秘书学复习资料

第一章绪论

第一节

一、秘书的涵义：学术上有较普遍四种说法：

（1）宫中秘藏之书；（2）辅臣；（3）行政职位；（4）社会职业

二、秘书的类别：

【中国】机关秘书、行政秘书、企业秘书、机要秘书、私人秘书、文字秘书、涉外秘书、教学秘书、科研秘书。

【美国】行政秘书、公司秘书、通讯秘书、技术秘书、医学秘书、法律秘书。

三、秘书的分类：

（1）按组织形式（服务对象和经济来源）分：

①公务秘书（为各级机关、企事业单位、社会体团服务）、

②私人秘书（为民办、集体企业、农民专业产、个体户及外资企业服务）

（2）按工作性质分：机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书、

事务秘书、生活秘书、通讯、信访秘书

（3）按社会领域分：党政秘书、企业秘书、科技秘书、教学秘书四、秘书的层次

【中国】（1）政府机关秘书有行政级别：

①省厅级（高级秘书）

②处科级（中级秘书）

③科员级以下（初级秘书）

（2）劳动和社会保障部根据知识、能力对企业秘书进行职业鉴定：初级、中级、高级秘书

【英国】行政级、执行级、文书级、助理文书级

【美国、日本、澳大利亚等】A级（秘书）B级（文员）

五、【中国】根据职责大小对秘书分层：

（1）初级秘书：①文员、前台接待、电话接线生、部门事务助理；

②职责单一、技术含量低、薪金较低、25岁左右。（2）中级秘书：①办公室主任、部门经理秘书、经理助理、中小企业经理秘书；

②权力和职责稍大、外语、计算机能力要求更高、很好

的协调能力、不轻易跳槽、关心发展机会、35岁。（3）高级秘书：①秘书长、跨国公司首脑秘书、董事会秘书、地区总裁秘书；

②处于高级领导层、曾做管理工作、强调领导协调

管理能力、35—45岁。

六、秘书的职业特征：

1、服务的直接性，体现在以下方面：

（1）秘书工作内容与领导工作一致；

（2）领导亲自指派、直接安排秘书工作，秘书直接向领导请示、汇报；

（3）秘书做工作直接对领导负责，其结果、成败与领导直接有关。

2、服务的稳定性（固定性），体现在以下方面：

（1）知识化；（2）年轻化；（3）女性化。

第二节

一、秘书工作内容：

1、初中级秘书的工作内容：

（1）文书撰写；（2）文书制作；（3）文书处理；（4）档案管理；（5）会议组织

（6）日常事务；（7）接待工作；（8）办公室管理；（9）信息资料工作；（10）临时交办事项

2、高级秘书的工作内容：（1）调查研究；（2）协调工作

（3）督查工作（4）信访工作（5）日程安排二、秘书的职业特征：（1）辅助性；（2）服务性；（3）综合性

（4）机密性[首要职业道德]

三、秘书工作的作用：（1）助手职能；（2）参谋职能；（3）枢纽职能

（4）协调职能；（5）公关职能

第三节

一、秘书学的含义：研究秘书工作规律的一门学科，以秘书和秘书工作为研究重点。

二、秘书学研究对象：秘书工作、秘书机构、秘书人员。

三、秘书学的研究方法：

（1）理论和实践结合的方法

（2）学科联系的方法（写作学、管理学、档案学、社会心理学等）（3）经验分析的方法

（4）案例分析的方法

第二章

第一节

一、秘书工作的起源：

1、部落首领近身辅助的需要（标志着人类秘书活动的萌生）；

2、原始社会秘书活动（如：原始纳言活动、原始信访活动）。

二、奴隶社会时期的秘书工作：出现秘书官员和秘书工作制度

三、封建社会时期的秘书工作：

1、秘书官员和秘书工作制度；

2、官府文书和应用文。

第二节

一、改革开放时期的秘书工作：

1、秘书工作的正常化、制度化；

2、文书工作、档案工作的加强；

3、大兴情况调查、注重政策研究；

4、信访工作发挥重大作用；

5、科学、系统地培养人才，开展秘书学理论研究；

6、走向办公自动化和秘书工作的科学管理。

第三节

一、外国秘书工作的趋势：

1、由事务型转为智能型；

2、秘书工作日益专业化；

3、秘书人员的高学历、秘书工作的永业化。

第三章

第一节

一、秘书工作机构的设置原则：1、精简原则；2、纵向层次尽量少；

3、横向幅度可适当加大。

二、秘书组织机构一般有两种模式：钝角模式、锐角模式。

三、我国秘书工作机构名称有两种：

1、广义：机关、单位或首长名称 + 办公室（厅）；

2、狭义：“秘书”命名的局、处、科、室。

四、社会团体的秘书工作机构名称：命名为“秘书处”，采用综理制。

五、临时性的秘书工作机构：“秘书处”，采用综理制或分理制。

第二节

一、秘书工作机构的地位：

（1）秘书工作机关：组织严密、人员设施齐全、相对独立的工作机构；

（2）秘书工作部门：在领导的直接指挥下工作、从属性明显；（3）秘书岗位：不设独立“办公室”的小型单位，主管的工作助手。

二、秘书工作机构的性质：（ppt没有）

（1）机密性；（2）辅助性；（3）综合性；（4）服务性

第三节

一、秘书工作机构的职能（与秘书工作的作用区别）：

（1）助手职能；（2）参谋职能【形式：常规性参谋（被动型参谋）、随机性参谋】；（3）枢纽职能；（4）协调职能；（5）保密职能；（6）公关职能。

二、秘书工作机构的工作原则与要求

（1）明确职责、权限、目标、任务；

（2）制定秘书工作的各项制度和标准；

（3）分清主次，有条不；（4）科学地安排工作程序

（5）准确细致，切实无误；（6）迅速果断，讲求实效

（7）忠于职守，安于之分；（8）加强教育、管理，不断提高素质、能力。

第四节

一、秘书部门和秘书人员工作的要求

（1）机构与部门职责；（2）岗位责任制；（3）工作程序和工作方法（4）信息系统；（5）办公自动化

二、秘书人员的自我管理

（1）工作管理：常规工作、临时工作、计划性、次序性、严要求；（2）行为管理：做事干净利落、穿着得体大方、言辞简要清晰、态度谦逊随和、语气温和明朗；

（3）时间管理；

（4）办公环境管理：办公室、办公桌、办公用品。

三、【补充】秘书处理陌生人的电话，要注意：

1、不随便说上司“在”或者“不在”。

2、尽量诱导对方说出姓名和意图。

3、请示。在弄清对方的身份和目的之后在说：“请您稍等一下，我去看看---是否在公司。

第四章

第一节

一、秘书的知识结构：

（1）基础知识（注意语言文学和历史知识的提高）；

（2）专业知识（是秘书工作者知识结构的核心或者是主体，也是区别于其他领域的知识结构的方面）；

（3）行业知识（事业单位、企业单位、涉外机构）；

（4）相关知识。

二、秘书的能力要求

（1）写作能力；（2）口头表达能力；（3）听知能力；（4）阅读概括能力；

（5）社交活动能力；（6）协调能力；（7）观察分析能力；（8）应变能力；

（9）使用先进办公室器械的能力；（10）预测能力。

第二节

一、秘书的思想修养和职业道德：

1、理论修养；文秘人员的语言表达能力达到一定高度之后，谁的“笔

杆子”更硬，那就看谁的理论功底更深了。

2、思想作风：

（1）全心全意的服务意识；（2）敢于承担责任；

（3）密切联系群众；（4）谦虚谨慎；（5）实事求是；（6）踏实细致；（7）敏捷干练；（8）敢于创造与开拓。

3、职业道德；（1）忠于职守；（2）严守秘密；（3）恪守信用；

（4）文明礼貌；（5）廉洁奉公。

第三节

一、个性心理：兴趣、意志、情绪、思维、记忆。

二、气质与性格：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。

三、性格要求：开朗、敏捷、稳健、幽默、自制、自信、

诚实、认真、忍耐、谦逊、保守秘密。

第四节

一、女性秘书的自我保护：

1、正确的认识和心态；

2、女秘书自我保护意识和方法。

?工作态度认真蹋实，不浮夸，不取巧；

?穿着打扮朴素幽雅，不艳丽、不新潮；

?言谈举止端庄大方，不买弄，不轻佻；

?对人态度真诚礼貌，既不冷漠，也不过于亲昵；

?不接受份外的报酬和贵重的礼物；

?不参与同事关于男女情事的谈话；

?不在上司办公室作非工作性的逗留；

?不聆听男性上司或同事婚姻不幸的倾诉；

?不让对方误解你的关心和帮助是爱情；

?不接受男性上司或同事的单独邀请；

?尽量少参与男性上司的家庭事务或应酬；

?尽量避免与男性上司单独出差，差旅中尤其要注意言语细节；

?及时表明你已婚或已有男友；

?不得已时可提出辞职，以摆脱纠缠；

?必要时依靠法律，寻求保护。

第五节（ppt没有）

一、秘书培训主要三种模式：学历教育、岗前教育、在职教育。

二、秘书的职业资格鉴定：1、国家秘书职业资格证书考试；2、剑桥秘书证书考试。

三、秘书的考核内容：德、能、勤、绩。

四、考核标准：（1）直接量化；（2）比率化；（3）综合指标化。

五、考核方法：平时考核、年终考核。

第五章

（1）现代秘书社会活动的特点：复杂化、多样化、社会化

（2）现代社会活动对秘书的要求：

1、充分发挥主观能动性

2、知习俗，懂礼仪，善于待人接物

3、要有开放型全方位活动的心理准备，更要有进行各种性质的社会活动的能力

（3）秘书的社会地位

1、先赋地位：规定性地位

2、后成地位：赢得性地位、自致性地位

3、秘书社会地位的特点：依附性

（4）影响人际关系的因素

距离的远近、交往的频率、态度的相似性、需要的互补性、情景因素、中介因素

（5）人际关系的障碍：心理障碍、语言障碍、地位障碍、物理障碍（6）人际关系的方式

语言、表情、目光、体态或身势、物质、衣着

（7）人际关系中自主性和适应性

自主性：在人际交往中要主动去接近人，了解人，主动去争取合作与

支持，同时在人际关系中要独立自主。

适应性：适应社会习俗的要求、适应各种不同交往对象的要求、适应特定环境和场合的要求。

（8）秘书处理人际关系的准则

尊重、礼貌和礼仪、乐于助人、赞美他人、宽容和体谅、公允（9）秘书与主管上司的关系

1、人格地位上的平等关系

2、实现工作目标的同事关系

3、工作职能上的上下级关系

4、工作过程的主从关系

5、工作沟通的双向交流关系

6、工作绩效上的一体关系

（10）秘书与上司关系的处理原则

1、主动配合、适应【事务型上司、学者型上司、开明型上司、放任型上司】

2、服从、但不盲从

3、委婉提醒，适时规劝

4、维护上司间的团结

（11）秘书处理与一般同事关系原则与要求

1、真诚关心

2、同等友好

3、注意并欣赏同事的优点

4、正确对待同事的称赞、批评与嫉妒

5、做好领导与同事之间的意见沟通

（12）秘书与其他业缘关系的原则与要求

1、广结良缘

2、区分主次

3、一视同仁、以礼相待

4、发挥微笑的魅力

5、牢记别人的姓名

第六章

（1）办公室管理的作用

1、办公室市指挥部

2、办公室是工作室

3、办公室是“窗口”

（2）办公室管理的内容与要求

1、整洁

2、安静

3、光线、空气与温度

4、色调与美化

5、设备与用品

（3）秘书接打电话的要求

1、正确、有效、礼貌

2、接听电话的程序与要求

3、打出电话的程序与要求

（4）邮件收紧的程序与要求：分类—拆封—登记—分送—阅办（5）邮件发出：1、内容校核2、信封、封皮查对3、邮件寄发（6）现代通讯事务：1、传真2、电传3、电脑网络通讯（7）接待工作的类型

按来客的目的任务来分：上级检查、工作联系、业务来往、经验交流、召开会议、讲课、参观、访问等等

按来客的地域可分为：本地接待、外省市接待、外宾接待

按来客人数可分为：个别接待、团体接待

按是否预约联系则划分为：随即接待、预定性接待或计划接待（8）秘书应该掌握并熟练运用的接待方式

①迎送式②引见式③参与式④陪同式⑤完全式

（9）接待工作的原则与要求

1、文明礼貌

2、负责

3、与人方便

4、讲求实效

5、按制度办事

6、遵守纪律

（10）内宾接待的一般程序与内容

①接受任务②了解来宾③制定计划④预定食宿⑤迎接来宾

⑥商议日程⑦安排会谈⑧陪同参观⑨送别客人⑩接待小结（11）外宾接待的一般程序与内容

①接受任务②了解来宾③制定计划④预定食宿⑤迎接来宾⑥商议日程⑦礼节性拜访⑧宴请⑨正式会谈⑩签订协议书11陪同参观游览12互赠礼品13欢送来宾14接待小结

（12）日程安排的原则与要求

1、服从于组织的总目标和整体计划

2、区分轻重缓急

3、随时补充、调整

4、提示和督促

5、酌留弹性、劳逸结合

（13）订约事宜

1、事先征求上司意见

2、再次确定，及时提醒

3、善用台历和备忘录

（14）差旅事宜：1、做好准备工作2、旅途服务3、随时联络

第七章

（1）检查督办——秘书协助领导，把已经布置却拖延不办或办理不力的工作自上而下地督促、检查，使之落实、妥善。

（2）检查督办的范围和对象

检查督办的目的在于解决问题，因此其范围的界定要适度。

1、上级领导和本级领导批示督办的事项。

2、上级部门重要的工作布置和重要会议精神落实情况。

3、新闻单位对本单位的批评与建议的答复和处理情况。

4、本单位中心工作，日常重要决定事项办理情况的催办。

5、下级单位请示中需要批复、答复事项的催办。

6、秘书部门从各种渠道了解到的需要检查督办的重要问题。

解释：其中两点是关于上级的，一点是关于新闻单位的，一点是关于本单位的，一点是关于下级单位的，还有一点是其它渠道的。（3）秘书工作中检查督办的地位与作用：

1、对领导的作用。决策的落实情况、决策的正确与否、良好工作作风的体现

2、对秘书的作用。职责、参谋

（4）秘书部门在督办过程中的几种偏差以及应对措施1．克服"进度差"：

许多执行部门实施决策任务时，经常达不到规定的时限要求，完成决策目标的进度很不一致，这就是进度差。

表现为：进度慢、停滞状态等。

解决办法：调动积极性，解决具体困难，保证各项决策目标的顺利实现。

2．克服"行为差"：

执行部门在工作中会产生态度和行为上的差异，即是行为差。

表现：推诿、顶牛等

解决办法：对于推诿者扯皮者，要明确责任，提出指令性要求；对于顶牛者，可运用教育、行政、经济手段，必要时查办。

3．克服"效果差"：

实施决策的每一个过程中，如果发生质、量、度三因素的不平衡，就会产生效果差。

表现：不足、过头两种偏差。

解决办法：对于未达到决策目标要求的，要促其弥补欠缺；对于过头的，要克服"过热"因素，促其稳定、平衡的发展。

4．克服"失误差"：

决策实施中，决策者必然带有主观的期望，再加上一些情况的变化，所以会产生一些误差。

解决办法：需要通过督促检查、验证、反馈决策正确与否，及时调整决策，完善决策，以达到既定的目标。

（5）秘书工作的原则：

1、领导负责

2、分级负责

3、实事求是

4、不直接办案

5、讲求实效

（6）秘书督查工作的程序：

1、查办立项（准确性、可操作性、重点突出）

2、查办通知

3、催办

4、直接调查

5、商讨处理

6、结案反馈

7、立卷归档

（7）督查的方法有哪几种

现场督查、会议督查、书面督查、电话督查

（8）在督查中应注意：深入实际，调查研究；明查与暗访相结合，适时进行突击检查

（9）秘书保密的范围

秘书保密的范围主要有三大类内容：国家秘密；工作秘密；个人秘密。（10）工作秘密分为两类：

一是商业技术秘密

二是属于领导层内部不宜公开或暂时不宜公开的事项

（11）就秘书工作而言，其保密的范围具体体现为以下几个方面：

1、文件保密

2、会议保密

3、通信保密

4、办公自动化保密

5、领导言论保密

6、经济情报的保密

（12）泄密的渠道和方式

1、人员泄密

①人员在私人交往和通信中泄漏秘密

②工作人员在公共场所泄密

③工作人员违规操作泄密

2、办公设备泄密

①通信密码被人破译，从密码电报中获取大量秘密情报；

②报务人员违反通信规定、通信纪律，造成失密。

③电话泄密。在电话中涉及秘密，由于串音或被人窃听而泄密。（13）人员泄密心理动因探析

1、欲望驱使【金钱欲、出国欲、地位欲、显露欲】

2、情感冲动【重义泄密、讨好泄密、酒后失控泄密、好胜泄密】

3、注意力分散泄密

（14）保密措施

1、配备必要的保密设备

①文件碎纸机②现代保密文件柜③无线防盗报警系统④各种商业密码保密装置⑤网络安全防火墙⑥电子防盗报警系统⑦网络安全隔离计算机

2、严格遵守保密制度和纪律

①加强保密教育，重视保密工作。

②建立保密制度，严格遵守保密纪律。

③要掌握一定的保密知识。如目前各单位都在执行的保密规则。

④正确处理好对外开放与保密工作的关系。

⑤认真处理好信息披露和对外宣传报道的关系。

⑥方法上要灵活巧妙

（15）公章的样式：由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。

质料：玉、金、银、铜、钢、木、塑料等。

形状：古官印为正方形，现机关、单位为正圆形，部分有长方形、三角形、椭圆形

印文：简化汉字、宋体、自左而右环行排列

图案：国徽、党徽、五角星

尺寸：国务院6厘米；省部级5厘米；地市州县机关4.5厘米；其他一律4.2厘米

（16）公章的种类

单位印章、套印章、钢印、领导人签名章、其他印章

（17）值班工作的组织形式

1、办公室值班

2、值班室和总值班室

3、首长电话值班室

（18）值班工作的基本任务：1、接待来访2、通讯联络3、安全保卫

（19）突发事件的处理

1、有思想准备和心理准备

2、做好通讯准备

3、问清详细情况

4、采取应急措施

5、及时汇报、请示

6、根据领导指示及时处理

（20）值班工作的制度与要求

1、交接班制度

2、请假制度

3、安全、保密制度

第八章

（1）信息工作的意义与作用

1、信息工作是一切行政工作的基础

2、信息是领导决策的依据

3、信息工作是增进秘书才能的最佳途径

（2）信息的主要内容

①政策法规信息②指挥性信息③本单位信息④社会反馈信息

⑤可比信息⑥相关信息⑦未来信息

（3）信息的形式：

1、文字形态的信息：以文字记录信息的一切载体总称为文献。一次文献与二次文献

2、声像形态的信息：照片、录音带、录像带、点一年模型等

3、记忆形态的信息：存在于人们头脑中还没有以文字或声像表达的信息。又称“零次文献”。

（4）信息工作的程序和方法

收集——整理——加工——提供——传播——储存——管理

1、收集：获取原始信息的过程

①信息收集的要求：准确、及时、广泛

②信息收集的方法：观察法、调查法、阅听法、索取法、交换法、委托法、购买法

2、整理：①分类②筛选

3、加工：①充实与综合②提炼与摘要③归纳与分析

4、提供：①适事②适时③适度

5、传递：要求迅速、准确、保密

6、储存

储存方式：原件储存；目录、索引储存；软件储存

储存要求：必须有专用的柜、橱或保险柜，要具备防盗、防火、防潮、防虫的功能和条件；应科学地存放排列

7、检索：手工检索、计算机检索

（5）调查研究——从材料的获取到材料的分析

（6）调查研究的作用

1、收集原始信息，以支持领导决策

2、取得反馈信息，作为修订或重新决策的依据

3、手段解决常规各种问题，处理突发事件的必要手段

4、提高秘书人员自身素质的主要途径

（7）秘书调查研究的内容

1、基本情况调查

2、专题性调查

3、经验性调查

4、突发事件或事故的调查

（8）调查的类型

普遍调查、典型调查、个案调查、重点调查、抽样调查

（9）调查的方法

观察法、访问法、文献法、问卷法

（10）研究的方法

归纳、综合、统计、比较、分析、演绎

（11）调查研究的程序和步骤

1、确定调查研究的课题

2、确立调查的对象、类型和方式

3、拟定调查项目和题型

4、规定调查的时间和地点

5、制订调查研究计划

6、组织调查研究实施

7、研究调查资料

8、撰写调查研究报告

第十一章会议组织

1、会议的含义：三个人以上、聚合在一起、就某个或某些议题进行讨论或解决，就是会议。

2、会议的分类：

1）按内容性质，分代表大会、工作会议、学术会议、联席会议等；2）按会议的形式，分小组会、座谈会、报告会等；

3）按与会人员的成分，分党委会、董事会、记者招待会等；

4）按人数、规模，分大型会议、中型会议、小型会议；

5）按会议召开的规律或日期，分定期例会、临时性会议；

3、会议的作用：

达到预期目标、主持人的作用、正式人员的作用、列席人员的作用、秘书的作用

4、会议的六要素：

1）与会者：必要性、重要性、合法性

2）主持人：主持者、引导者、组织者、召集者

3）议题：必要性、重要性、明确性、可行性、（合法性）

4）名称：按会议序号、会议主题、参加者身份、召开的地点或时间来命名

5）时间：会议召开的时间、会议所需要的时间、天数、会议的时间限度

6）地点

5、会务管理工作的基本步骤：

会议议题和议程确定；筹备方案写作；会议文件准备；

会议现场布置；接站、报到、签到与入场安排；会议记录；

会场服务与控制；会议新闻报道；会议保卫保密工作；

与会人员返程安排；会议总结；会议纪要形成

6、会前准备：

1）会议计划

2）成本预算（会议成本=X+2J*N*T）、

3）文件准备：（程序）领导授意→秘书起草→领导审阅→秘书修改→领导签发→打印制作

4）会场准备

5）会议议程、程序的拟定

6）会议通知的发送

7、会间工作：

1）会场的组织与服务：报到与签到、材料发放、选举工作、会场服务、会场临时调度

2）会议信息的手机与编发

A会议信息的作用：交流、深化、反馈、决策依据、储存备查

B会议信息工作的程序与方法:

记录、核实、汇总、整理与筛选、编写、发送或归档

C会议信息编发的形式

3）会议记录的制作

A会议记录的作用

B会议记录的内容:会议名称；会议记录人的姓名、盖章；日期、

时间（开始时间、结束时间）；会议地点；议题；主持人；出席者名单；会议的经过情形及结论；相关的资料；下次会议预定日期；主持人签名（重要会议）

4）会议文件的起草：闭幕词、决定、会议纪要、会议总结

8、会后工作：

1）会后事务：会场清理、人员离会、会议决算

2）会议文书立卷

3）会议传达：内容与程度、范围与层次、时间、方式

4）会议催办：发文催办、电话催办、派员催办

9、会议组织列举：工作会议、代表会议、联席会议、学术会议、记者招待会、报告会、座谈会、国际会议、签约仪式、电话、电视会议。

第十二章信访工作

1、信访工作的要素：信访人、信访受理者、信访关系、信访工作四要素构成。

2、信访工作的作用：参政议政、监督控制、信息反馈、化解矛盾、公关形象

3、信访工作的原则：

1）属地管理、分级负责,谁主管、谁负责的原则

2）依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则

3）标本兼治、预防和化解矛盾相结合的原则

4）公开便民的原则

5）双向规范的原则

4、信访工作人员的守则：

1）恪尽职守、秉公办事

2）查清事实、分清责任

3）宣传法制、教育疏导

4）及时妥善处理、不得推诿、敷衍、拖延

5、信访工作的程序与方法：

受理、登记→立案、呈批→承办、交办、转办→调查、处理→催办、回告→审查、结案→复信、督查和督办→总结、综合研究→立卷

6、企业信访工作【特点：不成熟、单纯】

1）充分信任、及时处理

2）奖励投诉、提高效率

3）跟踪调查、负责到底

4）做通工作、挽回信誉

第十三章沟通与协调

1、沟通的含义和层次

1）含义：信息的传递和交流。

2）沟通的层次：信息——认识——感情

2、沟通的障碍和克服的方法

1）障碍：技术性障碍、知识性障碍、体制性障碍、信息障碍、心理障碍

2）克服的方法：

A提高技术能力，改善技术条件

B加强学习，扩充并更新知识

C加快体制改革

D大力提高信息工作的质量

E提高心理素质

3、沟通的特点：社会性、选择性、互助性、创造性

4、协调的含义和作用：

1）含义：秘书协助领导、上司对各项工作和人际关系的协调。

2）作用：为了缓解矛盾、消除误会、、积极平衡、融洽关系等。

5、秘书的协调工作有两种情况：

1）计划性协调，如政策协调、地区关系协调、部门关系协调、工作关系协调等；

2）随机性协调，如人际关系的协调，包括领导关系协调、股东关系协调、职工关系协调等。

6、协调的特点：广泛性、目的性、层次性、灵活性、相对性

7、协调的原则：政策指导原则、公正无私原则、平等尊重原则、统筹兼顾原则、随机应变原则

8、协调的内容：政策协调、地区关系协调、部门关系协调、工作关系协调、会议协调、领导关系协调、人际关系协调、股东关系协调、职工关系协调

9、计划性协调的步骤：摸清情况——找出症结——提出方案——反复磋商——督促落实——检查反馈

10、协调的方式：个别协调、信息协调、会议协调、计划协调、文件协调、

11、协调的方法和策略：信息沟通法、宣传教育法、中介法、求同存异法、冷处理法、避虚就实法、先易后难法、步步为营法、场景变换法、交谈法