售后服务专员 售后咨询技巧
售后服务专员售后咨询技巧红色为答案
一、单项选择题
1、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？
小浩应该直接在国家邮政总局页面投诉快递员不送货上门
小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来，每人红包返现
小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流
小浩应该不理会顾客的投诉，货已经卖出去了，至于送货与否是快递的问题跟店铺无关
2、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？
向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚
提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出
提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出
在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出
3、天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？
0-7
0-15
0-30
0-45
4、小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？
7天
15天
30天
45天
5、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？
先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待
不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可
告知会员由于店铺发货需要系统校对核实，需要1-2天，72小时之内发货，让顾客耐心等待一下
帮助会员查询快递信息，并且催促快递尽快派送
6、天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？
已付款
已发货
交易成功
交易关闭
7、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理
商家要求小静承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元
商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费，故操作全额退款小静
实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小静承担
商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费
8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？
赔偿
送优惠券
赔礼道歉
提解决方案
9、林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？
快递签收底单，上面有王大妈的签名
签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收
物流显示签收的流转记录截图
物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”
10、售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以下哪项内容的开始？
保修
安装
再销售
回访
11、小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？
购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法
购买特殊保存产品的的订单，都应该让仓库打包的时候注意
购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客
购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管
12、客服小丽发现某位消费者申请退款不退货，小丽应该首先如何操作？
联系消费者问清楚情况
直接拒绝
给消费者解决方案
等待小二介入
13、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？
同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货
同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易
拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了
拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货
14、小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理？拒绝所有色差的退换货，因为网购就是没办法避免色差的存在
同意所有色差的退换货，这样顾客的体验才更好 1
拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题
同意所有色差的退换货，色差属于质量问题
15、顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？
连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由
首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访顾客，协商沟通解决
坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝顾客的退款，然后联系用户，让其修改退款理由，否则不给退款
根据顾客的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞
16商家为了确保平台营销活动报名通过，可以将差评可以改为中评或好评。
错误
17、小美是天猫家电的售后客服，某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门，小美回复消费者，物流问题自己权限有限解决不了，小美的做法是否正确？
错误
18、小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？同意退换货，店铺支持7天无理由退换货，所以可以退货
同意退换货，顾客主观问题造成的退换货是可以退货的，店铺好的服务最重要
拒绝退换货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴
拒绝退换货，因为价格高低不是退换货的理由
19、小杨是一家天猫店铺的售后客服，有消费者跟他反馈说自己的货没有收到，小杨应该如何处理？
先给顾客补发商品或者退款，然后再确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔
先找物流公司进行索赔，然后给顾客补发商品或者退款
先确认包裹丢失的事实，然后先给顾客补发商品或者退款，而后再找物流公司进行索赔
先确认包裹丢失的事实，找物流公司进行索赔后，再给顾客补发商品或者退款
20、小欣是一家天猫店铺的售后客服，最近店铺突然多出了几百笔差评，小欣联系顾客，顾客在电话中表示只要给200元保护费就可以删除评价，小欣应该如何处理？
小欣应该给钱，多一事儿不如少一事儿，因为这种人往往惹不起
小欣应该给钱，自己的KPI是由好评率决定的，可不能马虎
小欣不应该给钱，反正不是自己的店铺，有就有吧
小欣不应该给钱，这类的差评可以在规蜜的不合理评价里进行投诉
21、小健在一家天猫店铺购买了一双鞋子，穿了三天发现开胶了，便申请了质量问题的退货退款，卖家应该如何处理？
卖家应该拒绝退款，因为穿过的鞋子影响二次销售
卖家应该拒绝退款，鞋子开胶不属于质量问题，属于穿着不当
卖家应该同意退款，并且承担退换货邮费，三天开胶属于质量问题
卖家应该同意退款，然后收到退回的鞋子后以影响二次销售拒绝退款
22、李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？
9月8号下午15:00
9月9号00:00
9月11号15：00
9月11号00:00
23、当商家遇到利用中差评恶意敲诈谋取不当利益，作为店铺客服应当采取何种方式来处理呢？
打骚扰电话直到他修改为止
不予理会
进行言语辱骂人身攻击
24、小张的店铺只跟全峰合作，因为价格比较便宜，但是消费者总是因为物流因素给出负面评价，觉得太慢，或者有些地方不能送达。小张应该怎么做才能改善这种情况？
多合作几家快递公司
花钱让消费者给好评
多雇几个客服来处理售后
反正钱赚到了在意评价干嘛
25、李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？
电话与李岩确认地址
通过旺旺与李岩确认地址
通过微信,QQ与李岩确认收件地址
通过短信与李岩确定地址
26、消费者给了小张店铺一个差评，小张跟消费者沟通无果，一气之下的把消费者的电话、地址公布到了低价房产网上，消费者收到很多莫名的电话骚扰，于是报警，并且在淘宝网上投诉小张，小张会收到什么样的处罚？
淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除
每次扣6分
情节严重的，每次扣48分
情节严重的，每次扣12分
27、消费者小A因为暑假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理？
联系快递退回仓库
让消费者承担邮费重新发货到正确的地址
让消费者等开学时候再取
重新给消费者发一个，那个不要了
28、消费者在收到商品后直接选择换货，客服小美收到消费者退回来的商品后，她合理的做法是？
直接把原宝贝发还消费者
检查无误后把新的宝贝发货给消费者，并且告知消费者单号
没时间处理，先放几天再说
反正都确认收货了干脆不给消费者换了
29、小美店铺最近得了几个差评，这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢？
没什么影响
影响到店铺的DSR评分
影响店铺的声誉
影响店铺的业绩
30、南部详详细细小刘是一个天猫宠物食品店铺的售后客服，在处理售后问题发现很多顾客反馈店铺里面的狗粮，狗狗吃了非常容易拉肚子，但是之前店里从来没有出现过这种情况，很多的低分评价也都是说狗粮吃了狗狗拉肚子，如果你是小刘，面对这种紧急情况，你觉得最佳的处理方式是什么？
因为店铺里从来没有出现过这种情况，先安抚顾客，而后马上汇报给主管让主管决定；
看看是不是有恶意消费者在集体攻击店铺，然后把这些顾客都提交规蜜的恶意消费者投诉；
狗狗拉肚子也不一定是狗粮出了问题，不用理会这些顾客和低分评价，等过了这个狗狗爱拉肚子的季节就好了;
先安抚顾客并给出问题的解决方案，然后将所有评价问题记录反馈给相关部门看看是不是该批次产品出了问题；
31、小溪是一家店铺的评价处理客服，在处理评价的时候发现上个月有好几笔的交易被给了差评，小溪应该怎么处理
小溪应该先联系客户，解释清楚差评中的问题，让顾客修改评价
小溪应该先联系客户，解释清楚差评中的问题，但是评价已经超过时间，做好评价解释
小溪应该放任不管，因为超过时间的评价已经修改不了
小溪应该不停的联系顾客，解释清楚差评中的问题，必须让顾客改成好评
32、若商品支持7天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误的是？
非包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担
包邮交易，发货运费商家承担，退货运费李岩承担
包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担
包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担
33、小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该如何处理？
商家要求小婷自行联系物流公司索赔，不同意退款小婷
商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔
商家以小婷已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款小婷
货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担
34、商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货，客服小美此时该如何操作？
提醒小A填写退货单号
建议小A可以换货
收到货后仔细检查入仓
以上皆是
35、李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，李岩不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是？
支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，拒签产生的运费商家承担
支持商家，李岩地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
支持退款李岩，但货物拒签产生的运费应当由李岩承担
支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，但拒签产生的运费李岩承担
36、刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻给顾客打电话解释，让顾客修改差评
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻联系顾客，告诉顾客可以给10元，是否可以删除差评
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行评价回复后，直接把顾客的电话放在呼死你网站上，逼迫顾客修改差评
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅
37、小张是XX旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重，并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色，如果你是小张，你应该怎么办？
这种问题很常见，其他店铺的毛衣也会出现这个问题，所以不需要太在意
虽然这个问题可能会影响店铺指标，但是我只是一个售后客服，所以我只要处理好售后服务就可以了
这个问题一定会有专门的人去关注的，不需要我多管闲事
我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈到相关部门进行改进
38、小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？
小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题
小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量
小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品
小爱应该联系这些顾客，每人退款10元钱让顾客修改评价
39、消费者的货被快递弄丢了，作为商家客服的你，以下哪个处理方式是错误的？
表示歉意并安抚消费者
要求物流公司赔偿
拿到赔偿后再发给消费者
重新补发
40、因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案
联系消费者、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案
核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案
核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理
41、小王是一家天猫女鞋店的售后客服，最近有一位顾客反馈买的鞋子穿着不是很舒服，小王看到顾客的照片，发现是顾客穿着方式有问题，如果你是小王，你觉得最佳的处理方法是？
先安抚顾客，告知顾客很多新鞋刚开始穿的时候都会不太舒服，但是穿了一段时间磨合后就舒服了，让顾客再忍忍；
先安抚顾客，告知顾客穿着不舒服不是质量问题，但因为是已经穿过的鞋，所以没有办法给顾客退换货，只能再次安抚顾客不要生气；
先安抚顾客，告知顾客穿着不舒服不是质量问题，并且告诉顾客正确的穿着方式，再教授给顾客一些穿着的小技巧；
先安抚顾客，然后同意顾客退货退款并且由店铺负担运费，同时向顾客致歉，毕竟是店铺里的鞋让顾客不舒服了
42、店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？
好评
中评
差评
不评价
43、小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？
亲，我们收到了您的退货，但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉
亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款
亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经损失很多了呢，还希望亲下次退换货不要使用到付44、大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？大乔应该直接告诉老板，自己也无能为力
大乔应该找所有的客服人员谈话，告知客服自己的难处，提高服务态度
大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与绩效挂钩
大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性
二、多项选择题
1、小美在接待消费者时总会遇到“我的快递为什么还没到啊”这种问题，那么小美应该怎么应对物流因素引发的售后查件问题？
安抚消费者，然后联系快递找寻原因
如果是包裹丢失应该联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情
告诉消费者安心等待之后不去理会
敷衍的告诉消费者明后天就到
2、消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是给出差评，客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？诚恳道歉
7天无理由退换货
承担退货邮费
送优惠券让消费者下次使用
3、最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主要是因为以下哪几项？
商品的问题
消费者主观感受问题
服务售后相关问题
恶意中差评
4、消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门，作为小美应该怎么做？
骂回去，又不是我的错
打电话骂快递
安抚消费者
跟物流协商能否送货上门
5、小A拍下商品3天了商家都没有发货，小A可以投诉商家并获得怎样的赔偿？
商家扣除3分
最高不超过30元
不低于10元
成交金额的5%
6、如果因消费者长时间未收到商品而导致退款，产生这种事故的原因可能是以下哪些？
快递/物流未送达或无跟踪记录
丢件外包装破损
地址错误
不喜欢
7、货品寄出前，客服最好认真检查。一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些？
主观因素（多拍、不喜欢等）
物流因素（发货速度慢等）
商品因素（质量问题等）
服务因素（不提供维修等）
8、因为店铺参加天天特价活动后咨询量暴增，导致客服小美反应时间较长，因此消费者在收到货后给了差评，理由是服务不好。客服小美该如何处理这次中评呢？
认为消费者无理取闹
联系消费者诚恳道歉
赠送优惠券希望消费者下次光临
不予理会且自认为没错
9、如果是消费者已经收到货，但是仍然退款的原因可能是以下哪些？
质量、做工的问题
与描述不符
多拍
7天无理由退换货
10、张宏反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明？
发货物流面单
有本人签字的签收底单
张宏授权他人签收的物流证明
张宏承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图
11、天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？
9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00
9月4日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月5日15：00
9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月5日15：00
9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00
12、消费者小A买了一件衣服，3天都没有显示物流信息，如果你是商家客服，你应该采取以下哪些做法？
表示歉意并安抚小A
打电话给物流公司查询
联系消费者让其再等几天
咨询仓库该商品是否真实发出
13、交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？
联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔
物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看
联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款
物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
14、消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？联系小A积极沟通能否撤销售后申请
准备聊天记录作为申诉证据
准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货
消费者不配合就连续拨打消费者电话进行沟通
15、小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？
备注: 试题解析：丢件少件的处理方法应该先核实情况再补发或者赔偿
小郭应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可
小郭应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿
小郭应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司核实包裹是否破损，如果破损申请快递赔偿
小郭应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司是否重量有减少，如果减少，申请快递公司赔偿
16、张宏购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝张宏退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
备注: 肉眼可见的描述不符争议需张宏优先举证，且商品不能影响二次销售
因张宏未提供有效的尺码不符图片，故拒绝张宏维权申请
商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝张宏维权申请
商家反馈张宏已经洗过影响二次销售；故拒绝张宏维权申请
商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝张宏维权申请
17、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？
快递超区属于物流责任，物流会联系张宏赔偿，商家可以不退款
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏
商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款
物流超区，商家可要求张宏承担发货运费。如张宏不承担，可以拒绝退款
18、张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担
寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理
货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回张宏售后诉求
19、张宏在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
如果张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款张宏。
如果商品已经在退货途中，商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担。
如果张宏还没有退货的，商家需及时联系张宏，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款张宏处理，相应风险需要商家自行承担。
如果张宏已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知张宏自行联系签收人取回货物再次退货处理。
20、因为仓库贴错面单，导致2位消费者收到的货发生调换，一位消费者买了50元的零食却收到120元的货物，一位消费者买了120元的零食却只收到50元的货物，面对这2位消费者，客服小美该如何处理？
让只买了50元的消费者补70元的差价
给120元消费者补发其他产品
跟买50元产品的消费者协商补偿金额
请多收到的消费者退回多的产品并承担邮费
21、买家在评分完成提交后即时生效，系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据；天猫店铺的评价分为哪两种类型？
中评
正面评价
负面评价
差评
22、张宏在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要张宏到30KM 之外去自提，此时商家应该怎么做避免张宏投诉？
30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了张宏有意见再沟通
旺旺联系张宏询问张宏意见，张宏同意后再使用自提方式发货,派送
联系物流让物流给张宏送过去，商家这边单独再支付一笔费用
等着张宏联系自己再说，省的麻烦
23、以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？
商家宝贝为纯色棒球衫，商品加入7天无理由，张宏购买商品时主动要求商家在衣服后背印上自己公司logo，张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货
商家宝贝为纯定制的日历（商品必须印刷上张宏要求的图案,logo后才可以出售），商品加入7天无理由，张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货
商家在张宏下单时旺旺达成一致，商品不支持7天无理由（商品为普通版羽绒服，已加入7天无理由），张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货
清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜欢，申请七天无理由
24、张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号
商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号
商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了
商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录
25、小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯
质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款
除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的
我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦
26、客服小美给消费者打电话修改中差评，电话接通后，小美说：你给了我店里一个差评，能帮我修改吗？接下来小美的正确说辞应该如何组织？把消费者骂一顿解气
直接给消费者点钱让消费者修改评价
努力跟消费者协调解决方案争取消费者谅解
应该先自报家门再讲清楚来电目的
27、消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢？
联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿
客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券
店铺红包来补偿消费者
退换货但是邮费由消费者承担
28、有位消费者突然给小美店铺2个差评，小美很着急，她接下来该怎么做呢？
确认中差评的原因
根据原因提出解决的方法
打骚扰电话直到消费者改评价为止
不去理会
29、消费者小A买了一条裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申请退款。客服小美查询物流发现包裹还在路上，小美此时该如何处理？劝说消费者收到试穿一下，不合适再退
联系快递退回
直接拒绝退款申请
请小二介入
30、消费者小A没有收到货，但是交易状态显示交易成功，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种情况应该如何处理？
联系快递查询物流信息
安抚小A诚恳道歉
准备申诉材料
做好丢件准备
31、消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢？
消费者承担来回邮费
卖家承担来回邮费
消费者承担退货邮费
卖家承担发货邮费
32、最近小美店铺里的消费者差评增多，老消费者很多都不来了，她应该采取以下哪些方式来改善经营状况？
经常回访了解消费者不满意的原因
分析消费者不满原因，并进行调整
提高售后品质
给消费者返现求五分好评
33、小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？
不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话
选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权
将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失
衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权
34、张宏拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，以下商家行为中正确的是？
直接将货物发出，如果张宏拒签，商家自己承担发货运费，张宏承担退货运费
询问张宏是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请
72小时内直接将货物发出，如果张宏拒签，则张宏需要承担返回运费
35、小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽，并给了店铺差评，作为小熊，应该如何处理顾客的不满呢？如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
亲，实在抱歉给您带来了不好的购物感受，您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢？如果是产品不满意可以帮您退换货，如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦
亲，一个差评对我们店铺影响很大，希望您能理解并修改评价，如果不修改的话，就不要怪我们用非常手段了哦！
亲，很多事情只要沟通好了，是没必要搞的大家都不愉快的
36、售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题？
产品使用相关问题
退活动差价
退邮费
产品保修相关问题
37、消费者小A在天猫店铺给宝宝买了一件玩具，收到时候发现玩具已破损，很生气，于是找到商家客服小美要求赔偿，此时作为商家客服的小美应该如何做？
安抚小A
重新补发一份新的玩具
让小A转让给其他人
责怪物流
售后服务人员年终报告
售后服务人员年终报告(一) 售后服务部年终工作总结 2014年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。 二、精于专业技能，勤于积累学习
作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通, 这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，强于协助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。 2012年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:
售后服务部门年终工作总结范文
售后服务部门年终工作总结范文 20xx售后服务年度总结; 过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。 坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是西气东 输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线专门制定了服务，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明 确答复，企业品牌效应得到了进一步的提高。 今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东 输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售 后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到 ___和建议进行了认真分析，
并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，责任落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。 20xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务 ___调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议，经常与现场各单位人员保持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。
售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责之一 售后服务经理岗位职责及行为规范 1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作. 3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划. 4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现. 5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作. 6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度. 7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性. 9、及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范 1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强； 2、严格执行公司的规章制度； 3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5、进行本部门员工的业务督导； 6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7、协调公司内外相关部门和工作环节； 8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务； 11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导； 13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%； 14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。 售后接待岗位职责及行为规范 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁. 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。 11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
客服专员岗位职责分析
客服专员岗位职责范文一: 1）负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求； 2）负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作； 3）负责客户产品的拍照工作、网站上传工作； 4）负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作； 5）分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的幵通； 6）公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广； 7）负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理； 8）对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录； 9）对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务； 10）负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召幵，并将客户反馈意见提交相关部门领导。 客服专员岗位职责范文二： 不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。 （一）某金融行业公司的客服专员岗位职责:
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈； 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务； 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作； 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据； 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 （二）某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过In ter net聊天工具与客户进行沟通并推进销售； 2、回复电话咨询和网络咨询； 3、接受电话订单和网络订单，处理订单； 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 （三）某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理； 3、负责与公司产品部的沟通； 4、配合部门经理完成相应的工作。 （四）某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理
售后服务部门年终工作总结三篇
售后服务部门年终工作总结三篇 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。下面是收集的售后服务部门年终工作总结，供大家借鉴。 售后服务部门年终工作总结1 20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下： 一、努力做好各项工作 作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。 二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力 售后服务部包括A、B、C等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。A主要负责公司的售
后服务，把公司的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；B主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；C作为公司招聘的驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把公司的售后工作做的让客户满意。 三、不足之处 售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善。 四、改进措施 1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。 2、要增加公司售后服务部的人员编制；售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录；售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理；针对公司几个固定
售后服务组织架构及人员岗位职责
售后服务组织架构及人员岗位职责（草）一、售后服务部组织架构 二、各岗位职责 岗位名称：售后服务经理 目前岗位人员： 岗位职责： 1、售后服务部业务、生产、备件、经营工作目标和计划，并合理分解至各岗位人员。 2、监督和指导售后服务流程、各部门基础业务管理、现场5S等工作的正确实施。 3、售后服务人员管理、绩效评估、岗位调整、培训发展、激励考核。 4、收集分析本区域汽车售后市场及客户需求动态，根据专营店业务状况执行市场拓展计划。
5、监督实施售后技术类和非技术类培训的实施开展。 6、作为公司售后服务满意的首要责任人。 涉及KPI：售后服务运营各项指标。 岗位名称：信息员 目前岗位人员： 岗位职责： 1、负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络，厂家与专营店之间的信 息沟通（上传下达）。 2、售后报厂家部分月报表的收集/发送。 3、售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。 4、前台服务顾问日常工作流程的监管（利用工单/系统/报表等） 5、售后各部门考勤/人员管理（协助售后经理）。 6、管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应KPI数据。 7、客户休息区日常维护。 8、售后服务管理看板及时更新，售后服务经理安排的其他工作。 KPI： 岗位名称：技术专家（技术内训师） 目前在岗人员： 岗位职责： 1、维修案例的收集、分析、汇总，并及时发送给厂家。参与GSM系统中技术热线讨论。
2、专营店技术方面最高负责人，对前台服务顾问、保修鉴定员提供技术支持，负责对客户 解释技术方面问题及客户对技术方面的抱怨，遇到重大技术问题时及时向售后服务经理上报。 3、对车间维修技师必要时提供技术支持，车间疑难问题诊断。规范车间维修技师维修工艺 操作规范，专用工具及诊断电脑的正确使用。协助车间主管不断改善车间维修工艺及操作流程，不断提升车间作业效率。 4、协助车间主管对车间人员技术培训与考核、技师级别评估、绩效调整等，定期组织车间 维修技术交流会并做好记录，不断提升车间整体的技术水平。 5、对厂家下发的技术快迅等及时对车间员工进行转训，管理技术文件和技术资料。 6、制定车间维修技师月度培训计划并上报。 KPI： 岗位名称：前台主管 目前在岗人员： 岗位职责： 1、确保客户满意（CS不断提升），避免客户抱怨及投诉。 2、组织实施公司售后服务策略，负责前台业务管理，保障售后服务流程的有效执行。 3、领导/监督保修索赔业务正常进行。 4、负责本部门员工的考勤、绩效评估、级别晋升考核管理。 5、制定本部门的内部培训计划并有效实施，不断提升本部门人员的岗位能力。 6、与售后信息员有效沟通，利用信息员反馈的信息及数据不断改善前台工作存在的问题。KPI：预约率、预约达成率，回访满意率，DYK各车型入库台数/营业额/毛利润/毛利率，售后
售后客服工作总结4篇_工作总结
售后客服工作总结4篇 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是1 / 11
在用旺旺文与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以2 / 11
售后服务部年终工作总结范文报告
工作汇报/工作计划/部门工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-039423 售后服务部年终工作总结范文Year end work summary report of after sales service department
售后服务部年终工作总结范文报告 20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。 一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。 回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下： 一、回首成长路难舍往日工作团队 回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训；离开公司，一
个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。 二、融入新环境重新定位工作角色 从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。 新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。 三. 不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来
售后服务部员工考核制度
售后服务部员工考核制 Company Document number : WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998 LC Y() l R ?
售后服务员工考核管理规定 1、目的 为有效提高售后服务部售后服务工作效率，控制公司在售后服务方面的支出费用，特制订本规定。 2、范围 适用于售后服务部售后服务员工。 3、考核规定 、考核内容 服从部门领导工作安排票据报销及时且无虚假报票现象 热爱学习，不断提高专业技能现场服务人员在外不说有损 公司形象的话，不做有损公司 形象的事情。 (2)与现场运行管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。 (3)现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。 (4)每天现场服务完毕后要清理服务现场，做到'工完，料尽, 场地清”。 ⑸每天向部门经理汇报当天的工作内容及工作进度。 售后部门经理将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、满意度调查表、现场服务报告及现场服务曰志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。 ⑴服务内容：（25分） A.现场服务内容丰富，可调试仪表设备（2种及以上品
牌流量计算机、压力控制器、电加热器控制柜、自用气加热器控制箱、3种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等）,能调试及维修3种及以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼）,得25分； B.现场服务内容丰富，可调试仪仪表设备（自用气加热 器控制箱、3种品牌以上电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等）.能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼）,得20分； C.现场服务内容较丰富.可调试仪简单仪表设备（2种及以上 品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得15 分； D.现场服务内容一般，可调试仪简单仪表设备（温控仪、温度 控制器.校线等）,能调试及维修2种以上品牌阀门（RMG、FISHER 贝特尔、塔塔里尼），得10分； E.现场服务内容一般，可调试仪简单表设备（温度控制器，校线 等），能调试及维修1种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得5分; ⑵服务时间：（10分）
售后服务部门年终总结
售后服务部门年终总结 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。那么售后服务部门有哪些？大家不妨来看看小编推送的售后服务部门年终总结，希望给大家带来帮助！ 篇一：售后服务部门年终总结售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题 （客户反馈）---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨： 一.售后初期 1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。 根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说： “不出意外，正常晚上之间可以赶到。”
“具体时间我会尽早联系你！” “我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？” 如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。 2.现场安装 货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。 另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。” 二.售后中期 3.安装调试 安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。 3.1仪器问题
售后服务岗位职责
售后服务部门岗位职责 一、售后服务区域经理 1. 爱岗敬业，组织和管理本部门工作，带领本部员工努力完成公司各项售后服务指标。 2.规划本区域人员配置，合理分配人力资源、推进公司目标的实现。 3.合理分工、做好产品售后服务工作及工程安装项目管理工作。 4.提高属下员工技术服务水平、项目管理能力，及时解决用户、购买方各种问题，提高用户满意度。 5.控管本部门的各项费用。 6.按时将负责区域售后、工程项目信息反馈到公司，了解用户需求及市场动态。 7.本着“对客户负责”的态度，与用户保持联系、掌控用户需求。 二、售后服务区域主管 1. 负责本区域内的售后服务日常管理工作。合理分派任务，做好产品售后服务工作。 2. 负责对售后服务人员进行工作指导、技术培训和考核。 3. 提高属下员工技术服务水平、及时解决用户的各种售后问题、提高用户满意度。 4. 根据公司工程售后服务运营制度、组织实施、确保完成要求。 5. 审核《售后维修派工单》。 6. 控管本部门的各项费用。 7. 推进公司的企业文化建设、掌控员工主要思想动态、创建团队精神、提升公司竞争能力。 8. 维修配件的申请、管理、登记 三、工程项目经理 1. 负责工程安装阶段，产品数量的管理、安装进度的掌控、安装质量的控制、产品移交的运作。 2. 带领工程安装人员，及时、准确、保质保量的完成安装任务。 3. 门厂开孔指导，确保安装简单化。 4. 工程安装期间，同采购方（甲方）保持密切联系，了解采购方（甲方）要求，提高采购方（甲方） 的满意度。 5. 培训使用方（物业、业主）。 6. 产品未移交前的现场管理。确保产品不受损坏、丢失等。保证公司利益不受侵害。 四、售后服务人员 1. 安装调试，培训操作者及客户，严格执行售后服务的规章制度
售后服务承诺及售后人员情况
售后服务承诺及售后人员情况 1、服务理念 视服务为企业生存与发展的生命线。从公司创立的第一天起，我们便树立全心全意为客户服务的指导思想，并将其融入我们的企业文化之中，为所有的员工接受和奉行。让用户满意是我们一切工作的目标，也是衡量我们服务工作的准绳，我们力求在向客户提供一流的产品的同时，使客户得到一流的技术服务与完善的技术支持与保障。 与客户建立长期稳定的合作关系，不断为客户提供低成本、高价值的服务，与客户携手共同发展是一贯坚持的战略方针。我们认为只有与客户保持长期的良好协作关系，才能切实保障客户的投资利益，也才能树立我们在行业的优质服务品牌，使我们的企业在客户的支持下得以长期稳定的发展。 服务本身就是一种产品，我们将通过向用户提供符合服务规、具备专业水准、形式各具特色的产品化服务，以满足不同客户在不同层次上服务需求。我们将不断地完善我们的服务规，提高员工的专业技术水平，建立完备的技术服务体系，并根据客户具体情况，推出形式多元化、个性化的服务产品，以供客户进行选择。 服务作为一种产品，具有其自身的价值，也必然具有其相应的价格。在制定服务产品价格的策略上，我们将充分考虑中国的现有国情和用户的实际承受能力，尽最大的努力，为用户提供低成本、高品质的服务。我们坚决反对以牺牲客户的利益为代价来获取高额的服务产品利润，而是主将其限定在合理的低水平上，以维持技术服务的良性循环，同时使客户的投资利益得到长期稳定的可靠保障。
1、服务体系 公司提供7天×24小时服务专线和长期的免费技术支持。所提供的系统在安装期、试运行期及终验后的保修期，由于设备在系统设计、设备制造上等技术和质量问题而产生故障影响设备正常运转，以及买方无法处理的主要问题，免费提供修理服务，即时解决系统中存在的各种问题和修理问题。在系统保修期满后，也提供对任何再次出现故障软硬件进行维修。 质保期设备非人为损坏而出现故障的，提供免费上门维修及更换服务。 在保修期将免费进行设备的维修、软件细节的调整与修改、提供系统应用软件的升级服务等； 可按要求及时提供维护中所需的各种维修用的配件等。 2、故障响应 响应围：系统所有环节发生故障。 1、设备出现故障时通过一切适当的通讯手段予以支持，在4 小时响 应，并完成保修任务。若无法解决问题，4小时工程师到用户现场解决问题，5小时做出故障诊断报告，及时恢复系统正常运行。如不能及时赶到，用户可以委托其它单位维修。 2、故障分三级： 2.1、一级故障：系统部分发生故障，但不影响系统正常服务。 公司即 时响应。 2.2、二级故障：系统发生故障，影响系统的正常服务。公司 即时响应。
售后部门服务年终总结
售后部门服务年终总结 导语：售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，售后服务工作不能创造数字上的价值，在某种程度上来说更属于一个消耗岗位，但其创造的隐形价值无法估量。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 售后部门服务年终总结范文20xx年是我们公司飞跃的一年，在公司领导英明决策下销售部率先导入蒙特后新车销售超千台，利润翻番，创历史新高。同时售后也有翻天覆地的变化，从以前的基本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化，同时也增加了员工的外出学习机会，并引进了先进的管理理念，提高了个人素质，为提高售后服务质量打下了坚实的基础，为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满意度，我们本着处处为客户着想的原则，增加了车间的硬件设施，配备了相关的岗位，改造了客户休息区为客户创造了一个优美舒适的环境 20xx年下半年在四平各经销商当中，我们公司率先启用了服务顾问这一岗位，为推动我们公司的售后服务质量起到了决定性的作用。不但减少了客户的很多抱怨，以及工时费多、服务少的难题，而且还增加了进场辆和客单价以及客
户对我们的的忠诚度。 20xx年进厂台次是5427台，营业额是932368元，客单价是171元。20xx年我们的进场辆是7065台，营业额是1475256元，客单价是 208。今年比去年进场辆增加了1631台，营业额增加了542888元，客单价增加了元。从数据上看20xx年比XX年有稳步的提高。可见公司对售后的整改是有成效的，但还有很多需要改善的地方，从人员的素质到标准化流程，执行力，技师的专业技能和车间的专业化设备都需要改善。虽然还有很多不足和困难，但是我们坚信20xx 年将是我们售后大展宏图的一年。 20xx年我们的目标是进场辆增长百分之五十，营业额增长百分之八十，客单价增长百分之二十，的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次。 最后，我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多不足，尤其在如何提高客户满意度，增加客户忠诚度和服务理念的创新上，还大有潜力可挖，还要提高我们自身的素质。为此，面对即将到来的20xx 年，售后服务部一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的品牌”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保20xx 年售后服务工作的顺利完成。 售后部门服务年终总结范文在公司售后服务部工
售后服务专员个人简历
售后服务专员个人简历 售后服务专员个人简历模板 在中专业能力是必须要写的，但是如果是与求职目标没有多大关系的专业，即便是写出来作用也不是很大。 性别：男 年龄： 39岁学历：本科 工作年限： 11年婚姻状况：已婚 户口：江门市身高： 163cm 居住地：广东省江门市现任职位：售后服务组长 待遇要求： 3500--5000/月到岗时间： 1周以内 希望地区：鹤山市蓬江区开平市
希望岗位：采购员售前/售后技术支持经理客服部经理/副经理 十多年的卫浴行业工作经验，熟悉整个卫浴产品市场，对卫浴产品的质量管理有较深的了解，能应付突发的客诉事件;熟悉卫浴商品的采购流程，对卫浴商品的采购、品管工作有较深的认识。 三年多的五金机械厂采购经验，以及外协加工管理经验。 为人诚实稳重，能承受压力。 某公司 xx-03 - xx-01 公司性质：机械制造及设备 担任职位：采购员 离职原因： -- 工作职责和业绩： 主要职责：
1、前期负责内燃叉车以及电动叉车配件的购买; 2、后来负责购买各类油品、油漆、粉末、密封件、链条、弹簧、电池、电池箱盖、外壳、充电机、油管接头以及外协机加、电镀、热处理、线切割等。 3、与供应商的月度对账。 4、在不影响产品质量的情况下，不断开发新的质优价廉的供应商。 工作成就： 在不影响生产的情况下，配件库存数量得以合理减少，减少了库存积压的资金; 通过比价、压价，在不影响产品整体质量的情况下，使所购买的配件价格不断降低; 开发了一定数量的供应商，使得公司产品的性价比更高。 鹤山摩立斯洁具有限公司 xx-08 - xx-12
公司性质：房地产、建筑、安装、装潢 担任职位：采购员 离职原因： -- 工作职责和业绩： 主要职责： 按营销、生产的需求购买相应产品、物料。 1.采购合同单价核对：核对与供应商协商好的单价或计算方式的出的单价。 2.开发新供应商：对供应商初步评审，配合开发部和营销部开发具有市场竞争力的产品。 3.供应商资料档案建立和管理(基本信息，产能信息，认证信息)以及产品资料管理。
售后服务部年终述职报告优质范文
售后服务部年终述职报告优质范文 【篇一】售后服务部年终述职报告20xx年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下： 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。 二、精于专业技能，勤于积累学习 作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通，这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员
尽快掌握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，强于协助协调 现场炯术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。 【篇二】售后服务部年终述职报告20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。 一、努力做好各项工作 作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，
售后客服人员年终工作总结(最新版)
售后客服人员年终工作总结 (最新版) Work summary is to summarize, analyze and research the work in a certain period of time, affirm the achievements, find out the problems, and draw lessons from experience. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
售后客服人员年终工作总结(最新版) 说明：本文适用于工作总结，工作总结是对一定时期内的工作加以总结，分析 和研究，肯定成绩，找出问题，得出经验教训，明确下一步工作的方向，少走 弯路，少犯错误，提高工作效益。下载后可直接打印使用。 售后客服人员年终工作总结（一） 成为xx公司的售后服务的技术人员，一直以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下： 一、学好本专业的技术 无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。 一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。
2019年售后服务部门年终总结开头
2019 年售后服务部门年终总结开头 20xx 年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。 二、精于专业技能，勤于积累学习 作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通, 这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，强于协助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境
达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。 20xx 年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助; 其次，要感谢各位同事的大力支持; 最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下: 一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作; 售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能; 售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。 二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神; 努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。江伟主要负责江西的售后服务，把江西的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度; 同时，
售后服务部岗位职责说明书
2.1.前台岗位职责 2.1.1.前台主管岗位职责 2.1.2.保险理赔组长岗位职责 2.1. 3.维修接待员岗位职责 2.1.4.结算员岗位职责 2.1.5.保险续保出单员岗位职责2.1.6.引导员岗位职责 2.1.7.吧台接待岗位职责 2.1.8.保险送单员岗位职责 2.2.车间岗位职责 2.2.1.车间主管岗位职责 2.2.2.质检员岗位职责 2.2. 3.调度员岗位职责 2.2.4.综合管理员岗位职责 2.2.5.看板管理员岗位职责 2.2.6.班组长岗位职责 2.2.7.汽车维修工岗位职责 2.3.零件部岗位职责 2.3.1.零件部主管岗位职责 2.3.2.零件部采购员岗位职责 2.3.3.零件部业务计划员岗位职责2.3.4.仓管员岗位职责 2.3.5.工具管理员岗位职责
2.1前台岗位职责 2.1.1前台主管岗位职责 （1）自觉遵守公司的各项规章制度，对售后服务部经理负责，积极完成上级领导交办的各项任务。 （2）维修前台主管必须贯彻服务理念与方针；处理客户投诉，不断提高客户满意度（CSI）；促进来厂维修台次；制定营销计划和培训计划等。 （3）负责前台接车部的全面工作，对来公司维修的车辆进行初检技术诊断和核价工作，做到判断准确，明确维修工时，确保质量。对报修客户必须热情 接待，用专业语言同客人沟通，耐心解释车辆故障，引导客人报修项目， 使客户感到可信赖。 （4）负责前台维修业务接待的指导工作，执行并监管前台操作规范，定期反馈和总结业务经验,负责前台CSI指标考核,前台SA培训指导工作。 （5）负责前台接车部与维修车间及零部件等部门的工作协调。 （6）负责协助车间主任监督维修车辆生产进度，保质保量按时交车给客户。（7）负责协调维修接待员与客户的关系，做好桥梁工作。 A.要将施工中维修车辆进度情况及时通知客户，必须要与客户达成共识。 B.对己交付客户使用的车辆，须安排维修接待员做好定期不定期的跟踪服 务工作，适时了解维修车辆的使用情况，及时为客户提供技术疑难解答， 让客户更好地了解我公司的维修工艺标准。 （8）对维修完工后的车辆，必须亲自监督维修接待员所作结算书，确认无误后方可进行财务结算，开出放行条由财务签署盖章，维修车辆予以放行。（9）负责陪同到店了解维修车辆情况的客户，并引领客户进入维修车间内现场观看了解，但尽量避免客户逗留车间的时间过长，以免影响生产，同时要 注意客户进入车间的安全问题。 （10）积极推行业务预约制度，结合车间生产实际情况，合理安排入厂维修车辆。 监督维修接待员向顾客回访制度的执行情况，将回访内容进行分析研究， 并及时将分析结果和建议上报部门经理。 （11）负责监管保险索赔业务和保险续保业务的日常管理，不断促进业务的顺利展开。