秘书如何协调组织内外关系

良好公众关系的培育

*良好的公众关系指的是组织与公众之间，信息畅通、互动积极、合作愉快、相处和谐的一种社会关系状态和交往过程。

（一）良好员工关系的培育

“关系就是力量”——金正昆

1、良好的员工关系是组织事业运行的内在动力。

[1]有利于组织工作的协调运行和目标的顺利实现。

[2]有利于增强员工的向心力和凝聚力，确保组织的团结和稳定。

[3]有利于激发员工的归属感和荣誉感，便于统一思想和行动，提高组织形象的整体对外竞争力。

2、良好的员工关系的培育

如何培育良好的员工关系？

*先做个假设,如果你是某一广告公司的职员,您最关心的是什么? 薪水\住房\前途……

*那么,最让您不想干总想逃离的原因会是什么呢?

干得不开心,压抑。

*为什么?得不到重视?得不到关心?得不到理解?得不到尊重?得不到保护?

*如果你是公司里的公关主管,你会建议您的上司怎么做?

合理分配（劳酬、奖金、福利。）

公平竞争（岗位、职务、荣誉、培训。）

透明办事（决策、收支、人事、奖惩。）

体恤尊重（关心员工需求、理解员工感受、尊重员工价值、维护员工权益。）

文明服务（宽容、平易，热情、热心。）

总之，让员工满意才是培育良好员工关系的根本。

第一、良好的员工关系源于组织分配的合理和竞争的公平

首先，分配要合理

员工们为组织卖命，图的是什么？难道仅仅是无私的为组织创造财富而已吗？不！他们真正渴望的是通过自己的劳动，在使组织获得财富的同时能够得到相应的回报。对自己用心血和汗水创造出来的劳动成果，有谁愿意看到它被无情的剥夺？他们有权拥有自己创造的劳动成果！所以，只有合法合情合理的分配才能够得到员工们的首肯和接受，让员工们真正满

意，进而激发他们产生更大的热情去努力工作，创造效益，因此，合理公平的分配能够提高员工们的工作积极性，激发他们的创造性。作为组织的管理者，应该充分理解和尊重他们的这一合理需求，认真制订科学合理的分配制度，在工资、奖金、和其他福利的分配上给与员工们合理公平的兑现。只有这样，让员工们相信付出多少就会有多少相应的回报在等着他，才可以让他们踏实地工作，心无杂念地专心工作。

组织要坚持多投入多得，多劳动多得，多贡献多得的分配原则，建立相应的分配制度。如：实行员工持股制度。

管理阶层应采取国际上通行的资金入股、技术入股、利润提成等措施，通过公平的分配体制，实现个人利益与企业利益的高度一致，使员工感觉到：有创造就有回报。据调查，美国500强中90％的企业实行员工持股，美国上市企业有90％实行员工持股计划。把员工持股企业和非员工持股企业进行比较，已持股企业比非员工持股企业劳动生产率高了1／3，利润高了50％，员工收入高了25％～60％。

深圳华为公司则采取按劳分配与按资分配相结合的原则分配，打破了分配中的"大锅饭"，让一部分有能力的经营者、技术尖子和优秀业务员先富起来，通过他们的先富，带动单位的发展，实现广大职工的共同富裕。这也不失为一种合理的分配制度。

只有分配关系理顺了，员工们才会把精力集中在工作上，发挥创造性和主动性，真正实现个人与企业的共同发展。但是，需要提醒的是——平均分配不是合理公平的分配。

其次，竞争要公平。

竞争是自然永恒的生存法则，同样，竞争也是社会前进的生存法则，只有竞争才可能有压力和动力，推动人们积极工作，创造劳动，发奋进步，为社会创造更大的财富。

但是，竞争如果是不公平的，不合理的，那么结果适得其反，这样不仅会挫伤员工们的自尊感情，而且会挫伤他们的积极性，因为他们觉得，自己在卖命，别人在剥削、自己在辛苦，别人在享受。反正自己努不努力，结果都一样，既然如此，谁还愿意上进？谁不想坐享其成、不劳而获？因此，组织要想激发员工们的工作积极性，和谐员工关系，就必须引入公平的竞争机制，建立了能者上、庸者下，唯才是举的用人机制，破除了传统观念，打破论资排辈，在“公平、公正、公开”的基础上展开竞争，让优秀人才脱颖而出。大胆起用优秀人才，使有才能的员工产生强烈的成就感和责任感，勇于树立远大的进取目标，满怀信心和希望发奋工作，实现组织与自身的价值追求；使部分落后的员工产生一定的危机感，进而积极努力，不断进步，从而激发全体员工的积极性和创造力。

松下公司重点推行资格制和招聘制，大大增加了人事管理的公平性和透明度，提高了员工的竞争意识和组织活力。公司首先在内部提出某项需要公开招聘的职位，各类员工均可应聘，但必须提出自己的工作计划、参加类似设计比赛的竞争活动，并接受相应的资格测验。经过各项定量的考评之后，最终确定相应的人员。为了资格制和招聘制的实施，松下还改革了工资制度，工资总体上分为资格工资和能力工资，使人事考评公开化。

第二、良好员工关系源于组织能够透明办事，不搞暗箱操作

员工们最恨的就是组织高层或者管理层领导办事不透明，常搞暗箱操作，主要体现在决策、收支、人事和奖惩上。决策不明，乱人耳目，收支不明，乱人斗志，人事不明，乱人前程，奖惩不明，乱人公心。员工们很多的纠纷和不满情绪都源于此，因为这些做法都直接地影响到他们的切身利益和合法权益。所以，组织要在这些关键问题上，实施公开透明制度。行事要以组织整体发展利益和员工们的切身利益为重，多多征求员工们的意见，三思而后行，切忌为了一己之私而独断专行，违背公平与公心。另外，公司的发展状况和一些事实真相也要如实的告知员工，让他们了解，使他们理解，而不要让他们疑惑、猜测，到处舆论，使得民心动荡。否则，不仅有损组织的声誉，而且不利于组织对外关系的稳定。

第三、良好的员工关系源于组织对员工们的深情体恤

人是社会性动物，需要群体的温暖。良好的员工关系的培育与维系，需要来自组织的亲切关怀和深情体恤。爱，是一种能让人忘我工作和忠诚支持的东西，国人有一种较为一致的感恩观念：“受人点滴之恩，将以涌泉相报”。所以，聪明的组织领导总会想方设法去满足员工们的合理需求，让员工们安心工作。

（1）关心员工需求、理解员工感受

[1]满足员工的生活需求，是培育良好员工关系的物质前提。员工在付出劳动之后，总希望能拿到属于自己的那份用辛劳和心血换来的合理收入，享受到他们应有的福利待遇。这是他们买力工作的最起码的目的，也是组织能否维持员工劳动热情的基本保证。

[2]关爱员工的健康需求，是培育良好员工关系的生命保证。如果一个人的身体健康和心理健康都失去了，那么再努力的工作，赚得再多的钱，拥有再多的名誉对他又有什么意义呢？所以，聪明的老板，不光光懂得利用员工为他卖命，更重要的是懂得如何维护员工们的身心健康，减缓他们的工作压力，让他们愉快地工作。

首先，关爱他们的身体健康

身体是革命的本钱，同样也是人们生存、工作、生活的本钱，谁都想好好爱惜。可是不少组织对待自己的员工就像对待牛马一样，只知道驶唤、鞭打，让他们搏命地工作，而不想投入资金和爱心去喂养、呵护、保护的他们。要知道员工们没有健康的身体，在工作上是不可能有高效而稳定的效率的。老板们这样做是没有人性和良心的，员工们内心必然是抵触和不满的，关系自然紧张，甚至导致激烈对抗，集体辞职。

丰田公司在员工们的健康上做得不错，公司里设有自己的“全天候型”体育中心，里头有田径运动场、体育馆、橄榄球场、足球场、网球场等。并定期举行各种比赛，如篮球赛、排

球赛、乒乓球赛等。

沃辛顿工业公司则为员工报销所有锻炼开支，哥伦比亚医疗用品公司对每位完成减肥计划的员工奖励116 美元。（摘自美国企业奖励员工健康 2007-8-20）

身体的健康自然源于心理的健康，所以，组织要密切关注员工们的心理健康。

美国心理学家Argyri提出了心理契约理论。指出存在于企业与员工双方心理上的期望与承诺，员工除了薪酬外，还有追求公平、平等、信任与尊重等丰富的心理情感需求。

20世纪30年代，霍桑实验也证明了在提高生产效率的刺激因素中，金钱或经济激励只是第二位的，社会心理因素才头等重要，工作动机主要出于社会需要。

拥有几个或者一群没有健康心理的员工，对一个组织来说不是悲哀就是悲剧，他们迫于各种高强度的劳动和紧张的精神压力而无法集中精力工作和思考，极易产生疲劳和分神，不仅使工作效率下降，而且还会出错或者带来安全隐患。尤其是上司的苛刻惩罚和不近人情的责骂和殴打，更是让员工们整日惶恐不安，光防备老板的眼睛和耳朵就让人紧张的了，那里还有什么心思工作？更谈不上工作效率了。所以，管理高层，一定要理解人，理解员工为组织劳动所付出的艰辛，理解他们在遇到困难时的无助；要充分肯定他们的劳动和价值，平时，要多理解，多安慰，多宽待，多鼓励，多信任，多支持，让员工们怀着轻松愉快的心情去工作。对待自己的员工就要像对待自己的心脏一样爱惜，不要像骑马，只管骑而不管养，总有一天它会死的。当然你还可以另外再买一匹。

美国西南航空公司从创立开始就一直坚持一个基本理念，那就是爱自己的下属和同事，让员工们快乐地工作。

克勒赫把每个员工视为西南航空公司大家庭的一分子，并鼓励大家在工作中寻找乐趣。公司还鼓励员工释放自己，保持愉快的心情，并以此感染周围的工作伙伴和每一位顾客。

西南航空的每一次航班都是一趟令员工兴奋、让顾客开心的旅行。浓厚的爱的氛围使西南航空公司的员工乐于到公司来，而且以工作为乐。快乐的工作气氛不仅使员工的服务态度更加热情，也使他们的工作效率大大提高。西南航空公司的飞行员每月要飞行70个小时，而其他公司的飞行员只飞55个小时；竞争对手调度飞机需要45分钟，而他们只需要15分钟。西南航空公司员工的高工作效率是它保持低价的关键因素，它的价格比行业平均水平要低25%。

“关爱员工的企业往往善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。”

鼓舞士气、让员工快乐工作应该是领导者的天职，一个称职的管理者，不一定要有绝佳的口才，却一定要有关爱员工之心，一定要有让员工快乐工作之能，这样才能“得人心者得天下”。

[3]关心员工的生活困难，解决员工的家庭之忧是培育良好员工关系的情感法宝。

感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资。

——日本麦当劳董事长藤田田。

一位销售经理也谈到，最让他激动和难忘的，不是他拿到月份销售业绩冠军的时候，而是他的主管和老板特地到家里来祝贺时的情景。他说那是他终生难忘的一天，星期天的一大早，他的主管和老板带着鲜红的大红喜报和感谢信，而且，感谢信上竟然写父亲、母亲、妻子和孩子的名字，看到全家人惊喜、自豪与幸福的笑脸，我内心在默默地发誓：今后一定会干得更好。

让员工和下属感动，要求管理者首先以一颗真诚的心对待员工，只有这样，才能达到心心相印的效果。企业把员工当成家庭的一员，员工自然把企业当成自己的家，忠诚也就随之而来。也就是说，忠诚是相互的、双向的，而非一相情愿的要求。

（摘自：员工忠诚管理的三大法宝.中国营销咨询网. 2007-1-18 12:07:58 作者:宋振杰）台湾著名的台积电公司，他们的很多工程师由于工作很忙，所以不常自己洗衣服，公司就与专门的洗衣店合作，洗衣店到公司指定的定点收取衣服，过几天再送过来，这样就解决了员工的生活琐事。他们办托儿所的做法也很独特，用网络将托儿所和员工的计算机联机。员工只要输入托儿所网址，就可以看到他的孩子在托儿所上课的情形，如此贴心的设计，让员工更加放心。（摘自构建和谐的员工关系2006年1月19日）

[4] 关注员工的成长需求。

薪酬福利、组织氛围、企业文化、企业发展、个人发展前景等都是组织吸引员工的因素，许多很知名的优秀企业提供给员工的薪酬待遇并不是最好的，甚至明显偏低，但这些企业的员工的精神面貌，员工队伍的稳定性却是很多高薪企业所无法比拟的，为什么？因为员工在这样的企业里工作感觉很有发展前景，也乐意为企业服务。

马斯洛的需求层次论认为，个人的需要的最高层次是自我实现和自我发展的需要。许多员工低层次的需要往往已基本或部分得到满足，他们关注的需求点往往是个人的未来发展，包括在企业内部的职位发展。公司的前途、产品的前途与个人的前途成为他们最关注的问题。组织要关注和帮助员工实现他们的梦想，让员工感到在这里工作不仅仅可以挣钱，养家糊口，还能看到自己个人发展的希望，他们就会信心百倍，埋头苦干，积极创造。让员工与组织和团队一起成长，员工将会报以组织百倍的回报。（摘自：员工忠诚管理的三大法宝中国营销咨询网 2007-1-18 12:07:58 作者:宋振杰）

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。（来自怎样提高员工满意度 2007-8-19）

（2）维护员工权益，尊重员工权力

不久前中国人力资源开发网与新浪网等媒体合作开展了一项名为《2005你为“什么”而工作》的调查，调查显示，有78%的员工认为在企业“被人尊重”最重要。尊重理解和关心企业职工，可以激发职工的上进心和积极性，激发职工的主人翁责任感和事业心，增进职工对企业的感情和归属感。

员工的权益主要有应得权（知识产权、股权、劳酬、奖金、保险、房产等福利待遇）和应有权（知情权、民主权、选择权、平等权、隐私权、尊严权）

[1]要切实维护员工的合法权益。

组织是员工们的父母和依靠，组织要依靠员工们的努力来发展，而员工则要依赖组织的保护来生活。我们要明白一点，组织不仅仅是某一个或者一帮人的组织，它应该也必须是全体员工的共同组织，因为只有这样才能够让员工体会到，这是一个家，是大家甚至广大的社会公众共同创造的一个能让人安居乐业的大家园。组织的命运是和所有员工的命运分不开的。所以，组织无论做什么，首先要想到的都必须是自己的员工，是自己员工的合法权益，是他们的过去、现在和将来，而不能将他们的利益和命运置之度外，凡是有良知、负责任的社会组织，它无论怎么亏也不能亏待自己日夜奋战的战友和朝夕相处的兄弟姐妹。

组织在追求经济效益的同时也要实现社会效益，社会责任不是额外负担，履行社会责任要求组织责无旁贷地保障员工利益。根据马斯洛的需要层次理论，人的动机可划分为生理需求、安全需要、爱的需要、尊严的需要、自我实现需要等五个层次。使员工感到稳定和公平的劳动关系，可以满足员工生理需要和安全需要，组织只有以员工为出发点，在国家法律、法规许可范围内，在有效控制成本的基础上，在组织的能力范围内，尽量为员工提供有保障的劳动关系，才有利于创造和维持稳定、和谐的员工关系。

所以，组织要充分维护他们的应得权。

[2]要充分尊重员工们的知情权和民主权。

员工关系的优化基于管理层与员工双方的有效沟通和互相理解。所以组织管理人员要学会倾听和沟通，完善的沟通渠道和沟通机制，加强企业与员工的交流和联系，及时了解员工的需求。所以，组织要充分维护他们的应有权。即应该拥有的知情权、民主权、选择权、平等权、隐私权、尊严权。

早在20年前，迪斯尼公司就开始实行公司范围内的员工协调会议，每月举行一次，公司管理人员和员工一起开诚布公地讨论彼此关心的问题，甚至是很尖锐的问题，必须由高层管理者马上作出解答。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统，虽然有些复杂，但是却可以在短时间内增进高层管理者与员工的沟通，解决一些棘手问题，提高高层管理者的威信，并可以大大提高管理的透明度和员工的满意度。（摘自阿里巴巴商人博客无薪激励学几招2006/12）

门户开放政策是沃尔玛的基本经营理念。所谓门户开放政策，就是员工任何时间、地点只要有想法或者意见，都可以口头或者以书面的形式与管理人员乃至于总裁进行沟通，并且不必担心受到报复。这种政策的实施充分保证了员工的参与权，为沃尔玛人力资源管理的信息沟通打下了坚实的基础。

沃尔玛以各种形式进行员工之间的沟通，大到年度股东大会小至简单的电话会谈，公司

每年花在电脑和卫星通讯上的费用达数亿美元。沃尔玛还是同行业中最早实现与员工共享信息的企业。员工只有充分了解业务进展情况，才会产生责任感和参与感，才会意识到自己在公司里的重要性，才会产生真正主人翁般的自豪与快乐。

据一位观察者说：山姆认真倾听员工们的话，不仅是商店经理和办公室人员，甚至看门人也告诉他一切进行得怎样。这样，沃尔玛的员工每一个人都感到自己是公司的主人。而领导层也能够更广泛地获得有关公司发展的意见。尽管公司在不断地扩大，沃尔玛仍极力保持内部管理层与员工之间的直接交流，努力让每个人感到自己是沃尔玛不断扩大的家庭中的一员。

（摘自邓正红《信息化让企业文化执行更精确》中国现代企业报）

在通用电气公司，从公司的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策，欢迎职工随时进入他们的办公室反映情况，对于职工的来信来访妥善处理。公司的最高首脑和公司的全体员工每年至少举办一次生动活泼的“自由讨论”。（曾庆学，布朗德管理咨询有限公司总经理，人力资源与战略咨询总监。）

浙江宁波市安通机械有限公司建立“牢骚箱”制度，给所有员工有一个沟通的机会。

“'牢骚箱'让员工和公司管理层的沟通顺畅了很多，很多问题都得到了很好的解决。而现在，员工大多反映的问题也都集中在公司发展上，真是出乎我的意料。”公司董事长童伟义说。

公司规定，每个月开一次“阳光检讨会”，只要员工愿意都可以参加。只要有意见，无论中层还是基层员工，都可以在会上直接向管理层反映。..

（摘自：《意见放进“牢骚箱” 沟通比高薪更有吸引力》中国人力资源开发网2007-1-2 2）

仅仅使用集体讨论或调查等正式的沟通渠道会让员工对管理层的诚信产生质疑。最好通过与员工个别谈话的双向沟通，向他们寻求建议。

为此，组织必须做到：

◆建立明确而公开的正式沟通程序和制度，清晰准确地传达组织的计划及对员工的期望，使员工正确理解并努力向组织制定的业务目标迈进。

◆丰富上行沟通的渠道，如意见箱、接待日、内部刊物、内部网、情况交流会、联谊会等，让员工方便地表达各方面的建议与意见，

◆营造有利于沟通的软环境，提倡以相互尊重、友好合作的心态进行双向沟通，坦诚地交换意见。

◆定期进行员工满意度调查，及时了解员工对企业的发展方向、制度、工作内容与环境、薪资福利、个人发展设想、培训等方面的意见。

◆及时向员工反馈满意度调查结果，对员工关心的热点问题积极跟进并提出改进计划与措施。

◆建立员工申诉程序，及时处理员工的申诉。

[3]要充分尊重员工们的平等权、隐私权、尊严权。

微软强调平等文化，倡导无等级隔阂。

从普通员工到比尔-盖茨，穿着与办公环境均无差别。

办公室无差别；每个办公室的面积大小都差不多，即使董事长比尔.盖茨的办公室也比别人大不了多少。对自己的办公室，每个人享有绝对的自主权，可以自己装饰和布置，任何人都无权干涉。公司为充分尊重每个人的隐私权，每个办公室都安装了可随手关闭的门。

无等级划分的停车场不管是比尔.盖茨还是一般职工，谁先来谁就先选择地方停车，没有职位高低之分。（摘自《靠什么管理员工? 》2005-5-12 来源:中国金融网）：而通用公司则努力使自己更像一个和睦、奋进的大家庭，从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽、亲切。（摘自《怎样提高员工满意度》 2 007-8-19，北京仁达方略管理咨询顾问公司高级咨询师韦华伟）

忠诚是双向的，雇员总是忠诚于那些忠诚于自己的公司。只有充分体现出对员工的尊重与关怀，并在管理的各方面加以体现，员工们才能对组织认同和忠诚，乐于付出额外的努力，创造更大的价值。

（二）良好部门关系的培育

部门关系，组织部门之间的职能协作关系——组织业务运行的内在合力。部门如同一个人的每一个器官，有一个器官不配合，就会陷入混乱，某些器官的功能丧生可能会引起瘫痪。部门是组织联系员工与高层的中介机构，组织高层的决策必须要依靠职能部门来管理实施，组织事业的整体运行取决于部门间的有机配合。所以，组织要重视部门关系的建设和协调。

针对各职能部门，组织应界定好各部门责、权、利关系，规范作业操作流程，加强部门之间的信息传递和沟通，不断强化团队意识，提高工作的衔接和配合效力。并要及时调解部门之间的矛盾争议，正确引导非正式团体的观点、兴趣、交往，极力抵制流言蜚语及团体小帮派，兼顾各团体的整体利益。并可开展健康、丰富的联谊活动，增进彼此的信任和了解，增强部门间的协同和互助。

该文章转载自中华品牌管理网：https://www.360docs.net/doc/6714832165.html,/article/jr91128173_4.html

1．加强与组织内部正式团体的沟通

在正式团体中，各个成员公众之间具有共同的目标和利益关系，这些目标和利益非个人努力所能达到，必须通过全体成员的共同工作方能实现。因此能产生和形成团体纪律与团体舆论。正式团体还满足成员的归属感受，每个成员彼此之间相互认同，在工作上、思想上、情感上经常交流切磋。

2．加强与组织内部非正式团体的沟通

非正式团体是人们在交往中自发形成的、利益和观点一致，彼此有共同的兴趣爱好和相似的经历背景。他们有共同遵守的不成文规范，有较高的自觉性和较强的凝聚力、认同感。非正式团体一方面具有积极作用，它可以发挥沟通意见、稳定情绪、互帮互学的效应；另一方面非正式团体也有负作用，如容易散布流言蜚语，削弱正式团体的控制力和影响力。

（三）良好股东关系的培育

股东关系是指企业与投资者，包括董事会、董事局、广大股东，金融舆论专家等的种种

关系。是组织事业运行的财力支柱。良好的股东关系如同人强有力的心脏和血液，可以启动组织几乎所有的生命之门。股东又是企业的“财源”和“权源”所在，企业应加强与股东的沟通与交流，争取现有股东和潜在投资者的了解、信任、支持，创造有利的投资环境，稳定现有股东公众，吸引更多的投资者，最大限度地扩大企业的财源。

良好股东关系的意义：

1.有利于支撑企业的继续发展，增强员工创业的信心。

2．有利于稳定资金局势，增强投资实力，吸引更多的投资伙伴和合作伙伴。

如何培育良好的股东关系？

1、建立畅通的信息渠道，加强与股东的沟通

2、完善落实监督机制，确保股东权利不受损害

经典案例]欺骗公众，自食恶果

蓝田股份曾经是中国证券市场上一只老牌的绩优股，1996．66年末的28亿元，增长了10．60．15年特大洪灾以后，每股收益也达到了不可思议的0元，创造了中国农业企业罕见的“蓝田神话”，被称作“中国农业第一股”、“中国农业产业化旗帜”。那么，蓝田是如何创造这一“奇迹”的呢?蓝田奇迹引起了中央财经大学研究员刘姝威的怀疑。刘姝威从2001月9，也就是说，它在一年内难以偿还流动债务；而蓝田的净营运资金是—1亿元，这意味着它在一年中有1亿元的短期债务无法偿还。她最后的判断就是，蓝田已经失去了创造现金流量的能力了，它是一个空壳。所谓的蓝田奇迹，是靠制造虚假报表欺骗股东和银行实现的。2001月26字短文，此后不久，国内有关银行相继停止对蓝田股份发放新的贷款。蓝田集团不但不思悔改，反而向地方法院提起诉讼，说刘姝威的研究论文败坏了它们的名誉，断了它们的生路。同时，蓝田公司还向刘姝威发出恐吓信，说2002月23多家媒体发出信件，说明事实的真相，立即在全国引起了轩然大波，致使蓝田股份公司的股票一落千丈，变成了垃圾股。

年1日，因涉嫌提供虚假财务信息，蓝田公司董事长瞿兆玉的继任者、董事长保田等1 0年1日、22日上午，生态农业被强制停牌，当天下午全线跌停。（该文章转载自中华品牌管理网：https://www.360docs.net/doc/6714832165.html,/article/jr91128173_5.html ）

3、尊重、维护股东合法权益

股东是企业的投资者，按其投资股份享有一定的表决权和利润分配权，并具有企业财产的支配权和经营权。协调股东关系最关键的方法是尊重、维护股东合法权益，制定积极的股利分红政策，规范经营行为，按期完成计划目标，不断创造有利的投资环境，推动企业快速发展，实现股东队伍的长期稳定。并需定期向股东汇报经营状况（比如：召开股东大会、报送财务年度报表等），增加股东对组织的了解和信任，争取获得股东的大力支持。

（四）、良好社区关系的培育

社区关系就是一个社会组织的“区域关系”，“地方关系”、“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体地域上互邻、利益上相关的一种公众关系。建立良好的社区关系是为了争取社区公众

对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织在本区域的影响。

1、建立良好社区关系的重要意义主要表现在以下两个方面：

[1]、社区关系直接影响着组织的生存环境

社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间确定的，区域性、空间性很强。地方性组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。跨区域性经营的组织或企业也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打交道，以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使组织能够在各种完全不同的社区环境下获得生存和发展。因此，组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。

[2]、社区关系直接影响着组织的公众形象

社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面，类型繁多，涉及面较广，对组织客观上存在着各种不同的感受、要求和评价。由于处在同一社区，因此公众对组织的某一种评价和看法就容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。因此，组织的社区关系好坏，直接影响着组织的社会公众形象。一个组织如果没有良好的社区关系，就很难在社会上获得良好的名声。为此，组织要主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己的家园一样爱护社区，为社区的物质文明和精神文明建设发挥中坚作用，为社区造福，为社区公众多做贡献。

2\如何培育良好的社区关系？

[1]．要要增进组织对社区环境的充分了解，加强与社区公众的沟通联络

首先，社会组织可以通过召开社区大会、联谊会、座谈会、庆功会等活动，向社区通报本组织的宗旨、生产经营目标、资金规模等情况，表达本组织努力搞好社区的真诚愿望，争取社区公众的信任和好感。

其次，组织的公关人员应及时了解、搜集公众对本组织的意见和态度，加强沟通，虚心听取意见，树立良好形象。

[2]．要促进社区对组织的充分了解。开放组织，欢迎参观是拉近与社区公众心理距离的一种良好做法。对外开放组织内部的俱乐部、食堂、学校、舞厅等，给社区居民生活带来了便利。另外，组织还可以邀请社区成员来参观座谈，让他们了解本组织的生产经营活动过程，增进社区公众对组织的了解和信任。

[3]．积极为社区承担经营责任和社会责任

社会组织作为社区的合理公民，有义务将社区的许多社会问题列入到自己的议事日程上来，尽自己所能去为社区作出贡献。

A 社区为组织提供可靠的后勤保障。

B 社区为组织提供人力资源和员工生活环境。

C 社区公众是组织经常的顾客。

D 社区公众往往还是组织主要的和潜在的股东。

E 社区地方政府和其它管理机构的政策和工作效率对组织有重要的影响。

英特尔(中国)热心社区事业。

全国首席计算机教师培训：由上海中国福利会少年宫发起，英特尔公司赞助，于2001年1月5日至9日举办了英特尔新世纪助学计划地区首席主讲教师培训活动。来自21个省、直辖市的30名老师共同参加了本次培训。

“我们热爱和平”。活动有两种方式：1.网上向青少年发布(或各工作室小朋友)征集关于爱护和平，维护和平的小作文。2.“和平网上行”－通过互联网搜集有关“恐怖活动”与“世界和平”等方面的信息，了解我国、世界各国政府和人民对和平的一些看法，以及曾作出的努力。最终通过作品展示，评选“英特尔和平少年”。

英特尔数字化童年活动－环保千里行。活动于2001年9月30日至10月5日展开。由天津出发，乘车途经海河，黄河，淮河，长江，泰山等地，经八省十四市奔赴到上海英特尔小博士工作室，进行网络，电脑，环保等活动的交流。旗帜，学生服装均采用英特尔标志，在沿途山区路上散发宣传资料。

（摘自：英特尔(中国) 社区关系中国公关网博雅公关公司北京第五届中国最佳公共关系案例大赛社区关系类金奖）

(五) 良好顾客关系的培育

很多公司不会正确评价失去顾客的实际损失。他们可以确切地告诉你他们怎样赢得顾客和花费的成本，却不了解他们正在失去多少顾客，为什么失去或者失去顾客的成本。可以说，失去了顾客，便没有了组织的生存基础；反之，了解顾客需求，掌握顾客需求脉搏，社会组织才能拥有一个生存空间。

1、良好顾客关系的意义

[1]良好的顾客关系能够为企业带来直接利益

一个社会组织的存在价值，很大程度上在于其产品和服务能够得到消费者的接受和欢迎。对于企业来说，消费者就是市场，有了消费者就有了市场，满足了消费者的需求，企业的经济效益就能够实现。得人心者得市场，良好的消费者关系是企业经营的生命线，可以给组织带来直接的经济利益。没有广泛的信息联络，没有融洽的感情沟通，经济利益关系难以建立，更难以稳定和持久。公共关系为市场销售服务的功能，首先集中体现在消费者关系上，

但它不是代替销售部门直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，疏通渠道，理顺关系，清除障碍，创造机会，为产品或服务的销售营造一个良好的气氛和环境。

[2]良好的顾客关系能够帮助企业树立正确的经营思想

企业要实现自己的目标，最根本的任务就是使其产品和提供的服务得到消费者的认可和接受。企业必须通过满足消费者和社会的需求来换取自己所希望的利润，因此企业应把消费者放在第一位。企业认真做好消费者的公共关系工作，就是要树立“消费者就是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者信息知晓的需求、情感的需求、选择的需求、表达和参与等精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一。

[3]良好的顾客关系能够形成稳定的顾客系列

建立良好的顾客关系，能够引导和培养健康的消费者意识，形成稳定的消费者系列。认真做好消费者公关工作能够培养具有现代消费意识、自觉维护消费者权利的消费者公众，能为现代社会营造一个健康、良好、稳定的消费公众环境，即培养消费者的需求意识。企业要尽可能地进行消费教育，如为顾客和公众编辑、印发指导生活性的手册和刊物；进行操作表演会和实物展览会，帮助消费者认识和熟悉新产品的性能、技术等；举办培训班，让商店销售人员和顾客掌握使用、维修和保养某类产品的基本知识；向报纸、杂志、电台、电视台、网站提供有关新产品的介绍性资料等等。总之，企业要扮演起消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活，从而形成和谐的消费者关系。

[4]、良好的顾客关系有利于形成公众对组织及其产品的良好印象和评价，能为组织

带来旺盛的人气，有利于提高产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力。

美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂，筹建之初，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；

收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。https://www.360docs.net/doc/6714832165.html,/question/17867695.html

2、如何培育良好的顾客关系？

[1]．要始终坚持“顾客至上”的服务理念

美国著名公关专家加瑞特(PaulCamett) 指出，无论大小组织都永远必须按照下列信念来计划自己的方向，这个信念就是：组织要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。“顾客就是上帝”。所以各社会组织应把“顾客至上”的服务理念贯穿在组织经营管理的各个环

节之中，全心全意为顾客服务。

美国的一项研究表明，让一个老顾客满意，只需花19美元，而要吸引一个新顾客，就是花119美元。减少顾客背叛率5%，就可提高利润25%。他们在调查中还发现，顾客从一家组织转向另一家组织，70%的原因是服务，组织的员工怠慢了一个顾客，就会影响40名潜在的顾客。在竞争焦点上，服务因素已逐步取代产品的质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。正是基于这样的认识，美国IBM公司公开表示，自己不是电脑制造商而是服务性公司：“IBM并不卖电脑，而是卖服务。”

只有一个人的航班

英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。190名乘客接受公司安排改乘其他航班，只有一位叫大竹秀子的日本老太太不肯，坚决要乘坐008号班机。无奈，原定另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。这是罕见的。她一人独享该机的353个座席以及六位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估算，这一趟下来，英国航空公司至少损失约10万美元。（摘引自《新闻战线》1989年第三期。）

[2]．要保证顾客买得的物品货真价实

任何组织都应从顾客的利益出发，为顾客提供优质商品、合理的价格，使消费者真正得到实惠，顾客必然会成为组织的义务宣传员。让顾客得到实惠

[3]．要长期为顾客提供满意的服务

不同的组织应根据所生产和经营的商品的种类和特点，根据企业的规模、类型，为顾客提供多种多样的服务，以增加组织对顾客的吸引力。

天虹商场股份有限公司从“四为主”原则、社区服务、四多服务（多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把）、1＋3＋4服务、全员导购服务、知识服务，亲切、便捷、专业服务，发展到今日形成了涵盖VIP顾客回访、市场调研、顾客座谈会、促销活动调查、品牌需求调查、顾客满意度调查以及神秘顾客等多种形式，定期调查、收集关键顾客的需求与期望的变化一套完整严密的客户满意体系，天虹兑现了自己“自始至终地为顾客倾注一点一滴的关怀”的承诺，用心服务，超越顾客需求。在深圳零售业，天虹的VIP顾客数量行业第一，顾客满意度保持行业领先水平。

A 必须端正服务思想、强化服务意识。

顾客争座时，肯德基怎么办？2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。餐厅的员工未能及时平息两人的争端。争吵升级，上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

天虹商场股份有限公司捧得2007年第四届“深圳市市长质量奖”的奖杯。天虹是怎样建立起它独具特色的亲密顾客关系的呢？天虹人给出了独特的答案：只有用心倾听顾客的心

声，用实际行动关注顾客和市场，才能与顾客建立起良好的关系，取得市场领先的地位和良好的商誉。

以顾客为导向，建立了以“真、诚、情、信”为核心价值观，以“自始至终地为顾客倾注一点一滴的关怀”为使命，服务领先从倾听顾客声音开始

天虹通过VIP顾客回访、品牌需求调查、顾客满意度调查和神秘顾客等多种调研形式打出漂亮的“组合拳”，定期调查收集关键顾客的需求与期望的变化，并把这些相关信息应用于六西格项目，优化组织的业务流程，让天虹与顾客的亲密更持久。

B 为顾客提供满意服务，必须落实到具体的服务工作上。

案例：天津市政说到做到

“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，

这是20世纪80年代，群众对天津市政建设的埋怨。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。

广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92% ～99.4% ，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。

C 为顾客提供满意服务，必须重视加强对组织员工的培训。

[4]、要保持与重要顾客的密切往来。

让顾客感到亲切

[5]、要及时处理顾客的投诉

只有充分尊重并维护顾客的合法权益，才能真正地建立融洽的顾客关系，在竞争中立于不败之地。

诺德斯特姆（Nordstrom）百货公司在美国历史上获得比其他百货公司更多的好口碑，众所周知并且常被提到的一个关于诺德斯特姆公司的故事是“轮胎案例”。一个老人走进百货公司要求退还他的轮胎的货款，轮胎很显然是用过的，胎纹也被磨没了。据说，百货公司毫无疑问地退还了他的钱，而公司从没销售过轮胎。

诺德斯特姆的顾客花高价买贵东西，但还向周围的人推荐它。在90年代初期，诺德斯特姆每平方英尺的东西平均销售额在美国是最高的，公司的保证和无争议退款的规定弥补了他们的高价缺陷。当公司首先开始发展居住区以外的连锁店时，专家已经预测这家大型百货商店会被拖垮。结果，诺德斯特姆名利双收，既赚了钱，又赢得了更多的忠诚客户。如果你能为顾客提供他们需要的东西，并且处理他们的投诉，就可能在任何行业内获得成功。

实际上，如果顾客由于没有解决投诉愤而离开时，没有公司能够阻止坏口碑的产生；但是如果公司为投诉提供方便，并且处理这些投诉，不满意的水平会下降，坏口碑将会减少，良好口碑将会产生。似乎很多顾客仅仅是需要倾诉他们的问题，如果他们没有向公司反映就会寻找另一个听众。诺德斯特姆公司等于是告诉顾客：把你的抱怨讲出来，我们希望解决问题。只要企业能向顾客证明自己愿意接受合理的抱怨，它就成功了。

[6]、要公平对待每一个顾客

越来越多的顾客会更容易意识到不公平对待，比如说，为什么我要比旁边的顾客付更多的价钱？公平问题不仅仅只是一个商业实践的问题，比如实行价格歧视，它还决定了顾客对企业公正形象的感知，以及帮助顾客建立对企业的信任。让顾客感觉公平是良好顾客关系培育的重点。

美国凯皮特公司（北美机械制造公司）在它的广告里说：“凡是买了我们产品的顾客，不管在世界上哪个地方，若需更换零配件，我们保证在48小时内送到，如果耽误，我们就将产品白送给你们。”他们说到做到，有时候为了一个价值只有几十美元的零件，甚至不惜动用直升飞机送货，费用高达数千美元。正是由于卓著的经营信誉，该公司能经营50余年并日渐兴盛。

[7]、要加强与广大目标公众的沟通与联系。

A 通过各种方式的调查研究。

B 通过各种媒介和渠道。

（六）、良好媒介关系的培育

媒介关系，主要是指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社，广播电台，电视台及各种网站) 以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。这种关系含有双重性：其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。因此许多社会组织都视交结“无冕之王”、保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内容。

新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。在信息化社会，人们对任何组织及其产品的了解，已不再停留在亲眼目睹的直接接触阶段，更多的是通过传媒宣传对组织及其产品“留下印象”。因此，培育良好的媒介关系的目的，就是要争取新闻传播媒介对组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织生存与发展有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，密切组织与社会公众之间的联系。

1、培育良好媒介关系的意义

主要表现在以下两个方面：

[1]、良好的媒介关系就等于良好的舆论关系

一般情况下，每一个与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论，每一个与新闻界交恶的个人和组织，都会在舆论中遇到麻烦。因为，在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，它们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。新闻媒介报道的热点，往往成为公众的舆论话题，直接影响着公众的行为与舆论。因此，组织公关工作的一项重要的任务就是努力建立一个良好的媒介关系。

[2]、良好的媒介关系是组织运用大众传播手段的重要前提。

组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播。但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。组织的信息能否被大众媒介报道，以及被报道的时机、频率、角度等等，决定权不在组织内的公关部，而在专业的传播界人士手中。因此，与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。与新闻界关系越密切、朋友越多，本组织的有关信息的见报率、上镜率就会越高；建立了良好的新闻界关系，对本组织的有利报道就会越多。因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相待，避免冲突。

2、如何培育良好的媒介关系？

案例1：塞勒菲尔德事件的教训

（来自汪秀珍主编的《公共关系学》，中央电大出版社）

英国塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和周围的公众造成放射性危害，但至少损损坏了该工厂经营者——英国核燃料公司的声誉。从人员伤害的意义上讲，事故的损失是很小的，但事故引起了社会的广泛关注。英国核燃料公司所作的糟糕的传播工作导致了社会公众对核安全的不安情绪。

1986年2月5日，塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂多年以来第一次亮起了琥珀色的警报，大约 30多名非必要人员撤离了危险区，当时只留下了40人来处理泄漏事故，以维护工厂其他部分的安全。

英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实**，另一方面又每天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这加剧人们的恐惧。每一条消息都使记者有借口得以进行连续报道。

泄漏事故发生在上午10：45～11：45之间。毫无疑问，媒介很快就报道了所发生的事故，因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。英国广播公司的电视记者詹姆斯?威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有人做好发布事故消息的准备，我们所得到的回答只是些站不住脚的许愿，即工媒介的记者一直提心吊胆地等待着。

工厂所犯的第二个错误是，厂里没有足够的新闻发布来应付外界打来的询问鬼话。记者们发现他们要排队等候，于是不确定的因素滋生了人们的不安情绪，英伦三岛为此也十分焦虑。

第三个错误则是英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时间后停止办公。詹姆斯?威尔金森说，当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，?电话总机告之，请留下电话号码，等新闻发布人上班后再回电。

最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。他们花费200万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。这种开放政策是通过一年来对公众看待核工业态度的调查研究所产生的结果，调查表明：对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引起公众争论。

案例2：杜邦的“门户开放”

（来源：中国优秀公关案例选评，朱传贤等主编，复旦大学出版社，1995年）

19世纪末，伴随着“揭丑运动”，许多企业开始修建开放透明的“玻璃屋”，增强企业的透明度，增进与新闻界和社会公众的关系。杜邦化学公司就是其中的佼佼者。

杜邦公司是一家从事炸药生产事务的化学公司。其时化学工业刚起步不久，工艺技术尚不很先进，公司里难免发生一些爆炸事故。起初公司当局采取保密政策，一律不准记者采访。结果大道不传小道传，社会公众对此猜测纷纷，久而久之，杜邦公司在社会公众心目中留下一个“杜邦→流血→杀人”的可怕形象，对杜邦公司的市场扩展与企业发展造成极不利的影响，杜邦为之深感苦恼。后来，他的一位报界挚友建议他实行“门户开放”政策，杜邦采纳了他的建议，并聘请这位朋友出任公司新闻局局长。此后，公司在宣传方面改弦更张，坚持向公众公开公司事故真相与公司内幕；同时精心设计出一个口号并予以广泛宣传：“化学工业能使你生活的更美好！”且重金聘请专家学者在公众场所演讲；此外，还积极赞助社会公益事业、组织员工在街头义务服务。一举改变了“杜邦→杀人”的可怕形象。

[1]．与媒体交往要坦诚友好，以礼相待

对待新闻媒介机构和记者组织要及时接待、邀请记者采访。态度要友好热情，不管记者对组织所发生的事件是褒是贬，都要为他们的工作提供必要的帮助、支持和服务。

[2]、要及时将事实真相如实提供。

[3]、尊重、支持、理解新闻媒介的工作。

[4]、加强与新闻媒介的沟通，主动向新闻媒介提供组织信息。。

[5]、要重视研究媒介，熟悉媒介运作特点，投其所好。

在这方面上潘婷做的更是细心有佳，以至针对每一个媒体记者、编辑的喜好都考虑了，每一次发布会都会精心准备让媒体心动的礼品。所发的稿件内容也由专人负责每人打印一份、电子版一份、图片一份、最后装订成册总结一份，处处体现在了细心之处，记者、编辑

可以不用动笔、甚至连想都可以省略，回去后直接上传排版，明天即可见报。这样整个消息发布的流程无形中就掌控在潘婷自己的手中。

[6] 应当加强与新闻媒介的日常交往，广交朋友。

（四）良好政府关系的培育

社会组织和政府个职能机构政府官员和工作人员之间的关系。

政府是国家权力的执行者，是对社会进行统一、有序管理的权力机构。任何社会组织都必须无条件遵守政府的法律与法规，服从政府以及各职能部门的管理。但在政府与社会组织之间这种管辖与被管辖关系之中，还存在着一种互相了解、互相沟通的关系，这就是政府公众关系，简称政府关系。

政府公众是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。社会组织必须与政府各职能部门建立和保持良好的沟通，这是组织生存与发展的重要保障和条件。能为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律环境、行政支持和社会政治支持。

1、培育良好政府关系的意义：

[1]、良好的政府关系可以赢得政府对组织或企业的了解、信任与支持。通过政府权威性的认可和支持，可以扩大组织在社会上的影响力。

政府掌握着制定政策、执行法律、管理社会的权利职能，具有强大的宏观调控力量，代表着公众的意志来协调各种社会关系。一个组织的政策、行为和产品如果能够得到政府官方的认可和支持，无疑将对社会各个方面产生重大影响，甚至使组织的各种渠道畅通无阻。因此，组织应该把握一切有利时机，扩大组织在政府部门中的信誉和影响，使政府了解本组织或企业对社会、国家的贡献和成就。

[ 2]、良好的政府关系能够为组织赢得良好的发展环境

建立良好的政府关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。政府的政策、法律和管理条例是一个组织决策和活动的依据和基本规范，组织的一切行为都必须保持在政策法令许可的范围之内。培育良好的政府关系，组织能够及时了解到有关政策的变动，及时地争取到政策性的优惠和支持，能够在政府采购中争得较大份额，能够对有关本组织的问题在进入法律程序或管理程序之前发表意见，使之对组织的发展有利。因此，组织应该主动建立和加强自己与政府有关部门之间的双向沟通。

2、如何培育良好的政府关系？

[1]、*替政府着想，为政府分忧。

社会组织要寻求政府公众的理解与支持，就必须充分认识到公众利益对于组织利益、社

会责任对于组织责任的重要性。组织既要有报效国家之心，又要将其在行为上、决策过程中充分体现出来，做一个社会公益事业的热心倡导者和积极拥护者，以此作为对政府工作的一种支持，以行动赢得政府公众的高度认同与厚爱。

年微软公司创立以来，在短短的27年，比尔·盖茨创造了一个又一个现代神话，建造了童话般的“微软帝国”。没有对手的微软，多年来一直感受到四面楚歌的孤独。以微软中国为例，近十年来，微软中国的公众形象除了“巨无霸”之外就是太张扬，舍我其谁的强势文化在微软中国的身上也深深地打上了烙印。人们在为微软的先进技术所折服的同时，也被它的过分张扬和霸道所激怒。最为可悲的是，2001年12月28 日，有史以来中国政府软件采购最丰盛的一顿圣诞大餐摆上桌面时，六家国产软件厂商产品全部中标，而令人奇怪的是，当今最强大的软件公司微软却未能分到一杯羹，这对微软来说不啻为一记闷拳。

在中国市场，打开微软中国公司的网页，有几行谦恭的话语令人耳目一新：“微软中国公司深知自己的成功离不开政府部门的支持、业界伙伴的信任和广大用户的厚爱。翘首未来，微软愿与中国信息产业携手，继续努力，共同迈向更多灿烂的二十一世纪。”

微软中国新任总裁唐骏一到任，就以三个著名论断代替新官上任三把火。一是中国方式论：“既然我们已在这里安家，当然要做一个优秀的企业公民。我们要用中国的方式跟政府打交道，政府是我们的领导，我们要服从领导。”二是合资友好论：“合资是一种友好，一种形象。”三是想做雷锋论：“要通过加大对中国社会的回报来改变微软形象，学习雷锋做好事。”

[2]、把国家利益放在首位。

[3]、合法经营。

[4]、加强与政府职能部门的交流与沟通。

第五节、组织危机公关

一、什么是危机公关

（一）危机公关的含义

在组织的发展道路上，危机事件的出现是在所难免的。特别是现代社会中，在信息知识“爆炸”、社会变动复杂、企业竞争激烈的条件下，更增加了组织危机事件出现的可能性和严重性。及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，是每一个组织公关人员需要认真加以对待的重大问题。

（1）公关危机与危机公关。

公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。

危机公关，是指组织危机的公共关系处理。一种通过公关的方式策划公关活动帮助社会组织化解危机的服务。

具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事

件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。

（2）危机的特点

①突发性。几乎所有的危机事件都是在人们无法预料的情况下突然发生的，它往往会使组织措手不及。

②紧迫性。危机一旦发生，就有飞速扩张之态势，它就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击。

③危害性。任何危机事件不仅会给组织的经济利益和声誉造成不利的影响，破坏组织的正常运转或生产经营秩序，带来严重的形象危机和巨大的经济损失，而且给社会也会造成严重的危害，给社会公众带来恐慌，甚至造成直接的损失。

④可变性。危机事件是可变的，可以发生，也可以消除。在现代市场经济条件下，处于动态环境系统中的组织，面临多变复杂的局面，处在顺境中的组织发生危机事件也是可能的。

二、危机公关的主要目的意义

(1)防止危机事件发生;

(2)控制危机事件,把危机消灭在萌芽状态;

(3)使公众正确认识危机事件,配合企业解决好各种问题;

(4)减少各种损失,特别是形象损失;

(5)利用危机事件带来的发展机会.

(6)维护组织的良好声誉

危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，不能把危机事件完全看成坏事，它是可以转化为好事的坏事。

三、组织危机生成的原因

①由不可抗拒的外部力量所引起的事件。包括天然性的自然灾害和突发性的全国或世界商业危机、经济萧条、社会政治大变革、战乱等方面。

②非组织成员有意或无意造成的事件。

高露洁发生这次危机还真是有点无辜，仅起源于英国的一个三流小报的一篇报道中，该报道称，数种牙膏可能致癌，而文中并没有点名高露洁牙膏，但经过国内媒体的意译造就此