兰州大学后勤集团“一站式”服务实施方案
兰州大学后勤集团“一站式”服务实施方案
为提高工作效率，全面提升后勤服务质量，给广大师生员工提供优质、高效和便捷的服务，集团经过调研论证，整合各类保障服务内容，将受理服务、责任落实、监督反馈、办理业务等做到“一站式”,特制定《兰州大学后勤集团“一站式”服务实施方案》。
一、指导思想
以党的十八届三中全会精神为指导，巩固提高党的群众路线教育实践活动成果，学习、领会习近平总书记“三严三实”讲话精神，将贯彻讲话精神与后勤集团“三服务两育人”理念相结合，紧紧围绕“凝心聚力、建功立业、建设和谐奋进大家庭”的主题，遵循“高效率、高质量、高标准”的原则，切实提高我校后勤保障服务水平，为兰州大学的发展发挥好“基础性、先行性、保障性、稳定性”的作用，创建师生满意的后勤服务。
二、服务宗旨
以“优质、高效、便捷”为宗旨，依托学校相关单位和集团各部、室、中心开展工作，涉及到后勤服务事项，进入“一站式”服务窗口，即可解决在后勤服务保障范围内遇到的相关问题，以“最短的流程、最少的环节、最高的效率”让服务对象得到满意服务。
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三、组织机构
“一站式”服务工作在集团党、政领导下，成立工作领导小组：
组长：张海波
副组长：范宝军宋德明
组员：贾华强党纪舟贺翀郭治明马新源
辛正芳高金芳武龙张惠多董胜明
杨国宁牛昌盛陈斌张玉凤刘毅
李澎王君雯唐捷胡文辉
工作领导小组下设办公室，挂靠安全质量监督部，负责“一站式”服务日常管理工作，办公室主任由安监部主任兼任。
四、工作职责
1.工作领导小组职责
（1）在后勤集团党、政领导下开展工作，是“一站式”服务工作全面开展及运行的指导机构，对“一站式”服务工作负全面领导责任。
（2）对“一站式”服务工作进行宏观规划，负责指导“一站式”服务大厅及服务窗口的筹建工作，为该项工作的总指挥兼总协调。
（3）对“一站式”服务工作的实施情况进行监督和检查。
2.办公室工作职责
（1）配合、协助完成服务大厅及服务窗口的筹建工作，协- 2 -
调指挥服务窗口各环节工作的顺利开展。
（2）督促、协调、考核、监控各部、室、中心“一站式”服务工作的执行情况，每月对相关问题的解决完成情况统计汇总反馈至各中心，各中心以反馈信息为依据，对本中心工作人员就“一站式”服务工作完成情况进行月度绩效考核。
（3）负责“一站式”服务的管理工作，指导值班人员做好日常工作的开展，协助做好涉及多个中心的协调处理工作。
（4）负责指导、帮助工作人员处理临时性突发事项，重大问题第一时间报告领导小组负责人，以便第一时间做出处理。
3.工作人员职责
（1）负责完成“一站式”服务的日常管理工作，遵守各项规章制度和工作纪律。
（2）严格遵守交接班制度，严格履行各项服务工作流程，服务热线专人在线服务，保证24小时线路畅通，服务态度热情，热线处理快捷，处理措施得当。
（3）认真填写值班日志，情况记录准确及时，做到各类信息统计全面，记录详实清楚，汇总信息每周上报办公室。
（4）工作过程中不推诿、不扯皮，只要覆盖集团范围内的所有问题，能解决的即刻处理解决；对不能即刻解决的问题，逐级上报，并向当事人说明原因。
（5）负责服务大厅的卫生清洁，保持工作环境干净、整洁、有序。
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（6）完成领导交办的其他工作任务。
五、推进程序
“一站式”服务是进一步提升后勤服务质量的新举措，具体工作需由点及面、由里及外不断深入和完善。工作推进程序分四个阶段，其中第二至第四阶段，将根据第一阶段的实际运行情况及经验，经过有效论证，继续完善，再行确定。
第一阶段：
1.建立“一站式”服务大厅，设立“一站式”服务窗口及“一站式”服务热线。
2.开展信息咨询、物业服务、维修调度、水电暖保障等相关业务。
3.监控BBS后勤工作信箱及学校其他信箱论坛中有关后勤保障服务范围内的投诉、意见及建议。
4.开展本部校区学生及家属区售电业务。
第二阶段：
开展各校区售电及相关收费业务等，除本部校区及家属区外，在其他校区原有售电、收费业务地点和时间不变的情况下，补充和完善师生的售电、收费等服务保障工作。
第三阶段：
进一步扩展服务范围，拓展至预约订餐、住宿、订车等服务和与学校其他相关部门的协调工作。
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第四阶段：
与学校“一站式”服务信息化平台紧密接轨，建立后勤集团“一站式”服务信息化平台。
六、第一阶段目标
1.根据“一站式”服务工作推进程序，在服务大厅设立服务窗口，并配备相关办公服务设施，服务窗口悬挂工作职责、服务流程及服务范围等，窗口工作人员统一着装，佩戴胸牌，热情服务。
2.提升安全质量监督部24小时维修调度室电话8914119的工作职能，做为服务窗口热线，将原24小时维修调度工作班组转变为“一站式”服务班组，并通过各种途径在全校范围内广泛宣传该热线，如发放服务便捷卡、后勤集团网页宣传及在满意度调查问卷上印制热线号码等。
3.工作人员需选拔普通话标准，有较强的语言表达能力和沟通能力、熟悉计算机基本操作的新聘本科生和安全质量监督部现24小时维修调度值班人员，经过“一站式”业务培训后上岗。
4.服务窗口工作以安全质量监督部“一站式”服务班组为工作主体，实行集团领导带班，各部、室、中心主任、副主任及主任助理轮流坐班制。
七、第一阶段服务范围和项目
服务工作通过收集、整理、分析有关信息，用现有资源最
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大限度的解决师生的学习及生活需求。
1.服务热线：8914119
2.服务范围：
（1）受理各校区师生网络、电话、书面、口头等方式反映的有关后勤服务的咨询、意见、建议和投诉；
（2）受理兰州各校区后勤物业的相关服务；
（3）受理各校区师生水、电、暖、气的调度维修；
（4）受理本部校区学生及家属区售电业务；
（5）受理涉及后勤服务范围内的各类求助。
3.第一阶段服务项目，见附件3
八、“一站式”服务工作流程，见附件4
九、“一站式”服务窗口人员配备和工作时间
1.安全质量监督部24小时维修调度电话更改为“一站式”服务热线，服务热线24小时专人在线服务。
2.日常、双休日、节假日实行集团领导每人一周带班制，各部、室、中心主任、副主任及主任助理实行每人半天轮流坐班制，坐班期间因特殊原因需要调班，由本中心主任、副主任及主任助理之间相互调换解决。
3.日常工作人员，在2014年集团新聘本科生中产生，负责白班值班工作，该岗位工作满一年后，与后勤集团历年招聘的大学生进行一年一次的岗位交流。
4.双休日、节假日白班由“一站式”服务窗口工作人员和- 6 -
安全质量监督部办公室工作人员轮流值班，现安监部24小时维修调度室4名工作人员进入“一站式”服务窗口，负责日常、双休日及节假日的夜间值班工作。
5.服务窗口、服务热线、网络（BBS）和售电服务日常值班时间：周一至周五：8：30-18：30（两班倒方式），双休日、节假日值班时间：10：00-16：00。
6.服务热线夜间值班时间，周一至周五：18：30-次日8:30，双休日、节假日值班时间：16：00-次日10：00（两班倒方式）。
7.值班地点：兰州大学后勤集团“一站式”服务大厅。
“一站式”服务工作人员以指导思想、服务宗旨为指导，严格执行服务职责和服务流程，努力创建师生满意的后勤服务。
附件：1.“一站式”服务工作组织结构图
2.“一站式”服务工作职责
3.“一站式”服务项目汇总表
4.“一站式”服务工作流程图
5.后勤集团各部、室、中心办公室电话号码一览表
6.后勤集团各校区服务电话号码一览表
7-1.后勤集团各校区服务设施开放时间表（冬季）
7-2.后勤集团各校区服务设施开放时间表（夏季）
8.兰州大学通勤车发车时间表
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9.兰州各校区水电暖服务项目收费标准（暂行）
10.榆中校区水电暖服务项目收费标准（暂行）
2014年5月22日
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