电话管理规定

三阶文件

电话管理规定

文件编号：MLK-H-030

版本号：A.0

项目页次

0.0 封页 (1)

1.0 目的 (2)

2.0 适用范围 (2)

3.0 内容 (2)

4.0 电话管控 (3)

5.0 其他事项 (3)

6.0 附件 (4)

核准：审核：编制：日期：日期：日期：

为了加强本公司电话管理，保障正常生产经营活动的通信畅通，特制定本规定。

2.0适用范围

本规定适用全体在职员工。

3.0内容

3.1本厂电话系统由总务部负责管理，凡是需要使用、维护、改装移动等事项可按规定的程序

向总务部申请办理。如发现电话系统有故障任何人都应及时报告总务部处理。财务部日常要检查付费账户是否有足够款项扣费，以免欠费停机。

3.2全体员工应爱护电话系统设备，操作时动作要轻，不可乱拔、乱捣号码，不得人为损坏话

机或擅自改动电话位置。

3.3 本公司电话主要为公事联络，原则上不得拔打私人电话，接听私人电话不得超过三分钟，

如有急事拔打私人电话，须报部门主管批准，并须有书面记录，其通话时间不得超过三分钟，超过三分钟，超过部份由使用人自行补足话费，并以扣分处理，前台话务员有权立即切断线路，严禁拔打私人长途电话。

3.4 拔打、接听公务电话，应做到态度热情、语言文明、简洁、明确。尽量减少通话时间，避

免电话占线，影响公务，每次通话时间请保持在3分钟以内，最长不得超过8分钟，业务内容较多的需用电邮、传真方式。

3.5本公司电话系统分为分机电话，直线电话。根据工作需要部分分机开通市话，无拨打外线

权限的分机使用人因公务需对外拔打市内，国内外长途电话的，由前台话务员负责接转并记录相关事项，以备月末调查。

3.6电话总机由前台话务员负责管制，每次通话时间应控制在规定时间内，不得利用职务之便

私用总机电话，通过总机拔打长途电话无记录的，根据每月话费对账单，其话费均由话务员承担并接受处罚。各直线电话由其使用人负责管制，每月末由总务部负责打印各线话费清单，报行政人力系统总监审核后处理。前台话务员、各直线电话使用人下班时应该注意

打与公务无关的声讯台都属于严重违纪行为，应予以记小过。

3.8各部门均配有电话,一般情况不允许使用传真机拨打外线,特殊情况下拨打须进行登记,总务

部每月不定期打出明细单发至相关部门,由使用人注明出对公业务用(需注明电话方公司名称、联系人、何种业务)，有明确使用人的需对异常电话按以上规定作出处理，对不明电话由相关部门人员共同承担责任。

4.0 电话管控

4.1 为加强电话管控，自公布之日起实施扣分处理，分值为：1分为10元，员工未经批准拨

市内私人电话者违反一次扣2分，拨打长途私人电话者违反一次扣5分，如所产生的话费超过扣分，将由责任人同时承担超出部分话费。屡教不改者，将视情节扣发奖金，直至辞退。

4.2 个人因公务报销通信费用：

4.2.1范围：部门经理、经总经理批准的外勤人员，可按标准报销手机话费，不足标准按实

行发生额报销，超过标准由个人承担（对于特殊情况应书面陈述理由后报总办批准方

可报销）。

4.2.2 要求：在使用通信工具应以工作为重，保证工作所需时能及时联系，必须在每天7：

30---22：00时间段内无条件开机，并及时回应公司业务电话。

5.0其它事项

5.1 本规定由总务部负责实施，财务部负责监督执行，（月初由财务部对总务部提供的话费清

单进行审核），对于违犯本规定条款者参照本厂相关的奖惩制度处以2-20分的行政处分，并承担相应费用损失。

5.2 本规定自公布之日起实施。

6.0附件

6.1 附件一《员工接打电话行为细则》

附件一

员工接打电话行为细则

一、拔打电话前应先准备好相关事项，如谈话内容等要点，如外线电话接通后，应主动说明：“我

是热键公司某部的某某，”确认对方后可按六何原则（何时、何地、何人、何事、为何、如何）简单地去说。

二、电话铃响三声内，任何员工都有义务接听响铃电话（包括同事不在，其电话响铃，距离较近

者应主动接听或用分机接听），响铃超过三声应向对方致歉说：“对不起，让您久等了。”

三、接听电话者应先说：“您好，热键公司（或某某部某某）”

四、电话接通后：

4.1 若是前台话务员，应礼貌询问有什么事，对方单位，姓名，征询当事人同意后方可转接，

总机外线电话转分机时，一般电话声响五声无人接听，前台话务员可收线，如分机占线说：“电话占线，请稍后再打或作记录转达处理”；前台话务员接打分机电话应说：“您好，前台”。

4.2 对不能明确告知要找什么部门，什么人的像推销等电话要及时妥善回绝。

4.3 若是找同事或代同事接听电话，说“请稍等”，同事不在，应礼貌处理：“不知道他什么时

候可以回来，他回来以后让他马上给您回电话好吗？”“您的电话、贵姓或您明天打来好吗？”“有什么事需要我帮您转达吗？”等，同事或上级在开会或迎接客人时，应说：“对不起，他正在开会，晚点打过来或把您的电话留下来，”严禁擅自打扰叫喊。

4.4 若是询问生产、经营、财务、行政人事等有关工作内容的，应妥善安排相应部门人员处理，

不得擅自向询问人答复与本职工作以外的工作内容事项。

4.5 若对方拔错电话号码或认错人，应说“对不起，您拔错电话了”或“对不起，某某不在办

公室，请稍等我去叫某某听电话”等。

五、接听电话应做到态度热情，语言文明、简洁、明确。声音轻柔自然、音量适中，不要影响他

人办公；对于客户、协作单位、上级的电话不能先放下话简。

六、办公室人员及配有内线分机电话的，在工作中应尽量使用电话联络减少越位工作，以保持办

公室安静和良好的工作秩序。

七、接听电话时，要不时用“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思或作好记录应及时给予

附件二

电话功能操作说明

一、在前台总机接外面来电时，先明白对方所要找员工分机号，按总机转接键（①按FLASH键

或②拍叉键即话筒听机下压的弹簧键），待有间断的嘟嘟声后，方可加分机号，放下听筒。若是连续的嘟嘟声，说明分机遇占线，将占线信息反馈给对方，是否再转接其他分机。

二、在外拔打本厂总机电话，听到提示音后直接拔分机号：

1、当分机无人接听时，大约40秒后（16声），自动返回到总机，由前台话务员处理；

2、分机占线时，自动返回总机，由前台话务员处理转接。

三、分机打外线：

分机开通市话功能的，先拨9后，再拨市话号码；若分机未开通外线，先拔前台分机号，由前台话务员拔打外线，接通外线后，再转接给对方（需打外线人），由前台话务员作相关记录。

四、分机与分机之间的使用：

1、相邻或附近座位同事离开（或前台总机值班人离开），其分机电话响铃后，拿起自己分机，

拔对应响铃分机号即可接通。

2、当自己分机在与外面来电通话时，对方要求与另一同事通话只需按本机转接键（即拍叉键：

话筒听机下压的弹簧键），按键速度要快，听到有间断的嘟嘟提示音，再拔另一同事的分机号。

五、本公司所有直线电话、传真都开通自动IP功能，先拔9后，直接拔对方联系号码或前台转

接外拨即可，非紧急情况不得直接拔打长途电话。