6S标准化管理制度
和诚之宝汽车销售服务
6S标准化管理规定
文件编号： HCBM-CD-01-007/02
生效日期： 2012年 8 月 8 日
编制部门：行政人事部
文件编制：文件审核：文件批准：
为了加强公司部管理，营造良好的企业形象，实现公司物质、资源的有效管理，保持企业环境的干净清洁，最大程度地提高工作效率和员工士气，特制定公司6S标准化管理规定。
一、6S的定义
（一）整理（Seiri）
整理就是在工作现场区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西，清除凌乱根源，创造一个清晰的工作场所；
（二）整顿（Seiton）
整顿就是把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标示进行管理，定置存放，随时方便取用；
（三）清扫（Seiso）
清扫就是将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾、无污秽状态，保持工作环境整洁干净、防止环境污染；
（四）清洁（Seiketsu）
清洁就是维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生，通过整洁、美化的工作区与环境使人们保持精力充沛
（五）素养（Shitsude）
素养是指通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各规章制度，养成良好的工作习惯，提高个人素养；
（六）安全（Safety）
贯彻“安全第一，预防为主”的方针，在生产、工作中，必须确保人身、设备、设施安全，
严守国家及公司；
二、6S标准化管理评鉴标准
（一）整理、整顿、清扫、清洁评定标准及得分
1.销售部
2.售后部
3.用品部
4.市场部
5.财务部
6.CRM部
7.行政人事部
（二）素养评定标准
1.标准化着装规定
1.1配备西服人员标准化着装规定
1.1.1展厅及接待人员标准化着装规定（详见图1-1,图1-2）
着装统一、整洁、得体（春、冬季，男士着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、黑色袜子、紫色
领带；女士着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、肉色丝袜、蓝色丝巾；夏、秋季，男士着白衬
衫、黑西裤、黑色袜子、黑色领带；女士着短袖上衣、黑西裙、黑皮鞋、肉色丝袜、灰色丝巾）；
1.1.2办公室人员着装规定（详见图1-1，图1-2）
参见1.1.1，办公室人员统一着裤装，春、冬季着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、肉色丝袜、
蓝色丝巾；夏、秋季节着灰色短袖、西裙、肉色丝袜、黑皮鞋。
图1-1 图1-2
1.2
未配西服人员标准化着装规定 1.2.1 车间人员标准化着装规定
车间员工冬、春两季着长袖T 恤，外套、背带裤、安全鞋；夏、秋两季着短袖T 恤、背带裤、安全鞋；技术人员在操作相关机器设备时，做好相关防护，戴好护目镜、穿好防护服。
1.2.2 展厅茶水服务员标准化着装规定
冬、春两季着长袖上衣、黑色裤子、黑色鞋子；夏、秋两季着短袖上衣、黑色裤子、黑色鞋子
2、标准化坐姿规定 2.1 男士坐姿
坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，坐在椅子的三分之一处（详见图2-1，图2-2）
图2-1 图2-2
2.2 女士坐姿
坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，双膝并拢侧向一边（详见图2-3、图2-4）
图2-3 图2-4
3.标准化接待规定
3.1面部
3.1.1 仪容自然、大方、端庄，面带微笑，露出整齐洁白八颗牙齿；
3.1.2头发梳理整齐，不染夸颜色头发，不戴夸的饰物；
3.1.3精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状；
3.1.4保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉；
3.1.5避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等，实在难以控制时，应回避；
3.1.6保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
3.2手部
3.2.1指甲长度不超手指，不染彩色指甲；
3.2.2 接待时，手臂自然弯曲，侧身呈邀请状，表示欢迎。
3.3语言
3.3.1工作环境使用普通话，谈吐清晰、逻辑有序；
3.3.2 工作场所员工间相互微笑致意，用语为早上好、您好、需要帮忙吗、这样做行不行、我有一
个建议。（销售前台、售后前台、客休人员分别参照SPQ、APQ用语）；
3.3.3来电时，至少在三声铃响取下话筒；
3.3.4基本用语为您好、请问、、再见。（销售热线、售后热线参照SPQ、APQ
用语）；
3.3.5接外线统一用语：您好，欢迎致电和诚之宝汽车销售服务，这里
是×××部门，请讲；接线统一用语：您好＋部门名称；
3.3.6对不指名的，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将交给能够
处理的人。在转交前，应先把对方所谈容简明扼要告诉接收人
3.4接待
3.4.1在规定的接待时间，不缺席，有到访人员，马上起来接待，并让座；
3.4.2对事前已通知来的客户，要表示欢迎，来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户；
3.4.3接待客户时应面带微笑，与客户谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话
插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗；
3.4.4在过道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；见客户或出席仪式站立场合，
在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前或放在口袋里。
3.4.5尊重客户风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客户。
3.5 吸烟
在规定的地方吸烟（中间楼梯对出空地），展厅、车间、办公室严禁烟火。
4、员工个人素养标准化管理实施细则
素养是一种习惯，不只是口头的表述，具体表现为工作态度、仪表礼仪的相应的规，具体细则见表4-1
表4-1
（三）安全评定标准
1.工作现场布局合理、符合安全标准、安全通道通畅、消防设施安全有效；
2.特种设备和安全防护、报警监测设施注册登记，并定期检查保养；
3.员工按规定穿戴劳动保护服装、鞋、帽、眼镜、手套等；
4.安全巡查由王婷负责通知，各主管级以上男同事协助检查；
三、6S标准化管理稽查评分表
(一)办公室6S稽查评分表
检查员：检查日期：
（二）车间6S稽查评分表
检查员：检查日期：（三）4S店各责任区划分
各部门经理负责本部门责任区6S检查，每周检查一次，按区域得分，若遇部门经理出差或其他事情，可指定代理人检查记录
四、6S标准化管理检查及奖惩
4.1 检查时间，每周检查一次，做好相关检查记录；
4.2 检查方式，各部门指定专人按照6S标准化要求进行检查，每个部门每周派两名检查员进行检查，
每周由一个部门进行检查，检查部门不纳入当周评比，行政人事部每周对各部门进行抽查，各
部门间相互监督，严格按标准执行；
4.3 记录方式，按照评分表的相关要求进行部门整体评分，记录相关不符合标准化管理的员工及不
符合标准化管理的事项；
4.4 奖惩方式：
奖励：每排名第一的部门通报表扬，每月综合排名第一的部门在公告栏公示；每月进步最大的
部门，在公告栏公示
惩罚：每周排名最末的部门通报批评，检查中发现不符合6S标准化管理的项目，在公告栏公示，
每月综合排名最末部门，在公告栏给予批评通报，并计入部门经理及责任人年终绩效考核；
和诚之宝汽车销售服务 2012年8月8日