下： (按公司着装规定执行) 3、工装保持干净平整，领带、领花及领巾等饰物应按配发要求穿戴，保持干净整洁； 4、着装不得卷起衣袖和裤脚；工装衣扣对位系好，不得有缺扣、不系等现象； 5、工装内穿着的内衣，其领口、袖口不得外露影响外观;内衣颜色的要求为白色或接近肤色; （二）袜子要求：女员工穿裙子时需穿与肤色相近无破损肉色长丝袜，如穿长裤时（男员工、女员工）为黑色、深蓝色袜子； （三）工鞋要求 1、颜色要求：所有员工统一穿黑色皮鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底、边保持清洁； 2、女款要求：冬季为普通船形鞋，不可穿高帮/厚底、休闲、不雅观、款式怪异的鞋，鞋面不得配有过 多繁琐的装饰物；夏季为前不露脚趾后不露脚跟的中空皮凉鞋，不得穿露脚趾、脚跟的凉鞋及凉拖鞋； 3、男款要求：黑色盖鞋，不得穿休闲、旅游、款式及颜色怪异的鞋； （四）发型要求：女员工不得披头散发，可将头发盘头或束起马尾辫（高过耳朵上边缘2 CM以上），短发要求发稍与肩部的距离不得小于2 CM；头上不得佩戴鲜艳、夸张饰物及怪异假发；不得湿发上岗，不准染夸张、怪异颜色（金黄、艳红、怪异挑染等鲜艳色）；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角； （五）饰物要求：禁戴手镯、手链等饰物；女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8MM以内）、一对耳环（直径不超过10MM）以及一条项链（宽度10MM以内），销售首饰的员工不得佩戴任何饰物；禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章；手表式样不得过于夸大、鲜艳（直径不得超过4CM）； （六）卫生要求：面部、颈部、手部、胳膊保持洁净，经常洗澡，常更换贴身衣物； 指甲要求：禁止涂染指甲油（透明无色护甲油及销售美甲商品的导购员除外），不留长指甲（指 （七）不得超过指尖2MM）；指甲内保持洁净； （八）化妆要求：女员工化淡妆上岗；眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔/眼线笔或暗色眼影，禁止使用鲜艳的颜色；腮红、粉底颜色接近肤色；口红颜色基本以红、粉、橙三种颜色为主；不得在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。
餐厅服务员培训全资料
服务员培训资料 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规 四口布折花规 五餐厅摆台规 六斟酒服务规 七上菜、分菜服务规 八迎宾服务规 九送客服务规 十中餐零点服务规 十一中餐宴会服务规十二退菜服务规 十三传菜生工作规 十四吧台工作规 十五洗刷、消毒工作规 十六餐厅卫生工作规十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规 一、服务员仪容仪表总体要求： 1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走”
餐饮服务流程培训资料
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时： 6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时： 8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时： 13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
火锅店筹备培训--服务流程
银滩火锅店筹备培训资料 一、准备工作 1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好 2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好 3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范 二、预定（包括电话/当面二种预订方法） 1、电话铃响二响后三响前接洽 2、用正确的电话礼仪受理预定 3、记录客人资料并重述确保无误 4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录 5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上 6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失 7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位 三、迎宾 1、客人到达门口6秒内，必须有招呼 2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请” 3、无预定客人，当时给其安排 4、出现等位时，安抚及服务等位客人 5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人 6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况
四、引领、入座 1、走到客人左前方1.5米处 2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速 3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿） 4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？” 5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套 6、向服务员交接客人人数 7、迅速归位，并做好以使用的记录 8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌 五、收尾工作： 1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。 1、将对讲机收回充电。 3、做好交接班手续。 服务程序 点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服
火锅店服务员培训资料
火锅店服务员培训资料 火锅店服务员培训资料（第一篇) 作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训。 先列一个提纲： 第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名，籍贯，职位,爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。 第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课:规范礼貌用语及操作程序。 第六课:楼面部接待过程(详细讲解) 第七课：对酒水的认识,价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课：席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课:如何冲名茶。 第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课：如何成为一名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2．除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3．员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4．待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。