房地产企业客户管理策略

摘要：客户是企业能够持久发展的源泉。对于房地产企业而言，其经济直接受客户经济的影响。由此可见，房地产企业做好客户管理是非常重要的。本文从四个方面论述了房地产企业客户管理策略。

关键词：房地产企业；客户管理；策略

中图分类号：f279.23 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2011）11-0023-01

随着经济和技术的快速发展，客户变得非常稀缺，客户逐渐被重视起来，尤其对于房地产企业而言，客户成为了企业经营的核心。我国房地产市场已经进入了以个人消费为主体的消费阶段，因此，客户管理对房地产企业而言是非常重要的，是任何因素都无法替代的。本文所提出了房地产企业客户管理策略主要有：构建客户型企业文化、构建与客户共享知识的学习机制、培养客户的经营能力、建设信息技术平台。

一、构建客户型企业文化

客户型企业文化就是在以客户为中心企业经营管理过程中形成的，并且被全体员工认可的一种管理模式。客户型企业文化在企业客户经营的全部活动中都存在，在一定程度上决定着客户经营的价值取向和立足点。构建客户型企业文化的原则主要有：1.创新原则。现在任何企业都要求创新，房地产企业也不例外，只有企业不断创新，企业才能在这竞争激烈的市场中站稳脚步。目前，房地产市场

中小型企业客户关系管理实施策略.

普通本科毕业论文题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例学生姓名学号专业届别指导教师职称摘要客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面

的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2

济南国际会展中心客户关系管理实施方案

济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案一、方案目标济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。二、方案内容和实施方式（一）总体规划会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。（二）成立CRM项目小组项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导（1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。（2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。（3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法

XXX公司客户分级管理制度

客户分级管理制度为进一步合理有效的管理客户资源，更好的服务于每一个客户，提高客户的满意度、忠诚度，同时进一步提高产品的利润率，提升客户价值，XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。一、客户分级管理办法 1.针对目前现有客户，对上一年度的销售情况进行整体分析，按照下述的分级管理规定合理分级，并有针对性的进行管理。自该制度制定并实施起，每年度对客户经营情况进行一次分级考核，有效调整客户管理方式； 2.客户分级管理采用计分形式，总分为100分。具体计分项由销售规模、付款信誉、产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品历史、行业知名度等8项构成。根据积分高低，按20%A类客户，30%B类客户， 40%C类客户，10%D类客户进行分类； 3.针对不同分级的客户，公司原则上采取下述的价格控制方式：A类客户在公司内控价格基础上，可以给予5%以内的价格优惠，B类客户可以给予3%以内的优惠， C类客户按不低于内控价格执行，D类客户按内控价格基础上提价5%执行；内销 JUF代理客户中，A 4.A类客户在保证收款安全的前提下，可适当放宽付款期限至交货日3个月内。B 类客户在保证收款安全的前提下，可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款方式；C类客户原则上不接受远期付款方式；D类客户付款方式必须为款到发货；同时，如果客户在1个季度内有两次（含）以上不按付款条件支付货款的情况发生，营销部应立即将其付款方式降低到下一级别； 5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成，同时遵循A类优先，B类保障，C类让步的原则，A类客户常规订单交期保证在20天内，B类常规订单交期保证在30天内，C类客户常规订单交期保证在40天内，并且允许对A 类客户加急订单进行插单处理，B类客户视生产状况决定是否接受插单；D类客户订单签订时，必须充分考虑现有整体订单情况，严格审单，酌情接单；对于同一类别客户，优先顺序按积分由高到低排列； 6.营销部对所有客户询价及其他函电，必须在24小时内予以答复。同时，A类客户是公司的重点保护客户，应每季度对客户进行一次电话或现场随访，即时了解客

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。关键字：CRM 客户企业的应用意义一．CRM的定义企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。三．CRM在企业中的应用（一）客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。（二）识别客户识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。（三）区分客户根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

公司客户管理制度.pdf

文案类别规章制度编号执行部门各业务单位监督部门市场部无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则第一章总则第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司（以下简称“公司”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位（以下简称“各业务单位”）客户的管理，各业务单位必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司市场部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：

（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。第五条公司技术中心（以下简称“技术中心”）主要职责：（一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。（二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。（三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。第六条公司质量监督部（以下简称“质监部”）主要职责：（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。（二）负责产品售后质量问题投诉的处理。第七条公司企业管理部（以下简称“企管部”）主要职责：（一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。（五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程；（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。第七条公司储运分公司（以下简称“储运公司”）主要职责：（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。

客户关系管理策略

客户关系管理策略开店做生意，会遇到各种各样的顾客，他们的消费理念、经济水平、心情状态都不同。有的人只是进店随便看看；有的人会无意被某个产品吸引；还有的人有明确的目标。即使是在门店外看了一眼的路人，也不是没有可能成为顾客，只是他目前还没有产生购买动机。根据顾客的行为、语言和滞留时间，设计不同的营销策略。 1、潜在顾客只要没有产生购买行为的顾客，都有可能转化为现实顾客。这个群体的数量多，需要店员仔细观察、主动沟通，针对性地帮顾客挑选适合的产品。比如一个年轻女性停留在口红专柜前，店员就应该主动上前询问买口红所用的场合，是约会、聚会，还是逛街、见朋友，通过真诚的交谈，根据顾客的肤色、气质以及对价格的要求，提供一些建议。当顾客表现出愿意交流的态度后，就可以推荐相关的产品，这个时候重点要放在产品功能上，使顾客在内心产生价值认同；而那些对价格敏感的顾客，可以记下联系方式，等到促销、打折的时候再进行主动营销。 2、新顾客对于新顾客，只有第一次的购物体验满意了，才有可能成为复购顾客，所以对他们不适用针对大众的直接推销，而是要进行个性化的交流。可以通过询问顾客之前常用的品牌来了解他的诉求，目的是让新顾客感到真诚的关怀，就算产品不能让顾客完全满意，但热情周到的服务也成为了他下一次光顾的筹码。在顾客离开后，还可以通过节日祝福短信、促销短信等形式和顾客不间断地进行联系，建立一种相互信任的关系。 3、老顾客老顾客是长期、重复购买的顾客，他们的忠诚度建在满意度的基础上，老顾客的成交率高，因此他们是有价值的顾客。老顾客对产品十分熟悉，所以他们会提出高的要求，因此员工要多听取老顾客的意见和建议，在合理的范围内作出改进，甚至可以提供针对老顾客的服务，维系他们和商家之间的关系。老顾客的优点在于，经他介绍的顾客，可以一跃成为忠诚顾客，而减去了从潜在顾客到新顾客的流程，这样开发顾客的成本就低了。

浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见，预期客户。在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的

中小企业客户关系管理实施方案

中小企业客户关系管理实施方案从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段：生产导向，计划经济的时代，没有足够的产品和服务满足消费者的需求，所以企业能生产多少产品就能销售多少，一切主动权在企业手中；销售导向，由于经济市场的开放，市场上的企业渐渐变多，竞争行为开始发生，所以企业一切以销售为中心，企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等；营销导向，这时候企业开始注重自己的客户需要什么，为客户提供差异化的产品和服务，为企业提供更大的利润。以客户为导向，现在所处的市场营销状态就是以客户为中心，且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开，企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝”的时代！客户关系管理的诞生，给企业带来了新的管理革命，以客户为中心使得企业不断追求超越，不断进取，使企业内部更注重团队意识。电子商务的诞生，给客户关系管理带来一场新的革命。在传统的商务模式下，企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道，但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用，实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务，可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革，比如：人力资源管理和营销管理等，同时大大降低了企业的成本，这是所有企业所希望的。那么客户关系管理会中小企业带来什么？良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象，企业品牌的价值是不可估量的，比如说：你知道开发操作系统的公司？我想大部分人知道微软，知道sun，或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀，这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道。所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾，这是得不偿失的。良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道，当顾客需要企业的产品（产品分有形和无形的，我把无形叫服务。在这里式统称）时候，我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举，这一点我在《中小企业如何实现低成本营销》中说到。有了客户的需求，中小企业便有了主动权，一切都在掌握之中。良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力，而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中，企业获得了一笔巨大的资产。良好的客户关系的作用不只有这些，或许它能将企业拯救于危难之中，或许能将企业推向一个新的境界，而这一切都是客户在为企业实现的。什么样的客户关系管理模式适合我们？客户需要什么——满意度！我想所有的企业都应该知道这一点，客户需要的是什么，那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时，客户陷入不满，进而导致客户的流失，使企业蒙受巨大的损失。如果相等时，客户的忠诚度很低，他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意！很多时候企业管理者都在说：我们面对的客户是在式太多了，我们无法真正的去实现每个客户都满意呀，尤其式那些零售业。这式个事实，于是客户细分诞生，企业将自己的客户进行分类，哪些客户是高利润的、哪些是低利润的，哪些客户是让我们亏损的。所以企业要实现成本最低，实现利润最大，必须做的是对现在和将来的客户进行细分，各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面

客服组管理制度

客服理制度一、总则：为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。四、离职手续 1、离职的形式：辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:

大客户营销——客户管理

第二节大客户管理大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。一、大客户管理的目的

企业客户关系管理信息系统论文

客户关系管理信息系统课程设计报告书第一章引言 1.1研究背景随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算

企业为什么要实施CRM客户关系管理

CRM客户关系管理的焦点是改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件与技术。如果客户关系管理不当，就会造成客户流失，对企业来说这无疑是一个利润的漏斗。 1、不良的客户关系会给企业带来负面影响。客户关系管理不当，导致客户流失，会影响企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成巨大的损失。流失以为重复购买的客户，不仅使企业失去利润，还有可能影响企业对新客户的开发。此时，企业应该尽快、及时的恢复客户关系，防止客户的永远流失，成为竞争对手的客户。所以，实施CRM客户关系管理是每个企业发展的管理基础。 2、客户关系是企业不能轻视的。客户发展是一个新陈代谢的过程，有的客户进来，有的客户离开，客户具有一定的流动性。在现在社会环境的各种因素作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性也越来越大，客户采购产品不再因为产品本身，还可能是因为和企业的合作关系，通过有效的客户关系管理，能够将客户流动控制在一定的水平。 3、通过客户关系管理能够挽回部分流失客户。相关研究显示，通过有效的客户关系管理，向4个流失客户销售产品会有一个可能成功，而向16个潜在客户销售会有1个成功。可见，通过CRM客户关系管理，争取流失客户的回归会比争取新客户容易的多。在客户流失前，企业积极开展客户关系管理，努力维护客户的忠诚度。当客户发生流失，企业也应积极对待他们，与他们继续建立合作关系。由此可见，实施CRM客户关系管理是企业保持利润的最佳方式。通过对市场营销、销售和服务等工作导入CRM系统，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程可以得到快速而妥善的处理，并且让服务通一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密合作，

集团公司客户管理制度模板

集团公司客户管理制度模板1 集团公司客户管理制度第一章总则第一条为了加强市场管理和缩减销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高和改进客户满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善集团公司的经营有效性，特制订本制度。第二条客户管理主要是针对客户信息的收集和管理工作，并通过本制度保证各单位部门的客户信息管理工作顺利进行。第三条客户管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，以科学、准确、动态的原则，对各公司客户的潜在分析、初期接触到签订合同、日常维护的全过程进行管理。第二章客户信息管理制度第四条客户信息主要包括：客户原始资料、各公司的信息资料、交易往来客户一览表、交易往来客户各类销售数据表。（一）各公司应将客户原始资料，包括客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系等各种信息以客户信息表（包括客户营业执照、税务登记证、组织机构代码证）的方式进行详细记录。并分别存放于各个公司的客户管理部门（销售部门），并抄送总管理部；（二）为了市场动态分析，各公司的信息资料，包括法定代

表人、经营管理层及业务员的各类信息存于总管理部；（三）交易往来客户一览表：是对客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系的简单记录，主要是分配给各公司负责部门使用；（四）交易往来客户各类销售数据表：是对市场销售分析,客户信誉分析的重要依据,分别存于各公司的客户管理部门（销售部门），并抄送集团总管理处。第五条各公司要做好各类信息审查、查阅记录，发现问题及时纠正，保证信息真实准确。第六条客户档案及相关资料应由专人管理。第七条客户档案应分类管理。将不同的客户及销售人员的信息资料、不同公司及不同区域的客户资料，按客户的年销售量、信誉度、回款率等装订成活页册。第八条各公司客户管理部门（销售部门）每季度末的次月6日前，应将客户资信报表及客户的销售管理季度分析表报到总管理部，总管理部8日前将季度汇总分析表报到总管理处。化工企业客户管理部门（销售部门）应在每季度末的次月6日前将季度客户销售报表报送总管理部；总管理部将季度客户销售汇总表在每季度末的次月8日前送报到总管理处。医药企业客户管理部门（销售部门）应在次月的6日前将上月客户销售报表报告送总管理部；总管理部将月度客户销售汇总表在次月8日前送报到总管理处。

某公司重点客户关系管理策略

公司重点客户关系管理策略公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。一般管理策略创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良

浅谈客户关系管理在企业中的作用

论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵班级：专业：市场营销指导老师：二〇〇九年六月管理工程系

目录摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)

浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度

公司客户信息管理制度

公司客户信息管理制度 1

公司客户信息管理办法一.总则为使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法。二.客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的一类客户。三.客户信息管理 1．公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。2．公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。3．客户档案的建立。 1).每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; 2).客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 4.客户档案的更新、修改。 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入

客户档案; 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。四.公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。五.员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六.建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。七.客户管理接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 3

餐饮企业客户关系管理策略研究

餐饮企业客户关系管理策略研究摘要:随着经济全球化的深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”的客户关系管理理念，通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”,提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。关键词:餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转,餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点，餐饮ＣRM（Cuｓtomer ＲｅｌaｔioｎshiｐＭanａgement）作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”［1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。餐饮ＣRＭ策略的实施涉及到关系营销、ＣRM信息技术的使用以及企业经营运作上的卓越表现。一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。 (一)有利于维系和保持客户关系客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此,企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量,需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新顾客,另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量,不断提升顾客满意度。在营销实践中，积极开拓新客户固然重要,但努力提高客户满意度,留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于

企业客户服务管理策略

企业客户服务管理策略 Prepared on 22 November 2020

企业客户服务管理策略【培训时间】2010年11月24-25日上海【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2800/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）【参加对象】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。【报名电话】【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 Course background 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。 2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。 4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。课程目标 ★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； ★学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； ★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课程大纲curriculum introduction 第一部分、认识客户服务管理体系