洗衣房持续性培训教程——洗衣房的细节服务
洗衣房的细节服务
酒店个性化服务培训课程
细节是什么？
细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。
凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。
在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。
其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！
紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！
培训内容：
酒店服务酒店情感化服务
洗衣房的服务细节洗衣房的服务细节
给客人以惊喜
目的：
在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。
将我们日常的服务做好，做到位
1、从身边的小事做起。
2、从客人的需求着手。
3、服务要发自内心。
饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。
皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
酒店服务
●饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，
同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。
●顾客在酒店的全过程经历
●机场接机、门童服务、前台、客房体验、公共区域、餐厅体验、会议室、商场、
娱乐、宴会、前台
浅谈情感化服务
●“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”这一理念要求员工把客
人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。
在这一理念的指导下，提炼出“以情服务，用心做事” 的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。同时要求，预测顾客需求要在顾客到来之前，满足顾客需求要在顾客开口之前，化解顾客的抱怨（投诉）要在顾客不悦之前，给顾客一个惊喜要在顾客离店之前（在顾客离店后24小时之前）。一定要让顾客大喜过望，使顾客从满意再到“满溢”。情感化服务de内涵
（一）情感化服务是一种特殊的人际交流
1、交流角色的定位
2、交流状态的把握
3、交流类别的转移
（二）情感化服务——是充满“人情味的服务”
（三）情感化服务——是充满“亲切感的服务”
三心服务
●诚心：服务要真心诚意，不流于形式
●精心：服务要注意细节
●尽心：尽心尽力做好每一件事情
传播情感化服务
●酒店员工要把客人当作亲人，真诚关怀客人。
●酒店员工要善于发现客人的需求，作到细微处服务。
●酒店员工要想到客人的前面，给客人意外的惊喜。
洗衣房的对客服务
让客人体验看不到的服务！
洗衣案例
服务细节
细节成就品牌
●细节出口碑
●细节出真情
●细节出效益
1、没有顾客→公司没有收入→员工没有工资→不能维持生计→再寻找工作→循
环
2、竖立起良好的口碑、形象、声誉，生意源源不断
3、源源不断的顾客→公司收入丰厚→员工优异的待遇→生活优越→家庭幸福→
更有动力地工作→循环
●客人是我们的老板
●我们的直接捐赠人,是我们家最有钱的亲戚!
四个充分理解
每个员工应懂得“四个充分理解”
●充理解客人的需求
●充分理解客人的心态
●充分理解客人的误会
●充分理解客人的过错
关于细节的不等式
100-1=0
功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败
注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。谈到日积月累，就不能不涉及到习惯，因为人的行为的95%都是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。
企业公司客户服务标准制度客户服务标准
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
《家庭保洁服务质量规范》标准全文及编制说明
ICS DB52 贵州省地方标准 DB 52/T XXX.1—2019 《家庭保洁服务质量规范》 （征求意见稿） 2019-XX-XX发布2019-XX-XX实施
目次 前言.....................................................................II 1 范围 (1) 2 規范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 保洁服务分类 (2) 5 家政服务机构基本要求.......................................... .. (2) 6 家庭保洁员职业要求............................................. . (2) 7 保洁服务用品用具管理 (4) 8 保洁服务质量要求 (5) 9 保洁服务质量保障 (8)
前言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准为推荐性标准。 本标准由贵州天下家政有限公司提出。 本标准起草单位：贵州天下家政有限公司。 本标准由贵州省家庭服务及清洁服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：林健、周荣、王秀荣、董箭、赵松华、罗荣林、周绍俊。
家庭保洁服务质量规范 1 范围 本标准规定了家庭保洁服务的服务类别、家政服务机构的基本要求、家庭保洁员的职业要求，保洁服务用品用具管理、服务质量要求、服务质量保障。 本标准适用于家政服务机构提供的家庭保洁服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T17242 -1998投诉处理指南 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（中华人民共和国劳动和社会保障部） 3术语和定义 GB/T20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家庭保洁服务 使用专门清洁工具和清洁剂，按照科学的清洁保养程序对家庭的居室、厨房、卫生间等及门窗、墙壁、地面、家具等进行清洁，同时承担物品的整理、归位，保特有序、清洁的一项家政服务工作。3.2 家庭保洁员 依法取得执业资格，专职或兼职为客户提供家庭保洁服务的人员。 3.3 单次保洁 根据客户的需求，为客户提供一次性家庭保洁服务。 3.4 定期保洁 根据客户的需求在约定的时间内，按时为客户提供家庭保洁服务。 3.5 日常保洁 单次保洁和定期保洁统称为日常保洁。 3.6 家庭装修后的首次保洁（开荒保洁） 开荒保洁是指家庭装修（粉刷）后的第一次保洁，因此也称装修后保洁。
客户服务管理办法及工作标准
阳泉市煤气公司 客户服务管理办法 第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。 第三条客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。 （三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。 （四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （五）负责宣传普及安全用气常识。 （六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第四条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第五条服务承诺 （一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。 （二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 （三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行
用户回访并做好记录。 （四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。 第六条 管理要求 （一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。 （二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 （三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。 （四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 （五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 （六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。 （七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。 客服人员接听电话工作流程： 咨询类 报 投 修 诉 客户来电 接听电话 解答用户 用气疑问 详细记录 下达任务 相关责任单位
保洁服务质量检查制度
保洁服务质量检查制度一、目的 建立并执行本质量检查标准，以使保洁服务检查有章可循，及时发现和纠正保洁服务存在的问题，确保保洁服务规范和服务质量达到规定的标准。 二、范围 适用于社区保洁服务检查。 三、检查要求 （一）保洁员对照本检查规程和操作规程，对本责任区域保洁服务质量效果进行自查，对自查发现的问题进行自我整改； （二）保洁领班每日至少全面巡查一次本班组各区域、各岗位工作情况，并将检查结果、整改复检情况在《室外清洁日检表》上进行记录； （三）环境部主管每日对保洁工作情况进行指导、监督和抽查，每周完成各区域、各岗位的全面检查，检查结果及处理意见在《室外清洁日检表》和《户内清洁日检表》上进行记录； 四、环境部主管督导、验证 （一）阅读领班工作记录，了解各班次运转情况，以便做出准确的指正； （二）了解当日部门全体员工的出勤情况； （三）对S1-S5配套服务模块、顶层、大堂、外围、停车场等公共区域的清洁进行
检查，内容包括清洁标准、员工的服务标准及为客户主动提供服务的意识； （四）住宅楼每日抽查不得少于5个楼栋，写字楼每日抽查不得少于5个楼层，其中包括领班检查过的清洁标准、员工的服务规范、员工的服务意识、规章制度的遵守情况及有无工程问题和事故隐患； （五）与领班进行每日碰头，主要对当日检查的问题做出具体的安排，并提出相应的要求。 五、保洁领班督导、验证 （一）了解本班次的清洁状况及其它的问题，看是否有需要注意和落实的工作，以便合理安排； （二）检查本班次员工出勤情况，负责各区域钥匙及物料的领用； （三）巡视大堂、电梯、外围、停车场及重要楼层的清洁问题，若有，及时安排人员解决，以保证各区域清洁状态良好； （四）例行检查所有楼层的清洁及工程状况，看有无疏漏及不到之处，了解员工情况及时性特殊工作状况，随时准备处理突发事件； （五）检查所有楼层清洁标准的同时，要检查所有在岗员工的劳动纪律及其它规章制度的落实情况； （六）每日下午召开例行班会后，将当日楼层检查的不足之处，告知员工，做当天工作的总结，并处理当日发生的一切问题； （七）严格考勤制度，保证当值班次员工考勤记录的真实准确；
云客服质量标准
云客服质量标准 云客服质量标准 标准目的 质量标准作为优质服务的标杆，清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素，能够明确指引我们的服务过程，以满足甚至超出客户的服务需求，使客户满意。 适用对象 云客服（包含一线云朵和专家） 生效时间 标准内容 一、服务规范 二、业务流程 三、服务技能 四、服务底线 一、服务规范 1.首问语 标准：使用规范首问语，包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。 如：您好，这里是XXX（业务类型）专线，云客服XXX（编号）为您服务。 服务原则：情况一，客户发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），需发送标准首问语； 情况二，客户已发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），无需发送首问语，直接进入问题确认和答复环节； 2.礼貌用语 标准：服务过程中需恰当使用礼貌用语，如“您”、“请”、“麻烦”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”……服务原则： 称呼：使用尊称或者昵称称呼客户，如“您”、“亲”； 致谢回应：当客户致谢时，需及时回应不客气；若客户连续多次或习惯性致谢，只需回应一次；配合用语：需客户配合提供信息时，需灵活使用“请”、“麻烦”等礼貌用语； 3.文字标点 标准：字词使用正确，标点符号使用得当 服务原则： 字词：正确使用字词，发现错别字之后需要马上纠正，避免客户理解产生歧义； 标点：使用并正确使用标点符号，不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号，如“！！”、“”、“。。。”、“……”（表示无语）等； 完整表述：一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送） 4.及时响应 标准：对话过程中，积极及时地给予客户所需的响应。 服务原则： 提问响应：客户提问后需在60秒内有效响应，即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等； 等待响应：需要客户在线等待，需要明确告知等待时间，如“请您稍等2分钟，我马上为您确认
物业保洁质量标准完整版
物业保洁质量标准 序号服务部位及内容质量标准重点部位保洁方式和频率 一交通进出大门（含 校门前广场） 1.保持地面无污渍。烟头、垃圾、积水（雨停后）等停留不 超过半小时。2.进出口大门和岗厅的玻璃明亮、外墙面、栏 杆，手摸无积尘,。 1、大门门窗（窗框、窗台、门把手）每日抹净1次； 2、玻璃（2米以下）每周抹净1次； 3、地面每天清扫两次，循环保洁； 4、外墙面（2米以下）每周除尘1次； 5、栏杆、入口附属设施每日抹净1次； 二校内干道、小径、 广场、停车场 1、地面保持干净，白色垃圾、烟头、积水（雨停后）等不 得停留半小时。包括校大门前广场（靠永铜路）。落叶 时期，应加强清扫次数，确保校园路面干净。 2、道路垃圾不得往排水管沟倾倒。 3、道路两边路沿缝隙，台阶缝隙，雨后路面干燥后，均用 毛扫帚进行彻底清扫。 1、地面、路沿、台阶、每天清扫2次，循环保洁，路沿杂草及时 清除。 2、排水沟巡查清扫每日1次。 3、校园所有广场、主干道，每月冲洗不少于1次，每学期开学前 冲洗一次，标准以地面无尘土为准。特殊时期，如上级部门来校检 查，学院重大节庆等，视校园当时情况而定，以后勤处通知为准。 4、所有室外台阶处，雨后进行拖洗，任何时候不得有泥土和灰尘 堆积现象。 三绿地1、绿地内干净，白色垃圾不得停留半小时，随时保证绿地 内无砖头等杂物。 2、修剪枝、枯枝、树叶、草坪草、杂草、杂物清理清运。 1、绿化垃圾、绿地杂物每日清运1次。 2、白色垃圾循环保洁。 四行政楼、办公楼、 报告厅 1. 墙壁、天花板、墙角无明显积尘，无蜘蛛网，一月打扫 一次。2. 大厅、楼梯台阶、地面、踢脚线及楼宇周围地面 干净。无积水，无污渍，无痰迹，无垃圾，保持地面材质 原貌。栏杆、扶手、挡板，无积尘，光洁，明亮。3. 卫生 间便槽、坐便器、小便器等卫生洁净无黄渍、污垢，异味。 垃圾篓每天清倒两次，随时保持蹲坑及周围的干净。厕所 1、除院级领导办公室清洁由物业公司负责外，其余办公室卫生均 由所在办公室人员自行负责。 2、所有公共区域的地面每天上、下午各清扫1次、拖1次。 3、会议室每日清扫1次，拖1次。会议前再清扫1次。 4、铺设有地毯的房间，需用专业器材对室内地毯进行全面清洁。 5、及时清理卫生间内乱涂乱画，确保无不文明文字，无乱涂乱画。
服务质量检验标准及评分细则(保安部适用)
服务质量检验标准及评分细则（保安部适用） 分类/ 序号检验标准 规定 分值 检验 方法 评分细则 备注（国优 要素） 管理及素质1 ①已制订各项管理制度、纪律条文； ②24小时值班制；③员工职责分明、 奖罚严明；④具团队合作精神 4 现场检 查100% 每处不符合扣0.2分 一、11； 7.2 2 ①仪容仪表符合规范要求，无不良不 雅的行为举止；②服务态度优良、热 情主动、用语文明，不与客户争吵打 斗，坚持经礼服人，处理事情“先敬 礼，后讲语”；③履行职责，遵守员 工纪律，上班不迟到、不早退、不旷 工离岗、不会客、不闲谈、不做与本 职工作无关的事、不擅自留宿他人， 按时做好宿舍清洁；④不收受住户钱 财；⑤以客户第一，服务至上为行为 准则； 4 全区抽 查20% 1、工作时举止不文明（如随地吐 痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等） 每次扣0.2； 2、故意不接听电话每次扣0.2； 3、用语不规范每次扣0.5； 4、与客户冲突每次扣1.0； 5、收受客户钱财每次扣1.0； 6、服务态度被客户投诉每次扣2.0 7、出入无法追踪每人次扣0.2； 8、未着工装每人次扣0.5； 9、未戴工牌或佩戴不正确扣0.2； 其余每处不符合要求扣0.2分； 考勤按《考勤管理规定》处理 一、13 考核客户 投诉率 3 ①进行市场保安意识及保安系统知 识培训；②操练的计划安排；③保安 器械的建档、掌握与维护；④突发、 重大事件的处理能力，严重不合格纠 正和预防 4 处理记 录随机 抽查 无纠正预防每件扣1.0分，突发或 重大事件处理不当扣0.5，引起事 故扣2.0；发生治安案件每次扣3 分；其余每处不符合要求扣0.2分 6.3 考核案发 率，车辆被 盗率 4 ①消防知识、设施、技能的培训，消 防器材的建档；②消防演习的计划安 排；③消防责任与意识的培养 4 记录随 机抽查 每处不符合要求扣0.1分6.3 5 ①完善的考勤记录、交接班记录、查 巡记录、培训记录；②完善的用户投 诉调查与跟踪处理记录；③资料管理 员对各种功能性记录如车辆保管、出 入记录等的集中、整理与保存、必要 的统计；④体系文件的管制，现场文 件的管理 4 记录随 机抽查 1、培训缺席、考核不及格扣0.5； 2、其余每处不符合要求扣0.2分 4.2 考核违章 发生率、处 理率及交 通事故发 生率 门岗6 ①熟悉掌握业主的基本情况；②耐心 正确回答业主有关市场范围内的询 问；③举止恭敬优雅 2 全区抽 查20% 每处不符合要求扣0.2分7.2.3 7 ①保证进出路口的畅通，行驶有序， 不出现交通事故；②熟习道闸系统的 基本工作原理、各种功能及操作方法 ③注意引导用户安全进出道闸，不造 成任何事故，负责道闸的基本维护与 清洁；④熟练操作岗位上的其它各种 设备 2 随机抽 查 每处不符合要求扣0.1分7.5
保洁服务标准及流程
保洁服务流程 清洁管理的具体内容 对于清洁部员工，公司管理处应对其做相应的管理，以提高服务质量，具体为： 一、清洁的素质 提高清洁工素质，使其与公司的档次相符合。 二、清洁工技能 时常抽查清洁效果，督促加强对其员工的技能培训，并要求不断吸取先进的清洁技巧，使清洁工作不断进步。 三、清洁工的劳动纪律 经常检查清洁工的工作态度，到岗情况及出勤情况。 四、配备的清洁设备 清洁工作中时常使用的机器设备，如：擦地机、抹布、水桶、清洁用品、拖布、扫帚等，防损必须时常对这些设备检查，其保証设备的数量及完好正常。 五、使用的清洁材料 这是非常重要的一个方面，材料的好坏正确与否，直接影响清洁效果和对物业建筑的养护方面起重要作用，严禁任何清洁工作中使用强酸、强碱、强腐蚀及稀释材料，应用有针对性的专项清洁剂进行对口清洁。 六、巡检 从管理处自身方面加强巡检的次数及质量，并通过落实检查制度以督促清洁工的工作。 七、配合 管理处提供相应的协助，如：供电、供水，与业户协调等方面，共同做好清洁工作。 禁用材料 盐酸、烧碱、汽油等基本定为禁用。酸类主要为：王水、硫酸、盐酸、硝酸严禁使用，而通常的红葯水、草酸都必须稀释后方可使用。硷类：烧碱、土硷、工业洗洁精为禁止使用，而全能清洁剂，低硷洗洁精、起腊水，这类使用之后，一定要使用清水洗净，不留剩余物。 操作常识 一、石料地面的清洁 1. 认明石料的属性，选用不同质地的工具（花岗石、水磨石使用铲刀，云石、
大理石使用刀片）。 2. 用不同的工具将石料表面的水泥、胶水及其他污迹铲除。 3. 选用擦地机配合不同的擦地片（由硬至软为：钢丝片、黑色、棕色、绿色、红色、黄色、白色）。 4. 选用清洗剂按不同比例稀释均匀地进行对地面清洗。 5. 用吸水机将已清洗过的地面将污水吸净。 6. 用清水重复使用擦地机擦洗。 7. 用吸水机将清水吸净。 8. 用干净的拖畚对已洗净的地面做细致的拖抹。 二、玻璃清洁 1. 用抹水器用清水抹在玻璃上，将积灰清除。 2. 对于玻璃上的顽固污迹用刀片（刀刃与玻璃成30度角）进行刮走污迹。 3. 再用抹水器用清水将刮落的污迹洗去。 4. 用刮水器将玻璃表面的水迹刮净。 5. 用抹水器沾上玻璃光亮剂的水抹在玻璃上。 6. 用刮水器将玻璃光亮剂的水迹刮净。 7. 用干净的干抹布将少量水迹擦干。 8. 用抹布将刮下的水迹擦净。 其中注意每次使用刮水器时只可从玻璃的边角落下，中间不得停止，应一次刮净，否则中间停止将会留有痕迹。 三、不锈钢镜面 不锈钢镜面如已损伤将无法挽救，但其清洁操作工艺非常讲究，注意禁止使用硬质和腐蚀性材料做清洁（如：刀片、百洁布、脏的抹布、油类保养剂、碱性、酸性），正确应为用溶解去污剂将表面污迹清除，而后使用玻璃光亮剂涂抹其表面，用橡皮刮水器刮净，用柔软干净的干抹布擦净即可。 四、石料墙面的清洁与保养（指房屋内的墙面）
保洁服务工作质量标准
目录 范围 (3) 黑龙江远大物业管理有限公司 保洁服务 工作质量标准 品质部 2013-5-3 规范性引用文件 (3) 工作基本要求 (3) 工作质量要求 (3) 质量检查制度 (7) 保洁服务质量标准 1.范围 本标准适用于远大都市绿洲项目处得保洁工作。 2.规范性引用文件 下列文件中得条款通过本标准得引用而成为本标准得条款,凡就是注日期得引用文
件,其随后所有得修改或修订均不适用于本标准,凡就是不注日期得引用文件,其最新版本适用于本标准。 3.工作基本要求 3、1保洁人员应按公司规定统一着装,佩带工牌、仪容仪表整洁端庄。 3、2为业主、用户提供一个清洁、舒适得生活环境。 3、3操作规范化、科学化。 3、4适时、及时、准时进行保洁服务。 3、5爱护物业各项设施、设备。 3、6及时处理垃圾、废弃物,并分类按指定地点堆放。 3、7 节约用水、用电。 3、8遵守安全管理规定与操作规程。 3、9保洁时应在作业区域放置作业提示牌,使用得材料及清洁剂不应对建筑物材质造成损害,应保护建筑物原貌。 3、10文明、有序地进行保洁作业,最大限度得减少对周围环境与业主生活得影响。 4.工作质量要求 4、1多层楼内公共区域及设施 4、1、1地面与墙面 地面干净,无污渍、灰尘、痰迹;----------------------每天清扫1次,隔天拖1次 踢脚线干净,无灰尘、无污渍;------------------------------------每周保洁2次墙面干净,无污迹、积灰、小广告。--------------------------------每月保洁1次4、1、2楼梯扶手、栏杆、窗台 扶手、栏杆干净、无灰尘;----------------------------------------隔天保洁1次窗台干净,无污渍、浮尘。----------------------------------------每周保洁2次4、1、3各类箱门等公共设施 消防栓、消防箱内外干净,无灰尘、无污渍;------------------------每周保洁1次宽带、电视、电话线盒,水、电表箱表面干净,无灰尘。--------------每周保洁1次4、1、4 棚面、公共灯具 棚面目视无灰尘,无污渍、无蜘蛛网;------------------------------每季保洁1次目视灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯罩、灯盖无积灰。----------------每季保洁1次
客户服务品质提升方案
客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
保洁服务标准
保洁服务标准： （一）质量目标： 1、示范区达到7s标准(整洁度、舒适度、美感度)。 2、室内温度保持（夏季25度、冬季22度），地面：无污迹、无灰尘； 3、保持室内空气清新，干湿适宜，玻璃：洁净明亮、无水迹、无污渍、无手印。 4、销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序，玻璃：洁净明亮、无水迹、无污渍、无手印。 5、接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐，地毯：干净、表面无垃圾、无泥印。 6、前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物，不锈钢表面无水迹，洁净光亮。 7、办公区域：办公桌、地面无污垢，公共设施：洁净、无灰尘。 8、样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍、为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；保持整洁仪容仪表； （二）保洁时间： 每日上午8：30必须完成公共区域保洁，15:30之后集中清扫看房路线卫生，特殊情况可随时处理。 除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。 访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。 卫生间应随时打扫，每3小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。 （三）服务内容 1) 每天全面清扫擦洗地面，定期巡回保洁； 2) 抹净所有公共设施、桌椅等，每天清洁两次； 3) 刮洗镜子、玻璃，每天清洁一次； 4) 清扫门口地毯并每日冲洗门口地毯； 5) 用不锈钢油对各种不锈钢进行保养； （四）样版房、售楼部质量标准 1、灯具、门窗、摆设品：灯具无尘无污渍无损坏；门窗无尘无水渍，玻璃无尘无手印；摆设品表面无尘无污渍，按规定摆放整齐。要求每天至少清洁2次。 2、家俱、不锈钢表面：家俱表面无尘，按规定摆放；要求每天至少擦拭2次。不锈钢表面无尘无手印，要求每天至少擦拭2次。 3、墙壁、天花板、地角板：墙壁光亮无尘，天花板目视无蜘蛛网、无明显灰尘，地角板无尘。要求每天检查清洁一
保安部服务内容和服务标准
保安部服务内容和服务标准 三、保安部服务内容和服务标准 1、服务内容：（1）负责世纪城的警戒和向导工作（2）负责世纪城物品出入的管理工作（3）负责物业重要活动的特殊保卫工作（4）定时巡视各区域，杜绝不安全隐患（5）负责物业的施工管理，包括施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场的防火、安全管理（6）防止或协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它社会性事件（7）负责公共区域禁止吸烟的管理工作（8）负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队和消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工作（9）检查和监督使用者、访客违反物业使用管理公约的行为（10）负责整个园区交通疏导及停车场管理服务 2、服务标准：（1）全体员工均保持服务上高标准的仪容、仪表、着装、礼仪规范（2）各出入口及中央监视室保持24小时警卫执班，并保持标准站姿、坐姿（3）小区保安实行双岗24小时巡逻制，履行保安工作职责，并有相应巡视记录（4）保持充足的备勤人员应付、处理突发事件的发生（5）管理区域内的消防设施完好率保持98% （6）车库、车场设明确的通行、停放指示和清晰的地面标线，实行24小时有人职守（7）每年组织不少于两次的消防安全教育，不少于一次的消防演习（8）保存有完整的世纪城安保工作档案，警卫巡视记录，消防工作检查记录 3、紧急事件处理预案：紧急事件处理的效率体现物业管理公司的和核心管理能力，在现代住宅社区，尽管智能化安防设施不断增加，社区使用的设备的安全性也在增加，但依然存在大量的隐患，处理不当，将招致恶劣影响。我公司ISO9001-2000质量体系中，对各类紧急事件均制定了相应的处理规范，并在日常工作中不断培训演练，确保紧急事件的处理质量和效率，以下列举常见的几项紧急事件的处理流程和方法。（1）值勤中发现可疑分子的处置方法：①立即上前主动礼貌地询问对方，了解情况②若对方是辖区业主的来访客人，不熟悉情况，应热情帮助客人主动为其排忧解难③若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响
售楼部保安员服务标准
售楼部保安员服务标准 Prepared on 24 November 2020
保安管理目的: 规章制度是我们用来树立公司形象，加强安保工作，维护项目正常工作秩序，提升项目品质，特制定以下制度。 保安管理标准： (一)仪容仪表 1、服装: 保安人员必须穿保安制服上岗,着装统一。 制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。 制服应完好无损、不开线、不掉扣。 制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。 按规定佩戴帽，胸标，简章，臂章，武装腰带，作战靴。 2、个人卫生: 仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。头发不过颈部，耳部，不留鬓角，胡须。 (二)形体动作 1、站姿: 站立服务采用跨立式。 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。 站立时应两眼平视前方或注视客户,不能斜视客户或东张西望。 2、走姿: 行走时动作文雅,表情庄严，自然大方。
两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃。 步速适中,注意前方。 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方步距离处,身体略为侧向客人。 行进中与客人交谈,应走在客人侧面步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。 3、手势: 为客户服务或交谈时,手势正确,动作优美、自然得体。 手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。 使用手势时,尊重客人的风俗习惯,不用引起客人反感的手势。 (三)服务质量 1、主动热情、用户至上: 牢固树立客户至上,顾客满意为第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。 想客户之所想,急客户之所急,服务于客户开口之前。 注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。 2、耐心周到,体贴入微: 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重。 3、礼貌服务,举止文雅: 注重仪表仪容,感观庄重、大方。 说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
保洁服务合同书(标准版)
Both parties jointly acknowledge and abide by their responsibilities and obligations and reach an agreed result. 甲方：___________________ 乙方：___________________ 时间：___________________ 保洁服务合同书
编号：FS-DY-20908 保洁服务合同书 合同编号：_____ 甲方（委托人）：_____ 法定住址：_____ 法定代表人：_____ 职务：_____ 委托代理人：_____ 身份证号码：_____ 通讯地址：_____ 邮政编码：_____ 联系人：_____ 电话：_____ 传真：_____ 帐号：_____ 电子信箱：_____
乙方（受托人）：_____ 法定住址：_____ 法定代表人：_____ 职务：_____ 委托代理人：_____ 身份证号码：_____ 通讯地址：_____ 邮政编码：_____ 联系人：_____ 电话：_____ 传真：_____ 帐号：_____ 电子信箱：_____ 甲乙双方就_____区域日常保洁事宜，经友好协商，本着平等互利、双方自愿的原则签订本合同，以便共同遵守。 第一条服务项目 名称：_____ 所在地：_____
作业面积：_____ 第二条服务期限 乙方将于_____年_____月_____日至_____年_____月_____日对甲方位于_____市_____的办公区域（或家居）进行保洁服务。 服务时间一共为_____天。 如因整体工程延期，交叉施工等不可抗拒原因造成的延期，以甲乙双方协商的最终日期为准。 第三条保洁费用 1、_____，其费用为：_____元； 2、_____，其费用为：_____元； 3、_____，其费用为：_____元； 本次保洁服务费用共计人民币：_____元，（大写）：_____。 第四条付款方式 1、甲方在合同生效后，如未发现保洁质量问题，以转账支票方式于每月_____日前（如遇休息日或节假日，付款日期顺延）全额向乙方支付当月的日常保洁服务费人民币_____元整。如发现保洁质量问题，甲方按照月保洁费的10％先行
客服服务质量准则
精心整理客服的重要作用和意义 旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 1.塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 2.提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 3.提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 4.更好的服务客户 如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 售前引导 1.1. 售前客服规范准则 最高标准：看得到的微笑 最高原则：让顾客舒服，放心 基本要求：快速打字能力 1.快速（反应快专业熟练）
保洁品质检查规范标准‘
物业保洁卫生检查实施方案 一、检查内容： 1、主管检查内容 说明：主管负责每天对各小区进行两次卫生检查（中午检查一次，下午检查一次，并填写好每日保洁工日检工作记录表。 检查内容包括： ① 巡查班长的在岗情况与巡查记录。 ② 巡查班长及保洁工的劳动纪律遵守情况。 ③ 小区卫生工作质量与保洁工的工作效率及工作状态。 ④ 员工对保洁操作规程的执行情况和巡查班长讲评制度的执行情况。 ⑤ 管理处各级人员对卫生工作的评定。 ⑥ 每周组织小区巡查班长对各小区进行卫生检查。 ⑦每季度组织人员对象进行意愿调查 2、巡查班长检查内容。 说明：巡查班长对所负责区内的保洁员进行不定时检查，每天对每个保洁员的检查不低于2次并做好日检记录做到日检，日公布，日讲评。 检查内容为： 1、保洁队员是否遵守劳动纪律和落实本部门制度的规章制度。 2、保洁队员是否按照规定操作规程作业，对照工作内容检查是否工作到位。 3、对照保洁工作标准，检查保洁工是否在规定的时间，完成了规定的任务，并达到规定的标准。 4、检查保洁工的工具放置及小区内的物品和垃圾堆放是否符合规范，清运是否及时。公共设施设备及物品擦拭是否达到频率和标准。 5、及时与管理处、管理人员进行沟通，听取和及时处理卫生方面存在的问题。 6、对照仪容仪表及行为规范督导全体保洁工自觉遵守。 7、对保洁工每日工作情况填写保洁工工作日检查表。 8、对保洁工宿舍进行检查、督导、管理。 二、保洁工作的检查制度 保洁工作检查分为，日检与周检。
1、日检： 日检分为《保洁部工作日检》与《保洁工工作日检》《保洁部工作日检》由保洁主管执行，保洁主管每天对各小区卫生工作坚持检查两遍，有特殊情况到少检查不低于一次，并将检查情况填入保洁部工作日检表，作为对各小区巡查班长，保洁情况的考助考核依据。《保洁工工作日检查表》由巡查班长填写，巡查班长第天对小区巡查两遍并将责任人的工作情况与卫生情况，填写《保洁员工作日检表》和卫生不合格通知单，每月低将此记录表整理成册并作成当月保洁考核依据和今后的检查资料。 2、周检： 《保洁工作周检表》由保洁主管组织和小区责任人（巡查班长）每周不定时对各责任区卫生进行一次大检查，将检查结果当场公布，并填入《保洁工作周检查表》此检查结果作为保洁部对小区巡查班长工作评定和迎检资料。 三、检查方法与办法： 1、检查方法： 检查方法包括：巡查、抽查、参观评比、业主愿意调查。 2、检查的办法有： ① 用手触摸公共部位的设施，设备及各类物品的表面看是否达到规定的标准。 ② 在责任区内投放纸屑烟头沙子等杂物，检查保洁工是否在规定的时间内清扫。 ③ 查工作流程是否在规定的时间内，完成了规定的任务并达到规定的标准。 ④ 对服务对象发放意愿调查，是否达到规定的益意率。 几种特殊污渍的清洗方法 咖啡：如果咖啡迹没有干透，可立刻洒上带气的矿泉水，然后在带在污渍的布料下垫上一点酒精和醋的混合液，搓洗几下，即可去除污渍。如污渍已干，可醮上甘油，使其变软，再醮上一点肥皂稍稍弄湿，用水洗净。 巧克力：把醮有甘油和蛋黄的布料，盖在污渍表面，放置片刻后，用水洗净。 鞋油：较好的办法是用醮过酒精的布来回擦试，再用干净布擦净。或用色布料醮上水慢慢擦净。 牛奶：它不是一种很难去除的污渍，但快速去除后则会留下一种很难去掉的难闻气味，对于湿的污渍，可用肥皂在温水里洗净。如污渍已干，可醮上柠檬汁后，用肥皂在热水中洗净。胶水：当胶水未干时，可先用小刀轻轻刮掉胶水，再用一块厚布醮上肥皂
国家电网公司供电服务质量标准
国家电网公司供电服务质量标准 1范围 本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质 量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。 本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县 级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。 本标准不等同于向客户的承诺。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》 GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》 GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》 GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》 GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》 SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》 国家电力监管委员会第8号令《供电服务监管办法（试行）》 中华人民共和国电力工业部第8号令《供电营业规则》 3术语和定义 3.1客户（Customer） 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.2供电服务（Power supply） 服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现 客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
案场保洁服务标准
案场保洁服务标准 1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围 适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范
3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制
小区保安部服务质量标准
小区保安部服务质量标准 小区保安部服务质量标准 质量标准之二：保安部 1、服务质量标准 实行全天候24小时保安服务，确保辖区无巨大治安、刑事、交通事故和无巨大火灾事故。 24小时定岗检查进出口、停车场等岗位。 每周巡查三遍消防设施。 常巡查服务区域内安全、违章行为，车辆停放、车辆保管、物品存放、流动人员管理等。 每周组织４次学习法规、军事训练、演示培训。 突发事件由责任保安或车辆管理员在接报后5分钟内到现场。 处理各种违章违纪，机动灵活，及时有用，不失原则，服务态度要求做到：主动、热情、耐烦、周到。 及时发现各种事故隐患，在第一时间处理或上报，不因失职而出现一次意外事故。 实行警民共建，开展治安联防，利用有利条件加强治安综合管理及安全防护管理。对住户/用户/及往来客户服务热情周到，以一线员工的微笑服务赢得客户对珠光物业的信任感，树立”珠江御景湾”的良好形象，提升珠光物业的美誉度。 2、工作程序 按照公司ISO9002：2000质量管理体系《停车场管理标准作业规程》、《居住指南》规范运作。
工作安排 定岗检查 出入口、停车场：24小时 流动巡逻 消防设施：1遍/周 服务区安全：24小时 违章行为：24小时 车辆停放：24小时 车辆保管：24小时 巡视频率：1次/40分钟 突发事件：5分钟达到现场 学习训练 学习法规：1次/每周 物业管理知识：1次/15天 水电专业知识：1次/月 消防知识：1次/月 体能训练：3次/周 演示训练：1次/周 3、检查项目及处理方法 检查项目 查可疑人员，外来人员，拣垃圾人员、乞讨、小偷人员严禁入内
查违章停车，违章装修 查室外施工，搭建现象 查破坏绿地，占用绿地现象 查在公共区域乱摆放东西现象 查高空抛物，乱扔垃圾现象 查空调室外机安装情况 查辖区公共区域是否由水电气泄露现象 查房屋本体设施和公共设施情况 处理办法 按照公司ISO9002：2000质量管理体系，对轻微不合格项汇报经理。 如有危及生命，财产安全行为发生应该立即制止，再进行汇报。 危机不合格项报管理部经理，并提出纠正措施。 4、考核标准 按照公司ISO9002：2000质量标准进行； 年终按照”全国城市物业管理优异示范住宅”和国家建设部有关标准考核。