(完整版)营业员管理规定

营业员管理规定生效日期：2009.01.05

1.目的

制定本管理规定的目的是为了规范营业员的管理。

2.范围

本规定适用于店面。

3.定义

无。

4.职责

4.1本规定的主控部门为营运部，负责对营业员的日常管理、监督、考核。

5.程序

5.1 营业员考勤管理

5.1.1 营业员通常实行两班制：

A班：开业前40分钟—14：00；

B班： 13：30—闭店；

如有需要可增加中班，C班：11：00—17：30。

5.1.2 营业员因私事外出或早退，必须取得楼层营运主任的批准，找好替班人员，

做好工作交接，并从营业员通道离开店面。

5.1.3 各专柜于每月28日之前将下月排班表上交楼层营运主任，并严格按照排班表

上班，如有调班、调休、事假、病假等情况，需提前一天提报书面申请至楼

层营运主任，经同意后方可执行。

5.1.4 营业员迟到、早退10分钟以内（含10分钟）罚款10元。

5.1.5 营业员迟到、早退30分钟以内（含30分钟）罚款20元。

5.1.6 营业员迟到、早退30分钟以上或专柜出现空柜现象，由楼层营运主任直接通

知商户进行处理，并罚款100元。

5.2营业员就餐管理

5.2.1营业员就餐时间：午餐：11：00-12：00 ；晚餐：17：00-18：00。

5.2.2 营业员就餐时，相邻两个专柜不得同时就餐，以保证专柜的正常销售。

5.2.3 营业员就餐时，不允许穿着本专柜内售卖的服装，不允许佩戴工牌。

5.2.4 若因接待顾客、其他工作未能在规定时间就餐的，须本楼层营运主任批准方可

在规定时间外就餐，否则按脱岗处理。

5.3 营业员交接班管理

5.3.1中午交接班时，接班人员必须先更换工服，再进行交接。

5.3.2交班人员必须交接结束后，再换下工服，不得提前更换工服。

5.4营业员工牌管理

5.4.1新上岗营业员于每周四办理上岗相关手续（详见《营业员入离职程序》）。

5.4.2每位营业员当班时必须在左上胸显眼处佩戴营业员工牌，不佩戴工牌严禁上

岗。

5.4.3若营业员遗失工牌，须立即向楼层营运主任报失，由楼层营运主任开具补办工

牌的手续，再到行政人事部办理补办手续（详见《营业员入离职程序》）。

5.4.4若因丢失证件造成的一切后果，由营业员自行承担。

5.4.5离职时，营业员须将工牌交回行政人事部注销（详见《营业员入离职程序》）。

5.5营业员培训管理

5.5.1 营业员必须经过岗前培训后方可上岗。

5.5.2 营业员岗前培训为每月进行两次，即每两周的周二、周三全天进行，营业员正

式上岗前必须经过店内的培训，并经过考核后方可办理正式工牌上岗。

5.5.3 楼层临时促销营业员办理临时工牌，也需参加培训，如果在当周临时促销前未

能及时参加行政人事部组织的统一培训，必须经过营运主任或楼层经理的临时

培训后方可办理临时工牌上岗。

5.6 营业员仪容仪表规范

5.6.1营业员当班期间必须按公司规定穿着店面统一工装，穿着专柜形象工装的专柜

营业员要严格穿着本专柜申请的形象工装，申请程序详见《营业员工装管理规

定》。

5.6.2营业员工装要定时洗烫，同时要保持干净、整洁。

5.6.3营业员必须统一穿着黑色鞋子，同时要保持鞋面干净、整洁。

5.6.4女营业员要淡妆上岗，不能浓妆艳抹；发型要规范，不允许染艳色头发，头发

要束起；不能佩戴夸张饰物。

5.6.5男营业员不能烫发、留鬓角、留长发、留胡须。

5.7 营业员行为规范

5.7.1 站姿：营业员站姿要端正、自然，精神集中，不托腮、抱肩、叉腰，不背向顾

客，不前趴后仰，不倚靠柜台。

5.7.2 站位：专柜内无顾客时，营业员要站立于最易接近顾客之位置、能看到顾客举

动之位置，以便随时准备迎宾，或在专柜内整理商品；有顾客时，要及时接待

顾客。

5.7.3 行走：营业员在店面内行走时，要坚持右侧通行、让顾客先行的原则，要排队

行走，不可并排行走，不能跑动，不能相互拉扯，勾肩搭背。

5.7.4 营业员不准在营业时间内面对顾客打瞌睡、吃零食、打喷嚏、擦汗、搔痒、照

镜子等，上班前不能食用带异味的食品。

5.7.5 营业员要爱护公物，节约能源。如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更须赔

偿。营业员盗用或企图擅自将公司（供应商）的财物、促销礼品等带离店面的，

不论价值多少，均视为营业员严重违纪，除赔偿外立即解雇，情节严重的移交

公安机关处理。

5.7.6 营业员在公司范围内所拾之财物，不论价值大小，应告知楼层营运主任，并原

封不动交总服务台进行登记处理。

5.7.7 营业员不得试穿专柜内服装，就餐时不得穿着本专柜售卖的服装。

5.7.8 营业员不得使用客用设施，如扶梯、观光梯、休息椅等；除遇特殊情况需引领

客人搭乘客用升降梯或扶手电梯，或因特殊原因并经楼层经理/营运主任许可。

5.7.9 营业员在岗时间内不得脱岗、串岗、办私事、打闹、闲聊、嘻笑、看报、吃东

西、打私人电话。

5.7.10 营业员原则上不得佩戴手机上岗，如确因工作需要佩戴必须关机或设置为震

动，且在岗时间内不得在卖场内接听手机。

5.7.11营业员要妥善管理好商品，不得乱堆乱放；更不许偷吃、盗拿、私分、借用和

抢购紧销商品，也不得挪用货款和票券。

5.7.12营业员上下班必须使用指定的营业员通道，进出营业员通道时，应配合安管员

检查携带物品，并按规定办理物品进出手续。

5.8营业员服务规范

5.8.1 营业员接待顾客时，要做到来有迎声，走有送语，灵活运用六大服务用语。5.8.2 顾客临柜时，营业员必须面带微笑，点头致意，并说服务用语，不能面无表情，

对顾客视而不见。

5.8.3 营业员招呼顾客时，要心诚语悦、面带微笑、声音清晰；介绍商品时要态度诚

恳、叙说得当、声音缓和；同顾客道别时要彬彬有礼，语气亲切。

5.8.4顾客看货时，营业员必须根据顾客的视线、询问，准确介绍商品、迅速取递商

品，注意拿递商品时要准确、敏捷、方法正确、轻拿轻放。

5.8.5 顾客急需购货时，营业员动作要迅速，并对先到的顾客表示歉意。

5.8.6 顾客参观或购买犹豫时，营业员应同样热情接待，把握分寸，不应自作主张，

强行介绍。

5.8.7 顾客较多时，应做到“接一、顾二、招呼三”。人多手杂时应注意提高警觉，

以防商品丢失。

5.8.8 交接班时，营业员不可急于下班而怠慢顾客，应善始善终接待每一位顾客。5.8.9 顾客离柜时，要仔细包装好商品，礼貌道别，不得在顾客尚未离开时转身做其

他事情。

5.9顾客投诉接待及处理

5.9.1接待顾客投诉时，要耐心听取顾客陈述，让顾客把话讲完，不可打断客人的话

进行解释；对于投诉者未说清楚的问题，应礼貌要求再次说明，并记下问题的

要点。

5.9.2 安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判断，尽快处理，对于暂时处理不了的

问题，要耐心解释，并立即通知楼层营运主任到场。

5.9.3 接待人员要以礼相待、保持冷静，绝不与顾客争辩，不可急于辩解或反驳。5.9.4 坚持“顾客永远是对的”原则，给予顾客最大的帮助，最满意的答复。但对于

不合理的投诉及蓄意伤害商场的顾客行为，营业员必须表明态度、立场，维护

商场利益，但不能恶意相向，更不可与顾客争吵。

5.9.5 接待投诉要力求达到顾客及商场双方的利益得到协调，既令顾客满意，也让商

场受益。

5.10 商品退换接待要求

5.10.1 营业员接待退换商品的顾客时，要主动热情、态度诚恳，首先对顾客要表示歉

意，耐心倾听顾客的质疑、要求，详细了解退换商品的原因，并分析是否符合

店面退换货的规定。

5.10.2 营业员在接待退换商品的顾客时，要迅速提出解决办法，不得无故拖延或推卸

责任。情况复杂的，尽快通知楼层营运主任到场。

5.11 营业员奖励管理

5.11.1 营业员奖励管理：

5.11.1.1 每月各楼层选出一名服务之星，大会表彰并奖励50元奖品。

5.11.1.2 凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。

5.11.1.3 凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬超过三次以上者，经核实，

给予特别奖金100元。

5.11.1.4 由于工作认真负责，而避免给广场造成损失的员工，公司视具体情况给予适当

奖励。

5.11.1.5 有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报

表扬的同时给予200-500元特别奖励。

5.11.1.6 对于揭发私自收银事件的营业员，一经证实，对检举人奖励1000元。

5.11.2营业员处罚管理：

5.11.2.1 对骗取荣誉和奖励的营业员严肃处理。

5.11.2.2 营业员的处罚单由楼层营运主任、楼层经理、营运部经理开出，违纪营业员应

于三日内到财务信息部交款。三日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知供应

商，在供应商货款中扣除。

5.11.2.2 处罚类别及标准：《营业员手册》。

6.记录

无。

7.相关文件

《营业员入离职程序》、《营业员工装管理规定》、《营业员手册》。

8.附录

无。

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