2017年企业舆情管理方案和危机公关原则

企业舆情管理方法和危机公关原则

关注管理舆情信息的重要意义

舆情管理的高效方法

CONTENT 危机公关的基本原则

MICE之于企业

PART ONE 关注管理舆情信息的重要意义

-公关危机案例

-舆情管理疏忽可能造成的危害

-当前媒介环境的特征

公关危机案例-三星手机爆炸事件

2016年8月24日-网友上传多张三星Note7爆炸照片；-韩媒戏称“100万韩元的炸弹”

2016年9月1日

-三星宣布召回全

球已售出250万部

Note7，并延缓未

上市市场的销售，

中国除外

2016年9月18日

~9月26日

-百度贴吧三位用户

发表Note7炸机贴

-9月27日

三星驳斥指责

2016年9月2日

-中国的Note7不

受影响上市，

-三星部门总裁道

歉，三星中国无致

歉行动

-14日与质检局沟

通后召回

1858部体验机

2016年9月28日

-用户实名采访揭

露Note7炸机经历

-9月29日

三星中国致歉并推

诿炸机原因

2016年10月11日

-三星全球停售

Note7,撤下声明，

删除产品讨论区

-10月26日

中国民航局宣布对

其禁航，截止目前

为止十个以上国家

采取同样措施

据统计，从9月9日

到9月13日，三星

股价累计下跌超过

10%，市值蒸发近

二百亿美元。

韩国三星电子10月27日公布2016财年第三财季报

告。财报显示，因Galaxy Note7智能手机被召回，

三星的移动运营利润比一年前下降96%,三星电子

净利润下降16.8%,整体营业利润下降30%。

舆情管理疏忽可能造成的危害

根据梅花MICE 数据统计，91.7%公关危机直接由舆情管理不完善而导致，82.6%事故性公关危机由于舆情管理处理不善（包含二度事故、媒体曝光失控、无效处理）而造成更严重的危害。

?轻度-受损，影响力减弱，修复期较短-香奈儿降价事件

?中度-严重受损，品牌信任度降低，造成特定阴影，修复期长且监督部门介入几率大-农夫山泉“标准门”

?重度-颠覆性破灭，监督执法部门介入，不可修复-三鹿奶粉“三聚氰胺”事件

品牌形象

1投资者关系

营收利润

?轻度-短时间波动，随修复而渐稳定?中度-造成较大损失，持续时间与舆情管理及危机处理有效时长成正相关?重度-业务破产或生产线停止

马歇尔·麦克卢汉在《媒介即信息》中提到，“任何媒介对个人和社会产生的影响，都是由新尺度引起的；我们的任何一种延伸（或曰任何一种新的技术），都要在我们的事物中引进一种新的尺度”。

二级传播结构

当前环境传播结构

1940年拉扎斯菲尔德“有限效果论”

新媒体环境的传播规律：信源突破时空身份限制大大丰富，信息数量巨大，发布时效性极强，内容形式多样；信息传播渠道由单向集中转向多向分散，实现去“中心化”，信息传播性增强，形成自下而上的影响机制；信息受众群体

进入细分深化阶段，碎片化传播粉碎了传统

媒介信息通过意见领袖进入大众群体，强调媒体对于大众的影响有限。-传统媒体

-具有高知识高信度的人或组织

由当前社交媒体、移动端等新式媒体打破传统传播结构，媒介环境呈现最新的特征。-媒介融合

-任何人、任何组织都有成长为意见领袖的可能

媒介传播即时性强

媒介特质交互性强传播力大媒介使用具平等性

媒介效果影响力大

01.加剧危机的突发性往往危机都是从一篇有意无意论坛帖子或者是一篇微博开始，在事件发生即刻便可以图文并茂地发布在网上。事件的爆发性和忽然性，会随着公众关注的兴趣浓烈度逐渐发酵。

03.决定危机恶化速度新媒体交互性强加之危机事件的关注度容易形成“池塘效应”，如荷叶以几何级数的增长方式进行生长传播。

02.决定危机的多源性人人可以上网意味着人人可以爆料。企业尽管可以很快厘清事件的源头和来龙去脉，却无法控制这些源头的数量和复杂性。

04.决定危机处理的难度从企业角度来讲，危机成为社会热点是一件伤及根本、极其危险的事件；处理危机所需要达到的时机和条件亦苛刻而重要。

PART TWO 舆情管理方法

-实现有效舆情管理的难点

-企业舆情管理体系的建立

实现有效舆情管理的难点

整个组织自上而下对于企业自身的舆情信息关心与关注，具有高度敏感性和判断能力。敏感事件的决断大部分伴随利益博弈，确定事件性质，确定对应手段及后续进程控制都需企业管理层尽早介入决策。

对于敏感信息处理的时效性决定

事件是否演变为危机。信息从发

现到处理流程用时越短，有效性

越强，对组织联动能力要求较高。

媒体在敏感事件中所处的位置往往

在较大程度上影响扩散速度，同时

正确利用媒体也是舆情管理中的长

效手段。要长期细致维护。

有效舆情管理

01.组织全体成员的危机公关意识02.组织应对系统联动的流畅程度03.组织危机管理团队的决断力04.长期媒介公关维护水平

企业舆情管理体系的建立

监测机制修复机制预警机制处理机制

|第一层级：监测环境及生态及时掌握企业相关的舆论动向；及时获取负面信息，追踪危机线索；及时把握制度政策变化；及时明确企业自身定位和竞争对手动态——为企业搜集、分析信息，有利于在第一时间赢得主动权

|第二层级：信息到位及预警布置监测部门经过分析诊断后确认潜在危机，与企业公关或者相关部门一起进

行多方位戒备工作，以最大程度阻止

危机发生的一系列措施可以成为危机

预警机制。

|第四层级：及时评估效果

在第一时间理顺事件来龙去脉，评测每个重要时间点的措施与效果，并立刻对可能存在的第二波传播做出预估与应对策略预案。

|第三层级：危机分类及预案应对根据危机不同类别，启动不同处理预案。厘清问题重点及本质，在强调时效、态度、沟通、系统几要素的同时

从源头控制，传播引导，反馈跟进来

进行危机处理。

浅谈网络舆情危机的公关.

经济研究导刊 ECONOMIC RESEARCH GUIDE 总第 96期 2010年第 22期 Serial No. 96 No. 22, 2010在网络日益普及的今天, 网络舆情危机公关事件随时可能发生, 防范和处理好网络舆情危机公关, 是衡量一个政府公关能力的重要内容, 处理好网络舆情危机公关, 既要求思想上重视, 也强调在行动上快速果断。为此, 必须注意在应对网络舆情危机公关过程中出现的一系列问题。一、网络舆情危机公关的基本特点网络舆情公关又叫线上公关或 e 公关, 是现代公共关系新的思维方式。策划思路和传播媒介, 其目的是通过互联网这一高科技手段, 营造政府正面形象。而网络舆情危机公关仅仅是现代公共关系的一个方面, 是政府组织对产生的网络舆情危机及负面影响进行的处理。处理网络舆情危机公关必须坚持真实传播, 富于责任, 挽回影响的原则。事实上, 网民最需要知道的是真实情况, 只有将真实消息告诉公众, 才能赢得公众信任 ; 只有勇于承担责任, 才能获得公众的谅解和支持 ; 只有挽回影响, 重塑组织形象和重建社会信誉, 才是实现网络舆情危机公关的最终目的。与其他方式的公关相比, 网络舆情公关具有以下几个特点: 一是突发性。进入网络时代后, 政府舆情危机的信息传播比危机本身发展要快得多。网络媒体对舆情危机来说, 就像大火借了东风,政府有关部门的反应速度稍微缓慢一点, 就可能造成极大的被动。二是破坏性。由于危机常常具有“ 出其不意, 攻其不备”

的特点, 不论什么性质和规模的危机, 都必然不同程度地给政府形象和公信力造成破坏,使社会陷入混乱和恐慌, 由于决策的时间以及信息有限, 往往会导致决策失误, 从而带来无可估量的损失。三是紧迫性。对政府来说, 危机一旦爆发, 其破坏性能量就会被迅速释放, 并呈快速蔓延之势, 如果不能及时控制, 危机会急剧恶化, 使政府遭受更大损失。因此, 必须在第一时间进行舆情危机公关。应该认识到, 网络舆情危机公关, 不是仅仅给了反对者一个舞台, 实际上是给了政府一个更大的空间。因为与其他个体相比, 政府能较快地接触事件的源头, 有大量资源可供利用, 可以通过自己掌握的各种舆论工具和政府公权力, 控制事态的发展。政府还拥有大量的人才资源和网络资源, 为自己的公关服务。从技术层面上看, 新闻稿的网络优化, RSS 的利用, 内容更新系统的利用, 政府博客的使用和传播, 使得政府在互联网宣传方面拥有比其他个体更强的优势, 从而在危机到来时, 只要反应及时, 可以利用既有的互联网 “ 声誉” 从容化解。众所周知, 搜索引擎是可以作弊的, 至少是可以“ 操作” 的, 一些人为了增强其“ 流行性” , 想出了一些“ 劲爆” 的题目以吸引公众的眼球, 为什么政府的关键词流行性反而没有某些个人的高, 就是因为没有人“ 操作” 。应该对以搜索引擎优化为核心的政府网络舆情公关做巨大的改革, 这也是政府公关部门可以提供的公关危机解决办法的一个重点技术应用区域。目前要建立一个完整的搜索引擎需要一个过程, 但是一旦技术和服务体系建立了, 效果可以说是一劳永逸的。因此, 政府只要努力, 就可以通过网络舆情分析系统, 为提升政府的形象服务。当然, 政府公关部门在处理网络舆情危机事件。实施网络舆情危机公关时, 决不是随心所欲, 必须按照科学发展观的要求, 妥善地处理, 用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任, 尽快恢复组织的信誉和形象。二、网络舆情危机公关的措施

危机公关一般处理方案

一、危机公关的一般处理方案（一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。（二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。（三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

危机公关管理制度

危机公关管理制度第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的缺失，爱护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。第二条危机对应方案的预备 1. 明确对危机的态度。 2. 组建危机治理小组。 3. 分析公司潜在的危机形状。 4. 制订预防危机的各种计策。 5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 6. 组建危机操纵和检查专案小组。 7. 确定可能受到危机阻碍的所在国公众。 8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。 9. 把有关打算落实成文字。 10. 按照有关打算进行持续地预演。 11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平常应对有关职员进行培训。第三条危机公关传播方案的制定 1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。 2. 把握报道的主动权，以公司为第一信息来源。 3. 确定传播所需的媒介。 4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。 5. 预备好背景材料，并持续按照最新情形予以补充。 6. 建立新闻办公室，作为新闻公布会和媒介索取最新资料的场所。 7. 设置危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。

8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应对媒介和所国公众所打来的电话。 9. 安排一名高级公关代表协助危机操纵中心处理有关事宜。 10. 预备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直截了当补充后发出。第四条危机应对措施 1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机操纵中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施操纵和治理危机的打算。 2. 使新闻办公室持续了解危机处理的进展情形。 3. 设置热线电话，以应对危机期间外界打来的各种电话，选择通过训练的人员负责接听热线电话。 4. 了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。 5. 邀请公平、权威的机构关心解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度。 6. 把情形报告给总部。第五条危机传播准则 1. 危机发生后要尽快地公布背景情形，表示公司所做的危机传播预备，预备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来补偿。 2. 确切了解事故的真正缘故后才可对外公布消息，不公布不确切的消息。 3. 宣布召开新闻公布会的时刻，尽可能地减轻公众电话询咨询的压力，做好新闻公布会的全部预备。 4. 在危机传播中，幸免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来讲明情形。 5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。第六条与有关利益受损者沟通 1. 了解情形，承担责任。认真了解受害者的情形，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意。 2. 倾听意见，赔偿缺失。平复的倾听被害者的意见，了解有关缺失的赔付要求。

危机公关媒体应对及舆情管理

危机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲 ? ? ? 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立第二讲：危机应对的流程与方法第三讲：新闻运作与舆情管理第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危机在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险＋关键时刻 “危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有 300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。 -事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律 ■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。只要人犯错，危机就难以避免！蝴蝶效应 Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业

内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。危机是不可避免、不会消亡日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法公关危机三重点建立日常危机处理机制 I. 平时注意提高企业的自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法： 1. 2. 3. 4. 5. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。加强营销管理，做好售后服务。加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。建立日常危机处理机制 II. 经常性的自我问责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如： 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你对企业的哪些方面不满意？现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？如何评价你与企业的关系？

企业危机公关中的舆论引导策略研究

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/6418873451.html, 企业危机公关中的舆论引导策略研究作者：肖彬来源：《现代经济信息》2019年第12期摘要：随着市场经济体制的发展，企业被放置在市场竞争中发展，在此过程中，企业不乏会因为各种原因遭遇公关危机，影响着企业的可持续发展。因此企业必须采用各种危机处理的手段方式，尽快帮助企业走出危机而企业在危机公关中所采用的策略方式是否有效也成为市场各行各领域企业参考和借鉴的主要手段。基于此本文展开对企业危机公关中的舆论引导策略的专项研究，旨在能够总结并且归纳出舆论引导策略在企业危机公关处理中的积极性，从而为企业发展提供更加有益的借鉴和启发。关键词：企业发展;危机公关;舆论引导;策略优势中图分类号：F272 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）018-0097-01 一、企业危机公关处理相关内涵 1.企业危机公关企业公关危机主要是指其因为内外部等不利消息带来的社会公众对于企业的信誉方面的怀疑或是坍塌，因此公关危机也可以称为信誉危机、信任危机等。对于企业发展而言，公关危机的来源较为广泛，且危机公关的起点可能是微不足道的。所以企业的危机公关具有动态性、广泛性和不可预计眭等特点。 2.企业危机公关处理的流程危机管理是一门专门的学科，随着跨国企业的兴起，危机管理理念正式引入到企业的经营中，其逐渐同企业的管理密切相关。在现代社会中，企业管理面临着信息不对称、政策环境变化、质量管理疏忽等各个方面的风险因素所带来的危机事件。因此企业必须能够拥有一整套的危机公关处理的流程，才能够确保企业不会因为公关危机带来自身发展的限制。因此分析企业危机公关的处理，其主要由两个方面组成。第一是对于公关危机的积极干预，严防危机来临。企业的公关危机往往都是由小的管理事件所产生的，并不是一下子就变成大到能够撼动企业发展根本的公关危机。因此当在企业经营发展中出现一些的小的危机时，必须能够采用积极干预的态度和方式;第二是实现对已发生的危机的及时处理，采用有效的措施，避免重大损失的出现。针对于第二个方面的危机处理中，也是企业危机公关处理的重点所在，主要是分为两个思路所展开。首先是要求明确问题，对于带来企业的公关危机的问题明确其核心，避免出现对危机视而不见或是提出同带来危机问题南辕北辙的处理态度。其次才是对危机问题的有效策划解决。

舆情危机管理与案例分析课后测试

1，近年来舆论危机的管理和控制现状，随着互联网技术的发展，以微博为代表的社交媒体，社交网站，视频网站和移动通信日新月异。它对网络舆论的影响更为复杂和深刻。舆论已成为社会和谐与稳定的象征，并已成为社会和谐与稳定的象征。近年来，随着互联网技术的发展，微博客，社交网站，社交网站，互联网舆情案例分析以视频网站和移动通信为代表的社交媒体日新月异。他们对网络舆论的影响更为复杂和深刻。舆论已成为社会和谐与稳定的象征，并已成为蒙得鲁纳各界的支持。它已经成为社会和谐与稳定的象征。近年来，随着互联网技术的发展，以微博，社交网站，视频网站和移动通信为代表的社交媒体日新月异。它对网络民意的影响更加复杂和深刻，民意已成为一种新趋势。目前，社会和谐稳定的象征已成为各界关注的焦点。Internet信息是丰富，庞大，复杂，虚拟，隐蔽，分散，可渗透和任意的，等等。但是，一些部门在收集和分析网络舆论，监测和判断，响应和沟通，指导说明和危机管理过程中仍处于广泛阶段，相关工作相对而言是感知性和主观性的。一些部门仍然对“一些网民认为”和“一些网民认为”进行定性描述，科学，扎实，直观，定量和可比的数据库无法完全反映特定地

区和时间网络舆论的发生，发展和趋势。领域，更不用说形成系统，规范的网络舆情分析和判断系统。如何从主观判断过渡到客观分析和定量管理，建立方向性分析，定量研究和有效的管理体系，已经成为我们要解决的重要问题。近年来，随着互联网技术的发展，以微博，社交网站，视频网站和移动通信为代表的社交媒体日新月异。它对网络舆论的影响更为复杂和深刻。舆论已成为社会和谐稳定的标志。蒙如县社会各界人士的帮助已成为社会的重要组成部分。他们之所以来探访胡水清宫，池汇马陵，是因为讨论了导致戴友梅僵硬的厨房的鸟窗，葛佛·黎平，刚起床睡觉的事。2，案例分析：双汇危机公关案例分析济源“盐酸克仑特罗事件7例网络舆情分析1.舆论危机管理与控制的现状。近年来，随着互联网技术的发展，以微博，社交网站，视频网站和移动通信为代表的社交媒体日新月异，对网络舆情的影响越来越大。意见已成为当今社会。15日，央视的维权行动揭露，济源双汇集团使用的这头猪含有大量的盐酸克伦特罗，严重危害人体健康。这一事件引起了广泛的辩论。双汇集团开展了一系列危机公关行动，但漏洞很多。面对这样的情况，如何突围，重塑企业的良好声誉和形象？以下将对双汇集团的“瘦肉

舆情案例分析

网络舆情案例分析一、舆情危机管控现状近年来，随着互联网技术的发展，以微博、社交类网站、视频类网站及移动通信为代表的社会化媒体呈现出日新月异的变革，其对网络舆情状态的影响更加复杂深刻，舆情已成为当前社会和谐度和稳定度的标志，成为社会各界的关注焦点。互联网信息具有丰富性、海量性、复杂性、虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，对其理解和把握越来越需要用科学、精准、可信的方法。然而，一些部门在网络舆情的收集分析、监测研判、回应沟通、引导说明和危机管理过程中，尚处于粗放式阶段，相关工作较为感性主观，一些部门仍然停留在“部分网民认为”、“某网友认为”等定性描述上，缺乏科学、扎实、直观、量化、可比对的数据基础，难以全面反映特定区域和特定时域网络舆情发生、发展状况与趋势，更谈不上形成系统、规范的网络舆情分析研判体系。如何从主观判断迈向客观分析和量化管理，建立定向分析、定量研究与有效管理体系，成为我们及待解决的重要课题。二、案例分析：济源“瘦肉精”事件中双汇的危机公关 1、概述：2011年3月15日，中央电视台的维权行动中曝光了济源双汇集团所用生猪中含有大量瘦肉精，严重危害人体健康，此次事件引起广泛热议。双汇集团进行了一些列危机公关行动，

但其中漏洞百出。面对如此状况，如何突出重围重塑企业良好的信誉和形象呢？下面将针对双汇集团“瘦肉精”事件做一个全面的分析，包括：双汇“瘦肉精”事件的经过，双汇在此事件中的危机公关的手段和效果分析，以及双汇危机公关手段的改进和思考，用危机公关中的危机处理原理，分析制定危机公关策略。 2、瘦肉精事件回顾 2011-03-15双汇被爆使用瘦肉精猪肉，“健美猪”大行其道2011-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉，发声明致歉 2011-03-17商务部派出督导组前往河南，督查双汇集团下属企业，农业部，开展瘦肉精拉网式监测，双汇集团再次声明，高管被免，产品收回 2011-03-19 国务院派人督查瘦肉精，河南沁阳清查被指过场2011-03-20 河南首次通报：双汇冷鲜肉瘦肉精抽检呈阳性2011-03-21 济源双汇无限期停产整顿，双汇发展重组存隐2011-03-22 济源双汇公司确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组要求彻查“瘦肉精”事件，严肃究责 2011-03-23 双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场 2011-03-25 河南“瘦肉精”肇事来源基本查明，发现3个制造窝点 2011-03-30 农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案 2011-04-01 双汇召开万人大会二度致歉，拟引入第三方检测产

危机公关管理的新思路

危机公关管理的新思路最近市场上充斥着公司道歉行为。美泰公司(Mattel)首席执行管罗伯特·埃克尔特(Robert Eckert)9月12日当着一参议院小组委员会对在公司数百万玩具上发现含铅的油漆而道歉。9月14日，网上证券商TD美国交易公司(TD Ameritrade)首席执行管乔·莫格利亚(Joe Moglia)因黑客入侵导致含有客户地址、和电子信息的数据库外泄而表示道歉。苹果公司(Apple)的首席执行管斯蒂芬·乔布斯(Steve Jobs)在9月6日因公司在那些坚定的拥趸排长队以599美元购买高端产品iPhone后仅一周就将产品降价到399美元而道歉。戴尔的高管们8月份在公司博客上道歉，因为公司未能及时交付部分特定型号的手提和台式电脑。另外在2月份，捷蓝航空公司(JetBlue)因为冰暴而取消了250趟航班，从而导致部分乘客在停机坪上的等候时间长达11个小时，公司为此也做出了道歉。所有这些道歉普遍给人感觉就是高管们反应迅速以避免相关事件对公司声誉产生损害。在沃顿商学院的教授们看来，虽然并非所有公司危机的程度相当，但处理这些事件都有统一的原则和方法。首先，公司应该在数小时内而非数天内做出回应。公司的回应包括通过多种

媒体发表经过深思熟虑的道歉词，并且提出部分补救措施以避免事件再次发生。这中间的风险非常高。如果公司能正确处理这些事件将得以继续保持良好声誉。而如果在危机出现后长时间才做出回应，顾客对公司的印象可能会留下永久性的伤疤。沃顿商学院的专家们指出，当代社会的不同之处在于互联网和全球化大幅加快了信息的传播速度。这也表示不管口碑是好还是坏，其传播速度和广度都远超从前。乔布斯的公开信就是一个典型的例子。公开信同时为那些在6月29日iPhone首发日购买了该产品的顾客附上了价值100美元的信用券，该券可以同时在苹果公司的零售商店和网上商店使用。该公开信在苹果公司宣布iPhone降价后第二天在公司上发表。“我们希望为那些珍贵的iPhone顾客提供正确的服务。”信中如是说，“我们非常道歉让你们中的部分人感到失望，我们正在竭尽所能证明你们对苹果公司的高期望值不是错误。” 危机的三种类型因为并非所有危机情况相同，针对不同危机采取定制化的回应方式这点至关重要。沃顿商学院运营和信息管理学教授马利斯·施韦泽(Maurice Schweitzer)将危机分为3大类：顾客服务问题、“竞争力方

企业公关危机管理办法

集团危机处理管理办法（草案）为快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高集团公司对于突发危机事件的应变能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护集团的良好形象和信誉，努力营造有利于集团公司发展的良好社会舆论环境，根据集团公司实际，制定本管理办法。一、危机事件定义本制度所指的危机事件，为集团公司在正常运营中突发性的，危害到公司信誉形象和业务发展，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，或者是企业外部经营环境，如政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业发展的事件。媒体类危机往往源自媒体负面报道，或者是媒体的传闻，与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。二、危机事件管理的原则处理危机事件应坚持的基本原则： 1、及时沟通原则在集团公司内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给公关管理部门，以做到有备无患。如遇危机事件发生，应及时通报所发生危机事件的情况。 2、正视与重视原则如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、

不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常工作受到影响；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3、快速反应原则对发生的危机事件，应做出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。三、危机事件管理组织体系（一）集团危机事件管理领导小组集团设危机事件管理领导小组，由集团总裁担任组长，分管行政管理副总裁任副组长，成员由集团办公室、人力资源部、法务部、审计部、财务部、等相关部门及所属公司负责人组成。危机事件应急领导小组职责： 1、统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作； 2、迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统； 3、与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道； 4、收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施； 5、组织人员迅速面对公众开展协调工作； 6、组成公关团队进行媒体公关； 7、组织协调内部员工、统一思想。（二）集团危机事件管理领导小组办事机构职责集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团危机管理部，在集团应急领导小组的领导下工作。其主要职责： 1、指导和协助集团及所属公司、有关部门做好危机事件的

《舆情危机监控处置管理制度》

山东电力建设第三工程公司SEPCOIII ELECTRIC POWER CONSTRUCTION CORPORATION 制度文件: 舆情管理 Management of public opinion 编码Code SEPCOIII-EC-202-00-H01-A0 版本Version: A0 语种：中文 Language: Chinese 《舆情危机监控处置管理制度》The Monitor and Disposal Management System of Public Opinion 本文件产权属于山东电力建设第三工程公司所有。未经书面许可，不得以任何方式外传。 This document is the property of SEPCOIII Electric Power Construction Corporation. It is forbidden to be reproduced or transmitted by any means without the written permission of SEPCOIII.

文件修改记录Modification Record

目录 Catalogue 1目的Purpose ....................................................................................................................................... 2范围Scope........................................................................................................................................... 3机构Organization ............................................................................................................................ 4职责Responsibilities ........................................................................................................................... 5监控Monitoring (2) 6处置Disposal (4) 7附则Bylaws (6) 8附件Appendix (6)

危机公关管理制度

危机公关管理制度 1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。 2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。 3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。了解和关注国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。 4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。 5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生突发事件，要对突发事件的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。 6.突发事件性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。 7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。 8.具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。 9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。 10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。 11.公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。 12.出现突发事件，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。上报时不能有意夸大严重性或隐瞒事件真相。 13.出现突发事件必须亲自调查了解，按公司要求去处理解决事件。

舆情监控管理系统

舆情管理系统设计方案

目录目录一、背景概述 (3) 二、建设必要性 (4) 三、建设目标 (5) 四、核心技术 (5) 五、系统架构 (7) 六、工作流程 (8) 七、系统功能 (8) 7.1信息采集 (8) 7.2信息处理 (11) 7.3舆情分析 (11) 7.4 舆情展示 (12) 八、应用效果 (13) 九、系统配置 (14) 9.1 网络带宽 (15) 9.2 运行环境 (15)

网络舆情监测系统解决方案网络舆情监测系统利用互联网信息采集技术、智能信息处理技术和全文检索技术；结合网络舆情的传播分析模型：对境内外网络中的新闻网页、论坛、贴吧、博客、微博等网络资源进行全网监控、定向采集和智能分析，把互联网读薄，读透，提供相关舆情、负面舆情、热点信息的发现、主题事件监测、分类监测、舆情实进预警、舆情监管、统计分析、辅助决策支持等多层次，多维度的舆情信息的服务，根据用户有网络舆情监测和定向追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，从而帮助用户及时掌握舆情动向．为领导和舆情工作部门提供信息参考和决策支持．一、背景概述随着互联网的快速发展，网络媒体作为一种新的信息传播形式，已深入人们的日常生活．网友言论活跃已达到前所未有的程度，不论是国内还是国际重大事件，都能马上形成网上舆论，涉军涉警事件更是成为部分网民炒作对象，通过这种网络来表达观占、传播思想，进而产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽视的地步．可以说，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器．网络舆情是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，主要通过ＢＢＳ论坛、博客、新闻跟贴(回贴) 、转帖等实现并加以强化．当今，信息传播与意见交互空前迅捷，网络舆论的表达诉求也日益多元．对部队

企业危机管理制度

**公司危机管理制度第一章总则第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对公司的危害，维护公司在客户中的信誉与形象，特制定本制度。第二条本制度所称危机特指：因质量、服务、交付期等被客户投诉或大客户退订以及重大索赔事件。第三条危机公关应对原则（一）全公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性；（二）必须秉承客户就是衣食父母的原则，把客户利益置于首位；（三）必须坚持“第一时间、第一现场、第一服务”的及时性处理原则。第二章危机应急组织体系及职责第四条公司成立危机公关管理领导小组。组长由总经理担任，副组长由营销、质量技术等各主管副总经理担任，成员由技术中心、营销计划部、客户服务中心、质管科等单位（以下统称危机公关管理各部门）负责人组成。第五条公司危机公关管理领导小组负责对全公司有重大影响的危机事件进行统一领导、统一指挥，做出危机处理的重大决策。第六条公司危机公关管理各部门负责人负责组织、协调本单位范围内的危机应急处理工作并对本单位职责范围内危机事件进行应急处理的协调与指挥、做出危机处理的决策、决定采取的措施。危机公关管理各部门负责人为本单位危机处理的第一责任人。第三章危机等级、预防和应急准备第七条按发生危机后对客户的影响程度和对公司的损失大小，对危机

事件分为以下三类等级：（一）特急危机事件：公司重点大客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户可能停止合作等给公司带来极大损失的严重事件。（二）重大危机事件：公司大客户或重点客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户退单或进一步给公司带来较大损失的重大事件。（三）一般危机事件：公司客户发生质量、交付或服务等问题，会造成客户较大抱怨给公司信誉带来负面影响的较大事件。第八条营销计划部和客户服务中心在各自权限范围内，针对不同的危机等级编制危机应急预案。第九条应急预案包括以下主要内容：（一）危机公关工作组的组成和相关人员的职责；（二）危机公关工作组到达现场的时间；（三）危机的应急处理工作方案；（四）危机的监测与预警；（五）危机信息的收集、分析、报告、通报制度；（六）危机预防、现场控制，应急物资和技术的储备与调度；（七）危机应急处理专业队伍的建设和培训。第十条危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。第十一条公司制定统一的危机预防控制体系。营销计划部和客户服务中心建立和完善危机监测与预警系统，并指定专人或专门小组负责开展危机的日常监测。第十二条监测与预警工作应当根据危机的类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测数据，对发现的潜在隐患以及可能发生的危机应及时上报。第十三条为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，应加强对员

舆情危机监控处置管理制度

山东电力建设第三工程公司 SEPCOIII ELECTRIC POWER CONSTRUCTION CORPORA TION 制度文件: 舆情管理 Management of public opinion 编码Code SEPCOIII-EC-202-00-H01-A0 版本Version: A0 语种：中文 Language: Chinese 《舆情危机监控处置管理制度》The Monitor and Disposal Management System of Public Opinion 本文件产权属于山东电力建设第三工程公司所有。未经书面许可，不得以任何方式外传。 This document is the property of SEPCOIII Electric Power Construction Corporation. It is forbidden to be reproduced or transmitted by any means without the written permission of SEPCOIII.

文件修改记录Modification Record

目录 Catalogue 6

1.目的Purpose 为做切实做好公司舆情监控处置工作，防控舆情危机，维护公司声誉，规避生产经营风险，营造公司事业发展的良好社会舆论氛围，特制定本制度。 2.范围Scope 本制度适用于公司全球范围内的舆情监控处置工作。公司各部门、分公司、项目部须严格按照此制度开展舆情监控处置工作。舆情危机的主要范围包括但不限于：公司在中国境内发生的影响恶劣的安全事故、农民工纠纷、重大的合同纠纷；公司境外机构发生的影响较大的人身伤亡、绑架、涉外诉讼、自然灾害、公共卫生等事件而引起高度关注的负面社会舆情。 3.机构Organization 公司设置舆情危机管理小组、舆情危机管理办公室和新闻发言人。舆情危机管理小组组长：王鲁军孙德高组员：公司副总经理各部门主任舆情危机管理办公室主任：刘成威成员：宣传干事秘书新闻发言人刘成威 4.职责Responsibilities

企业公关危机事件管理机制

企业公关危机事件管理机制 Prepared on 22 November 2020

企业公关危机事件管理机制（范本）本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。一、危机事件定义危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 1.事件类危机：事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。 2.媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。二、危机事件管理的目标和原则永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现

时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：1.及时沟通原则：建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应及时通报所发生危机事件的情况。 2.正视与重视原则：如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3.快速反应原则：对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。三、危机应对小组进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。

危机公关舆情管理

一、历史案例：强生泰诺有毒事件 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，死亡7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人。一时舆论大哗。面对这一危急局面，强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地提出了四条解决办法：第一，本着对消费者负责的精神，强生公司立即通过媒体向公众发出了危险警告，并通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前，暂停使用和销售泰诺胶囊，并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品，随后，因情况未明，公司又在全国范围内全面收回泰诺胶囊，之后又将回收产品的范围扩大到了全世界。为此，强生公司付出了高达1亿美元的代价，其中电报费就达50万美元；第二，让全国所有的销售经理全部回来开会，开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去，告诉他们泰诺不能再销售了，并收集近期买过泰诺的消费者的信息，由公司给他们出钱去医院检查；第三，配合有关部门进行调查；第四，开发更安全的包装产品，现在吃的药都是用锡箔把它封好的，这就是泰诺率先开发出来的，这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重要的贡献。后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有75粒受到了污染，但是它花了一个亿美元收回，而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。 CEO伯克讲所谈到的：“我不认为危机是可以准备的，如何处理危机根植在企业的价值体系中。”“危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任，从而赢得公众的理解和信任。”“处理危机实际上是做两个选择，是选择眼前还是选择未来，是选择金钱还是选择形象。”这其实就是一种趋利避害的选择。二、舆情管理的重要性

企业危机公关传播管理制度

企业危机公关传播管理制度 1

危机公关传播管理制度 1、主题内容及适用范围 1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访,因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。 1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司,适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。 1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法; ②劳工、股东纠纷型危机处理办法; ③经营不良型危机处理办法; ④反宣传事件型危机处理办法。 2、目标和原则 2.1目标:规范危机事件处理方式,及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。 2.2原则:及时反映、及时行动、扬长避短。 3、本制度的执行管理机构及执行管理职责 3.1公共关系部是本制度的主管兼执行部门,在公共关系总监

的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。 3.2公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领导,负责危机事件的策划、管理及审核,管理制度的内容及流程的制定、调整,考核的确定等工作。 4、危机公关传播的具体操作办法 4.1危机事件的鉴定办法: ①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识,当遇到客户投诉而产生的纠纷,新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司,知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理,如公关经理临时无法联系到,可直接上报公共关系总监或办公室主任。 ②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向,并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。 ③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时,由办公室主任届定事件的严重程度,决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。 4.2危机事件的处理办法: ①由公共关系总监或总裁组织”危机控制中心”,同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。 3

企业管理危机公关媒体应对及舆情管理课件PPT80页.doc

PPT 业的自身免疫力企业管理-危机公关媒体应对及舆情WS 鼬（珂80页）浏览次数：13 内容提示：危机公关、媒体应对及舆宿管理信机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲。6。I 第一讲：危携概述与藏预捋体系的建立。第二讲：危机应对的流程与方法。6。1第三讲：新闻运作与舆情管理第三讲：新闻运作与舆情管理。6。1 第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危机户现代汉语中，危机的两种意思:一是指潜伏的祸根，R 危机四伏；二是指严南困难或生死成败的紧要关头二是指严重困难或生死成败的紧要关头’如经产危机：如潜在风险+关键时刻”危机“：中国式解读中国造字的玄妙：危=危险、危难、危局机=机会、机遇、商机解决困局+找到机会海恩法则每一起重大的… 文档格:的3000|上传日期■20l5.06.25 [5|oo|o7|文档星级:土付坳…±付危机公关、媒体应对及舆情管坦危机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲?第一讲:危机柢述与危机预警体系的建立?第二讲:信机应对的流程与方法?第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作与舆情管理?第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危如在现代汉语中，危机’的两种意思:一是指潜伏的祸根，如信机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济信抓如潜在风险+关键时刻..危机、、：中国式解读中国造字的玄妙：危=危险、危难、危局机=机会、机遇、商机解决困局+找到机会海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。?事故背后有征兆征兆背后有苗头果菲定律■Ifanything can go wrong, it will.会出错的终将会出错。■ Iflhcrc arc two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择.只要人犯错，信机就难以避免！蝴蝶效应Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后弓I 起美国德克萨斯州爆发场龙卷风萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在信机发生，必须从源头进行控制’管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。信机是不可避免、不会消亡 ?日常危机妃理机制?危机处理预警系统危机处理预警系统公关危机币点三或点?危机处理方法建立日常危机处理机制1.平时注意提高企到来之前能预防并避免是成本副氐、风险最小的办法，也是最明智的办法?就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：112345.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力偈倒所有产品零缺陷。加强营销管理，做好售后服务。加强公共关系管理，带寺之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的贸任心. 6.7.建立日常信机处理机制H.经常性的自我问责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内夕松众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.2.345.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你对企业的哪些方面不满意?现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3?5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好?如何评价你与企业的关系？如果让你给总经理提一个忠告,会是什么呢? 谈谈你印象中企业的优劣势。123.4.5.建立日常危机处理机制IIL 日常培训和模拟危机管理公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟.危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。参与培训和模拟的成员：参与培训和模拟的成员法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构员责人企业顾问质量部门经理公关传播部长危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，迎立危机预瞥系统，及时捕捉企业信机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应充腊施。危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意: 确保组织内信息渠道畅通无阻：上一下、下一上、左一右、一保组织内各部门和人员麦权利明晰：避免真空、重曹争抢同件事情）推诿抢同一件事情）、推~保组织内有健全效能的内控机制:权力的4目互制约，尤其针对关键职育铜核心资源一保组织内有危机反应