客舱服务课程教案
客舱乘务员课程教案
模块1 乘务员职责 6课
乘务长职责
(1)客舱乘务员职责
(2)厨房乘务员职责
(3)广播员职责
(4)机型职责
737-700/800机型乘务员区域职责
-最低编制
-定员编制
-客舱区域划分
-岗位
*坐位
*迎客
*滑梯预位
*安全演示
-服务职责
-应急职责
模块2 乘务工作的四个阶段 6课时
（1）预先准备阶段
（2）直接准备阶段
（3）空中实施阶段
（4）航后讲评阶段
（5）客舱服务工作程序
-点心
-正餐
-小吃
模块3 机供品的介绍 3课时 (教室用餐车) （1）餐具
（2）供应品
（3）饮料
（4）酒类
（5）卫生间用品
（6）装机图
模块4 饮料介绍 3课时 (教室用餐车) （1）冷饮
（2）咖啡
（3）红茶
（4）绿茶
（5）花茶
（6）牛奶
模块5 餐食 3课时 (教室用餐车) （1）餐食的种类
-正餐
-冷正餐
-早餐
-冷早餐
-点心
（2）特殊餐食
-种类
-代码
-预定
-服务
（3）厨房检查
模块6 机上娱乐服务 3课时
（1）报纸服务
（2）杂志服务
（3）耳机服务
（4）音频系统
（5）视频系统操作
（6）灯光服务
（7）控制板的使用
模块7 标准动作及操作细则 6课时 (教室用餐车) （1）标准动作
端、拿、倒、送、收、放、推
夹、拉的方法。
（2）送饮料的方法
（3）摆水车的方法
（4）送果仁的方法
（5）餐盘的送法
（6）热饮服务
（7）果汁服务
（8）啤酒服务
（9）带气饮料服务
（10）卫生间用品的摆放
模块8 客舱安全演示练习 12课时 (教室/模拟舱救生衣) （1）安全演示位置（图）
（2）氧气面罩
（3）救生衣
（4）安全带
（5）应急出口
（6）应急出口撤离路线灯
（7）安全须知说明
（8）安全检查
（9）中英文广播
模块9 客舱服务技巧（模拟舱 12课时）
（1）乘务员迎客
●位置
●面部表情
●姿势
●语言
●身体语言
●引导旅客
●协助旅客安排行李
●出口座位的确认
●特殊旅客
●无成人陪伴儿童
●确认旅客人数
●帮助需要帮助的旅客
- 安全带
- 安全须知说明
-安全检查
(2) 滑梯预位/相互检查
(3) 安全演示及安全检查
(4)中英文广播
(5) 送报纸杂志
(6) 厨房工作
-餐食的加温
-冷饮、热饮的准备
-餐车的布置
-饮料车的布置
(7) 饮料服务
(8) 供餐服务
(9) 特殊服务
(10) 航线介绍
模块10 模拟舱服务程序实操 24课时（模拟舱）（1）标准动作
（2）操作细则
（3）服务技巧
(4) 服务程序
模块11 客舱服务模拟考试 6课时（模拟舱）
为人民服务公开课教学设计
《为人民服务》课堂教学设计 教材分析： 这是人教版六年级第十二册第一组的第四篇课文，是一篇讲读课文。文章是毛泽东主席在中央警备团举行的张思德同志追悼会上所作的讲演。张思德同志1933年参加红军，经历过二万五千里长征，后来担任中央警备团的战士。1944年9月5日，在陕北安塞县山中烧炭时，因炭窑崩塌而牺牲。9月8 日，中央警备团为他举行了追悼会。毛主席同志在会上作了着名的演讲，这就是《为人民服务》。 学情分析： 这是小学阶段学生初次接触议论文，所以要让感受议论文的表达方式，为初中学习议论文打下一点基础。其次还要使学生受到革命人生观的启蒙教育。本文实际上讲了“人活着为什么”的问题，是进行正确的人生观教育的极好材料。在学生掌握中心后，进一步引导学生顺着作者的思路读。以加深对全心全意为人民服务思想的理解，同时认识思路清楚对表达中心的作用。 教学目标： 1、理解课文内容，受到革命人生观的启蒙教育。 2、学会本课7个生字和新词。 3、朗读课文，背诵自己喜欢的部分。 4、初步领悟围绕主要意思分层论述的表达方法。 重点、难点： 重点：理清文章的思路，了解课文中论述的各个层次与全心全意为人民服务这个中心思想之间的关系。 难点：理解一些含义深刻的句子，理解复杂句子之间的关系；通过划出关联词，逐句分析，再总体思考围绕什么写的来理解句子之间的关系。 【信息资料】 １、收集张思德及文章写作背景资料。 ２、收集议论文写作的相关文学常识材料。 教学过程 第一课时 一、联系前文，导入新课
同学们，通过对本组前两篇课文的学习，我们看到了李大钊烈士的视死如归、郝副营长冲锋陷阵的历史画面。缅怀着革命先辈，我们心中涌动着深深的敬佩与怀念。今天，我们跨越时空，到延安窑洞前去聆听毛泽东主席的深情演讲。（板书课题）（齐读课题）（让学生说说什么才是“为人民服务”。） 《为人民服务》是毛泽东主席在什么时候、什么情况下做的演讲 （可让学生结合课前预习及搜集的资料先说一说对张思德的了解，教师适当作一下补充。） 1、简介张思德。（课件出示相关资料：让学生全面了解张思德同志及“为人民服务”的由来） 1944年9月8日，毛泽东主席参加了一名普通战士的追悼会，他不仅亲笔写了挽词，而且发表了着名的演说《为人民服务》。这位被领袖追悼的普通战士，就是张思德。几十年间，“为人民服务”这一光辉的口号同张思德的名字一起响彻了中华大地。（再次感情读题） 二、初读课文，整体感知 1、自读课文，读准字音，读通句子，认识新字新词，你认为重要的句子可以多读几遍。 2、检查初读情况。 （1）读词语：鸿鼎旺炊 剥削兴旺解放哀思炊事员 死得其所精兵简政 重于泰山轻于鸿毛 （课件出示：这里重点演示了“鼎”字的书写，运用白板里的笔画书写，让学生更形象、直观的掌握正确的笔顺。理解“鼎”的意思，用“鼎”可以组哪些词语，随机出示“一言九鼎、鼎鼎大名、三足鼎立”等词。让学生不仅掌握其形、并且通过组词来加深对词语的理解。） （2）同学们预习过课文，有没有发现这篇课文很特别它到底是一篇什么样的文章（既不是写人，也不是记事，它很特殊，这种文体就是议论文。）（3）怎样才能学好这篇议论文呢（这里要特别跟大家介绍个规律，这议论文、演讲辞啊，每一段话都有要说的重点、要点，这些重点、要点大多含在每一段话的开头或者结尾。只要你掌握了这个规律，再难的议论文也会迎刃而解。） 2.再读课文，思考：全文围绕为人民服务这个中心，讲了哪几方面的意思 （可指名让学生试着说一说每个自然段主要讲了什么。）
精选客舱服务技能实测评分标准.doc
客舱服务技能实测评分标准 客舱服务规范实训大纲 学时数：40学时 课程类型：专业课 适用专业：空中乘务专业 一、教学的目的和要求 《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、 书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程 序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。 二、时间教学学时分配 章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱 旅苑酒店 或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12 6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6 合计40 三、实践教学内容和基本要求 第一节旅客登机服务 1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排， 面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后， 可与相临旅客商量，做适当安排； 7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；
为人民服务公开课教案
12为人民服务 [学习目标] 1.读读记记“剥削、兴旺、解救、哀思、炊事员、重于泰山、轻于鸿毛、精兵简政、死得其所”等词语。结合课文理解“重于泰山”“轻于鸿毛”“精兵简政”“死得其所”的意思。 2.★朗读课文，背诵课文一至三自然段。 3.★理清课文层次，初步了解文章是怎样围绕中心论点论述的。结合具体事例，理解二、三自然段重点句的意思，受到革命人生观的启蒙教育。 [课前准备] 1.课件 2.学生查找有关张思德的资料。 [课堂导学] 一、课前诊断与导入 1.同学们，把这些词读准确。（出示PPT） 哀思、剥削、炊事员、李鼎铭、精兵简政 点拨： A“剥削”是个多音字;bāo:去掉外面的皮或其他东西：～皮。～花生。Bō:用于复合词：～夺。～削。～落。～蚀。生吞活～。另一个读音叫“xiao”,组词（削铅笔）齐读。 B什么是“鼎”?（“鼎”是古代人烹煮东西的器物，一般用青铜或铁制成，圆形，三足，两耳。也有方形，四足。）(出示古文字及其图片) 鼎这个生字特别难写,你要提醒大家注意些什么？第六笔是什么？这个鼎的部首是目，第六笔是竖折折，一笔写成。右边相对应的就不是一笔了，那可要分成三笔写，竖，横，竖，最后是横折。 看到这个“鼎”，能说说与它有关的成语吗? （三足鼎立、鼎鼎大名、人声鼎沸、一言九鼎。） 在课文中写一个带“鼎”字的成语。注意把“鼎”的笔画笔顺写正确来。 2．同学们，这些词语出自一篇课文：《为人民服务》。翻开第12课。这篇课文，既不是写人，也不是记事，他是议论文。(板书：议论文) 二、整体感知，提纲挈领 1.同学们，《为人民服务》这是一篇议论文，它没有精彩的故事情节，没有细致的描写，没有华丽的词藻，它跟你讲道理，分析问题，它有的是深刻的思想。“为人民服务”是毛主席提出来的一个观点，在第一自然段中有一句话就清楚地说明了这个观点，能找出来吗？ 2.出示PPT，全班齐读。
电子商务客户服务课程标准
“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；
●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求
最新(客舱服务技能与训练)期末考试题(A)卷参考答案
国际民航管理学院2013—2014学年第二学期《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案（A）卷 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1-5 BACCB 6-10 BDACD 二、填空题（每空1分，共20分） 1、正班包机 2、检查员点评乘务员自我讲评 3、有声服务语言无声服务语言 4、先女士后男士先长后幼 5、海关边检检疫 6、固体材料类油脂类电器类 7、120 8、红色黄色 9、 10、3 11、呼吸循环 三、 四、名词解释题（每题4分，共20分） 1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 2.飞行实施阶段：是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅客服务的主要过程，直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。 3.任务书：全称《乘务飞行任务书》，内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。 4.客舱安全管理：是指在航空器内部，驾驶惨、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。 5.快速释压：是指迅速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端情况下，可以归类为爆炸性释压。 四、简答题（每题5分，共20分） 1．客舱服务技能的特殊性体现在:安全责任重大；服务环境特殊；技术性强，服务内容繁杂；个性呵护明显；对服务人员的综合素质要求高。 2．乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:首先让其选择最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松开心的话题，避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。 3．不能安排在出口座位的旅客：缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客；不能将信
为人民服务(公开课)
为人民服务 教学目标： 知识与技能： 1、读读记记“剥削、兴旺、解救、哀思、乱蓬蓬、炊事员、重于泰山、轻于鸿毛、精兵简政、死得其所”等词语。结合课文理解“重于泰山”“轻于鸿毛”“精兵简政”“死得其所”的意思。 2、朗读课文。背诵课文。 3、理清课文层次，初步了解文章是怎样围绕中心论点论述的。结合具体事例，理解重点句的意思。 过程与方法： 第一课时，充分让学生自读自悟，讨论课文围绕主要观点讲了哪几方面的意思，初步了解议论文的表达方式。 第二课时，可以让学生找出含义深刻的句子，研词析句，领悟语意。 情感态度与价值观： 理解课文内容，受到革命人生观的启蒙教育。 教学重点： 理解课文内容，掌握字词句，能独立完成作业。 教学难点： 对文体（论述文）的了解，学会写作时要围绕中心论点进行写作的方法。 教材分析： 这是人教版六年级第下册第三组的第三篇课文，是一篇讲读课文。文章是毛泽东主席在中央警备团举行的张思德同志追悼会上所作的讲演。张思德同志1933年参加红军，经历过二万五千里长征，后来担任中央警备团的战士。1944年9月5日，在陕北安塞县山中烧炭时，因炭窑崩塌而牺牲。9月8 日，中央警备团为他举行了追悼会。毛主席同志在会上作了著名的演讲，这就是《为人民服务》。 第一课时 教学过程： 一、谈话导入： 师：天安门广场的阅兵式看过没有？ 生：看过/没看过 师：那个场面非常壮观，令人震撼，值得我们同学去看看，现在我想请大家看一段录像。（播放视频） 师：听到了吧，那一边又一遍的口号喊的什么？ 生：为人民服务 师：大家能不能再整齐一点、响亮一点，再来一遍 生：为人民服务 师：很有气势！这个口号从上个世纪40年代一直走到了今天，经历了七十多年的风风雨雨，经久不衰，深入人心。为什么这个口号会永远活在人们心中呢？大家预习过课文没有？想问一下跟我们平时学过的课文有什么不一样？（点名回答引导回答） 师：没有故事情节、没有动人的描写、也没有华丽的词藻，它是一篇议论文，同时也是一篇演讲稿。议论文就是跟你分析问题，跟你讲道理。这篇课文是我们小学阶段遇到的第一篇议论文，也是最后一篇议论文。有首歌叫千年等一回，我们是六年等一回。是第一次学就有一定的难度，但是我相信大家会学好。 二、初读课文，理清条理 师：大概知道了这篇文章的文体特点，那么，有一个规律我想告诉大家：议论文演讲词常常会围绕一个内容，说明道理，它会把道理放在每一段话里，放在每一段话的开头或结尾。我想先选三段来读一读，看看每段话的主要意思你能不能找得到。文章第二自然段，谁愿意来读？（点
物流客户服务课程标准
￥ 《物流客户服务》课程标准 【课程名称】 物流客户服务 【适用专业】 中等职业学校物流专业以及相关专业 — 1、前言 1、1 课程性质 本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。 1、2 设计思路 本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。
本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。 ￥ 2、课程目标 通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。 具体目标如下： （1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程； （2）了解物流客户服务核心内容是订单服务； （3）了解物流基本业务活动中的客户服务； （4）' （5）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法； （6）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价； （7）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作； （8）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。 3、课程内容和要求
为人民服务优质课教案获奖 (1)
为人民服务_语文 教学目标： 教学目标 1.学会本课的4个生字。 2.理解文中含义深刻的语句：“我们这个队伍完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的”，“人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛。” 3.朗读课文，背诵自己喜欢的部分。 4.抓住课文的中心，体会作者阐述问题的思路。 5.通过学习本课，使学生受到革命人生观的启蒙教育，树立全心全意为人民服务的思想。通过讲解课文，让学生理解本文的语言之美和“为人民服务”的精神之美。 教学重点 1.理解课文中含义深刻的语句。 2.了解课文中论述的各个层次与“全心全意为人民服务”这个中心论点之间的关系。 教学难点 通过讲解课文，让学生理解本文的语言之美和“为人民服务”的精神之美。 教学准备 课件教学时间：二课时 教学过程：
一、揭题（观看视频和图片 二、理清文章思路 1．自由读课文，思考这篇课文的题目是《为人民服务》，课文从哪几个方面讲了应如何为人民服务？ （首先讲了我党及人民军队的宗旨是为人民服务；接着讲了人的死有两种不同意义；然后讲为人民服务要坚持好的，改正错的；又讲为人民服务要互相关心，互相爱护，互相帮助；最后讲开追悼会的目的。） 教师小结：这五个自然段讲了五层意思，每一个自然段都可以独立成为一段。 三、学习第一段。 1．自由读第一段，结合这一段中的词语说说什么是为人民服务？ 学生能够说出为人民服务就是为了解放人民，为人民利益工作的就可以了，不要求学生的回答深入详尽。 2．出示： 我们这个队伍是为着解放人民的，是为人民的利益工作的。我们这个队伍完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的。 板示出这两句话后，让学生读一读，比较比较这两句话有什么不同？从带点的词语中能体会出什么？请同学们谈一谈。 “完全”说明我们这个队伍是百分之百地为人民利益工作的，
电子商务客户服务课程标准
电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；
?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求
(客舱服务技能与训练)期末考试题(B)卷——
国际民航管理学院2013—2014学年第二学期 《客舱服务技能与训练》期末考试题（B）卷 满分：100分时间：90分钟 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．航空人员体检合格证的有效期为( ) A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 4年 2．在飞行期间，乘务员进入驾驶舱进行服务的时间间隔为( ) A. 0.5小时 B. 1小时 C. 2小时 D. 3小时 3．夜间飞行时，客舱温度应调节为( ) A. 18-20°C B. 20-22°C C. 22-24°C D. 24-26°C 4．为过道右侧客人递送饮料应使用( ) A. 左手 B. 右手 C. 左右均可 D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定 5．特殊餐食代码中的MOML代表( ) A. 犹太餐 B. 儿童餐 C. 穆斯林餐 D. 中式素食 6．在下列设备中，可以在飞行途中使用的是( ) A. 手机 B. 助听器 C. 遥控玩具 D. 对讲机 7．公司代码为AC的是( ) A. 中国国际航空公司 B. 中国东方航空公司 C. 加拿大航空公司 D. 英国航空公司 8．UM代表( ) A. 无成人陪伴儿童 B. 有成人陪伴儿童 C. 无成人陪伴老人 D. 有成人陪伴老人9．下列乘客中，不能安排在应急出口座位的是( ) A. 消防员 B. 孕妇 C. 青壮年男乘客 D. 民航职工 10．陆地撤离的时间为( ) A. 60秒 B. 90秒 C. 120秒 D.150秒 二、填空题（每空1分，共20分） 1．乘务员工作分为预先准备、___________、___________和飞行后讲评四个阶段。 2．空中安全员分为___________和___________两种。 3．无声服务语言包括___________ 、___________和___________。 4．FS、CS、SS的汉译分别为___________、___________和___________。 5．无签证国境的旅客代码为___________。 6．氧气面罩的佩戴顺序为先___________，再___________，后___________，也可以同时进行。 7．机上灭火瓶和氧气瓶的颜色分别为___________和___________。 8．运送犯罪嫌疑人时，押解警力应___________倍于犯罪嫌疑人。 9．应急撤离过程中，应将孕妇调整至___________座位，并提供___________、枕头垫于腹部。 10．SOS表示___________。
《大禹治水》公开课一等奖教案
《大禹治水》教学设计 教学目标： 1、能正确、流利、有感情地朗读课文，背诵课文。 2、学会本课10个生字，其中绿线里的8个二会字只读不写；认识新偏旁衣字旁，理解由生字组成的词语。 3、能在具体的语言文字中感悟文章表达的主旨，知道大禹是我国古代传说中的一名为民造福的英雄，感受大禹制服洪水的顽强意志、聪明才智和一心为民的崇高品质。 4、指导学生学会“一边读，一边想”的方法进行有感情朗读。 教学重点：认读生字词，正确、流利、有感情地朗读课文，背诵课文。 教学难点：在文字中理解、感悟主人公形象。 教具准备：词卡多媒体课件 教学时间：2课时 第二课时 课时目标： 1、能有感情地朗读课文，背诵课文。 2、感受大禹制服洪水的顽强意志、聪明才智和一心为民的崇高品质。 3、指导学生学会“一边读，一边想”的方法进行有感情朗读。 一、复习导入，了解字词掌握情况，初步感知课文大意 师：通过上节课的学习，我们初读了课文，学习了本课的生字词，下面打开听写本，我们一起来听写词语，看看同学们本课词语是否掌握了。 洪水泛滥倒塌堵塞英雄 师：我们一起检查一下。你们认为自己全对的请举手，真不错，下课组长把听写本收起来，老师还要看看谁写的字得到的红圈圈最多！ 师；通过上节课的学习，我们还认识了一位伟大的治水英雄——（），那么上节课，同学们提出大禹究竟是一个什么样的人？他又是怎样治水的？今天，我们继续学习这个代代相传的故事：《大禹治水》，相信通过今天的学习，大家会对他有更深的了解。让我们一起回到很久很久以前--- 二、朗读课文，感悟课文 1、亲历洪水之灾，了解主人公治水的缘由（精读第一段） 同学们，文字是有生命的，它能带你回到过去，（出示第一段）：自己轻声地读读这一小节。一边读，一边想，读了这一小节，你们仿佛看到了什么？听到了什么？
客舱服务技能考试重点内容
客舱服务技能考试重点内容 1、什么是服务技能？ 由于练习而近乎自动化的动作。 2、服务的概念 服务就是为集体（或别人）利益或为某种事而工作，服务业就是国民经济中在流通生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。 3、服务技能 是指服务行业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能，是服务操作中体现的技术能力。 4、客舱服务概念 （1）狭义上的概念，按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客的需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 （2）广义上的概念，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。广义的客舱服务强调：第一，服务过程的完美性；第二，服务过程的温馨备至。 5、客舱服务技能特点 （1）规范性（2）安全性（3）及时性（4）实用性 6、客舱服务技能的要素构成分析 （1）服务技能的顶层 服务意识 服务心态 应变能力 （2）服务技能技术构成 发现问题的能力 判断问题的能力 解决问题的能力 （3）服务技能的基础构成 服务技术能力 服务规范的理解能力 服务技巧 7、服务意识的含义 服务意识是服务的灵魂，是客舱服务人员素质的关键因素。 乘务员岗位职责 8、客舱乘务员岗位职责 （1）飞行前检查应急设备、服务设备，娱乐系统和客舱卫生状况并逐级报告。（2）检查书报杂志的种类，数量并摆放整齐。 （3）引导旅客就坐，协助旅客摆放行李和物品。 （4）依照乘务长下达的指令操作指令，正确操作滑梯预位装置，正确回答操作指令。 （5）旅客就坐后，以示范的形式向旅客做客舱安全介绍。 （6）飞机起飞和着陆前进行客舱安全检查。 （7）供餐时根据旅客的订餐情况或宗教信仰提供特殊餐食。
《为人民服务》的教学反思
《为人民服务》的教学反思 导读：本文是关于《为人民服务》的教学反思，希望能帮助到您！ 《为人民服务》教学反思(一) 《为人民服务》是毛泽东同志在中央警备团举行的张思德同志追悼会上所作的讲演。全文阐述了完全、彻底为人民服务的精神。文章围绕全心全意为人民服务这中心，进行了两个方面的论述。 学生对课文的背景了解过少，而且这是学生初次接触议论文，文中没有华丽的辞藻，更没有引人入胜的故事情节，对学生来说，是无趣的，对教师来说，也是一个挑战吧! 学生是学习的主体，教师只是引导者。只有激发学生“我想学”才能引起学生的学习兴趣!只是起引导的作用，与其枯燥地讲解，不如把学习主动权交给学生，让他们自己去研读。 于是，我确定的目标是让学生有明确目的地读书!那么学完这课的目的是什么呢?就是背诵课文!这是一篇议论文，学生必须理解了课文内容才能轻松背课文。 早自习的时候我让学生预习课文，让学生尝试背诵。上课的时候，我问学生：“你们会背了吗?”孩子们面面相觑，面露难色。然后我说：“同学们，别紧张也别害怕，为什么这课不能容易地背诵出来呢?因为这课同学们还没理解。这是老师的问题，不是你们的过失。在今天的两堂课里，我将引导你们理解课文内容，并保证只要你们认真听讲，努力思考，两堂课下来，个个都能流利地背诵课文!” 这时，孩子们的兴趣被激发出来了!
《为人民服务》的教学反思(二) 教学中我主要围绕课后的问题展开了教学，学生能回答的问题让孩子们回答。比如“因为我们是为人民服务的，所以，我们如果有缺点，就不怕别人批评指出。不管是什么人，谁向我们指出都行。只要你说得对，我们就改正。你说的办法对人民有好处，我们就照你的办。”这几句话是本课的教学重点和难点。首先要让学生懂得这几句话分别说的是什么意思，其次还要让学生知道句与句之间是怎么样连起来的。教学的时候，我先让学生一句一句地读，自己领悟每句话说的是什么意思。这个问题对学生来说并不难。我把每句话的意思都简要板书在黑板上。句与句之间是如何连起来的对学生来说就难了。于是我让学生看看板书，说说从每句话的意思中看出了什么?聪明的学生马上说了，感觉一句比一句深入，说得具体明白!于是我抓住学生说的越来越深这句话，告诉学生，一句比一句深，句与句之间就是递进的关系，每个句子之间就是这样连起来的!这样，学生就理解了“递进”。接着，我让学生再次小声朗读这四个句子，还有没有什么疑问。最后，让孩子们根据自己的理解再读四句话，看谁能在最短的时间内背出来。短短的几分钟内，人人过关! 这课的教学，我感觉的用的是“剥笋”的方法，一层一层剥开，让学生见证惊喜见证奇迹。两堂课的教学，学生并没有生出厌倦的情绪。 备课不仅仅重要的是了解学情，充分了解学生，预测学生! 《为人民服务》的教学反思(三) 一转眼，从教近五年了，公开课也做了不少。对于公开课，我的理解就是：它是一种新理念的尝试，一种理想的追求，一种艺术的雕刻……是阳春白雪，是冰山雪莲，是孔雀展屏。然而，当教研员让我在“区际交流和谐共进”沈河、和平语文学科教学研讨会上执教《为人民服务》一课时，
Chan客户服务课程标准
客户服务课程标准 课程名称：客户服务课程编码：880731 英文名称：Customer Service 学时：34 学分：3 适用专业：物流、会计、连锁经营管理、酒店管理、商务事务、金融事务等 课程类别：职业通用必修课 先修课程：无 建议教材：《客户关系管理》，湖南师范大学出版社，版别（2011年5月，第1版）《客服英语》，北京大学出版社，版别（209年1月，第1版）(可选) 一.课程教学目标与要求 通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。 1、知识目标 掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。 2、技能目标 能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。 3、素质养成目标 通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。在学习理论、实务知识的同时，结合教学内容训练学生收集资料、整理分析资料的能力，训练学生运用学习的理论知识思考、分析当前现实问题的能力以及口头表述的能力，为学习后续专业课程以及职业生涯发展打下一定的理论基础。 二.课程教学基本安排 1.本课程教学重点与难点： 重点：课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管
理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。课程分章节重点介绍企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。讲练企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。 难点：学生缺乏相关知识背景，在教学模式中采用理论与实践相结合，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，了解影响服务能力的因素及服务文化的形成机制；培养学生职业能力。讲解企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力。 2.本课程与先后课程的联系： 本课程商贸大类专业的专业通用必修课程，为高职学生讲授客户服务知识，培养客户服务的技能，同时训练学生的沟通能力，使学生获得大量的感性材料，并且能够通过大量的练习巩固和运用所学的知识，提高思考、分析、解决问题的能力，有利于学生后续专业知识的学习，为其职业生涯的发展打下一定的基础。 3.主要教学环节安排： （1）本课程，总课时中约二分之一为理论教学课时，实践性教学约二分之一学时。课后配套作业时间约为课堂教学时间的二分之一。不同专业针对本专业培养目标的要求和课程体系设置的特点，以课程教学服从专业培养目标需要出发，应该适当调整或增删本课程的主要教学内容、重难点以及学时分配比例，以避免教学内容的重复。 （2）由于本课程更着重于实际操作，教师可结合教学内容准备一些相关的影像资料或实时新闻资料，激发学生的兴趣、问题和议论；针对学生的问题、议论，教师引出本课程的教学目标、要求。 （3）教学重难点内容的教学处理：资料性较强的内容，教师可以结合教学内容设计相关资料的收集、整理，组织引导学生进行课堂讨论、交流，最后教师进行归纳总结；理论性较强的内容，教师应设定具体的客户沟通场景工作事项，让学生进行角色扮演。 （4）教学过程中应该结合内容布置一至两个实践性操练，如；小组讨论，小组角色扮演等。目的是训练学生这些方面的实际沟通能力。教师对学生的课业要进行讲评分析，而且小组内部也要进行自我评估。
部编版六年级下册语文公开课 为人民服务
课题12.为人民服务课型讲读课文授课 时间 2课时 教学目标1.学会“彻、迁”等10个生字。 2.联系上下文并结合你知道的事例，说说对“人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛”这句话的理解和体会。 3.理解课文内容，让学生受到革命人生观的启蒙教育，树立正确的人生观。 4.初步了解议论文的表达方式。 5.概括课文中心思想，体会作者论述中心思想的思路。背诵第2、3自然段。 教学重点联系上下文并结合你知道的事例，说说对“人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛”这句话的理解和体会。 教学 难点了解课文的各个层次是如何围绕课文中心展开论述的。 第一课时 教学目标1. 学会本课生字，联系上下文理解重要词语。 2. 讨论课文围绕主要观点讲了哪几方面的意思。 教具 准备课件 教学设计设计意图 导入（）分钟一、创设情境，激情导入。 教师播放一些各行各业劳动图片【出示课件 1】，请同学们欣赏。 师：同学们，今天我们进入课题前，先来看一 些照片，看看他们都在干什么，想想他们为什么 这样做，为了谁? 生：好。 以图片导入，创设 出那些默默为人民服 务的人默默奉献的氛 围，学生初步感受情 感，激发学习兴趣。
师：(观看完图片后)看了这些这些图片，他们那样子做到底是为了谁?说说理由。 生：他们那样做是为了人民。为了人民能够更加幸福地生活。 师：对，为人民服务。他们是最可爱的人，为了人民，他们不怕苦，不怕累。有的甚至连生命都可以牺牲。他们都是最让人感动的人。现在我们就来学习新课第12课《为人民服务》。(板书：为人民服务） 新课教学（ ）分钟二、简介作者，写作背景。【出示课件3、4】 毛泽东（1893--1976），湖南湘潭人。字润之， 笔名子任。伟大的无产阶级革命家、军事家、思 想家。1893年12月26日生于韶山冲一个农民家 庭。早年就读于长沙湖南第一师范，即开始革命 活动，接受并传播马克思列宁主义，1921年成为 中国共产党的创始人之一。历任中国共产党中央 委员会主席、中央军事委员会主席、中华人民共 和国主席等职。平生于政务、军旅之暇，喜爱诗 词、书法，用功尤勤，造诣甚深。 《为人民服务》是毛泽东主席在张思德同志的 追悼会上所作的讲演。当时，抗日战争正处在十 分艰苦的阶段，有许多困难需要克服，毛泽东主 席针对这一情况，讲述为人民服务的道理，号召 大家学习张思德同志完全、彻底地为人民服务的 了解作者及写作 本篇文章的背景，有助 于学生理解课文，感受 真情。
《为人民服务》优质公开课教案
《为人民服务》教学设计 一、设计理念 以“为人民服务”的论点统领全文，整合处理教材，加强语言文字的积累与运用，实现工具性与人文性相统一，让学生在“读”中质疑，在“读”中理解，将“读”进行到底，采用“自主学习，合作探究的学习方式，把学习的主动权还给学生，加强读、思、议、练的实践，及时迁移形成能力。 二、教学目标 1、自学本课生字，结合上下文理解重点词语的意思。 2、借助相关资料，理解课文内容。使学生受到革命人生观的教育。 3、理清课文层次，初步了解文章是怎么样围绕中心论点论述的。理解重点句的意思。 4、朗读课文，背诵课文。 三、教学重点 了解议论文的基本特点，体会作者围绕中心逐层论述的思路四、教学难点 理解一些含义深刻的句子，以及复杂句子之间的关系。 五、教学过程 一、激趣导课，引入新知 师生问候，观看天安门阅兵式录像
师：听到了吗？战士们一遍又一遍的口号是——为人民服务。这口号是毛泽东主席在上个世纪四十年代提出来的，经历了七十年的风风雨雨，已经深深扎进每一个中国人的心中，今天，它也是我们要学习的课文题目。再次响亮地读一遍。生齐读课题。 二、检查预习，探究学情 1、出示本课词语 指生读，纠正字音。指导“鼎”字的写法。 指生说带有“鼎”字的成语，写在自主练习卡上。 2、指生说本课与以前学过的课文有什么不同，师点明文章体裁，板书：议论文 三、自主阅读，研学新知 1、课件出示第一段，指生读，思考：毛主席提出了什么观点？ 你从哪些词句中看出来的？以第一自然段为例，找重点句子，提炼关键词。师总结：毛主席开门见山，明确提出这篇文章是围绕“全心全意为人民服务”这个主题来讲的。 2、学会了这种方法，学生各自浏览二，三、四、五段，找重 点句子，提炼关键词。指生说。板书：死的意义不怕批评互相帮助团结起来。师总结读书方法，板书：薄。 3、师扮演主席演讲，生说原因。师引导本节课重点，板书：厚。 学生各自读第二段，思考围绕“死的意义”主席采用了哪
客户服务管理课程标准[详]
《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸旅游系 0.3课程负责人 谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。
6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程容标准 3.1 课程设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程容选择 1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理
《为人民服务》【一等奖教案】 【一等奖教案】
为人民服务 教学目标 1、引导学生理清各段的内容，读懂文章，从而进一步弄清作者的演讲思路 2、理解论点、论据、论证三要素之间的关系 教学难点 文章难点在于如何理解文章第三段“精兵简政”这一事例与本段中心句之间的关系 教学重点 1、通过通读全文找出文章的中心论点：我们都应当向张思德同志学习，做到为人民服务。 2、概括能力训练，读懂文章，归纳各段内容 课型新授课教法研读分析讲练结合教具计算机 教学过程 教师活动学生活动 第一课时 （一）课文导入 同学们，当你漫步于北京新华门的那段路的时候，你是否注意过那里有一块巨大的 影壁，影壁上有一行金色的大字，写的是什么？你知道么？对了，写的是“为人民服务”，那你知道这几个字是谁在什么情况下提出来的么？这是毛泽东提出来的。在1944年9月8日，张思德牺牲后三天，在为他举行的追悼会上，毛泽东题词“向为人民利益而牺牲的张思 德同志致敬”之后，毛泽东作了题目是《为人民服务》的演讲。我们今天电视、报纸、广 播里大力宣传的一个主题思想是什么？哪位同学知道？对，就是“三个代表”具体的说就是：1、始终代表中国先进生产力的发展要求2、始终代表中国先进文化的前进方向3、始 终代表中国最广大人民的根本利益。而它的主要目的就是最广大人民的根本利益，核心内容 就是为人民服务，大家爱看的“特别关注”和“七日七频道”所体现的群众利益无小事说的仍然 是为人民服务。而在半个多世纪前毛泽东的那篇演讲说的也是这样一个道理，今天我们就 来学习《为人民服务》这篇课文。 （二）进入新课 1、介绍文章的背景，以及张思德的主要事迹（可上网查资料，学生介绍，师生共同补充） 2、读课文-----整体感知要求⑴先标明自然段，解决字词问题⑵默读，快速浏览全文⑶请 学生朗读课文⑷结合课文内容思考，毛泽东在文中论述了什么主题？毛泽东从张思德之死，深刻地论述了“生与死这一人生的重大主题” 3、归纳各段的内容(读懂文章每段内容，才能从整体上把握全篇，进而领会作者的思路) 第1段：我们的队伍是彻底地为人民的利益工作的，张思德同志就是队伍中的一员。 第2段：张思德是“为人民利益而死的”，他的死比泰山还要重。 第4段：为人民的利益而牺牲是“死得其所”，但要尽量减少不必要的牺牲。 第5段：号召大家追悼为人民的利益而牺牲的同志，寄托哀思，团结起来。 4、请大家找一下本文用到的论据作者在第2段首先引用了司马迁《报任少卿书》中的一句 话“人固有一死……”把它作为道理论据来赞誉张思德的死。接着有举出张思德的事例作为事 实论据，指出张思德是“为人民利益而死的”，他的死比泰山还要重。为了充分说明这一点，作者又在第3段举出了李鼎铭精兵简政的建议被采纳这一事实作为又一个事实论据，指出我 们要为人民的利益坚持好的，改正错的，使文章很有说服力。 5、教师讲解论据之后，提问：请大家看一看本文都运用了哪些论证方法？对比论证----- 为人民利益而死，就比泰山还重；替法西斯卖力，替剥削人民和压迫人民的人去死，就比鸿 毛还轻。例证法-----精兵简政