crm学士论文

摘要

客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户展开。本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统，使企业应用客户关系管理的理念，提高企业的客户关系管理水平。

本文根据中小企业特点，结合对 CRM 理论及相关技术的研究和对系统的需求分析，确定了系统的实现方案。本文设计的系统C/S 结构模式进行设计。该系统应用 Microsoft SQL Server 2000 作为数据库服务器，采用 VB作为开发平台，使用VB语言进行应用程序的开发。

结合开发系统的需求特点，分析了 CRM 系统功能模块和业务流程，完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。本文 CRM 系统设计实现了客户管理子系统，客户发展子系统，产品信息子系统，系统管理子系统。

通过对分析决策算法的研究，本文为分析决策功能设计了如下算法：因素影响评估算法，为企业决策提供分析决策依据。根据系

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统设计原则，按子系统功能模功能。实现了客户信息，产品信息的管理，客户流失原因的分析。

本文设计实现的 CRM 系统可运行在 Windows XP /VISTA 操作系统上。并进行了系统的测试，运行良好。

关键词：客户关系管理，VB语言，决策分析算法，SQL Server 2000

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Relate to manage system amid the little manufacturing concern

customer

Abstract

Customer Relationship Management stresses the customers as center, and all work of enterprises are surrounding customers. The Customer Relationship Management system which could befit small and medium-sized enterprises is developed. The enterprises apply the idea of

Customer Relationship Management to improve the management level of the enterprises

Using the theory and development technology of CRM system and the analysis of the system demand, the project for effectuating the system is established according to the characteristics of small and medium-sized enterprises. The system is designed with

Browser/Server model of the three-tier architecture. Microsoft

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SQL Server 2000 is adopted as background database, Microsoft VB

is adopted asdeveloping tool, VB is adopted as developing

language According to the characteristics of system requirement，

the functional model of the CRM system is established, the

business process, the overall system function structure and

subsystem detailed function structure are designed. The CRM

system is designed into 4 subsystems: Customer Resourc Management Subsystem, Customer Development Management Subsystem, CustomerService Management Subsystem.

Analysis and decision algorithm is studied and 3 assessment

algorithms: Factors impact assessment algorithm. Using these

algorithms in the system, assessment analysis of the reasons for

the loss of customers, employee performance assessment analysis,

customer complaint assessment analysis etc are achieved, which

can provide the analysis decision basis for the enterprise

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decision.

The concrete function of every subsystem is developed according to the principle of system design. the technology of stored procedur is studie, and thestored procedure is utilizeed to efficientlyand flexibly operate database, to improve the system operating efficiency. In this paper, the CRM system can be run on Windows XP/VSITA operating system. It is debugged in laboratory and runs well.

Key Words：CRM, VB, Decision analysis algorithm，SQL Server 2000

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目录

摘要 (1)

Abstract (3)

1绪论 (6)

1.1 课题背景及意义 (6)

1.2 CRM理论及其研究 (7)

1.2.1 CRM的概念 (7)

1.2.2 CRM的核心概念 (9)

1.3 CRM 国内外研究现状及发展趋势 (11)

1.3.1 CRM的国外发展状况 (11)

1.3.2 CRM的国内发展状况 (14)

1.4本论文的主要研究内容 (18)

1.5 本章小结 (19)

2系统可行性分析和需求分析 (20)

2.1系统开发背景 (20)

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2.2系统可行性分析 (22)

2.3系统需求分析 (23)

2.3.1 用户需求分析 (23)

2.3.1 功能需求分析 (23)

2.4系统流程分析 (25)

2.5 本章小结 (28)

3系统总体设计 (30)

3.1 设计原则 (30)

3.1.1输入设计的原则 (30)

3.1.2 用户界面设计原则 (30)

3.2详细设计 (31)

3.2.1 客户关系管理子系统设计 (32)

3.2.2 客户发展子系统设计 (33)

3.2.3 产品信息子系统设计 (34)

3.2.4系统管理子系统设计 (35)

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3.3 本章小结 (36)

4分析决策管理相关算法研究与实现 (37)

4.1因素影响评估算法 (37)

4.1.1因素影响评估算法研究 (38)

4.1.2因素影响评估算法的实现 (39)

4.2 本章小结 (40)

5 客户关系管理系统的设计 (41)

5.1数据库设计 (41)

5.1.1 数据库设计方法 (41)

5.1.2 数据库设计原则 (42)

5.1.3数据概念设计 (43)

5.1.4数据字典设计 (46)

5.2本章小结 (50)

6 系统应用实现 (51)

6.1登录系统 (51)

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6.2 主界面 (53)

6.3 客户管理模块 (54)

6.3.1客户资料管理 (54)

5.3.2联系人资料管理 (59)

6.4客户发展管理 (63)

6.4.1合同管理 (63)

6.4.2订单管理 (65)

6.4.3机会管理 (67)

6.5产品信息管理 (69)

6.5.1产品管理 (70)

6.5.2库存管理 (74)

6.5.3车辆管理 (75)

6.6系统管理 (79)

6.7本章小结 (81)

7 程序测试 (82)

7.1性能测试 (82)

7.2系统安全性分析 (82)

7.3 功能测试 (82)

结论 (84)

展望...................................... 错误!未定义书签。参考文献 (86)

附录 (90)

致谢 (192)

1绪论

1.1 课题背景及意义

随着电子商务的深入发展，以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重视和认同。客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准确的信息系统，客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management的缩写)系统是其中典型代表之一。

从宏观上来看，整个社会经济的发展己经进入了以“客户”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点己经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何根据客户需求及价值，制定出企业发展战略和市场策略，提供满足客户需要的产品和服务，将是企业竞争力的关

键所在。

CRM的核心思想是以客户为中心，它是企业从传统的“以产品为中心”[1]的经营理念发展为“以客户为中心”[4]的产物。这就意味着企业将把客户作为其动作的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户的关系，使客户时刻感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交义立体管理。

1.2 CRM理论及其研究

1.2.1 CRM的概念

客户关系管理(Customer Relationship Management)最初起源于20 世纪80 年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经历了20 多年的不断发展客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形

成了一套完整的管理理论体系。

CRM就是客户关系管理，从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先“以客户为中心”的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程[5]，是企业利用I T技术和互联网技术实现对客户的整合营销[6]，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。

CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关