某大酒店质检工作流程质检
****大酒店质检工作流程
每日例行抽查程序
1．检查
(1)准备好例行检查所需的表格；
(2)准备好应备物品；包括检查记录本等；
(3)熟悉当日重要接待工作；
(4)记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。
2．检查
(1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查；
(2)检查重大活动要携带《会议接待计划单》，以便熟悉接待活动的各项准备；
(3)重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格。
(4)检查不要影响员工的正常工作；
(5)检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视范围内给员工指
正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。
3．处理
(1)检查中发现可随手整改的问题要随手整改；
(2)发现问题现场通知当班管理人员进行整改；
(3)若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员；
(4)不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改；
(5)要准时复查整改情况。
4．汇总
(1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总；
(2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚；
(3)对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见；
会议接待准备情况质量验收
1．接收
(1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》；
(2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项；
(3)检查合格后在通知单原件上签收。
2．检查
(1)检查会议室外环境
a.检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物；
b.检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损；
c.检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹；
d.检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。
(2)检查会议室内环境
a.检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象；
b.检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损；
c.检查会议桌面是否清洁无杂物；
d.检查桌裙、桌布是否平整无褶皱；
e.检查桌面物品是否摆放整齐；
f.检查铅笔是否削尖，长短是否一致；
g.检查灯具、空调是否有故障、噪音；
h.检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹；
i.检查窗玻璃是否光亮清洁；
j.检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字；
k.检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。
(3)检查服务员到位情况
a.检查服务员是否于会议开始前30分钟到会议室前站位；
二线区域工作情况督导检查(综合办公室、营销部、物管部、财务部) 1．检查
(1)检查卫生状况
a.检查二线公共区域卫生状况是否良好；
b.检查垃圾是否及时清理；
c.检查锅炉房机器上是否有黑灰；
d.检查各二线办公室卫生状况是否良好；
酒店质检小组工作程序标准 - 制度大全
酒店质检小组工作程序标准-制度大全 酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册... 目的OBJECTIVE: 为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。 执行程序PROCEDURES: 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①《集团员工手册》; ②《员工行为礼仪手册》; ③《意外事故防范处理手册》 ④《日常操作提示手册》; ⑤;卫生品牌检查标准; ⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序; 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。 集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。 成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。 质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。 ②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。 ③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。 ④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。 ⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;
酒店质检工作总结
酒店质检工作总结 酒店质检工作总结 一年来,部门各项工作有条不紊的进行,主要表现在以下几个方面: 1、网站宣传方面:xxxxxxxxxxxxxxx 2、服务电脑的管理:xxxxxxxxxxxxxx 3、培训方面: 我们一方面加强了对部门规章制度、员工手册、后勤管理等培训 工作.另一方面我们通过对酒店员工做思想沟通工作,使员工的工作态度向积极的方面发展,把自己的本职工作做好,另外,我们还开展了各 部门岗位技术比武,使各部门人员都能较好的掌握岗位技能,更好的为客人服务.培训和要求本部门员工做到一专多能,这样就弥补了工作量大时人力不足的缺陷,保证了部门工作的正常运转. 4、招聘工作:xxxxxxxxxxxxxxxx 5、抓全面质量管理. 全面质量管理办公室是酒店的管理部门,其主要职责是通过计划,组织、控制、指导、协调、监督、检查等保证酒店各项管理目标实 现,全面负责并搞好酒店服务.不间断的实施监督检查,并根据各岗位 的具体表现予以奖惩.具体就是检查日工作计划和周工作计划完成情况,每天检查客房、餐饮等卫生情况和服务质量;总台上传离退情况;财务盘点情况;后勤人员工作质量;全店人员考核转级;员工纪律、员 工培训以及仪容仪表等.按照“以人为本”的原则,全面质量管理办公室 不仅要对各部门工作当中出现的问题进行批评,下整改通知,甚至处罚,而且更重视发现典型,看到积极的一面,在管理当中,想方设法提高员 工的积极性、主动性和创造性,提高员工的主人翁意识,为此,制定了“优秀员工十条标准”、“流动红旗评比办法”和一些奖励措施,酒店各项工作得到了进一步提高.
①认真做好检验工作,减小顾客投诉,提高了酒店信誉.各部门卫生也有了大幅度的提高,各部门管理人员也做了许多工作,我们看到了进步. ②根据《各部门岗位流程》,每天对酒店一线工作人员进行流程 检查,以确保其规范化不出错.近一年来质检部总结中发现本项工作每 天都在进步,服务质量不断的完善.在激烈的竞争环境下,酒店与酒店 不光是拼硬件,还要比软件.只有好的服务、才能赢得客人的好感,提 高了回头率. 2009年质检部存在的问题 2009年我们做了大量的工作,虽然取得了一些成绩,但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求还有差距,工作当中还存在不少的问题,主 要有以下几个方面: 1、规章制度的制定还不够完善,思想工作不到位.在日常工作当中,质检部查出的问题部门认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,对发生的问题只知道处罚 员工,不分析员工犯错的根源,进行及时有效的沟通.工作责任心还有 待于加强. 2、制度的执行力还不够,导致处理问题出现负面影响. 这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,往往在实 际的处罚中,一旦涉及到经济利益和感情方面,很多管理人员都不情愿执行,或只是执行不能使被罚员工心服口服..... 3、质检部人员不能全面有效地进行现场监督. 检查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,对所存 在的问题不能及时进行现场纠正,不能及时地进行现场指导. 4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善. 质检部对发现的问题分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整,合理化建议少. 5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位.
酒店质检工作内容+检查细则
前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则
一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ６．工作台面放置的用品是否干净、完好。 ７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。 ８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。 ９．天花板是否干净、完好。 10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。 11．各种灯具是否完好无损、清洁无尘。 12．灯光的亮度是否适合。 13．各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。 14．各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。 15．盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。 16．各种花木是否定期修剪或更换。 17．空调滤网是否清洁。 18．空调噪音是否大。 19．中央空调能否保证规定的温度和干湿度。 20．音响设备是否完好，使用正常。 21．音量是否适宜。 22．播放的音乐是否适宜。 23．餐厅内所有家具，用具是否统一规格。 24．餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固 25．台布大小是否合适。 26．铺台布方法是否正确。 27．台布是否干净，无破损，烫平整。 28．摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。 29．工作台(柜)是否干净完好，放置位置是否合理。 30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。
质检部日常工作流程
质检部日常工作流程 一.产品类型及检验标准概述 目前公司在监控领域所涉及生产的有线视频监控，无线3G视频监控，都是低压范围的设备. 智能低压视频监控的抽样，标准是依据GB-2828-87 以及产品结构的装配图和电气原理图. 二.产品检验的分类 主要 1.进货检验. 2.过程检验. 3.成品检验. 辅助 1.归还设备检验流程 2.维修设备复检流程 3.样机设备检验流程
质检部总流程 要改 以上附图为质检部的总工作流程 来料检验依据标准为创世科技物料检验标准及工程BOM物料描述抽样标准是依据是依据GB-2828-87 过程巡检检验依据工程部工艺流程文件 成品检验依据创世科技成品检验标准和设备测试指导作业书 以下附详细各检验流程 三.进货检验流程图 结构件检验流程
依据标准为结构件图纸(改为采购部) 电器件检验流程 依据标准为电器件检验标准(要改) (改为采购部)普通物料检验流程
普通件指为一般情况下不需要详细检验的如：耳机.硬盘等改为采购部) 备注：以上所有物料检验中的不合格物料如果需要特采和降级入库时需要经品管及工程部再次评审同时需要经副总经理及以上领导签字方可执行 四.过程检验流程图 （备注：生产部自己在做）
五、成品检验流程图 少了(判断) 备注:如因安装缺件或其他特殊原因造成产品不合格而需要发货的,必需经副总经理及以上同意, 且在产品让步放行单上签字,方可发货. 六、随机文件的准备 1.填写产品合格证。 2.填写产品出厂检验报告。 质检部其他工作流程 1.归还设备检验流程
要改 2.维修设备复测流程 3样机设备检验流程
酒店质检工作流程
酒店质检工作流程 酒店质检工作流程 对于酒店质检工作我个人认为在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。所以在此我把后期工作具体分为两大部分，即硬件和软件相结合的监督体系。硬件具体指比如：卫生标准以及行为规范设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障等。 软件具体指比如：服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。 这两项应该做为质检工作的重点来做。不管酒店硬件设施、软件细化如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成!所以我认为，除非涉及个人利益或者产生外力约束，否则人的行为是不会自觉遵循的，所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要。 综合上述对于这项工作我理解为质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒
店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提转载自百分网https://www.360docs.net/doc/674006590.html,，请保留此标记高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。 以上是我对酒店质检工作的一个肤浅理解，如有不周之处请领导多提宝贵意见。
质检部各岗位职责、日常管理规定及质量工作流程
质量管理部各岗位职责及日常管理规定 第一章质检部各岗位职责 一、质检部主要工作内容 1、负责组建公司质量管理体系，推动公司ISO9000质量管理体系的运行； 2、负责制定原材料、外协件、制程、半成品、成品的检验规范； 3、负责原材料、外协件、半成品、成品入库前检验； 4、负责生产过程的质量控制及监督； 5、负责计量和质量监测仪器的全面管理； 6、负责对不合格品的判定、处置和分析，对纠正和预防措施的监督； 7、负责竣工资料的制作； 8、负责收集产品质量信息，建立和保存各种质量技术和检验记录，进行数 据统计和分析； 9、负责对研发的新产品进行检验，提出问题点并跟踪解决的结果； 10、负责定期分析与质量目标的差异，并提出相应对策； 二、部门主管岗位职责 1、严格遵守、执行国家各项法律、法规及公司与部门管理制度,协助总经理 工作,全面主持质检部日常管理； 2、负责建立、健全部门管理制度，公平执行奖惩与考核； 3、负责建立和完善质量保证体系，确保产品质量的稳定提高； 4、负责公司质量事故的处理，根据公司的《质量责任追究管理办法》进行； 5、负责与技术、生产、营销等相关部门的协调工作； 6、负责质检部相关费用的审核； 7、负责完成上级安排的其他工作。 三、质量工程师岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，协助部 门主管做好质检部的管理、协调、服务工作； 2、负责厂内总装、外协制作产品的质量管理； 3、负责为质检员提供相应的检验标准和方法； 4、负责制作指导质检员完成各工序产品的《检验标准》制作；
5、负责完成质检部主管安排的其他工作; 6、负责制定《项目质量策划》。 四、进料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度； 2、负责公司原材料、辅料及外购件的检验工作，若在生产中发现材料及外 购件不合格,有权制止继续作业，并要求相关部门改善； 3、负责根据《报检单》进行的质检工作； 4、负责编制、修改有关生产材料、外购件的《检验标准》； 5、负责完成部门主管交办的其它事项。 五、下料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责下料车间生产的零部件的质检工作； 3、根据生产计划对下料生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对下料生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责根据《报检单》进行的质检工作； 6、负责编制、修改《下料检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 六、机加质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责对机加及机加外协加工件的质检工作； 3、根据生产计划对机加生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对机加生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责对机加生产的成品进行质检； 6、编制、修改相关机加《检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 七、结构质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完
某酒店质检部运作管理手册
质检部 Qualｉtｙiｎｓpeｃtion dｅparｔｍｅnt 部门概述 质检部负责酒店的全面质量管理,根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改; ２.协同大堂副理处理宾客投诉; 3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞； 4.及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见，供酒店领导决策； 5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议,上报酒店批准。 6.对部门或个人在工作中出现的严重过失,客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。 7．参与酒店对合格供方的评价,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报酒店。 ８.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》的要求,对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。 9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。 10．经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。 11．根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。 12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。 13．对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。
酒店如何做好质检工作
质检工作怎么做 质检简称服务质量检查，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服务质量，有的形同虚设，没有实际效果，同样是开展质检工作，为什么产生如此差距，到底质检工作该如何开展。 从本人管理质检的经验来说，要做好质检需要从以下几方面做起： 一、建立质检制度 制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中，确定质检领导小组成员，规定质检时间、范围及要求，明确质检项目和实施质检的标准依据。通过这些制度的建立，让酒店全员对质检有初步的认识，为质检工作的开展奠定扎实基础，做到“有法可依”。 二、建立质检标准 要开展质检工作，首先必须知道检查什么、检查的标准是什么？为此要制定质检标准，标准分为：仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面，每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的服务水平要达到均衡，避免服务质量出现大的差距或大的波动。 三、组建质检员队伍 有了制度、有了标准，谁来执行检查呢？单纯依靠质检部是不够的，毕竟质检部人员有限，检查的时间、范围受限制，因此要成立兼职质检员队伍。由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加，成立质检小组，主管质检工作的副总经理单位组长，人力资源部总监或经理担任副组长，成员包括质检主管和兼职质检员。
四、质检员培训 质检员是由各部门推荐，只熟悉本岗位的操作程序，为更好地开展检查工作，必须安排质检员培训，掌握其他岗位的操作流程，形式可分为在岗培训和轮岗培训。培训内容包括：质检制度、检查标准、跟岗学习等，培训对质检员来说也是一种提高，既满足了质检的需要，也为酒店储备人才打好基础。 五、严格落实质检 一切准备工作都做好了，就需要严格执行，在执行过程中，减少人为因素的影响，例如：无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程，不能三天打鱼两天晒网，而且在实施过程中，要根据现实情况，不断调整检查时间、内容和形式。开展质检初期，可采取固定时间和形式，例如每周两次检查，时间已提前通知，检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等；当开展一段时间后，所查出的问题会越来越少，各部门也会有相应的应对措施，就必须调整质检，改成随机检查，项目更加齐全。 六、充分授权质检 质检是对全酒店的检查，如果得不到充分授权，会导致质检开展不顺利，酒店总经理要召开质检专题会议，为质检工作保驾护航。单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查，为便于质检工作的开展，就需要酒店总经理充分授权，赋予质检部执行检查的权利，并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑，才能更好地开展质检工作，充分发挥其作用。 七、落实问责制 问责制是对部门经理的一种督促，质检所查出的问题，部门经理要高度重视，并落实整改，避免再次出现，如部门整改不力，需要进行原因说明，无法做出解释的，要追究其责任。 八、奖惩结合
质检工作流程
欢迎阅读 质检工作流程 一、针对本项目制定的规章制度，结合质检部职责，制定本工作流程。 二、质检部职责： 1.落实项目质量责任制，制定创优规划、质量计划和质量保证措施，负责落实实施。 2.与工程部、试验室、测量队配合做好原材料质量验收及分项、分部、单位工程质量验收，做好竣工质量验收。 3.组织质量知识培训，实施培训计划。负责单位、分部、分项开工报告的整理。 4.做好与监理工程师的沟通工作，负责现场工序完工报验工作。负责质检资料的收集、签认、评定、归档工作。 5.负责现场施工质量巡检、质量监督工作，及时发现质量隐患并予以排除。负责关键工程及隐蔽工程的质量控制。 6.配合总工、项目经理以及上级单位组织的质量检查。 7.负责收集质量信息，及时报送质量报告或报表。配合总工完成实施性施工组织的编制工作。 8.参与质量事故调查。 三、工序报检流程 1）工序报验条件 1.工序已完工； 2.现场质检员完成自检并合格； 3.自检资料真实、齐全； 4.工程实施过程中现场质检员、项目部质检工程师、项目部工程技术部指出的问
题已经得到纠正； 5.填写自检资料，向质检部负责人提交，签字。 6.向监理工程师报检合格后，签字、存档。 2）工序验收内容工序验收经现场质检员验收合格后报项目部质检负责人，工作内容包括工程实体验收和资料验收。实体验收包括内在质量和外在质量两部分。实体验收现场技术人员必须亲自动手实测实量，掌握第一手资料。合格后报检，不合格报现场质检员，由现场质检员及时复查，以口头指令或书面整改通知。整改后由工区检查合格后报项目部质检部确认后报检；资料验收包括过程记录和自检资料等一切与本工序有关的保障资料。 3）工序验收成果 1.工序验收完毕，项目质检部报专业监理工程师签认检验资料并填写验收记录，分类保存； 2.项目质检部统计现场质检员的首次报验合格率； 3.对于过程中指令的问题，将续记处理结果； 4.填写相应的隐蔽工程检查记录表； 5.检验资料签认，质检部留存。 4）工序报验流程 5） 1.按照相关质量报验工艺流程和工序检查程序，每道工序完工后首先由现场质检员进行自检，自检合格后马上填写质检资料，由现场质检人员申报项目部工程技术部及质检部进行检查认可。 2.项目部工程技术部及质检部抽检合格后，由现场质检员将资料上交质检部，质检部审查无误并完成所有签字后，由项目质检部通知监理工程师进行报验。 3.监理抽检合格后，由项目部资料员将资料送至监理工程师签字认可后，归档存
酒店质检部工作流程
酒店质检部工作流程 酒店质检部工作流程 酒店质检部工作流程1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点; 2、质检 时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出 内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报; 3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。质检内 容序号职能工作项目 一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查 二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查天花板的检查壁纸、壁 画的检查家具的检查镜子的检查灯具的检查大堂沙发、报架的检查【扩展阅读篇】工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。标题。一般是 根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要 醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。 一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内 容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市×× 研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省 略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了 总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括 交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致
质检员工作职责工作流程.doc
质检员工作职责_工作流程 质检员工作职责 1质检员(终检、过程)应熟悉各品种检验标准，严格按标准要求进行检验，确保检验准确、高效，以免影响后续工作。 2质检员(终检、过程)在工作时应以公司制度严格要求自己，认真、负责、公平、公正，不得徇私。 3质检员(终检、过程)处理产品质量问题时应态度和蔼，避免发生争执。 4质检员(终检、过程)应做好产品质量等相关信息的记录工作，为控制产品质量提供准确可靠的数据。 5终检质检员在工作时应对产品的品相、外包装袋上的生产日期、外袋与内容物是否相符、装箱数量、产品封口、外箱标示进行检查核对，确认无误后交由封箱人员封箱。
6过程检验质检员在工作时除对封好产品的品相、外包装袋上的生产日期、外袋与内容物是否相符进行抽查核对外，还应对原材料的分拣、分级、废料和生产垃圾进行检验。对于不符合分拣标准的原材料和废料及时要求生产人员返工或上报上级做其他处理。 7过程检验质检员，负责原材料灭菌、生产工序、环境卫生，设备卫生及个人卫生的监督检查、依照工艺流程、作业指导书等技术文件和《车间管理制度》的相关规定对各工艺参数及操作进行监督检查。 8过程检验质检员负责各工序质量记录详实、及时填写的监督检查。 9过程检验质检员负责产品抽样，留样工作。对产品封口情况、净含量的检测及产品的外观进行抽查、记录。 10质检员(终检、过程)积极配合品控部做好针对各生产小组的产品质量、卫生等相关活动的培训工作。 11质检员(终检、过程)月末做好当月产品质量报表的填写及报送工作。
12质检员(终检、过程)在出现质量问题时应及时处理并向直接上级汇报，不得越级汇报，特殊情况除外。 13过程检验质检员应配合品控部做好退货的清点工作。终检质检员应配合品控部做好退货的分拣工作。 14能够配合品控主管完成上级安排的其他工作。 装箱员工作职责 1装箱员应熟悉各品种装箱规格，严格按各产品装箱标准装箱。 2装箱前确保外箱内外整洁，箱内无杂物、箱内外无污染。 3确保装箱数量、外箱标示准确，速度高效，以免影响后续工作。 4确保封箱严密、外观平整、封口整齐。
某大酒店质检工作流程质检
****大酒店质检工作流程 每日例行抽查程序 1．检查 (1)准备好例行检查所需的表格； (2)准备好应备物品；包括检查记录本等； (3)熟悉当日重要接待工作； (4)记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。 2．检查 (1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查； (2)检查重大活动要携带《会议接待计划单》，以便熟悉接待活动的各项准备； (3)重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格。 (4)检查不要影响员工的正常工作； (5)检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视 范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。 3．处理 (1)检查中发现可随手整改的问题要随手整改； (2)发现问题现场通知当班管理人员进行整改； (3)若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员； (4)不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改； (5)要准时复查整改情况。 4．汇总 (1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总； (2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚； (3)对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见； 会议接待准备情况质量验收 1．接收 (1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》； (2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项； (3)检查合格后在通知单原件上签收。 2．检查 (1)检查会议室外环境 a.检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物； b.检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损； c.检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹； d.检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。 (2)检查会议室内环境 a.检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象； b.检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损； c.检查会议桌面是否清洁无杂物； d.检查桌裙、桌布是否平整无褶皱； e.检查桌面物品是否摆放整齐； f.检查铅笔是否削尖，长短是否一致； g.检查灯具、空调是否有故障、噪音； h.检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹； i.检查窗玻璃是否光亮清洁； j.检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字； k.检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。
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质检工作流程 一、针对本项目制定的规章制度，结合质检部职责，制定本工作流程。 二、质检部职责： 1.落实项目质量责任制，制定创优规划、质量计划和质量保证措施，负责落实实施。 2.与工程部、试验室、测量队配合做好原材料质量验收及分项、分部、单位工程质量验收，做好竣工质量验收。 3.组织质量知识培训，实施培训计划。负责单位、分部、分项开工报告的整理。 4.做好与监理工程师的沟通工作，负责现场工序完工报验工作。负责质检资料的收集、签认、评定、归档工作。 5.负责现场施工质量巡检、质量监督工作，及时发现质量隐患并予以排除。负责关键工程及隐蔽工程的质量控制。 6.配合总工、项目经理以及上级单位组织的质量检查。 7.负责收集质量信息，及时报送质量报告或报表。配合总工完成实施性施工组织的编制工作。 8.参与质量事故调查。 三、工序报检流程 1）工序报验条件 1.工序已完工； 2.现场质检员完成自检并合格； 3.自检资料真实、齐全；
4.工程实施过程中现场质检员、项目部质检工程师、项目部工程技术部指出的问题已经得到纠正； 5.填写自检资料，向质检部负责人提交，签字。 6.向监理工程师报检合格后，签字、存档。 2）工序验收内容工序验收经现场质检员验收合格后报项目部质检负责人，工作内容包括工程实体验收和资料验收。实体验收包括内在质量和外在质量两部分。实体验收现场技术人员必须亲自动手实测实量，掌握第一手资料。合格后报检，不合格报现场质检员，由现场质检员及时复查，以口头指令或书面整改通知。整改后由工区检查合格后报项目部质检部确认后报检；资料验收包括过程记录和自检资料等一切与本工序有关的保障资料。 3）工序验收成果 1.工序验收完毕，项目质检部报专业监理工程师签认检验资料并填写验收记录，分类保存； 2.项目质检部统计现场质检员的首次报验合格率； 3.对于过程中指令的问题，将续记处理结果； 4.填写相应的隐蔽工程检查记录表； 5.检验资料签认，质检部留存。 4）工序报验流程 1.按照相关质量报验工艺流程和工序检查程序，每道工序完工后首先由现场质检员进行自检，自检合格后马上填写质检资料，由现场质检人员申报项目部工程技术部及质检部进行检查认可。
酒店质检部工作内容
酒店质检部工作内容 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 走廊通道质检内容 前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。
９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，
密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ６．工作台面放置的用品是否干净、
质量部工作流程图
质量部：进料工作流程图 流程叙述负责人记录/参考 进料：收到采购的请检通知单，准备验收；采购员 / 仓管员《请检通知单》 / 检验员 进料 抽检检验：检验员★《进料检验表》 1．抽检合格，填写请检单，交予仓库； 不合格入库：仓库库接到请检单，安排入库；检验员填写《请检通知单》抽检通知主管 2．抽检不合格，通知质量部主管；检验员★《不合格品报告单》 合格 质量部主管通知仓库，退货 入库 通知仓库，退货：在请检通知单填写不合检验员★《供应商品质量记录表》 格；交予仓库，退货处理；仓管员 通知采购部 质量部主管 通知采购部：与采购部沟通该供应商提供 存档该批次产品的问题；采购员 存档：所有文件检验记录存档检验员 / 仓管员★《进料检验表》 ★《每月进料质量统计》
质量部：生产过程工作流程表 流程叙述负责人记录/参考 原料投产：原料投入生产；生产部《生产任务单》 巡检：生产过程中，现场检验员对各个车间进检验员★《生产过程检验标准原料投产行巡查，抽检表》 检验合格：继续一道工序；检验员 巡检通知有关 检验不合格：通知主管，质量主管 人员 ★《质量异常报告单》通知有关人员：质量主管和生产主管决定不合质量主管 / 生产主 格半成品返工还是报废；管 继续下一道质量主管 / 生产主 报废报废：对有问题的成品进行维修，并对该次事管 返工 工序 件提出合理的整改建议；生产部 整改意见：相关人员对该次事件进行原因分检验员★《纠正预防措施报告》成品析，提出整改意见； 成品：半成品经过合格工序生产完成；检验员 / 仓管员★《产品检验报告》 检验整改报告 检验：对成品抽样检验各指标；检验员 入库：检验合格产品在产品检验报告上签字， 入库保存； 入库 存档：把各项检验记录，检查记录，整改意见 书等保存起来。 存档
酒店营销部质检工作项目 - 制度大全
酒店营销部质检工作项目-制度大全 酒店营销部质检工作项目之相关制度和职责，发表人:敬重仰质检部门:营销部质检时间:质检经理:序号检查内容满意一般差具体问题仪容仪表基础技能1、员工服装是否完整、挺括、清洁2、外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工... 发表人:敬重仰 质检部门:营销部质检时间: 质检经理: 序号检查内容满意一般差具体问题 仪容仪表基础技能 1、员工服装是否完整、挺括、清洁 2、外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工号牌是否协调统一 3、员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准,主动热情 4、员工纪律是否有扎堆聊天、打私电话、吃零食等现象 5、礼宾员是否衣帽整齐、佩带白手套、皮鞋光亮,说话无异味 6、是否佩戴名牌 7、是否保持良好的仪表 8、对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂 设施环境卫生 9、指示标志是否清晰,符合规定 10、对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示 11、是否有客人同时开启的贵重物品保险箱,不少于3种规格,数量不少于客房数的15%,位置安全隐蔽 12、是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务 13、是否有公用电话,并预备市内电话薄 14、前厅是否有壁画或浮雕,其他美术品装饰 15、前厅灯具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹 16、前厅照明是否良好,设计具有专业性充分满足不同区域的照明要求 17、是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污迹 18、是否有中心艺术品,能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘 19、总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰尘 20、前厅区域划分是否合理,方便客人活动 21、大堂和门口花木摆放是否得体,修饰是否美观,令客人感到自然舒适 22、前厅光线、温度适宜,无异味、无烟尘、无噪音、无强风 23、前厅色调、格调、氛围是否相当协调 24、空调、风口是否完好、无污迹、灰尘 25、大堂地面是否干净、光亮 26、前坪地面是否平整、无破损、干净见本色 27、门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮 28、天花是否无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网 29、家具、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹
酒店质检方案
MEMORANDUM公函 致：各部门编号：GM.2014007 由：总办机密程度：［传阅］ 事由：关于制定酒店质检方案事宜 日期：2014年4月30日星期三 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰，所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。 质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。 综合上述，酒店成立质检小组，具体内容如下： 一、成立质检小组 组长：吴承凯 副组长：邓先勇 质检专员：刘晶利 质检成员：赖效莲、盘玲、欧阳民建、赵天娥、全宏军、王园文、陈慧勇 王荣华、陈颖、王乐乐、刘兴勇 部门质检员：部门推举一名责任心强、业务能力好、有一定领导和组织能力的主管作为该部门的兼职质检员，负责部门内部的质检工作，全面督导本部门的服务质量。 二、质检时间、范围及要求 （1）酒店实行三级督导体系：质检小组大联检、人力资源部、部门质检员。 A、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查，由各部门经理组成。 B、酒店人力资源部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查。 C、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人） D、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 （2）每日18:00pm-次日8:00 am由值班经理负责酒店质检工作； （2）质检小组不定时对各部门工作进行检查；
酒店质检细则与标准
质检细则与标准 本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容，对丁?酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准，以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一. 态度统一、环境统一，标准就是统一，统一要遵循人性化，不能机械式的统一. （一）、客用品摆放标准 客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放，必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书而或者电子图片形式上报质检部，具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需耍修改摆放标准的区域，应提前通知质检部。 （二）.仪容仪表标准 1、发型： 男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。 女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。 2、面部： 男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。 女士：而容姣好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。 3、手及指甲： 干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。 3、工服: 工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。 4、鞋： 冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。 5、袜子： 男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。 6、首饰： 不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。 7、工牌： 工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。 8、气味: 保持身体气味淸新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。 9、所有一线营业部门及点接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）o
酒店质检工作规范
酒店质检工作规范 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准； ②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）； ③各部门工作程序及标准； ④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3 、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；
②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②夜班值班人员于次日8：30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。 【对客人投诉的处理】 1、接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、客人意见卡 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。 发质检通报程序】