医患沟通学基础论文

《医患沟通学基础》期末课程论文

题目中国医患之挑战

副标题中国现阶段医患沟通的现状、原因及对策姓名与学号

年级与专业

所在学院浙江大学求是学院

中国医患之挑战

——中国现阶段医患沟通的现状、原因及对策

（浙江大学求是学院，浙江杭州）

摘要医患关系是指医学实践过程中产生的人际关系，而良好的医患沟通可以建立良好的医患关系，从而使病人得到良好的医疗服务。本文首先对医患关系中沟通不良的现状进行分析，再而循其原因及影响因素，并对医患沟通不良的问题提出几点对策，以建立一种相互理解和信任、平等公正和谐且人文关怀和理性化的新型医患关系。

关键词医患沟通；现状；原因；对策

一、医患沟通的概念

“医”、“患”概念具有狭义和广义两种，狭义概念即是医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就疾病、诊疗、健康及其他相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流；广义概念则是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构围绕法律法规、政策制度等等各方面以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流。狭义概念上的医患沟通构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，与医患关系更加密切。因此本文主要讨论狭义上的医患沟通现状、问题，并对此提出几点建议。

“医患沟通，就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。”1显然“医患沟通”属于“沟通”的一个分支，具备沟通的通性，而且医患沟通也是医患之间人际关系的一门艺术。

医患沟通是医生对疾病进行诊断时的不可或缺的手段。疾病诊断的前提是对患者疾病起因和发展过程的了解，病史采集和体格检查等，就是与患者沟通和交流的过程。沟通质量也就决定了疾病诊断正确与否。在医学水平发展、医疗设备进步的现阶段，医生与患者沟通减少，对化验结果更为看重，医患关系物化问题严重。这一切也都需要通过医患沟通解决。

良好的医患沟通是化解医患矛盾、减少医患纠纷的有利渠道。随着社会发展，广大人民群众的健康理念和法律自我保护意识愈来愈强，而医院现阶段已远不能满足社会的需求。当前，患者对医疗服务的要求已从常规医疗服务向医疗技术和职业道德延伸，向权益保护拓展。近年来，医患矛盾、医患关系紧张愈演愈烈，造成医患关系紧张的原因是多方面的，其中最主要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考，不能很好沟通，即沟通不足或缺乏沟通技巧。因此，良好的医患沟通能够化解矛盾缓和紧张的医患关系。和谐医患关系的建立，于医、于患、于社会都有利处。

医患沟通有许多种形式，如直接沟通（语言交流、眼神表情交流等，涉及到沟通时医患双方态度、语句等各方面因素）、间接沟通（文字沟通如病历、化验单、药单等）等，其中医患沟通中更以直接沟通为重要，对医患关系影响也更为直接。

1王锦帆. 医患沟通学(2版)[M]. 北京: 人民卫生出版社, 2008. p.1.

二、中国医患沟通现状

医护人员对医患沟通的思想认识不足。很多医务人员仍然习惯于在那种信息不对称的方式下开展医疗服务工作，将医患关系视为主动-被动型的关系，觉得病人是来求医的，缺乏服务意识，有以“施舍者”自称的思想。医生忽视病人的心理和感情需求，不重视倾听病人的诉说和提问，没有认识到医患沟通可以通过影响病人的心理因素，从而影响疾病的康复。比如男性妇科医生对女性特别是女生的妇科疾病治疗时，对女性患者心中想法的忽视甚至是鄙视，如“我们都看了多少个了，还害什么臊”等等话语，都是因为思想认识不够所出现的不正确语言行为。因此，医护人员对医患沟通认识不足，导致医疗实践中医患之间缺乏信息交流，是医患沟通不良的主要体现。

政府、医院对医患沟通制度建设不到位。虽然法律法规对医患沟通方面早有规定，新的《医疗事故处理条例》也对医患沟通提出了更高的要求，但是具体的执行部门还没有一套行之有效的制度、监管体系来保证医患沟通的实施。医患双方由于出发点的不同、信息的不对称，对相关法律法规的理解上也存在差异，给医患沟通增加了难度。

医患沟通教育不成熟，医生沟通技巧和沟通能力缺乏。我国医学教育中人文精神的缺失、对医学技能和知识的过多偏重，而医患沟通技能在医学院校开展很少。因此，对医学生的医患沟通教育不足，使进入医院之后与患者之间交流有障碍。现阶段医院中医生的沟通方法和技巧存在缺陷，也是现阶段医生身上存在的普遍问题。我国医疗资源相对欠缺，医务人员工作量急剧增加；与之相对，民众健康意识不断提高。在诊疗时医患之间沟通时间有限，如何在有限的时间取得良好的沟通效果，是现在医生面临的挑战。沟通技巧缺乏、沟通能力不足，最直接的表现就是对患者想法的忽视，对患者态度不和谐等。更有甚者，一些素质不高的医护人员医学知识不全面、医疗技术不过硬，在患者病情发生变化时不能有效快速处理，事后又缺乏良好的沟通协商，势必对患方造成不满，引起患方反感和不信任。

医患沟通之间的信息交流明显不足。医患沟通的直接目的就是在医生和患者之间互相交换信息，方便医生作出诊断和制定治疗方案，让患者理解治疗手段并加以配合。因医患双方的信息不对等现象的存在，所以医患之间信息交流更显重要。医患沟通的成功与否，或者医患沟通效果的好坏，收到双方在信息上的共享所制约。这种制约在医患双方的主要表现为患者对医方所做的不理解，比如患者对医生以及医生制定的治疗方案和治疗结果的不理解。详细地说，患者自身对医疗知识的不了解甚至是误解，对医学治疗方案和医疗结果认识偏差，较易出现对治疗方案和治疗结果的不认可——如拒绝做一些医疗检验。而倘若医方能够让患者明白一些检验的必要性，使得患方了解医疗的风险性和不确定性，那这种不理解就不会存在，医患沟通就是成功的。然而受到医生心理学厌倦、诊治时间、医患沟通障碍短等因素，这种信息交流明显不足。

医患之间沟通不良表现在沟通障碍的存在。这些沟通障碍主要存在于思想观念、受教育程度、利益调整、权利分配等方面。在思想观念上，医方以医院为赢利单位为主导，患方以医院为福利单位为主导。在受教育程度上，医护人员所具备的经验和知识是非医护人员所无法达到的。由于患方医学知识缺失，导致对医者的诊断手段和治疗方案不理解，也往往对医患关系紧张起到一定促成作用。在利益调整上，大部分患者来自于低收入群体，而相比之下医院的收益则很高（虽然医护人员的收入与之不成比例），则处于弱势群体的患者会产生对立情绪。如果医方服务态度不好，则很容易让患者产生排斥心理，继而恶化为医患矛盾。在权利分配上，医方具有独立自主的诊断、调查疾病、治疗方案选择等权利，患者及其家属有权提出意见、要求但无权干预医生决定（除非选择其他的医院和医生），此外医生还享有医疗意外和并发症免责权；而患者在与医方相互关联的权利中拥有基本医疗权、知情同意权、保护隐私权、要求赔偿权等等，基本属于被动权利。

三、造成医患沟通问题的原因

医患关系机械化、物质化导致医患沟通不良。医患关系机械化、物质化，指的是医疗仪器、诊疗设备等机械设备的物质性因素介入到医患关系中，从而使物化工具代替了医生的部分劳动。由于医患关系的物质化，医患关系从人与人之间的单纯关系演变为以物为中间媒介的“人-物-人”的关系。由此而来，医生对患者的直接接触就相应减少，医生与患者之间的情感交流由操作与被操作的关系所代替，甚至患者的地位也相应降低直至物化。医患之间的沟通减少，甚至有些医生连问诊都懒得运用，直接听患者口述，开化验单，开处方。

物化的医患关系中，医生对待病人就如同对待一件需要修理的器件一般，人性得到不同程度上的沦丧。医生主动性不大，就难以取得与患者的倾心交流，更谈不上倾听了。这种医患关系机械化、物质化是由许多因素影响的。首先在心理学上，医生每天面对相同的场景，会对患者的病情失去敏感性，对与患者沟通失去原动力。其次现阶段医生工作量大，收入水平却较低，心理压力大，也就无暇顾及对患者的认真倾听了。所以难免有医生出现“三步走”的情况——第一步，问患者哪里不舒服；第二步，开检查单；第三步，闷头开处方。对患者的情感和心理毫无考虑，而后患者又看不懂化验结果和处方，其知情权等权利得不到保障，势必造成医患关系的紧张。

医患双方缺乏互相信任对医患沟通不良影响极大。现在社会的诚信缺失问题同样也存在于医患之间，医患之间不能互相信任对医患沟通的正常进行起到极大的阻碍作用。首先，患方不能信任医方。由于患方知识水平特别是医学专业知识水平远远低于医生，导致对医生的处理抱着将信将疑的心态；由于患方对医疗风险性和不确定性认识不足，对市场药品与疾病治疗宣传夸大其词的耳濡目染，造成患方对自身治疗结果的期望拔高，一旦达不到自身期望就对医生产生不信任。而且部分医生医德丧失，收红包、吃回扣、开大处方等屡见不鲜，也让医生形象大打折扣。

其次，医方不敢信任患方。患方不能信任医方，医方因自我保护心理导致对患者冷漠无视等不良心理状况，使得医方不敢信任患方，沟通就进行不力。特别是社会上频发的医疗事件，也让医生不得不为自己担心，在治疗病人的时候医患之间也隔了好几层。在不能够互相信任的时候，医患双方都从自己角度出发，维护自身利益的至上地位，不免产生冲突，更别谈医患沟通的正常进行了。

医学领域人文关怀和沟通艺术的缺乏，是与医患沟通不良有直接的关系。医患沟通包括医患之间信息和情感的交流，所以人文关怀和沟通艺术的缺乏会导致医患之间信息和情感（特别是情感）交流出现障碍。真正的医患沟通是需要医者细心观察、耐心倾听的，人文关怀的缺失，使得医生对患者情感交流不能正常进行，让患者在心理上造成压力和偏见，进而影响生理疾病。医生的人文关怀缺失，与医学教育上对医学人文价值的忽视有关。在医患沟通中，我们需要提倡人文关怀，以病人为中心互相理解互相信赖地进行沟通，真正提供人性化服务，发扬人文精神、解决医患沟通问题。

沟通艺术缺乏，医务人员不经意的失言，常常会引起医疗纠纷。比如对之前诊疗方案和诊治医生的不恰当评价，对患方对话的粗鲁反驳，等等，都容易成为医患纠纷的成因或诱因。有俗语说“医语如圣旨”，所以医生的话代表了自己需要承担的责任，故医者语言在随意性上需要斟酌，切不可失言。《福冈宣言》指出：“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应看作和技术不够一样是无能力的表现。”因此沟通艺术和沟通技巧，是每位医生必须掌握的能力。因沟通能力缺乏，医患沟通自然不能正常。

医患之间信息不对等是医患沟通不良的根源。医患沟通是为了互相理解，那由于医患双方所言与所指的差异造成的信息不对等，对医患间互相理解造成障碍。具体表现为

医生和患者讨论的话题看似都是疾病，但实质上却相差较大，对疾病的看法不同，目的不同，思想不同等等。这是由于医生职业的特殊性造成，由患者和医生的视角不同造成。例如患者关心的是治疗过程中的生活质量和自身感受（如药品副作用、检查时的疼痛等），而医生则更关心患者的身体指标。因此医患沟通是生活与科学之间的沟通，生活与科学的不同视角，也成了医患沟通不良的根本因素。

社会媒体因素诱发医患沟通不正常。社会新闻媒体报导的医疗纠纷中，医院和医生的过失经常是这些医疗纠纷原因，而报导对患方的暴力事件则很少批评。由此使社会公众产生错觉，认为医患关系紧张、医疗纠纷都是医生的过错。而且也存在一些媒体，恶意扭曲事实，吸引社会公众注意力，由此获得自身的盈利目的。由此社会公众容易为之误导，对医疗行业和医务人员产生误解甚至反感，影响医患之间正常沟通。

综上所述，人文精神的缺失是医患沟通不良的共同因素。医患沟通的最大鸿沟就是科学精神和人文精神的分离，这就是沟通缺失的本质和矛盾所在。要想真正达到良好的医患沟通，达到和谐的医患关系，需要从人文精神入手，真正做到以人为本。

四、医患沟通问题的对策

加强沟通认知，提高医务人员沟通能力。随着社会不断进步，社会民众在其他方面受到良好服务的同时，不可避免地在接受医疗服务中提出更多更高的要求。加之各种法律知识的宣传普及，权利意识觉醒且日渐增强。然而，我们部分医生的服务理念与思维方式仍停留在“以医为尊”的水平上，表现为不愿解释，不愿倾听，不够尊重，也不太注重沟通技巧。在新时期，医生需要更新服务理念，充分认识到患者对于医患之间良好沟通的迫切需求，尊重患者的人格，为每一个病人着想，认真倾听，耐心解答，积极主动地架构起医患沟通的坚实桥梁。通过学习，不断提高医务人员的沟通技能，提高人际交往能力，树立“以患者为中心”的理念；使医患双方敢于沟通、善于交流，建立了融洽的朋友式的关系，赢得了患者的信任和理解。

加强医学领域的人文教育，提高医生情感交流能力。上部分讲到人文精神缺乏是造成医患沟通障碍的根本因素，所以人文素质的培养对医患沟通问题的最根本解决。人文素质是由知识、情感等多种因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的修养和气质。人文教育要在医学领域（包括医学院校和医院）共同开展，引导医生特别是医学生如何为人处世，如何解决人与社会、人际之间以及自身的情感、意志等各方面问题，培养良好的人文素养，提升自身人文气质，让人文精神融化在自己身上。在工作岗位上，这种人文精神就会发挥作用，以不同方式（对患者的关怀和与患者的交流等）显现出来。加强人文教育，加强精神文化建设，让医生在诊治过程中能够主动与患者进行融洽的信息和情感交流。医生要学会换位思考，理解患者医生在诊病过程中要换位思考，懂得患者由于生病而产生的一些特殊心理与行为，要理解患者对医生的高期望值，这样才可以促使医生更加尊重病人，理解病人，以高度的责任心完成医生的职责。

加强对患者的心理和认知的引导。医疗过程中，患者心理变化是医患矛盾产生的主要因素，甚至一些在临床治疗上遇到的困难有时会让患者过激。因此对患者的心理引导，时间允许下与患者聊天，温暖地劝告，等等，都能让患者变得积极。在认知层面上，患者与医者的水平差距是较大的，这种差距包括在专业知识上、在医疗认识上等多个方面。因此，在认知上引导患者，让患者认识到客观事实，需要从以上几个方面入手。患者加强对自身的文化教育，医者加强与患者的沟通能力，都能够缩小认知的差异。

患者需要正确认识医疗技术局限性和风险性，认识医学的未知性和可变性，对自己的治疗期望进行合理定位。患者需要正确认识我国医疗资源和政策体制，比如患者需要对看病难、看病贵等等问题寻找各方面原因而不能一味归咎于医院。

加强医务人员的心理辅导。由于政策体制、资源配备、法律保护、社会舆论等多方面因素影响，医务人员的心理多趋消极。例如，医务人员的劳动投入和收入所得严重脱节，导致治疗积极性降低，多顾个人利益而对病人关怀不够；又如，因社会医患纠纷频发，医务人员出于自我保护心理人人自危，不敢治、不想治的不健康心理出现。所以加强对医务人员的心理辅导，培养积极向上的愉悦心境，合理宣泄消极情绪，在患者面前树立良好形象，优化医患沟通。

健全相关体制制度，正确引导社会舆论。现阶段政府对卫生事业投入不足，在卫生事业中医院、卫生院等医疗机构占卫生投入又较低。所以政府需要增加卫生投入，健全卫生法制，改善医疗体制，健全全民医疗保险体制，完善医疗监督制度和风险管理制度，正确引导社会舆论，舆论等等。我国医患沟通不良与我国现行的医疗保障体系及相关法律法规尚不够完善有关。我国医疗体制不顺、医疗保障制度不完善，使得“看病贵看病难”成为当前人民群众普遍感受，导致人民对医疗行业的不满情绪，进而会把这种不满与不信任发泄到医生身上，对医生不信任，甚至是敌视。另一方面，一些医院总是人满为患，致使从医院到医生都不注重与患者之间的沟通。可以说无论是医生还是患者出发点都不存在良好沟通的基础，沟通效果当然不会理想。创造利于医患沟通的客观外部环境，我们就需要改革现有医疗体制，合理配置医疗资源，完善医疗保障制度。因此，患者对医疗行业和医生满意度和信任度会增加，医生负担减轻心理压力缓解，都为医患良好沟通奠定下基础，也可以促进医生与患者沟通的动力。

政府需要正确导向社会舆论，医院需要加强与社会媒体沟通。媒体作为客观反映社会情况的存在，政府应正确引导，医方应与之相互沟通，使媒体报导体现其客观真实性。借助媒体，加强正面宣传和舆论引导，剖析负面原因，搭建医患沟通的桥梁，是构建和谐医患关系的重要手段。

合理配置人力资源，控制医生工作量。医生工作量大而收入水平相对较低，成为影响医患沟通的主要因素之一。医生忙，半天内四五十个病人已经很常见，每位患者的诊治时间有限，导致与患者交流不力。院方增加医生数量、患者向社区医院或者一二级医院分流等措施，控制医生工作量，提高医疗质量。此外，提升医务人员报酬、对加班等额外工作时间给与一定补偿等经济措施，也能够提高医方的积极性，便于建立良好沟通关系。

建立医患沟通制度，完善医院管理体系。要使医患沟通工作落到实处，靠医生个人思想觉悟和道德约束是不够的，需要将医患沟通纳入制度化行列，对医方提出强制性要求。这样有利于加强医患沟通，有利于医生对患者病情更深入的了解。例如：对门诊至出院所有阶段建立沟通记录，使医患沟通更完善，也使治疗过程有章可循。

五、医患沟通的展望

医患沟通是一门艺术，医学沟通需要患者、医者、社会的共同参与完善。医患沟通的效果的好坏，关系到中国医患关系的前景。为了建立和谐的医患关系，改善现阶段医患紧张的局势，良好的沟通是必须的、也是直接的手段。医患沟通关系着病人和医务人员的利益，通过病人的媒介最社会公众产生影响，而这种社会影响又会反作用与医患沟通。因此，良好的医患沟通的建立，树立医务人员的美好信誉，传播医疗行业的良好声誉，促进社会和谐。

良好的医患沟通需要时间，需要医患双方的互相尊重、互相信任和切实参与。良好的医患沟通中，医务人员应该是具有崇高精神境界、勤奋敬业、品格仁爱、职业良心和深厚人文素养的人——能够体谅病人的痛楚，能够认真倾听病人的自述，耐心解答病人的疑惑，展现人文关怀。良好的医患沟通，是建立在医患双方平等互助互相信任基础上，改变医患的敌对状态，双方心态同样积极向上，通过沟通一同战胜共同的敌人——疾病。

实现良好的医患沟通，建立和谐的医患关系，是现阶段医患之间甚至社会和谐建设中至关重要的一步。医患沟通涉及多方面内容，关系着患者的切身利益。而医患沟通不能够正常进行的原因是多方面的，既有客观的社会大背景方面的原因，又有医患双方主观心理方面的原因，更有法律、体制、政策等方面的影响。所以良好的医患沟通，需要政府加大投入、完善法制、加强监督、健全医疗各个体制；需要医方周到的服务、完善的管理和进步的医疗技术；需要患方转变对医方的观念、对医方的理解和支持。

相信在社会的共同努力下，以上这些都会实现，医患沟通会更为通畅，医患关系更为和谐——因为这些是全社会一致的目标。也只有在社会各方面的共同努力下，才能建立起医患良好的互动，建立起互相理解互相信任，和谐健康的医患关系。

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