网店客服日常工作内容

立达信国内营销事业部

网店客服日常工作内容

电脑开启后打开必备软件，进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后在旺旺上联系买家，询问未付款的原因，解决买家的疑问，促成买家付款。

3.后台交易状态为“买家已付款”，应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单和发货清单。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点击发货。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。热情亲切的语句，比如：“您、您好、亲”，语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”；婉转拒绝的语句，比如：“您再对比考虑下吧”，“对不起，价格相差太大了，您再加点吧。”

5．对产品必须熟悉，包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价等。当买家对颜色要求比较高时，就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差，网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软件调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答，要留用余地。比如：应该快递正常**天会到、材料厚度**mm左右、差不多，相近，我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货，等等。

7.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容，特别是任务式、互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求，都必须在拍下后备注好（比如**改成** 、要星期五送件、送前电话联系、一定要用申通快递、修改了地址等，必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致，必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区，以便确定运费和选择快递。

8.当有买家用旺旺或者打电话来催件时，要根据对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，根据实际情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。

9当有买家说商品少发了时，要先了解是哪个商品少了，根据商品性质与其沟通。（比如常有买家买有2-3种材料还没打开就说少发了，又比如有些买家不知道商品摆放的位置）。

10如果遇到确实需要退换货时，要对退换货物流状态、退货材料完整程度、退换货后的资费差价等跟踪落实到实处。

11只有对商品和店铺非常熟悉，才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。