服务礼仪期末考试试卷二及答案
期末考试试卷二
一.选择题
（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、礼仪最早形成于( )
A原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会
2、( )是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
A、办事；
B、效劳；
C、任职；
D、服务。
3、( )要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则
4、服饰的色彩搭配的基本方法不包括( )
A 同色搭配法
B 衬托搭配法
C 对比搭配法D差异搭配法
5、服务人员若佩戴戒指，适宜佩戴( )。
A、1枚；
B、2枚；
C、3枚；
D、根据个人喜好。
6、( )关于坐姿的基本要求哪项是错误的？
A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢
B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿
C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起
D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠
7、社交凝视区的正确范围是( )：
A．以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区
B．从双眼到胸部之间
C．以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域
D．直视对方的眼睛
8、使人有温暖．热烈．兴奋之感的色彩，叫( )色。
A．暖 B．冷 C．寒 D.温
9、应坚持经常洗头，油性发质夏天最好是( )。
A.每周洗一次头
B.每周洗两次头
C.每天洗一次头
D.每天洗两次头
10、属于正式场合称呼的是( )
A 王东
B 毛毛
C 阿姨
D 孙教授
11、握手的次序正确的是( )
A 男士先，女士后
B 晚辈先，长辈后
C 尊者居前
D 下级先，上级后
12、下列交谈时不正确的一项是( )。
A．见面彼此寒暄几句 B．专注的神情注视对方
C．对自己擅长的话题滔滔不绝 D．注意察言观色
13、鸣放礼炮最高规格是为政府首脑级鸣放( )。
A．23响 B．21响 C．19响 D．17响
14、客人上车时应坐在( )。
A、副驾驶座；
B、后排左边；
C、后排右边；
D、车底。
15、古尔邦节是( )的节日。
A．佛教 B．伊斯兰教 C．道教 D．基督教
（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、下列悬挂国旗的礼仪正确的有( )。
A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则
B．参加升国旗式时，可以随意走动
C．升国旗时不能使用污损的国旗
D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则
2、礼貌服务的特点有（）。
A、聚精会神，动作规范；
B、衣着整洁，合乎规范；
C、服务系列化，操作有检查；
D、发自内心，满腔热情。
3、表示职务的称呼的有（）。
A、部长；
B、博士；
C、经理；
D、校长。
4、属于欢迎用语的有（）。
A、见到您很高兴；
B、我们又见面了；
C、欢迎光临；
D、晚上好。
5、涉外活动卫生忌有（）。
A、忌蓬头垢面；
B、忌随地吐痰；
C、忌把雨伞放在室外；
D、忌把不洁器具放在醒目处。
二.名词解释（5个，每题2分，共10分）
1、礼仪：
2、仪表：
3、优质服务：
4、涉外舞会：
5、TPO原则：
三.判断（10个，每题1分，共10分）
1、餐厅服务人员的工作服可选择蓝色，绿色。（）
2、集体婚礼是新式婚礼的习俗。（）
3、入座时可侧头。（）
4、油性发质可用强力洗发水。（）
5、称呼时对接近自己的先称呼，然后依次向下称呼。（）
6、服务人员打电话可选在节假日。（）
7、鞠躬用于上级向下级。（）
8、居室拜访时不可过于华丽着装。（）
9、国旗可根据文字和图案倒挂。（）
10、韩国人喜用项链挂小佛像于胸前。（）
四.简答题（5个，每题5分，共25分）
1、服务礼仪要遵循的原则有哪些？
2、服务人员错误的手势有哪些？
3、服务人员在化妆时应遵循的守则有哪些？
4、交谈的技巧有哪些？
5、服饰的功能有哪几种？
五.论述题（3个，每题10分，共30分）
1、如何鉴别自己的皮肤类型？
2、如何才能做好通话记录？
3、简述涉外参观游览的程序？
答案：
一.选择题
（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、A
2、D
3、A
4、D
5、A
6、D
7、C
8、A
9、C
10、D
11、C
12、C
13、C
14、C
15、B
（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、ACD
2、ABC
3、ACD
4、ABC
5、ABD
二.名词解释（5个，每题2分，共10分）
1、礼仪：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成的，既为人们所认同又为人们所遵守的，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
2、仪表：仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、
风度等方面，是人举止风度的外在体现。
3、优质服务：优质服务（简称优服）是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”
4、涉外舞会：涉外舞会，是指有外国人参加的舞会，或参加由外国人组织的舞会，这里主要是指前者。
5、TPO原则：时间（time）、地点（place）、场合（occasion）原则（简称TPO原则）：要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
三.判断（10个，每题1分，共10分）
1、正确
2、正确
3、错误
4、错误
5、正确
6、错误
7、错误
8、正确
9、错误
10、错误
四.简答题（5个，每题5分，共25分）
1、服务礼仪要遵循的原则有哪些？
（1）尊重的原则
（2）真诚的原则
（3）宽容的原则
（4）从俗的原则
（5）适度的原则
2、服务人员错误的手势有哪些？
（1）指指点点
（2）随意摆手
（3）双臂抱起
（4）双手抱头
（5）摆弄手指
（6）手插口袋
（7）搔首弄姿
3、服务人员在化妆时应遵循的守则有哪些？
（1）淡雅。
（2）简洁。
（3）适度。
（4）庄重。
（5）避短。
4、交谈的技巧有哪些？
（1）选好话题。
（2）适时发问。
（3）少讲自己。
（4）注意反应。
5、服饰的功能有哪几种？
（一）实用价值
（二）角色区分
（三）阐释伦理功能
（四）审美功能
五.论述题（3个，每题10分，共30分）
1、如何鉴别自己的皮肤类型？
鉴别皮肤类型的简便方法是：取一块柔软的卫生纸巾或吸墨纸，在鼻翼两侧或前额部反复擦拭，将皮肤上分泌的皮脂尽量地拭取下来。如果纸巾上满是油光，说明皮腺的分泌功能比较旺盛，属于油性皮肤；纸巾上无油光且颜色较浅的，则属于干性皮肤；介于两者之间的，属于中性皮肤；如果不同部位的油脂含量不同，则属于混合型皮肤。皮肤性状就某一个体而言并不是恒定不变的，青春期皮脂分泌较为旺盛,皮肤可能为油性，老年皮脂腺功能减退，皮肤可能较为干燥。不同季节皮脂分泌也不同。一般夏季皮脂腺分泌活跃，冬季相反。判断皮肤类型亦应考虑到年龄、季节、皮肤的遗传性状等因素。皮肤的衰老与机体的衰老是同步进展的,但皮肤位于机体最外层,更多地受外源性刺激因素的影响,因此皮肤衰老是内源性因素
和外源性因素共同作用的结果。
2、如何才能做好通话记录？
（1）认真倾听对方事由
倾听对方事由时要全神贯注，认真倾听，切勿漫不经心，让对方感到没有礼貌。
（2）认真记录对方交代的事由
要分项记录要点，尤其要记录好时间、地点、电话号码等重要信息。
（3）复述对方的事由进行核对
当对方叙述完事由的要点后，要把自己记录的要点跟对方进行核对，以确保自己记录的正确和清晰。
（4）问清对方的姓名、地址等相关信息
要问清对方的姓名、房间号、电话号码、地址等相关信息，以便事情处理完后给对方一个反馈，或者可以交由其他人员进行处理。
3、简述涉外参观游览的程序？
确定参观日程，在外宾有我方人员陪同时，应先与陪同人员交换意见，然后同外宾商量。日程确定后，应详细安排参观路线、休息地点及车辆、出发时间等细节，通知有关人员做好准备。
按照国际交际礼节，外宾参观时，一般都要有身份相当的我方人员陪同，并根据需要安排翻译、解说、导游人员等，必要时请工作人员来维持参观的正常秩序。参观过程中，我方人员不得中途离去，要注意善始善终。
接待外宾参观的单位，在外宾到达之前，应尽可能了解外宾的情况，掌握他们的特点和要求，以及可能提出的问题和需要注意的事项，以便做好接待的准备。介绍情况时力求简明扼要，体现出本单位的特色。情况要实事求是，数字资料要准确，同时，一定要注意保密，如果能准备一份中英文对照的情况介绍将是十分有益的。